美世-奥迪经销商能力模型、人岗匹配和职业生涯设计方案.ppt

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1、美世 北京一汽大众奥迪经销商一汽大众奥迪经销商能力模型、人岗匹配和职业生涯设计方案能力模型、人岗匹配和职业生涯设计方案2005年12月草案2主要内容主要内容n方案开发的方法及过程介绍方案开发的方法及过程介绍n能力模型的构建n职业生涯方案n人岗匹配方案Mercer Human Resource Consulting3 个体层次的管理 组织层次的管理 战略层次的管理美世的美世的3P3P管理模式搭建了企业人力资源管理的基本框架管理模式搭建了企业人力资源管理的基本框架,是本是本项目的基础方法论项目的基础方法论n通过职位描述与职位评估进行职责管理，进而将人力资源管理与组织结合起来n通过目标设定与绩效评估

2、进行目标管理，进而将人力资源管理与运作结合起来n通过薪酬进行酬劳管理，进而将人力资源管理与经营结合起来n通过员工发展进行能力管理，进而将人力资源管理与人结合起来未来组织分析能力建模与评估组织调整组织结构付薪能力分析总体薪酬结构企业目标调整结果分配企业目标分析目标分配组织分析职责分配职位澄清职位澄清人才发展人才发展薪酬薪酬职位评估职位评估绩效评估绩效评估目标设定目标设定Mercer Human Resource Consulting4建立建立与经营目标和战略相统一的能力体系与经营目标和战略相统一的能力体系经营结果经营结果/目标目标企业关键能力企业关键能力人员要求人员要求人员评估人员评估能力体系的

3、发展能力体系的发展人才战略：人才战略：吸引吸引/激励激励/留用留用Mercer Human Resource Consulting5人力资源计划人力资源计划招聘招聘绩效管理绩效管理薪资薪资职业发展职业发展培训培训领导能力培养领导能力培养 接班人计划接班人计划领导胜任能力模领导胜任能力模型型以胜任能力为基以胜任能力为基础的培训发展础的培训发展以胜任能力为基础的工以胜任能力为基础的工资提升资提升胜任能力与绩效胜任能力与绩效目标结合目标结合职位的胜任能力要求职位的胜任能力要求行为评估面试行为评估面试组织分析组织分析 以胜任能力为基础的职业发展阶段以胜任能力为基础的职业发展阶段专业序列胜任力模型专业序

4、列胜任力模型全员核心胜任力模型全员核心胜任力模型领导胜任力领导胜任力模型模型胜任能力模型与人力资源管理体系胜任能力模型与人力资源管理体系人力资源计划人力资源计划招聘招聘绩效管理绩效管理薪资薪资职业发展职业发展培训培训领导能力培养领导能力培养 接班人计划接班人计划Mercer Human Resource Consulting6能力模型、人岗匹配和职业生涯方案设计的路径图能力模型、人岗匹配和职业生涯方案设计的路径图在经销商内部建立管理序列职业生涯方案在经销商内部建立专业序列职业生涯方案3.13.2在经销商网络中建立“俱乐部”制的职业生涯方案3.3经销商内部经销商网络中调查与信息收集行为事件访谈及

5、分析职业生涯方案1.11.23能力模型方案2能力模型的构建Mercer Human Resource Consulting7主要内容主要内容n方案开发的方法及过程介绍n能力模型的构建能力模型的构建n人岗匹配方案n职业生涯方案Mercer Human Resource Consulting8开发胜任能力模型的流程开发胜任能力模型的流程u能力模型调查问卷：能力模型调查问卷：-了解公司对销售人员和服务人员各项能力在实际工作中的重要优先级-了解公司对销售人员和服务人员的能力水平要求-区分优秀和普通销售、服务人员的能力特征行为访谈结果行为访谈结果能力定义说明能力定义说明u根据经销商标准工作根据经销商标准

6、工作流程，针对经销商关流程，针对经销商关键岗位绩优者进行行键岗位绩优者进行行为访谈：为访谈：-了解岗位工作流程和工作内容-了解某岗位与其他部门/岗位如何合作-寻找关键的行为表现-了解岗位所需关键知识、技能和能力-结合美世能力数据库进行参照比较和分析u结合问卷分析结果、结合问卷分析结果、访谈结果和美世专业访谈结果和美世专业判断，开发经销商销判断，开发经销商销售人员和服务人员能售人员和服务人员能力模型：力模型：-核心价值观-行为能力-知识和技能问卷调查结果问卷调查结果Mercer Human Resource Consulting9可观察的行为Observable Behavior知识Knowle

7、dge技能Skills态度和动机Attitude/Motivation倾向/天赋Aptitude美世方法论美世关于能力模型的观点美世方法论美世关于能力模型的观点能力能力CompetenciesMercer Human Resource Consulting销售人员能力模型的构建销售人员能力模型的构建详细方案参见详细方案参见STCL项目成果项目成果Mercer Human Resource Consulting11销售人员的典型行为总览销售人员的典型行为总览n一汽公司提供了相关的能力模型、能力定义和行为描述一汽公司提供了相关的能力模型、能力定义和行为描述n理想的奥迪销售人员奥迪对销售人员的能力要

8、求：理想的奥迪销售人员奥迪对销售人员的能力要求：沟通能力沟通能力主动性主动性创造性创造性关系建立能力关系建立能力灵活性灵活性学习能力学习能力忠诚忠诚分析能力分析能力目标导向目标导向坚持性坚持性创业心创业心/事业心事业心冲突解决能力冲突解决能力演示能力演示能力-美世公司在此基础上进行了能力问卷调查，以验证能力项是否符合业务经营需求、是否能够区分优秀和普通销售人员-美世公司在此基础上和经销商代表、一汽大众销售有限公司相关人员进行讨论、确认，增加了“团队合作”能力项能力定义能力定义说明说明问卷调查问卷调查结果结果行为访谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting

9、12销售人员能力报告综述销售人员能力报告综述基本信息基本信息n美世项目小组在2004年7月-8月，对随机选取的25家奥迪经销商进行了销售人员能力调查，旨在了解区分高绩效销售人员和低绩效销售人员的能力特征，并对奥迪建议的销售人员能力要求的重要性和自我评价水平进行调查。调查结果将对奥迪经销商销售人员的选聘方法、初选和面试技能的培训设计和实施，以及认证研讨会的试点提供依据。n本次调查共选取经销商25家，有效回收问卷257份。主要发现主要发现n根据参加调查的销售人员对基于奥迪建议的13项能力在销售工作中的重要性判断，其中的8项行为能力，包括：沟通能力、关系建立能力、忠诚、主动性，创造性、创业心、学习能

10、力和分析能力是极为重要的，应在选聘时重点考察。n在有关能力的自我评价上，高绩效组与低绩效组在沟通能力、关系建立能力、分析能力、坚持性和创业心等五个方面有显著差异。n本次调查数据没有支持关于乐观的解释方式是区分优秀与不良业绩的销售人员的重要指标的假设。进一步的研究将在初选和面试技能培训及认证研讨会实施过程中进行。n数据表明，销售人员的性别、学历和加入经销商时是否具有销售经验等因素，不影响销售绩效，因此在选聘时不应将其作为选聘条件。n根据上述研究结果和奥迪提供的材料，我们设计了销售人员初选和面试技能培训、认证研讨会试点方案。能力定义能力定义说明说明问卷调查问卷调查结果结果行为访谈行为访谈结果结果M

11、ercer Human Resource Consulting13主要工作回顾（主要工作回顾（1/21/2）n选聘模块的目的是：通过销售人员能力调查，并结合奥迪对销售人员的能力要求，确认销售人员选聘的能力要求；通过为奥迪经销商提供选聘基础培训和认证研讨会服务，使经销商掌握销售人员初选和面试的技能，有效招聘适合的销售人员，进而为建立规范的人员选聘流程服务。n在项目的前期调研中，美世项目组对选择的17家经销商进行了深入的访谈，了解其经营现状、管理问题以及对项目的期望。模块一对66家经销商的员工忠诚度进行了调查。上述工作中与选聘模块相关的关键发现包括：经销商销售人员流失现象并不严重和普遍；模块一的员

12、工忠诚度调查中，员工离职意愿方面的低分也表明员工对奥迪经销商表现出较高的忠诚度描述了优秀销售人员应该具备的能力（见下页）同时，部分总经理和销售总监认为，销售顾问的个人能力对于汽车销售并没有显著的影响，顾客购买奥迪轿车主要是因为其品牌形象和购买力没有建立系统的人员选拔体系，缺乏规范而有效的方法来进行人员的招聘和选拔，现行的主要选拔方法是靠主观判断和经验积累经销商对奥迪方面提供人员选聘方法的指导和培训需求强烈能力定义能力定义说明说明问卷调查问卷调查结果结果行为访谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting14主要工作回顾（主要工作回顾（2/22/2）n各经销商

13、认为以下核心能力对于汽车销售人员是最重要的：沟通技巧专业知识/产品知识服务意识/客户导向真诚/亲和力人品素养/职业道德对品牌和对工作的忠诚度锲而不舍n经销商对于奥迪对销售人员应该充当的六重角色要求不了解，使其在人员的招聘与选拔中难以规范和体现奥迪品牌形象。新业务发展者（New business developer）需求决定者（Determiner of needs）产品专家（Product specialist）洽谈伙伴（Negotiating partner）顾客支持者（Customer support）市场观察者（Market observer）能力定义能力定义说明说明问卷调查问卷调查结果

14、结果行为访谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting15调查假设调查假设销售人员获得优秀业绩的个人因素销售人员获得优秀业绩的个人因素n销售行为是由销售能力决定的。n根据美世的研究，决定销售人员在销售活动中获得成功的个人因素必须包括下面三个方面：动机（Motivation）：销售人员在工作中主动设定目标、努力达到和超越目标的内在驱动力相关技能（Talent/Skills）：从事销售工作所必需的认知、情绪、社会性以及其他相关技能和倾向坚持/乐观（Perseverance/Optimism）：销售人员所具备的能够确保其在被拒绝、挫折等情境中乐观地归结原因，并不

15、断坚持付出努力以达到成功的能力n通过销售人员能力调查的结果分析，结合奥迪对销售人员的能力要求，我们将在经销商销售人员选聘和面试技能培训中，着重体现对经确认后的能力的评估技能的掌握。能力定义能力定义说明说明问卷调查问卷调查结果结果行为访谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting16奥迪品牌形象决定销售人员的特点和能力特征奥迪品牌形象决定销售人员的特点和能力特征n“运动进取高贵”（Sporty,Progressive,Sophisticated）是奥迪品牌形象的三个基本特征n奥迪的品牌价值必须通过销售人员赢得客户的过程无误地体现出来n奥迪要求其销售人员成为企

16、业中的创业者（an entrepreneur in the enterprise）。为此，所有的销售人员需要表现六重角色，为此需要表现出如下13方面的能力：n沟通能力 Communication skillsn主动性 Activityn创造性 Creativityn关系建立能力 Making contactn灵活性 Flexibilityn学习能力 Learning abilityn忠诚Loyaltyn分析能力 Analytical thought and judgement n目标导向 Goal-oriented determinationn坚持性 Consistency/Persevera

17、ncen创业心/事业心 Entrepreneurial thoughtn冲突解决能力 Conflict behaviourn演示能力 Presentation skills能力定义能力定义说明说明问卷调查问卷调查结果结果行为访谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting17销售人员能力调查的设计思路销售人员能力调查的设计思路n目的：确定区分优秀与普通销售人员的能力特征，了解奥迪对销售人员能力要求在实际工作中的优先级，为选聘方法的设计和后续的选聘技术培训提供依据。n方法：采用问卷调查和电话调查两种方式能力调查采用问卷调查的方式，要求所有参加者按照问卷要求填答

18、。由于这部分数据要结合后来的绩效数据进行分析，因此采用实名填答方式。业绩数据获得采用电话调查方法。由研究人员给参与调查的经销商的销售总监电话，获取下述两方面数据：o所有销售人员目标完成百分比o所有销售人员按照销售业绩的“优中差”（25%-50%-25%）分类n被试：随机选取25家经销商所有被调查的25家经销商的销售人员n问卷：分为三个部分，完成问卷平均需要40分钟基本信息：包括销售人员的基本人口统计学资料、在职时间、进入公司方式、销售经验等乐观（解释方式）调查（共12大题）能力重要性与水平自我评价：依据奥迪提供的销售人员能力要求，共13方面能力定义能力定义说明说明问卷调查问卷调查结果结果行为访

19、谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting18美世建议的能力模型架构美世建议的能力模型架构n基于美世的能力模型方法论，美世建议的能力模型从三个方面对销售人员提出要求：核心价值观行为能力知识与技能n美世建议的能力模型选项，基于所进行的：一汽公司提供的能力模型、能力定义和行为说明服务人员行为能力调查问卷美世的分析与专业判断能力定义能力定义说明说明问卷调查问卷调查结果结果行为访谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting19美世建议的美世建议的5 5项核心价值观选项项核心价值观选项核心价值观是对所有销售人员的统一要求核心价

20、值观是对所有销售人员的统一要求能力项目能力项目能力定义能力定义忠诚忠诚个人目标与奥迪及本公司的目标保持一致，认同奥迪及本公司的目标；诚实，并能承担行为的责任主动性主动性为达成目标和满足合作伙伴的需求，能勇于承担责任，并积极地寻求创新的方法和不断地进行尝试创业心创业心/事业心事业心所表现的是基于成本收益关系采取行动、运用所有的可能性以实现最大的成功以及建立未来导向的稳固的客户关系的能力 坚持性坚持性所表现的是对于达成目标或者目的的坚决和执着的追求；在遭遇阻力时，没有降低目标 创造性创造性所表现的是开发多个富有创造性同时具有建设性的设想，并将其应用于所出现的或者提出的问题的能力 能力定义能力定义说

21、明说明问卷调查问卷调查结果结果行为访谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting20美世建议的美世建议的1010项行为能力选项项行为能力选项能力项目能力项目能力定义能力定义沟通能力沟通能力所表现的是与他人通过清晰的可以理解的方式进行信息、思想和感受交流的能力。其发生的方式可以是语言的或者非语言的 团队合作能力团队合作能力所表现的是在销售团队中积极与其他成员分享信息，完成被分配的任务，听取反馈并主动给予反馈的行为 关系建立能力关系建立能力所表现的是以坦诚的和友好的方式接近其他人的能力以及为分析交谈对象的感受、需求和动机所付出的努力和由此产生的适当的行为。此外

22、还包括为加深、巩固和维护长期联系所付出的努力 分析能力分析能力所表现的是基于足够的信息，有系统地推定因果关系，识别不同的整体关系并由此得出应该采取的措施和决策的能力 学习能力学习能力所表现的是所作出的接受和关注新的信息、拓展他们自己的知识和行为技能的努力 灵活性灵活性所表现的是对于交谈对象的发生变化的未预料到的情况的适应能力和探询交易模式的能力 冲突解决能力冲突解决能力所表现的是理解他人的感受、解决利益冲突、能够表明自己的利益和达成平等的协议的能力 演示能力演示能力所表现的是向一个交谈对象有感知并且有效地传达某种事物的方式，表达的形式和结构以及激发热情的事物的成功传递 团队领导能力团队领导能力

23、开发并运用有效的业务经营策略和人际关系技能，影响并指导团队实现已确认的目标 发展他人发展他人（仅对首席和资深顾问）通过有效的管理方式来组织、指导、激励、培训，评估员工，以使员工得以快速成长能力定义能力定义说明说明问卷调查问卷调查结果结果行为访谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting21美世建议的美世建议的5 5项知识技能选项项知识技能选项能力项目能力项目能力定义能力定义销售技巧销售技巧能够理解客户需求、喜好，结合公司服务内容、能力，说服客户接受所推荐的服务奥迪历史、品牌与产品知识奥迪历史、品牌与产品知识熟悉奥迪历史、品牌含义、完整的产品型号及常用的备件

24、知识，能够及时准确更新，能熟练应用到工作中，以有效服务客户工作标准与流程知识工作标准与流程知识对奥迪及经销商相关的工作流程以及公司总体运作流程有足够的深入了解，能够在实际的工作应用中严格执行，从无违背竞争对手产品知识竞争对手产品知识熟悉竞争对手完整的产品型号及常用的备件知识，能够及时准确更新，能熟练应用到工作中，以有效服务客户汽车知识汽车知识掌握汽车理论的基础或深入的专业知识，并能够将此类知识熟练的应用到汽车维修服务中去，以更有效的服务客户能力定义能力定义说明说明问卷调查问卷调查结果结果行为访谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting服务人员能力模型的构

25、建服务人员能力模型的构建Mercer Human Resource Consulting23能力访谈总结能力访谈总结服务人员的典型行为总览服务人员的典型行为总览n典型成功案例所表现的行为典型成功案例所表现的行为:-了解客户需求，协调服务资源，及时为客户提供服务-严格执行服务流程，避免发生服务纠纷-技术能力强，能够准确判断、排除汽车故障-从客户的利益出发，为客户提供细致周到的服务-严谨细致，关注细节n典型失败案例所表现的行为：典型失败案例所表现的行为：-缺乏责任心，导致工作疏忽-违反标准服务流程，引发服务纠纷或者维修事故-技术能力不成熟，无法准确判断、排除汽车故障，导致返工率高、影响客户满意度-

26、服务资源没有及时协调到位，导致服务周期长并引发客户抱怨-不熟悉业务知识，影响服务效率和质量n详细的能力访谈结果请参见第一阶段报告能力定义能力定义说明说明问卷调查问卷调查结果结果行为访谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting24服务人员能力报告综述服务人员能力报告综述基本信息基本信息n美世项目小组在2005年10月-11月，对全国奥迪经销商和一汽大众管理人员进行了服务人员能力调查，旨在了解针对服务总监、销售总监、服务顾问、维修工的关键能力要求，了解区分高绩效服务人员和低绩效服务人员的能力特征以及差异。调查结果将为奥迪经销商服务人员的选聘、人岗匹配方案、职

27、业生涯发展提供依据n本次调查给予反馈的经销商74家，有效反馈65家，有效问卷260份n本次调查给予有效问卷反馈的一汽大众管理人员18人主要发现主要发现n对服务总监和销售总监，经销商总经理和一汽大众管理人员都更强调责任感、人员管理、责任感、人员管理、客户管理客户管理和业务经营能力业务经营能力的重要性n对服务顾问，经销商服务总监看重其人际交往、沟通、责任心人际交往、沟通、责任心及团队协作能力；团队协作能力；一汽大众管理人员看重“观察力理解客户需求、敏感观察力理解客户需求、敏感”和“冲突应变能力冲突应变能力”n对维修工，看重其技术能力技术能力、业务知识水平业务知识水平和责任感责任感n高绩效组和低绩效

28、组的服务顾问及维修工在各项能力上都表现出显著的差异性n按照高低绩效组、DIA高低绩效组和新老组分析，优秀和一般服务总监在忠诚、客户导向、忠诚、客户导向、正直诚信、严谨细致（关注细节）、冲突应变能力正直诚信、严谨细致（关注细节）、冲突应变能力和礼仪礼仪等方面能力差异显著n根据上述分析结果和服务职能关键岗位能力访谈结果，我们设计了服务人员能力模型能力定义能力定义说明说明问卷调查问卷调查结果结果行为访谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting25服务人员能力调查的设计思路服务人员能力调查的设计思路n目的：了解奥迪对服务人员能力要求在实际工作中的优先级，确定区分

29、优秀与普通服务人员的能力特征，为人岗匹配和职业生涯规划提供依据n方法：采用问卷调查的方式由总经理确认“服务总监”和“销售总监”胜任能力的优先级；由服务总监确认“服务顾问”和“维修工”胜任能力的优先级由总经理对“服务总监”和“销售总监”任职者各项能力的实际水平进行评价；由服务总监分别选出一名最优秀的服务顾问和一名普通服务顾问，并针对他们的实际能力水平进行评价;分别选出一名最优秀的维修工和一名普通维修工，并针对他们的实际能力水平进行评价n问卷：分为两个部分填写人基本信息：包括填写人所处经销商、姓名、性别、年龄、司龄和任职时间等填写人对评价岗位能力要求和任职者能力评价能力定义能力定义说明说明问卷调查

30、问卷调查结果结果行为访谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting26美世建议的能力模型架构美世建议的能力模型架构n基于美世的能力模型方法论，并保持与销售人员能力模型的一致性，美世建议的能力模型从三个方面对服务人员提出要求：核心价值观行为能力知识与技能n美世建议的能力模型选项，基于所进行的：服务人员典型行为事件访谈服务人员行为能力调查问卷美世的分析与专业判断能力定义能力定义说明说明问卷调查问卷调查结果结果行为访谈行为访谈结果结果Mercer Human Resource Consulting27美世建议的美世建议的4 4项核心价值观选项项核心价值观选项核心

31、价值观是对所有人员的统一要求，包括服务顾问和维修工核心价值观是对所有人员的统一要求，包括服务顾问和维修工能力项目能力项目能力定义能力定义责任感责任感言行体现出职业操守，是正面的、积极的，以一种诚实和可信赖的方式工作。能够时刻以奥迪和本公司利益为第一出发点诚信诚信表现出有道德原则的业绩表现和良好的商业道德，体现道德原则、价值观和行为的一致性，构建诚信与信誉忠诚忠诚个人目标与奥迪及本公司的目标保持一致，认同奥迪及本公司的目标；诚实，并能承担行为的责任主动性主动性为达成目标和满足合作伙伴的需求，能勇于承担责任，并积极地寻求创新的方法和不断地进行尝试Mercer Human Resource Cons

32、ulting28美世建议的美世建议的1212项行为能力选项项行为能力选项能力项目能力项目能力定义能力定义沟通能力沟通能力以他人易于理解和接受的方式清晰地交换信息、想法和感受；可表现为言语和非言语的形式团队协作能力团队协作能力乐于与他人协同工作，以实现能使所有相关方广泛受益的解决方案；与他人合作，共同实现公司目标。或者在为取得集体成果而工作的同时，促进并形成合作与团队协作的氛围服务营销能力服务营销能力能够理解客户需求、喜好，结合公司服务内容、能力，说服客户接受所推荐的服务严谨细致严谨细致通过关注问题所涉及的各个细节，并能够预见性采取相关措施，严格、仔细而充分地完成某项任务客户导向客户导向认可本公

33、司的目的是为客户提供服务。在资源许可的条件下，以客户满意为出发点，将工作集中于发现并满足内外部客户需求故障诊断能力故障诊断能力能够迅速、准确判断汽车故障原因的能力观察力观察力(敏锐理解客户需求敏锐理解客户需求)能够通过敏锐的观察，准确发掘客户的潜在需求、情绪、偏好、行为特点，并能够根据客户特点，提供相应的服务组织协调能力组织协调能力在任务困难或复杂的情形下，能够有效合理的安排、争取和调度各种资源，以确保组织目标的实现冲突应变能力冲突应变能力能够了解他人的感受，在利益冲突时能冷静应对，在维护公司利益的前提下，达成双方认可的公平的解决方案学习能力学习能力对新信息和知识保持关注，能够持续、快速拓展自

34、身的知识面和行为技能质检能力质检能力能够根据奥迪质检标准，严格执行检查。能够准确判断质检重点，质检结果准确无疏忽和遗漏培养发展下属培养发展下属（仅对资深和首席服务顾问）通过有效的管理方式来组织、指导、激励、培训，评估员工，以使员工得以快速成长Mercer Human Resource Consulting29美世建议的美世建议的8 8项知识技能选项项知识技能选项能力项目能力项目能力定义能力定义奥迪服务标准与流程知识奥迪服务标准与流程知识对奥迪及经销商相关的工作流程以及公司总体运作流程有足够的深入了解，能够在实际的工作应用中严格执行，从无违背汽车理论知识汽车理论知识掌握汽车理论的基础或深入的专业

35、知识，并能够将此类知识熟练的应用到汽车维修服务中去，以更有效的服务客户奥迪产品与备件知识奥迪产品与备件知识熟悉奥迪所有产品的维修知识，及常用的备件使用和替代知识，能够及时准确更新，能熟练应用到工作中，以有效服务客户业务知识业务知识(R3/备件价格备件价格/工时费工时费)熟悉掌握R3系统，熟知工时费标准及常用备件的价格等业务知识，能熟练应用到工作中，以有效服务客户电脑操作及汽车英语电脑操作及汽车英语熟悉掌握汽车检修相关的计算机操作，以及汽车专用相关英语知识，能熟练应用到工作中，以有效服务客户专用工具的使用专用工具的使用能熟练掌握及应用各类专用工具于维修工作中，以有效服务客户机电检修或钣喷技能机电

36、检修或钣喷技能（仅对维修工人类）熟悉并深入掌握机电检修技能/钣喷技能，能熟练应用到工作中，以有效服务客户维修工艺流程维修工艺流程*（仅对服务顾问）熟悉了解车辆维修的完整工艺流程，并能根据对工艺流程的掌握准确合理安排时间和人员等资源，以提升维修效率*注：“维修工艺流程”是在试点阶段的方案讨论过程中提出的新的能力选项，未在前期的能力调查中出现Mercer Human Resource Consulting30主要内容主要内容n方案开发的方法及过程介绍n能力模型的构建n职业生涯方案职业生涯方案n人岗匹配方案Mercer Human Resource Consulting31美世关于职业生涯方案设计的

37、构想：在销售人员中建立平行的美世关于职业生涯方案设计的构想：在销售人员中建立平行的专业序列和管理序列两条职业路径体系专业序列和管理序列两条职业路径体系销售总监销售经理、大客户经理资深顾问助理销售实习生首席顾问销售顾问销售支持岗（含销售计划、库管员等）顾问销售类岗位销售支持类岗位专业序列专业序列管理序列管理序列前台人员大客户销售顾问Mercer Human Resource Consulting32美世关于服务人员职业生涯方案设计的构想：在服务人员中美世关于服务人员职业生涯方案设计的构想：在服务人员中建立平行的专业序列和管理序列两条职业路径体系建立平行的专业序列和管理序列两条职业路径体系服务总监

38、服务经理、技术经理、备件经理资深服务顾问助理服务顾问首席服务顾问服务顾问备件订货计划员、仓库管理员、精品备件/附件服务员、质量检察员、工具资料管理员服务顾问服务顾问类岗位服务支持类岗位专业序列专业序列管理序列管理序列维修班组长、维修工主任技师技师首席技师高级技师助理技师维修类岗位*徒工不进入专业序列。通常徒工在工作至少6个月后，可以转为助理技师徒工*Mercer Human Resource Consulting33美世关于职业生涯方案设计的构想美世关于职业生涯方案设计的构想在经销商网络中建立俱在经销商网络中建立俱乐部模式，对销售人员和服务人员进行会员制激励乐部模式，对销售人员和服务人员进行会

39、员制激励“钻石”俱乐部“金牌”俱乐部“银牌”俱乐部销售人员Mercer Human Resource Consulting34何为专业序列何为专业序列n专业序列是指在管理序列之外，根据员工个人的能力和技能水平的高低而建立的职业等级体系n每个员工在组织中以承担某一岗位的身份出现，同时每个员工还将有一个专业序列等级以体现其专业能力水平专业序列专业序列管理序列管理序列对象基于个人基于岗位等级划分依据根据能力和技能水平的高低，划分专业序列等级根据职责的不同，划分岗位的等级设立目的为了更快的提升能力水平，实现职业发展为了更好的职责分工和组织效率的提升Mercer Human Resource Consu

40、lting35为何需要专业序列为何需要专业序列n设立专业序列能够为企业带来以下好处：丰富员工的职业通道o通过建立职业生涯发展的双通道（管理序列和专业序列），能够让员工有更多的上升空间o员工除了可成为经理和总监，还可以成为受人尊敬的销售专家/服务、维修专家通过专业序列将员工完成工作所需要的能力和技能体系化，能够完成o知识的积累和传递o个人能力和技能得到迅速提高的途径和依据保留优秀人才Mercer Human Resource Consulting销售人员的管理序列和专业序列方案销售人员的管理序列和专业序列方案详细方案参见详细方案参见STCL项目成果项目成果Mercer Human Resourc

41、e Consulting37美世建议在销售人员中设立四级的专业序列美世建议在销售人员中设立四级的专业序列n根据销售人员的销售能力和技能水平，建议在奥迪经销商的销售人员中建立一个四级的专业序列，分别为：首席顾问资深顾问顾问助理n除了前台、实习生和试用期员工，所有其他销售部的岗位，均可以参加专业序列的评定n由于在经销商内部销售支持类人员数量相当少，很难建立单独适合于销售支持类人员的专业序列。因而美世建议此类人员可直接参加销售序列的评级，并享受相应等级的待遇n每个员工专业序列等级的获得，均需要经过评定获得资深顾问助理首席顾问顾问专业序列专业序列Mercer Human Resource Consul

42、ting38销售专业序列等级的主要特征销售专业序列等级的主要特征专业序列等级专业序列等级销售人员主要特征销售人员主要特征销售支持人员主要特征销售支持人员主要特征4首席顾问n公司内部在销售方面公认的专家，可以被认为是代表行业标准的水平n在个人能力、销售技能、产品知识等各方面，均具有广泛而深入的知识n能够全面的针对所有销售人员的能力和技能方面提供指导n需具备6-7年以上的汽车销售经验n不适用3资深顾问n在销售的一个或几个领域的资深专家n能够向普通销售人员提供多方面的指导n需具备34年以上的汽车销售经验（参照值）n对销售支持各方面工作知识有着广泛而深入的了解n能够向其他的销售支持人员提供全面的指导n

43、需具备3-4年以上的销售支持工作经验（参照值）2顾问n掌握销售的基本技能和能力水平n能够独立开展销售工作n需要具备1年以上的汽车销售经验（参照值）n对销售支持各方面工作知识有广泛的了解n能够独立开展销售支持工作n需要具备1年以上的销售支持工作经验（参照值）1助理n对销售所需的工作知识有初步的了解n缺乏汽车销售经验n需要在顾问或资深顾问的指导下开展工作n对销售支持工作所需的知识有初步的了解n缺乏工作经验n需要在顾问或资深顾问的指导下开展工作Mercer Human Resource Consulting服务人员的管理序列和专业序列方案服务人员的管理序列和专业序列方案Mercer Human Re

44、source Consulting40美世建议为服务顾问设立四级的专业序列美世建议为服务顾问设立四级的专业序列n根据服务人员的服务能力和技能水平，建议在奥迪经销商的服务人员中建立一个四级的专业序列，分别为：首席服务顾问资深服务顾问服务顾问助理服务顾问n每个员工专业序列等级的获得，均需要经过评定获得资深服务顾问助理服务顾问首席服务顾问服务顾问专业序列专业序列Mercer Human Resource Consulting41服务顾问专业序列等级的主要特征服务顾问专业序列等级的主要特征专业序列等级专业序列等级服务人员主要特征服务人员主要特征4首席服务顾问n公司内部在服务方面公认的专家，可以被认为是

45、代表整个经销商网络的高标准水平n在服务营销、客户沟通和客户关系管理、维修技能、产品知识等各方面，均具有广泛而深入的知识n能够全面的针对所有服务顾问的能力和技能方面提供指导n能够全面协调服务部及公司资源解决重大服务维修问题n能够开发和指引本经销商在服务领域的技术发展方向n需具备6-7年以上的汽车服务经验（参照值）3资深服务顾问n在服务的一个或几个领域的资深专家n能够向普通服务人员提供多方面的指导n能够带领本小组解决本领域复杂而困难的问题，并能够协调其他小组的资源n需具备35年以上的汽车服务经验（参照值）2服务顾问n掌握服务的基本技能和能力水平n能够独立进行接车的全面诊断，并能够解决一般的汽车维修

46、问题n具备基本的管理技能，并能够独立领导维修小组开展工作n需要具备1年以上的汽车服务经验（参照值）1助理服务顾问n对服务所需的工作知识有初步的了解n具备至少1年以上的汽车维修经验，能够进行接车的初步诊断，并能够解决初步的汽车维修问题n需要在顾问或资深顾问的指导下开展工作Mercer Human Resource Consulting42美世建议为维修技师设立五级的专业序列美世建议为维修技师设立五级的专业序列n根据维修人员的能力和技能水平，建议在奥迪经销商的服务人员中建立一个五级的专业序列，分别为：首席维修技师主任维修技师高级维修技师技师助理技师（徒工不进入专业序列的评定）n每个员工专业序列等级

47、的获得，均需要经过评定获得主任维修技师技师首席维修技师高级维修技师专业序列专业序列助理技师Mercer Human Resource Consulting43维修技师专业序列等级的主要特征维修技师专业序列等级的主要特征专业序列等级专业序列等级服务人员主要特征服务人员主要特征5首席维修技师n作为公司内部在汽车维修方面最高水平的专家，可以被认为是代表整个经销商网络的高标准水平n在汽车维修、问题诊断、产品知识、汽车理论、汽车英语、专业工具及电脑操作等方面，均具有广泛而深入的知识n能够全面的针对所有维修技师的能力和技能方面提供指导n能够领导解决重大疑难的维修问题n能够开发和指引本经销商在维修领域的技术

48、发展方向n需具备6-7年以上的汽车维修经验（参照值）4主任维修技师n作为公司内部在汽车维修方面的资深专家n在多个不同的能力、技能和知识领域具有深入的知识n能够向普通服务人员提供多方面的指导n能够带领本小组解决本领域复杂而困难的问题，并能够协调其他小组的资源n需具备35年以上的汽车服务经验（参照值）3高级维修技师n能够独立解决较为复杂的汽车维修问题n具备基本的管理技能，能够领导一个维修小组并协调好工作n需要具备2年以上的汽车服务经验（参照值）Mercer Human Resource Consulting44维修技师专业序列等级的主要特征维修技师专业序列等级的主要特征专业序列等级专业序列等级服务

49、人员主要特征服务人员主要特征2技师n掌握基本的汽车维修技能及相关知识n能够独立处理解决一些普通的汽车维修问题n需要在主任技师或高级技师的指导下开展工作n需要具备1年以上的汽车服务经验（参照值）1助理技师n对汽车维修所需的工作知识有初步的了解n具备至少6个月以上的汽车维修经验，能够进行接车的初步诊断，并能够解决初步的汽车维修问题n需要在主任技师或高级技师的指导下开展工作0徒工（不进入专业序列）n缺乏汽车维修经验，处于汽车维修的入门学习阶段n至少需要6个月以上的徒工经验，才可以进入助理技师的专业等级评定Mercer Human Resource Consulting45其他服务人员进入专业序列的解

50、决办法其他服务人员进入专业序列的解决办法n服务总监无须参加专业序列的评价n服务经理可以参加服务顾问序列的专业等级评定n技术经理可以参加维修技师序列的专业等级评定n备件、附件、精品等销售人员，建议参加销售序列的专业等级评定n其他人员（如索赔员、工具资料管理员等），可以自行选择参加任一专业序列的评定，也可以不参加Mercer Human Resource Consulting销售总监和服务总监的能力模型构建销售总监和服务总监的能力模型构建Mercer Human Resource Consulting47美世建议的针对销售总监和服务总监的能力模型结构美世建议的针对销售总监和服务总监的能力模型结构n