胡斌-人才管理-让员工愉快工作的关键时刻.ppt

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1、人才管理人才管理让员工愉快高效工作的关键时刻让员工愉快高效工作的关键时刻让员工愉快高效工作的关键时刻让员工愉快高效工作的关键时刻2课程纲要课程纲要第一单元第一单元人才与关键时刻人才与关键时刻第第二单元二单元高效敬业背后的道理高效敬业背后的道理12第第三单元三单元激发员工的激发员工的5大关键时刻大关键时刻33企业人力资本结构企业人力资本结构唯一性价值高价值低普遍性独特人才独特人才独特人才独特人才核心人才核心人才核心人才核心人才通用人才通用人才通用人才通用人才辅助性人才辅助性人才辅助性人才辅助性人才4不同人才类型的管理特征和薪酬策略不同人才类型的管理特征和薪酬策略人才类型工作类型雇佣关系薪酬策略核

2、心人才知识工作以组织为中心基于承诺外部公平/为知识、经验、资历付薪/股权和和额外福利通用人才传统工作以职位为中心基于生产率注重外部公平（市场工资率）/为绩效付薪辅助性人才合同工作劳动契约关系基于命令和服从按计件、计时或临时签订的合同付薪独特人才合作伙伴协作关系基于合作关系根据合同付薪、为知识付薪5关键时刻（关键时刻（Moment of Truth Moment of Truth）关关键时刻刻MomentofTruth。在每年每月每周的每一天每一个在每年每月每周的每一天每一个时刻刻里，客里，客户与公司与公司员工工发生接触，同生接触，同时做做了一个无声的批判，客了一个无声的批判，客户把他把他们所受

3、到所受到接待接待时的即的即时感受牢感受牢记在他在他们心理的考心理的考评表上。每一表上。每一张考考评表就是一个表就是一个“关关键时刻刻”。Jan.Carlzon6MOTMOT行为模式图行为模式图2-诊断问题诊断问题3-解决问题解决问题1-奠定基调奠定基调4-总结回顾总结回顾5-完善跟进完善跟进以客户信任为目的以客户信任为目的以客户信任为目的以客户信任为目的的职业展现的职业展现的职业展现的职业展现以建立客户忠诚为目的以建立客户忠诚为目的以建立客户忠诚为目的以建立客户忠诚为目的的售后服务方法的售后服务方法的售后服务方法的售后服务方法以客户自我肯定为目的以客户自我肯定为目的以客户自我肯定为目的以客户自

4、我肯定为目的的的的的PERFECTPERFECT方法方法方法方法以客户满意成交为目的以客户满意成交为目的以客户满意成交为目的以客户满意成交为目的的的的的“产品推销产品推销产品推销产品推销”技术技术技术技术以把握客户真实需求以把握客户真实需求以把握客户真实需求以把握客户真实需求的问话技术的问话技术的问话技术的问话技术客户7课程纲要课程纲要第一单元第一单元人才与关键时刻人才与关键时刻第第二单元二单元高效敬业背后的道理高效敬业背后的道理12第第三单元三单元激发员工的激发员工的5大关键时刻大关键时刻38员工积极敬业的道理员工积极敬业的道理案例分析XX公司员工的一封信沃达丰客服人员的心声结论：影响员工积

5、极敬业有5大要素管理者要为员工的12道问题负责9XXXX员工的一封信员工的一封信 坦率地坦率地讲，最近确，最近确实有点有点low spiritlow spirit。从去年到北京到从。从去年到北京到从xxxx出来之后，一直就不是很出来之后，一直就不是很顺利。后来到了利。后来到了xxxx，本来是想也可以，在一个，本来是想也可以，在一个还算知名的国内算知名的国内ITIT企企业里做里做2 2年，年，储备和和积淀一下，增淀一下，增值和提升是和提升是顺其其自然的事情。自然的事情。xxxx本身有些地方本身有些地方还是挺可是挺可爱的。但是没有想到自己的。但是没有想到自己换到的到的这个部个部门，又不太理想。，又

6、不太理想。在工作了在工作了这些些时间之后，我的感受是：直接上之后，我的感受是：直接上级和工作内容是影响个人愉快工作的很主要因素，而和工作内容是影响个人愉快工作的很主要因素，而这二者，又是相二者，又是相联的。的。我目前的直接上我目前的直接上级，比，比较强势、不太尊重、不太尊重团队成成员，而且个人在管理上厚度不，而且个人在管理上厚度不够，缺乏，缺乏应有的包容有的包容和接和接纳。举例来例来讲，在和她去和，在和她去和总经理理对事的事的时候，很明候，很明显的你可以感的你可以感觉到她并不尊重你，你在她眼到她并不尊重你，你在她眼里不里不过是她分配工作的一个。其是她分配工作的一个。其实这是很失是很失败的一种管

7、理。的一种管理。同同样的，在工作内容上，其的，在工作内容上，其实我所有我所有团队同事都同事都讲，目前所做的工作，真是不，目前所做的工作，真是不应该招我招我们这一一类工工作上已有作上已有valuevalue而且有想法有一定激情的人。目前所做的工作，而且有想法有一定激情的人。目前所做的工作，杂乱、乱、琐碎、重复、主碎、重复、主动权又很小；又很小；而且在我而且在我们需要支持的需要支持的时候，又没有鼓励、体候，又没有鼓励、体谅和正确的分配。最近和正确的分配。最近疯狂地加班，可是却越来越狂地加班，可是却越来越觉得得自己什么都不是。自己什么都不是。这种感种感觉真的很不好。真的很不好。其其实我真的是很想我真

8、的是很想稳定的工作，愉快平等定的工作，愉快平等聪明的增明的增值。xxxx内部集内部集团的的员工工发展与培展与培训方面，方面，问过了，了，在春在春节之前，没有什么空缺。而且在内部之前，没有什么空缺。而且在内部换工作，也是需要原来上工作，也是需要原来上级的良好的的良好的评价和同意。而在目前价和同意。而在目前的我的状的我的状态和她的管理意和她的管理意识下，我不下，我不认为她会。最关她会。最关键的，我在的，我在这些工作的日子里，很累，又什么都些工作的日子里，很累，又什么都学不到，又是学不到，又是疯狂的高狂的高压下的拼命的下的拼命的琐碎的被碎的被动的持的持续工作，不知道究竟会怎工作，不知道究竟会怎样。考

9、考虑着，着，还是决定是决定选择自己合适的。自己合适的。其其实很很简单的，我希望可以在一个愉快、氛的，我希望可以在一个愉快、氛围良好、有一定良好、有一定发挥、工作可以、工作可以让我感到我的价我感到我的价值的的环境里境里发展。来到北京后比展。来到北京后比较累，我希望两年累，我希望两年时间的一个的一个积淀。淀。简历发给你，帮留意或推荐一下有否你，帮留意或推荐一下有否合适的合适的职位。位。1 1 好的上好的上级 2 2 一定的薪水范一定的薪水范围（最低（最低6 6以上）以上）3 3 工作可以工作可以让我有一定我有一定发挥并且可以并且可以进步步的。的。还有你那有你那边的主管的主管职位，不知道你位，不知道

10、你们是什么是什么样的考的考虑，似乎你，似乎你们找了很久，找了很久，说明不是很急需。明不是很急需。大家都算是熟人，我的情况和能力你也都了解，一般的主管的工作我目前是完全能大家都算是熟人，我的情况和能力你也都了解，一般的主管的工作我目前是完全能胜任的，而且我有任的，而且我有我的我的优势。不知道可否沟通。不知道可否沟通。1 1 薪水至少是薪水至少是5 5，无，无试用期。用期。2 2 工作内容除了工作内容除了ER,ER,希望希望还可以同可以同时做招聘或激励，因做招聘或激励，因为ERER是一个是一个长效的工作，短期之内出不来成效的工作，短期之内出不来成果，同果，同时，我个人也希望包括目前也在做，我个人也

11、希望包括目前也在做别的方面。的方面。3 3 工作愉快，可以有工作愉快，可以有进步和增步和增值。10人才离开的人才离开的5 5大原因盘点大原因盘点空空间问题制度制度问题激励机制激励机制问题领导风格格问题个人个人职业生涯生涯规划划问题11 Q1Q1Q1Q1：我知道对我的工作要求：我知道对我的工作要求：我知道对我的工作要求：我知道对我的工作要求 。Q2Q2Q2Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。：我有做好我的工作所需要的资料和设备。：我有做好我的工作所需要的资料和设备。：我有做好我的工作所需要的资料和设备。Q3Q3Q3Q3：在工作中，我：在工作中，我：在工作中，我：在工作中，我每天每天每天每天

12、都有机会做我最擅长做的事。都有机会做我最擅长做的事。都有机会做我最擅长做的事。都有机会做我最擅长做的事。Q4Q4Q4Q4：在过去的：在过去的：在过去的：在过去的七天七天七天七天里，我因工作出色而受到表扬。里，我因工作出色而受到表扬。里，我因工作出色而受到表扬。里，我因工作出色而受到表扬。Q5Q5Q5Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。Q6Q6Q6Q6：工作单位有人鼓励我的发展。：工作单位有人鼓励我的发展。：工作单位有人鼓励我的发展。：工作单位有人鼓励我的发展。Q7Q7

13、Q7Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视：在工作中，我觉得我的意见受到重视：在工作中，我觉得我的意见受到重视：在工作中，我觉得我的意见受到重视。Q8Q8Q8Q8：公司的使命：公司的使命：公司的使命：公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。目标使我觉得我的工作重要。目标使我觉得我的工作重要。目标使我觉得我的工作重要。Q9Q9Q9Q9：我的同事们致力于高质量的工作。：我的同事们致力于高质量的工作。：我的同事们致力于高质量的工作。：我的同事们致力于高质量的工作。Q10Q10Q10Q10：我在工作单位有：我在工作单位有：我在工作单位有：我在工作单位有一个一个一个一个最要好的朋友。最要好的朋友。最要好的

14、朋友。最要好的朋友。Q11Q11Q11Q11：在过去的：在过去的：在过去的：在过去的六个月六个月六个月六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。内，工作单位有人和我谈及我的进步。内，工作单位有人和我谈及我的进步。内，工作单位有人和我谈及我的进步。Q12Q12Q12Q12：过去：过去：过去：过去一年里一年里一年里一年里，我在工作中有机会学习和成长。，我在工作中有机会学习和成长。，我在工作中有机会学习和成长。，我在工作中有机会学习和成长。Q12Q12最重要的最重要的1212道问题道问题12我的获取我的获取我的奉献我的奉献我我 的的 归归 属属 共同成长共同成长Q2 Q2 必需的材料和设备必需的材料和

15、设备必需的材料和设备必需的材料和设备Q1 Q1 知道工作要求知道工作要求知道工作要求知道工作要求 Q6 Q6 鼓励发展鼓励发展鼓励发展鼓励发展 Q5 Q5 主管主管主管主管/同事关心同事关心同事关心同事关心 Q4 Q4 过去过去过去过去7 7天受到表扬天受到表扬天受到表扬天受到表扬Q3Q3 每天做擅长做的事每天做擅长做的事每天做擅长做的事每天做擅长做的事 Q10 Q10 在单位有好朋友在单位有好朋友在单位有好朋友在单位有好朋友 Q9 Q9 同事注重质量同事注重质量同事注重质量同事注重质量Q8 Q8 公司的使命公司的使命公司的使命公司的使命/目标目标目标目标 Q7 Q7 我的意见受到重视我的意见

16、受到重视我的意见受到重视我的意见受到重视 Q12 Q12 有机会学习、发展有机会学习、发展有机会学习、发展有机会学习、发展 Q11 Q11 谈过去谈过去谈过去谈过去6 6个月的进步个月的进步个月的进步个月的进步(基本需求基本需求)(管理层支持管理层支持)(团队工作团队工作)(总体发展总体发展)员工敬业阶梯员工敬业阶梯131.1.要要 油油 料料2.2.画画 地地 图图3.3.踩踩 油油 门门4.4.看看 仪仪 表表热线督导的热线督导的4 4大功夫大功夫14课程纲要课程纲要第一单元第一单元人才与关键时刻人才与关键时刻第第二单元二单元高效敬业背后的道理高效敬业背后的道理12第第三单元三单元激发员工

17、的激发员工的5大关键时刻大关键时刻315 5 5大管理关键时刻大管理关键时刻1-1-奠定基础奠定基础奠定基础奠定基础2-2-有效辅导有效辅导有效辅导有效辅导4-4-纠正员工纠正员工纠正员工纠正员工错误行为错误行为错误行为错误行为5-5-处理长短处理长短处理长短处理长短矛盾矛盾矛盾矛盾3-3-强化员工强化员工强化员工强化员工正确表现正确表现正确表现正确表现员工435-处理长短矛盾的处理长短矛盾的2个关键时刻个关键时刻 441-处理工作要求不合理的矛盾处理工作要求不合理的矛盾45影响的道理影响的道理案例分析米勒上尉的故事结论：影响的最高境界在于影响心态干部的影响体现在3个方面坚持原则倾听下属积极正面46472-处理员工职业生涯发展的矛盾处理员工职业生涯发展的矛盾48胡斌希望与大家常联系胡斌希望与大家常联系电话：电话：010-84820644010-84820644手机：手机：1380106970413801069704E-mail:E-mail:MSN:MSN:BlogBlog：http:/