客户消费心理与行为分析教学提纲.ppt

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1、客客户户消消费费心理与行心理与行为为分析分析避免介绍产品避免介绍产品避免过早介绍产品避免过早介绍产品避免过早主动介绍产品避免过早主动介绍产品“推推”销销 “吸吸”销销 如何避免客户拒绝？如何避免客户拒绝？需求的三种状态需求的三种状态需求的三种状态需求的三种状态有需求，且对这种状态非常清晰有需求，但对这种需求是模糊不清的自己认为没有这种需求改变带改变带来的价值来的价值改变形改变形成的成本成的成本销售黄金法则：价值等式销售黄金法则：价值等式客户客户客户客户消费消费消费消费心理分析心理分析心理分析心理分析销售就是博弈，客户的纠结在哪里？销售就是博弈，客户的纠结在哪里？销售就是博弈，客户的纠结在哪里？

2、销售就是博弈，客户的纠结在哪里？销售就是博弈，客户的纠结在哪里？销售就是博弈，客户的纠结在哪里？需求产生的心理基础需求产生的心理基础需求产生的心理基础需求产生的心理基础客户产生需求的心理基础是什么？只有理想中的状态与现实状态有所差距时，才会有需求。意识意识需求需求动机动机行动行动实现实现主导动机决定行动结果主导动机决定行动结果 人们的需求是动态和发展的。因此，发现并引导客户需求的发展趋势，是销售人员专业和正确的工作方法。客户需求分析客户需求分析客户需求分析商机出现商机出现商机出现需求与意识的交互关系需求与动机的对比关系需求与实现的复杂关系对现状的不满意：客户需求首先源自于对现状的不满，而对现状

3、的不满意：客户需求首先源自于对现状的不满，而这种不满往往也是从无到有的一个过程。这种不满往往也是从无到有的一个过程。形成问题和困难：对于现状的不满意会随着不满意事件的形成问题和困难：对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，而形成问题和困难。逐渐增多，而形成问题和困难。形成改变的愿望：当问题和困难直接影响到客户自己的正形成改变的愿望：当问题和困难直接影响到客户自己的正常生活、工作时，就形成改变的愿望。常生活、工作时，就形成改变的愿望。客户需求的形成过程客户需求的形成过程 客户的需求分析客户的需求分析 任何产品的购买和使用，都是对原有工作方式的一种任何产品的购买和使用，都是对原有工作方式的一种

4、改变，因此需求从某种意义上将是一种改变的愿望，改变，因此需求从某种意义上将是一种改变的愿望，而这种改变的愿望通常源自于对现状的不满意，如果而这种改变的愿望通常源自于对现状的不满意，如果客户对于现状感到很满意，就不产生改变的愿望，也客户对于现状感到很满意，就不产生改变的愿望，也就不会有需求的产生。就不会有需求的产生。什么是客户的需求？什么是客户的需求？1 1）潜在需求现在的不满）潜在需求现在的不满 2 2）明确需求改变的愿望）明确需求改变的愿望-商机商机把握客户的商机把握客户的商机客户的商机在哪里客户的商机在哪里 源自于组织内部源自于组织内部 源自于组织上游源自于组织上游 源自于客户内心源自于客

5、户内心买点是一切能产生购买倾向的所有关信息。“买点”具有个体性，每个关键人“买点”的具体内容和表现形式都可以不同。而且关键人的买点有显性、隐性之分。客户客户“买点买点”分析分析 如何识别客户的潜在需求如何识别客户的潜在需求降低成本降低成本政绩斗争政绩斗争个人收入个人收入自我提高自我提高政策规定政策规定提升效率提升效率市场收入市场收入降低强度降低强度产品产品服务服务客户购买动机分析客户购买动机分析购买购买购买购买=买点买点买点买点+卖点卖点卖点卖点+兑现性兑现性兑现性兑现性 “兑现性兑现性”展示的方法展示的方法 证明兑现性都有哪些方法？可以通过公司环境考察、成功客户参观、产品演示、方案论证、资质

6、证明等方式，让客户对我们的兑现性产生足够信心。一般说来，大客户营销的兑现性展示通常会涉及以下方面：公司整体情况。保证成功的工作系统。一般概念上的产品。客户基础。用于保障该产品成功的人力资源。做一份样品，最能打动客户客户的购买过程：销售中三个里程碑在哪里客户的购买过程：销售中三个里程碑在哪里 客户的购买过程一般可以分为“需求意识”、“需求定义”、“选择评估”、“最终选择”、“购后评价”五个阶段，不同阶段，客户的关注点不同，异议也不同，发生的销售行为不同。客户在购买行为中的不同表现客户在购买行为中的不同表现爱慕虚荣型爱慕虚荣型贪小便宜型贪小便宜型节约简朴型节约简朴型犹豫不决型犹豫不决型脾气暴躁型脾

7、气暴躁型自命清高型自命清高型世故老练型世故老练型来去匆匆型来去匆匆型理智好辩型理智好辩型小心谨慎型小心谨慎型完美挑剔型完美挑剔型执着认真型执着认真型沉默羔羊型沉默羔羊型无理蛮横型无理蛮横型客户行为分析客户行为分析客户行为分析客户行为分析客户行为分析客户行为分析客户性格类型及沟通方式客户性格类型及沟通方式全脑销售全脑销售 传传 统统 性性 格格 类类 型型n胆汁质(最外向)n多血质(次外向)n粘液质(次内向)n抑郁质(最内向)性格色彩密码性格色彩密码红色 客户 随意性强随意性强客户性格色彩分类客户性格色彩分类黄色 客户 目标性强目标性强蓝色 客户 条理性强条理性强绿色 客户 平和，易满足平和，易

8、满足老虎型客老虎型客老虎型客老虎型客户特点户特点户特点户特点孔雀型客户孔雀型客户孔雀型客户孔雀型客户特点特点特点特点猫头鹰型客猫头鹰型客猫头鹰型客猫头鹰型客户特点户特点户特点户特点无尾熊型客无尾熊型客无尾熊型客无尾熊型客户特点户特点户特点户特点朋友关系：喜与人交往、朋友满天下、真诚热心，特别在意 被组织认同、受同事喜欢人际导向：喜做与人有关的事、重视团队、擅长激励、会主动经营愉快 活泼气氛,建立快乐工作情绪与同仁感情。乐观、积极、好玩；机会：更好/更美的/更开心的、憧憬/远景/梦想/创意在意：形象、穿著、名声地位、受欢迎及公开的被赞美肯定、金钱 的回报、友情、别人的看法。孔雀族群性格特质的人孔

9、雀族群性格特质的人v 沟通能力强，热情，善于用丰富的肢体语言表现自己，沟通能力强，热情，善于用丰富的肢体语言表现自己，急切需要别人的认可和赞同急切需要别人的认可和赞同v应对方式应对方式:先与其交朋友，并且支持、鼓励、不断的赞美以及肯定先与其交朋友，并且支持、鼓励、不断的赞美以及肯定孔雀型客户特点孔雀型客户特点孔雀型客户特点孔雀型客户特点成果导向：勇敢、效率、对事不对人、喜抓大方向 具有或取得完成任务的权威自信：主观意识强/自我 -言谈率直、不会注意对方的感觉 -挑战：高难度、更好、更大、创新、开拓 -能力：果断、重实力、积极性、意志力强 -直率：不妥协 -危机处理能力强利益：权、利-声望、金钱

10、权力奖励与回报权利：喜好发号施令、但不喜欢接受命令；特别喜欢作自己老板的感 觉；独立-不被干扰/支配、主导、地盘、决策权 老虎族群性格特质的人老虎族群性格特质的人v 做事爽快，决策果断，权力欲望强烈，喜欢命令做事爽快，决策果断，权力欲望强烈，喜欢命令 、支配他人支配他人v应对方式应对方式:单刀直入主题，抬高其地位，奉承赞美，表现的非常专业，单刀直入主题，抬高其地位，奉承赞美，表现的非常专业，刺激其需求刺激其需求老虎型客户特点老虎型客户特点老虎型客户特点老虎型客户特点完美主义：做事、研究等仔细、严谨，没有错漏、寻求自己认同的高品质、不易授权/事必亲躬、保守谨慎、做事有绝对的把握的/敬业负责过程导

11、向：重计划、条理、游戏规则要明确 较易重视琐碎支节、不够宏观、较不易有方向感重是非：太重视公平与否 喜理性思考/分析、常与人争辩是非、对错 太重承诺因此也不易给承诺猫头鹰族群性格特质的人猫头鹰族群性格特质的人v 比较内向，最大的需求是精确，有条理，用事实和数比较内向，最大的需求是精确，有条理，用事实和数据来做判断据来做判断v应对方式应对方式:用充足的事实和数据来证明你的效果用充足的事实和数据来证明你的效果猫头鹰型客户特点猫头鹰型客户特点猫头鹰型客户特点猫头鹰型客户特点价值导向：追求专业上的中长期卓越的结果 耐久、务实、长远的考虑 重视人际和谐-和善、亲切、不喜冲突、避免对立 面对改变，需要较多

12、的时间考虑、思考 做事喜欢从容不迫、喜按照自己的步调行事沟通互动：客客气气、好好商量 -但也不喜被指使、支配 -即使表面客气，但还是很在意是否被尊重 无尾熊族群性格特质的人无尾熊族群性格特质的人v 友好，平和，易满足度高，同时也优柔寡断友好，平和，易满足度高，同时也优柔寡断v应对方式应对方式:反复重复客户的需求，帮客户拿定主意，下决心反复重复客户的需求，帮客户拿定主意，下决心无尾熊型客户特点无尾熊型客户特点无尾熊型客户特点无尾熊型客户特点不同性格色彩客户的沟通方式不同性格色彩客户的沟通方式不同性格色彩客户的沟通方式不同性格色彩客户的沟通方式红色客户 嘘寒问暖，理解他们的态度嘘寒问暖，理解他们的

13、态度 支持他们的想法和梦想支持他们的想法和梦想 赞美赞美黄色客户 快速反应快速反应 让他们感受到他们已控制了局面让他们感受到他们已控制了局面 使他们对你的办事效率有信心使他们对你的办事效率有信心蓝色客户 营销前准备工作做充足营销前准备工作做充足 注重工作的细节和精确度注重工作的细节和精确度 有意识地顾全他们细腻的自尊心有意识地顾全他们细腻的自尊心绿色客户 着重表现你的温暖和诚挚着重表现你的温暖和诚挚 显示出你对客户关系上的格外重视显示出你对客户关系上的格外重视 有问题也要很快的解决有问题也要很快的解决清楚与不同性格的客户交往中的游戏规则清楚与不同性格的客户交往中的游戏规则不同性格之间的沟通交流

14、不同性格之间的沟通交流演练：百问不倒演练：百问不倒我对邮册没什么兴趣。邮政贺年卡真有那么好吗？你们邮局卖的月饼品种太少。把钱存到你们邮政有什么好啊？通过你们邮政投递广告商函到底有效果没有？我觉得你们特快专递并不快。客户购买动机分析客户购买动机分析全脑销售：对客户左右脑进行分析全脑销售：对客户左右脑进行分析了解左、右脑的分工了解左、右脑的分工 有效使用左、右脑有效使用左、右脑 轰炸客户的左、右脑轰炸客户的左、右脑逻辑层次清楚逻辑层次清楚/词汇表达精词汇表达精准准/有条不紊有条不紊/分析分析感性感性/情绪化情绪化/冲动冲动/幻想幻想/想想象象/做出决策做出决策右脑右脑/情商情商左脑左脑/智商智商左

15、脑：左脑：主要控制知识、判断、思考等，显意识主要控制知识、判断、思考等，显意识有密切的关系；使用有密切的关系；使用归纳、层次、数字等技术归纳、层次、数字等技术来刺激客户的左脑做出决策并接受结论，是理来刺激客户的左脑做出决策并接受结论，是理性的脑性的脑。右脑：右脑：“听音就可以辨色，或者浮现图像、听音就可以辨色，或者浮现图像、闻到味道等闻到味道等”，是感性的脑是感性的脑。善用刺激、感善用刺激、感觉、打比方举例子等方式刺激客户的右脑激动觉、打比方举例子等方式刺激客户的右脑激动起来能快速认同我们的引导。起来能快速认同我们的引导。全脑全脑沟通沟通会倾听会倾听会提问会提问会提问会提问促成交易促成交易促成

16、交易促成交易业务顾问从不直接表现出业务顾问从不直接表现出“卖卖”，让客户，让客户感觉到只是在和他进行一场轻松的对话，感觉到只是在和他进行一场轻松的对话，关注客户内心真正想法（需求）。关注客户内心真正想法（需求）。有效使用左右脑有效使用左右脑潜在客户用右脑认识销售人员，用左脑建潜在客户用右脑认识销售人员，用左脑建立信任立信任一旦话题被引导出准备范围，则再次使用一旦话题被引导出准备范围，则再次使用右脑。右脑。将左脑的内容虚化为右脑的内容展示出来，将左脑的内容虚化为右脑的内容展示出来，则可以实现有效影响对方的感觉，从而影响则可以实现有效影响对方的感觉，从而影响他们的决策。他们的决策。向客户推介集邮册

17、向客户推介集邮册左脑左脑：1、集邮册具有收藏功能；、集邮册具有收藏功能；2、集邮册增值空、集邮册增值空间大；间大；3、集邮册是馈赠客户、走访的最佳礼品；、集邮册是馈赠客户、走访的最佳礼品；4、集邮册能满足您的个性化服务。、集邮册能满足您的个性化服务。右脑右脑：1、数量有限，作为大客户，优先为您提供；、数量有限，作为大客户，优先为您提供；2、短时间内已升值。、短时间内已升值。学会搭售学会搭售今年的龙票升值空间很大，您看一下？今年的龙票升值空间很大，您看一下？通过全脑销售最终促成！通过全脑销售最终促成！案例分析案例分析一言一行树邮政形象，一心一意为客户服务一言一行树邮政形象，一心一意为客户服务你准你准备好了好了吗活跃课堂气氛活跃课堂气氛39此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢