服务礼仪期中考试卷.doc

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1、服务礼仪 期中考试卷一、单项选择题（每题1分，共30分）1、 礼仪由原先祭祀天地、祖先的形式跨入全面制约人的行为的领域是从 开始。A. 夏朝之前 B. 夏、商、西周三代 C. 春秋战国时期 D. 秦汉到清末2、 绅士源于17世纪中叶的西欧，后来在 盛行并发展到极致。A. 英国 B. 法国 C. 德国 D. 俄罗斯3、礼仪以 为第一原则。A. 真诚 B. 自律 C. 尊重 D. 宽容4、脱帽礼起源于 。A. 古代罗马帝国 B. 中世纪 C. 冷兵器时代 D. 乾隆时期5、一个忠诚的客人平均可以影响 个人的购买行为。A. 23 B. 24 C. 25 D. 266、 现代旅游业通过 服务让自己在众

2、多雷同的竞争者中凸显出来。A. 细节 B. 个性 C. 规范 D. 优质7、服务的核心是 。A. 顾客至上 B. 细节决定成败 C. 关注顾客需求 D. 超越客人期望8、白金法则是 年，被美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表的论文。A. 1898 B. 1908 C. 1978 D. 19879、在 时期，名片就开始流行。A. 夏朝 B. 商朝 C. 东汉 D. 西汉10、 是以示身份有别、敬意有加的一种常见的称呼。A. 职务性称呼 B. 职称性称呼 C. 行业性称呼 D. 人称敬称11、初次见面者，握手时间一般控制在 秒以内。A. 2秒 B. 3秒 C. 4秒 D. 5秒12、 握手的标

3、准方式中，应上下抖动 次。A. 6 B. 5 C. 4 D. 313、 是社会交往中的通行证。A. 礼仪 B. 服务礼仪 C. 人际交往 D. 沟通14、 和朋友打电话的时候， 先挂电话。A. 自己 B. 朋友 C. 拨电话的人 D. 打电话的人15、 是内心的感受。A. 评价 B. 印象 C. 第一印象 D. 形象16、 形象包装是美国潜能激发大师 强调和推荐的。A. 凯撒里兹 B. 塞撒里兹 C. 安东尼罗宾 D. 比尔盖茨17、喷香水应该 米左右。A. 1 B. 2 C. 3 D. 418、 心理学的 效应告诉我们，对人的观察规律是由远及近，又视觉观察到声音交流再到皮肤感觉。A. 首因效

4、应 B. 刻板效应 C. 晕轮效应 D. 社会效应19、 是世界通行的着装基本原则，有人称它为“魔力原则”。A. TPO原则 B. 个性化原则 C. 整体性原则 D. 整洁原则20、 穿衬衫时，衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 厘米。A. 0.5-1 B. 0.5-1.5 C. 1-2 D. 1.5-221、 标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长的 倍。A. 0.5-1 B. 0.5-1.5 C. 1-2 D. 1.5-222、 女性的站姿主要为前腹式，但双腿要基本并拢，脚跟并拢，呈 度角或成丁字步。A. 30-40 B. 45-60 C. 60-75 D. 12-3023、 入座时应讲究

5、 。A. 左入左出 B. 左入右出 C. 右入左出 D. 右入右出24、眼神的接触只要 秒就可以了。A. 0.5 B. 1 C. 2.5 D. 425、 下列属于服装的三要素有 。A. 搭配 B. 设计 C. 饰品 D. 含义26、 一般而言，与外国客人交谈时，要保持彼此之间 厘米以上的距离。A. 30 B. 40 C. 50 D. 6027、 可以和姓名、姓氏或行业性称呼组合在一起使用的是 。A. 专门性称呼 B. 泛尊称 C. 公务性称呼 D. 荣誉性称呼28、 交谈沟通中恰当利用 ，可以强化沟通的效果。A. 时间距离 B. 情感距离 C. 空间距离 D. 行为距离29、 目光飘飞、拨弄头

6、发、环顾四周或手指在桌上敲打，不断地看表或者不停地摆弄小物品，这些都属于 客人。A. 紧张的 B. 疲惫烦躁的 C. 心不在焉的 D. 客人表示否定时30、 下列外国人姓名的特点是姓在前名在后的是 。A. 澳大利亚 B. 西班牙 C. 葡萄牙 D. 匈牙利二、 多项选择题（每题2分，共30分）1、 问候人群的三种方法有 。A. 交叉问候法 B. 由远及近法 C. 一并问候法 D. 由尊及卑法 E. 由近及远法2、 人们在言语交际中豆芽遵循 原则。A. 合作 B. 时间 C. 礼貌 D. 文化背景 E. 场合3、 涉外交往中的言谈禁忌 。A. 莫问年龄大小、莫问收入支出 B. 莫问健康状况、莫问

7、家庭情况 C. 莫问政见信仰、莫问个人经历 D. 莫问生活习惯、莫问所忙何事 E. 莫论民俗风情、莫论青少年教育4、 一个人的 形象会在别人心中形成相应的形象。A. 外在形象 B. 内在形象 C. 身体姿态 D. 精神面貌 E. 行为方式5、 塑造职业形象的重要性有 。A. 员工给客人的印象 B. 个人层面 C. 企业层面 D. 体现了经营管理水平 E. 仪容仪表6、 化妆的原则要注意 。A. 自然 B. 美化 C. 协调 D. 避人 E. 和谐7、 白金法则的主要启迪是 。A. 以人为本 B. 以对方为中心 C. 端正态度 D. 摆正位置 E. 知法守法8、 称呼的要求有 。A. 注重态度

8、B. 表里如一 C. 区分场合 D. 入乡随俗 E. 个人习惯9、 称呼的分类有 。A. 职务性称呼 B. 职称性称呼 C. 行业性称呼 D. 姓名性称呼 E. 人称性称呼10、 旅游服务产品同质化趋势越来越强的今天， 是决定服务成败的关键因素。A. 服务意识 B. 细节服务能力 C. 服务内容 D. 服务项目 E. 低价优势11、 执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的是 。A. 企业优质服务的出发点 B. 必须以方便客人为标准 C. 必须执行有度 D. 只要树立规范服务，就表明具备竞争优势 E. 规范是细节的归纳12、 服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点， 规范则可以通过的服务

9、行为标准，让员工的服务维持在一定水平之上。A. 全面 B. 统一 C. 科学 D. 合理 E. 适度13、 服务适度指的是 A. 感情适度 B. 接待适度 C. 举止适度 D. 谈吐适度 E. 个性适度14、 以下不属于礼仪起源说的是 。A. 祭祀源说 B. 秩序源说 C. 图腾源说 D. 习俗源说 E. 自然源说15、 学习服务礼仪时，需要注意的三个基本理念是 。A. 知有所为 B. 尊重为本 C. 善于表达 D. 形式规范 三、 判断题（每题1分，共15分）1、19世纪40年代开始，西方礼仪规范在中国的推广，为中国传统礼仪注入了新的内容。 2、 礼仪起源于原始社会，在原始社会前期出现了礼仪

10、的萌芽。 3、 绅士风度是以骑士精神为基础，掺杂了各阶层某些价值观念的一种全新的社会文化。 4、 隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的市场调查和分析。5、 了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。6、 卓越服务应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。7、 西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。 8、 理解是人际沟通的桥梁。9、 近因效应是指社会上对一类人或事物形成的一种固定的、概括而笼统的看法。10、 服饰是一种展现自我的社会工具。11、 西装有两件套、三件套之分。12、 通常而言，语言表达出的讯息，给听者选择余地越小，听

11、者越客气，对听者有利的语言越直接，听者越客气。13、 如生日或喜庆之际，会用“生日快乐！”“永结同心！”等表示祝贺；节庆之日用“圣诞快乐！”“新年快乐！”均为时效式问候语。14、 在外国人面前可以随心所欲地评论猫、狗等。15、 不同国家的人交谈距离略有不同：法国人喜欢交谈距离稍近些；英国人喜欢交谈距离稍远些；南美人喜欢交谈距离稍近些；美国人喜欢交谈距离稍远些。四、填空题（每空1分，共25分）1、微笑要做到三结合：与 结合、与 结合和与 结合。2、有效聆听的技巧： 、复述内容和 。3、身体语言的特点： 、 和辅助性。 4、问候语的三种形式是： 、 和 。5、通过注意观察客人的 、 ，可以了解客人真实的心理需求和想法。 6、仪容礼仪讲究三个规范： 、 、互动。7、职业形象的塑造有六大要素，即 、 、 、 、 、 。8、 人际交往的核心部分，一是 ，二是 。9、 是指在工作与生活中，应具有健康的心态，要尊重自己爱护自己。10、 是卓越服务的基础， 是卓越服务的机会， 是卓越服务的关键。答题卷：一、单项选择题123456789101112131415161718192021222324252627282930二、 多项选择题123456789101112131415三、 判断题123456789101112131415