护理质量管理与持续改进.ppt

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1、护理质量管理与持续改进暨南大学附属第一医院广州华侨医院陈伟菊2011年6月24日青岛青岛讲者简介n护理部主任n主任护师n硕士生导师n广东省医院协会护理管理分会主委n广东省护理学会副理事长n广东省护理学会医院感染专业委员会主委n广东省护理学会糖尿病专业委员会副主委n广东现代医院研究员主要内容n护理质量安全管理体系的建立n如何运用“RCA法”避免护理不良事件发生n护士长“慎独”素质修养与护理安全管理与质量管理n n管理是依靠别人把事情办妥的过程，是利用现有的资源，包括人力、物力和时间，有效地达到既定的目标n n质量管理是一种管理形式，内包含有系统化，有建设性的行动及有持续性的监察去改善服务的质量

2、什么是质量n一种产品或一项服务工作适合于完成预定要一种产品或一项服务工作适合于完成预定要求的属性求的属性n与服务对象的要求一致与服务对象的要求一致n零缺陷零缺陷美国医院协会对医院质量定义美国医院协会对医院质量定义n做好每一件事做好每一件事n把每一件事做好就是不简单把每一件事做好就是不简单n病人得到最好的临床效果病人得到最好的临床效果n使内外顾客满意使内外顾客满意n挽留人才挽留人才n减少不必要的损失减少不必要的损失n没有最好只有更好没有最好只有更好什么是护理质量n护理工作为病人提供护理技术和生活服务的效护理工作为病人提供护理技术和生活服务的效果和程度。即护理效果的高低果和程度。即护理效果的高低n

3、护理的工作表现及服务效果优劣程度，是护理护理的工作表现及服务效果优劣程度，是护理过程中形成的客观表现过程中形成的客观表现什么是护理质量什么是护理质量n每个护士质量每个护士质量n每项工作质量每项工作质量n每个环节质量每个环节质量护理理质量量一个移一个移动的目的目标患者与家属的感受患者与家属的感受我们过去的质量管理n质量管理组织：护理质量管理委员会（护理质量管理组织：护理质量管理委员会（护理部主任和科区护士长）部主任和科区护士长）n质量管理的方式：对护士工作过程的评价。质量管理的方式：对护士工作过程的评价。质控质控/检查。检查。护理质量管理的方式n对护士工作过程质量的评价：对护士工作过程质量的评价

4、：n评价标准评价标准n评价方法评价方法n科室护理工作质量日常检查科室护理工作质量日常检查n医院护理部护理质量检查医院护理部护理质量检查n省市卫生行政部门组织督导检查省市卫生行政部门组织督导检查p护理质量评价指标统计表（护理质量评价指标统计表（9 9项）项）n陪人率n无菌物品合格率n急救物品合格率n基础护理合格率n特一级护理合格率n一人一针一管合格率n褥疮发生例数n严重差错（事故）发生例数n输液输血反应例数传统护理质量管理效果n高度统一的规章制度高度统一的规章制度/高度统一的检查标准高度统一的检查标准n形成较强质量检查体系形成较强质量检查体系n凝聚力强的护理团队凝聚力强的护理团队n护理差错、事故

5、及护理意外事件得到良好护理差错、事故及护理意外事件得到良好的控制的控制n护士任劳任怨，完成本职工作护士任劳任怨，完成本职工作n病房管理和基础护理工作有保障病房管理和基础护理工作有保障、传统护理质量管理效果u质控文化质控文化u1.护士长和护士的眼睛看着护理部/检查标准，而不是病人u2.标准里就没有病人。只要不扣分就好。只要9个率达标就好。病人的护理成效谁考虑？u3.有检查就好，没有检查就乱 u4.低效率的解决问题方式，检查发现的问题长期不能解决，低水平重复传统护理质量管理效果u看不到专业和专科质量看不到专业和专科质量u骨科，儿科，妇科、产科、ICU、手术室、消毒供应专科u老年病人、糖尿病人、危重

6、病人、昏迷病人、移植病人、伤口造口病人、失禁病人、禁肿瘤化疗静脉置管病人传统护理质量管理效果n惩罚性。n有令则行，有禁则止。n护士很听话，但不能或不愿主动思维和个性化解决问题迈错了，会扣奖金的！按着格子走，别走错了！香港专家的意见nMiss Jane 的话值得我们三思：“你们所讲的都对，但我觉得你们好像在讲书，每个病人都有特别之处，从你们的个案中，看不出你为你所护理的病人做了什么，有什么实证能看到病人受益？而这些，才是我们所希望见到的。”Miss Audray也觉得，个案缺乏个性化的护理，“看不出你们有多了解病人，做了什么帮到了病人？”美国某医院对护理过程个案质量的评价运行和执行医嘱 42分观

7、察症状和反应 40分对病人的监督（安全和安心）28分对病人的关心 20分护理操作 32分促进病人身体情绪健康 18分报告和记录 20分病人管理情况如果病人感到冷、用餐后不适或得了褥疮，一般说来这不是疾病的原因，而是护理不当所致。护士应该做什么，可用一个词来解释，即让病人感觉更好 -南丁格尔医院札记我们需要怎样的质量安全管理p一种全新的质量安全管理模式一种全新的质量安全管理模式n1.质量建设为本，持续改进为动力n2.质量文化是前瞻性的，以病人安全为先，护士实践为重。让护士正确的做事，做正确的事。建立安全的工作环境。足够的培训n3.能够引导和帮助护士眼睛看住病人。关注和满足病人需要，解决病人问题，

8、获得有成效的护理结果（护理结局）我们需要怎样的质量安全管理？n4.有助于护士建立临床思维。在指南的框架下，运用现有技术/文书规范，以及可靠的循证依据，评估发现病人问题，给予患者有效的护理措施，获得护理成效。n5.尽力提高护理专业标准（南丁格尔）。通过查房指导责任护士调整护理剂量，控制风险/并发症。n6.管理者更加关注结构标准/过程标准和成效标准。我们需要怎样的质量安全管理n一种全新的质量管理理念n前瞻性护理质量管理理念。就是一种通过从文化、制度、思维、操作层面建立和创造条件和环境，使管理者终末式的监控行为转变为为一线护士提供指导、指引、培训等的服务行为，规范护理行为，提高服务的同质性，尽量减少

9、护理失误的一种管理模式我们需要怎样的质量安全管理p护理质量管理系统护理质量管理系统n质量建设n质量监察评价n持续质量改进护理质量管理系统p质量建设：n订立“质量标准”n质量控制：（Quality Control,QC）质控就是控制高危因素。把高危因素的预防控制融于“质量标准”中落实。前瞻性护理质量管理系统n1.文化建设。创立前瞻性/质量建设的管理理念和文化n2.组织建设。根据“质控前移”的理念，重新调整护理质量管理组织，建立“临床三级质控网”。各层级/各岗位职责权限明确。质控重心和权限下移。n3.制度建设。根据层级责任制，以安全质量为本，落实护理工作核心工作制度。n4.建立质量标准。（省）三大

10、规范/等级医院评审标准/十大安全质量目标/临床护理质量评价指南/指标。（医院/科室）制定科学、操作性强的护理工作标准/常规/指引，并动态调整。前瞻性护理质量管理系统n5.环境建设。建立正性的工作环境。建立安全的工作环境。5常法。n6.人力和能力建设。质量建设的基本保证是护士。建立护士岗位/分层级临床教育训练制度。n7.质量保证QA。质量控制QC。质量监察（CHECK）。n8.病人安全文化。建立非惩罚的不良事件上报和分享制度。n9.运用科学的质量管理手段，使用FMEA（失效模式效应分析法）和RCA（根本原因分析法）等方法n10.充分的临床支持保障。护理质量管理系统p质量监察与评价n质量检查QC,

11、Check,质量保证QA，Quality Assurance 质量监察QS,Qupervision，质量监测QM,Monitoring，质量评价QE,Evaluation 护理质量管理系统pQI(Quality Improvement)质量改进 n质量改进。不断地解决影响质量问题。pCQI（Continuous Quality Improvement)持续性质量改进 n是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量控制管理理念。持续质持续质量改进量改进持续质量改进的理念n以服务对象为中心n设定的标准只是最低的要求n是预防，非查核n是持续性n所有人都参与持续质量改进的

12、基础n硬件和软件n体制建设、机制建设、标准建设、制度建设、人才建设、文化建设 持续质量改进的内容n通过完善工作过程，提高工作质量标准n减少工作偏差（随意性）提高在执行工作的一致性持续质量改进的科学手段nPDCA循环n根本原因分析（RCA）n失效模式效应分析（FMEA）n基于RCA&FMEA，找到专科护理质量本底数据或基线，持续质量改进，及时检讨工作流程与制度的有效性 基础护理质量指标n1、使用药物错误的发生例数（例）n2、高危药物外渗的发生率（%）n3、输血反应发生率（%）n4、护士发生锐器伤的例数（例）n5、PICC置管病人非计划拔管发生率（）n6、压疮发生率（%）n7、医源性皮肤损伤发生率

13、（%）n8、失禁病人皮肤损伤发生率（%）n9、患者跌倒发生率（%）n10、患者走失发生率（%）n11、患者误吸/误食/窒息例数（例）n12、运送患者意外事件发生率（%）n13、患者足下垂、关节僵硬、跟踺孪缩及肌肉萎缩的发生例次n14、深静脉血栓的发生例次重点专科护理质量指标 (8个专科)n一、新生儿一、新生儿/NICU护理质量指标护理质量指标n二、血液净化护理质量指标二、血液净化护理质量指标n三、糖尿病护理质量指标三、糖尿病护理质量指标n四、骨科护理质量指标四、骨科护理质量指标n五、助产专科护理质量指标五、助产专科护理质量指标n六、急诊护理质量指标六、急诊护理质量指标n七、成人七、成人/综合综

14、合ICU护理质量指标护理质量指标n八、手术护理质量指标八、手术护理质量指标 一、新生儿/NICU护理质量指标n15、新生儿身份识别项目不齐全/不清发生率（%）n16、住院新生儿烧伤、烫伤发生例数（例）n17、新生儿呛奶、误吸发生率（%）n18、气管插管脱出例数（例）n19、鹅口疮发生率（%）n20、新生儿坠床发生率（%）n21、鼻中隔压伤发生率（%）二、血液净化护理质量指标n22、患者血压控制合格率（%）n23、患者饮食知识正确掌握合格率（%）n24、患者正确服药合格率（%）n25、患者营养状况合格率（%）n26、透析充份性达标率（%）n27、患者血管通路（包括自体内瘘/人工血管/深静脉置管）

15、感染发生率（%）三、糖尿病护理质量指标糖尿病护理质量指标n28、患者低血糖发生率（%）n29、胰岛素注射不正确发生率（%）n30、患者糖尿病知识掌握合格率（%）n31、护士对血糖“危急值”报告处理不正确发生例数（例）四、骨科护理质量指标骨科护理质量指标n32、无效牵引、下肢牵引针移位、针眼感染发生率（%）n33、下肢手术后腓总神经受压/损伤发现率（%）n34、髋关节置换术后假体脱位发生率（%）n35、颈椎损伤/手术后病人呼吸道梗阻发生率（%）五、助产专科护理质量指标助产专科护理质量指标n36、送孕妇至产房时机不准确发生率（%）n37、产房阴道分娩产后出血发生率（%）n38、产科病房产后出血发生

16、率（%）n39、阴道分娩新生儿骨折发生率n40、足月新生儿（阴道分娩）重度窒息发生率（%）n41、新生儿臂丛神经损伤发生率n42、使用催产素并发症发生率（%）n43、产后乳房胀痛发生率n44、阴道分娩尿潴留发生率六、急诊护理质量指标急诊护理质量指标n45、接诊护士分诊不准确发生率（%）n46、急救车、急救箱物品及药物完好率（%）n47、院前急救/急诊院内/外运送患者意外发生率（%）n48、急诊护士急救技术考核不合格率（%）七、成人成人/综合综合ICUICU护理质量指标护理质量指标n49、使用呼吸机患者卧位不正确发生率（%）n50、患者口腔清洁合格率（%）n51、人工气道意外脱出率n52、泌尿道

17、插管相关泌尿道感染（CAUTI）发病率（）n53、血管导管相关血流感染(CRBSI)发病率（）n54、呼吸机相关肺炎(VAP)感染发病率（）八、手术护理质量指标n55、手术患者、手术部位及术式差错发生例数（例）n56、手术过程中异物遗留发生例数（例）n57、手术单位时间内的发生手术器械数量不符/遗失发生例数（例）n58、病人护理意外伤发生率（%）n59、手术体位摆放不合格率（%）n60、手术标本漏送、遗失发生例数（例）n61、不同风险指数手术部位感染发病率（%）质量安全管理体系的建立质量安全管理体系的建立n建立前瞻性的护理质量安全管理体系（行政/业务查房，工作流程与指引、核心制度与工作日程的融

18、合、病区质量分析资料、培训等）n建立非惩罚性不良事件报告制度/质量分析/改进措施n护理质量管理委员会/各工作小组/临床护理质量三级控制建立不良事件上报系统建立不良事件上报系统 n不良事件的范围p涵盖各专科的护理质量指标院感（静脉炎、导管相关性感染、静脉血栓）脱管、压疮、跌倒等给药错误高危药物外渗意外（走失、自杀等）p非惩罚性（全面上报，确保数据准确）n计算护理质量的本底数据RCA法（根本原因分析，Root Cause Analysis；RCA)nRCA是一种回顾性不良事件分析工具nRCA可以了解造成不良事件的过程及原因，并改善流程以减少同类事件的发生进进行行RCA的好的好处处n改变传统的只解决

19、单一事件、治标不治本的缺点。n能够找出系统和流程中的风险或缺点，并采取正确的行动。n分享经验，被同行参考，做到事前防范，预防同类不良事件的发生。第四阶段第四阶段设计、执行设计、执行“改善计划改善计划”进行RCA的步骤第三第三阶段阶段根本原因的根本原因的确认确认 问问为什么为什么/如何如何引起引起第二第二阶段阶段 寻找寻找所有和事件所有和事件相关相关的原因的原因事件发生时间事件发生时间及流程及流程的确认的确认（事件还原（事件还原）第一阶段第一阶段组建组建RCARCA小小组组定定义义要解決的要解決的问题问题收集资料收集资料第一第一阶阶段：段：进行进行RCARCA前的前的准备准备（1）组织工作小组(

20、Organize a team）n根据事件的严重程度确定小组人数n相关流程的一线工作人员（是否纳入与事件有直接关系的人？）n主要负责人：应具有与事件相关专业知识并能主导团队运作。（2）事件相关资料的收集n资料作为后续分析的佐证。n相关资料最好能尽快收集，以免遗忘重要的细节。n资料收集包括访谈人员、设备调查、书面记录、发生地点和方法流程等 第一第一阶阶段：段：进行进行RCARCA前的前的准备准备第二第二阶段阶段：找出近端原因：找出近端原因（1）详细敘述事情的发生经过（包括人物、时间、地点、如何发生），并确认事件发 生的先后顺序。（2）列出事件的流程及对照执行过程是否符合规范。需评估：n当时执行的

21、步骤跟流程的一样吗？n当时执行的步骤跟平常做的一样吗？确认操作程序是否有问题 第二第二阶段阶段：找出近端原因：找出近端原因（3）列出事件的近端原因（4）针对近端原因做即时的介入措施，即使分析过程未完成，若已先找出近端原因，便可针对近端原因马上做一些处理，以减少事件造成的影响。第二第二阶段阶段：找出近端原因：找出近端原因第三第三阶段阶段：确认确认根本原因根本原因（1）列出与事件相关的系统分类n人力资源系统n资料管理系统n环境设备管理系统n组织领导及沟通系统n其他（2）从系统中筛选出根本原因n筛选标准：可问以下问题，辨別是根本原因还是近端原因：n当此原因不存在时，此问题还会发生吗？n若此原因被矫正

22、或排除，假如再有相同诱发因素，还会再有类似问题发生吗？答否者为根本原因，答是者为近端原因。第三第三阶段阶段：确认确认根本原因根本原因近端近端原因原因与与根本原因根本原因的区别的区别n近端原因指造成事件中较明显或较易联想到的原因（直接原因）。n根本原因則是找出事件的潜在错误，也可说是造成近端原因的原因，即是流程或系统中的问题。第四阶段：制定及执行改善计划第四阶段：制定及执行改善计划n制定具体的、可操作性的改善计划n并落实改善措施，防止下一次事件再发生慎独慎独 慎独是一种情操；慎独是一种修养；慎独是一种自律；慎独是一种坦荡。慎独慎独n慎独：是指人们在独自活动无人监督的情况下，凭着高度自觉，按照一定

23、的道德规范行动，而不做任何有违道德信念、做人原则之事。这是进行个人道德修养的重要方法，也是评定一个人道德水准的关键性环节。护士长慎独与护理安全管理n护理安全管理是保证护理质量的基础，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故和纠纷的重要环节。n护士长是科室护理工作的组织者和领导者，护士长的护理安全管理意识和水平直接影响护理质量和病人安全。慎独与意识水平密切相关。护护士士士士案例：护理安全理安全护护士士士士长长增强护理道德修养的自觉性，持之以恒，坚持到底增强护理道德修养的自觉性，持之以恒，坚持到底1 1必须打消一切侥幸省事的念头必须打消一切侥幸省事的念头2 2技术培训，技术培训，全面培养慎独意识和慎独行为全面培养慎独意识和慎独行为3 3结束语n1护理质量是做出来的，不是检查出来的n2护理质量是护士做出来的n3没有“有质量的护士”就没有“护理工作的质量”n4护士要对质量负责对护理行为负责n5护士是质量管理的最后一道屏障n6护理质量管理的重点要从质控护士到持续性教育护士/帮助护士/指导护士