范云峰-恋爱式营销.ppt

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1、主讲人：范云峰主讲人：范云峰请各位学员合拢双手，手指交叉握在一起请各位学员合拢双手，手指交叉握在一起请看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的请看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的 （左手大拇指在上还是右手大拇指在上左手大拇指在上还是右手大拇指在上）1.1.叉手游戏叉手游戏好！请大家放松一下好！请大家放松一下请以与上次不同的交叉方式合拢双手请以与上次不同的交叉方式合拢双手（左手拇指在上的改为右手拇指在上）（左手拇指在上的改为右手拇指在上）（1 1）根据上面的游戏请回答以下五个问题：）根据上面的游戏请回答以下五个问题：参考答案参考答案游戏总结游戏总结游戏目的游戏目的（2 2）根据上面的游戏，请大

2、家说说客户是什）根据上面的游戏，请大家说说客户是什么？么？前年我写了一本书叫前年我写了一本书叫客户不是上帝客户不是上帝 （1 1）爱是一种情感）爱是一种情感2.2.客户是你的情人、恋人、爱人客户是你的情人、恋人、爱人 爱有很多种：钟爱、热爱和深深的依恋，爱有很多种：钟爱、热爱和深深的依恋，爱是一种温暖的感觉。爱是一种温暖的感觉。案例：修眼镜案例：修眼镜 （2 2）营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解）营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解案例：与饭店服务生对话案例：与饭店服务生对话 案例：夫妻家庭生活案例：夫妻家庭生活要想得到客户的钟爱，就必须有特殊的企业要想得到客户的钟爱，就必须有特殊的企业文化，

3、一切为了客户的爱。文化，一切为了客户的爱。客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业客户信任来源于企业第一线员工客户信任来源于企业第一线员工客户的爱来自企业提供优质的服务和满意客户的爱来自企业提供优质的服务和满意1.1.客户购买产品过程客户购买产品过程1212步曲步曲 如：一个人到酒店住下，可能在如：一个人到酒店住下，可能在3030秒钟内从大门到房间而秒钟内从大门到房间而不与任何人有目光接触和交流，而我就不会这样，这样就太不不与任何人有目光接触和交流，而我就不会这样，这样就太不近人情了。除非时间太晚或者是要经历太长的等待，否则我会近人情了。除非时间太晚或者

4、是要经历太长的等待，否则我会和前台的接待员聊一会天的，和他交个朋友，这样有什么问题和前台的接待员聊一会天的，和他交个朋友，这样有什么问题就可以让他帮个忙。就可以让他帮个忙。2.2.客户的爱像其他形式的爱一样复杂，爱是一种客户的爱像其他形式的爱一样复杂，爱是一种高度个人化的体验高度个人化的体验案例案例1 1：矿山机械：矿山机械案例案例2 2：女律师买车：女律师买车案例案例3 3：郑州有一家酒店，生意很好，只要到郑州，：郑州有一家酒店，生意很好，只要到郑州，我一定要去。当我走近大门，门口两个迎宾生就会问到我一定要去。当我走近大门，门口两个迎宾生就会问到：“范老师好范老师好”、“生日生日”3.3.恋

5、恋爱爱是是一一种种追追求求，婚婚后后才才是是产产品品销销售售的的开开始始，只有适应只有适应“喜新厌旧喜新厌旧”的变化，爱才是永恒的。的变化，爱才是永恒的。有一对就要离开大学的男女毕业生，这天晚上月有一对就要离开大学的男女毕业生，这天晚上月亮高挂，微风拂面，两人来到小河畔，面对面地谈了亮高挂，微风拂面，两人来到小河畔，面对面地谈了很久。这时男生终于开口表达了，姑娘很久。这时男生终于开口表达了，姑娘1.1.营销的基础营销的基础（1 1）营销）营销 人类的各类需要和欲望是营销工作的出发点，人类的各类需要和欲望是营销工作的出发点，在这里人们的各种需要指他们得到满足的感受状态，在这里人们的各种需要指他们

6、得到满足的感受状态，营销目的就是满足需要。营销目的就是满足需要。营销是分析、计划、执行和控制的过程管理。营销是分析、计划、执行和控制的过程管理。它主要包括两个方面：它主要包括两个方面：2.2.营销管理的实质营销管理的实质 （1 1）研研究究市市场场，即即研研究究顾顾客客需需要要和和需需求求量量，从而作出经营什么、经营多少等决策。从而作出经营什么、经营多少等决策。不同的客户注重的因素不同，如时间、价不同的客户注重的因素不同，如时间、价格、质量、习惯、消费心理。格、质量、习惯、消费心理。案例案例2 2：买马桶：买马桶 案例案例1 1：有这个故事：在一次晚会上，一位姿：有这个故事：在一次晚会上，一位

7、姿容秀美的姑娘，脖子上挂着个飞机模型项饰出现了，容秀美的姑娘，脖子上挂着个飞机模型项饰出现了，这时有位很帅气的中年男子对此大为赞赏，目不转这时有位很帅气的中年男子对此大为赞赏，目不转睛地看着，姑娘都有点不好意思睛地看着，姑娘都有点不好意思案例案例4 4：金六福酒（春节回家、：金六福酒（春节回家、“福福”）案例案例3 3：白黑广告白黑广告抓住消费者心理，把抓住消费者心理，把自己的营销诉求点扎根在市场需求点上。自己的营销诉求点扎根在市场需求点上。消费者行为：感知、认识、行为以及环境因素消费者行为：感知、认识、行为以及环境因素的动态作用过程，是人类履行生活中交易职能的行的动态作用过程，是人类履行生活

8、中交易职能的行为基础。为基础。消费者行为消费者行为消费者行为特点消费者行为特点广泛性广泛性分散性分散性复杂性复杂性多变性多变性发展性发展性情感性情感性伸缩性伸缩性替代性替代性群体性群体性季节性季节性求新求异，新求新求异，新奇感奇感感觉感觉开开展展整整合合营营销销活活动动，即即通通过过生生产产和和经经营营适适销销对对路路的的产产品品，通通过过适适当当分分销销网网络络，以以适适当当的的价价格格并并应应用用适适当当的的传传播播手手段段在在满满足足顾顾客客的的同时获取利益。同时获取利益。研研 发发生生 产产产产 品品价价 格格分分 销销传传 播播满满足足顾顾客客获获得得利利益益创创 意意顾顾客客反反应

9、应（2 2）组织内部管理）组织内部管理1 1 谁是我们的客户？谁是我们的客户？一粒麦子有几种命运？一粒麦子有几种命运？被老鼠吃掉被老鼠吃掉种子种子变成面粉被食用变成面粉被食用霉变、腐烂霉变、腐烂麦子麦子2.2.被忽视的组织内部营销被忽视的组织内部营销 （1 1）爱人）爱人内部客户内部客户生产工序客户关系生产工序客户关系供应链客户关系供应链客户关系厂商间的客户关系厂商间的客户关系企业内部客户关系企业内部客户关系客户关系图示客户关系图示制造商制造商企业企业上游企业上游企业上道工序上道工序批发商批发商员工员工制造商制造商下游企业下游企业（2 2）内部客户几种关系）内部客户几种关系 （b b b b）

10、营营营营销销销销作作作作为为为为一一一一个个个个比较重要的功能比较重要的功能比较重要的功能比较重要的功能（a a a a）营销作营销作营销作营销作为一般功能为一般功能为一般功能为一般功能（e e e e）顾顾顾顾客客客客作作作作为为为为核核核核心心心心功功功功能能能能和营销作为整体功能和营销作为整体功能和营销作为整体功能和营销作为整体功能（d d d d）顾顾顾顾客客客客作作作作为核心功能为核心功能为核心功能为核心功能（c c c c）营营营营销销销销作作作作为为为为主要功能主要功能主要功能主要功能（3 3）全员营销）全员营销1.1.找到意中情人需具备的一般能力和技巧找到意中情人需具备的一般能

11、力和技巧 2.2.不能忽视每一个客户不能忽视每一个客户 案例：女经理到客户家中谈生意案例：女经理到客户家中谈生意1.1.客户流失带来的损失客户流失带来的损失案例：案例：X X激光打印机激光打印机2.2.客户流失原因客户流失原因案例：信阳市场窜货案例：信阳市场窜货客户流失原因图客户流失原因图客户流失模型客户流失模型（1 1）全面质量营销，降低客户风险）全面质量营销，降低客户风险3.3.防范客户流失防范客户流失案例：案例：“少林少林”防盗门防盗门（2 2）听取客户意见，提高市场反应速度）听取客户意见，提高市场反应速度（3 3）给客户更大的利益）给客户更大的利益 案例：可拆卸沙发案例：可拆卸沙发如提

12、供送货、安装、定期维修等如提供送货、安装、定期维修等 1.1.正确认识客户抱怨正确认识客户抱怨 （1 1）客户抱怨是对你爱的表现，爱得越深，抱怨就）客户抱怨是对你爱的表现，爱得越深，抱怨就越多。越多。（2 2）没有抱怨就不会有产品或服务创新。）没有抱怨就不会有产品或服务创新。（3 3）客户抱怨是一种提升服务品牌的机会。）客户抱怨是一种提升服务品牌的机会。（4 4）企业必须将客户抱怨视为宝贵的资产，创造以）企业必须将客户抱怨视为宝贵的资产，创造以客户为尊的文化。客户为尊的文化。2.2.减少客户抱怨减少客户抱怨 （1 1）每位客户都是重要的，都是值得你尊重的。）每位客户都是重要的，都是值得你尊重的

13、。（2 2）尊重客户最好的方式把你的时间花在他们身上。）尊重客户最好的方式把你的时间花在他们身上。案例：衣着破烂的男子兑现支票案例：衣着破烂的男子兑现支票3.3.处理好抱怨，客户能带来多少价值处理好抱怨，客户能带来多少价值 （1 1）价值公式）价值公式4.4.处理客户抱怨步骤处理客户抱怨步骤（1 1）倾听）倾听（2 2）道歉）道歉（3 3）立即重述）立即重述（4 4）同理心）同理心（5 5）赔偿）赔偿（6 6）务必确定）务必确定客户是满意的客户是满意的5.85.8种错误的处理客户抱怨方式种错误的处理客户抱怨方式1.1.什么是满意？什么是满意？不满意不满意基本满意基本满意超满意超满意期望值期望值

14、感受效果感受效果期期望望值值与与感感受受效效果果的的差差距距几种满意类型几种满意类型2.2.如何理解客户满意？如何理解客户满意？客客户户满满意意是是客客户户消消费费了了企企业业提提供供的的产产品品和和服服务务之之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。（1 1）客户满意有哪些特殊的含义）客户满意有哪些特殊的含义客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产客户满意有鲜

15、明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。业应不懈地追求，向绝对满意趋近。客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。客户满意的本质。（2 2）客户满意的意义）客户满意的意义

16、满意的客户对企业的发展有着巨大的意义，满意的客户对企业的发展有着巨大的意义，一个高度满意的客户往往会：一个高度满意的客户往往会：3.3.如何提高客户满意如何提高客户满意（1 1）提高客户购买的总价值）提高客户购买的总价值（2 2）减少客户购买的总成本）减少客户购买的总成本4.4.以亲情营销实现服务满意以亲情营销实现服务满意 案例：在维也纳皇家大饭店就餐案例：在维也纳皇家大饭店就餐案例：通用电气的亲情营销案例：通用电气的亲情营销“亲亲情情营营销销”是是经经营营哲哲学学领领域域客客户户满满意意的的具具体体体体现现，它它并并不不在在意意效效益益是是否否降降低低，而而着着力力于于消消除除企企业业与与消

17、消费费者者在在时时间间与与空空间间上上的的距距离离。企企业业通通过过建建立立、拓拓展展、保保持持和和强化对客户的服务，实现各方面利益的最大化。强化对客户的服务，实现各方面利益的最大化。“亲情营销亲情营销”的核心是的核心是“精确化服务精确化服务”，即以，即以1010倍倍于追求情人的热情，精确地了解客户希望的商品或服务于追求情人的热情，精确地了解客户希望的商品或服务的个性，找准客户，精确地介入他购买和更新产品的意的个性，找准客户，精确地介入他购买和更新产品的意愿。愿。5.5.客户满意度衡量的指标客户满意度衡量的指标客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该

18、指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意级度。满意级度。客客户户满满意意度度衡衡量量指指标标是客户对企是客户对企业的褒扬程业的褒扬程度。对企业度。对企业持褒扬态度持褒扬态度者，肯定对者，肯定对企业提供的企业提供的产品或服务产品或服务满意，因此满意，因此美誉度可以美誉度可以作为企业衡作为企业衡量客户满意量客户满意程度的指标程度的指标之一之一指名度是指客指名度是指客户指名消费某户指名消费某企业产品或服企业产品或服务的程度。如务的程度。如果客户对某种果客户对某种产品或服务非产品或服务非常满意时，他常满意时，他们就会在消费们就会在消费过程中放弃其过程中放

19、弃其他选择而指名他选择而指名道姓、非此不道姓、非此不买。买。回头率是指回头率是指客户消费了客户消费了该企业的产该企业的产品或服务之品或服务之后再次消费后再次消费或如果可能或如果可能愿意再次消愿意再次消费，或介绍费，或介绍他人消费的他人消费的比例，因此，比例，因此，回头率也可回头率也可以作为衡量以作为衡量客户满意的客户满意的重要指标。重要指标。抱抱怨怨率率是是指指客客户户在在消消费费了了企企业业提提供供的的产产品品或或服服务务之之后后产产生生抱抱怨怨的的比比例例。客客户户的的抱抱怨怨是是不不满满意意的的具具体体表表现现，通通过过了了解解客客户户抱抱怨怨率率，就就可可以以知知道道客客户户的的不不满

20、满意意状状况况，所所以以抱抱怨怨率率也也是是衡衡量量客客户户满满意意度度的重要指标的重要指标。销销售售力力是是产产品品或或服服务务的的销销售售能能力力。一一般般而而言言，客客户户满满意意的的产产品品或或服服务务就就有有良良好好的的销销售售力力，而而客客户户不不满满意意的的产产品品或或服服务务就就没没有有良良好好的的销销售售力力，所所以以销销售售力力也也是是衡衡量量客客户户满满意意级级度度的指标。的指标。252550507575100100252550507575100100252550507575100100252550507575100100252550507575100100销售力销售力抱

21、怨率抱怨率回头率回头率指名度指名度美誉度美誉度客客户户“忠忠诚诚”就就是是客客户户比比其其竞竞争争者者更更偏偏爱爱购购买买某某一一产产品品或或服服务的心理状态或态度，或是务的心理状态或态度，或是“对某种品牌有一种长久的忠心。对某种品牌有一种长久的忠心。1.1.客户忠诚客户忠诚客户忠诚实际上是客户行为的持续反应。客户忠诚实际上是客户行为的持续反应。忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性地购买忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性地购买本公司的产品或服务，甚至会向家人或朋友推荐的客户。尽管满意度本公司的产品或服务，甚至会向家人或朋友推荐的客户。尽管满意度和忠诚度之间有着不可

22、忽视的正比关系，但即使是满意度很高的客户，和忠诚度之间有着不可忽视的正比关系，但即使是满意度很高的客户，如果不是忠诚客户，为了更便利或更低的价钱，也会毫不犹豫地转换如果不是忠诚客户，为了更便利或更低的价钱，也会毫不犹豫地转换品牌。品牌。对产品表示满意对产品表示满意对服务质量表对服务质量表示不满意示不满意对服务质量对服务质量表示满意表示满意对产品表示不满意对产品表示不满意易遭竞争对手易遭竞争对手抢夺的客户抢夺的客户破坏型客户破坏型客户忠诚型客户忠诚型客户对公司仍然抱对公司仍然抱有希望的客户有希望的客户客户忠诚度矩阵客户忠诚度矩阵忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效应的。一个客忠诚客户所带来的收

23、获是长期且具有累积效应的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。以以保保持持稳稳定定高高效效的的员员工工队队伍伍，减减少少企企业业培培训训新新员员工工而而增增加加的的成成本本，减减少少生生产产力力损损失失，保保持持“外外部部客客户户忠忠诚诚”的的连连续续性性，避避免免企业因被打破或者被割裂的客户关系而付出高昂的代价。企业因被打破或者被割裂的客户关系而付出高昂的代价。增强企业向心力和凝聚力，形成独特的文化氛围，造就企增强企业向心力和凝聚力，形成独特的文化氛围，造就企业核心竞争力。业核心竞争力。（1 1）外部客户忠诚的意义）外部客户忠

24、诚的意义有助于树立企业的名牌效应，并不断发展新客户有助于树立企业的名牌效应，并不断发展新客户有助于减少价格波动和不可预知风险的损失，节约销售成本有助于减少价格波动和不可预知风险的损失，节约销售成本（2 2）内部客户忠诚的意义）内部客户忠诚的意义案例：企业发奖金案例：企业发奖金（1 1）衡衡量量品品牌牌忠忠诚诚度度常常用用的的统统计计指指标标就就是是重重复购买率，重复购买率越高，客户越稳定。复购买率，重复购买率越高，客户越稳定。2.2.客户忠诚的建立客户忠诚的建立（1 1）品牌定位和品牌形象）品牌定位和品牌形象（2 2）加强沟通）加强沟通（3 3）建立客户数据库）建立客户数据库（4 4）强化报告

25、，持之以恒）强化报告，持之以恒 3.3.提高客户忠诚度是一个长期的过程提高客户忠诚度是一个长期的过程（2 2）客户忠诚是建立在客户满意基础之上的）客户忠诚是建立在客户满意基础之上的1.1.客户数据库管理客户数据库管理 （1 1）客户档案的管理）客户档案的管理案例：香港丽晶饭店案例：香港丽晶饭店企业对客户档案的运用，必须填写建档，适当企业对客户档案的运用，必须填写建档，适当保存、加以管理、充分利用，以提高销售业绩。保存、加以管理、充分利用，以提高销售业绩。收集客户信息，如姓名、地址等收集客户信息，如姓名、地址等客户交易情况客户交易情况评估客户信息的正确性评估客户信息的正确性主要审查要尽善尽美主要

26、审查要尽善尽美客户档案要专人保管客户档案要专人保管每月访问情况，如日期、人员、客户月平均业绩等每月访问情况，如日期、人员、客户月平均业绩等与客户接触前要先察看客户档案与客户接触前要先察看客户档案分析客户档案，制定销售计划分析客户档案，制定销售计划注注意意事事项项案例：红都如何收集客户资料案例：红都如何收集客户资料 （2 2）科学分类）科学分类 对数据库进行科学的分类，是客户数据库管理对数据库进行科学的分类，是客户数据库管理的关键。分类的方法有好多，具体还是要看服务的的关键。分类的方法有好多，具体还是要看服务的层次与要求，层次与要求，有按消费金额的多少分类，有按使用有按消费金额的多少分类，有按使

27、用时间的长短分类，有按新旧消费分类，等等。时间的长短分类，有按新旧消费分类，等等。产品产品的使用与功能都将是分类的有效办法。营销者可以的使用与功能都将是分类的有效办法。营销者可以挑选出适合自己需要的数据类型。挑选出适合自己需要的数据类型。（3 3）客户数据库的巩固）客户数据库的巩固企企业业可可以以按按照照不不同同的的标标准准对对客客户户进进行行分分类类，但但按按照照客客户户价价值值分分类类，找找到到最最有有价价值值的的客客户户，才才是是企企业业最最重重要要的的工工作，作，ABCABC客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法。客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法。为为了了更更便便于于企企业业

28、找找到到自自己己最最有有价价值值的的客客户户，企企业业在在进进行客户行客户A A、B B、C C分类前，应清楚：分类前，应清楚：2.2.客户客户ABCABC分类分类你识别企业的金牌客户了吗？你识别企业的金牌客户了吗？方方法法：运运用用上上年年度度的的销销售售数数据据或或其其他他现现有有的的较较简简易易的的数数据据，来来预预测测本本年年度度占占到到客客户户总总数数目目5%5%的的“金金牌牌”客客户户是是哪些。哪些。哪些客户导致了企业成本的发生？哪些客户导致了企业成本的发生？方方法法：寻寻找找出出占占到到客客户户总总数数目目20%20%的的“拉拉后后腿腿客客户户”，他他们们往往往往一一年年多多都都

29、不不会会下下一一单单，或或者者总总是是令令企企业业在在投投标标中中淘汰。减少寄送给这些客户的信件。淘汰。减少寄送给这些客户的信件。企企业业本本年年度度最最想想和和哪哪些些企企业业建建立立商商业业关关系系？选选择择出出几个这样的企业。几个这样的企业。方方法法：把把有有关关企企业业的的信信息息加加到到数数据据库库中中，对对于于每每个个企企业，至少记录三名企业联系人的联系方式。业，至少记录三名企业联系人的联系方式。上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。抱怨？列出这些企业。方法：悉心保持与这些大客户的业务往来；派得力的营销方

30、法：悉心保持与这些大客户的业务往来；派得力的营销人员尽快与他们联系，解决他们提出的问题。人员尽快与他们联系，解决他们提出的问题。去年最大的客户今年是否也订了不少的产品？找出这个去年最大的客户今年是否也订了不少的产品？找出这个客户。客户。方法：赶在竞争对手之前去拜访该客户。方法：赶在竞争对手之前去拜访该客户。是否有些客户从本企业只订购一两种产品，却会从其他是否有些客户从本企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？地方订购很多种产品？方法：提请该客户考虑，是否可以用企业的另外几种产品方法：提请该客户考虑，是否可以用企业的另外几种产品代替其他企业的产品。代替其他企业的产品。人员等级人员等级

31、销售人员销售人员业务经理业务经理市场总市场总监监总经理或总经理或副总副总A A走访：走访：每月每月3 3次次电话：每电话：每月月2-32-3次次走访：走访：1-1-2 2个月个月1 1次次走访：走访：半年半年1 1次次走访：走访：1 1年年1 1次次B B走访：走访：每月每月2 2次次电话：每电话：每月月1-21-2次次走访：走访：2-2-3 3个月个月1 1次次走访：走访：6-126-12个个月月1 1次次有必要时有必要时C C走访：走访：每月每月1 1次次电话：电话：每月每月1 1次次客户访问管理表客户访问管理表A A类类B B类类C C类类D D类类分类依据分类依据高周转率高周转率高盈利

32、率高盈利率高周转率高周转率低盈利率低盈利率低周转率低周转率低盈利率低盈利率低周转率低周转率高盈利率高盈利率工作重点工作重点情感交流；发情感交流；发挥示范效应挥示范效应心理安慰；心理安慰；基础知识和基础知识和技巧的辅导技巧的辅导加强联系；加强联系；重点解决历重点解决历史遗留个股史遗留个股情感交流；引情感交流；引导波段操作导波段操作对管理对管理员能力员能力的要求的要求专业能力专业能力一般一般很高很高较高较高很高很高服务水平服务水平很高很高较高较高一般一般一般一般沟通能力沟通能力较高较高较高较高很高很高较高较高座位安排座位安排尽量与尽量与C C类类客户混坐客户混坐尽量与尽量与D D类类客户混坐客户混

33、坐尽量与尽量与A A类客类客户混坐户混坐尽量与尽量与B B、D D类客户隔离类客户隔离客户分类管理表客户分类管理表1.1.赢得客户的心赢得客户的心 熟记客户长相、面部特征、名字、年龄、性别等熟记客户长相、面部特征、名字、年龄、性别等案例：美国一位私立学校的校长案例：美国一位私立学校的校长 常保持联系常保持联系寄给客户感谢卡寄给客户感谢卡打电话、短信等打电话、短信等（1 1）你对客户的服务越周到，你们的合作关）你对客户的服务越周到，你们的合作关系就会越长久。系就会越长久。人人类类处处理理资资讯讯的的方方法法主主要要有有三三种种：视视觉觉、听听觉、触觉。如握手是最普遍的接触方式觉、触觉。如握手是最

34、普遍的接触方式 。案例：一个银行案例：一个银行 （2 2）使客户产生亲切感）使客户产生亲切感（1 1）领导者）领导者听众听众2.2.领导者领导者怎样的爱能吸引客户怎样的爱能吸引客户假设你是个领导者，缺乏沟通不仅是离婚的假设你是个领导者，缺乏沟通不仅是离婚的最普遍理由，也是企业成败的关键，领导者必须最普遍理由，也是企业成败的关键，领导者必须尽可能地去听尽可能地去听。（2 2）顾问）顾问对客户来说，优质服务的标准正在不断攀对客户来说，优质服务的标准正在不断攀升，因为客户常常根据服务质量的好坏来判断升，因为客户常常根据服务质量的好坏来判断产品质量的优劣。产品质量的优劣。为了不断提高服务标准，其中一个

35、重要的为了不断提高服务标准，其中一个重要的因素便是让员工拥有代表客户作决定的权力。因素便是让员工拥有代表客户作决定的权力。（4 4）旗帜）旗帜标杆标杆（3 3）授权）授权（6 6）沟通）沟通（下页图）（下页图）只有在一种相互信任的氛围中，客户服务才能只有在一种相互信任的氛围中，客户服务才能发挥作用。信任同事、客户，才能共同承担感情的发挥作用。信任同事、客户，才能共同承担感情的风险。只有在一种相互信任的氛围中，员工才能诚风险。只有在一种相互信任的氛围中，员工才能诚实、自信地工作。实、自信地工作。（7 7）凝聚力）凝聚力（5 5）信任）信任沟通传递中的信息损失沟通传递中的信息损失A A正确的信息单正确的信息单元元层级层级100100总裁总裁9090副总裁副总裁8181区域经理区域经理7373部门经理部门经理6666主管主管5959员工员工B B正确的信息单元正确的信息单元层级层级100100总裁总裁9090区域经理区域经理8181主管主管7373员工员工假定每传递一个层级损失假定每传递一个层级损失10%10%下行沟通下行沟通下行沟通下行沟通