电话客服工作总结范文5篇.docx

《电话客服工作总结范文5篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话客服工作总结范文5篇.docx（17页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、电话客服工作总结范文5篇电话客服工作总结范文5篇总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成状况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以有效熬炼我们的语言组织实力，因此我们要做好归纳，写好总结。总结你想好怎么写了吗？以下是我为大家收集的电话客服工作总结5篇，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有须要的挚友。电话客服工作总结 篇1在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简洁，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，客服工作心得报告。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多

2、对顾客致歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是恒久都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够刚好解决问题的，假如不能刚好解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应刚好向顾客联系和沟通，做到让顾客满足。假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去熬炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发觉，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西须要我去摸索

3、和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！转瞬间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的相识和体会。在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简洁，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客致歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是恒久都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够刚好解决问题

4、的，假如不能刚好解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应刚好向顾客联系和沟通，做到让顾客满足。假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去熬炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发觉，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮。电话客服工作总结 篇2时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服快一年了。在这一年里有快乐也有哀痛，有胜利也有失败。在快乐与哀痛、胜利与失败的交织中，我渐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论学问得到充分实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作仔细

5、负责，细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天起先了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天根据备件和坏件的改变做出前一天的货品出入库报表。做货品出入库报表要留意的以下几点：首先，要找到相对应的客服本部入库单，神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户服务修理单销售保用单等单据。仔细核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一样，如不一样马上仔细复检一次，如发觉问题刚好和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。其次，要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。根据先后依次上报表，持续单

6、号的连续性，以便将来查找的时候能够立即找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。第三，要留意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要留意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立即就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要马上拿着货品出入库报表、神舟客户服务修理单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外，在上账的时候要特性留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到

7、总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要马上上账。当你接到服务站送来的货品时应留意：首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题马上联系服务站进行核实，协商解决。其次，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发觉运用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐性地对其进行劝服教化，帮忙查找缘由、寻求解决方案。第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一齐的

8、分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。第四，当我们发觉有变形、露皮、缺件等现象时，马上联系服务站或经销商说明状况，共同查清缘由，妥当处理。第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致仔细，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户询问和机器查询的有力保障。必需要保证它的精确性，刚好性，连贯性。关于服务站申请备件发放及平安的留意事项：第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，刚好申请备件，并确保常用备件足够，以防服务站急需时没有备件可发。其次，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证

9、我们的账目与实物一一对应。第三，分公司客服切记公司财产平安大于一切，平常就多留意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班刚好关掉电源，节约用电。第四，分公司客服不仅仅要留意公司的财产平安，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。关于异样处理的留意事项：异样处理千万不要拖时间，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、运用。这时候救须要我们基本业务的娴熟，有效的沟通，削减异样处理时间，为用户带给贴心的服务。有许多异样是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，细致检查机器的外观，与用户核对清晰，并加强爱护措施，尽量避开此类现象

10、发生，让用户放心。总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认仔细真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。看法确定一切，不管你是否能做好，进自我最大的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加信念。电话客服工作总结 篇320xx年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：(一)总结分为两大部分：1、投诉部工作总结；2、督察部工作总结；(二)投诉部工作总结一、耐性解答，促成订单投诉部接待客户来电询问，文明礼貌，耐性解答，我们深知每

11、一次来电询问，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并仔细具体地记录订单相关信息，传达到相关部门。二、处理订单刚好投诉部每日阅读96860服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单刚好生效。三、处理投诉刚好投诉部每日阅读96860服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到刚好解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们主动协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户刚好解决，尽最大努力劝告客户接着订阅，防止客户流失，从而维

12、护好客户的利益及公司的形象。四、热心接待上访客户投诉部对于上访的客户，热心接待、仔细听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满足离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐性倾听客户的诉求，主动协作、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信念，避开因投诉问题流失客户。五、回访客户，闭环管理投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决2、向客户回访投诉是否彻底解决3、如

13、回访客户后，投诉仍未解决，接着联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。4、多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严峻的升级为恶性投诉。我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不行怕，刚好地回访解决以及恳切的看法不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避开客户流失的重要环节。六、投诉的存档与分析1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。2、投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。3、投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。4、投诉部每月对重

14、复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。七、投诉的界定与惩罚1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行惩罚，制订客服中心投诉部月惩罚汇总表，经公司领导签字，上网公布相关惩罚信息，抄发财务部门对责任人进行惩罚(特别维稳时期，仅制表未惩罚)。3、投诉部本着公正、公允、公开的原则，仔细细致地对投诉进行界定与惩罚，确保惩罚能够起到相应的效果。八、为读者询问其他业务供应帮助投诉部每日电话询问业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐性为客户解答，尽最大努力为客户做好说明工作，涉及到其他部门的问题，我们仔细记录并转达

15、相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：1、客户由于地址变更，报纸须要转址的业务。2、客户报箱破损，须要更换新报箱的业务。3、客户出差旅游，须要定期存放报纸的业务。4、经营类的业务询问。九、主动协作公司完成各项工作随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们主动协作相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户询问做好解答工作并促成订单。包括：1、业务部门相关活动2、奶品项目部相关活动3、网超公司相关活动4、蔬菜项目部门相关活动电话客服工作总结 篇420xx年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，

16、努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：（一）总结分为两大部分：1、投诉部；2、督察部。（二）投诉部一、耐性解答，促成订单投诉部接待客户来电询问，文明礼貌，耐性解答，我们深知每一次来电询问，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并仔细具体地记录订单相关信息，传达到相关部门。二、处理订单刚好投诉部每日阅读96860服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单刚好生效。三、处理投诉刚好投诉部每日阅读96860服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发

17、行站负责人，确保投诉能得到刚好解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们主动协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户刚好解决，尽最大努力劝告客户接着订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。四、热心接待上访客户投诉部对于上访的客户，热心接待、仔细听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满足离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐性倾听客户的诉求，主动协作、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信念，避开因投诉问题流失客户。五、回访客户，闭环管理投诉部对报纸类投诉进行跟

18、踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决2、向客户回访投诉是否彻底解决3、如回访客户后，投诉仍未解决，接着联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。4、多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严峻的升级为恶性投诉。我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不行怕，刚好地回访解决以及恳切的看法不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避开客户流失的重要环节。六、投诉的存档与分析1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的

19、投诉类型的统计与分析。2、投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。3、投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。七、投诉的界定与惩罚1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行惩罚，制订客服中心投诉部月惩罚汇总表，经公司领导签字，上网公布相关惩罚信息，抄发财务部门对责任人进行惩罚（特别维稳时期，仅制表未惩罚）。3、投诉部本着公正、公允、公开的原则，仔细细致地对投诉进行界定与惩罚，确保惩罚能够起到相应的

20、效果。八、为读者询问其他业务供应帮助投诉部每日电话询问业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐性为客户解答，尽最大努力为客户做好说明工作，涉及到其他部门的问题，我们仔细记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：1、客户由于地址变更，报纸须要转址的业务。2、客户报箱破损，须要更换新报箱的业务。3、客户出差旅游，须要定期存放报纸的业务。4、经营类的业务询问。九、主动协作公司完成各项工作随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们主动协作相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户询问做好解答工作并促成订单。包括：1、业务部门相关活动。2、奶品项目部相关活动

21、。3、网超公司相关活动。4、蔬菜项目部门相关活动。电话客服工作总结 篇5从事电话客服工作是一份很须要耐性且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经验的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更;从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一员。在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调这天外呼就应留意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间相

22、互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都专心参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励;在那里，每一天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭般的暖和;在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不断提高我

23、们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我简洁起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是专心、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作;二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上

24、有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维潜力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自我。1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性;2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自我的学习安排，坚持个人自学，发扬“

25、钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下安排：一、效完成外呼任务。在进行每一天的外*，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们要多进行预约回拨;再例如*行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，帮忙我们高效的利用学问库;不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题;三、增加主动服务意识，持续良好心态;四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。