软件产品售后服务体系.docx

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1、售后服务体系技术支持我司公司将为原厂服务客户提供第一时间的技术支持响应，最迅速的技术问题处 理，最贴心的产品使用状况主动关怀，全球7x24小时无间断的技术支持服务， 将全面保障用户产品使用的稳定性，高效性。公司面向用户提供的具体技术支持 内容包括：3. 1免费咨询服务呼叫中心面向所有用户提供7x24小时的免费咨询服务，通过电话、邮件、 IM技术社区等方式，快速响应并回复用户的技术疑问。3. 2远程调试服务呼叫中心面向原厂服务用户提供7x24小时的远程调试服务，通过电话指导、 远程调试等方式确保客户的技术问题能获得原厂技术专家直接的处理和跟踪，直 至确保问题最终得到解决。3. 3现场支持服务我司

2、提供7x24小时技术服务，30分钟响应，4小时到达现场，8小时解决问 题，保障系统正常运行。对保修期内产品设备质量问题经过一次维修后仍不能正常运行的，保证予以 调换同品牌、同型号的新产品设备或者性能优于原型号的新产品设备。我司在保修期内提供免费上门维修和技术支持的服务，并进行终身维修，提 供保修期外每年厂家维护校验计划和所需费用。3. 4定期回访关怀服务除了被动响应用户技术问题处理需求外，客服中心将通过电话方式主动面向 所有用户提供定期产品使用关怀服务，掌握用户产品运行情况，并第一时间处理 所发现的用户问题，同时收集用户提出的产品建议和意见，反馈至内部管理团队 作为后续产品及服务质量改善的重要

3、参考。维修服务方案产品维保服务可以保障客户的硬件设备出现的故障在最短的时间内得到解 决，迅速恢复硬件的正常工作状态。本次提供免费原厂设备维修、维护等方面售后服务。在质保期内我司对产品设备质量实行三包，因产品设备配置、或零部件制造 质量问题而引起的故障，我司立即予以免费维修或更换，保证产品设备及时恢复 正常，由此引起的一切费用由我司承担。任何硬件产品都存在发生故障的可能性，故障的产生，对业务系统正常运行 会带来中断、延迟、甚至瘫痪的情况，将对单位内网络使用者的业务运行造成重 大影响；购买产品维保服务后，我们将为客户的硬件提供快速的维修服务，维修 中心收到故障产品后5个工作日（如遇节假日则顺延）内

4、将维修好的产品或部件 送还到用户的手中。在保修期内免费提供零件及服务，并及时有效，产品设备发生故障后，我司 在收到用户信息后，技术维修人员在24小时内到达现场并在6小时内恢复正常 功能或提供备用机，否则因此而造成的后果由承包商负责。在保修期满后，后续系统维护费用为该项目中标金额的8%。我司不断推出新的软件版本和优化方案，对以前各个版本中发现的问题进行 修复，并持续对当前主流版本做优化，确保提供给客户最优的使用体验。购买了软件更新服务后，在所有正式发布的各个软件版本及补丁、升级包中, 客户可以自行选择升级或者更新，让业务系统总是运行在最新、最稳定的软件环 境下，从而确保业务系统的最佳稳定性。软件

5、版本越高，新增的功能就越多，之前版本实现不了的功能，在新的版本 根据客户的需求进行合入。各系列产品的软件版本每一段时间都会进行升级以融 入新的功能模块，设备升级后用户将享有新版本软件，新功能的使用权利。安装方案根据单位信息安全管理工作的特点，制定信息安全工作的总体方针和安全策 略，明确安全管理工作的总体目标、范围、原则和安全框架等。根据安全管理活 动中的各类管理内容建立安全管理制度；并由管理人员或操作人员执行的日常管 理操作建立操作规程，形成由安全策略、管理制度、操作规程等构成的全面的信 息安全管理制度体系，从而指导并有效地规范各级部门的信息安全管理工作。通 过制定严格的制度规定与发布流程、方

6、式、范围等，定期对安全管理制度进行评 审和修订。安全的管理制度可以在很大程度上防止由于人为因素导致的安全性问 题，同时，对一个信息网络系统来说，管理制度需要结合系统的特点以及系统所 处环境的特殊性进行考虑。补充培训针对贵单位的需求，我司提供解决方案后，设备将上架为之服务，我司会对硬件设备提 供现场操作使用培训I,其内容涉及设备的基本原理、安装、调试、操作使用和保养维修（产 品维护、故障排除、性能优化等）等，我司会在本章中提供详细的培训方案。培训目的强化IT人员对设备的认识程度及维护能力，让其可自主完成对相关设备的运维；培训范围日常操作维护人员或设备管理人员。培训师资我司在培训中将安排培训讲师进

7、行培训服务。培训讲师在技术和设备管理等方面有丰富 的经验，将为本项目的相关人员提供专业化的培训。培训时间安排根据贵单位的要求进行调整我司计划将为贵单位提供产品、技术培训服务。序号 设备培训内容培训对象培训讲师1防火墙防火墙设备的配置及 简单故障排除设备使用和维护人员我司技术人 员2安全感知 平台安全感知平台设备的 配置，及周期运维操 作设备使用和维护人员我司技术人 员3漏洞扫描 系统漏洞系统的配置及告 警故障排除设备使用和维护人员我司技术人 员4日志审计 系统、数 据库审计 系统、堡 垒机日志审计系统及数据 库审计系统设备的配 置及运维注意事项设备使用和维护人员我司技术人 员5备份一体 机备份

8、一体机的配置及 简单问题解决办法设备使用和维护人员我司技术人口 贝产品基础培训培训方式：集中培训将在项目实施前展开，将对我司设备的技术与管理进行详细的培训系统运行维护培训培训方式：集中培训本阶段的培训目的在于使贵单位的维护工程师加深对整个安全网络构建及管理的理解, 掌握设备的安装调试方法，以及加强常见故障的现场处理能力。培训内容包括设备硬件安装 的流程、方法及整机调试步骤与方法，常见故障的现场处理方法。技术答疑培训方式：集中培训维护人员对设备数据管理、日常维护、用户管理、升级系统、报表系统的日常操作与维 护中可能遇到的问题提出，技术工程师将做一一解答。有针对性的二次培训我们会对系统维护人员的问题及信息中心的实际环境可提供有针对性的二次培训工作, 从而保障信息中心的维护人员能够熟练掌握设备的操作能力。在有针对性的二次培训工程中，我们会以解决用户实际问题为出发点，将用户的使用问 题或网络环境问题等逐一解决。升级培训服务随着网络需求的不断增加，我司在技术方面不断创新，并在服务期间为客户提供免费升 级服务，同时结合产品的新功能、新特性，与贵单位的实际网络环境采取有针对性的设备升 级培训，使维护人员能够熟练了解新功能特性，并运用到实际的网络环境中。