旅行社运营与管理(模块一旅行社概述).ppt

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1、1 2 3 旅行社业的产生与发展简述旅行社业的发展 01 旅行社的产生与发展旅行社在旅游业中的地位与作用4 18世纪中叶发生在英国的工业革命，使全世界的经济和社会结构发生了巨大的改变，也使世界范围内旅游活动的发展受到了显著的影响，主要表现在以下3个方面：（一）世界旅行社业的产生与初期发展1世界旅行社业产生的背景工业革命为旅游活动的产生奠定了物质基础（1）旅游需求的普遍化为旅游服务机构的产生提供了现实的可能性（2）市场经济的发展为旅游活动的产生创造了必要的社会条件（3）5 u 1845年，英国的托马斯库克正式开办商业性的旅行代理业务，组织了世界上第一次团体观光消遣旅游活动，这次活动是从莱斯特到利

2、物浦，参加人数为350人，它成为近代旅行社业务正式开始的标志。u 1855年，托马斯库克以包价的形式组织了赴法国的旅行。u 到1864年，经托马斯库克组织的参加旅游的人数已累计达到100多万，他的名字也成为旅游的代名词，在欧美地区家喻户晓。u 1865年，托马斯库克正式在伦敦开设自己的旅游办事处“托马斯库克父子公司”，该旅行社后来发展成为当时世界上最大的旅行社。u 随着库克旅游公司的发展壮大，欧美诸国和日本纷纷效仿库克组织旅游活动的成功模式，先后成立了旅行社或类似的旅游组织，招募陪同或导游，组团开展旅游活动。（一）世界旅行社业的产生与初期发展2世界旅行社业的产生6 u在欧洲，英国相继出现了登山

3、俱乐部和帐篷俱乐部。德国和法国则成立了观光俱乐部。（一）世界旅行社业的产生与初期发展3世界旅行社业的初期发展继英国的托马斯库克父子公司之后，欧美各国不断涌现出类似的旅行社组织。u在北美，美国运通公司于1850年开始从事旅行代理业务，并在1891年发售了第一张旅行支票；1915年，该公司正式设立了旅行部，翌年，旅行部组织了许多旅游团，其中包括分别前往远东地区和阿拉斯加的旅游客轮和前往尼亚加拉大瀑布和加拿大的包价旅游团；1922年，美国运通公司开始经营通过巴拿马运河的环球客轮旅游。u在日本，则相继成立了“喜宾会”（1893年）和日本交通公社（1912年）。u到20世纪初，旅行社为适应人们不断增长的

4、旅游需求，进而在世界各地迅速发展起来，美国的运通公司、英国的托马斯库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社行业的“三大巨头”。7（二）中国旅行社业的产生与初期发展1中国旅行社业的产生 1923年，爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅行部，1927年该部独立并更名为中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司）。此后，中国又相继出现了一些旅行社及相似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导游团、中国汽车旅行社、国际旅游协会、友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等，它们作为中国旅行社业处于萌芽期的旅行社，承担了近代中国人旅游活动的主要组织工作。中国

5、旅行社的产生与世界旅行社产生的历史背景截然不同，它是在受到外来经济和文化入侵的影响下产生的。8（二）中国旅行社业的产生与初期发展2中国旅行社业的初期发展 1957年4月22日，华侨旅行服务社总社在北京成立，至1974年更名为中国旅行社（简称中旅CTS），成为当时接待港澳台同胞、海外华侨及海外华人的专业旅行社。为了做好接待工作，经政务院批准，中国国际旅行社总社（简称国旅CITS）于1954年4月15日在北京成立，同时在全国一些省会城市、直辖市和相关口岸城市成立了12家分（支）社，负责接待来华的外国自费旅游者。1979年11月16日，全国青联旅游部成立，在此基础上，中国青年旅行社（简称青旅CYTS

6、）于1980年6月27日成立，主要接待来华的海外青年旅游者。新中国成立后，旅行社业开始逐步恢复和发展。1949年11月9日，厦门华侨服务社成立，成为新中国的第一家旅行社。9（二）中国旅行社业的产生与初期发展2中国旅行社业的初期发展 根据国家旅游局的规定，此时全国只有国旅、中旅和青旅3家总社拥有旅游外联的权利，3家旅行社通过在全国各地建立各自的分（支）社，形成了3个相互独立的旅行社系统，并造成了当时中国旅行社业的寡头垄断局面。10（一）世界旅行社业的发展 第二次世界大战以后，世界局势相对稳定，大型民用客机用于旅行活动，汽车进入家庭，世界经济的发展导致闲暇时间大幅度地增加，旅游业进入了“大众旅游”

7、的时代，世界范围内旅游业的发展与繁荣为旅行社的发展提供了前所未有的机遇，旅行社业进入了高速发展时期。与此同时，全世界国内旅游的规模远远超过国际旅游的规模。进入20世纪80年代后期以来，以欧美地区经济发达国家的旅行社业为代表的国外旅行社业开始从成长阶段向成熟阶段过渡，其显著标志是旅行社业的集中化趋势不断加强。11（二）中国旅行社业的发展1中国旅行社业的初步成长阶段改革开放以后，为了促进中国旅游业的发展，适应旅游市场上出现的旅游需求变化，政府在这一时期出台了一系列有利于旅行社行业发展的法规和政策，其中有两件对旅行社业产生重大意义的事件：二是1985年5月11日，国务院颁布旅行社管理暂行条例，将全国

8、的旅行社划分为一类旅行社、二类旅行社和三类旅行社3大类型。一是1984年，国家旅游局决定将旅游外联权下放，授予一些地方的旅行社以业务经营所必需的签证通知权，并允许更多的企业经营国际旅游业务；12（二）中国旅行社业的发展1中国旅行社业的初步成长阶段 到20世纪80年代末期，随着旅行社数量的迅速增加，国旅、中旅、青旅3家旅行社的垄断地位开始动摇。一大批有实力、经营机制灵活的旅行社，如上海锦江、北京海外、中国华运、中国康辉、中信旅游、上海春秋、杭州梅苑以及各大省会城市的海外旅游公司得到发展。中国的旅行社业真正发展成为一个具有一定规模的经济行业，其在旅游业中的地位也得到广泛的认可。13（二）中国旅行社

9、业的发展2中国旅行社行业的快速发展与行业调整阶段p 进入20世纪90年代以后，中国旅游业逐步实现了由入境旅游单点支撑到入境旅游、国内旅游和出境旅游相互融合、互补互促的时期，中国旅游市场的规模不断扩大。p 旅行社行业的急剧扩大也引发了旅游市场混乱、服务质量下降、企业间恶性竞争等严重问题，暴露了旅行社经营的风险性和旅游产品的脆弱性特点。14（二）中国旅行社业的发展2中国旅行社行业的快速发展与行业调整阶段 1995年，面对中国旅行社急剧发展的势头和由此引起的旅游市场秩序的混乱，同时为适应保护旅游者合法权益的世界潮流，政府以旅行社质量保证金制度的实施为标志，开始了对旅行社行业的全面调整：1995年19

10、96年 国家旅游局颁布了旅行社质量保证金暂行规定和旅行社质量保证金暂行规定实施细则；1996年，国务院颁布了旅行社管理条例，调整了中国的旅行社的分类，按照经营的业务范围将旅行社划分为国际旅行社和国内旅行社两大类型；同年，国家旅游局为实施旅行社管理条例，发布了旅行社管理条例实施细则；15（二）中国旅行社业的发展2中国旅行社行业的快速发展与行业调整阶段1997年，国家旅游局颁布了旅行社质量保证金赔偿暂行办法旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社经理资格认证管理规定和旅行社办理旅游意外保险暂行规定；同年，经国务院批准，国家旅游局和公安部联合发布了中国公民自费出国旅游管理暂行办法；1999年，国务院颁布了

11、导游人员管理条例；2001年，国家旅游局颁布了旅行社投保旅行社责任保险规定。16（二）中国旅行社业的发展2中国旅行社行业的快速发展与行业调整阶段 一系列政策法规的颁布与实施保障了旅游者的合法权益，提高了旅行社的服务质量和经营管理水平，为旅行社的经营和行业发展提供了良好的旅游法治环境，也为旅行社的对外开放做好了准备。17（二）中国旅行社业的发展3中国旅行社行业的全面开放阶段 伴随着旅游宏观环境和旅游市场的改善，中国旅行社行业的规模在扩大，从业人员和经营效益持续增长。到2012年末，全国纳入统计范围的旅行社共有24 944家，比上年末增长5.3%。到2012年末，全国旅行社资产总额839.55亿元

12、，比上年增长18.1%；各类旅行社共实现营业收入3 374.75亿元，比上年增长17.5%；营业税金及附加14.71亿元，比上年增长12.6%。2012年，全国旅行社共招徕入境游客1 643.64万人次、6 882.70万人/天，分别比上年增长13.0%和11.3%；经旅行社接待的入境游客为2 366.61万人次、7 771.86万人/天，分别比上年增长3.8%和8.5%。18（二）中国旅行社业的发展3中国旅行社行业的全面开放阶段 2012年，全国旅行社共组织国内过夜游客14 368.64万人次、43 423.72万人/天，分别比上年增长4.8%和21.1%；经旅行社接待的国内过夜游客为16

13、303.49万人次、38 407.67万人/天，分别比上年下降3.5%和增长14.1%。19 1998年，在云南滇池国家级旅游度假区内成立了中国第一家中外合资旅行社中瑞合资云南力天旅游有限责任公司，标志着中国旅行社业已按照中国对外开放的总方针逐步走入开放的轨道，2003年6月10日，国家旅游局和商务部联合颁布了设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定，为外资进入中国旅行社行业进一步铺平了道路，中国旅行社进入到了一个新的发展时期。（二）中国旅行社业的发展3中国旅行社行业的全面开放阶段20（二）中国旅行社业的发展3中国旅行社行业的全面开放阶段 自2008年2月1日起，中国全面取消对内资旅行社设立分支机

14、构的限制，并允许港澳旅行社在广东经营港澳游业务；从2008年7月1日起，又取消了对外商投资旅行社设立分支机构的限制，并对外资旅行社的注册资本实行国民待遇。至此，中国旅行社业已向国际市场全面开放。21（二）中国旅行社业的发展3中国旅行社行业的全面开放阶段 根据旅游业“十二五”规划预计，到2015年，国内旅游人数将达到33亿人次，年均增长10%；旅游业总收入年增长12%以上，旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%。这意味着，从现在起至2015年，旅游业的发展速度将远远快于其他行业。22（二）中国旅行社业的发展3中国旅行社行业的全面开放阶段 中华人民共和国旅游法

15、（以下简称旅游法）自2013年10月1日起开始实行。旅游法采取综合立法模式，突出保障旅游者和旅游经营者的合法权益，坚持以人为本，安全第一。旅游法的出台是中国旅游发展的里程碑，也是中国经济发展转型和旅游业发展的趋势，促进了旅游业协调可持续发展。23（一）旅行社的地位 旅行社的性质和职能决定了其在旅游业中的主导地位。旅游业是一个多元、多层次的产业，所包含的内容复杂。在这些众多的行业中，起主导作用的是旅行社业。它在旅游经济活动中，担负着旅游产品生产组织和销售的功能，它的作用贯穿于旅游活动的始终，它的发展水平决定了一系列其他相关行业的兴衰，影响着整个旅游业的发展水平，成为旅游业发展的龙头。因此，在旅游

16、经济结构的建立和调整过程中，应首先确立旅行社业的主导地位。同主导地位相对照，其他与旅游活动直接或间接相关的行业均属关联行业。24（二）旅行社的作用 就旅游业内部而言，旅游业的发展有赖于饭店、旅游交通和旅行社等构成要素的共同发展，但作为旅游业的重要纽带和旅游客源的组织者，旅行社在促进现代旅游业发展中的作用是毋庸置疑的。这主要表现在以下3个方面：（2）旅行社的推动作用（1）旅行社的中介作用（3）旅行社的交流作用25 旅行社概述旅行社的职能 02 旅行社的性质与职能26（一）旅行社的定义u 中国国务院2009年5月1日颁布的旅行社条例规定：“旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供

17、相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”u 欧美国家将其定义为“旅行社是一个以持久营利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业”。u 中国台湾地区将旅行社称为“旅行业”。在其发展观光条例第二条第八款中，对旅行业的性质做出如下定义：“旅行业是指为旅客代办出国及签证手续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业。”27（一）旅行社的定义 由以上可以看出，虽然不同国家或地区对于旅行社的定义不同，但都包含了两个共同的特征：（1）提供与旅行有关的服务是旅行社的主要职能；（2）以营利为目的，决定了旅行社的企业性质。28（二）旅行社的性质3中介性一方面

18、为各旅游接待企业代理营销业务，另一方面也接受旅游者委托而办理各种旅行手续，所以旅行社是最典型的旅游中介组织。2营利性 这一点是所有企业的共性，也是旅行社的根本性质。从旅行社的定义中可以看出，旅行社是以营利为目的，从事旅游业务的企业。1服务性 从行业性质来讲，旅行社属于服务业，其主要业务是为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等全方位的服务。29（一）生产职能 旅行社的生产职能是指旅行社设计、开发和组合旅游产品的功能。旅行社根据其对旅游市场需求的判断或者根据旅游者及其他希望购买旅游产品的企业、单位的要求，设计和开发出各种包价旅游产品和组合旅游产品，并向相关的企业或部门购买各种服务，将这些服务按照产品

19、设计要求组合成具有不同特色和功能的旅游产品。（二）销售职能 旅行社的销售职能主要体现在两个方面：一是旅行社在旅游市场上向旅游者及其他旅行社产品的需求者销售其设计和生产的包价旅游产品和组合旅游产品；二是旅行社充当其他旅游企业（部门）及其他相关企业（部门）与旅游者之间的媒介，向旅游者代售这些企业（部门）的相关产品，如代订客房、交通票据等。这些代办业务构成旅行社的单项旅游服务产品，是旅行社的重要经营业务之一。30（三）协调职能 旅行社产品的质量对其他旅游企业及相关企业、部门产品质量的依赖程度很高。所以，旅行社必须协调同有关企业和部门的关系，在确保各方利益的前提下，衔接和落实整个旅游活动过程中的各个环

20、节，以满足旅游者的需要，这充分体现了旅行社的协调作用。（四）分配职能 旅行社在整个旅游行业的产业链中处于下游地位，这意味着它必须向处于产业链中上游地位的各种旅游企业或部门及相关的企业和部门购买各种“原材料”。另外，旅行社代办的单项旅游服务业务，也是提供这些服务的企业和部门获得收入的一种途径。（五）信息咨询职能 旅行社的信息咨询职能主要体现在两个方面：一方面，旅行社作为旅游产品最重要的销售渠道，始终处于旅游市场的最前沿，熟知旅游者的需求变化与市场动态，旅行社可以及时地向各相关部门或企业反馈市场信息；另一方面，旅行社可以将各相关协作部门或企业的最新信息及时、准确、全面地反映到旅游消费中去，以促进旅

21、游产品的销售与购买。换言之，旅行社提供的信息的流向是双向的。31 旅行社的基本业务中国旅行社具体经营的业务 03 旅行社的基本业务和类型旅行社的分类32（一）旅行社业务范围的形成 旅行社通过市场调研及时了解旅游者的旅游动机，从而有针对性地设计旅游产品；而在旅游者搜集信息时，旅行社应适时地开展旅游促销活动，提供优质的咨询服务，使旅游者方便地获得旅行社产品信息，以质优价廉的旅游产品吸引旅游者购买；旅行社的业务范围产生于旅游者的消费需求。从旅游者产生旅游动机到旅游活动结束的旅游消费全过程，都有旅行社的业务参与其中。33 旅行社在销售产品后，向相关部门购买各种旅游服务，落实各个旅游环节，并在旅游活动中

22、为旅游者提供周到细致的接待服务；当旅游者旅游活动结束后，旅行社则提供相应的售后服务，以解决旅游者各种可能的问题，并保持与旅游者的联系，为下一次旅行社业务的开展奠定良好的基础。（一）旅行社业务范围的形成34（二）旅行社的业务内容 产品只有在销售后才能实现其价值并给企业带来利润，所以，产品的销售对于企业来说是至关重要的。没有销售，企业的存在价值就等于零。在旅行社对旅游产品进行开发以后，基于旅游产品的无形性所导致的不可转移性和不可储存性的特点，决定了旅游产品不可能以实物的方式进入市场，也决定了消费者不可能预先知道旅游产品的质量，所以对于旅行社来说，旅游产品的促销活动非常重要。在旅行社把旅游产品销售出

23、去以后，旅行社就需要向各相关部门购买各种旅游服务。旅行社的采购业务是旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及相关部门购买旅游服务项目的行为。旅行社的产品就是旅行社出售的能满足旅游者一次旅游活动所需的各项服务或服务组合。产品是旅行社赖以生存的基础，没有产品，旅行社的经营就无从谈起。旅行社的产品开发中，旅游线路的设计是最关键的。旅行社的服务接待过程是最终使产品销售得以完成的过程，也就是旅行社的直接生产过程。在这一过程中，导游所提供的服务直接影响到旅游者对旅游产品的认识与评价，因此，服务接待过程是非常重要的。1组合产品，设计线路2促销产品，传递信息3销售产品，招徕客源4服务采购，组织协调5

24、实地接待，提供服务35 根据中国旅游法和国家旅游局发布的旅行社管理条例实施细则，中国旅行社具体经营的业务包括：境内旅游、出境旅游、边境旅游、入境旅游，以及其他旅游业务。36 1欧美国家旅行社的分类（一）西方旅行社的分类 欧美国家的旅行社采用垂直式的分工体系，即不同类型的旅行社分为上游企业和下游企业，它们的经营活动在时间上先后承接，所经营的业务具有较强的互补性。欧美国家对旅行社的划分有三分法和两分法：三分法三分法二分法二分法是按业务范围将旅行社划分为旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商；则是将旅行社划分为旅游批发经营商和旅游零售商，忽略旅游经营商和旅游批发商的差别。37 1欧美国家旅行社的分类（一

25、）西方旅行社的分类 三分法的业务范围划分如下：（1）旅游经营商 旅游经营商是指以编排、组合旅游产品为主，也兼营一部分零售业务的旅行社。他们的旅游产品大部分由零售商出售，有时也代售其他旅游经营商的产品。（2）旅游批发商 旅游批发商是一种从事旅游产品的生产、组织、宣传和推销旅行团业务的旅行社。（3）旅游零售商 旅游零售商（或旅游代理商）是指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品，具体招徕旅游者的旅行社。38 1欧美国家旅行社的分类（一）西方旅行社的分类 值得一提的是旅游批发商与旅游经营商之间的区别：旅游批发商一般不从事零售，而旅游经营商则经常通过其零售机构销售旅游产品；旅游批发商通常通过购买并组合

26、现成的服务形成新的包价，而旅游经营商通常设计新产品并提供自己的服务；旅游批发商一般不从事实地接待业务，而旅游经营商则相反。39 2日本旅行社的分类（一）西方旅行社的分类 1996年4月1日起实施新的旅行业法，以旅行社是否从事主催旅行业务为主要标准，将日本的旅行社重新划分为第种旅行社、第种旅行社和第种旅行社。（1）第种旅行社 这类旅行社可从事国际旅行、国内旅行和出国旅行3种业务，主要是开展对外旅行业务。这类旅行社的规模都比较大。（2）第种旅行社 这类旅行社可从事国内旅行（包括接待部分到日本国内旅行的外国人）业务。（3）第种旅行社 这类旅行社可作为一般旅行社的代理店，从事与其相同的业务。40（1）

27、旅游经营商 旅游经营商是指以编排、组合旅游产品为主，也兼营一部分零售业务的旅行社。他们的旅游产品大部分由零售商出售，有时也代售其他旅游经营商的产品。（2）旅游批发商 旅游批发商是一种从事旅游产品的生产、组织、宣传和推销旅行团业务的旅行社。（3）旅游零售商 旅游零售商（或旅游代理商）是指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产品，具体招徕旅游者的旅行社。（二）中国旅行社的分类41（二）中国旅行社的分类 目前，中国的外资旅行社绝大多数是中方控股的合资旅行社。2008年7月1日起，中国取消了对外商投资旅行社设立分支机构的限制，并对外资旅行社的注册资本实行国民待遇，中国境内的外资旅行社的投资正在逐步扩大。

28、42（三）新型旅游代理商 新型旅游代理商是指突破传统代理商的经营方式，以旅游电子商务手段进行在线旅游产品代理的网上旅行社，其特点是高速度、高精确度和低成本运行。相比传统代理商，新型旅游代理商使用旅游电子商务信息更丰富、经营方式更合理，而且特别适合于处理远距离、多批次的小额交易，能够最大限度地满足个性旅游的需求。43 u 全球旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。目前，全球约有超过30万家旅游企业在网上开展综合化、专业化的旅游服务。u网站访问量是新型旅游代理商发展的市场指针，是中介服务网站赢利的关键。u 在中国，从1999年底开始，以携程旅行网、艺龙旅行网和华夏旅游网为首的一批新兴专业旅游网站以惊人的发展速度崭露头角，而新浪、搜狐等门户网站也纷纷建设自己的旅游频道。（三）新型旅游代理商