从优秀到卓越企业培训.ppt

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1、从从 优优 秀秀 到到 卓卓 越越中国质量协会副会长中国质量协会副会长 马马 林林20122012年年4 4月月2021/9/271 进化论的奠基人进化论的奠基人查理查理达尔文达尔文在在物种起源物种起源一书中指出：一书中指出：“在自然界的进化中，能生存下来的在自然界的进化中，能生存下来的不是最强大的动物，也不是最聪明的不是最强大的动物，也不是最聪明的动物，唯一能生存下来的是最快适应动物，唯一能生存下来的是最快适应变化的动物。变化的动物。”2021/9/272主要内容主要内容1、卓越绩效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准3、卓越绩效模式的特点

2、、卓越绩效模式的特点4、卓越绩效模式的核心价值观、卓越绩效模式的核心价值观2021/9/2731、卓越绩效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景2021/9/2741.1 经济全球化带来的挑战经济全球化带来的挑战-质量更加重要质量更加重要1、卓越绩效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景经济全球化 信息技术的革命竞争的焦点：规模、数量、价格 质量、品牌 ASQ：质量成为全球最关注的问题、成为组织的责任和个人的道德准则。市场竞争日益加剧2021/9/275 过程控制为中心的卖方主导的质量（符合标准）过程控制为中心的卖方主导的质量（符合标准）1.2 质量内涵的进化质量内涵的进化1、卓越绩效模式产生

3、的背景、卓越绩效模式产生的背景以顾客满意为中心的买方主导的质量（顾客满意）以顾客满意为中心的买方主导的质量（顾客满意）追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势）追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势）战略性质量（质量是创造价值的核心）战略性质量（质量是创造价值的核心）2021/9/2761.3 提高质量需要激励和引导提高质量需要激励和引导1、卓越绩效模式产生的背景、卓越绩效模式产生的背景市场竞争是提高质量的根本驱动力市场竞争是提高质量的根本驱动力提高质量还需要激励和引导提高质量还需要激励和引导世界上最有影响的三大质量奖：世界上最有影响的三大质量奖：日本戴明奖日本戴明奖（1951）NEC、日立、日

4、立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁、日产、小松、丰田、理光、新日铁美国马尔科姆美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖（1987）GM、Motorola、波音、施乐、波音、施乐、IBM、AT&T、欧洲质量奖欧洲质量奖（1991）宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子、宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子、2021/9/2772、全国质量奖及其评审标准全国质量奖及其评审标准2021/9/2782、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准2.1全国质量奖（全国质量奖（2001）2021/9/2792001年评出年评出5家全国质量奖企业家全国质量奖企业宝山钢铁股份有

5、限公司宝山钢铁股份有限公司 （制造业）海尔集团公司海尔集团公司 （制造业）青岛港务局青岛港务局 （制造业）上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司 （制造业）青岛海信电器股份有限公司青岛海信电器股份有限公司 （服务业）2021/9/27102002年评出年评出6家全国质量奖企业家全国质量奖企业上海三菱电梯有限公司上海三菱电梯有限公司 （制造业）中建一局建设发展公司中建一局建设发展公司 （制造业）上海日立电器有限公司上海日立电器有限公司 （制造业）联想（北京）有限公司联想（北京）有限公司 （制造业）青岛啤酒股份有限公司青岛啤酒股份有限公司 （制造业）厦门厦门ABB开关有限公司开关有限公司 （小企

6、业）2021/9/27112003年评出年评出6家全国质量奖企业家全国质量奖企业武武汉汉钢钢铁铁股股份份有有限限公公司司 （制造业）宜宜宾宾五五粮粮液液股股份份有有限限公公司司 （制造业）兖兖州州煤煤业业股股份份有有限限公公司司 （制造业）贵贵州州茅茅台台酒酒股股份份有有限限公公司司 （制造业）济济南南钢钢铁铁股股份份有有限限公公司司 （制造业）大众交通（集团）股份有限公司大众交通（集团）股份有限公司 大大众众出出租租汽汽车车分分公公司司 （服务业）2021/9/27122004年评出年评出8家全国质量奖企业家全国质量奖企业中中 天天 建建 设设 集集 团团 有有 限限 公公 司司 （制 造

7、业）南南 通通 醋醋 酸酸 纤纤 维维 有有 限限 公公 司司 （制 造 业）浙浙江江正正泰泰电电器器股股份份有有限限公公司司 （制造业）杭杭 州州 卷卷 烟烟 厂厂 （制 造 业）英英特特尔尔产产品品（上上海海）有有限限公公司司 （制造业）上上海海国国际际机机场场股股份份有有限限公公司司 （服 务 业）中中国国网网通通集集团团天天津津市市通通信信公公司司 （服务业）清清溢溢精精密密光光电电（深深圳圳）有有限限公公司司 （小企业）2021/9/27132005年评出年评出10家全国质量奖企业家全国质量奖企业广广西西玉玉柴柴机机器器股股份份有有限限公公司司 （制造业）上上海海贝贝尔尔阿阿尔尔卡卡

8、特特股股份份有有限限公公司司 （制造业）中中铁铁建建设设集集团团有有限限公公司司 （制造业）青青岛岛建建设设集集团团公公司司 （制造业）浙浙江江德德力力西西电电器器股股份份有有限限公公司司 （制造业）湖湖南南华华菱菱涟涟源源钢钢铁铁有有限限公公司司 （制造业）香香港港地地铁铁有有限限公公司司（香香港港）（服务业）浙浙江江移移动动通通信信有有限限责责任任公公司司 （服务业）上上海海移移动动通通信信有有限限责责任任公公司司 （服务业）深深圳圳海海外外装装饰饰工工程程公公司司 （小企业）2021/9/27142006年评出年评出9家全国质量奖企业家全国质量奖企业 格格 力力 电电 器器 股股 份份

9、有有 限限 公公 司司 （制 造 业）山山西西太太钢钢不不锈锈钢钢股股份份有有限限公公司司 （制 造 业）扬扬 子子 石石 油油 化化 工工 股股 份份 有有 限限 公公 司司 （制 造 业）万万 向向 钱钱 潮潮 股股 份份 有有 限限 公公 司司 （制 造 业）中中 交交 第第 二二 航航 务务 工工 程程 局局 （制 造 业）浙浙江江万万丰丰奥奥威威汽汽轮轮股股份份有有限限公公司司 （制 造 业）中中国国移移动动通通信信集集团团广广东东有有限限公公司司 （服 务 业）上上 海海 市市 电电 力力 公公 司司 市市 区区 供供 电电 公公 司司 （服 务 业）恒恒 源源 祥祥(集集 团团)

10、有有 限限 公公 司司 （小 企 业）2007年评出年评出7家全国质量奖企业家全国质量奖企业中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司（制造业）（制造业）潍柴动力股份有限公司潍柴动力股份有限公司 （制造业）（制造业）上海隧道工程股份有限公司上海隧道工程股份有限公司 （建筑业）（建筑业）中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司 （制造业）（制造业）广东美的制冷设备有限公司广东美的制冷设备有限公司 （制造业）（制造业）康奈集团有限公司康奈集团有限公司 （制造业）（制造业）浙江宝石缝纫机股份有限公司浙江宝石缝纫机股份有限公司

11、（制造业）（制造业）2021/9/27162008年评出11家全国质量奖企业广西柳工机械股份有限公司广西柳工机械股份有限公司 （大中型企业）（大中型企业）金川集团有限公司金川集团有限公司 （大中型企业）（大中型企业）莱芜钢铁集团有限公司莱芜钢铁集团有限公司 （大中型企业）（大中型企业）中建八局第二建设有限公司中建八局第二建设有限公司 （大中型企业）（大中型企业）波司登股份有限公司波司登股份有限公司 （大中型企业）（大中型企业）上海市第七建筑有限公司上海市第七建筑有限公司 （大中型企业）（大中型企业）人民电器集团有限公司人民电器集团有限公司 （大中型企业）（大中型企业）浙江三花股份有限公司浙江三

12、花股份有限公司 （大中型企业）（大中型企业）上海万科房地产有限公司上海万科房地产有限公司 （服务业）（服务业）天津港石油化工码头有限公司天津港石油化工码头有限公司 （小企业）（小企业）中国人民解放军第五七二中国人民解放军第五七二工厂工厂（特殊行业）（特殊行业）2021/9/27172009年评出年评出10家全国质量奖企业家全国质量奖企业中国建筑第八工程局有限公司（制造业）南京钢铁联合有限公司（制造业）广州珠江钢琴集团股份有限公司（制造业）美的微波电器制造有限公司（制造业）西安陕鼓动力股份有限公司（制造业）浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司（制造业）深圳市海洋王照明科技股份有限公司（制造业）四川沱牌集团

13、有限公司（制造业）上海市电力公司（服务业）中国人民解放军5719工厂（特殊行业）2021/9/27182、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准2.2全国质量奖评审标准的内容及评分全国质量奖评审标准的内容及评分卓越绩效标准卓越绩效标准美国波多里奇美国波多里奇奖分值分布奖分值分布卓越绩效评价卓越绩效评价准则分值分布准则分值分布国家标准国家标准（GB/T19580）领导领导120100领导领导战略战略8580战略战略以顾客为中心以顾客为中心8590顾客与市场顾客与市场测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理90100测量、分析与改进测量、分析与改进以人为本以人为本85120资源资源过程管理

14、过程管理85110过程管理过程管理经营结果经营结果450400经营结果经营结果总分总分10001000注：全国质量奖评审标准注：全国质量奖评审标准01年至年至04年基本采用了美国国家质量奖的年基本采用了美国国家质量奖的“卓越卓越绩效标准绩效标准”，但在评分权重上作了一些调整。，但在评分权重上作了一些调整。05年开始采用年开始采用卓越绩效卓越绩效评价准则评价准则国家标准。国家标准。2021/9/27194.1.1.1高层领导的作用高层领导的作用a)确定方向：使命、愿景和核心价值观确定方向：使命、愿景和核心价值观b)创建三大环境：授权、参与、创新、快速反应的工作环境、学习环创建三大环境：授权、参与

15、、创新、快速反应的工作环境、学习环境、遵章守纪环境境、遵章守纪环境4.1 领导（100分）4.1.1组织的领导（组织的领导（60分）分）4.1.1.2组织的治理（组织的治理（Governance)a)管理责任管理责任;b)财务责任财务责任;c)内外部审计的独立性内外部审计的独立性;d)相关方利益的保护相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价组织绩效的评价a)如何评价如何评价;b)近期评价结果近期评价结果;c)改进的优先次序和创新机会改进的优先次序和创新机会;d)如何评价高层领导如何评价高层领导2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准2021/9/27204.1.2.1公共责任：公

16、共责任：a)环境保护、职业健康安全、产品安全、公共卫生环境保护、职业健康安全、产品安全、公共卫生.b)预见和应对公众隐忧预见和应对公众隐忧4.1.2社会责任（社会责任（40分）分）4.1.2.2道德行为：诚信准则、商业道德道德行为：诚信准则、商业道德4.1.2.3公益支持：确定重点支持的公益领域并积极参与公益支持：确定重点支持的公益领域并积极参与4.1 领导（100分）2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准2021/9/2721a)战略制订过程战略制订过程b)关键要素关键要素c)战略目标战略目标d)战略调整战略调整4.2.1战略制定（战略制定（40分）分）4.2 战略（80分）4.

17、2.2战略部署（战略部署（40分）分）4.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署a)战略规划的具体化战略规划的具体化b)资源配置资源配置c)战略进展监测：战略进展监测：KPI4.2.2.2绩效预测绩效预测2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准2021/9/2722a)确定顾客群和细分市场确定顾客群和细分市场b)了解关键顾客需求和期望及其了解关键顾客需求和期望及其买点买点c)方法适应战略规划及发展方向方法适应战略规划及发展方向4.3.1顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（40分）分）4.3 顾客与市场(90分)4.3.2顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（50分）分）

18、4.3.2.2 4.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量a)a)测量顾客满意测量顾客满意b)b)产品、服务质量跟踪产品、服务质量跟踪c)c)竞争与标杆对比竞争与标杆对比d)d)方法方法适应战略规划及发展方向适应战略规划及发展方向4.3.2.1 4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立a)建立关系以赢得顾客建立关系以赢得顾客b)确定顾客接触方式要求确定顾客接触方式要求c)顾客投诉管理顾客投诉管理d)方法适应战略规划及发展方向方法适应战略规划及发展方向2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准2021/9/27234.4.1.1 4.4.1.1 工作系统工作系统a)a)工作的组织和

19、管理工作的组织和管理b)b)员工绩效管理员工绩效管理4.4.1人力资源（人力资源（40分）分）4.4 资源(120分)4.4.1.2 4.4.1.2 员工的学习和发展员工的学习和发展a)a)员工的教育、培训员工的教育、培训b)b)员工的职业发展员工的职业发展4.4.1.3 4.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度a)工作环境工作环境b)对员工的支持和员工满意程度对员工的支持和员工满意程度4.4.1.4 4.4.1.4 员工的能力员工的能力4.4.4信息（信息（20分）分）4.4.5技术（技术（20分）分）4.4.6相关方关系（相关方关系（10分）分）4.4.2财务资源（财务资源

20、（10分）分）4.4.3基础设施（基础设施（20分）分）2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准2021/9/27244.5.1.1 4.5.1.1 过程识别过程识别4.5.1.2 4.5.1.2 过程要求的确定过程要求的确定4.5.1.3 4.5.1.3 过程设计过程设计4.5.1.4 4.5.1.4 过程实施过程实施4.5.1.5 4.5.1.5 过程改进过程改进4.5 过程管理4.5.1 4.5.1 价值创造过程（价值创造过程（7070分）分）4.5.2 4.5.2 支持过程（支持过程（4040分）分）4.5.2.1 4.5.2.1 过程识别与要求过程识别与要求4.5.2.2

21、4.5.2.2 过程设计过程设计4.5.2.3 4.5.2.3 过程实施与改进过程实施与改进2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准2021/9/27254.6.1.1 4.6.1.1 绩效测量绩效测量a)a)选择、收集与监测选择、收集与监测b)b)自我对比、竞争对比自我对比、竞争对比与标杆对比与标杆对比c)c)绩效测量系统适应战绩效测量系统适应战略规划和发展方向略规划和发展方向4.6 测量、分析与改进4.6.1 4.6.1 4.6.1 4.6.1 测量与分析（测量与分析（测量与分析（测量与分析（40404040分）分）分）分）4.6.1.2 4.6.1.2 绩效分析绩效分析分析、评

22、价分析、评价分析结果传递分析结果传递4.6.2 4.6.2 4.6.2 4.6.2 信息和知识的管信息和知识的管信息和知识的管信息和知识的管理（理（理（理（30303030分）分）分）分）4.6.2.14.6.2.1数据和信息获取数据和信息获取获得和提供获得和提供可靠性、安全性、可靠性、安全性、易用性易用性适应战略规划和发适应战略规划和发展方向展方向4.6.2.24.6.2.2组织的知识管理组织的知识管理知识管理知识管理完整性、及时性、完整性、及时性、可靠性、安全性、可靠性、安全性、准确性、保密性准确性、保密性4.6.3 4.6.3 4.6.3 4.6.3 改进（改进（改进（改进（303030

23、30分）分）分）分）4.6.3.1 4.6.3.1 改进的管理改进的管理a)a)a)a)改进计划和目改进计划和目 标。标。b)b)b)b)实施和测量实施和测量c)c)c)c)成果评价成果评价4.6.3.2 4.6.3.2 改进方法的改进方法的应用应用a)a)a)a)多种形式组织多种形式组织b)b)b)b)正确和灵活应正确和灵活应用统计技术和其用统计技术和其他方法他方法2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准2021/9/27264.7.14.7.1顾客与市场的结顾客与市场的结果果120120分分4.7.2 4.7.2 财务结果财务结果8080分分4.7.3 4.7.3 资源结果资源结

24、果8080分分 4.7.4 4.7.4 过程有效性结过程有效性结果果7070分分 4.7.5 4.7.5 组织的治理和组织的治理和社会责任结果社会责任结果5050分分 4.7.1.1 4.7.1.1 以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果 4.7.1.2 4.7.1.2 产品和服务结果产品和服务结果 4.7.1.3 4.7.1.3 市场结果市场结果4.7.5 4.7.5 组织的治理和社会责任组织的治理和社会责任 结果结果 4.7.4 4.7.4 过程有效性结果过程有效性结果4.7.3.1 4.7.3.1 人力资源结果人力资源结果4.7.3.2 4.7.3.2 其他资源结果其他资源结果4.7.2

25、4.7.2 财务结果财务结果4.7 经营结果2、全国质量奖及其评审标准、全国质量奖及其评审标准2021/9/27274.3 提高质量的系统方法提高质量的系统方法 ISO9000 是质量管理体系标准，注重文件化的规范管理，是质量管理的基础。六西格玛管理 是以顾客为导向的改进系统，通过应用质量管理技术、统计分析方法进行质量和战略绩效的改进。卓越绩效模式 是质量经营的标准，引导企业通过持续改进，实现组织的卓越绩效和可持续发展,被国际上称为“组织成功的路线图”。2021/9/27283、卓越绩效模式卓越绩效模式的特点的特点2021/9/27293.1 从产品、服务质量扩展到经营的质量从产品、服务质量扩

26、展到经营的质量 产品、服务质量追求的是满足顾客需求；产品、服务质量追求的是满足顾客需求；经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力；的能力；卓越经营模式是当今国际上公认的经营质量卓越经营模式是当今国际上公认的经营质量的标准（的标准（TQM的标准）。的标准）。3、卓越绩效模式的特点、卓越绩效模式的特点2021/9/27303.2 聚焦企业的经营结果聚焦企业的经营结果 卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩效；绩效；“经营结果经营结果”在标准满分在标准满分1000分中占到分中占到40-45%；经营结果：顾客满意、产

27、品和服务、财务和市经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和场、人力资源、组织有效性和社会责任社会责任；相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。3、卓越绩效模式的特点、卓越绩效模式的特点2021/9/27313.3 关注企业的比较优势和竞争能力提升关注企业的比较优势和竞争能力提升 注重对市场和竞争对手的分析；注重对市场和竞争对手的分析；制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；绩效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比绩效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比较、与标杆水平比较；较、与标杆水平比较

28、；增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。3、卓越绩效模式的特点、卓越绩效模式的特点2021/9/27323.4 强调持续改进、提高成熟度强调持续改进、提高成熟度 ISO9000符合型标准符合型标准卓越绩效模式卓越绩效模式成熟度标准；成熟度标准；引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；美国国家质量奖企业：美国国家质量奖企业：650-750分；分；我国质量奖企业：我国质量奖企业：600-700分；分；卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。评价，促进持续改进。3

29、、卓越绩效模式的特点、卓越绩效模式的特点2021/9/27333.5 提供了可操作的管理方法提供了可操作的管理方法 提升组织领导力的方法；提升组织领导力的方法；基于全面分析的战略制定和展开方法；基于全面分析的战略制定和展开方法；评价企业绩效水平和开展组织学习的评价企业绩效水平和开展组织学习的“标杆对比法标杆对比法”；从市场和顾客的角度，以顾客满意度、顾客忠诚度评价企业从市场和顾客的角度，以顾客满意度、顾客忠诚度评价企业产品、服务质量的方法；产品、服务质量的方法；建立企业关键绩效指标体系的方法；建立企业关键绩效指标体系的方法；员工绩效管理的员工绩效管理的“平衡计分卡平衡计分卡”的方法；的方法；促

30、进员工绩效提高的促进员工绩效提高的“保护员工权益和满意度测量保护员工权益和满意度测量”方法。方法。3、卓越绩效模式的特点、卓越绩效模式的特点2021/9/27344、卓越绩效模式的核心卓越绩效模式的核心价值观价值观卓越绩效评价准则（GB/T19580-2004）国家标准的基石和浓缩反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。2021/9/27354、卓越绩效模式的核心价值观、卓越绩效模式的核心价值观 1 远见卓识的领导远见卓识的领导7 创新的管理创新的管理 2 以顾客为导向追求卓越以顾客为导向追求卓越8 基于事实的管理基于事实的管理 3 培育学习型组织和个人培育学习型组织和

31、个人9 社会责任与公民义务社会责任与公民义务 4 尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴10 重在结果及创造价值重在结果及创造价值 5 快速反应和灵活性快速反应和灵活性11 系统的观点系统的观点 6 关注未来关注未来十一项核心价值观十一项核心价值观2021/9/27364.1 4.1 远见卓识的领导远见卓识的领导确确立立组组织织的的发发展展方方向向：树树立立以以顾顾客客为为中中心心的的价价值值观观和和企企业业文文化化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；制制定定组组织织的的发发展展战战略略、方方针针、目目标标、体体系系和和方方法法，指指导导组组织织的的各各

32、项活动，并引导组织的长远发展；项活动，并引导组织的长远发展；调调动动、激激励励全全体体员员工工的的积积极极性性，为为实实现现组组织织目目标标，鼓鼓励励员员工工为为组组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；强强化化组组织织道道德德规规范范，诚诚信信自自律律，保保护护股股东东和和其其他他利利益益相相关关方方的的权权益；益；以以自自己己的的道道德德行行为为和和个个人人魅魅力力起起到到表表率率作作用用，形形成成领领导导的的权权威威和和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。4、卓越绩效模式的核

33、心价值观、卓越绩效模式的核心价值观2021/9/2737 领导的魅力领导的魅力2-20技术和专业知识技术和专业知识解决问题解决问题&分析问题分析问题创新创新自我发展自我发展追求结果追求结果 确立阶段目标确立阶段目标对结果对结果/创新负责创新负责高度的正直与诚实高度的正直与诚实提出战略设想提出战略设想 倡导变革倡导变革 与外界的联系共享与外界的联系共享丰富而有效的沟通丰富而有效的沟通鼓舞鼓舞/激发员工取得高绩效激发员工取得高绩效 建立关系建立关系为员工提供发展为员工提供发展协作协作&团队团队带领带领带领带领组织变革组织变革组织变革组织变革个人品质个人品质个人个人个人个人能力能力能力能力关注关注关

34、注关注结果结果结果结果人际关系人际关系人际关系人际关系的技能的技能的技能的技能来自“杰出的领导”,Zenger&Folkman(2002)2021/9/27384.2 4.2 以顾客为导向追求卓越以顾客为导向追求卓越企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；为为顾顾客客创创造造价价值值，让让顾顾客客满满意意，建建立立稳稳定定的的顾顾客客关关系系，增增进进顾顾客客满意和忠诚；满意和忠诚；与与顾顾客客建建立立良良好好的的关关系系，既既要要了了解解顾顾客客今今天天的的需需求求，也也要要预预测测顾顾客未来的需求；客未来的需求；尽尽可可能能做做到

35、到零零缺缺陷陷，对对偶偶尔尔出出现现的的失失误误要要迅迅速速、热热情情处处理理好好，将将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。4、卓越绩效模式的核心价值观、卓越绩效模式的核心价值观2021/9/27394.3 4.3 培育学习型的组织和个人培育学习型的组织和个人组组织织要要不不断断学学习习新新思思想想、新新方方法法，以以持持续续改改进进，适适应应新新的的发发展展变变化；化；个

36、个人人学学习习可可以以提提高高员员工工的的能能力力和和素素质质，为为员员工工发发展展带带来来新新机机会会，是组织对员工成长的一种投资；是组织对员工成长的一种投资；组组织织和和个个人人需需要要一一套套切切实实可可行行的的学学习习方方法法，组组织织要要将将学学习习落落实实到到部部门门、个个人人的的工工作作之之中中。学学习习内内容容不不仅仅限限于于技技能能和和岗岗位位培培训训，还还应应该该包包括括意意识识教教育育、研研究究开开发发、顾顾客客需需求求研研究究、最最佳佳工工作作方方法法和和标杆学习；标杆学习；开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（

37、KMSKMS）；）；强调学习的有效性，要能解决现存的问题。强调学习的有效性，要能解决现存的问题。4、卓越绩效模式的核心价值观、卓越绩效模式的核心价值观2021/9/27404.4 4.4 尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴在在内内部部，要要提提高高员员工工满满意意度度：对对员员工工的的承承诺诺和和保保障障；创创造造公公平平竞竞争争环环境境；对对优优秀秀员员工工的的认认可可；为为员员工工提提供供发发展展机机会会；在在企企业业内内部部做做到到知知识识共共享享，帮帮助助员员工工实实现现目目标标；营营造造一一个个鼓鼓励励员员工工迎迎接接挑挑战战的环境；的环境；在在外外部部，与与顾顾客客、供供应应商商

38、、银银行行、社社会会团团体体等等建建立立战战略略联联盟盟与与合合作伙伴关系；作伙伴关系；建建立立战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系的的原原则则是是：实实现现互互利利和和优优势势互互补补，增增强强双双方实力和获利能力；方实力和获利能力；成成功功的的内内部部和和外外部部合合作作伙伙伴伴关关系系应应建建立立长长远远的的战战略略目目标标，从从制制度度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。4、卓越绩效模式的核心价值观、卓越绩效模式的核心价值观2021/9/27414.5 4.5 快速反应和灵活性快速反应和灵活性电电子子商商务务的的出出现

39、现缩缩短短了了贸贸易易距距离离和和时时间间，时时间间将将成成为为非非常常重重要要的的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；为为了了实实现现快快速速反反应应，要要缩缩短短产产品品更更新新周周期期和和产产品品、服服务务的的生生产产周周期期，精精简简机机构构和和简简化化工工作作程程序序，实实施施同同步步工工程程和和业业务务流流程程再再造造（BPRBPR）；）；为为了了满满足足全全球球市市场场、顾顾客客多多样样化化需需求求，不不能能满满足足于于简简单单的的“按按规规定办事定办事”、“按标准生产按标准生产”，还要有更多的灵活性；，还要

40、有更多的灵活性；培培养养掌掌握握多多种种能能力力的的员员工工更更为为重重要要，以以便便胜胜任任工工作作岗岗位位和和任任务务变变化的需要。化的需要。4、卓越绩效模式的核心价值观、卓越绩效模式的核心价值观2021/9/27424.6 4.6 关注未来关注未来持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；要要制制定定组组织织的的发发展展战战略略，分分析析和和预预测测影影响响组组织织发发展展的的各各种种因因素素：顾顾客客期期望望、新新的的机机会会、市市场场占占有有率率、技技术术发发展展、新新的的顾顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；客、法规要求、新

41、的期望、竞争对手战略；根根据据组组织织确确定定的的战战略略目目标标，制制定定中中长长期期、短短期期计计划划，并并配配置置所需的资源，保证战略目标的实现；所需的资源，保证战略目标的实现；为为了了追追求求组组织织持持续续、稳稳定定的的发发展展，要要重重视视与与员员工工和和供供应应商商的的同步发展（联盟与合作）。同步发展（联盟与合作）。4、卓越绩效模式的核心价值观、卓越绩效模式的核心价值观2021/9/27434.7 4.7 管理创新管理创新创创新新是是对对产产品品、服服务务和和过过程程的的富富有有意意义义的的变变革革，为为组组织织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；带来新的绩效，为利益相关方创

42、造新的价值；创创新新不不仅仅仅仅局局限限于于研研究究开开发发部部门门的的技技术术和和产产品品创创新新，管管理理创创新新也也很很重重要要。管管理理创创新新包包括括：思思想想观观念念、组组织织机机构构、运行机制和业务流程等多方面的创新；运行机制和业务流程等多方面的创新；要要领领导导和和管管理理创创新新，使使之之融融入入到到日日常常工工作作中中，成成为为组组织织文文化化的的一一部部分分，促促使使全全体体员员工工积积极极地地参参与与变变革革（危危机机意意识识），管管理理变变革革（风风险险管管理理），接接受受变变革革（能能够够容容忍忍失失败）。败）。4、卓越绩效模式的核心价值观、卓越绩效模式的核心价值观

43、2021/9/27444.8 4.8 基于事实的管理基于事实的管理组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；绩绩效效测测量量指指标标应应与与组组织织的的方方向向、战战略略保保持持一一致致（本本身身也也要要评评价价和和改改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；绩绩效效测测量量所所依依据据的的数数据据和和信信息息应应必必须须真真实实、可可靠靠，应应包包括括顾顾客客满满意意、产产品品和和服服务务质质量量、运运作作效效率率、供供应应商商和和员员工工发发展展、成

44、成本本和和财财务务绩绩效效等；等；对对数数据据、信信息息要要进进行行趋趋势势、差差距距和和因因果果分分析析（和和自自己己比比、和和竞竞争争对对手比、和标杆比），采取措施进行改进（手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCAPDCA）；）；分分析析可可用用于于多多种种用用途途：策策划划、绩绩效效评评价价、运运作作改改进进、变变革革管管理理、与与竞争对手或标杆的绩效对比。竞争对手或标杆的绩效对比。4、卓越绩效模式的核心价值观、卓越绩效模式的核心价值观2021/9/27454.9 4.9 社会责任和公民义务社会责任和公民义务组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；组织的领导应对社会负有责任，尽好公

45、民义务；社社会会责责任任要要求求组组织织遵遵守守职职业业道道德德，保保护护公公共共健健康康、安安全全和和环境，节约资源和预防污染；环境，节约资源和预防污染；应应从从产产品品设设计计开开始始就就考考虑虑到到环环境境、资资源源和和安安全全等等方方面面的的需需求；求；不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；公公民民义义务务是是指指在在资资源源许许可可条条件件下下，积积极极从从事事公公益益事事业业（改改善善教教育育、社社区区健健康康、美美化化环环境境、环环境境保保护护、商商业业道道德德等等），在社会活动中起到引导和支持作用。在社会活动中起到引导和

46、支持作用。4、卓越绩效模式的核心价值观、卓越绩效模式的核心价值观2021/9/27464.10 4.10 重在结果及创造价值重在结果及创造价值结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；要要为为利利益益相相关关方方（顾顾客客、股股东东、员员工工、供供应应商商和和社社会会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；经经营营结结果果不不限限于于销销售售额额和和利利润润，包包括括：以以顾顾客客为为中中心心的的结结果果、产产品品和和服服务务的的结结果果、财财务务和和市市场场结结果果、人人力力资资源源结果、组织有效性结果、组织自律

47、和社会责任结果；结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；“结结果果”应应是是有有“因因”之之果果，是是“方方法法-展展开开”的的结结果果；“方方法法-展展开开”的的成成熟熟度度如如何何要要看看“结结果果”；“方方法法-展展开开”的改进应以的改进应以“结果结果”为导向。为导向。4、卓越绩效模式的核心价值观、卓越绩效模式的核心价值观2021/9/27474.11 4.11 系统的观点系统的观点卓卓越越绩绩效效模模式式：以以系系统统的的思思维维来来管管理理整整个个组组织织，取取得得卓卓越绩效；越绩效；系统的整体性、一致性、协调性；系统的整体性、一致性、协调性；整整体体性性意意味味着着把把组组织

48、织看看成成一一个个整整体体，有有着着共共同同的的战战略略目目标和行动计划（整体）；标和行动计划（整体）；一一致致性性意意味味着着按按照照标标准准要要求求，确确保保各各项项工工作作依依计计划划、实实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；施、测量和改进运作的一致性（纵向）；协协调调性性意意味味着着绩绩效效管管理理体体系系中中的的各各独独立立部部分分，以以充充分分协协调的方法运作（横向）。调的方法运作（横向）。4、卓越绩效模式的核心价值观、卓越绩效模式的核心价值观2021/9/2748 “管理是一种实践，其本质不管理是一种实践，其本质不在于在于知知而在于而在于行行；其验；其验证不在于逻辑，而在于成果；其证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。唯一权威就是成就。”知易行难知易行难 行胜于言行胜于言2021/9/2749谢谢 谢谢 让我们认真学习和让我们认真学习和实践卓越绩效评价准则实践卓越绩效评价准则标准，分享非凡的卓越标准，分享非凡的卓越绩效管理经验，实现最绩效管理经验，实现最大限度的学习和交流，大限度的学习和交流，加快加快从优秀到卓越从优秀到卓越。2021/9/2750