金燕国际温泉度假村2014年度经营及管理方案.pdf

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1、 金燕国际温泉度假村金燕国际温泉度假村 20142014 年年经营及管理方案经营及管理方案 Management Scheme In 2014 Of Jinyan International Hot Spring Resort 金金金金燕燕燕燕酒酒酒酒店店店店集集集集团团团团 J Ji in ny ya an n H Ho ot te el l GGr ro ou up p Welcome to Jinyan Hotel Group 1/3 目目 录录 第一章第一章 工作目标工作目标 第一节 项目介绍。（04）第二节 战略目标。（05）第三节 经营目标。（05）第四节 管理目标。（06）第二章

2、第二章 工作职能工作职能 第一节 总体规划。（10）第二节 经营职能。（11）第三节 内部管理。（11）第四节 品牌打造。（12）第五节 可持续性发展。（12）第三章第三章 组织结构组织结构 第一节 结构简图。（13）第二节 职能划分。（14）第三节 人员编制。（16）第四章第四章 经营策划经营策划 第一节 市场调研。（18）第二节 市场定位。（18）第三节 市场推广。（27）第四节 形象宣传。（31）第五节 客户管理。（34）第五章第五章 管理策划管理策划 Welcome to 金燕金燕酒店集团酒店集团 2/4 2/40 2/45 2/45 2/4 第一节 管理总则。（36）第二节 内部管理

3、。（42）第三节 成本控制。（47）第四节 对客服务。（47）第五节 人力资源管理。（48）第六节 硬件完善。（49）第七节 有效培训。（50）第八节 质量监控。（51）第九节 风险防范。（51）第六章第六章 财务分析财务分析 第一节 数据定义。（52）第二节 营业收入。（54）第三节 直接成本。（54）第四节 营运费用。（55）第五节 利润预测。（55）附件一：金燕国际温泉度假村全员销售奖罚方案。（57）附件二：员工薪资及福利制度。（61）附件三：酒店全员考评试行方案。（73）附件四：员工行为守则及奖罚条例。（86）附件五：酒店工作授权。（97）Welcome to Jinyan Hotel

4、 Group 3/5 前前 言言 一 受金燕酒店投资管理有限公司董事会委托，酒店管理方在经过对南昌市区域市场酒店业，社会餐饮业实地的考察调研、全方位的专业数据分析以及对酒店未来市场发展趋势的判断预测后，制订此金燕国际温泉度假村 2014 年经营及管理方案。二 由于客观方面的原因，酒店管理方郑重提醒:本方案的作用是作为酒店项目将来经营管理的指导性文件，各部门按此制定每月的工作计划，按时，按质，按量完成各项工作。三 该方案所预测的设施使用率及现金流量在未来有可能无法实现，这是因为：在本方案出具后，未来的市场及环境有可能发生一系列的变化，且酒店未来真实的数据还有赖于管理团队的经营及管理的执行能力。四

5、 我们认为，一个酒店经营的成功与否，最终取决于产品与市场需求的结合，而市场需求是由区域经济发展决定的。因此，在本方案编写过程中，我们始终坚持市场导向的原则，密切关注南昌市经济发展趋向，并把这种关注作为酒店定位的重心。五 本方案对于南昌市酒店业及其它社会服务行业进行分析,目的是加深对该地区的认识,并无任何负面意思。六 本方案对投资收益及回收期的预测是基于一个动态的环境和未来的不确定性，所以，相关的预测将会随之而有所调整。七 敬请妥善保管好本方案并限定传阅对象范围，受阅者应对本方案内容保密，任何情形下不得泄露方案内容。Welcome to 金燕金燕酒店集团酒店集团 4/6 4/60 4/65 4/

6、65 4/6 第一章第一章 工作目标工作目标 第一节第一节 项目介绍项目介绍 区域 功能 建筑面积 说明 五星级酒店 大堂 331 平方米 一楼 大堂吧咖啡厅）493 平方米 一楼，按 100 餐位 西餐厅 549平方（含厨房）一楼，按 150 餐位 中餐厅 685平方（含厨房）一楼，大厅按 100 餐位，包间 8 间 多功能厅 583 平方米 一楼，可容 400 人开会，300 人用餐 会议室 544 平方米 一楼，7 间会议室 健身房 27.2 平方米 六楼，行政楼层 113 平方米 七楼，含酒廊及会议室 客房-约 220 套 温泉区 前大堂 495 平方米 一楼，前厅，接待，休息大厅 后

7、大堂 367 平方米 一楼，收银休息等候营销商场物品寄存 更衣淋浴 2720 平方米 一楼，更衣淋浴，休息搓背干湿蒸医务 卡拉 OK 750 平方米 一楼，假设按 15 间包厢 室内水疗 3500 平方米 一楼，各类特色水疗，儿童池泳池休息 棋牌，按摩 3500 平方米 二楼，假设按 30 间按摩，20 间棋牌 休闲区 2480 平方米 二楼，大厅，休息，舒眠，电影，乒乓，台球，游戏，咖啡，网吧书吧儿童娱乐 自助餐区 700 平方米 二楼，自助餐区，按 300 餐位 会员休闲 1700 平方米 三楼，休息，舒眠，咖啡，网吧，书吧，禅茶，红酒，雪茄，豪华 SPA 房 情人木屋区 1073.53

8、平方米 一楼室外，14 栋 温泉公园 33728 平方米 一楼室外，约 40 多个泡池。公寓 营销及办公 5274.46 平方米 一，二楼，营销中心及集团办公 Welcome to Jinyan Hotel Group 5/7 公寓 28999.81 平方米 三至九楼，约 470 套公寓 会所 大堂 125.55 平方米 一楼，咖啡厅 160 平方米 一楼，按 50 餐位 中餐 366 平方米 一楼，含 5 个包房 商务中心 202.94 平方米 二楼，商务中心，会议 休闲 292.94 平方米 二楼，红酒，茶艺，棋牌，禅修 客房 672.19 平方米 三楼，假设按 10 套客房 备注 1 占

9、地 160 余亩，总建筑面积 124900 平方（含室外 33728 平方米）。2 开业：温泉公寓会所假设 2014 年 1 月 1 日，五星级酒店 2014 年 7 月 1 日。3 名称：金燕国际温泉度假村（五星级酒店公寓，温泉区，会所），统一管理。第二节第二节 战略目标战略目标 一 我们的愿景 我们的远景是在中国的市场创建一个令人信赖的温泉度假品牌，打造南昌地区市五星级温泉酒店的城市名片。我们将通过对服务质量的持续改进，为客户带来超乎预期的体验和价值，这种体验将提高客户的忠诚度，使企业成为他们选择温泉酒店首选。二 我们的使命 我们的使命是为中国的中高档消费群带来品质一致，服务优良，价钱合理

10、，超值享受的专业化温泉酒店管理。我们重点会投资人力资源，为员工带来充分的发展机会和空间，实现客户，员工，酒店三赢。第三节第三节 经营目标经营目标（具体分淡旺季，再细分至每个季度）：（具体分淡旺季，再细分至每个季度）：131306810131306810 元元 项目 1-3 月 4-6 月 7-9 月 10-12 月 小计 客房公寓部分 5773950 5773950 12714975 12854700 37117575 酒店中餐部分-2912000 2944000 5856000 Welcome to 金燕金燕酒店集团酒店集团 6/8 6/80 6/85 6/85 6/8 酒店西餐部分 129

11、1062 1291062 1291062 1305249 5178435 酒店宴会会议-1209000 1209000 2418000 温泉部分 17137120 17137120 17137120 17325440 68736800 国际俱乐部 3000000 3000000 3000000 3000000 12000000 备注 一 本年度经营指标为 131306810 元，GOP 率为 28%，完成营业指标及GOP 率的 90%为及格，完成营业指标及 GOP 率的 91-100%为优秀。二 业主方消费：中餐 7 折，西餐按 6 折，客房按 5 折，温泉会所 8 折。三 接待及每天总值消费

12、按中餐 4。5 折，西餐按 4 折，免费客房按 80元/间/天（酒吧消费 3.5 折），温泉 4 折计算，列入营运费用之接待费。四 GOP 为减前期投资利息，经营利润所得税，投资折旧，开办费摊分利润。五 因为酒店第一年经营及管理，故以季度及年度双重考核指标。第四节第四节 管理目标管理目标 项目 内容 4-6 月 7-9 月 10-12 月 市场营销（19 项）每月区域市场调研（经营管理服务）达标率 90%达标率 95%达标率 100%季度市场定位评估（产品价格客源）达标率 90%达标率 95%达标率 100%客房月签约数比上月增长 8%（满负荷前）达标率 90%达标率 95%达标率 100%客

13、房每月有效合同不低于 25%达标率 75%达标率 85%达标率 95%季度客房平均房价不低于 450 元 达标率 100%达标率 100%达标率 100%季度客房散客数占总人数 70%达标率 50%达标率 50%达标率 100%季度客房境外客人数占总人数 10%达标率 50%达标率 70%达标率 100%季度中餐包厢就座率平均不低于 40%达标率 100%达标率 100%达标率 100%季度中餐大厅就座率平均不低于 20%达标率 50%达标率 50%达标率 100%季度宴会厅宴会使用率不低于 10%达标率 50%达标率 50%达标率 150%季度中餐包厢平均消费不低于 2000 元/间 达标率

14、 100%达标率 100%达标率 100%Welcome to Jinyan Hotel Group 7/9 季度中餐大厅人平消费不低于 100 元 达标率 100%达标率 100%达标率 100%季度西餐正餐就座率不低于 20%达标率 100%达标率 100%达标率 100%季度西餐正餐人均消费不低于 100 元 达标率 100%达标率 100%达标率 100%季度温泉接待人数不低于 1000 人 达标率 80%达标率 80%达标率 120%季度温泉人均门票不低于 150 元/人 达标率 100%达标率 100%达标率 100%季度经营指标及 GOP 完成不低于 90%达标率 100%达标率

15、 100%达标率 100%每月市场营销评估报告 达标率 90%达标率 95%达标率 100%酒店后台管理工作完成率不低于 90%达标率 90%达标率 95%达标率 100%成本控制（11 项）酒店综合 GOP 率为 27%达标率 90%达标率 90%达标率 100%中餐综合直接成本率为 45%达标率 100%达标率 100%达标率 100%西餐综合直接成本率为 40%达标率 100%达标率 100%达标率 100%客房直接成本率为 10%达标率 100%达标率 100%达标率 150%客房迷你吧，电话，商务中心成本率 35%达标率 100%达标率 100%达标率 100%温泉区平均直接成本率为

16、 30%达标率 100%达标率 100%达标率 100%会所区平均直接成本率为 30%达标率 100%达标率 100%达标率 100%营运费用占营业额不高于 45%达标率 95%达标率 95%达标率 100%应收款占营业额不高于 10%达标率 100%达标率 100%达标率 100%应付款占营业额不高于 10%达标率 100%达标率 100%达标率 100%流动资金是否按 2 个月费用预留 达标率 100%达标率 100%达标率 100%对客服务（3 项）酒店对客基本服务项目 达标率 100%达标率 100%达标率 100%每月增加/改良服务项目不低于 10 项 达标率 90%达标率 90%达

17、标率 100%每月增加南昌地区独有服务项目 3 项 达标率 100%达标率 100%达标率 100%内部管理（47 项）考勤-排班不合理度低于 5 组班次 达标率 70%达标率 85%达标率 90%考勤-排班表出勤率 90%（不含调班）达标率 70%达标率 85%达标率 90%考勤-每月迟到及早退率不高于 5%达标率 70%达标率 85%达标率 90%考勤-每月调班率不高于 10%达标率 70%达标率 85%达标率 90%考勤-每月请各类假期率不高于 5%达标率 70%达标率 85%达标率 90%考勤-每月旷工率不高于 1%达标率 70%达标率 85%达标率 90%考勤-每月加班没有办理手续不

18、高于 3 次 达标率 70%达标率 85%达标率 90%考勤-每月补打卡不超过总人数 10%/天 达标率 70%达标率 85%达标率 90%Welcome to 金燕金燕酒店集团酒店集团 8/10 8/100 8/105 8/8/10 仪容仪表-每天每班检查不及格低于 5 人 达标率 70%达标率 85%达标率 90%仪容仪表-每天部门，监察，总值三级查 达标率 100%达标率 100%达标率 100%卫生-每天每班检查盲点低于 10 处 达标率 70%达标率 85%达标率 90%卫生-每天部门，监察，总值三级查 达标率 100%达标率 100%达标率 100%客人投诉-月度不高于 30 次

19、达标率 85%达标率 90%达标率 95%客人投诉-月度客人满意度不低于 90%达标率 85%达标率 90%达标率 95%环境控制-每天每班检查盲点低于 10 处 达标率 70%达标率 80%达标率 90%环境控制-每天部门，监察，总值三级查 达标率 100%达标率 100%达标率 100%安全管理-每月处理安全隐患/事故低于 3 次 达标率 90%达标率 95%达标率 100%安全管理-每天部门，监察，总值三级查 达标率 100%达标率 100%达标率 100%礼貌服务-每天每班检查不及格低于 5 人 达标率 70%达标率 80%达标率 90%礼貌服务-每天部门，监察，总值三级查 达标率 1

20、00%达标率 100%达标率 100%管理模式建立-每月完成率 90%达标率 50%达标率 60%达标率 70%标准化流程-每班每部门检查 1 个 达标率 50%达标率 60%达标率 70%标准化流程-部门，监察，总值三级查 达标率 100%达标率 100%达标率 100%行政-酒店类会议出勤率 90%达标率 70%达标率 80%达标率 90%行政-酒店类会议解决问题率 90%达标率 70%达标率 80%达标率 90%行政-每月各部档案管理及格率 90%达标率 70%达标率 80%达标率 90%行政-每月资产盘点差错低于 10 处 达标率 70%达标率 80%达标率 90%行政-每月各类低值易

21、耗品损耗千分之三 达标率 90%达标率 95%达标率 100%行政-每月与政府职能部门沟通一次 达标率 90%达标率 95%达标率 100%行政-每月酒店大事记工作完成率 100%达标率 90%达标率 95%达标率 100%行政-每月公章证照使用管理差错率 1 次 达标率 90%达标率 95%达标率 100%行政-每月车辆使用管理差错率 1 次 达标率 90%达标率 95%达标率 100%行政-每月最低库存管理差错率 1 次 达标率 90%达标率 95%达标率 100%行政-每月采购流程实施差错率 1 次 达标率 90%达标率 95%达标率 100%行政-每半月采购市调完成率 100%达标率

22、90%达标率 95%达标率 100%行政-每月采购物品质量/价格投诉 3 次 达标率 90%达标率 95%达标率 100%行政-各类报告审批每环节不超过 24 小时 达标率 90%达标率 95%达标率 100%行政-各类合同存档完好率 100%达标率 90%达标率 95%达标率 100%Welcome to Jinyan Hotel Group 9/11 行政-每月财务审计差错率不高于 10 项 达标率 90%达标率 95%达标率 100%行政-每月财务报销流程实施差错率 1 次 达标率 90%达标率 95%达标率 100%行政-每月越权处理事项不超过 3 次 达标率 90%达标率 95%达标

23、率 100%目标管理-每月工作事项的完成率不低于 90%达标率 70%达标率 80%达标率 90%目标管理-每周监察是否检查各部工作完成情况 达标率 70%达标率 80%达标率 90%紧急事件管理-每月完成率 100%达标率 100%达标率 100%达标率 100%管理原则-管理人员现场时间高于 80%达标率 90%达标率 95%达标率 100%管理原则-每月工作事项量化差错率 10 次 达标率 70%达标率 80%达标率 90%管理原则-层次管理每月差错 5 次 达标率 70%达标率 80%达标率 90%硬件完善（7 项）各类机电设备维修保养制度实施 达标率 70%达标率 80%达标率 90

24、%各类装饰装修部分维修保养制度实施 达标率 70%达标率 80%达标率 90%月度接受维修单不超过房间数 2 倍？达标率 90%达标率 95%达标率 100%客人报修 10 分钟现场完成率 90%达标率 90%达标率 95%达标率 100%后勤报修 60 分钟现场完成率 90%达标率 90%达标率 95%达标率 100%维修单维修完成率在 100%达标率 90%达标率 95%达标率 100%节能管理制度落实率 90%达标率 70%达标率 80%达标率 90%形象宣传（4 项）理念识别系统实施 达标率 70%达标率 100%达标率 100%视觉识别系统实施 达标率 70%达标率 100%达标率

25、100%其他宣传事项实施 达标率 70%达标率 100%达标率 100%年度宣传计划工作实施 达标率 80%达标率 90%达标率 100%培训建立（7 项）2012 年度经营及管理方案培训 达标率 100%达标率 100%达标率 100%人力资源年度培训计划实施 达标率 80%达标率 90%达标率 100%各部门年度培训计划实施 达标率 80%达标率 90%达标率 100%培训教材准备率 100%达标率 90%达标率 95%达标率 100%各项培训出勤率不低于 95%？达标率 90%达标率 95%达标率 100%所有培训考核及格率不低于 90%（三次）达标率 90%达标率 95%达标率 100

26、%被培训者对培训导师的满意度不低于 80%达标率 90%达标率 95%达标率 100%质量管理（4 项）质检部门每天工作检查率不低于 90%达标率 70%达标率 80%达标率 90%值班总值每天工作检查率不低于 90%达标率 70%达标率 80%达标率 90%Welcome to 金燕金燕酒店集团酒店集团 10/12 10/120 10/125 10/12 每天问题的解决率在 90%达标率 70%达标率 80%达标率 90%所有检查事项实施三阶段复查 达标率 70%达标率 80%达标率 90%人力资源（13 项）月度员工档案完整率在 90%达标率 85%达标率 90%达标率 95%管理层人员流

27、失率在 10%达标率 80%达标率 90%达标率 100%实习生比例在不高于 20%达标率 85%达标率 90%达标率 95%管理人员招聘内部提升占 50%达标率 85%达标率 90%达标率 95%在岗人数不低于在编人数 95%达标率 85%达标率 90%达标率 95%每月员工投诉次数不高于 10 次 达标率 85%达标率 90%达标率 95%员工季度/年度考核及格率在 90%达标率 85%达标率 90%达标率 95%宿舍月度床位空位率不高于 10%达标率 85%达标率 90%达标率 95%员工餐厅正餐达至二荤三素一汤 达标率 85%达标率 90%达标率 95%员工餐厅正餐每五天不重复菜式 达

28、标率 85%达标率 90%达标率 95%每月员工活动完成率 100%达标率 85%达标率 90%达标率 95%每月与员工沟通的次数不低于总编制 10%达标率 85%达标率 90%达标率 95%每月员工处罚次数不高于 100 次 达标率 85%达标率 90%达标率 95%每月员工提出工作改进意见不低于 10 条 达标率 85%达标率 90%达标率 95%每月检查三年内员工没有岗位异动不超 10 人 达标率 85%达标率 90%达标率 95%风险防范（3 项）酒店经营项目不存存在政策的风险 达标率 100%达标率 100%达标率 100%酒店的建筑是否存在安全隐患 达标率 100%达标率 100%

29、达标率 100%季度酒店核心竞争力评估完成率 达标率 100%达标率 100%达标率 100%备注 1-3 月为磨合期，不进行管理的绩效考核。第二章第二章 工作职能工作职能 第一节第一节 总体规划总体规划 一一 初级阶段（1-3 月）由总经理主导，副总经理及各部门协助，按既定的各项经营及管理目标展开工作，保留以往好的工作做法，废除以往不合理的事项，堵塞以往漏项的工作。调整原 2014年度经营管理方案，召开专题的会议，阐明每一项工作的要点，每一单项的工作须充分讨论，制定具体的实施流程，完成时间，完成的效果，第一责任人及有效的监督，达至预期的目标。Welcome to Jinyan Hotel G

30、roup 11/13 二 基础稳固（4-9 月）以 2014 年度完整的经营及管理考核方案为蓝本，各部门每月详细制定具体的实施方案，从市场营销，成本控制，对客服务，内部管理，硬件完善，形象宣传，人力资源管理，培训建立，有效监督，风险防范等十个方面展开工作，令每个人都很清晰自己的权责利，做每一项的工作都有一个细化或量化的指标。按时，按质，按量完成，达至各项预期的经营及管理目标。三 稳步发展（10-12 月）属于旺季阶段，以达至各项经营的目标为主导展开工作，制定提高服务及管理质量的具体计划，令酒店基本达至南昌五星级酒店的服务及管理质量标准，为下一步的品牌打造打下良好的基础。第二第二节节 经营的职能

31、经营的职能 一 定期市场调研，随时调整产品的策略，保持在激烈的竞争中脱颖而出，立不败之地。二 以120分钟经济圈市场为重点推广，建立多渠道的市场推广策略，达至预期的目标。三 建立完善客户的后台服务机制，提高回头客率。四 制定年度形象宣传方案并实施 五 实现经营方案中各项主要的经营指标。第三第三节节 内部管理内部管理 一 董事会领导下的总经理负责制，各级员工只对其直属上司负责。二 完善管理体系（酒店企业识别系统，流程与政策，培训体系，质量管理，标准摆设）。三 建立部门岗位管理目标，给予各级员工指导并实施，达至预期目标。四 建立财务预算化管理机制，有效监控每部门每月每单项的开支及直接成本。五 建立

32、完善的各类安全管理制度并实施。六 逐步建立适合酒店发展的酒店文化。七 打造一支学习性的管理团队。Welcome to 金燕金燕酒店集团酒店集团 12/14 12/140 12/145 12/14 第四节第四节 品牌的建立品牌的建立 所谓“品牌”是南昌金燕国际温泉度假村酒店一切无形资产总和的全息浓缩，而“这一浓缩”又可以以特定的“符号”来识别；它是主体与客体，主体与社会，企业与消费者相互作用的产物。从市场角度看，企业生产产品，但品牌存在于社会环境及消费者的心理，可这品牌又属企业所有。在当前激烈的酒店业竞争市场，酒店产品的竞争已逐渐演变成酒店品牌之争了。我们企业品牌发展的战略主要有：一 成本领先战

33、略：在较长的时期内保持自己产品或服务的成本低于同行业竞争者的成本。由于成本降低，利润就会升高。企业就可以采取低价策略，品牌就更有竞争力。二 产品差异化战略：即使自己提供的产品和服务与类似产品或者服务的对比中具有独特性。此种战略下，品牌的运用充分体现了品牌的某种独特性，企业在这种独特性的基础上确定自己的目标市场和战略步骤。三 集中战略：即企业通过产业市场细分化来确定一个产业中的竞争范围，强调在一个产业中的独特竞争优势，企业集中服务于某一特定的市场，或者把目光集中于某一特定的消费群体，即企业在一个产业中为某一细分市场的特殊服务方面的优势。四 多元化战略：单一产品战略有利于在消费者心目中留下一个专长

34、型企业的印象。但是，单一产品战略往往又是带有很大风险的。因为每一种产品都会经历成熟期和衰退期，不可能长期占据市场。一旦这种产品在消费者中失宠，一旦这种产品在市场竞争中败下阵来，对企业的打击将是毁灭性的。因此，从长远来看，一个好的品牌，应该拥有多种产品。企业最好能够在某一产品形成了品牌效应之后，立即发展其他产品项目，以免在竞争中陷于被动。五 品牌国际化战略：品牌除了要在企业所在国树立形象之外，还应扩展到国外。企业可以在跨国生产、销售、服务等国际性经营活动中塑造国际品牌。第五节第五节 可持续发展可持续发展 Welcome to Jinyan Hotel Group 13/15 指企业在追求自我生存

35、和永续发展过程中，既考虑企业经营目标的实现和提高企业市场地位，又保持企业在已领先的竞争领域和未来扩张的经营环境中始终保持持续的盈利增长和能力提高，保证企业在相当长时间内长盛不衰。可持续发展是既考虑当前发展需要,又考虑未来发展的需要;不能以牺牲后期的利益为代价,来换取现在的发展,满足现在利益。同时可持续发展也包括面对不可预期的环境震荡,而持续保持发展趋势的一种发展观。我们企业可持续发展的战略主要有 一 创新可持续发展战略：即企业可持续发展的核心是创新。企业的核心问题是有效益，有效益不仅要有体制上的保证，而且必须不断创新。只有不断创新的企业，才能保证其效益的持续性，也即企业的可持续发展。二 文化持

36、续发展战略：企业发展核心是管理文化。企业面对纷繁变化的内外部环境，企业发展靠管理文化主导发展。一流企业做文化，二流企业做品牌，三流企业做产品。三 核心竞争力可持续发展战略：核心竞争力是指企业区别与企业而具有本企业特性的相对竞争力。而企业核心竞争力可持续发展战略是指企业可持续发展主要培育企业核心竞争力。四 要素可持续发展战略：要素可持续发展战略认为企业发展取决于以下几种要素：人力、知识、信息、技术、领导、资金、营销。只有正确分析任务环境和社会环境，认真分析企业自身优势劣势，必须不断地提高自身的竞争能力和水平，才能实现持续发展目标。找出自己的核心竞争力才能取得可持续的发展。第三章第三章 组织结构组

37、织结构 第一节第一节 结构简图结构简图 Welcome to 金燕金燕酒店集团酒店集团 14/16 14/160 14/165 14/16 第二节第二节 职能划分职能划分 类别 项目 内容 前厅部 前台 负责前台接待，问询，大堂副理业务（含行政楼层，会所）礼宾 负责门童，行李，委托代办业务 总机商务 负责通讯（含商务中心）商场 商品销售 管家部 楼层 负责房间卫生，布草房，部门仓库业务 保洁 公共环境卫生，绿化业务 洗衣房 负责洗衣服务 营销策划 公关 公关，策划，形象宣传，美工 推广 客房，餐饮，温泉，会所市场推广，销售的后台管理 董事会总经理副总经理前厅部管家部中餐部西餐部营销部副总经理温

38、泉部副总经理总经办人力资源部财务部工程部保安部Welcome to Jinyan Hotel Group 15/17 财务部 会计 负责会计，出纳业务 成本 负责成本核算，审计，收货及仓管业务 电脑房 负责计算机，网络维护业务 采购 负责物资采购业务 运营 负责客房，餐厅，温泉，会所的收银业务 工程部 运行 负责设备的运行业务 维修 负责设备的维修及保养业务 人事行政 人事 负责酒店的人事，酒店行政，总经办工作 培训 负责酒店的培训工作 后勤管理 负责酒店车队，员工餐厅，员工宿舍工作 中餐部 迎宾 负责客人的迎，送工作 楼面 负责客人接待工作（含温泉，会所），含宴会 管事 负责中餐的传菜，楼杂

39、工作（含温泉，会所）厨房 出品的工作 西餐部 楼面 负责客人的迎，送，接待，传菜，楼杂工作（含温泉，会所）水吧 负责客人酒水，水果管理工作（含温泉，会所）厨房 出品的工作 保安部 消防中心 酒店的消防工作 内外保 酒店的安全保卫工作 总经办 总经办 办公室，车队，质检 温泉部 接待部 迎宾，前厅接待及输单员，后台服务，商场，男女宾部 更衣淋浴区，搓背（技师外判）休闲区 含康体，卡拉 OK，棋牌等项目 水区 室内外水区及设备管理 按摩区 按摩房 备注 1 组织结构高效精简，扁平化为原则，免设总监级。2 人事行政，财务含采购，营销策划采用管理公司中央管理模式，酒店只保留基本人员，初期费用由酒店支付

40、。Welcome to 金燕金燕酒店集团酒店集团 16/18 16/180 16/185 16/18 第三节第三节 人员编制人员编制（共（共 753753 人）人）类别 项目 内容 总经办（11 名）总经办 1 办公室：总经理 1 名，副总 3 名，总经办主任 1 名，秘书1 名。2 质检：主管 2 名。3 车队：主管 1 名，司机 2 名。前厅部（41 名）办公室 经理 1 名，大堂副理（主管级）3 名。前台 领班 2 名，接待员 16 名（含行政楼层，会所）礼宾 领班 2 名，行李员 6 名 总机商务 领班 2 名，总机兼商务中心 6 名 商场 领班 1 名，售货员 2 名 管家部（124

41、名）办公室 行政管家 1 名，文员 1 名。楼层 主管 3 名，领班 6 名，楼层 38 名（会所），中心及库房 5 名 保洁 主管 2 名，领班 4 名，保洁 21 名，园林工 7 名，厕工 10 名 洗衣房 主管 2 名，领班 3 名，洗衣 8 名烫平 5 名布草 5 名制服缝补3 名。营销策划（18 名）办公室 经理 1 名，文员兼预订员 2 名 公关 策划主管 1 名，美工 1 名 推广 销售主管 3 名，推广员 10 名 财务部（37 名）办公室 经理 1 名 会计 会计主管 1 名（兼总账），会计 1 名，出纳 1 名。应收付 1 名 成本 成本主管 1 名，日夜审共 3 名名，收

42、货及仓管业务 4 名 电脑房 主管 1 名，网络维护 2 名 采购 主管 1 名，采购员 2 名（考虑业主方的原因，正常采购财务分开）运营 主管 1 名，领班 1 名，前收 6 名餐收 10 名（行政楼层会所前台兼）Welcome to Jinyan Hotel Group 17/19 工程部（31 名）办公室 经理 1 名，值班工程师 3 名，文员 1 名 运行 运行主管 1 名，运行工 10 名 维修 维修主管 1 名，维修及万能工 14 名 人事行政（23 名）办公室 经理 1 名，文员 1 名 人事 主管 1 名，劳资及招聘员 1 名 培训 培训主管 1 名，培训导师 1 名 员工餐厅

43、 主管 1 名，厨师 9 名，杂工 4 名 宿管 主管 1 名，宿管员 2 名 中餐部（67 名）办公室 经理 1 名，文员 1 名 迎宾 主管 1 名，迎宾员 2 名 楼面 主管 2 名，领班 2 名，侍应 18 名（宴会 2 名，其余多途径解决）管事 主管 1 名，领班 2 名，传菜 7 名，楼杂 3 名 厨房 总厨 1 名，出品味部点心海鲜 26 名 西餐楼面（114名）办公室 经理 1 名，文员 1 名 楼面 主管 4 名，领班 6 名，服务员兼 32 名，传菜 7 名，楼杂 4 名（含温泉区自助餐，休闲区，会所咖啡及休闲区）水吧 主管 1 名，领班 2 名，吧员 15 名 厨房 厨

44、1 名，热菜凉菜刺身 40 名 保安部（41 名）办公室 经理 1 名，文员 1 名 消防 主管 1 名，消防员 4 名 内外保 主管 2 名，领班 4 名，保安员 28 名 温泉部（246名）办公室 经理 1 名，文员 1 名 接待部 主管 2 名，领班 3 名，接待及输单 9 名，商场 3 名后台 7 名 男女宾部 主管 2 名，领班 3 名，服务员 54 名（没图纸，暂按原编制）休闲区按摩 主管 2 名，领班 3 名，服务员 40 名（没图纸，暂按原编制）水区 主管 3 名，领班 6 名，服务员 107 名（没图纸，暂按原编制）Welcome to 金燕金燕酒店集团酒店集团 18/20

45、18/200 18/205 18/20 备注 一 工作排班按每周 6 天工作制计算。二 总人数 753 人（不含技师）。三 该组织结构及人员编制到位后，再根据实际情况修改。第四章第四章 经营策划经营策划 第一节第一节 市场调研市场调研 名称 翠林高尔夫度假 保利高尔夫度假 前湖宾馆 和平国际酒店 位置 莲湖迎宾南大道 红谷庐山大道 红谷红角洲学府 东湖广场南路 规模 占地 600 亩 客房 80 间 建筑面积 16 万 建筑面积 5 万 资源 品牌及名人效应 滕王风景区 江西的国宾馆-产品 客房餐饮会议 客房，餐饮，会议 客房餐饮会议 客房餐饮会议 配套 高尔夫网球 KTV 棋牌健身高尔夫 网

46、球 KTV 康乐 网球 KTV 康乐 价格-客源流量 南昌市 南昌市 南昌市 南昌市 优劣势 环境好服务不好 有特色，设施一般 交通便利配套齐 交通便利配套齐 备注 考虑原市调，到位后再系统了解情况 第二节第二节 市场定位市场定位 一 酒店市场定位：以酒店的温泉经营为龙头，以酒店的客房经营为亮点，以酒店的餐饮为配套的，南昌目前唯一的五星级温泉度假酒店。二 酒店产品定位 项目 内容 客房部分 1 以南昌鼎盛时期文化为主题，以新东方手法演绎客房，区域市场内独有。2 客房引进独特养生文化：养生视频药枕按摩拖鞋德国音疗沐足按摩床等。3 风格较多：日式，情侣，一般的新东方，适合不同的需要。4 非传统布局

47、，给人予耳目一新的感觉。Welcome to Jinyan Hotel Group 19/21 5 创的设计符合人体需要，部分卫生间采光。6 功能较多，分部较细：带住宿，淋浴，办公，休闲及娱乐，养生功能。7 智能化设计：音控，指纹锁，光控，电动窗帘，动感电子宠物。8 每月软性服务的调整，个性化服务的设置。9 引进“英式管家“服务理念。中餐部分 1 包房能反映日照不同历史文化变迁，恍如走进历史的长廊，区域市场内独有。2 中餐引进独特的养生文化餐饮，有别于其它酒店。3 包厢面积较大，优越于其它的现在竞争对手，应该不落后于潜。4 每月软性服务的调整，个性化服务的设置，保持产品的核心竞争力。5 新派粤

48、菜为主，江西菜为辅助，配以养生的食疗（广东汤疗，药膳。）。6 包房可通过电视看到整个烹饪的过程。7 改良的粤菜，符合本地人口味的招牌菜。8 利用独有的省外原材料，粗物精做，打几款招牌菜。9 食疗主推汤疗，药膳（由坐堂医师诊断，提供食谱）。10 部分出品配以典故，增加文化氛围。11 保留部分经典的江西菜，以便针对对外地人的商务接待。12 完全按酒店式餐饮的模式经营。西餐部分 1 以“上岛”模式经营为主导，以中式出品为主导，西式出品为辅助。2 充分利用大环境，营造适合：情侣，家庭，同学，公司小聚会的环境。3 以中菜西做，怀旧菜式吸引客人 4 现场自酿啤酒（也可为中餐服务）为经营卖点。5 以海鲜为主

49、题的池伴烧烤，品种必须丰富，可边泡温泉，边品尝烧烤。6 提供部分烧烤炉给客人自行烧烤。7 以辣，鲜为理念，是否可调制出与众不同的烧烤汁。8 以环境，品种丰富，食物味道，现场自酿啤酒为经营卖点。9 以自助餐吸引温泉客人二次消费。10 满足客房含早客人的需要 Welcome to 金燕金燕酒店集团酒店集团 20/22 20/220 20/225 20/22 宴会会议 充分利用大环境及配套齐全的优势，吸引周边市场的会议，和南昌的旅行社保持密切的关系，把温泉游放进旅游线路中去，吸引旅游团队，充分考虑交通问题，有针对性地与各婚宴公司联系，设计以“爱情：为主题的各式婚宴，满足不同客人的需要。温泉部分 1

50、充分利用目前南昌地区温泉的唯一性，解决市区至度假村的交通问题。2 充分利用设施齐全的优势，强势占有市场，吸引客人二次消费。3 充分利用温泉水质的优势，主打原汤，医疗及还原性。4 与国内著名的养生机构合作，弘扬国学文化，主推第三代“养生”概念。5 与国外著名的养生机构合作，引进如德国音疗，抗衰老。产品。6 与其他实施做捆绑式消费，推广会员制的销售模式。7 结合中国传统的中医文化，推出独特的理疗按摩。会所 目前针对南昌顶尖的消费，缺乏私密性极强，纯会员制的消费场所，设立数个互不干扰的消费区，每个消费区包含餐饮，住宿，水疗，麻将，卡拉 OK，红酒及雪茄品尝功能，每个区域设立独立的通道，停车场，司机用