商场百货各类应急预案.doc

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1、商商场场预预案案目目录录序 号名 称页 号1处置突发事件工作预案2消防应急预案3爆炸案件的处理程序4内部案件的处理程序5重大刑事案件应急程序6发生武装抢劫的处理程序7对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处理措施8客人财物丢失被盗的防范预案9对精神病、上访人员、出丑闹事人员的处理程序10关于顾客违法的处理程序11对诈骗犯罪的防范程序12客人生病的处理程序13客人企图自杀的处理程序14对突然死亡的处理程序15人员触电事故的处理程序16异味气体的处理措施17181920年 月 日制订商商场场预预案案目目录录序 号名 称页 号2122232425262728293031323334353637383940年

2、 月 日制订（一）突发事件处置预案（一）突发事件处置预案一、组织领导 商场成立处置突发事件领导小组： 组长：总经理 副组长：副总经理 组 员：各部门楼层负责人 二、机构设置及标识 （一）指挥部 1、指挥部组成：当突发事件发生时各级别处置突发事件领导小组即告成立，小组成员为指 挥部成员，现场总指挥由总经理担任，总经理不在现场时由商场的最高领导人担任，待更高 级别的商场领导出现时权力移交。 2、基本职责：全面负责指挥协调突发事件处置工作，确定停业、报警、疏散等事宜。 3、指挥部设在商场监控室，电话号码为 8131917 或对讲机直接呼叫。 （二）指挥部下设机构 1、通讯联络 人员组成:综合管理办公

3、室、客服室相关人员。 基本职责：负责救援现场通讯，保障通讯联络、信息传递及命令传递工作，向公安、消 防部门报警，联络附近医院。 2、楼层指挥组 人员组成：各楼层管理人员及保安、义务消防队等负责人。 基本职责：负责本楼层指挥协调；掌握情况，及时报告；贯彻传达指挥部命令，组织楼 层人员按预案对现场果断处理。 3、疏散组人员组成：各楼层负责人及保安队、义务消防安全人员。 基本职责：在楼层指挥部指挥下，坚守岗位，依据预案措施及疏散路线，有序地疏散本 楼层顾客及员工，疏散完毕后有秩序撤离并向总指挥部报告情况。 4、警戒组人员组成：保安队人员、义务消防人员。 基本职责：突发事件发生后，迅速赶到现场，划定警

4、戒区，设置警戒线，维护现场秩序， 疏散现场人员及重要物资，并放置防爆毯，防护围栏等，在公安、消防等部门到来之前，对 事件进行先期处置。 5、伤员救护组人员组成：商场各楼层救护组人员。 基本职责：负责将伤员运送到安全区域，并进行简单救护后，送往就近医院救治。 6、外围控制组人员组成：商场门前的保安疏导人员。 基本职责：负责维护商场各出入口秩序，疏导顾客、员工及车辆有序撤离，引导公安、 消防等专业人员进入现场进行处置，防止无关人员进入警戒区域内。 7、装备保障组 人员组成：综合管理部保安队、客服及采购、库管人员。 基本职责：提供各种处置突发事件物资装备、通讯设备；编制广播备词，负责平时装备 保养。

5、突发事件防范突发事件防范1、按照安全生产责任制的要求，各级负责人要加强日常安全工作的检查、管理、及时消除 隐患。 2、综合管理养护人员采取有效措施，保证各种设备设施运转良好，将可能因设备设施原因 造成的突发事件降至最低。 3、通过会议、广播、橱窗、微信等多种渠道对商场安全知识进行宣传，做到人人熟知，并 具备一定防范处理突发事件的基本知识和技能。 三、突发事件处置 （一）应急准备 （1）设备设施、装备维护到位，运转情况正常。 设备设施装备包括：消防系统、消防器材及设施、安全监控系统、应急广播系统、通 讯器材、应急照明系统等。 （2）人员到位 商场处置突发事件领导小组成员，明确责任，各司其职，各负

6、其责。 严格值班制度，保证商场 24 小时有领导带班。营业期间，各部门应有具体负责人。 监控室、安保队 24 小时有专人值班。节假日期间，按照综合管理部统一排班值班。 （3）检查到位 商场所有当班人员应树立非常时期、节假日期间安全敏感性认真做好异常检查工作， 每日开店前观察商场周围有无人员聚集情况，注意发现可疑人员、可疑物和危险情况，发现 异常立即上报。并延长开店时间。安保人员应做好信息的收集和分析工作。（二）应急响应 1、当突发事件发生，总指挥部接到情况报告后，指挥部成员迅速在 一楼北门（或事发 现场 ）集结，总指挥根据事态性质，正确做出指挥判断，调动一切可以调动的人和 物迅速处置突发事件。

7、 2、应对预案处置：预案分为三个等级 （1）一级预案处置：即商场发生恐怖袭击、爆炸、火灾、人员拥挤有可能踩伤等事件时， 立即启动本预案，进行处置。 （2）二级预案处置：即商场发现爆炸物、局部发生火灾且蔓延较快，有可能造成公共秩序 严重混乱时，应立即启动本预案，进行处置。 （3）三级预案处置:即商场发现可疑爆炸物、接到恐吓电话，有可能造成人员恐慌局面失控 时，立即启动本预案，进行处置。 3、应急预案处置措施 （1）报警：商场范围内任何人发现突发紧急情况立即向综合管理安保队长和商场领导。严 禁谎报。 内部报警方式：对讲机呼叫。 设备报警：发生火灾，先击随易碎玻璃，然后按下位于墙壁处设备消火栓上的或

8、应急通道内 的手动报警按钮；消防 （8131917 ）同时对讲机呼叫义务消防队长。 （2）一级预案处置。出现如下情况应立即采取以下措施： A 综合管理部安保队接到突发事件警情后，处置突发事件指挥部即告成立，宣布启动一级处 置预案，并在第一时间报公安、消防和商贸公司领导。 B 立即停止营业，预案处置小组人员到达指定位置，播放应急广播，组织顾客从就近的应急 通道疏散。C 综合管理部安保队控制所有出入口，封闭现场，设置隔离线，组织营业员维护现场秩序， 同时在警戒线外围巡视控制。 D 协助公安、消防进行现场控制，并为调查取证提供线索。 （3）二级预案处置。二级条件出现应立即采取如下措施： A 综合管理

9、部安保队接到突发事件警情后，处置突发事件指挥部即告成立，宣布启动二级处 置预案，并在第一时间报公安、消防和商贸公司领导。 B 指挥部根据现场实际情况决定封闭的区域和疏散范围，各组人员（各楼层管理、保安、维 护人员）到达指定位置，播放区域应急广播，组织顾客从就近的应急通道快速有序疏散。 C 综合管理部安保队控制所有出入口，封闭发现爆炸物品现场或火情现场，同时对火情现场 组织抢救，划定警戒区、设立警戒线，派专人在现场周边巡视，维护现场秩序，在公安、消 防专业人员到来前，不得移动可疑物品。 D 协助公安、消防进行现场控制，并为调查取证提供线索。 （4）三级预案处置。三级条件出现应立即采取如下措施：

10、A 综合管理部安保队接到突发事件警情后，处置突发事件指挥部即告成立，宣布启动三级处 置预案，并在第一时间报公安、消防和商贸公司领导。 B 相关人员到达指定位置，组织发现可疑爆炸物品或局部可能发生火情的楼层人员向安全地 域疏散，对商场内公共区域进行全面检查，通过监控系统，对商场各个部位进行监控，注意 发现可疑人员， C 接到恐吓电话时，要冷静处置，尽可能拖延时间与其周旋，记住其性别和语言特征，同时 进行电话录音，为公安、消防侦破案件提供线索。 D 遇到局部发生可控火情，采取有效措施，迅速扑救，防止火势蔓延。 五、突发事件的应急处理程序 （一）火灾处置程序 1、基本应急原则： 一旦发生火灾，应利用

11、现有消防设备、器材进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火情， 避免造成重大的人身伤亡或经济损失。 在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证人员安全为前提，及时阻止火势蔓延，消 除火势对人员疏散通道的威胁，首先保护起火层及其以上区域的人员疏散到安全区。 2、灭火应急措施 （1） 报警通报 一旦接到火警，保安队人员应立即派人（或通知有关人员）前往现场，确认火情，反馈 信息并立即通知商场处置突发事件领导小组。控制情况，可采取报警处置，立即调动义务消 防员到火灾现场进行灭火工作。 （2） 灭火 组织力量扑救；各层公司领导迅速到位，组织义务消防员携带消防器材到达起火地点， 实施灭火。 使用轻便灭火器：对准燃

12、烧物体火焰的根部平行喷射。 使用消火栓：喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体上，再看不 见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据物品燃烧情况，及时变换射流。 （3）救人 积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有关人员受到火势威胁时，应 根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时布置一定力量扑救火 灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。 火场疏散从起火点开始，依次是：起火楼层、临近各楼层，直至人员全部疏散到安全地 带。 疏散本着顾客优先的原则，商场的员工应引导顾客紧急疏散通道撤离。遇人员被困火场，应通过喊话告知其自救办法，引导被困人员自救

13、、脱险；对受伤人 员处在现场急救外，还应及时送到医院进行救治；对人员施救时，应随身携带必要的器材。 （4）保护物资 对抢救出的物资必须派专人看守。 （5）排烟 启动送风排烟设备，使疏散楼梯间、通道走廊保持正压送风排烟；开启商场各楼层的自 然通风窗。 （6）安全警戒 为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作顺利进行，必须对商场内外采取安全警卫措施。 安全警戒的部位，包括在商场外围、商场首层各出入口、起火层分别设置警戒区，设置警卫 人员。 商场外围警戒任务是：清除路障，疏导车辆离场，阻止无关人员进入警戒区，维持外围 警戒秩序，等待消防队，为消防队到场灭火创造有利条件。 商场首层出入口警戒任务是：严禁无关

14、人员进入商场，并疏导人员离开商场，看管好从 起火楼层抢救下来的物资，引导消防员进入起火楼层灭火。 起火层下一层的警戒任务：严禁人员进入起火楼层，引导疏散人流向下一层有秩序地撤 离。 、 （7）通讯联络 保持商场内外、指挥部与起火层、指挥员与前方联络，使指挥员的指挥、应急疏散方 案顺利实施。为此：楼内的对讲机、手机要保持畅通。指挥员与消防监控室、起火层及以上 各层利用对讲机保持联络；设立通讯员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各楼层通道位置。（8）后勤保障 后勤保障的内容：一是灭火器材的调用；二是积极协作外援单位，提供支持保障和相 关器材的供应。 （9）总指挥部人员撤离路线 待总公司领导完成在楼内

15、指挥使命需要撤离到商场外面时，从监控室安全通道出口或 北门、东门撤离均可。（二）发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处置（二）发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处置1、发现可疑爆炸物及其它危险物品应利用对讲机通知商场安保队长或安保卫一。 2、尽快赶赴现场，对可疑物检查判断，按照处置突发事预案中疏散人员的程序，指挥相关 人员、保安员尽快疏散现场人员，封闭现场，维持秩序。 3、如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，则由安保人员用防爆毯将可疑物覆盖，并立即 通知公安部门。 4、一旦发生爆炸、毒气等事件，应立即向公安部门报警，组织人员保护现场。同时启动排 烟窗排除有毒气体，快速输送新风。 5、有人员伤亡则

16、及时向急救中心求救。 6、随时做好应对可能发生的次生灾害。（三）发生停电事故的应急处理（三）发生停电事故的应急处理1、发生全楼停电时，立即通知综合管理部安保队和养护人员。 2、要求各商户导购坚守自己岗位，看护好商品，禁止来回走动。 3、综合管理部养护人员检查相关设备，若属供电局线路问题立即与供电局联系或打 15598 抢 修电话；属维修范围立即抢修。 4、组织综合管理部保安队人员在各楼梯口坚守岗位实施外援抢修接应，打开疏散门，禁止 顾 客进入商场。 5、商场内恢复正常供电后，工立即组织维修人员检查各相关设备，确保各系统正常运行。（四）重大活动突发事件处理程序（四）重大活动突发事件处理程序1、

17、重大活动人员密集，易发生重大伤亡，必须高度重视。如重大活动中发生火灾、发现可 疑物或发生爆炸、停电等应立即按重大刑事案件应急程序 、 对爆炸案的处理程序 、 对 突然死亡事故的处理程序 、 对诈骗犯罪的防范程序 、 客人财物丢失被盗的防范预案 对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处程理序 、 发生水、电、事故应急措施程序进行处 置。突发事件处置的基本原则突发事件处置的基本原则、快速反应原则。案情上报快、部署控制快、预案落实快。 、现场指挥原则。突发事件发生后，公司领导要亲临现场，全面掌握情况，准确分析局势， 果断做出判断及部署。 、设置警戒原则。要迅速疏散现场周边人员，设置警戒线，及时发现和控制可疑

18、人，保护 现场，禁止无关人员进入。 、降低损失原则。处置、控制方法要妥当，要以确保人身财产安全为工作重点，力求降低 社会影响，减少人员伤亡，降低危害。 、基本装备原则。商场必须配备的装置包括闭路电视监控系统、应急广播系统、应急灯、 对讲机、强光手电、便携喇叭、消防器材等应全部到位。 、配合原则。商场各部门及员工要明确职责任务，按预案分工，划清权限职责。安全检查、 演练及实施中对因未能落实预案有关要求，职责不清的，应按处置突发事件预案职能任务分 工追究相关部门及人员的责任，给予相应的处分；对因未能落实预案有关要求造成经济损失 或人身伤亡的，应按处置突发事件预案职能任务分工追究相关人员的法律责任。

19、 、追究责任原则。依据处置突发事件预案中指挥部及各组织职能任务分工，划清权限职责。 安全检查、演练及时始终对未能落实预案有关要求，职责不清的，应按处置突发事件预案职 能任务分工追究相关部门人员的相关法律责任。 、及时修订完善预案原则。根据商场的实际情况、社会形势的变化和演练中发现的问题随 时修订完善预案，以保证预案实用性、可操作性。 七、处置工作要求 、商场各级领导要高度重视处置突发事件工作，对员工进行经常性的安全教育，保持高度警惕，提高全体员工处置突发事件的意识，切实增强员工的责任感。 、各部门负责人，尤其是主要工作的负责人，要把处置突发事件工作作为治安防范工作的 一项重要内容切实抓好，加大

20、监督检查力度，落实防范措施。 、商场所有员工要按照各自安全职责和工作范围加强巡视检查，注意发现可疑人、可疑物 和可疑车辆。 、要做好重点防范部位的安全保卫工作，确保安全，防止发生哄抢等严重犯罪的发生。 、综合管理部要全面掌握周边医疗机构分布情况和抢救能力，遇突发事件后，应讯速拨打 120 电话运送伤员到就近的医院进行抢救。 、商场每年的月份和月份进行两次突发事件的演练。 八、预案的检查落实 商场处置突发事件常设机构设在综合管理部安保队，由综合管理部安保队长负责预案演 练，落实预案情况的监督检查，并接受公安、消防的监督检查和指导。（二）商场消防应急预案（二）商场消防应急预案一级报警 1.报警人：

21、 （1）置身于商场内的任何人员在发现火灾险情后，均须立即使用对讲机向公司综合管理安 保人员发出报警。 （或使用楼层的手动报警器报警），报警人应按顺序说明火灾位置、火势、姓名、所在公司 名称和部门、联系电话。 （3）报警人员应切记：保持冷静，不要大声呼喊：“着火了”，避免造成其他人恐慌，不要 轻易打开门窗，注意自我保护。 （4）如果火势不大，尽可能用现场的灭火器材将火源扑灭，并保护好现场，等候有关人员 处理。 （5）如果火势较大，报警后应立即从最近的消防通道撤离现场，到安全地点待命。 2.综合管理安保人员： 当接到报警电话或呼叫后，一名，当班保安员应立即携带对讲机赶赴火灾现场进行确认， 同时使用

22、消防器材救火另一名保安员进行情况记录：火灾位置、燃烧物品、火势大小。 3.通知：火警经确认后，当班保安员应立即通知：综合管理安保部负责人、楼层经理、养护人员 及其他相关部门人员，严重时应及时通知总经理。 4.请求支援：火灾难以控制时必须呼叫119请求支援（应按公司领导指示进行） 二级报警： 1.当接到一级报警后，下列人员之一：楼层经理、安保人员到现场二次确认，证明火势已不 能控制，应向保安队长发出二级报警命令。 2.二级报警由安保队长通过广播系统向全商场或部分区域发出消息，二级报警发出后按顺序 及时通知安保队员和养护人员以及其各楼层、部门人员。 3.当接到二级报警后，保卫人员及所有员工应按照火

23、灾扑救程序开始行动，凡有规定位置人 员，应在一分钟内到达各自的指定地点和岗位。 4.领导或主管人员职责（领导或主管人员是指总经理、各楼层、部门经理及安保消防负责人， 如某位领导不在，救灾指挥权依照职务类推进责）： （1）上述人员在接到报警后，应立即赶赴现场听取汇报，并指挥灭火，决定是否发出二级 报警。（2）二级报警发出后，火灾现场最高级别管理人员即为现场总指挥。 职责为： （1）建立临时救灾指挥部 地点：大厅或火灾现场，具体位置按当时实际情况定。 人员：总指挥（总经理）、安保队长、养护队长各楼层、部门负责人。 任务：1、决定是否向消防部门报警，并做出关于设备运行或停止、停业的决定。2、决定下达

24、停电、停空调、启动正压送风机的命令。3、决定下达撤离疏散的命令4、指挥火灾扑救工作5、向公安消防部门公司领导介绍情况，并参与消防部门的灭火指挥扑救工作。 （2）建立现场指挥部 地点：火灾现场 人员：现场指挥：安保队长及其楼层负责人。 任务：组织义务消防队现场灭火。随时向总指挥报告火灾情况，提供各类灭火方案以及消防 设备、器材的技术运行情况。5综合管理部安保队职责： 综合管理部安保队主管职责： （1）接到一级报警后，综合管理安保队主管应立即携带通讯器材赶到现场，同时命令综合 管理部安保队全员进入紧急状态。 （2）接到二级报警后，立即在火灾现场带领灭火组和在场人员扑救。如火势较大，消防队 到达现场

25、后，积极配合参与救火，成为与消防队的协调人员。 安保班长/楼层经理职责： （1）接到综合管理部安保队主管进入紧急状态命令后，应立即召集在岗人员到指定地点待 命，派人打开所有消防通道，同时准备应急灯，对讲机等物品。 （2）组织在岗人员带上灭火器到火灾现场指挥部报到，参加灭火，同时成为警戒组组长， 并在指定位置布置工作。 综合管理部安保队员职责： 综合管理部安保队员在每个正常值勤日应确立两个行动组：灭火组和警戒组。在没有火灾情 况下均执行正常警卫工作，一旦发生险情，即成为： （1）灭火组（由备勤人员组成）：服从主管指令，准备应急灯、对讲机、钥匙、灭火器、 警戒线等物品到指定地点待命，听候调遣。 （

26、2）警戒组（由在岗人员组成）：服从主管指令，控制主要进出通道及现场通道；阻止无 关人员进入现场；疏散围观人员；保证正常救火工作；负责火灾时的商场秩序；防止有人趁 火打劫、偷盗财物。 （3）综合管理部消防养护班： A.按照总指挥命令启动消防水泵，开启排烟风机。 B.按照总指挥命令向119报警，派人携带消防铁钩打开消防井盖，在商场外引导消防车，向 消防队介绍险情处理情况。 C.按照总指挥命令发出人员疏散命令，进行火灾情况广播，关闭防火门，防火卷帘，打开救 生门，切断电源。 6.一楼客服职责： （1）接到一级报警后，应迅速将情况向上级汇报，并坚守电话，部门楼层经理随商场总 经理到一楼大厅北门集合。

27、（2）接到二级报警后，按照总经理命令通知重要部门抢救贵重物品及重要文件、档案， 利用广播通知其他部门在指定地点待命。7.综合管理部养护队职责; （1）接到一级报警后，综合管理部养护队主管应立即赶到火灾现场确认火情，以便拿出 动用设备方案。综合管理部养护队当班人员立即回到本部待命。并在消防监控室、配电 室、监控室、安排相关专业人员准备应对紧急情况，检查所有灭火设施是否可以启动。 （2）接到二级报警后，综合管理部养护队主管立即到现场总指挥部报到，各专业工程技 术人员按分工，组织水、电、空调和抢修组，留下相应值班人员，其他人员赶赴现场。 8.综合管理部职责： 当需要疏散人员时，将员工花名册准备好，到

28、集合地点负责组织对员工的清点工作。 9.财务部职责： 当接到通知后，安排人员将账本、现金等保存好，并准备好支票为抢救伤员做好准备。 10.营运部职责： 发生火灾时，做好向外统一口径工作，要了解情况并经总经理同意后安排对外接待人员，负 责解答一切问题，并通知客服，对外接待地点及负责人。 11.义务消防队职责： （1）一级报警后，随身携带附近的灭火器材，在各部门待命，并守候对讲机或电话通知。（2）接到二级报警后，应迅速赶到火灾现场，随身带好灭火器、救援及防护用具，按照 消防主管命令救火。在没有撤离命令前，无论几级火警均不准撤离火灾现场。 12.各部门员工： （1）未接到具体指令时，不得离开岗位。

29、（2）不许奔跑，大声叫喊，保持镇静。 （3）紧急情况不得随意使用固定电话和对讲机，保证通讯畅通。 （4）将现金、票据、人事档案及相关资料保存好，按照总指挥命令进行转移。 13.疏散程序： （1）二级报警后，火灾现场总指挥在指挥救火同时，成立疏散领导小组，决定疏散和撤 离命令。小组任务是疏散商场内人员、抢救物资和伤员。 （2）疏散小组由各部门赶到火灾现场的最高负责人组成，具体任务： A. 火灾指挥部下达客户和员工疏散命令，由总指挥通知客服中心和监控室发出疏散通知。 B. 综合管理部安保队坚守岗位，防止无关人员进入，造成财产损失；将全部照明器材发给 警员，在商场内设立安全区；办公室留人职守，随时接

30、受应急命令；准备与医院/急救中 心联系；在疏散通道指挥疏散，检查各房间内是否有人滞留。 C. 其他人员接到疏散命令后，必须在撤离前收好重要文件和贵重物品，火灾疏散后的集合 地点为商场以外的空阔地。 D. 疏散完毕后，各部门负责人对本部门人员进行清点，确保员工绝对安全。 14.综合管理部安保队开始配合公安、消防机关对火灾起因的调查工作。（三）爆炸案件处理程序（三）爆炸案件处理程序综合管理部安保队不是专业排爆人员，未经受过相关专业培训。在爆炸案件的应对处理过程中，综合管理部安保队的主要职责是及时发现，及时报告，并协助公安、消防搜爆，维持现场外围秩序及善后处理工作。综合管理部安保队主管应保证综合管理

31、部安保队员工接受本程序的培训，严禁不服从指挥，擅自处理，为了避免恶性重大事故的发生，特制订爆炸案件的处理程序，分为以下四部分：一、接恐吓电话的处理程序一、接恐吓电话的处理程序二、防爆炸措施二、防爆炸措施三、对爆炸及可疑爆炸物的处理程序三、对爆炸及可疑爆炸物的处理程序四四、爆炸后应变措施爆炸后应变措施具体如下：接恐吓电话的处理程序接恐吓电话的处理程序综合管理部安保队主管应培训员工如何接听炸弹威胁电话。1接听电话者应保持镇静、礼貌，力图从打电话者获取尽量多的信息。 何时爆炸？ 爆炸物在何处？ 爆炸物的外形？ 爆炸物的类型？ 爆炸动机是什么？ 爆炸目标是什么？ 打电话者的姓名/他所代表的组织？ 从何

32、处打来电话？ 打电话的电话号码？2让其他保卫人员迅速通知上级领导，但不要惊动打电话人员。 注意倾听打电话者，尽最大努力让其感觉到你在认真听他说话，并且非常关注此事。 设法保持通话直到公安人员赶到。 允许打电话者自由讲话。3当接听打电话者讲话时，尽力记下他/她的特征。 性别 年龄 语言特点（方言、语速、声调、口头语） 背景杂音 注意爆炸的时间、地点 注意打电话者意图攻击的人或公司4证实已经通知综合管理部安保队主管、总经理、和公安、消防。5通知专业机构处理，不要擅自搜寻。6如果发现可疑的物品，立即封锁此区域并向综合管理部安保队报告。注意：可能的话应使用座机联系，在使用对讲机和手机前要远离发现可疑物

33、的区域。 不要接触或让任何人接触可疑物品。 减少噪音，如说话声、门窗开关的声音。 疏导指挥无关人员迅速撤离该区域。 在该区域外围设立警戒线禁止无关人员围观、进入。7在得到公安、消防、综合管理部安保队主管和总经理的命令前不要进行疏散。8如果得到命令进行疏散，所有人员要疏散到远离该区域的安全距离后，封闭整个区域。9除公安人员以外，不允许任何人再进入（该区域）商场，直到警报解除。10所有保安人员应接受发现可疑物品的培训。如果发现可疑物品，应采取上述的步骤 4 到步骤 9。防爆炸措施防爆炸措施1. 巡视保安应与门岗保安的工作紧密配合，做到双方工作双方知晓，相互提示，互补漏洞。2. 对来访人员详细填写来

34、访登记簿 ，检验有效证件。特别控制新疆、西藏等少数民族分裂份子进入商场内部进行破坏活动。3. 门岗保安应对外来访客带入商场内的随身皮包、箱包类物品详细登记，做到心中有数。4. 完善监控系统工作，做到专人值机，及时发现情况，及时联络报告，尽职尽责。5. 任何人员发现可疑物品无人看领时，不可轻率拆看、挪动，应及时派人看护控制，及时报上级领导解决。6. 重点巡视要害及隐蔽死角，做到三勤：眼勤、腿勤、耳勤。部门领导汇同下属定期定点进行检查，发现问题及时解决。7. 场外值班保安需经常巡视检查车辆停放及进出情况，重点留意有无漏油等异常情况发生，确保停车场安全。8. 严禁未经综合管理部安保队许可将危险品带入

35、商场内。9. 施工单位所用氧气瓶、乙炔瓶等必须得到综合管理部养护队和综合管理部安保队批准，经检查合格后方可使用。焊工人员必须具有电气焊操作证书 ，并严格按照规范操作。氧气瓶、乙炔瓶摆放应保持安全距离，确保周边安全。10. 炎热季节，氧气瓶、乙炔瓶、灭火器等易受热膨胀的液态气罐，不得露天摆放，暴露于日照下。11. 因举办大型活动，需施放宣传气球时，应按照施放宣传气球管理规定进行要求。12. 任何易引起火灾或导致爆炸发生的地点、物品旁不允许吸烟及明火作业。13. 打火机气罐、美发摩丝等日用易爆品应合理放置，避免日光直射。14. 任何人员发现可疑情况时，应及时致电综合管理部安保队。对爆炸及可疑爆炸物

36、的处理程序对爆炸及可疑爆炸物的处理程序1. 爆炸物指炸药、起爆装置，起爆能源等部分组合而成的炸弹、土炸药包等对商场的安全构成严重威胁的爆炸装置。2. 商场任何人员发现可疑爆炸物时，应及时向综合管理部安保队报警，说明发现地点、时间、可疑物特征等情况。3. 综合管理部安保队值班人员接到报警后，及时通报主管（夜间或节假日须同时通知商场值班经理），并到达现场，划定危险区，由安保人员守卫，无关人员一律不得入内。4. 由于可疑爆炸物较难确认，而且危险性极大，综合管理部安保队主管要及时请示商场领导后向公安、消防报案，等待公安、消防派专业人员来商场处理，切勿自行排除。5. 对于爆炸物，可疑爆炸物的详情，一定要

37、控制在最小范围内，封闭消息，不得外传。6. 当确认为爆炸物后，又不能现场排除，必须进行人员疏散时，要请示总经理，由总经理下达疏散指令。有关部门接到指令后，要迅速组织好人员按紧急疏散方案及时撤离危险区域，综合管理部安保队要组织力量设立警戒，并引导人员疏散。7. 组织客人疏散，根据现场公司领导的安排将顾客和导购员疏散到安全地带。8. 综合管理部养护队和各部门机动力量要做好准备，及时组织力量抢救伤员和抢修设备，其它人员要坚持岗位，服从指挥。9. 综合管理部安保队要设专人保护现金及贵重物品的妥善撤离，防止意外。爆炸后应变措施爆炸后应变措施1. 发生爆炸后，综合管理部安保队主管及队员迅速赶赴现场，查看伤

38、亡及损失情况，疏散周边人员，分划警戒隔离区保护现场，担负现场组织处置工作。2. 为保证安全，防止余爆发生，总经理应为宏观指挥，设立消防监控室为救灾指挥部，立即向公安、消防机关报告，并传达内外指令。总经理或综合管理部安保队主管为现场总指挥，处理当时一切事务。3. 保安人员负责组织、疏散商场内人员撤离到远离现场的外围空地，维持周边秩序，全力避免因余爆发生而致使伤亡继续增加，同时联系急救中心，及时组织抢救伤者。4. 消防主管安排人员坚守监控室，随时准备启动消防灭火系统对爆炸引起的火灾进行扑救。5. 各楼层、部门人员要保持冷静，在指定地点集合，听从总经理安排指派，准备配合公安、消防机关进行疏散、救护等

39、工作。6. 如爆炸后引发火灾，所有商场人员应按消防应急方案中的相关步骤投入扑救工作。7. 综合管理部安保队在得到公安、消防机关要求后，派遣人员配合公安、消防检查现场附近是否尚有爆炸源，并及时报告。 8. 警戒解除后，综合管理部安保队全面配合公安、消防机关进行侦破、调查、取证工作，抽调保安力量维持项目内外秩序，严把出入口，保证善后阶段不发生其它任何问题。9. 综合管理部安保队检查受损失情况，逐一列出清单。10. 综合管理部养护队联系相关单位组织人力抢修、更换受损设备/设施。11. 在得到公安、消防机关允许后，各楼层及保洁人员对事发现场及周边地区进行清理。12. 消防监控室设专人进行内外联络工作，

40、保证各处情况及时准确的传达。（四）内部案件的处理程序（四）内部案件的处理程序1. 商场内部案件指发生在本商场范围内的集体和职工个人的财务被盗、闹事及其他流氓、打架等刑事、治安案件。2. 商场保安及其他员工在商场内发现以上犯罪行为时，应保护好现场，及时拨打 110 并向公司领导报告。对犯罪分子应立即扭送综合管理部安保队，并防止其行凶逃跑，毁灭罪证等。3. 各级领导接到报案后，应立即赶到现场，组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向综合管理部安保队和公安、提供情况和线索。4. 保安队长接到报告后，应向报告人问明发现作案时间、地点、案情等，认真做好记录，及时携带必要工具，在公安人员到达后，维护好现场，

41、并向总经理报告。5. 在公安人员到现场前，要组织力量保护现场，并向有关人员了解情况；在公安到达后，要积极配合。6. 属于综合管理部安保队查处的事件，由保安人员组织力量，认真勘察取证保护现场并向有关人员调查，找嫌疑人谈话做好谈话记录。7. 案件侦破后，要写出结案报告及时向总经理汇报，并做备案。配合公安、国家安全机关来店工作的工作程序配合公安、国家安全机关来店工作的工作程序1.1. 接待接待 1.1 查验来人的工作证和介绍信（如工作证和介绍信均不是本市的，应请来人到本市公安局办理介绍信）如:无正式介绍信者不予以接待；1.2 了解、协助、配合工作内容，并报综合管理部安保队主管或商场经理；1.3 严格

42、按照法律手续办理（来者应出示批文或介绍信）2.2. 配合工作配合工作 2.1 了解核实后，按照其工作要求积极配合；2.2 如工作条件不具备，或工作与经营互相矛盾时，要及时请示副总经理以上领导与来商场公安、国家安全机关人员研究解决。3.3. 收尾收尾 3.1 工作结束后，妥善安排公安、国家安全机关人员撤离；3.2 对参加配合工作员工进行保密教育；3.3 清理好工作现场，不留痕迹；3.4 记录工作情况。 （五）重大刑事案件应急程序（五）重大刑事案件应急程序为了应付在商场发生重大刑事案件，特成立预案领导小组并制定预案如下：成立领导小组名单如下：组 长： 商场总经理副组长： 副总经理组 员： 各部门楼

43、层负责人1、当综合管理部安保队接到报案后，迅速将情况通报给总经理和分管领导，并立即召集领导小组成员召开会议，通报案情，明确发案地点、犯罪嫌疑人人数及特征和作案工具等基本情况，最后由总经理下令报案（在案情十分紧急的情况应立即拨打“”报警） 。2、综合管理部安保队及时划定危险禁区，由综合管理部安保队人员在外围把守，禁止无关人员进入。3、如果犯罪嫌疑人手持武器，危及人员安全时，要沉着机智，在保护自身安全的同时，尽量与犯罪嫌疑人进行周旋，拖延时间，控制事态的发展，避免造成更大的损失。4、如果犯罪嫌疑人携人质准备逃离现场（商场） ，公安还没有到达现场时，综合管理部安保队应在保证安全的前提下，对犯罪嫌疑人

44、采取措施，将其就擒；若犯罪嫌疑人逃走，要记清犯罪嫌疑人的外貌特征、所逃方向及乘坐车辆的型号和牌照。5、接到报案后，商场接到电话的当班人员要对犯罪嫌疑人拨打的电话进行监控并进行电话录音，记清其拨打的电话号码，为公安、消防提供线索。6、综合管理部安保队平时要将商场基本情况表、多份平面图放置在综合管理部安保队固定位置，以便发案后，立即提供给公安、消防。7、发案后，商场应准备会议室，会议室内需设一部直拨电话，以便公安、消防来店后能立即进行工作。总经理、主管保卫的领导及综合管理部安保队主管要在指挥现场。（六）如果发生武装抢劫，应按以下程序处理：（六）如果发生武装抢劫，应按以下程序处理： 1. 抢劫发生后

45、，所有枪支都有可能装上子弹，现场员工应立即拨打 110 报警并通知综合管理部安保队，由综合管理部安保队根据现场情况及时布署警力并通知商场领导。2. 尽量不要采取任何危及客人和员工生命安全的行动，设岗禁止出事地点的通行，不要触摸任何抢劫者留下的物证，保护好现场。3. 通知警方时，告知有关抢劫者的较详细的形态特征、人数和逃跑方向及抢劫者逃跑时使用的交通工具，并做记录。4. 获得目击抢劫案的证人的姓名与住址。请他们等候，直到执法部门的人员到达商场，以便了解案件的情况。（七）对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处理程序（七）对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处理程序1.2.11.2.1当值安保人员应对上述区域加

46、强巡视检查。1.2.21.2.2当值安保人员应对进出商场人员进行控制，注意观察其衣着打扮、言谈举止、有无酗酒等，严防闲杂人员进入商场。1.2.31.2.3注意发现有无可疑迹象及闹事苗头，一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报告综合管理部安保队，并通知附近警卫到场控制事态发展，报案人员应讲明发案地点、闹事人数、是否携带凶器等。、综合管理部安保队接到报案应立即通知安保主管，并赶往现场。进一步控制事态，将闹事者带到安保队对情况进行了解。、如双方有伤害发生，可与急救中心联系对伤者进行救治。、养护及楼层管理人员应协同有关部门经对现场进行检查，查看商场设施是否遭受损坏，损坏程度等。、如事态严重

47、，综合管理部安保队应及时打 110 报警电话。（九）客人财物丢失、被盗的处理程序（九）客人财物丢失、被盗的处理程序、发现犯罪分子的处置：1.1.11.1.1商场所有工作人员均有提醒顾客管理好自己贵重物品的义务，防止犯罪分子顺手牵羊。1.1.21.1.2一经发现有盗窃可疑迹象的人员和发生盗窃案件时，要立即上报安保人员，并注意可疑人员和犯罪分子的行踪。1.1.31.1.3安保值班人员接报后，要立即派人和调动距现场最近的其他保卫人员，并通知消防监控人员录像跟踪。对可疑迹象的人员要严密观察和控制，对犯罪分子要伺机将其抓获，注意抓现行，取得必要的证据，同时上报公安。1.1.41.1.4当犯罪分子发现阴谋

48、败露，企图逃窜时，应立即将情况通报综合管理部安保队。在情况紧急时，要马上会同当场服务人员和最近的报案人员，采取果断措施将罪犯抓获。要注意防止犯罪分子行凶伤人。1.1.51.1.5内保固定岗位接到情况通报后，要密切注意大门口来往的行人中等犯罪分子，一经发现可采取果断措施抓获犯罪分子。、发生案件的处置：1.2.11.2.1各楼层及保安人员遇有客人及公共财产丢失、盗窃的案件发生时，要提醒客人认真仔细查找，确属丢失、盗窃的，要立即上报综合管理部安保队主管。1.2.21.2.2安保队值班人员接到报警后，要立即派人和调动距现场最近的保安巡视人员赶赴现场，如果客人要求报公安或丢失财物数额价值较大时，均要及时

49、报公安、同时报商场值班经理。1.2.31.2.3注意保护现场，划定区域，设人看守，在公安人员未到现场之前，不许任何人进入现场。1.2.41.2.4要将与案件有关人员留下，如与案有关人员不在时，要设法找回，并逐一进行访问，及做好笔录。同时要及时走访失主，听其对案件报警的陈述。1.2.51.2.5失主因某种原因或财物数额较小，不要求报公安。服务人员也要立即报安保队。1.2.61.2.6 安保队值班员接报后，要立即派人和调动保安力量前往现场，进行了解、房屋和现场勘察，及时取得必要的证据，进行分析研究，尽快排除无关人员，掌握重点嫌疑人员，对涉外人员要防止串供，对作案分子一经查出，要严肃处理，并报公安。（十）对精神病、上访人员、闹事人员的处理程序（十）对精神病、上访人员、闹事人员的处理程序、发现上述三种人员，应立即通知安保队值班主管、各楼层负责人，明确讲明此人是上述三种人的哪一种人，事发地点及事态的大小拨打 11