客房部工作规范之--客房服务规范.doc

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1、客房部客房服务规范1、客房清洁工作流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作车准备(1) 清洁工作车，并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。(2) 将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。清洁客房次序一般情况下应按下列顺序进行：(1) 挂“请速打扫”牌子的房间。(2) VIP房间。(3) 上日空房。(4) 客人不在的房间。(5) 客人离店的房间。(6) 清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。进房程序(1) 轻轻地按门铃三次，每次一下。并报自己身份“我是服务员，可以进来吗”。(2) 用钥匙开门。(3) 房

2、门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应 答，在征得客人同意后方可进房。(4) 然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查(1) 进房后先将窗帘拉开，打开窗户。(2) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。(3) 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内作好记录。(4) 注意，清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现应立即上报并作好记录，如系黄色书刊，应即投入“防腐箱”内。(5) 检查小酒吧： A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填了账单，应及时将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心

3、物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填账单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。 C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。清扫垃圾(1) 将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。(2) 清洁烟具，烟缸内放少许水，将烟蒂进市浸湿后倒入也倒入废纸筒的塑料袋内。(3) 将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。(4) 随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。清理脏布件(1) 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。(2) 把床

4、上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。(3) 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。(4) 同时取出有客衣的洗衣袋，及时交楼面客房服务员检查、登记和交洗。(5) 从工作车上带进干净的布件。(6) 换下的脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，由布件房收发员前来收调各类布件。铺 床(1) 铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意，铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。(2) 铺被单：反面朝上，褶线

5、与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。(3) 铺毛毯： A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。 B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。 C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米， 并铺理平整。 D、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。(4) 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污迹要及时更换。(5) 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。(6) 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，

6、除床头的一侧以外，床罩的其余三侧，下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 揩 灰揩灰顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：(1) 用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。(2) 核对和校正电视机的频道，检查多功能柜的功能。(3) 对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。(4) 在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。清洁浴室(1) 带好清洁工具。 A、小垫毯一块，放在浴室门口。 B、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面

7、盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。 C、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。(2) 清除垃圾。 A、把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。 B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在工具箱内。(3) 清洁面盆和台面。 A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂缸和五金配件。 C、放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。 D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆台面及污渍。 E、擦亮五金配件。(4) 清洁镜面及灯具。 A、揩清镜框

8、和镜面，擦去水迹和脏痕。 B、清洁灯具和灯罩。 C、揩清面巾架。(5) 清洁浴缸。 A、关闭浴缸下水道。 B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。 D、用清洁剂清洁浴缸及皂缸。 E、揩洗浴帘，除去污渍。 F、放水洗清浴缸，清洁下水口和盖子，并揩干。 G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。(6) 清洁恭桶。 A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。 B、放水冲洗，并查看有否漏水。 C、用揩布清洁恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。 D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。 E、套上“已清洁消毒”字条。(7) 清洁墙面、门窗、排风口和地面。 A、开启排风机，查看设备是否正常。

9、 B、揩擦墙面，除去污渍。 C、清洁门窗，揩去浮灰。 D、清洁地面，并擦干。补足客用物品补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。吸 尘(1) 用吸尘机吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。(2) 发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。(3) 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。(4) 吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。2、计划清洁项目及时间 时间清洁方法项目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清洁电线及插头、插座和电源开关板关闭电

10、源，用干布揩擦清洁，污渍处沾上清洁剂揩擦。清洁空调出风口网罩拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及边缘。清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台用玻璃清洁剂清洁干净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹干净。清洁时必须注意安全，要有防护措施。清洁冰箱和电视机将冰箱电源插头拔开，同时除霜，用干净抹布揩抹干净，注意冰箱门框和边位封胶的清洁。将电视机关上，用刷子和抹布揩抹干净。家具和铜器及镀件上光打腊选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家具及铜件和金属镀件。调换浴帘、清刷浴帘钩拆下后用清洁剂洗刷干净并擦干浴帘钩，挂上清洁的浴帘。清洁工作间揩抹干净柜架、水斗及各种设备。清洁客房天花板、墙面

11、用鸡毛掸子掸扫天花板和高部位的墙面，用墙纸清洁剂擦去脏渍。清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋用软质毛刷轻轻刷去这些设备上的浮尘，用干揩布和清洁剂揩清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。清洁浴室天花板和顶灯注意天花板的材质，用合适的工具和清洁剂，清除浮灰和脏渍，并用抹布揩抹干净顶灯的灯罩和灯泡。清洁排风器关上电源，用抹布揩干净机件的尘埃。清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具清洁方法同前。翻转床垫按床垫床头、床脚和上、下的“14”编码顺序翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。清洁水箱内的水垢打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布清除水箱内的水垢。3、VIP房服务工作流程准备程序服

12、务程序有不足清洁、布置有不足物品准备有不足客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房、房务中心和绿化组的管理员，作好客人入住前的客房布置、检查，和客人入住后的服务工作。客房管理员应督促客房楼层员工熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置的规格。并要掌握客人的抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。房务中心管理员应督促房务中心服务员熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级。并要详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。同时房务中心物管员应按VIP等级及布置要求，准备和领齐各种物品：水果（小点）、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用的套袋和饭店

13、总经理名片及迎宾卡。公共卫生及绿化管理员接到通知后，应督促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等。客房楼层服务员按VIP等级及布置要求，向房务中心物管员和绿化组领取和备齐各种物品及礼品。客房清洁员检查房内的各种设备和设施，确保完好有效；全面清洁住房，保证整齐清洁。客房服务员严格按照接待规格和要求，布置客房。布置好的VIP房，必须由客房管理员、客房部经理、房务部总监及饭店总经理（或指派的管理人员）检查，如发现或有不足之处，迅即补课，在客人抵达前完成。道别客人后，客房服务员应及时回房检查房间，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种物品和礼品，及时向物管员交回回收的物品和作好

14、耗用物品的报帐工作。布置检查程序房务中心与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间。并及时通知客房管理员，作好迎宾准备。房务中心管理员并应将情况及时汇报客房部经理。VIP客人抵店时，客房部经理（或客房管理员）应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让客房服务员在1分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打房务中心号分机电话，我们很乐意为您服务。祝您住在这里愉快，再见。”然后

15、退出客房。VIP客人入住后，客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时，要及时对客房进行小整理，包括：更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人睡过的床铺，盖好床罩；整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除；清点整理小酒吧，及时报帐和补齐酒水。VIP客人入住后，房务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求。同时，要注意观察客人的动向，当客人外出或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料

16、）和坐椅等服务。客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程进房做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。房务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。接到客人离店通知后，客房服务员应即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”客人结帐离店后，房务中心物管员应作好各种物品的回收和耗用报帐工作。4、VIP迎宾服务流程 接到房务中心发出的迎宾通知后，楼面服务员应在2分

17、钟内迅速站到梯口相应的位置，等候客人。服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好:“先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”根据接到的新客人上房的信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。向客人简要介绍房内的各种设施，及饭店的服务项目和其他设施设备。客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐（女士）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“先生/小姐（女士），请。”回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将茶水和毛巾送进

18、房间，请客人使用。退出客房前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打房务中心号分机电话，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快，再见。” 然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。有行李员陪同无行李员陪同注意事项：送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。5、送客服务流程接到房务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。如客人仍在楼层客房中，楼面服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助

19、将行李送入电梯轿厢放好。电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”迅速至客人住房进行检查，查看客人有否使用过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。如知道客人尚未离店应迅速设法通知客人。在工作记录簿上作好离店客人情况记录。在房中已离开客房要求叫行李员搬送行李未委托搬运行李客人使用过小酒吧客人有遗留物品应问清搬运时间和行李件数，立即用电话通知前厅行李组。应立即通知结帐处，并将酒水单填好。如客人已结完帐，应向客人收取现金，并将酒水单第一联作为发票交给客人，收取的现金连同酒水单第二联记帐凭证及时交结帐处；如客人尚未结完帐

20、，应将酒水单第一、二联及时送交结帐处。第三联作补充酒水食品的凭证。6、做夜床流程有无未填填过使用过未使用过按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。补充饮用冷水，调换热水瓶及用过的茶具，撤出冰筒，补充冰块。检查小酒吧，查看客人是否使用过小酒吧。查看客人是否填过酒水单。核对客人填写的酒水单与耗用的酒水、食品品种数量是否相符。如客人填写有误，应注明检查时间，待客人回房时主动向客人说明并更正。应代为补填，并签名和注明时间。将酒水单第一、二联交结帐处，作为发票和记帐凭证；将第三联交房务中心物管员，凭此领取和补充小酒吧的酒水和食品。整理和清洁小酒吧，按规定的位置摆放酒水、食品、酒具和酒水

21、单。清倒垃圾和烟缸，要注意看清垃圾内有无贵重物品。将散放在床上的客衣挂入衣橱内。应报告领班或管理员。清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并回复至原来的位置。检查和调好电视机频道。按房内住客人数开床，翻开靠床头多功能柜一端的床毯，折成45度角，在折角的床毯上，斜放早餐牌。更换浴室内客人用过的“四套巾”，清洁客人用过的浴缸、脸盆和台面；把台面上的客用物品摆放整齐；将浴帘拉至浴缸的一半，把脚巾铺在靠浴缸的地面上；用抹布揩干净浴室地面的水渍和污痕；关上浴室门，将门虚掩。拉上房内遮光窗帘，开启夜灯和通道灯，并在床头多功能柜上放上晚安卡。出房时，轻轻将房门关上。清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍，及时淡化

22、。7、收送客衣流程洗衣单填写有误衣物有破损有遗留物品客房清洁员在清洁客房时，发现装在洗衣袋内并已填洗衣单的客衣，要注意及时收取，并交客房服务员。交洗或收洗的客衣都应有客人填写的洗衣单，客房服务员要注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房号交洗衣物件数及日期、时间等是否相符，并应检查客衣是否有破损和遗留在袋内的物品。应向客人指出，并在洗衣单上注明。客人在场，应及时交还客人；客人不在场，应及时报告领班或管理员。客房服务员将要洗的客衣点清后，将三联的洗衣单中的存根联撕下留存备查，其余两联连同交洗的客衣放入洗衣袋。然后在规定的时间内，点交给来收洗客衣的布件收发员，并请布件收发员在洗衣单的存根联上签收。布件房

23、洗涤组按客衣洗涤流程洗烫干净平整后，由布件房布件收发员送交给客房服务员。客房服务员应抽出洗衣单第一联回单，与留存备查的第三联存根仔细核对点清衣物件数，并在存根联上注明收衣日期、时间，并签名，然后将存根联交布件收发员带回。客房服务员应及时将洗好的客衣送进客房，送衣进房时，应按进房程序入房。见到客人应说：“先生/小姐（女士），晚上好（您好），您的衣服洗好了，请查收。”请客人点检清楚。离房时，应说：“打扰您了，祝您晚安，再见。”交洗的客衣如有损缺或客人投诉，应及时查明情况，向领班或管理员报告妥善处理。将洗衣单的第一联回单和第二联发票交客房楼层领班，汇总后送交结帐处记入客帐。客人提出要快洗或有特殊洗涤

24、要求的客衣，房务中心应通知楼层服务员及时进房收取，进房时要按进房程序入房，进房后要用规范的礼貌用语向客人问好，了解清楚客人的洗涤要求，并在洗衣单上注明。超过收洗时间的客衣，应向客人说明，并集中存放，妥善保管，次日再交布件房洗涤组收洗。应向客人指出，并请客人重新填写洗衣单。8、看护婴儿服务流程房务中心接到客人提出看护要求时，应向客人介绍该项服务的收费标准等情况，询问并记下客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄、及时间，并立即向房务中心管理员报告。由当班房务中心管理员至客人房内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护的婴儿的人数、年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，作好记录。应按客人要求

25、作好安排；如护理要求较高，应汇报客房部经理，考虑转请专业护理人员。由房务中心管理员与客房管理员联系，根据当天工作情况及客人的要求，及时作好安排。房务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名和情况告知客人，并再次确认看护时间。负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达房务中心，了解房务中心记录的该客人的情况和要求，带好开好的帐单，由房务中心管理员引领其前往需提供看护婴儿服务客人的房间。由房务中心开出帐单，并将有关情况记录在案。看护人员由房务中心管理员介绍给客人后，应在指定的地方看护婴儿,并对看护中的情况作好记录。应及时向房务中心请示汇报。完成看护工作后，应将看护中的情况对客人做简述，并请客人在帐单上签名。及

26、时将看护记录和客人签了名的帐单交至房务中心。由房务中心将看护记录与以前的记录和看护婴儿服务委托书一起归档；帐单则转结帐处记入客帐。有特殊要求有意外情况发生时注意事项：1、18个月以下的婴儿不提供此项服务。2、要求看护服务一般应提前3小时提出（饭店服务指南上应注明）。3、看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程互相沟通房务中心要注意观察挂有“请勿打扰”牌的客房，并与楼面服务员沟通，核对、了解挂牌客房的间数、房号和挂牌时间，作好记录。楼

27、层工作人员在清洁、服务工作中，要注意观察区内挂有“请勿打扰”牌的客房，记下挂牌的间数、房号、挂牌时间，并及时与房务中心沟通。注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。上午挂牌的客房，在下午14:00前，（中午挂牌的客房，在晚上20:00前，）不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安静。应立即报告房务中心管理员，并打电话到该客房。应由房务中心管理员与客房管理员联系，由客房管理员带同楼面服务员至该客房，按门铃或敲门，并报明身份。首先要问好，并报明身份，询问是否可以进房打扫或需要什么帮助。应向客房部经理报告，经同意后，用钥匙开启房门，以防发生意外。记下处理时间

28、或摘牌时间，以及处理情况等。有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。工作中发现挂牌客房已摘牌，应主动与房务中心沟通。应主动表示歉意，说明按铃或敲门原因。询问是否需要帮助或服务。下午14:00（或晚上20:00）以后，该房仍挂着牌子下午14:00（或晚上20:00）以前，已摘牌客人接电话无人接电话仍无反应客人主动开门注意事项： 对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。10、客人遗留物品的处理流程客房部的员工在饭店区域内拾到或发现客人遗留的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的物品交房务中心统一保管和处理。失物招领单的第一、二联连同招领的失物由大堂经理交给房务中心物管员保管。其中第一联由物管员留存备查；第二联贴附在失物一起，以便查对。失物招领单的第三联由房务中心物管员收到代为保管的失物时，查对无误后签名，然后由大堂经理留作存根，作为失物认领的记录。房务中心物管员接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特征、捡获地点及捡获人的姓名。由物管员将捡获的物品及时送交前厅部大堂经理统一处理，并由大堂经理填写失物招领单（一式三联）。客人来认领遗留物品时，由大堂经理通知房务中心物管员，及时将失物和失物招领单送到大堂经理处，在客人办理认领手续后，连同失物招领单一起归档存查。