客服主管年终工作总结范文大全.docx

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1、客服主管年终工作总结范文大全每到年末的时候就是要写总结的时候了，选择在年末写总结是为了对你近一年的工作做出总结性的评价。工作总结写好了，对你以后的工作都会有很大的关心。以下是由我为大家整理的“客服主管年终工作总结范文大全，仅供参考，欢迎大家阅读。客服主管年终工作总结范文大全【一】时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中我作为客服部的主管，带着我部的员工顺利完成了20xx年的各项工作任务。在此，对始终以来支持我工作的客服部全部员工表示感谢。假如没有她们的努力工作，就不会有客服部今日的成果。我也感谢各部门同事对我工作上的支持与协作。20xx年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了1栋

2、、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每个人来说又有许多不同的收获。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完好

3、，查找更方便，保持原始资料的完好性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、根据要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改准时做好跟踪并更新；2、对业主的报修、咨询准时进行回复，并记录在业主信息登记表上；3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行修理，跟踪及反馈；5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，仔细做好录入及编排打印，依

4、据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；7、新旧表单的更换及投入使用；8、完成上级领导交办的其它工作任务。9、做好管理处各项收支工作。在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力关心下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在xx物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当

5、你面对客户时，无论你高兴与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了详情的重要性。详情因其“小，往往被人轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白详情疏忽不得，马虎不得；不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入详情，才能从中获得回报；详情产生效益，详情带来胜利。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我

6、自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满胜利的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度；2、努力学习物业管理学问，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪；3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐烦度，更加注重详情，加强工作责任心和工作主动性；4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入xx物业这

7、个优秀的团队，xx的文化理念，工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！客服主管年终工作总结范文大全【二】回顾20xx年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务到达了一个满意的标准。但是工作中也存在了许多的缺乏，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了许多的学问。也很大程度上认识到了自身的缺乏之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成果。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次

8、总结，仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情服务，专心做事 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热情接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续准时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺利完成了年初既定的各项目标及打算。以下是重要工作任务完成状况及分析：一， 日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。二，信息发布工作本年度，

9、我部共计向客户发放各类书面通知约xx多次。运用短信群发发送通知累计xxx条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关解释工作。三， 业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率xx%，工程修理满意率xx%。四、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高xx小区物业管理的服务质量及服务水平。五，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。六， 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人

10、员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。七，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满向往，对行业进展和自身成长充满盼望的团队；把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时；三、物业各项费用收取时

11、机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用缺乏。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作打算准时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状

12、况的跟进，做到各项信息畅通、精确。五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长的气氛，让部门员工有种“紧急但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。六、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，根据xx省、xx市政府有关物业管理的政策、法规及xxx小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，

13、仔细做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛，提升xx的服务品牌。客服主管年终工作总结范文大全【三】时光如梭，转瞬间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职xx项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了预期工作目标及各项工作打算。项目交付以来，客服部围绕xx前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高。一、20xx年工作状况一规范内管管理，增添员工责任心和工作效率自加入xx客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表如今员

14、工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。二严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使

15、客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立“周到、耐烦、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。三圆满完成xx一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年xx月中旬，xx一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。四亲密协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息准时为业主提供服务，本年度累计处理。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存

16、在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。一员工业务水平和服务素养偏低通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的阅历缺乏，在服务中的职业素养不是很高。二部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了xx交付的预备工作中，因此忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。三协调、处理问题不够准时、妥当在投诉处理、业想法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时全面，接到问题后未准时进

17、行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。三、20xx年工作打算要点一继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达96%；二加强物业服务费收费水平，确保年底收费率到达95%；三加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。四完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。五亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。六加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司进展奉献一份力量。客服主管年

18、终工作总结范文大全【四】伴随着神话中“年的接近，我们告辞了任务繁重的20xx年，迎来了满怀盼望的20xx年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思索，希翼于能提炼阅历，更上台阶。作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电状况的核对，并准时补充相关数据，帮助胜基公司做好数据的完好补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异样状况的月结统计并上报，检查催促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，帮助同事处理好较为冗杂的售水电业务，协调与业主较为冗杂的相关业务，以及负责准时处理各类投诉与回访等等 。一年以来，我仔细落实工

19、作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，假如和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。其次，准时做好新员工的培训。前台文员始终人数较少，尤其在去年底今年初，随着的相继离职，给我们部门的工作连接带来肯定影响。在准时补充人员后，通过我手把手的演示，耐烦具体的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步到达了上岗要求。在我们高效

20、、有序的组织下，能够轻重缓急妥当处理各项服务工作。另外，准时组织相关费用的催收。依据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬催促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，此外，准时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异样又无记录的状况，全部存在异样的状况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。准时对单元门修理业主投诉建议会议记录等进行整理归档。再有，准时完善物业管理收费系统。补录全部小区的车库杂屋资料。还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理全部车库杂屋水电费。一年以来，虽然我的各项工作都能取得肯定成果，但我知道自身也

21、存在许多缺乏。如对待冗杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是详情方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步提高工作效率；其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。另外，我在公司工作的五年多时间里，积累了很多工作阅历，尤其是接待业主服务业主方面，总结起来有以下阅历和收获：只有摆正自己的位置，心态平和，看法虚心，才能又快又好的做好各项服务工作，赢得业主的满意；只有坚固树立服务意识，加强沟通协调，才能消除业主的担忧，赢得业主的信任。最终，感谢公司领导的信任。同时信任我们物业公司在20xx年各项工作能更上一层楼。 | | | |本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页