物管客服训练培养礼仪资料.doc

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1、-_ 物业客户服务礼仪一、 基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应 答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 （一） 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、 最为普通的称呼是“先生” 、 “太太”和“小姐” 。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以 表示对他们的熟悉和重视。 2、 遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生” 、 “教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远

2、，也不能这样高声呼喊，而应主 动上前去恭敬称呼。 （二） 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和 关心。 1、 与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。 3、 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重” ， “是否要我去请医生来”等。 （三） 应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 1、 应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要 始终保持精神振作，不

3、能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需 借助表情和手势沟通和加深理解。 2、 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？ ” ，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 3、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾 客随后作答之事，届时一定要守信。 4、 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下 手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。 5、 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的

4、过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说 “恐怕不得吧” ， “很抱歉，我们无法满足您的这种要求” ， “这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处 处表现出热情、有教养、有风度。 6、 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答， “谢谢您的夸 奖” ， “这是我应该做的”等。 （四） 迎送礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映 了接待的规格和服务的周到。 1、 在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客， 要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

5、2、 对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神 饱满、着装整齐、笑容满面。 （五） 操作礼节 ?引导 1、 为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2-3 步，随着客人的步伐轻松地前进。 2、 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心” 。-_3、 引领客人时，应用“请跟我来” 、 “这边请” 、 “里边请”等礼貌用语。 4、 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 二、 仪表、仪容和仪态 （一） 仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求： 1、 上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。 2、 自觉佩带好工号牌或胸牌，

6、工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3、 适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领， 不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。 （二）仪态 仪态的具体要求： 1、 站姿： 基本要求是“站如松” 。 正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。 2、 坐姿 基本要求“坐如钟” 。 基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。 3、 步姿 基本要求“行如风” 基本要领：身体重心应稍向前，头朝

7、正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻 稳。 4、 手势 与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。 5、 表情 面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。 微笑的要求： 1、 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。 2、 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。 3、 嘴角上扬，双唇间微微露齿。 三、 常用礼貌用语 （一） 、接听电话时： 您好 您好，物业管理公司 请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚

8、，请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？ 当对方要找的人不在时 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。 （二） 、打出电话时 先生，您好，我是*管理公司，麻烦您找*先生。-_当要找的人不在时 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见 （三） 、用户电话投诉时 先生，您好！*管理公司。 请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。 （四） 、

9、用户来访投诉时 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个 满意的答复。 当投诉不能立即处理时 对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。 （五） 、用户室内工程报修时 您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？ 谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给您一个答复。 （六） 、收费管理时 先生，您

10、好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？ 您本月应交管费*元、上月电费*元、维修费*元 收您*元，找回*元。 这是您的发票，请保管好。 谢谢您，再见。 （七） 、用户电话咨询管理费时 先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。 贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？ 一会儿见。第三板块：行为语言 （一） 介绍的礼仪 1、 为他人介绍 A、 介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权” 。 应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者 先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介

11、绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给 早到者。-_B、 介绍人的神态与手势。 为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正确 姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更 不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。 C、 介绍时的立场 介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。 D、 介绍人的陈述 介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍 人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的

12、经历，共同 的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介 绍别的人。 A、主动打招呼 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素） ，同时递上事先准 备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼 貌礼节，注意个人仪表仪容。 （四）表情的礼仪（游戏） 1、 笑的种类 人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄 笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。 2、 微笑的魅力： 有人说：“微笑是通向世界的护照。 ”微笑是打

13、动别人最美好的语言。 微笑能化解不满。 （伸手不打笑面人） ；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。 3、 微笑的内涵： 行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情； 舒心的微笑会带给你愉悦的心情。 A、 笑是自信的象征 许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是 对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、 有抱负，充分看到自 身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。 B、 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然

14、十分尊重别人，即便是陌路相逢， 也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 C、 微笑是和睦相处的反映。 D、 微笑是心理健康的标志。 E、 微笑有利于身心健康。 4、 微笑操作练习 A、 “念一” “茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。 B、 口眼结合（眼是心灵的窗户） “眼形笑” 、 “眼神笑” 。 C、 笑与语言结合。 D、 笑与仪表和举止相结合。 （五）沟通的礼仪 1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的；2、尽量减少沟通的环节；3、形成统一的密码和解码； 十大金科玉律：1、及时的关注 2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”

15、字； 5、 语音语调 6、仔细聆听 7、保持目光接触 8、身体语言 9、严谨整洁的仪容仪表 10、额外的帮助 （六）不雅的行为举止 1、 不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。 2、 注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。-_3、 不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。 4、 避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。 5、 不要过分地关心别人，到处打听。 6、 有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。 7、 不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。 8、 不要轻率下断言。 9、 不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。 10、 不要与

16、住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 第五板块：语言技巧 （一） 基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见 （二） 讲话技巧 1、 称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼 唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称 “先生” ；女性已婚的，称“夫人” ；未婚的，称“小姐” ；职业女性，称“女士” ；身份高的已婚女子，称 “太太” 。最好不要单独称女性为“妇女” 。不同的称呼用于不同的人和场合； 姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。

17、职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。 职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。 拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。 呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。 2、 敬词 1） 使用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人交谈，会议， 谈判等公务场合，物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需使用敬词。 2）常用敬语：称呼对方的亲属，常使用“令” “尊” “贤”三个字；称对方配偶时也可“尊” “贤”通用，即 “尊夫人”=“贤内助” ；初次见面称“久仰” “久仰大名” ；请人批语称“请教” 、 “赐教” “候教”

18、、 “呈正” 、 “斧正”等；请人原谅：包涵、海涵。 3、 说话态度 1） 热情：热情是一种对待别人的最佳态度。热情是展示自我的一种有效途径。热情是一种敬人与自尊的结 合。热情还是一种能力的表现。热情也是一种行为。 2） 主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各 种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。B、为业主着想，物业管理公司的员工要 牢固树立“真心服务、真诚回报”的思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求的业主，应想方设法尽 量满足。C、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声” 3） 耐心：对待客人要耐心，不

19、准同业主发生争吵， “如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。 ” 4） 谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。要让 说话不失“分寸” ，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意： A、谈话时要认清自己的身份， “角色地位”适合。 B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。 C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。 D、谈话要具有善意。 E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当 然对方主动谈及就另当别论） 。 5） 谈话要委婉含蓄：用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻

20、；用赞颂的口吻 4、对客户服务用语要求 1）遇到客户要面带微笑，站立服务。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问候语要简单、亲切、 热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。-_2）与客户对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 3）对客户的话要全声贯注用心倾听，眼睛要平视着客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。 客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。要有反应，对没 听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。 4）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，决不能以“不知 道” ， “不清楚”作答。

21、回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。 5）说话时，特别是客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦，冷漠， 无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。 第六板块：接听电话 具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。1、 程序： 1） “三响之内”接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以体现我们公司的工作效率。因特别原因超过三次 之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！” 2）先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。机关办公室：您好！ 广利物业

22、。+（请问我能帮您什么吗？） ；管理处：您好！广利佳苑管理处。+（请问我能帮你什么吗？） ；注： 问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来电者目 的。 3）电话转接要迅速 A、来电是找其他人， “请销等！” ，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大叫。B、来电找的 人不在，应立即做出答复， “对不起，他有事外出，我能帮你什么吗？” 4）注意聆听，A、不能打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有 必要重述一遍，以确认无误。B、听电话时，应不时给对方积极的反馈， “对、是的”等，不能不作声。C、遇 到业主投诉时要耐心。 5

23、）做好记录，对业主（住户）投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容 或服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址的，尊重住户意愿，不得勉强。6）做出回应，A、如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户我们将以最快速度处理，并感谢。B、如住户 请修，应与住户约定具体上门时间，提请在家等候。 7）通话完毕：通话结束时，应说“谢谢您，再见！” ，并等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可 用力掷电话。 2、 语言： 1）接电话时应提倡运用富有人情味（明朗、热情）的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微 笑带给电话另一端的通话者。 2）语

24、气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。 3）音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。 4）声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。 5）发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。 6）语调：语调优美热情，奔放，富有表达力，不能干瘪，生硬，没有气息。-_礼仪礼节培训资料 一、塑造您自己 不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您 学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现， “气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明 星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的

25、表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同 时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。 努力吧！您一定会成功！ 二、您的道德 服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道 德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服 务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能 做好服务工作呢？ 社会公德： 1、尊老爱幼 2、互相尊重 3、待人礼貌 4、彼此谦让 5、行为文明 6、信守诺言 7、助人为乐 8、遵守秩序 9、爱护

26、公物 职业道德： 1、敬业乐业，遵章守纪 2、主动热情，业主至上 3、耐心周到，恭敬谦让 4、勤学好问，不断进取 5、宽以待人，严于律己 6、公私分明，勤俭节约 7、互相尊重，互相协作 三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的 尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的 服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。-_礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料 的惯用形式。 1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括

27、初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候 以及节日问候等。 2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。 A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中 精神倾听，以示尊重客人。 B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及 时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。 5、操作礼：指在日常工作中的礼节。 6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。 7、进办公室

28、时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如 没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。 8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正， 伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题： A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。 C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不 在焉。 D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。

29、若偶尔错误，则应重新握手。 E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 礼貌: 指人在待人接物方面的素质和能力 1. 讲究仪容仪表 2. 举止大方得体 3. 说话客气，不做任何越礼之事 4. 让妇女儿童优先 5. 遵守时约 6. 尊重他人 7. 动作雅观 A、 “请”的体态：表达“请进” 、 “请坐” 、 “请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬， 五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指 向右前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向 客人说：“请”

30、 。若要示意的方位在左边，反之亦然。 B、向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向） ，以肘 关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客 人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。 C、低处取物的体态：当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装 时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手 拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。 D、拉椅让座的体态

31、：应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐” 。待客 人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅 子。 E、回答客人询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为 45或60，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹 前，上体前倾 10左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体 略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。 8、称呼得当 9、尊重上司和同事： A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好

32、；如不便打扰，可用手势或点头致意。 B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。-_C、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。 D、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众 指责或反驳。 E、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得 到允许再推门进入。 F、会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会， 一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。 G、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下

33、，更不可翻动室内物品，瞟视文件 等。 H、当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。 10、乘电梯时注意： A、要按先出后入的次序进行； B、在电梯内要面对电梯门而站； C、禁止在电梯内抽烟、嬉闹； D、按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键； E、遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。 F、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上； G、等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。 11、用餐时注意： A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。 B、女

34、士的手提袋不要放在餐桌上。 C、就餐时，不要站起来取菜。 D、餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。 E、嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。 F、不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。 G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。 H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌 的。 仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和 文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。 1、衣冠容貌要整洁，头发要修理

35、整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。 2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。 3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽 扣均应扣齐；衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长 于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为 标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不 沾灰尘和污痕；颜色应统一。 4、不在人前做一些不雅观的动作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳 头、化妆

36、、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、 骚痒、用手指绞弄头发等。 5、口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。 6、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳 部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。 7、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹； 不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出 青春的自然美；除素色耳钉

37、及婚戒外，不能戴其他首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破-_损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。 仪态：指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人， 而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。 1.站立要领： A、挺胸、收腹、梗颈。 B、站立要端正， 眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。 C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 E、男子站立时，双脚与肩同宽。 F、站立时要防止重心偏左或偏右

38、。 G、站立时双手不 可叉在腰间，也不可抱在胸前。 H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得 过多或叉开很大。 2、坐姿要领： A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯 干与颈、髋、腿、脚正对前方。 B、手自然放在双膝上，双膝并拢。 C、双目平视，面带笑容。 D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二） ，但不 可坐在边沿上。 E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。 G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿

39、，也不要半躺半坐。 3.行走要领： A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免 O 型或八字型腿） 。 B、女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） 。 C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为 3 厘米左右；每走一 步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同.） D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。 非紧急情况不得奔跑、跳跃。 E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起” 。 F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂

40、部。 G、尽量靠右行，不走中间。 H、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。 I、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 J、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 K、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后。 L、三人同行时，中间为上宾。 M、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 电话接听服务 说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量 的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十 几倍，从这种意义上说，电话服务

41、的重要程度并不亚于面对面的服务。 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。 电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好” 、 “早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 、 “节日快乐” 、 “新年快乐” 、 “圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语-_言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理

42、暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人 感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能 婉言谢绝。常用的应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。 ” “谢谢，请多提宝贵意见。 ” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。 ” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。 ” “请不要客气，这是我应该做的。 ” 4、道歉语句： 5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，

43、是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。 ” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。 ” A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合 作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。 ” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。 ” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。 ” “多谢您的提醒。 ” “谢谢您的

44、关心。 ” 电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 1. 打出电话的程序 电话接听服务中的注意事项1. 正确使用称呼； 2. 正确使用敬语； 3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4. 不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5. 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水； 6. 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会； 7. 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； 8. 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；-_9. 避免以下各种不礼貌现象： A. 无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。 ” ， “你有什么事就说嘛”等。 B

45、. 傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空” ， “不知道” ， “不在” ， “我已经说过了，明天再打来” 。 C. 有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在” ，问：“到哪儿去了？”答：“不知道” ，问：“我等 一会儿再打来吧？”答：“随便” 。 D. 急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。 E. 独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。 F. 优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。 G. 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见” ， “下班了，明天再打” 转接客人或上司的电话 1. 转接电话时，一定要

46、问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。 2. 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。 3. 接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。 ” 4. 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 客人或上司在开会时的电话接听 1. 首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。 2. 如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 3. 如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。 受话人正在会客时的电话接听 1. 首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。

47、 2. 如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。 3. 若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。 上司或同事外出后的电话接听 1. 说明上司或同事的大致去向， 2. 说明大致的返回时间。 3. 询问对方是否需要其他人代听电话或留言。 4. 如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到” ， “还未来上 班”等，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。 受话人正在出席宴会时的电话接听 1. 首先将电话内容摘录。 2. 打电话与宴会服务员联系。 3. 宴会服务员应做如下处理： A. 婉劝对方过会儿再打来

48、。 B. 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。 C. 如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。 接待业主(或客人)来访规范业主(或客人)上门：a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好早上好新年好。 ”.不得毫无反应或语气冷淡。起身让坐：a.应热情招呼业主坐下。.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。业主(或客人)说明来意：a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？-_”.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。 ”然后迅速处理手头上事务后接待业主

49、(或客人)。送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。 ”(5)上门服务规范上门准备：a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。.上门维修时，应带齐所需工具、材料。敲门：a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待 5s 再次敲门。b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”说明身份及来访目的。进门：a.得到业主同意后，方可进入。.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。告辞：a.向业主说“再见”或表示谢意。 .主动为业主带门。 （三）服务要求 1. 当班前检查仪容仪表，帽子端正，衣服整洁，手套干净，皮鞋擦亮，工牌戴在左胸处。 2. 不得在岗位上整理制服、衣物。 3. 站立姿势正确，挺胸收腹，双手放于身后，不得依墙靠柜，不做小动作，手不插口袋里。 4. 当班时不得在