我国企业公关危机管理中存在的问题与对策.docx

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1、学号：2008301716受鹿工商大学派斯学院公关关系课程论文我国企业公关危机管理中存在的问题题 目与对策学院重庆工商大学派斯学院专业工商管理班级08工管7班学生姓名陈菲指导教师余世人2011年 6月 29日(6)建立危机管理信息系统，随着计算机技术、网络技术、通讯技术和Internet技术的迅速发 展和国际经济一体化进程的加剧，企业面临着高度不确定的经营环境，企业发生危机的可能性大大 增加，所以企业不仅要加强危机管理工作，设立专门的危机管理组织，而且要建立一套行之有效的 危机管理信息系统，以搜集那些可能引发危机的内、外部信息，及时，准确地识别，分析、预防和 控制危机，做到有备无患，化危机为转

2、机，将危机损害降至最低点。2 .进行危机管理培训与演习，锻炼应急处理能力经常性开展危机知识的教育培训和危机应对的模拟演练对提高应急能力和防范水平具有非常重 要的作用为了避免真正面对危机时的束手无策，企业必须开展应对危机的教育培训。培训内容既包 括危机处理知识和技能的培训，又包括心理训练。通过训练，熟悉危机时企业内部的沟通系统和应 急反应计划，了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、投资者等群体进行及时有效的沟通，传授其 他企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。3 .建立专业危机处理队伍以及危机处理方法有效控制，危机发生后，危机管理机构快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整 的情况公

3、布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。配合有关调查小组的调查, 并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。速度是危机控制阶段的关键，决策要 快速，行动要果断，力度要到位。多美滋奶粉Mamex和Mamil事件中，由于沟通及时，观点明确，信 息权威，此次危机公关成效显著：首先，有关上海产多美滋奶粉的负面错误消息得到了绝对有效的 控制。尤其是网上的部分错误信息，已在最短时间内更替为事实真相，防止了危机的进一步扩大化。 其次，多美滋奶粉在经历了短暂的被封杀之后，又昂首挺胸出现在了各大城市的销售柜台上。迅速拿出解决方案，企业以最快的速度启动危机处理计划。每次危机各不相同，

4、应该针对具 体问题，随时修正和充实危机处理对策。主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最 好的策略。企业应该掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情 况，企业解决问题的措施等内容，发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问， 以公众利益至上的原则解决问题。还可以利用权威性的机构对解决危机的作用，处理危机时，最好 邀请权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。(四)、加强企业与社会公众的沟通赢得支持与信赖企业，平时就应注意通过有效的沟通，保持与消费者、新闻媒体、商业伙伴、 社会公众之间的良好关系，减少摩擦、误

5、解与纠纷，为企业赢得公众的支持与信赖；同时还要调动 企业员工的积极性，这样才能在危机发生时，得到公众的支持和谅解，有效地维护企业的形象。调查事实，有效整合各类资源。当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况， 了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳 方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相， 作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。总论危机事件解决方案的达成和实施，并不意味着危机处理的过程结束。对企业来讲，最为重 要的一个危机处理环节便是总结经验教训。这个环节之所

6、以如此重要是因为企业可以从这个环节中 发现企业经营管理中存在的问题，并且有针对性地进行改进和提高。同时企业还可以从中总结经验， 并对之进行发扬光大。变失败”为”成功之母，危机消除后，应总结经验，吸取教训，进一步改进 企业管理，提高企业公关水平。注意“亡羊补牢”，审视危机发生深层原因，找出企业经营管理中的 漏洞，及时总结经验与教训，形成企业文字档案，为以后工作提供借鉴。真正做到“吃一堑，长一智”，“前 事不忘，后世之师”，从教训中提高经营管理水平，提高企业抗危机的能力，并以此教育全体员工。 此外，在危机解决后，应继续慰问受到影响的顾客，最好写一封“致顾客公开信”，发表在各种媒体 上，重新塑造企业

7、值得信赖的形象。参考文献L迈克尔里杰斯特著，陈向阳等译：危机管理，复旦大学出版社，1995 年。2 .游昌桥著：危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评，北京大学出版社，2006年。3 .北京新华信商业风险管理有限责任公司译校.危机管理哈佛商业评论精粹译丛刈.北京：中国 人民大学出版社，2004.徐凡等：我国企业危机管理中的问题及对策研究，当代经济，2008年第9期。4 .徐荣华.巨能钙，危机公关遭重创J.理财杂志，2006 (3)摘要31 .公关危机管理概述31.1 企业危机的特点41.2 危机处理的原则4.我国企业危机管理的现状和问题51. 1企业领导层对危机管理不重视62. 2企业缺乏危

8、机预警机制63. 3企业危机管理人员水平不高64. 4我国企业危机管理理论不完善6.加强我国企业危机管理的对策建议71 .1加强企业领导层危机意识73 . 2建立企业危机的预防体系73. 3建立专业危机处理队伍以及危机处理方法83. 4总结危机管理经验及教训83. 5企业化危机为机遇9结论10注释11参考文献我国企业公关危机管理中存在的问题与对策【摘要】在信息化时代，国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,这些企业虽然竭尽全力、力挽危局，最终从危机中走此渐渐淡出人们的视线，但其中的经验教 训值得认真总结与分析,它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启

9、发。本文的主要是通过浅析我国企业危机管理的现状，从中发现存在的问题，并提供解决这些问题的对策，已达到 企业变危机为机遇，越过陷阱进入新的发展阶段的目标。关键词:企业，危机管理，现状，问题，对策。公关危机管理概述（一）、公关危机管理的含义1 .公关危机：公关危机是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引出的非常态联系状态，它 是企业公共关系状态严重失常的反映，使企业的生存和发展受到威胁，形象遭受破坏，处于高知名 度、低美誉度的地位，并给相关公众和社会环境造成重大的破坏和损失。2 .企业公关危机管理是指通过公关危机的检测、预控、危机决策和危机的处理达到避免公关危 机的发生和减少危机损失，甚至将危机

10、转化为商机，重塑企业形象的管理过程。具有预防性、主动 性、公开性、策略性和重塑性等特点。能有效的防范公关危机的发生和减少危机夫人危害。之所以特别关注危机管理这部分，原因有三点：（一）公共关系中的危机事件基本上都是突发 事件，在当代信息媒介的作用下，其传播速度快传播范围非常广；（二）公众心理具有不确定性，其 对一个产品的信赖随时都可能因为一点恐慌而土崩瓦解，而且社会人群与企业具有天然的对抗性， 任何一点小的事件都可能在个体之间信息传递不足以及被人为误导的情况下，因外部群众的夸大， 谣言的流传而被放大，演变为一个大的危机事件，使恐慌蔓延；（三）危机事件是不可预测的，可能 毫无前兆，在这种情况下，组

11、织内部公关系统议题无法发挥作用，只有依靠管理者在极短的时间内 作出诊断，紧急回应和处理这些突发事件。可以看出公共关系的压力最后都落在了管理者肩上，如 果管理者没有及时的处理和控制事态，很容易造成内部和外部的恐慌，对组织造成致命的打击。（二）、公关危机管理的特点公关危机管理的预防性，我们可以通过对公关危机的管理在危机发生之前避免公关危机的发生 和减少危机损失，甚至将危机转化为商机，重塑企业形象。公关危机管理的主动性，危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在 企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。因此，要主动对公关危机进行管理 以防止危机的发生。（3）公关危机管

12、理的紧策略性，企业危机爆发时间紧迫，留给人们的反应、决策、处理时间极其 有限，如不在最短时间内处理得当，将会使危机处于失控状态。所以在公关危机管理中要有策略性。企业危机的积累性与扩散性，企业危机的爆发往往是突发和不确定的，但从本质上来说，仍是一 个量逐步积累的过程，因未得到有效控制，积累到一定程度，才会引发危机的爆发。企业危机爆发 后，往往会扩散传导到其它企业乃至整个行业。“三鹿奶粉事件”由于未能及时控制，扩展到中国国 内多个品牌，进而蔓延到国际名牌如雀巢等，受害人数增至数万。波及到整个中国奶粉行业，给行 业带来信用危机。公关危机管理的重要性，企业危机程度越是严重，其危害范围和破坏力就越大，所

13、造成的损 失也就越惨重。因此，对公关危机的管理显得尤为重要。（三）、公关危机管理的作用.防止公关危机的发生“星星之火，可以燎原”，危机并不是一开始就有的，而是其负面因素通过一定的时间的积累，在达 到一定的临界点后，有时候是在某些外部因素的影响下，从而引起爆发的。我国古代著名哲学家老 子早在两千年前就提出“祸兮福所倚，福兮祸所伏”的哲学观点，辩证地提出了祸与福互相依存、 互相转化的观点，可见危机有时候并不完全是坏事，而危机管理的实质就是消除和减少危机的危害 性，发现和挖掘其隐藏的建设性。只要我们对公关危机进行正确的管理就能很好的防止公关危机的 发生或者降低公关危机发生的概率。1 .正确处理公关危

14、机危机的发生是在所难免的，要求组织在极短的时间内迅速做出反映，确定危机、制定危机的处 理策略、减少危机的伤害，如果组织不能很好地处理这些问题，必将会给组织带来无法弥补的伤害。 只要正确的对公关危机进行管理就能将危害降到最低。2 .重塑企业的良好形象当今社会处于信息告诉传播的状态，大众媒体渗入到社会的各个阶层各个角落，危机一旦发生，必 定会随着巨大的传媒网络在社会快速传播，成为社会的公共话题。组织可建立相应的危机预警机制, 做到未雨绸缪，这样才能在面对危机时，快速地作出相应的对策和办法，不至于手足无措，乱了自 身的阵脚，才能更好的维护自身的利益，阻止不利舆论的出现，以树立企业的良好形象。二、我国

15、企业公关危机管理的现状随着危机公关越来越受到重视，中国企业的危机意识逐渐增强，目前中国企业已经有了一定的 危机管理概念，能主动去思考自身可能发生的危机。具体表现为：（1）危机来临，反应迅速，立即 对外发布相关信息，采取相关应对措施，控制危机影响面，稳定局面。如创维“黄宏生被拘”事件 第二天，创维就召开新闻发布会就创维的管理、经营状况及销售业绩进行说明和通报，稳定利益相 关者。（2）面临危机，能够不逃避，及时纠正错误，积极采取补救措施，真诚道歉。腾讯QQ面对“保钓 事件”，没有逃避，而是积极采取措施挽救，在腾讯致网友的信中，真诚地道歉，并对网友的指正 表示感谢，从而减少了新闻及网络媒体的传播。但

16、大部分企业并没有真正将危机意识结合到日常的 经营管理中，并且对可能发生的危机缺乏系统的应对准备，国内企业处理危机时更多地关注短时间 内的效益而不是长远的发展。我国企业公关危机管理理论不完善，我国的公关危机管理理论是在借 鉴西方危机管理理论的基础上建立起来的，还未充分结合我国的具体情况，形成自己的理论。三、我国企业公关危机管理中存在的问题（一）、公关危机管理的意识薄L原因：主要是缺乏公关危机意识，对公关危机管理的认识不充分。2 .表现：重职务轻公关，重治理轻预防，重近 期轻长远，重邪道轻正道。对危机的处理缺乏必要的认识，企业领导层对危机管理不重视，企业领 导层认为企业危机管理工作可有可无，由于受

17、传统经营思维影响，我国不少企业的经营管理概念仍 滞后于市场经济的要求.危害:使公关危机管理缺乏思想保证。冠生园月饼事件（二）、公关危机管理制度不健全（三人企业员工整体素质偏低和信息的沟通能力有待提高企业缺乏公关危机预警机制，虽然近年来，随 着中国市场经济的发展和现代企业制度的逐步建立， 企业公关危机理论和实践得到了一定程度的重视和加 强。然而，中国面临的危机形势愈来愈严重，企业在 经营、财务、人力资源等方面的内部危机控制意识仍然淡薄，内部控制力还相当脆弱。企业危机管 理经验不足，企业缺乏危机预警的机制，往往等到危机发生的时候，才采取补救。这样造成事后处 理成本比预防成本要高得多，浪费大规模的人

18、力、物力、财力，且收效甚微，甚至企业破产倒闭。1 .原因：组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄。2 .表现：企业公关危机管理人员水平不高，企业缺少专业的公共沟通的人才，但企业面对公关危 机时，往往只报喜不报忧，造成企业管理人员无法了解危机的相关信息，无法对危机做出评估，无 法制定有效的行动计划。企业公关危机管理人员缺乏与新闻媒体、社会公众、政府部门的沟通经验 与沟通措施。3 .危害：可能会造成信息传播中失真，影响公关危机沟通的效果。（四）、我国企业公关危机管理理论不完善我国的公关危机管理理论是在借鉴西方危机管理理论的基础上建立起来的，还未充分结合我 国的具体情况，形成自己

19、的理论。从而在处理危机时，难免会照搬西方的企业公关危机处理方法。 但有时，因社会文化等方面的差异，西方的公关危机处理方法不是完全适合我国企业的危机管理， 于是出现了各种各样的问题。解决公关危机管理中存在问题的对策（一）、增强公关危机管理意识伊索寓言里有这样一则故事：森林里有一只野猪不停地对着树干磨它的短牙，一只狐狸见了 不解地问：“现在没看到猎人，你为什么不躺下来休息享乐呢？ 野猪回答说：“等到猎人出现时再来磨 牙就来不及啦！ ”。如出一辙的话来自华为老总任正非在华为的冬天一文中所说的：“华为总会有冬天, 准备好棉衣，比不准备好。” 一样的未雨绸缪，一样的危机意识，一样用通俗易懂的言语给我们深

20、刻 的启示。寓言可以是虚构的，但华为却是国内响当当的通讯巨头，军人出身的任正非也带着他的团 队在业界里演绎着一幕幕传奇，缔造出一个个华为神话。企业必须要有强烈的公关危机意识，对公 关危机保持高度的警惕性，以防止公关危机随时爆发为出发点。企业在经营活动中要有道德意识和 法律意识，绝对不能因为利益诱惑而突破道德和法律的底线。1 .深刻认识公关危机管理的重要意义企业赖以生存的生命线就是本身所提供的产品和服务，因此，企业出现的公关危机基本上都是 围绕着产品和服务展开的，如果处理不当，往往还会引发更深层次的危机发生，相反，如果公关人 员处理问题得当，就会促进企业品牌的进一步提升。2 .努力学习公关危机管

21、理知识创建蕴含危机意识的企业文化，在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机， 但在企业如日中天的时候，居安思危却并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，作 为企业的管理者，必须有张瑞敏所说的“时时如履薄冰，永远战战兢兢”的心理准备。企业进行危 机管理，首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，努力学习公关危机管理知识，并 将危机意识培养成为企业文化的一部分，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机 感，理解企业有危机，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。3 .高度重视公关危机管理工作居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。墨菲定律强调，如果事情有变坏的可

22、能，哪怕只有很小 的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危机意识、忧患 意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危机本身就是企业最大 的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识， 时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。（二）、健全公关危机管理制度明确权责，建立公关危机指挥体系。危机当前，头绪繁多，为保证政令通达，群策群力，必须 建立由专家参与，集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的专门危机管 理小组，明确其职能规范和各部门的相关责任。公关危机管

23、理小组要依据充分授权，调查事实真相， 研判对策措施，设计解决方案，应对公众和媒体，组织具体行动。危机管理中需要随时决策、相机 而动，这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位，直接指挥。如果权责不清，主要负责人迟 疑不决，就会冲突不断，形成混乱。因此，健全公关危机管理制度是很有必要的。1 .建立企业公关危机预警管理系统危机事件虽然有突发性特点，但是，就象地震、海啸发生时有征兆一样，企业危机的爆发也是 有前兆的。任何企业发生危机，都是有原因的。只要认真观察，我们就能发现企业危机爆发前的一 些信号及时捕捉到这些信号，及早进行必要的防范，企业就可以赢得主动。建立预警机制、避免危机发生，要防止危机的发

24、生，企业除了要具有较强的防止公共关系纠纷 的意识。如自律意识、尊重公众舆论意识等，最根本的是要建立“预警”机制，尽可能将纠纷化解 在萌芽状。公关危机预警系统主要是危机监测。危机检测是指对可能引起危机的各种因素和危机的 表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。作为 企业公关危机的管理者，可以从如下几个方面去搜集、发现和识别可能存在的危机：（1） .时刻关注 和分析国家宏观经济环境。（2）.关注行业走势及竞争对手动态。（3） .时刻关注和收集媒体信息。（4） .利益相关者的信息反馈。（5）.敏锐捕捉组织内部潜在信息。2 .建立企业危机管理小组。为了有效地防

25、范和对危机事件进行管理，必须组建企业危机管理的专门性机构危机管理小组，危机管理小组是一个团队，它应该是企业的常设机构，包括决策层负责人以及企业各部门的 主管或优秀人才，还可外聘公关专家。危机管理小组是负责企业危机预防和处理的专门机构。在危 机预防方面，其主要工作是：一是经常对企业内外环境的信息进行同步跟踪和监测，利用最新的信 息技术手段，对来自生产、经营、服务以及市场、政府、媒体、消费者等各方面的信息，进行及时 的搜集、过滤、整理和分析判断，力图将各种潜在的企业危机消灭于萌芽之中；二是负责制定或审 核危机处理方案及其工作程序；三是坚持进行企业危机的教育、培训和演练。3 .制定危机管理计划通过制

26、定危机管理计划，可以约束员工的行为，保证危机管理政策、方针、措施的有效实施， 从而有效地预防和处理危机，使危机对企业造成的损失降到最低。企业应在国家法律法规利公司政 策允许的范围内制定相应的危机处理对策计划，计划应具体、明确、有针对性，同时也不可过于拘 泥，允许保持一定的灵活性。制定危机管理计划主要包括：第一，制定灵活多样的避险经营策略。 第二，针对引发企业危机可能性因素，制定各种危机预案，危机预案包括危机管理的目标、策略对 策、工作程序方法、方案运作条件、组织资源配置等。（三）、完善公关危机管理措施1.建立企业公关危机的预防体系自我发现，树立危机意识，英国著名危机管理学者迈克尔.里杰斯特在危

27、机管理一书中 明确指出：“不管对公关危机的警戒和准备是自发的，还是法律所要求的，公关危机管理的关键是危机预 防。”只有清楚认识自己，才能“知己知彼、百战不殆”。海尔集团张瑞敏说过：“永远站站兢兢，永远如履 薄冰”，时刻保持一种危机感和紧迫感。建立公关危机管理机构，在企业建立组织架构的同时，应建立有企业领导层、公关专业人员、生 产和质检人员、销售人员、法律顾问、客服人员参与的危机管理机构，一旦危机发生，立即反应，减 少危机对企业的影响。拟定危机管理计划，提前对可能发生的潜在危机，预先研究方案，建立战略预警管理，当危 机来临时能过“泰然处之” O危机管理培训，开展员工危机管理教育和培训，以达到增强员工危机管理的意识和技能，一 旦危机发生，员工具备较强的心理承受能力。危机的监测和媒体公共，及时收集企业相关信息并加以分析、研究和处理，全面清晰的预测 各种危机情况，捕捉危机征兆，将所得的情报向企业危机管理机构报告，使其能够掌握可靠的信息 来对危机情景作评估。在危机处理中，媒体是公司和公众沟通最佳途径，媒体对社会舆论的发展有 着很大的影响力，所以公关部门要与媒体进行有效的合作。