基本商务商务礼仪教程.ppt

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1、基本商务礼仪基本商务礼仪良好的行为和善良的心为你赢得更多的友谊和尊重员工基本职业素质培训员工基本职业素质培训序幕序幕 礼貌和良好的教养能够帮助人们树立信誉，而且在一定程度上，体现个人的社会价值 良好的行为不仅是社会习俗的规则,而且也是以理性和常识为基础的,因此值得予以重视。第一幕第一幕谋面礼仪谋面礼仪谋面礼仪F问候问候 握手握手F相互介绍相互介绍 互换名片互换名片F请落座请落座 问茶问茶F约定下次见面时间约定下次见面时间F道别道别握手的时机l在商业和社交场合有人为你介绍时；在商业和社交场合有人为你介绍时；l当你要离开、道别时；当你要离开、道别时；l当你向某人道贺时；当你向某人道贺时；l当你安慰

2、某人时；当你安慰某人时；l当你遇见认识的人时；当你遇见认识的人时；什么情况下不宜握手 l当对方职务或阶层比你高许多，而你又没有什么话要对当对方职务或阶层比你高许多，而你又没有什么话要对他说，在这种情况下不必刻意的上前握手并介绍自己；他说，在这种情况下不必刻意的上前握手并介绍自己；l如果你的手脏、很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只如果你的手脏、很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方解释不握手的原因要主动向对方解释不握手的原因并致歉并致歉就可以了就可以了 ；l当对方双手都握有东西时，这时最好就是点头微笑示意当对方双手都握有东西时，这时最好就是点头微笑示意为宜。为宜。握手礼仪l握手的顺序：主

3、人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。下属、男士再相迎握手。l握手的方法：握手的方法：一定要用右手握手一定要用右手握手要紧握双方的手，时间一般以要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。过紧地握手或是只用手秒为宜。过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，给年长者、职务高者时，应根据年长

4、者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不不要先伸手。要先伸手。握手礼仪握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽

5、，切忌戴手套握手。握手。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。序进行，切忌交叉握手。一个令人愉快的握手感觉是：一个令人愉快的握手感觉是：“坚定、有力，代坚定、有力，代表这个人能够做出决定、承担风险，更重要的是能够表这个人能够做出决定、承担风险，更重要的是能够负责任，以诚挚、热情的握手来显示他是多么高兴能负责任，以诚挚、热情的握手来显示他是多么高兴能够认识你。够认识你。位低者位低者尊者尊者年长年长客人客人职位高职位高 年轻年轻 同事同事职位低职位低介 绍 顺 序男性男性女性女性介 绍 顺 序官方人士官

6、方人士外籍同事外籍同事 非官方人士非官方人士 本国同事本国同事介绍l他人介绍他人介绍为他人作介绍时必须遵守为他人作介绍时必须遵守“尊者优先尊者优先”的规则。的规则。把把年轻介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如年轻介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把后来者介绍给先到者。人介绍给同事、朋友；把后来者介绍给先到者。介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿让被介绍者感到措下被介绍双方的意见，切勿让被介绍者感到措手不

7、及。手不及。介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。示意或握手致意。介绍在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且介绍完毕后，被介绍者双

8、方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。，必要时还可以进一步做自我介绍。l自我介绍自我介绍自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。的姓名、身份、单位等。名片名片名片应当怎样放？名片应当怎样放？l衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋l不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里l口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来l女士一

9、般放在手提袋里女士一般放在手提袋里养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片名片名片如何交换名片如何交换名片l递交递交右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。l接受接受双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。l同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。切忌：切忌：l无意识地玩弄对

10、方的名片。无意识地玩弄对方的名片。l把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。l当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。l先于上司或长辈向客人递交名片。先于上司或长辈向客人递交名片。l道别道别按照常规，道别应当由来宾率先提出来，假如主人首按照常规，道别应当由来宾率先提出来，假如主人首先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉，所先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉，所以一般是不应该由主人提出来。以一般是不应该由主人提出来。在道别时，来宾往往会说：在道别时，来宾往往会说：“就此告辞就此告辞”，“后会有后会有期期”。而此刻主人则一般会讲：。而此刻主人则一般会讲：“一路顺风一

11、路顺风”，“旅旅途平安途平安”。宾主双方可以向对方互道。宾主双方可以向对方互道“再见再见”，叮嘱，叮嘱对方对方“多多保重多多保重”，或者委托对方代问其同事、家人，或者委托对方代问其同事、家人安好。安好。在道别时，主人特别应当注意下列四个环节。在道别时，主人特别应当注意下列四个环节。一是应当加以挽留；二是应当起身在后；一是应当加以挽留；二是应当起身在后；三是应当伸手在后；四是应当相送一程。三是应当伸手在后；四是应当相送一程。道别道别来宾应当注意来宾应当注意:l说完告辞就应起身离开座位，不要久坐不走；说完告辞就应起身离开座位，不要久坐不走；l感谢对方的接待；感谢对方的接待；l握手告辞；握手告辞；l

12、如门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上；如门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上；l主人如要相送，应礼貌地请客户留步。主人如要相送，应礼貌地请客户留步。日常来访的接待工作主动、热情、暂放下手边的工作主动、热情、暂放下手边的工作走在客人的前面，主动为客人开门等走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面上楼时客人在前面，下楼时客人在后面进电梯客人在后，下电梯客人先出进电梯客人在后，下电梯客人先出日常来访的接待工作领客人到相应的地方，奉茶，落实接领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员待人员如事先约好，应提前到场，迟到要说如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉明理由并道歉找

13、的人不在时，问清原由，加以安排找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记或做登记第二幕第二幕言谈和举止言谈和举止谈吐礼仪谈吐礼仪交谈礼貌的关键在于尊重对方和谦让：交谈礼貌的关键在于尊重对方和谦让：l与人保持适当距离与人保持适当距离l使用恰当的称呼使用恰当的称呼l使用敬语、谦语、雅语使用敬语、谦语、雅语l态度和气，尊重和谅解对方并及时肯定对方态度和气，尊重和谅解对方并及时肯定对方l注意语速、语调和音量注意语速、语调和音量 电话交流电话交流基本要素基本要素l重要的第一声（错觉带来不必要的麻烦）重要的第一声（错觉带来不必要的麻烦）l准确的接收和传达信息准确的接收和传达信息l情绪感染对方情绪感染对方l清

14、晰明朗的声音清晰明朗的声音l认真清楚的记录：认真清楚的记录：5 5WIHWIH技巧技巧 让电话为你服务让电话为你服务迟到、请假由自己打电话；迟到、请假由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及电话；外出办事应告知去处及电话；用传真机传送文件后，以电话联络；用传真机传送文件后，以电话联络；同事家中电话和手机号码不要轻易告诉别人同事家中电话和手机号码不要轻易告诉别人借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长 时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。时间接打电话时，应先征求

15、对方的同意和谅解。选择恰当的时间、时机和谈话对象选择恰当的时间、时机和谈话对象打好腹稿，表达准确、简明扼要打好腹稿，表达准确、简明扼要精神饱满，保持微笑和良好的态度精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名打电话给他人时不要先问对方姓名电话礼节（一）有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定的时间，并遵守约定如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便否方便商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼节（二）礼貌对待打错的电话，如自己拨

16、错要立即道歉礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉除电话会议外，尽量不用免提功能除电话会议外，尽量不用免提功能转接失误，再接时应先道歉转接失误，再接时应先道歉电话礼节（三）让对方等待，要说明原因及等候时间让对方等待，要说明原因及等候时间工作时间尽量不要打私人电话工作时间尽量不要打私人电话不要讲电话的同时，同他人聊天不要讲电话的同时，同他人聊天长途电话一定要长话短说长途电话一定要长话短说商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼节（四）平定心情平定心情耐心聆听耐心聆听平服情绪平服情绪真诚致歉真诚致歉 主动表示解决问题的态度主动表示解决问题的态度电话中处理不满的技巧

17、解决问题解决问题愉快结束通话愉快结束通话电话中处理不满的技巧举止举止 举止是一种不说话的举止是一种不说话的“语言语言”，能在很大程，能在很大程度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。别人信任的程度。举止是指人的动作和表情。日常生活中人的举止是指人的动作和表情。日常生活中人的一抬手一投足，一颦一笑，都可概括为举止。一抬手一投足，一颦一笑，都可概括为举止。举止举止举止应当文雅、庄重、大方举止应当文雅、庄重、大方站：站立时身体要直，不要歪靠一旁。坐：不能坐在桌子上与客人交谈，坐时不要跷腿摇脚，坐在沙发上 不要半躺。走：走路时脚步要轻，遇急事

18、可快步行走，但不可慌张奔跑。如与领导和客人同行，应让领导和客人走在前面。但引导初次来访的客人时，应走在客人的左侧或右侧稍前的位置，并侧着身体走路，拐弯时应用手示意，进门时为客人打开门并让客人先进。行为：时与客人同乘电梯、进门或入座时，应主动让客人优先。在会议、会谈及其他活动中，如有急事通知领导或来客，不应大声叫喊，而应当轻轻走上前去耳语或递纸条告知。举止举止就餐礼仪就餐礼仪中餐礼节在日常社交生活中，为了使自己的举止形象符个礼仪，参加中餐宴会时一般应注意以下礼节：中餐宴会的席次，以礼宾次序为主要依据。我国习惯按各人本身职务排列以便交谈。中餐礼节宴会中，主客双方应交谈彼此感兴趣的话题，增进友谊。宴

19、会中，客人应注意自己的仪态举止。v当主人或其他客人讲话、敬酒时，应停止进食，专心恭听。v在进食时要注意自己的仪态，使用筷子时要忌“八筷”(舔筷、速筷、移筷、扭筷、插筷、掏筷、跨筷、剔筷)。v饮酒时，要注意礼仪，不要逼酒、灌酒。在宴会进行中，要控制一些失态行为，如打喷嚏、打饱嗝、吐痰等。宴会应适时结束，主人同来宾话别。西餐礼节西餐礼节面包用手掰着吃舀汤的方法上：尚未吃完时的刀叉摆放法下：已吃完时的刀叉摆放法餐巾放法进餐时的姿势坐在桌边咖啡时，手拿杯，小托盘置于桌上，茶匙放在盘中离桌子稍远咖啡时，右手持杯，左手拿盘，茶匙放在桌上第三幕第三幕着装、卫生和守时着装、卫生和守时7 738385555定律

20、定律旁人对你的观感：只有7%取决于你谈话的内容。38%取决于辅助表达这些内容的方法，也就是口气、手势等等；高达55%的比重取决于你的外表你看起来够不够份量、够不够有说服力。着装礼仪着装礼仪衣着应与自身形象相和谐衣着应与出入的场所相和谐着装标准着装标准：着装标准：得体得体+舒适舒适 符合需要符合需要 符合身份符合身份 合体合体 合乎个人风格合乎个人风格商务着装商务着装的典型问题 男士：男士：衬衫、领带、西装配色问题衬衫、领带、西装配色问题衬衫、领带、西装配色问题衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦衬衫太瘦衬衫太瘦衬衫太瘦 衬衫领口敞得太大衬衫领口敞得太大衬衫领口敞得太大衬衫领口敞得太大 西装袖子过

21、长西装袖子过长西装袖子过长西装袖子过长 商务着装的典型问题 男士：男士：西装配运动式皮鞋西装配运动式皮鞋西装配运动式皮鞋西装配运动式皮鞋 裤腿太短裤腿太短裤腿太短裤腿太短 裤腿管太大裤腿管太大裤腿管太大裤腿管太大 白色袜子白色袜子白色袜子白色袜子个人卫生：v仪表整洁v吐痰、咳嗽和打喷嚏使用纸巾v环境卫生v不乱丢垃圾；v保持环境清洁，v卫生卫生每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内 衣、衬衫、衣、衬衫、袜子；袜子；衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽不在他人面前吐痰、打喷嚏、

22、大声咳嗽或吸鼻子不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子,随时随时备有手绢或纸巾备有手绢或纸巾保持口腔清爽保持口腔清爽清洁的标准 保持办公环境干净、整齐、有序保持办公环境干净、整齐、有序保持公共物品和环境清洁，以方便他人保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用使用清洁的标准 第五幕第五幕职业品质与修养职业品质与修养正直正直-公平，坚持既定的政策和原则公平，坚持既定的政策和原则诚实诚实-实事求是实事求是可靠可靠-按约定完成工作，且保质、保量、及时按约定完成工作，且保质、保量、及时守信守信-不失约，不违约，不食言，不泄密不失约，不违约，不食言，不泄密职业品质与修养敬业敬业-以工作为荣，设定高的工作

23、水准以工作为荣，设定高的工作水准勤奋勤奋-努力工作，不断学习努力工作，不断学习有序有序-利落，有条不紊利落，有条不紊高效高效-追求效率和效益追求效率和效益职业态度主动性主动性适应性适应性团队精神团队精神尊重他人尊重他人创新精神创新精神坚持原则坚持原则小节体现修养拜访客户、到客户处实施项目：客户请吃饭、送水及时道谢水杯、水瓶用后丢到垃圾箱不随意动客户办公室的文件不随意改动计算机系统不随意打听、使用、修改客户密码尊重尊重遵守遵守适度适度自律自律礼仪的原则尾声尾声礼仪礼节，时时注意；礼仪礼节，时时注意；言行举止，谦逊有礼；言行举止，谦逊有礼；微笑常伴，穿着得体；微笑常伴，穿着得体；莫忘细节，守信守时。莫忘细节，守信守时。祝大家成功祝大家成功谢谢!