王胜军-高效沟通技巧培训.ppt

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1、高效能的沟通技巧高效能的沟通技巧-中层领导培训中层领导培训中层领导培训中层领导培训王胜军王胜军2008年年8月月Leader TRAININGIfIfIfIf you give more,you get more;you give more,you get more;you give more,you get more;you give more,you get more;如果您给与多如果您给与多如果您给与多如果您给与多,则得到多则得到多则得到多则得到多If you involve more,you learn If you involve more,you learn If you invo

2、lve more,you learn If you involve more,you learn more;more;more;more;如果您参与多如果您参与多如果您参与多如果您参与多,则认识多则认识多则认识多则认识多If you risk more,you will gain If you risk more,you will gain If you risk more,you will gain If you risk more,you will gain more.more.more.more.如果您尝试多如果您尝试多如果您尝试多如果您尝试多,则收获多则收获多则收获多则收获多Nice

3、Reminder 温馨提示温馨提示2自自 我我 介介 绍绍自我介绍我的名字是我的名字是-我来自我来自-现任现任-我个人的爱好是我个人的爱好是-一个月来我最快乐的事一个月来我最快乐的事-我对课程的期望我对课程的期望-掌声！掌声！3什么是沟通？什么是沟通？-理解和被理解理解和被理解对我有什么好处？对我有什么好处？有效沟通的目标是什么？有效沟通的目标是什么？如何做到高效沟通？如何做到高效沟通？有 效 沟 通课课 程程 目目 的的4期望期期 望望 学学 员员InterviewTRAINING5 游游 戏戏 沟沟 通通 的的 定定 义义 沟通的功能沟通的功能 沟通的类型沟通的类型 沟通在组织中的重要作用

4、沟通在组织中的重要作用 如何更有效地进行沟通如何更有效地进行沟通 如何有效地推销自己的观点如何有效地推销自己的观点 分分 组组 讨讨 论论 沟沟 通通 心心 得得 课程安排课程安排6 闭目撕纸闭目撕纸游戏内容：游戏内容：基本规则：基本规则：A4纸、15分钟、全过程不许问问题问题思考：问题思考：自由发言谈谈从这个游戏中感受到了什么？自由发言谈谈从这个游戏中感受到了什么？小游戏：q为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？q为什么同样的谈话听者的结论完全相反？q为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？q为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开

5、心和顺畅让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手我们的困惑我们的困惑8为什么需要有效沟通为什么需要有效沟通你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟能“漏斗”ERM TRAINING沟通的漏斗理论沟通的漏斗理论9 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一、一、沟沟 通通 的的 定定 义义沟通的定义沟通的定义10 头脑风暴：头

6、脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？你认为沟通的功能有哪些？一、一、沟沟 通通 的的 定定 义义沟通的功能沟通的功能11满足社会性的需求满足社会性的需求促进自我我了解、发展自我概念促进自我我了解、发展自我概念促进个人成长促进个人成长甘苦与共并提供帮助甘苦与共并提供帮助促进身心健康促进身心健康一、一、沟沟 通通 的的 定定 义义沟通的功能沟通的功能12一一沟通的类型沟通的类型13沟通的方向沟通的方向上下沟通上下沟通水平沟通水平沟通14单双向沟通单双向沟通沟通双方的地位沟通双方的地位15语言类的沟通语言类的沟通口口头头沟沟通通16书书面面沟沟通通语言类的沟通语言类的沟通17身身体体语语言言非语言类的沟

7、通非语言类的沟通沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温18身身体体动动作作姿姿态态非语言类的沟通非语言类的沟通非语言类的沟通19服服饰饰仪仪态态非语言类的沟通非语言类的沟通非语言类的沟通一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。的青昧。莎士比亚莎士比亚20空间位置空间位置非语言类的沟通非语言类的沟通21图图1.3 空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响 讲台讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置空间位置22沟通

8、沟通沟通的方向分类沟通的正式性上下沟通正式沟通非正式沟通水平沟通沟通言语的使用语言沟通非语言沟通口头沟通书面沟通身体语言沟通物体的操纵副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置沟通双方的地位单项沟通双向沟通沟通的类型沟通的类型一一23两种层级制度下自上而下的沟通损失比较两种层级制度下自上而下的沟通损失比较总裁100副总裁90分公司经理81部门经理73主管66员工59层级层级总裁100分公司经理 90主管81员工73层级层级24链式沟通链式沟通 轮式沟通轮式沟通 全通道式沟通全通道式沟通正式沟通的方式正式沟通的方式25指指 标链式沟通式沟通轮式沟通式沟通全通道式沟通全通道式沟通速速 度度中中快快快快

9、精确性精确性高高高高中中领导的出的出现中中高高无无成成员的的满意度意度中中低低高高正式沟通正式沟通26单线传播单线传播 闲聊式闲聊式 随机式随机式 簇式簇式非正式沟通的方式非正式沟通的方式27小道消息E=N（H-C）E情绪、情绪、N信息需要、信息需要、H预测满足需要所需要的预测满足需要所需要的信息、信息、C可以掌握的信息。可以掌握的信息。如果信息的需要等于如果信息的需要等于0（N=0），），消息不会使人产生任何情消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。绪，因此小道消息也没有产生的基础。如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经

10、掌握的信息（H=C），），也不会产生小道消息。也不会产生小道消息。当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。也为小道消息的传播提供了最有利的条件。小道消息小道消息28大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。小道消息越过公司的等级而自由的流动。小道消息很有影响力。小道消息的特点小道消息的特点29

11、如何控制小道消息管管理理者者中中有有53%的的人人认认为为小小道道消消息息是是组组织织中中的的负负面面因因素素，有有27%的的人人认认为为它它是是积积极极的因素，的因素，20%的人持中立的态度。的人持中立的态度。管管理理者者现现在在研研究究小小道道消消息息，了了解解小小道道消消息息的的传传播播者者是是谁谁，传传播播的的消消息息是是什什么么，小小道道消息如何起作用。消息如何起作用。公公开开，有有意意向向非非正正式式沟沟通通渠渠道道透透露露一一些些消消息息，从从而而使使小小道道消消息息有有更更正正确确的的信信息息，让让小道消息为组织服务小道消息为组织服务如何控制小道消息如何控制小道消息30沟沟 通

12、通 画画 图图游游 戏戏 31来看一段很有趣的故事来看一段很有趣的故事苏东坡年轻时喜欢到附近的寺庙里与老和尚谈天论地。一日，两人讨论一问题到日落西山，东坡也未能说服老和尚同意他的观点。临走时，年轻气盛的东坡指着老和尚骂道：“在我眼里，你就像一堆屎！”老和尚不仅不怒反而笑容满面地回敬道：“知道吗？在我眼里，你就像一尊佛！”东坡很开心，唱着歌一路奔跑回家。苏小妹见了，便问哥哥今天为何如此开心，东坡便将事情原委得意讲了一遍，苏小妹听后，很同情地对哥哥说，“真为你难过，被人骂了还自以为得计！”他妹妹对苏东坡说“你输了”。她是这样解释的：老和尚心中有佛，他看苏东坡就是佛。而你心中有狗屎，你就是一堆狗屎。

13、32单向沟通与双向沟通单向沟通的速度比双向沟通快单向沟通的速度比双向沟通快双向沟通比单向沟通准确双向沟通比单向沟通准确双双向向沟沟通通中中，接接受受信信息息的的人人对对自自己己的的判判断断比比较较有有信心信心双双向向沟沟通通中中，传传达达信信息息的的人人受受到到较较大大的的心心理理压压力力，因为随时会受到信息接受者的挑剔因为随时会受到信息接受者的挑剔双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。在提高员工满意度方面，双向沟通比较好在提高员工满意度方面，双向沟通比较好单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通33我们希望人们勇于表达反对的意见，呈现出所有的事实面，并尊重不同的

14、观点，这是我们化解矛盾的方法。沟沟 通通 的的 重重 要要 性性沟通在组织中的重要性沟通在组织中的重要性34沟通在组织中的重要作用沟通在组织中的重要性沟通在组织中的重要性信息的不确定性越低，工作满意度越高员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小沟通可以预测流动率从期望理论的角度来看：努力-绩效、绩效-报酬、报酬-目标满足，个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机。35还还 不不 重重 要要 吗吗？20%80%沟通的冰山理论沟通的冰山理论36沟通的开沟通的开放性放性支持性非支持性非言语线索言语线索建设性建设性反馈反馈适宜的自适宜的自我揭示我揭示积极倾听

15、积极倾听促进沟通的技巧促进沟通的技巧37沟通的障碍沟通的障碍认知因素认知因素价值取向因素价值取向因素人际沟通风格人际沟通风格381、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；要、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；要把沟通思想转化为信息：把沟通思想转化为信息：整理思想：整理发出信息的重点和关键，并整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；组织信息；清晰发送：使用正确语言。清晰发送：使用正确语言。什么样的词与思什么样的词与思想本身同样重要；想本身同样重要；使用图片：使用图片：一图抵万言；一图抵万言；2、给人以错误印象；、给人以错误印象；外表、外表、措辞、措辞、拖沓；拖沓；如果迟到，总给人感觉

16、沟通内容无关重要；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；造成沟通障碍的原因造成沟通障碍的原因393、没有选择合适的渠道；、没有选择合适的渠道；4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；自我感知导致主观非客观解释信息；自己期望某种事物，而非客观存在的事物；造成沟通障碍的原因造成沟通障碍的原因40概述高效互动过程Leader TRAINING高效互动第二章沟通的高效互动41沟通的需求沟通的需求“最有效的互动需要达到两个需求最有效的互动需要达到两个需求个人需求个

17、人需求和和组织需求组织需求”个人需求个人需求是人们作为社会人的基本需求（例是人们作为社会人的基本需求（例如，被尊重）如，被尊重）组织需求组织需求是互动和共建的方式达成组织提供是互动和共建的方式达成组织提供生产力的目标生产力的目标沟通的需求42招聘招聘详细和深详细和深入讨论入讨论开始开始确认讨确认讨论主题论主题详细和深详细和深入讨论入讨论确认结果确认结果或计划或计划个个个个人人人人需需需需求求求求组组组组织织织织需需需需求求求求结束结束Page 43ERM TRAINING 沟通需求与过程沟通需求与过程沟通的需求43关于关于“人人”的需要的需要被倾听和理解被倾听和理解被尊重和认为有价值的被尊重和

18、认为有价值的信任与被信任信任与被信任经理要充分理解理要充分理解公司的公司的经营理念中有关理念中有关“人人”的需求以的需求以实现为“员工工”服服务的理念。的理念。Leader TRAINING个人需要参与其中参与其中肯定其价值肯定其价值认同认同44沟通沟通解决问题解决问题帮助解决冲突帮助解决冲突指导指导绩效成绩绩效成绩薪资薪资 倾听倾听Leader TRAINING组织需要451.1.基本原基本原基本原基本原则则 2.2.互互互互动动指南指南指南指南 3.3.互互互互动应动应用技巧用技巧用技巧用技巧维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信仔细倾听，善意回应仔细倾听，善意回应寻求帮助，鼓励参与寻求帮助

19、，鼓励参与分享观点，传情达理（信任）分享观点，传情达理（信任）给予支持，鼓励承担给予支持，鼓励承担(主人翁主人翁意识意识)澄清确认结束开场发展确确认相互理解相互理解提出流程建提出流程建议Leader TRAINING互动程序三个工具46维护自尊，加强自信高效互动过程Leader TRAINING沟通互动的基本原则47小组活动介绍小组活动介绍将全体人员分成个小组将全体人员分成个小组参考参考MCEP学员手册中学员手册中“基本原则之旅基本原则之旅”部分部分回顾回顾19个相关条目个相关条目确认与每个条目相关的基本原则确认与每个条目相关的基本原则参照领导力精要学员手册第参照领导力精要学员手册第6页中的页

20、中的“基本原则之旅基本原则之旅”部分部分在领导力精要学员手册第在领导力精要学员手册第6页中的表格中填写适当的号页中的表格中填写适当的号每个空格必须包含一个号每个空格必须包含一个号(15 分钟分钟)Leader TRAINING基本原则之旅活动48领导力重要的组成部分领导力重要的组成部分正向的，积极的领导力正向的，积极的领导力当表达维护自尊，加强自信时当表达维护自尊，加强自信时关注事实，澄清动机关注事实，澄清动机 具体和真诚的对工作成就表示赞许具体和真诚的对工作成就表示赞许Leader TRAINING维护自尊，加强自信49练习使用“Esteem”Evelyn 已经提交了已经提交了JCA到财务部

21、门的一个职位。你认为她到财务部门的一个职位。你认为她有优秀的沟通技巧并且擅于进行数据分析和寻找解决办法。有优秀的沟通技巧并且擅于进行数据分析和寻找解决办法。今天你听到经理已经选择其他员工主要是考虑与职位相今天你听到经理已经选择其他员工主要是考虑与职位相关的工作经验。关的工作经验。Evelyn 在走廊遇到你时说道：在走廊遇到你时说道：“我听说他们已经找到了合适人选。我觉得我非常适合我听说他们已经找到了合适人选。我觉得我非常适合工作要求。我想知道为什么我没有获得这个职位。工作要求。我想知道为什么我没有获得这个职位。”你将会说些什么以确保能够给与你将会说些什么以确保能够给与Evelyn充分的尊重充分

22、的尊重?为什么为什么?Leader TRAINING50什么是同理心什么是同理心?同理心和同情心有什么不同？同理心和同情心有什么不同？在什么情况下同理心会有用？在什么情况下同理心会有用？为什么同情心不是基本原则？为什么同情心不是基本原则？怎样使用仔细聆听和善意回应建立开放式的怎样使用仔细聆听和善意回应建立开放式的沟通？沟通？Leader TRAINING仔细聆听善意回应51具有同理心的回应必须具有同理心的回应必须表示你倾听并已经理解他们的相关感受及其原因表示你倾听并已经理解他们的相关感受及其原因包容包容事实事实及及感受感受善意回应善意回应对所表达的行为或感受有适当的回应对所表达的行为或感受有适

23、当的回应Leader TRAINING仔细聆听善意回应52带有同理心去倾听带有同理心去倾听 100%呈现呈现仔细倾听各种仔细倾听各种事实事实和和感受感受以下事情会降低倾听的效果以下事情会降低倾听的效果同时做另外的事情同时做另外的事情打断谈话打断谈话提前判断提前判断说教说教给予建议给予建议Leader TRAINING仔细聆听善意回应53练习练习 参照参照MCEP学员手册中的学员手册中的“表达同理心表达同理心”部分部分听情景案例，了解背景听情景案例，了解背景写下有效的，具有同理心的能够领会写下有效的，具有同理心的能够领会事实事实和和感受感受的陈述的陈述2 分钟分钟背景背景你正在和同事讨论新的工作

24、任务你正在和同事讨论新的工作任务你不能确定该同事是否愿意接受该项工作你不能确定该同事是否愿意接受该项工作你需要倾听其带有情绪的反应以确定怎样回应你需要倾听其带有情绪的反应以确定怎样回应Leader TRAINING表达同理心54每个人都期望能够被倾听和被理解每个人都期望能够被倾听和被理解“一个善于倾听的老板可以获得员工的一个善于倾听的老板可以获得员工的尊重和忠诚尊重和忠诚”“60-80%的辅导是通过倾听实现的的辅导是通过倾听实现的”倾听帮助人们掌控谈话情景倾听帮助人们掌控谈话情景 Leader TRAINING仔细聆听55领导并不是告诉怎么做领导并不是告诉怎么做鼓励员工参与重大的决策和讨论并给

25、与支持鼓励员工参与重大的决策和讨论并给与支持通过鼓励发挥个人知识、技巧和技术来推动团队能力通过鼓励发挥个人知识、技巧和技术来推动团队能力的提升的提升催化剂型的领导催化剂型的领导 是一个领导者而不是是一个领导者而不是“实干家实干家”Leader TRAINING寻求帮助鼓励参与56表达个人的相关观点表达个人的相关观点建立关系，鼓励信任建立关系，鼓励信任怎样做怎样做?分享观点：你的观点、意见和经验应该是以补充性建议提分享观点：你的观点、意见和经验应该是以补充性建议提出，而不是取代他人的观点。出，而不是取代他人的观点。分享感受分享感受:适当的表达感受适当的表达感受分享原因分享原因:在可能的情况下说明

26、在可能的情况下说明“为什么为什么”“分享分享”信息或第三方观点不适用于这项基本原则信息或第三方观点不适用于这项基本原则!基本原则补充基本原则补充:同理心同理心 +分享分享 双向沟通双向沟通 信任和尊重信任和尊重Leader TRAINING分享观点，传情达理（建立信任）57建立主人翁责任感建立主人翁责任感团队和个人需要承担责任团队和个人需要承担责任包括在行动和决定后面的思考包括在行动和决定后面的思考通过辅导和提供资源给与支持通过辅导和提供资源给与支持避免接管他们的工作避免接管他们的工作基本原则补充：基本原则补充：寻求帮助，鼓励参与寻求帮助，鼓励参与 第第1步：给予支持步：给予支持第第2步：提供

27、帮助步：提供帮助(紧急情况下紧急情况下)Leader TRAINING给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）58自我评价自我评价 参照自我评价第三页参照自我评价第三页通过描述的行为进行自我评价通过描述的行为进行自我评价3 3分钟分钟行为评分行为评分 参照自我评价第四页参照自我评价第四页对每一个条目对每一个条目将圆中的数字填写在表格中将圆中的数字填写在表格中将数字填写在表中的每一列中并且计算出每一列的总分将数字填写在表中的每一列中并且计算出每一列的总分注意注意按照按照4,7,9,12,16&204,7,9,12,16&20的顺序的顺序Leader TRAINING基本原则自我评估59获得自我评估结

28、果获得自我评估结果/第第 5页页 (2分钟分钟)画出图表画出图表根据分数画出自我评估曲线根据分数画出自我评估曲线将曲线以下图形涂成阴影将曲线以下图形涂成阴影阐述结果阐述结果图表显示了自我评估的结果图表显示了自我评估的结果结果表明你使用的基本原则的情况结果表明你使用的基本原则的情况 高效的高效的 低效的低效的 计划今后需要加强的基本原则计划今后需要加强的基本原则(KP)Leader TRAINING基本原则自我评估604个情景案例个情景案例 介绍介绍理解第理解第11-12页的情景案例页的情景案例/领导力精要学员手册领导力精要学员手册阅读后阅读后确定使用的基本原则确定使用的基本原则写下你会如何说写

29、下你会如何说做好说明原因的准备做好说明原因的准备 Leader TRAINING“你会说什么?”61基本原则基本原则解决个人需要解决个人需要 怎样应用怎样应用“员工第一员工第一”的理念的理念?按照以下顺序回应员工按照以下顺序回应员工1.个人需求个人需求 使用基本原则使用基本原则 2.服务需求服务需求3.利润需求利润需求Leader TRAINING“员工第一”与基本原则62更加具体的解释更加具体的解释维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信仔细倾听，善意回应仔细倾听，善意回应寻求帮助，鼓励参与寻求帮助，鼓励参与分享观点，传情达理（建立信任）分享观点，传情达理（建立信任）给予支持，鼓励承担（鼓励建立

30、主人翁责任感）给予支持，鼓励承担（鼓励建立主人翁责任感）领导力精要学员手册第领导力精要学员手册第33-34页页Leader TRAINING运用基本原则，进行有效沟通63互动指南和互动应用技巧高效的互动过程Leader TRAINING分享观点，传情达理（建立信任）64回顾指南回顾指南领导力精要的辅助工具领导力精要的辅助工具领导力精要学员手册第领导力精要学员手册第13-15页页互动指南组成：互动指南组成：开场开场澄清澄清发展发展同意同意结束结束Leader TRAINING互动指导方针65灵活的，可以用于灵活的，可以用于设立目标与期望设立目标与期望辅导员工辅导员工授权授权管理有难度的表现问题管

31、理有难度的表现问题针对单一主题进行的讨论针对单一主题进行的讨论 从开场到结束的互动指导方针从开场到结束的互动指导方针针对多个主题针对多个主题多次重复澄清多次重复澄清/发展发展/同意的周期同意的周期 在各个主题讨论完成之后，在在各个主题讨论完成之后，在“结束结束”阶段回顾所阶段回顾所有的主题。有的主题。Leader TRAINING互动指南66参考领导力精要手册第参考领导力精要手册第16页页确认互相理解确认互相理解确认每个人都有一致的理解确认每个人都有一致的理解找到理解差异并尽早消除理解偏差找到理解差异并尽早消除理解偏差提出流程建议提出流程建议建议如何组织讨论，并帮助控制讨论过程建议如何组织讨论

32、，并帮助控制讨论过程Leader TRAINING互动应用技巧67参考手册中参考手册中“通用类通用类”的讨论计划表的讨论计划表 任何种类的讨论都可以参考使用任何种类的讨论都可以参考使用目的目的讨论前讨论前-准备准备讨论中讨论中-借鉴借鉴讨论后讨论后-反馈与反省反馈与反省回顾一个例子回顾一个例子领导力精要手册第领导力精要手册第17-20页页(2 分钟分钟)Leader TRAINING讨论计划表68STAR反馈Leader TRAINING分享观点，传情达理（建立信任）69反馈既帮助别人也帮助我们自己反馈既帮助别人也帮助我们自己高水平执行高水平执行强调圆满完成强调圆满完成当工作低于预期时，可以提

33、供指导。当工作低于预期时，可以提供指导。反馈并没有被充分利用反馈并没有被充分利用经理给出反馈的时候，必须让员工经理给出反馈的时候，必须让员工愿意接受愿意接受能够按反馈采取行动能够按反馈采取行动Leader TRAININGSTAR反馈70参考领导力精要第参考领导力精要第21-23页页阅读四个情景案例阅读四个情景案例挑出哪一个是有效的反馈，哪一个不是挑出哪一个是有效的反馈，哪一个不是解释你的理由解释你的理由Leader TRAINING这个反馈如何？71Leader TRAINING有效的反馈是.及时的及时的正向的反馈有利于增强正向的行为和结果正向的反馈有利于增强正向的行为和结果不断发展的反馈有

34、利于调整和加强绩效不断发展的反馈有利于调整和加强绩效平衡的平衡的平衡正向的、强化的、发展中的反馈平衡正向的、强化的、发展中的反馈具体的具体的在可以准确测量的基础上，说明哪些他们在可以准确测量的基础上，说明哪些他们完成了，哪些没有完成完成了，哪些没有完成他们是怎样达成这样的结果的他们是怎样达成这样的结果的为什么他们的行动是有效的为什么他们的行动是有效的72“STARSTAR”，一种简单易记，一种简单易记的提供完整的，明确的反的提供完整的，明确的反馈的方法馈的方法-STST代表情境或任务代表情境或任务-A for action A-A for action A代表行动代表行动-R for resu

35、lt R-R for result R代表结果代表结果积极的反馈积极的反馈有建设的反馈有建设的反馈领导力精领导力精领导力精领导力精要手册第要手册第要手册第要手册第2424页页页页Leader TRAINING73更多的例子更多的例子口头的积极反馈口头的积极反馈(第第25页页)积极的反馈可以是口头的或者书面的积极的反馈可以是口头的或者书面的积极反馈表积极反馈表(第第 26-27页页)反馈和主要原则反馈和主要原则(第第35页页)确定个人的需要确定个人的需要_ 在在STAR反馈中提高反馈中提高(第第36页页)建设性反馈建设性反馈反馈基本原理反馈基本原理(第第37页页)“要做要做”与与“不要做不要做”

36、Leader TRAININGSTAR反馈74STAR方法情景situation行动Action结果Result目标Target75反馈是双向的反馈是双向的寻求反馈与给出反馈寻求反馈与给出反馈为什么我们不经常性地寻求反馈？为什么我们不经常性地寻求反馈？寻求反馈会对你的团队产生什么影响？寻求反馈会对你的团队产生什么影响？Leader TRAINING寻求反馈76年中绩效沟通年中绩效沟通 经理、员工各一人；经理、员工各一人；观察员观察员2人人情景演练情景演练77职场沟通谏言781、多说小话，少说大话、多说小话，少说大话2、不要急着说，先听听看、不要急着说，先听听看3、多用问句，少用叙述句、多用问句

37、，少用叙述句4、不说长短，不商和气、不说长短，不商和气5、利用每次机会，激励士气、利用每次机会，激励士气6、广开言路，接纳意见、广开言路，接纳意见上对下的沟通要领791、用上司能接受的方式表达、用上司能接受的方式表达2、看法不同时，应虚心学习，多请教、看法不同时，应虚心学习，多请教3、看法一致时要热烈响应、看法一致时要热烈响应4、有意见补充时，用引伸式、有意见补充时，用引伸式5、不可争辩不休、不可争辩不休下对上的沟通要领80准备：准备：1、了解上司的立场和原则（弄清事实，而非假设）2、建立你沟通的架构3、形成你的沟通文件4、准备关键的支撑与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？精心力作被全面否决

38、被问的哑口无言总是得不到发自内心的欣赏每次都不知道为什么是这样？为什么 怎样与上司沟通81不要把你的领导放到不利的位置不要把你的领导放到不利的位置和你的领导分享足够的信息和你的领导分享足够的信息和你的领导分享你的框架和原则和你的领导分享你的框架和原则分享领导的信息和框架原则分享领导的信息和框架原则已经决定的事情，不能因为自己有不同的已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行观点而不执行怎样与上司沟通82对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任要掌握好工作汇报的程序和原则（越级报告要处理好）要掌握好工作汇报的程序和原则（越级报告要处理好）确保事态

39、的发展在你的上司可控的范围内（如何保证）确保事态的发展在你的上司可控的范围内（如何保证）提交解决方案时，说明自己将如何处理提交解决方案时，说明自己将如何处理请求指示时，准备好充分理由得到他的批准请求指示时，准备好充分理由得到他的批准怎样与上司沟通83以退为进的沟通哲学以退为进的沟通哲学1、沟通、沟通=我说给你听我说给你听2、我说给你听，你未必肯听、我说给你听，你未必肯听3、我说的很正确，你不一定十分了解、我说的很正确，你不一定十分了解4、就算真的了解，不保证会采取我预期的行动、就算真的了解，不保证会采取我预期的行动5、不要存心说给人听，这样可能沟而不通、不要存心说给人听，这样可能沟而不通6、要

40、对自己有沟通的观念和勇气、要对自己有沟通的观念和勇气7、要有被沟通的雅量和准备、要有被沟通的雅量和准备8、要感谢别人愿意和我沟通、要感谢别人愿意和我沟通84自我技能测试自我技能测试评价标准评价标准：非常不同意/不符合不同意/不符合比较不同意/不符合比较同意/符合同意/符合非常同意非常符合沟通能力自我测试沟通能力自我测试或代码或代码：12345685自我技能测试自我技能测试测试问题：测试问题：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当当我我给给

41、他他人人提提供供反反馈馈意意见见、甚甚至至是是逆逆耳耳的的意意见见时时，能能坚坚持持诚诚实的态度。实的态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当当我我批批评评或或指指出出他他人人的的不不足足时时，能能以以客客观观的的标标准准和和预预先先期期望望为基础。为基础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。沟通能力自我测试沟通能力自我测试86自我技能测试自我技能测试8即

42、使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13我以我以“我认为我认

43、为”而不是而不是“他们认为他们认为”的方式表示对自己的观点负责。的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。沟通能力自我测试沟通能力自我测试87自我技能测试自我技能测试评价标准：评价标准：非常不同意非常不同意/不符合不符合 （1分）分）不同意不同意/不符合不符合 （2分）分）比较不同意比较不同意/不符合不符合 （3分）分）比较同意比较同意/符合符合 （4分）分）同意同意/符合符

44、合 （5分）分）非常同意非常符合非常同意非常符合(6分分)沟通能力自我测试沟通能力自我测试88自我技能测试自我技能测试自我评价：自我评价：如果你的总分是：如果你的总分是：80一一90 你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下以下 你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点项，作为技能学习提高的重点 沟通能力自我测试沟通能力自我测试89结束语结束语金玉良言金玉良言少说抱怨的话少说抱怨的话 多说宽容的话多说宽容的话抱怨带来记恨抱怨带来记恨

45、 宽容乃是智者宽容乃是智者少说讽刺的话少说讽刺的话 多说尊重的话多说尊重的话讽刺表示轻视讽刺表示轻视 尊重增加了解尊重增加了解少说拒绝的话少说拒绝的话 多说关怀的话多说关怀的话拒绝形成对立拒绝形成对立 关怀促进友谊关怀促进友谊少说命令的话少说命令的话 多说商量的话多说商量的话命令强迫接受命令强迫接受 商量彰显领导商量彰显领导少说批评的话少说批评的话 多说鼓励的话多说鼓励的话批评招来阻力批评招来阻力 鼓励产生助力鼓励产生助力90沟通：是一门生存沟通：是一门生存的技巧，学会它、的技巧，学会它、掌握它、运用它掌握它、运用它 拿破伦拿破伦.希尔希尔91讲师介绍讲师介绍实战派管理人力资源管理专家、咨询顾

46、问实战派管理人力资源管理专家、咨询顾问睿易为（北京）人力资源服务有限公司首席人力资源管理顾问睿易为（北京）人力资源服务有限公司首席人力资源管理顾问中国数字有线电视职业指南频道特聘专家中国数字有线电视职业指南频道特聘专家博大精益首席讲师博大精益首席讲师乐培管理顾问有限公司培训导师乐培管理顾问有限公司培训导师新资本俱乐部特邀嘉宾新资本俱乐部特邀嘉宾 HR沙龙网站顾问委员沙龙网站顾问委员世界杰出华商国际集团人力资源总监，前著名世界世界杰出华商国际集团人力资源总监，前著名世界500强跨国公强跨国公司联邦快递（中国）有限公司人力资源经理、高级员工关系管理司联邦快递（中国）有限公司人力资源经理、高级员工关

47、系管理师、高级培训师。自师、高级培训师。自92年起先后在外企、国企、民营企业集团从年起先后在外企、国企、民营企业集团从事高级人力资源管理工作长达事高级人力资源管理工作长达18年之久，精通人力资源各个模块年之久，精通人力资源各个模块的管理工作，具有丰富的人力资源管理实战管理经验。的管理工作，具有丰富的人力资源管理实战管理经验。Interview TRAINING92讲师介绍讲师介绍授课风格：授课风格：前沿管理理念传授+现场实战指导+案例分享理论与实践相结合，理论轻松掌握，案例透彻解析，应用性强。研究方向：研究方向：人力资源组织培训发展、跨国公司人力资源战略管理、基于行为的结构化面试法、高绩效薪酬

48、体系设计、高效领导力、高级员工关系管理、高效沟通技巧、员工职业化塑造等Interview TRAINING93讲师介绍讲师介绍主讲课题：主讲课题：非人力资源经理的人力资源管理员工职业化塑造与修炼如何选、用、育、留人才企业晋升机制的建立与完善跨国公司的人力资源管理基于行为的结构化面试技巧高绩效管理和督导高效沟通技巧高级员工关系管理Interview TRAINING94 讲师介绍讲师介绍现任：世界杰出华商国际集团人力资源总监地址：北京市海淀区苏州街3号大恒科技大厦南座606手机：13911683925私人邮箱：jltx007HQQHR精英论谈群：总舵19977684一分舵32661346二分舵10857076MSN：RECRUITMENT TRAINING95