店员培训.ppt

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1、新员工培训新员工培训 2009200920092009年年年年4 4 4 4月月月月2021/9/271店铺销售技巧店铺销售技巧四步训练法四步训练法2021/9/272学习目标学习目标如何观察客户如何观察客户看的技巧看的技巧如何接近与客户的关系如何接近与客户的关系听的技巧听的技巧如何提供微笑服务如何提供微笑服务笑的技巧笑的技巧客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧2021/9/273领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧第一步第一步 看看2021/9/274 时时提醒自己时时提醒自己我是否已考虑到顾客的全部需求我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？顾客下一个需求是什么？

2、如何让顾客满意？如何让顾客满意？2021/9/275如何观察顾客如何观察顾客注意点：注意点：注意点：注意点：观察顾客不要表现得太过分，像观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。样，除非你想嫁给他。观察顾客时要表情轻松，不要扭观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。扭捏捏或紧张不安。不停地问自己：如果我是这个顾不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么客，我会需要什么？2021/9/276观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：观察客户可以从以下这些角度进行：观察客户可以从以下这些角度进行：观察客

3、户可以从以下这些角度进行：年龄年龄 服饰服饰 语言语言 身体语言身体语言 行为行为 态度等态度等2021/9/277观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方

4、法待客，用友好的态度回报。2021/9/278拉近与客户的关系拉近与客户的关系第二步第二步 听听2021/9/279为什么要倾听顾客的声音为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客个不满的顾客 2424人不满但并不投诉人不满但并不投诉 6 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系

5、 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿与公司的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有保持关系，如果迅速得到解决，会有90%95%90%95%的顾的顾客会与公司保持关系客会与公司保持关系2021/9/2710进阶练习进阶练习听的五个层次听的五个层次忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听同情心地听同情心地听全神贯注地听全神贯注地听听有五个层次，听有五个层次，分别是：分别是：我们经常被人埋怨说得太多，什么我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说时候我们可以被埋怨说“听得太多听得太多呢呢”？2021/9/2711听力练习听力练习 听

6、的三重点听的三重点2021/9/2712第一重点第一重点 准备准备给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。让双方都坐下来。让双方都坐下来。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。2021/9/2713第二重点第二重点 记录记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：记录客户的谈话，除

7、了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所具有核对功能。核对你听的与客户所具有核对功能。核对你听的与客户所具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。要求的有无不同的地方。要求的有无不同的地方。要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否日后工作中，可根据记录，检查是否日后工作中，可根据记录，检查是否日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。完成了客户的需求。完成了客户的需求。完成了客户的需求。可避免日后如可避免日后如可避免日后如可避免日后如“已经交待了已经交待了已经交待了已经交待了”、“没没没没听到听到听到听到”之类的纷争。之类的纷争。之类的纷争

8、。之类的纷争。2021/9/2714第三重点第三重点 理解理解1.1.1.1.不清楚的地方，询问清楚为不清楚的地方，询问清楚为不清楚的地方，询问清楚为不清楚的地方，询问清楚为止。止。止。止。2.2.2.2.向客户确认谈话的内容。向客户确认谈话的内容。向客户确认谈话的内容。向客户确认谈话的内容。3.3.3.3.要让客户把话说完，再提意要让客户把话说完，再提意要让客户把话说完，再提意要让客户把话说完，再提意见或疑问。见或疑问。见或疑问。见或疑问。2021/9/2715第三步第三步 笑笑2021/9/2716微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑可以感染客户微笑可以感染客户微笑激发热情微笑激发热情微笑可以

9、增强创造力微笑可以增强创造力2021/9/2717向空姐学习微笑向空姐学习微笑对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。为你神经不正常为止。2021/9/2718微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合2021/9/2719第四步第四步 说说客户更在乎你客户更在乎你怎么说怎么说而不是你而不是

10、你说什么说什么2021/9/2720运用运用“FAB”FAB”技巧引导顾客技巧引导顾客FAB就是特点、优点、利益特特点点F F优优点点A A连接词连接词我们的服装我们的服装因因为为采用天然蚕采用天然蚕丝面料丝面料穿着舒适，穿着舒适，显高贵大方显高贵大方利利益益B B例例子子所以所以所所以以2021/9/2721总结特点总结特点产品举例：产品举例：2021/9/2722The following short quiz consists of 4 questions and tells whether you are qualified to be a“professional”.(通过下面通过下

11、面有四个问题组成的简短考试可以告有四个问题组成的简短考试可以告诉你是否具有诉你是否具有“职业人员职业人员”的资格）的资格）2021/9/2723QuestionNumber1(第一个问题）第一个问题）Howdoyouputagiraffeintoarefrigerator?（如何把一只长颈鹿放进冰箱里？）如何把一只长颈鹿放进冰箱里？）2021/9/2724Thecorrectansweris:(正确的答案是正确的答案是:)Opentherefrigerator,putinthegiraffeand closethedoor.(打开冰打开冰箱箱,把梅花鹿放进去把梅花鹿放进去,关上关上门门)Thi

12、squestiontestswhetheryoutendtodosimplethingsinanoverlycomplicatedway.(这个问题测试是否这个问题测试是否你企图用一个很复杂的方你企图用一个很复杂的方式做一个简单的问题式做一个简单的问题.)2021/9/2725QuestionNumber2(第二个问题第二个问题)Howdoyouputanelephantintoarefrigerator?(如何把一只象放进一个冰箱里如何把一只象放进一个冰箱里?)2021/9/2726WrongAnswer:Opentherefrigerator,putintheelephantandclos

13、etherefrigerator.(错误的答案是错误的答案是:打打开冰箱开冰箱,放进去象放进去象,然后关冰箱然后关冰箱)CorrectAnswer:(正确的答案正确的答案)Opentherefrigerator,takeoutthegiraffe,putin theelephantandclosethedoor.(打开冰箱打开冰箱,拿出梅花鹿拿出梅花鹿,放进去象放进去象,关门关门)Thistestsyourabilitytothinkthroughtherepercussionsofyouractions.(这个通过你动作这个通过你动作的反映测试你考虑问题的能力）的反映测试你考虑问题的能力）2

14、021/9/2727QuestionNumber3（第三个问题）第三个问题）TheLionKingishostingananimalconference.Alltheanimalsattendexceptone.Whichanimaldoesnotattend?（狮子王正在主持狮子王正在主持一个所有动物的会议，除一个所有动物的会议，除了一个动物所有的动物都了一个动物所有的动物都参加了，那只动物没参加参加了，那只动物没参加？）？）2021/9/2728CorrectAnswer:(正确的答案正确的答案)TheElephant.(那只象那只象)TheElephantisintherefrigera

15、tor.(那只象在冰那只象在冰箱里箱里)Remember?(记得吗记得吗?)Thistestsyourmemory.(这个测试你的记忆力这个测试你的记忆力)2021/9/2729OK,evenifyoudidnotanswerthefirstthreequestionscorrectly,youstillhaveonemorechancetoshowyourabilities.(ok,即使前三个问题你都没回答对即使前三个问题你都没回答对,你还有一次机你还有一次机会会,显示你的能力显示你的能力.)2021/9/2730QuestionNumber4(第四个问题第四个问题)Thereisarive

16、ryoumustcross.Butcrocodilesinhabitit.(有一条你必须通过的河有一条你必须通过的河,但鳄鱼栖息此处但鳄鱼栖息此处.)Howdoyoumanageit?(你如何处理你如何处理?)2021/9/2731CorrectAnswer(正确的答案正确的答案):Youswimacross.(你游泳通过）你游泳通过）Why?（为什么为什么?)AlltheCrocodilesareattendingtheAnimalConference.(所有的鳄鱼都在出席动物会议）所有的鳄鱼都在出席动物会议）Thistestswhetheryoulearnquicklyfromyourmi

17、stakes.(这道题测试你是否能从错误中迅速地学习）这道题测试你是否能从错误中迅速地学习）2021/9/2732促成购买的技巧促成购买的技巧2021/9/2733当遇到顾客犹豫不定时，切记不能失去耐性，帮助顾客做决定是很好的一种促成技巧举例：1）您要不要这条裙子呢？（）2）您要这条连衣裙是那条粉色上衣呢（）3）这条连衣裙很适合您，但我觉得这 件粉色上衣很衬您身上这条裙子，也 一起买单吧，您觉得呢？（）u帮助顾客做决定帮助顾客做决定二选一法则2021/9/2734u有限的数量和期限有限的数量和期限运用急迫感运用急迫感运用对未知的焦虑运用对未知的焦虑举例：举例：举例：举例：1）没什么好考虑的，去

18、哪找这么好的机会啊！（）2）因为数量有限，所以我们这款促销就是五一这几天，过了就没有优惠价格了，现在买是最划算的了。（）2021/9/2735u推销今天买推销今天买举例：举例：举例：举例：顾客：我再考虑看看店员：这么便宜还要考虑（）店员：那你再考虑看看（）店员：您穿上这么好看，考虑什么呢，我怕我有解释不周到的地方：是商品的售后服务？还是其它的问题？（）不要相信“再考虑看看2021/9/2736u运用沉默的压力运用沉默的压力店员需要学会运用沉默的压力，诚恳的语言店员需要学会运用沉默的压力，诚恳的语言让顾客说出真正的问题让顾客说出真正的问题成交与不成交的区别在于店员的坚持程度，成交与不成交的区别在

19、于店员的坚持程度，遇到问题和困难时，店员不能放弃，只有坚遇到问题和困难时，店员不能放弃，只有坚持才能够达成最终的成交持才能够达成最终的成交2021/9/2737u假设式结束法假设式结束法假设式结束方式是指店员直接假定顾客已经在购买，而店员所做的只是帮助顾客了解如何使用商品举例：举例：举例：举例：店员：这件衣服的特点就是裁剪非常得体，店员：这件衣服的特点就是裁剪非常得体，面料穿着舒适，又易打理，平常用洗完直接面料穿着舒适，又易打理，平常用洗完直接挂晒就可以了，而且这款颜色很好搭配衣服，挂晒就可以了，而且这款颜色很好搭配衣服，您的皮肤这么白晳，真的很适合您。您的皮肤这么白晳，真的很适合您。2021

20、/9/2738u邀请式结束法邀请式结束法邀请式结束法是指店员不停地的询问顾客商品的意见，邀请式结束法是指店员不停地的询问顾客商品的意见，使得顾客不停地赞同店员的意见，从而将认可强化到使得顾客不停地赞同店员的意见，从而将认可强化到顾客的潜意识中。顾客的潜意识中。举例：举例：举例：举例：店员：这件商品真得非常适合您，您觉得呢？店员：这件商品真得非常适合您，您觉得呢？这件商品非常的精致，您觉得呢？这件商品非常的精致，您觉得呢？穿起来非常的大方，您觉得呢？穿起来非常的大方，您觉得呢？这件商品的价格很优惠，您觉得呢？这件商品的价格很优惠，您觉得呢？问句问句+沉默的压力沉默的压力2021/9/2739u门

21、把法门把法减少突发情况发生减少突发情况发生减少突发情况发生减少突发情况发生 当顾客离去走到店铺的门口，一定要坚持再次向顾客解说商品，坚持可以让顾客感动2021/9/2740招呼顾客的语言技巧招呼顾客的语言技巧2021/9/2741少用否定型 多用肯定型举例：举例：举例：举例：顾客：有某某商品吗？店员：我们不卖某某商品（）我们有某某商品 （）2021/9/2742不用命令型 而用请求型举例：举例：举例：举例：店员：请明天过来取商品店员：请明天过来取商品 （）您明天有空过来取商品吗？（您明天有空过来取商品吗？（）2021/9/2743以语气表示以语气表示尊重尊重举例：举例：店员：您很适合这件衣服！

22、店员：您很适合这件衣服！（）这件衣服很适合您，不是吗？（这件衣服很适合您，不是吗？（）2021/9/2744举例：举例：举例：举例：店员：我们这里不收银店员：我们这里不收银 （）不好意思，收银台在那边（不好意思，收银台在那边（）拒绝时先说拒绝时先说“对不起对不起”后加请求型语句后加请求型语句2021/9/2745举例：举例：举例：举例：店员：这个比较好（店员：这个比较好（）我想，这个更适合您，因为我想，这个更适合您，因为（）不下断言，让顾客不下断言，让顾客自己做决定自己做决定2021/9/2746举例：举例：店员：这是一件特别的商品店员：这是一件特别的商品 （）您的眼光真好，它的款式很特别您的

23、眼光真好，它的款式很特别 （）多说感谢和赞美的话2021/9/2747语言类型语言类型示例示例判断判断少用否定型少用否定型 多用肯定型多用肯定型我们不卖某某商品我们不卖某某商品我们有某某商品我们有某某商品否定否定肯定肯定不用命令型不用命令型 而用请求型而用请求型请明天过来取商品请明天过来取商品您明天有空过来取商品吗您明天有空过来取商品吗命令命令请求请求以语气表示尊重以语气表示尊重您很适合这件衣服您很适合这件衣服这件衣服很适合您，不是吗这件衣服很适合您，不是吗前部尊重前部尊重后部尊重后部尊重拒绝时先说拒绝时先说“对不起对不起”后加请求型语句后加请求型语句我们这里不收银我们这里不收银不好意思，收银

24、台在那边不好意思，收银台在那边拒绝型拒绝型委婉拒绝型委婉拒绝型不下断言，让顾客自己决不下断言，让顾客自己决定定这个比较好这个比较好我想这个更适合您，因为我想这个更适合您，因为断言断言建议建议在自己的责任范围内说话在自己的责任范围内说话您确实这样说的您确实这样说的是我们确认不够是我们确认不够强调顾客的责任强调顾客的责任认为是自己的责任认为是自己的责任多说感谢和赞美的话多说感谢和赞美的话这是一件特别的商品这是一件特别的商品您的眼光真好，它是一件特别的商品您的眼光真好，它是一件特别的商品没有赞美没有赞美加入赞美的语言加入赞美的语言2021/9/2748介绍商品的语言艺术介绍商品的语言艺术介绍商品的语

25、言艺术介绍商品的语言艺术2021/9/2749说话的顺序说话的顺序品质很好，但价格很高品质很好，但价格很高虽然高价，但品质很好虽然高价，但品质很好2021/9/2750累积小技巧累积小技巧累积小技巧累积小技巧视觉刺激视觉刺激 让顾客多看几次让顾客多看几次听觉刺激听觉刺激 让顾客多听几次让顾客多听几次触觉刺激触觉刺激 让顾客多次接触让顾客多次接触同样的物品，以不同的角度多看几次分别从远处、近处观看观察整体和细部与其他商品比较听店员的声音听店员的意见与介绍及第三者的意思即使是同种物品，也让顾客接触不同部分放在手上、挂在肩上，以各种方式接触让顾客操作、触摸、轻揉撑开、折叠与其他商品比较触感2021/9/2751 销售是从被别人拒绝开始的销售是从被别人拒绝开始的销售是从被别人拒绝开始的销售是从被别人拒绝开始的顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 没有什么事情有象热忱这般具有传染性，它能感没有什么事情有象热忱这般具有传染性，它能感没有什么事情有象热忱这般具有传染性，它能感没有什么事情有象热忱这般具有传染性，它能感动顽石，它是真诚的精髓动顽石，它是真诚的精髓动顽石，它是真诚的精髓动顽石，它是真诚的精髓2021/9/2752The End2021/9/2753