外贸之客户沟通与跟进精.ppt

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1、外贸之客户沟通与跟进外贸之客户沟通与跟进第1页，本讲稿共22页Contents如何引起买家兴趣如何引起买家兴趣-第一印象第一印象与客户的沟通交流与跟踪与客户的沟通交流与跟踪样品的有效操作样品的有效操作订单后的服务与跟踪订单后的服务与跟踪第2页，本讲稿共22页如何引起买家兴趣如何引起买家兴趣如何引起买家兴趣，其实就是外贸工作开展的第一步，也可以说是如何引起买家兴趣，其实就是外贸工作开展的第一步，也可以说是最重要的一步，归根结底就是要如何写好开发信，让买家第一眼看最重要的一步，归根结底就是要如何写好开发信，让买家第一眼看到你的邮件，就产生浓厚的兴趣愿意跟你联系。这就对我们的开到你的邮件，就产生浓厚

2、的兴趣愿意跟你联系。这就对我们的开发邮件有了一个较高的要求。发邮件有了一个较高的要求。开发信范文开发信范文开发信范文开发信范文开发信发送开发信发送开发信注意点开发信注意点开发信注意点开发信注意点兴趣兴趣第3页，本讲稿共22页开发信的注意点开发信的注意点外贸开发信撰写之大错：外贸开发信撰写之大错：1）缺失标题，或标题很弱、缺乏冲击力、不够明确：对方根本没有兴趣点开）缺失标题，或标题很弱、缺乏冲击力、不够明确：对方根本没有兴趣点开2）主动语态过多：无论主动或被动语态，只要句型多变，感觉舒服就行）主动语态过多：无论主动或被动语态，只要句型多变，感觉舒服就行3）喜欢用附件和插入各种链接：容易被当成垃圾

3、邮件）喜欢用附件和插入各种链接：容易被当成垃圾邮件4）经常问毫无意义的问题（）经常问毫无意义的问题（doyouwantourproducts/doyouinterestedin/wouldyouliketocooperatewithus.）5）邮件过长，长篇大论）邮件过长，长篇大论外贸开发信撰写之中错：外贸开发信撰写之中错：1）低声下气、缺乏底气：生意不是求出来的，而是积极争取去做出来的。）低声下气、缺乏底气：生意不是求出来的，而是积极争取去做出来的。所以，外贸开发信要写得礼貌但不要卑下。所以，外贸开发信要写得礼貌但不要卑下。2）缺乏行动召唤：不是报个网站链接给对方就万事大吉了，要充分说明，）

4、缺乏行动召唤：不是报个网站链接给对方就万事大吉了，要充分说明，对方为什么要看你的网站？对方为什么要看你的网站？3）爱炫耀英文水平：请用最简洁的文字表达。）爱炫耀英文水平：请用最简洁的文字表达。4）文体随意而为：外贸开发是严肃的商业行为，要亲切自然但不是率性随便，）文体随意而为：外贸开发是严肃的商业行为，要亲切自然但不是率性随便，拒绝使用奇奇怪怪的字体和颜色，一般使用拒绝使用奇奇怪怪的字体和颜色，一般使用Arial,Verdana,Calibri,Timesnewroman5）语气过于生硬：多用）语气过于生硬：多用please,kindly,help,thankyou外贸开发信撰写之小错：外贸开

5、发信撰写之小错：1）空格错用、乱用）空格错用、乱用2）s漏用、错用漏用、错用3）语法错误）语法错误4）拼写错误）拼写错误5）中式英语）中式英语6）内容或事实错误）内容或事实错误第4页，本讲稿共22页外贸开发信发送之心态外贸开发信发送之心态(一一)1)积极发信：积极发信：2)耐心等待：耐心等待：在不降低质量要求的情况下，多多发送，天天发送。这是获得大量潜在客户的根本方法。无谓的担心和期盼是浪费时间，发了之后就是等待，收获是自然而然的。要想有多的回复，就只有在深入研究外贸开发信写作技巧的基础上，尽量多发送、不间断地发送，要相信“功夫不负有心人”的古训。第5页，本讲稿共22页外贸开发信发送之心态外贸

6、开发信发送之心态(二二)3)精心回复精心回复:4)规律跟进：规律跟进：需要按一定的时间间隔和内容，不断有规律地跟进客户。注意行业新闻、节假日、客户生日等有意义的日期，这些都是跟进的好时机。外贸开发不是一锤子的买卖，第一封开发信得到的往往只是询问式的回音，外贸开发不是一锤子的买卖，第一封开发信得到的往往只是询问式的回音，需要你根据不同的情况，预先组织好相关的文字，再针对对方的询问需要你根据不同的情况，预先组织好相关的文字，再针对对方的询问精心做出精准的回复。细节决定成败，精心做出精准的回复。细节决定成败，不要让好不容易得来的潜在客户第一声回音，变成最后一次的绝响。不要让好不容易得来的潜在客户第一

7、声回音，变成最后一次的绝响。第6页，本讲稿共22页开发信范文开发信范文HiSir,Gladtohearthatyoureonthemarketforxxx.Wespecializeinthisfieldforseveralyears,withgoodqualityandprettycompetitiveprice.Shouldyouhaveanyquestions,plsdonothesitatetocontactme.FREESAMPLESwillbesentforyourevaluation!Tks&br,Name:*Company:*(这里留下公司名、电话、传真、邮件就可以了，正文就可以

8、写的很简单。这里留下公司名、电话、传真、邮件就可以了，正文就可以写的很简单。)Tel:*Fax:*Mail:*Website:*(请记住，如果你非要在里面加上网页链接，请放在签名里，不要放正文，让人请记住，如果你非要在里面加上网页链接，请放在签名里，不要放正文，让人感觉更像搞推销的，不太好感觉更像搞推销的，不太好)邮件点评第7页，本讲稿共22页一开始开门见山指出，很高兴获悉您对某某产品感兴趣，我们专业生产这类产品多年，优势一开始开门见山指出，很高兴获悉您对某某产品感兴趣，我们专业生产这类产品多年，优势在于什么地方，质量好，价格相当有竞争力。在于什么地方，质量好，价格相当有竞争力。这样就已经把要

9、表达的意思表达出来了。这样就已经把要表达的意思表达出来了。第二段就是两句话，有问题随时联系我，免费样品随时会寄来供您测试！第二段就是两句话，有问题随时联系我，免费样品随时会寄来供您测试！既表既表达了你想要合作的愿望，又表示了自己的诚意达了你想要合作的愿望，又表示了自己的诚意，只要您有需要，我们随时为您服务。这，只要您有需要，我们随时为您服务。这样写的就给人感觉不卑不亢，既没有显得很拽，也没有在老外面前矮一截。大家是平等的关样写的就给人感觉不卑不亢，既没有显得很拽，也没有在老外面前矮一截。大家是平等的关系，本来就是相互的合作，找机会争取双赢。系，本来就是相互的合作，找机会争取双赢。不是说价格低就

10、能赢得订单的，不是说价格低就能赢得订单的，真正拿到真正拿到order是综合性的考量是综合性的考量，价格是重要的一方面，价格是重要的一方面，但不是完全的。除了有少部分只看价格的客人除外。但不是完全的。除了有少部分只看价格的客人除外。第8页，本讲稿共22页开发信案例开发信案例DearAlex:Howareyou?Isincerelyeverythinggoeswellwithyou.MynameisSandywhohaveyournamecardatthe2010HongKongElectronicFair.Wehaveavailedourselvesofthisopportunitytowrit

11、eyouinthehopeofestablishingbusinessrelationswithyou.OurcompanyisafactorywhichspecializeinParkingSensorSystemfromChina.WeoperateinaccordancewithISO9001:2000standards,whichNo.is01100056417issuedbyTUVGermany,andourproducts(LED,VFD,LCD,TFTseriesandLicenseframeseries)areCE,FCC,FCCIDapproved.Irememberthat

12、youwereinterestedinourFunMiniDVRatthe2010HkElectronicFair.Pleasefeelfreetocontactmeifyouwanttoknowmoreaboutit,andIwillbesopleasuredtosendthedetailstoyou.AttachsomepicturesofDVRasfollows.Alsoyoucangetmoreimformationfromourwebsite:Yourearlyreplywillbeourhighlyappreciated.Bestregards,xxx第9页，本讲稿共22页修改后的

13、开发信修改后的开发信HiAlex,Howareyoudoing?GladtogetyournamecardfromHKfair.ThisisSandyfrom*.Wespecializedinparkingsensorsystem,andallourproductswithCE/FCC/FCCIDapproved!RegardingtheFUNMINIDVRyourselectedonthefair,plsfindthedetailswithbestofferinattachment.Hopetogetgoodnewsfromyou!Thanks.Bestregards,Sandy第10页，本

14、讲稿共22页沟通、交流、跟踪沟通、交流、跟踪对于有效询盘，我们一定要保持跟进。买家每天都会收到很多对于有效询盘，我们一定要保持跟进。买家每天都会收到很多Offer，市场竞争很激烈，如果，市场竞争很激烈，如果我们不跟进，买家很有可能会忽略我们。跟进过程中，更重要的是细细体会各种可能的原因，我们不跟进，买家很有可能会忽略我们。跟进过程中，更重要的是细细体会各种可能的原因，积极采取相应措施，激发、把握买家购买意图，达成合作。积极采取相应措施，激发、把握买家购买意图，达成合作。另外，建议跟进邮件的发送时间宜选择在星期二到星期五期间，星期六、星期日最好不另外，建议跟进邮件的发送时间宜选择在星期二到星期五

15、期间，星期六、星期日最好不要进行这样的跟进邮件（特别是主动的业务开发邮件）。因为星期一上班后，客户的邮要进行这样的跟进邮件（特别是主动的业务开发邮件）。因为星期一上班后，客户的邮箱里往往会充满了需要处理的工作邮件，人们常常会没有时间或耐心仔细阅读此类业务箱里往往会充满了需要处理的工作邮件，人们常常会没有时间或耐心仔细阅读此类业务开发邮件，机会从而也会大打折扣了。当然，中东部分国家除外，中东国家一般休息日开发邮件，机会从而也会大打折扣了。当然，中东部分国家除外，中东国家一般休息日为星期五、星期六，也有星期四、星期五为休息日的。为星期五、星期六，也有星期四、星期五为休息日的。第11页，本讲稿共22

16、页沟通、交流、跟踪沟通、交流、跟踪沟通、交流、跟踪过程中需要注意的因素：沟通、交流、跟踪过程中需要注意的因素：及时性：及时性：当天邮件当天回交期第一时间通报延误第一时间通报对自己的时间承诺负责按照轻重缓急来统筹时间专业性：专业性：精通产品专业知识精通公司操作流程站在客户的角度考虑问题客户永远是外行，你是专家千万别和客户说“不知道”“不清楚”专业性是营销的基础所在责任感：责任感：对自己负责才能对客户（企业）负责你不是为客户或公司打工，而是为自己打工偶尔与必然的关联诚信化：诚信化：慎重给出承诺突发理由事前提出而不是事后二次失信违规，三次失信便是犯罪培养客户的诚信化-双赢第12页，本讲稿共22页沟通

17、、交流、跟踪沟通、交流、跟踪沟通的话题：沟通的话题：有效期话题：有效期话题：价格的有效期事件营销：事件营销：就是在发生一些大家关注的事件时，作出营销手段或政策或者技巧等等的。比如说，圣诞节等节日，奥运，也可以当地的大事，地震等交货期跟踪：交货期跟踪：在价格有效期内，可以利用交货期做文章重复报价：重复报价：只要价格调整了，就发价格给客户询问需求法：询问需求法：例如说，不知道你最近是否有订单，请即时通知我同行刺激法：同行刺激法：不常用第13页，本讲稿共22页样品操作样品操作为什么有些客人在未得到你的样品前，会经常催你寄样品，等收到样品后会有很长一段时间不会理你？应该如何处理这种情况？如何避免样品寄

18、出后石沉大海？第14页，本讲稿共22页总之，这种情况很常见，也很正常，不能一概归结为客户在骗样品。关键是碰到这种情况后总之，这种情况很常见，也很正常，不能一概归结为客户在骗样品。关键是碰到这种情况后要从各个角度去分析，从多个角度去跟进，要有耐心，另外要建立好潜在客户资料档案。要从各个角度去分析，从多个角度去跟进，要有耐心，另外要建立好潜在客户资料档案。2.买家在收到样品后可能会对样品不满意，比如质量，款式等等买家在收到样品后可能会对样品不满意，比如质量，款式等等，这这也会使他不再理你也会使他不再理你。1.对于贸易商来说由于他不是最终用户，他还要把样品提供给他的客户对于贸易商来说由于他不是最终用

19、户，他还要把样品提供给他的客户,此样板是寄此样板是寄给最终客户试用的或作展览用的，这时候他也在等客户的回复，所以不要过早灰心，给最终客户试用的或作展览用的，这时候他也在等客户的回复，所以不要过早灰心，要定期催客户，了解最新的进展情况。要定期催客户，了解最新的进展情况。3.有些产品，可能有测试或成份检查等，这也需要一定的过程。如果属于此类情况，这有些产品，可能有测试或成份检查等，这也需要一定的过程。如果属于此类情况，这家客户还是有希望的。家客户还是有希望的。4.可能对你的样品是比较满意的，但相关的交易条件令人不满意，有些客户不会说，因为他可能对你的样品是比较满意的，但相关的交易条件令人不满意，有

20、些客户不会说，因为他要样品也不只你一家，所以你也可以研究一下自己的交易条件是否比同行苛刻？如果是，可以要样品也不只你一家，所以你也可以研究一下自己的交易条件是否比同行苛刻？如果是，可以调整一下再和客户联系。调整一下再和客户联系。5.有些客户仅是想收集样品，这类客户虽然不多，但碰上的话有些客户仅是想收集样品，这类客户虽然不多，但碰上的话很倒霉。我们发现这类客户往往表现出对很多样品都有兴趣，询很倒霉。我们发现这类客户往往表现出对很多样品都有兴趣，询价和寄样的要求一提就是一堆，而真正有诚意的买家询价和要求价和寄样的要求一提就是一堆，而真正有诚意的买家询价和要求寄样是很有针对性。寄样是很有针对性。6.

21、有时候是因为客户已经找到了更好的替代品或将您的样品放入他们的档案做资料。这有时候是因为客户已经找到了更好的替代品或将您的样品放入他们的档案做资料。这种情况也是有希望的，但要有耐心。种情况也是有希望的，但要有耐心。第15页，本讲稿共22页首先首先：在未寄样前尽量与客户多接触联系，比如，再确认一下地址，然后样品一旦寄出就给他快递底单复印件或单号。还可以再写一份E-mail给他，告诉他样品到达的大致时间，估计样品快到的时候再发一份E-mail，询问样品是否收到，是否满意等等，不要怕麻烦。信的内容要简练，不为别的，只为了加深客户对我们的印象，甚至让客户对我们的样品产生期待，免得到时候把我们的样品往桌子

22、下面一扔就完事了。其次：其次：尽可能多了解该公司的实力和业务范围，可通过其它客户去了解他，这样就不会无的放矢！同时也让该客户知道你在他的地盘上有你认识的朋友，拉近距离，产生亲切感！知已知彼，百战百胜！这样，如果与该客户做成生意后有什么风吹草动我们都知道并能有所行动。再次：再次：经常与该客户联络，一有新产品就马上推荐给他，希望他能支持你的业务，为此你可以承诺给他一个好的价格，希望客户能下个试单，数量由他来定，而且如果他有新产品也可以由我们来帮他开发。总之寄送样品是一项投资，要充分利用每一分投入。第16页，本讲稿共22页订单后的服务与跟踪订单后的服务与跟踪日常定期沟通日常定期沟通倾听客户的心声倾听

23、客户的心声客户一定是你的朋友客户一定是你的朋友售后服务与跟踪售后服务与跟踪双赢战略双赢战略第17页，本讲稿共22页关注客户的订单走势定期电话、邮件、MSN、SKYPE拜访邀请客户来我司参观学习节假日短信电话邮件问候计划性上门拜访日常定期沟通日常定期沟通第18页，本讲稿共22页朋友标准：朋友标准：1.在必要时重复购买在必要时重复购买2.乐于向别人推荐你乐于向别人推荐你3.愿意为你大唱赞歌愿意为你大唱赞歌短暂营销：客户短暂营销：客户永远是客户永远是客户战略营销：朋友不一定战略营销：朋友不一定是客户、客户一定是朋是客户、客户一定是朋友友98%推销情感，推销情感，2%推销产品推销产品客户一定客户一定是你的朋是你的朋友友第19页，本讲稿共22页ContentsContentsContents定期请求客户对我们的服务定期请求客户对我们的服务作出评价作出评价从客户口中掌握市场的走势从客户口中掌握市场的走势与客户共享快乐，分担烦恼与客户共享快乐，分担烦恼倾听客户的心声倾听客户的心声第20页，本讲稿共22页双赢战略双赢战略礼品馈赠礼品馈赠佣金战略佣金战略互相介绍客户互相介绍客户谈判的最佳结果是谈判的最佳结果是50%各赢一半，而不是你全赢各赢一半，而不是你全赢卖的是产品，买的是服务卖的是产品，买的是服务第21页，本讲稿共22页第22页，本讲稿共22页