浅谈服务效率与服务态度.ppt

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1、浅谈服务效率与服务态浅谈服务效率与服务态度度LOREM IPSUM DOLOR张童童服务质量服务质量 服服服服务务务务质质质质量量量量包包包包含含含含了了了了服服服服务务务务态态态态度度度度和和和和服服服服务务务务效效效效率率率率两两两两个个个个方方方方面面面面。服服服服务务务务态态态态度度度度是是是是反反反反映映映映服服服服务务务务质质质质量量量量的的的的基基基基础础础础。优优优优质质质质的的的的服服服服务务务务是是是是从从从从优优优优良良良良的的的的服服服服务务务务态态态态度度度度开开开开始始始始的的的的。良良良良好好好好的的的的服服服服务务务务态态态态度度度度，会会会会使使使使客客客客户

2、户户户产产产产生生生生亲亲亲亲切切切切感感感感、热热热热情情情情感感感感、朴朴朴朴实实实实感感感感、真真真真诚诚诚诚感感感感。服服服服务务务务态态态态度度度度的的的的关关关关键键键键在在在在于于于于，服服服服务务务务者者者者不不不不能能能能把把把把其其其其它它它它因因因因素素素素带带带带来来来来的的的的情情情情绪绪绪绪表表表表现现现现给给给给被被被被服服服服务务务务者者者者，或或或或者者者者说说说说，服服服服务务务务态态态态度度度度是是是是服服服服务务务务质质质质量量量量的的的的外外外外在在在在表表表表现现现现。虽虽虽虽然然然然我我我我们们们们公公公公司司司司现现现现在在在在对对对对员员员员工

3、工工工进进进进行行行行了了了了大大大大量量量量的的的的礼礼礼礼仪仪仪仪培培培培训训训训，但但但但多多多多是是是是表表表表面面面面形形形形式式式式的的的的。诸诸诸诸如如如如“您您您您好好好好”“”“”“”“请请请请插插插插卡卡卡卡”“”“”“”“请请请请往往往往前前前前排排排排队队队队”之之之之类类类类的的的的服服服服务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪已已已已经经经经成成成成为为为为了了了了一一一一种种种种考考考考核核核核制制制制度度度度，但但但但是是是是评评评评判判判判一一一一次次次次服服服服务务务务的的的的好好好好坏坏坏坏的的的的标标标标准准准准，是是是是简简简简单单单单几几几几个个个个机机机机械械械

4、械化化化化的的的的口口口口语语语语或或或或者者者者动动动动作来决定的吗？作来决定的吗？作来决定的吗？作来决定的吗？服务态度的提高服务态度的提高首先应该是从思首先应该是从思想上对服务本身想上对服务本身的认知开始的。的认知开始的。服服服服务务务务的的的的本本本本质质质质是是是是什什什什么么么么，从从从从表表表表面面面面上上上上来来来来说说说说，服服服服务务务务是是是是通通通通过过过过我我我我们们们们的的的的劳劳劳劳动动动动为为为为他他他他人人人人提提提提供供供供便便便便捷捷捷捷和和和和解解解解决决决决问问问问题题题题，所所所所以以以以表表表表面面面面来来来来说说说说服服服服务务务务是是是是自自自自

5、我我我我牺牺牺牺牲牲牲牲的的的的过过过过程程程程。也也也也因因因因为为为为如如如如此此此此，作作作作为为为为服服服服务务务务者者者者的的的的我我我我们们们们，如如如如果果果果只只只只看看看看到到到到表表表表面面面面，就就就就会会会会把把把把它它它它当当当当做做做做是是是是一一一一个个个个枯枯枯枯燥燥燥燥的的的的工工工工作作作作。内内内内心心心心的的的的烦烦烦烦躁躁躁躁和和和和乏乏乏乏味味味味，又又又又如如如如何何何何为为为为客客客客户户户户提提提提供供供供一一一一次次次次令令令令人人人人满满满满意意意意的的的的服服服服务务务务呢呢呢呢？服服服服务务务务本本本本质质质质是是是是通通通通过过过过我

6、我我我们们们们的的的的劳劳劳劳动动动动和和和和付付付付出出出出，最最最最终终终终获获获获得得得得客客客客户户户户的的的的认认认认可可可可和和和和信信信信任任任任。也也也也就就就就是是是是说说说说，服服服服务务务务是是是是以以以以人人人人为为为为本本本本的的的的，我我我我们们们们的的的的服服服服务务务务是是是是有有有有充充充充分分分分的的的的回回回回报报报报率率率率的的的的。有有有有了了了了良良良良好好好好的的的的服服服服务务务务认认认认识识识识，自自自自然然然然而而而而然然然然就就就就会会会会提提提提升升升升服服服服务务务务态态态态度度度度。急急急急客客客客户户户户所所所所需需需需，想想想想顾

7、顾顾顾客客客客之之之之所所所所求求求求；不不不不管管管管服服服服务务务务工工工工作作作作多多多多繁繁繁繁忙忙忙忙都都都都镇镇镇镇静静静静自自自自如如如如地地地地对对对对待待待待顾顾顾顾客客客客；善善善善于于于于观观观观察察察察和和和和分分分分析析析析顾顾顾顾客客客客的的的的心心心心理理理理特特特特点点点点，懂懂懂懂得得得得从从从从顾顾顾顾客客客客的的的的神神神神情情情情、举举举举止止止止发发发发现现现现顾顾顾顾客客客客的的的的需需需需要要要要。当当当当然然然然，关关关关键键键键在在在在于于于于提提提提升升升升自自自自我我我我的的的的修修修修养养养养和和和和内内内内涵，时刻表现出良好的精神风貌。

8、涵，时刻表现出良好的精神风貌。涵，时刻表现出良好的精神风貌。涵，时刻表现出良好的精神风貌。提高服务效率的提高服务效率的途径应该是多方途径应该是多方面的。面的。首首首首先先先先应应应应该该该该是是是是员员员员工工工工本本本本身身身身，提提提提高高高高技技技技能能能能水水水水平平平平是是是是关关关关键键键键，增增增增强强强强服服服服务务务务意意意意识识识识不不不不拖拖拖拖拉拉拉拉不不不不怠怠怠怠慢慢慢慢也也也也是是是是必必必必须须须须要要要要的的的的。当当当当然然然然硬硬硬硬件件件件设设设设施施施施也也也也是是是是影影影影响响响响效效效效率率率率的的的的决决决决定定定定性性性性因因因因素素素素，提

9、提提提高高高高自自自自助助助助设设设设备备备备的的的的先先先先进进进进性性性性和和和和使使使使用用用用率率率率也也也也可可可可以以以以极极极极大大大大的的的的提提提提高高高高服服服服务务务务效效效效率率率率。服服服服务务务务态态态态度度度度和和和和服服服服务务务务效效效效率率率率两两两两者者者者相相相相辅辅辅辅相相相相成成成成缺缺缺缺一一一一不不不不可可可可，它它它它们们们们共共共共同同同同组组组组成成成成了了了了影影影影响响响响公公公公司司司司未未未未来来来来能能能能否否否否健健健健康康康康发发发发展展展展的的的的决决决决定定定定因因因因素素素素。所所所所以以以以，提提提提升升升升服服服服务

10、务务务态态态态度度度度，提提提提高高高高服服服服务务务务效效效效率率率率，是是是是我我我我们们们们需需需需要要要要共共共共同努力的最终目标。同努力的最终目标。同努力的最终目标。同努力的最终目标。服务态度决定服服务态度决定服务质量务质量服务态度决定成败服务态度决定成败快乐工作的服务态度快乐工作的服务态度培养一流的服务态度培养一流的服务态度一、服务态度决一、服务态度决定成败定成败1 1、什么是服务态度？、什么是服务态度？、什么是服务态度？、什么是服务态度？服务态度服务态度服务态度服务态度(ServiceConsciousness)(ServiceConsciousness)是指是指是指是指企业全体

11、员工在与一切企业利益相关的人或企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交流中所体现的为其提供热情、周到、企业的交流中所体现的为其提供热情、周到、企业的交流中所体现的为其提供热情、周到、企业的交流中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人服务工作的一种观念和愿望，它发

12、自服务人员的内心员的内心员的内心员的内心.故事故事威威威威盛盛盛盛大大大大楼楼楼楼一一一一对对对对夫夫夫夫妇妇妇妇从从从从一一一一家家家家商商商商场场场场出出出出来来来来后后后后，丈丈丈丈夫夫夫夫问问问问他他他他的的的的妻妻妻妻子子子子：“我我我我们们们们的的的的奶奶奶奶粉粉粉粉买买买买的的的的多多多多少少少少钱钱钱钱？”妻妻妻妻子子子子回回回回答答答答后后后后，他他他他说说说说“那那那那太太太太贵贵贵贵了了了了，我我我我们们们们回回回回去去去去告告告告诉诉诉诉他他他他们们们们搞搞搞搞错了。错了。错了。错了。”他他他他们们们们回回回回到到到到商商商商场场场场卖卖卖卖奶奶奶奶粉粉粉粉的的的的柜柜

13、柜柜台台台台，店店店店员员员员告告告告诉诉诉诉他他他他们们们们，他他他他们们们们买买买买的的的的是是是是85858585块块块块500500500500克克克克的的的的，而而而而不不不不是是是是36363636元元元元的的的的那那那那种种种种，夫夫夫夫妇妇妇妇听听听听后后后后说说说说，他他他他们们们们原原原原本本本本想想想想买买买买的的的的是是是是较较较较便便便便宜宜宜宜的的的的那那那那种种种种。售售售售货货货货员员员员不不不不耐耐耐耐烦烦烦烦地地地地取取取取回回回回奶奶奶奶粉粉粉粉，开开开开始始始始找找找找他他他他们们们们要要要要的的的的那那那那种种种种，一一一一边边边边小小小小声声声声嘟嘟

14、嘟嘟嚷嚷嚷嚷着着着着说说说说：“怎怎怎怎么么么么不不不不早说？早说？早说？早说？”夫夫夫夫妇妇妇妇换换换换回回回回奶奶奶奶粉粉粉粉后后后后回回回回家家家家，路路路路上上上上妻妻妻妻子子子子对对对对丈丈丈丈夫夫夫夫说说说说：“下下下下次次次次不不不不如如如如去去去去隔隔隔隔街街街街那那那那家家家家店店店店，虽虽虽虽然然然然远远远远一一一一点点点点，但但但但是是是是说不定店员态度会好些。说不定店员态度会好些。说不定店员态度会好些。说不定店员态度会好些。优质的服务首先是个态度问题，就是要求服优质的服务首先是个态度问题，就是要求服优质的服务首先是个态度问题，就是要求服优质的服务首先是个态度问题，就是要

15、求服务人员对客户表现出热情、尊重和关注，不务人员对客户表现出热情、尊重和关注，不务人员对客户表现出热情、尊重和关注，不务人员对客户表现出热情、尊重和关注，不然就会丢失客户。然就会丢失客户。然就会丢失客户。然就会丢失客户。端正的工作态度，是我们端正的工作态度，是我们端正的工作态度，是我们端正的工作态度，是我们职业道德的基本要求，也是成就个人事业的职业道德的基本要求，也是成就个人事业的职业道德的基本要求，也是成就个人事业的职业道德的基本要求，也是成就个人事业的基本要求。如果一个人在从事自己的本职工基本要求。如果一个人在从事自己的本职工基本要求。如果一个人在从事自己的本职工基本要求。如果一个人在从事

16、自己的本职工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作，也就不可能自觉地钻研本职业务，这样，作，也就不可能自觉地钻研本职业务，这样，作，也就不可能自觉地钻研本职业务，这样，作，也就不可能自觉地钻研本职业务，这样，他的工作质量和效率就不可能提高。他的工作质量和效率就不可能提高。他的工作质量和效率就不可能提高。他的工作质量和效率就不可能提高。二、快乐工作的二、快乐工作的态度态度 请思考：请思考：请思考：请思考：你认为什么样的态度是快乐的工作态度？你认为什么样的态度是快乐的工作态度？你认为

17、什么样的态度是快乐的工作态度？你认为什么样的态度是快乐的工作态度？工作态度有二种：工作态度有二种：工作态度有二种：工作态度有二种：第一种第一种第一种第一种 爱爱爱爱迪迪迪迪生生生生所所所所说说说说的的的的“我我我我一一一一辈辈辈辈子子子子从从从从来来来来没没没没有有有有工工工工作作作作过过过过，我只是在快乐的玩而已我只是在快乐的玩而已我只是在快乐的玩而已我只是在快乐的玩而已”第二种第二种第二种第二种 古古古古希希希希腊腊腊腊神神神神话话话话里里里里邪邪邪邪恶恶恶恶国国国国王王王王西西西西西西西西费费费费斯斯斯斯王王王王所所所所认认认认为的工作就是苦役。为的工作就是苦役。为的工作就是苦役。为的工

18、作就是苦役。爱爱爱爱迪迪迪迪生生生生认认认认为为为为工工工工作作作作可可可可以以以以创创创创造造造造出出出出生生生生产产产产力力力力、乐乐乐乐趣趣趣趣以以以以及及及及满满满满足足足足感感感感，投投投投身身身身于于于于自自自自己己己己所所所所从从从从事事事事的的的的工工工工作作作作，你你你你将将将将从中得到源源不断的快乐和成就感。从中得到源源不断的快乐和成就感。从中得到源源不断的快乐和成就感。从中得到源源不断的快乐和成就感。积极乐观工作积极乐观工作积极乐观工作积极乐观工作 西西西西西西西西费费费费斯斯斯斯王王王王被被被被打打打打入入入入冥冥冥冥府府府府后后后后，每每每每天天天天必必必必须须须须推

19、推推推动动动动庞庞庞庞大大大大的的的的巨巨巨巨石石石石到到到到山山山山上上上上去去去去。一一一一天天天天过过过过完完完完之之之之后后后后，这这这这块块块块巨巨巨巨石石石石又又又又会会会会自自自自动动动动掉掉掉掉落落落落山山山山谷谷谷谷。他他他他每每每每天天天天都都都都要要要要重重重重复复复复这这这这样样样样的的的的过过过过程程程程，日日日日复复复复一一一一日日日日都都都都是是是是很很很很艰艰艰艰辛辛辛辛、枯枯枯枯燥燥燥燥而而而而且且且且毫毫毫毫无意义的工作。无意义的工作。无意义的工作。无意义的工作。消极悲观工作消极悲观工作消极悲观工作消极悲观工作三、培养一流的三、培养一流的服务态度服务态度 一

20、一一一流流流流的的的的企企企企业业业业有有有有一一一一流流流流的的的的服服服服务务务务人人人人员员员员，但但但但是是是是一一一一流流流流的的的的服务人员未必有一流的服务心态。服务人员未必有一流的服务心态。服务人员未必有一流的服务心态。服务人员未必有一流的服务心态。那那那那么么么么如如如如何何何何才才才才能能能能养养养养成成成成一一一一流流流流的的的的工工工工作作作作服服服服务务务务态态态态度度度度呢呢呢呢？1、做工作的主人、做工作的主人 主主主主人人人人就就就就是是是是不不不不管管管管老老老老板板板板在在在在不不不不在在在在，不不不不管管管管主主主主管管管管在在在在不不不不在在在在，不不不不管

21、管管管企企企企业业业业遇遇遇遇到到到到什什什什么么么么样样样样的的的的挫挫挫挫折折折折，不不不不管管管管自自自自己己己己工工工工作作作作遇遇遇遇到到到到什什什什么么么么样样样样的的的的压压压压力力力力，你你你你都都都都愿愿愿愿意意意意去去去去全全全全力力力力以以以以赴赴赴赴，愿愿愿愿意意意意为为为为客客客客户户户户耐耐耐耐心心心心服服服服务务务务解解解解决决决决问问问问题题题题，愿愿愿愿意意意意帮帮帮帮助助助助我我我我们们们们百百百百纳纳纳纳去去去去创创创创造造造造更更更更多多多多的的的的财财财财富富富富，这这这这就就就就是是是是主主主主人人人人的的的的态态态态度。度。度。度。二、对事业的热二

22、、对事业的热忱忱 特特特特 点：点：点：点：热爱本职工作热爱本职工作热爱本职工作热爱本职工作 积极主动积极主动积极主动积极主动 有责任心有责任心有责任心有责任心三、别带着情绪三、别带着情绪工作工作 1 1 1 1、一出门就塞车，真倒霉！、一出门就塞车，真倒霉！、一出门就塞车，真倒霉！、一出门就塞车，真倒霉！2 2 2 2、这鬼天气真热，简直能把人热死，还让这鬼天气真热，简直能把人热死，还让这鬼天气真热，简直能把人热死，还让这鬼天气真热，简直能把人热死，还让人怎么工作啊？人怎么工作啊？人怎么工作啊？人怎么工作啊？3 3 3 3、感觉工作压力大，带着抱怨客户情绪工作。、感觉工作压力大，带着抱怨客户

23、情绪工作。、感觉工作压力大，带着抱怨客户情绪工作。、感觉工作压力大，带着抱怨客户情绪工作。四、要有自我负四、要有自我负责的精神责的精神 特特特特 点：点：点：点：做事是为自己做事做事是为自己做事做事是为自己做事做事是为自己做事 要专心、用心、更要认真要专心、用心、更要认真要专心、用心、更要认真要专心、用心、更要认真对工作结果负责对工作结果负责对工作结果负责对工作结果负责 对对对对自自自自己己己己的的的的人人人人生生生生负负负负责责责责，养养养养成成成成好好好好的的的的工工工工作作作作习习习习惯惯惯惯和态度和态度和态度和态度 端端端端正正正正态态态态度度度度，态态态态度度度度决决决决定定定定一一

24、一一切切切切。作作作作为为为为服服服服务务务务人人人人员员员员，要要要要想想想想造造造造就就就就一一一一流流流流的的的的服服服服务务务务态态态态度度度度，必必必必须须须须养养养养成成成成以以以以下下下下6 6 6 6大好习惯：大好习惯：大好习惯：大好习惯：习惯一：明确工作目标及自己的工作范围习惯一：明确工作目标及自己的工作范围习惯一：明确工作目标及自己的工作范围习惯一：明确工作目标及自己的工作范围 习惯二：热情对待客户习惯二：热情对待客户习惯二：热情对待客户习惯二：热情对待客户 习惯三：让客户听到微笑习惯三：让客户听到微笑习惯三：让客户听到微笑习惯三：让客户听到微笑 习惯四：多为客户着想和解决问题习惯四：多为客户着想和解决问题习惯四：多为客户着想和解决问题习惯四：多为客户着想和解决问题 习惯五：周期性积极沟通习惯五：周期性积极沟通习惯五：周期性积极沟通习惯五：周期性积极沟通 习惯六：充满自信，做好专家角色习惯六：充满自信，做好专家角色习惯六：充满自信，做好专家角色习惯六：充满自信，做好专家角色谢谢各位领导同事，谢谢大家谢谢各位领导同事，谢谢大家