A03呼叫中心坐席职业介绍篇30分钟.ppt

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1、宜家中友.培训部 2014 01 版坐席一段培训系列课程之呼叫中心坐席职业介绍篇呼叫中心坐席呼叫中心坐席职业介绍职业介绍培训部培训部二零一四年二零一四年宜家中友.培训部 201401版目目 录录一、职业定义三、具体分类与薪酬范围四、职业要求五、职业前景二、职业工作环境宜家中友.培训部 201401版一、职业定义宜家中友.培训部 201401版呼叫中心坐席,是指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为坐席或坐席人员。还有对类似工作人员的称谓，但都不通称，如接线员、话务员、业务代表或专员（CSR）、客户服务代表或专员（CSR）、客户支持代表或专员（TSR）、电话销售代表专员（TSR)、技术支持代表或专

2、员、电话营销代表或专员销售型呼叫中心坐席销售型呼叫中心坐席的工作任务包括：接听电话、解决顾客咨询疑问引导下单、呼出意向客户电话，挖掘需求、引导下单，跟单、协调解决签收异常等日常工作。宜家中友.培训部 201401版二、职业工作环境 宜家中友.培训部 201401版室内办公，无需外出（白领层）室内办公，无需外出（白领层）宜家中友.培训部 201401版三、具体分类与薪酬范围 宜家中友.培训部 201401版呼叫中心坐席 服务型 销售型 单一型 综合型 单一型 综合型 25004000/月 30004500/月 35006000/月 400012000/月 销售型薪酬高于服务型；综合型高于单一型（

3、底薪多在15002000，加提成，如能力强，月薪在六、七千）（底薪多在15002000，加提成，如能力强，月薪常过万）（底薪多在1800左右，加上加班费）（底薪多在2000左右，加上加班费）宜家中友.培训部 201401版四、职业要求 宜家中友.培训部 201401版形象与基本条件形象与基本条件1、语音圆润、声音亲切、和谐。2、吐字清晰、表达流畅、普通话标准。3、自信、亲和，有韧性。4、电脑打字熟练，情绪稳定。宜家中友.培训部 201401版心态与能力方面心态与能力方面1、积极、乐观，自我情绪控制能力强。2、应变能力及人际沟通能力强。3、说服力与洞察力强。4、服务意识及销售意识强。5、具备行业

4、专业知识。宜家中友.培训部 201401版五、职业前景 宜家中友.培训部 201401版发达国家呼叫中心从业人员需求分布发达国家呼叫中心从业人员需求分布国家国家呼叫中心发展状况与人员需求呼叫中心发展状况与人员需求美国呼叫中心达14万个，约700万人，占劳动力人中3%欧洲每100个受聘人员中有3名是做呼叫中心工作的英国每年增长率为50%法国正以26%的增长率在增长中国呼叫中心从业人员增至50万左右，但人才需求缺口还是非常大。宜家中友.培训部 201401版呼叫中心从业人员就业可选择行业呼叫中心从业人员就业可选择行业保险保险咨询咨询证券证券制造制造零售零售业业物流物流银行银行ITIT电视电视购物购

5、物市政市政公安公安交管交管服务服务咨询咨询电信电信电力电力宜家中友.培训部 201401版呼叫中心从业人员上升空间与薪酬范围呼叫中心从业人员上升空间与薪酬范围坐席坐席班组长班组长运营主管运营主管运营总监运营总监行业薪酬280015000行业薪酬350015000行业薪酬500015000行业薪酬15000以上成长时间：3个月半年成长时间：1年3年成长时间：3年5年宜家中友.培训部 201401版呼叫中心从业人员职业特点总结呼叫中心从业人员职业特点总结1.呼叫中心从业人员需求量大，供不应求，从业人员可选择性多。2.再就业可选行业众多。3.薪酬同比其它行业较高。4.个人成长相较其它职业成长较快。5.职业发展无明显年龄、学历要求。欢迎加入呼叫中心主力军！欢迎加入呼叫中心主力军！