第3讲沟通信息组织策略.ppt

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1、沟通信息组织策略刘建国制作第第第第第第 3 3 讲讲讲讲讲讲信息沟通过程的沟通目标、论据观点、内容组织信息沟通过程的沟通目标、论据观点、内容组织信息沟通过程的沟通目标、论据观点、内容组织信息沟通过程的沟通目标、论据观点、内容组织 和逻辑结构等方面的设计策略和逻辑结构等方面的设计策略和逻辑结构等方面的设计策略和逻辑结构等方面的设计策略全面对称、简明清晰、具体生动、谈话连贯的信全面对称、简明清晰、具体生动、谈话连贯的信全面对称、简明清晰、具体生动、谈话连贯的信全面对称、简明清晰、具体生动、谈话连贯的信 息表达策略息表达策略息表达策略息表达策略问题导向、自我责任导向和事实导向的沟通策略问题导向、自我

2、责任导向和事实导向的沟通策略问题导向、自我责任导向和事实导向的沟通策略问题导向、自我责任导向和事实导向的沟通策略注重礼节、表里一致和价值认同的情感策略注重礼节、表里一致和价值认同的情感策略本讲主要内容：本讲主要内容：本讲主要内容：本讲主要内容：4443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略qq一一一一.概述概述概述概述n n（一）信息的梳理与组织（一）信息的梳理与组织（一）信息的梳理与组织（一）信息的梳理与组织n n（二）信息组织的关键点：（二）信息组织的关键点：（二）信息组织的关键点：（二）信息组织的关键点：u设计好：沟通目标设计好：沟

3、通目标/论据观点论据观点/内容组织内容组织/逻辑结构。逻辑结构。收集的信息中有：收集的信息中有：好的好的/坏的坏的 完整的完整的/零碎的零碎的 论据性的论据性的/结论性的结论性的 组织好清晰的概念组织好清晰的概念34443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略qq二二二二.沟通目标沟通目标沟通目标沟通目标n n（一）什么是沟通目标（一）什么是沟通目标（一）什么是沟通目标（一）什么是沟通目标u1.沟通目标可能是：沟通目标可能是：规定某一个问题，规定某一个问题，或者使你的建议被采纳，或者使你的建议被采纳，或者赢得下属或者赢得下属(同事或领导同

4、事或领导)的尊重。的尊重。u2.对于指导性沟通：对于指导性沟通：沟通者的目标往往是要求受众接受沟通者的观点，或产生所期望的行沟通者的目标往往是要求受众接受沟通者的观点，或产生所期望的行为或结果。为或结果。l指导性沟通的目标设定较为简单，因为这种沟通的确定性较大。指导性沟通的目标设定较为简单，因为这种沟通的确定性较大。u3.对于咨询性沟通：对于咨询性沟通：沟通者的目标则可能是为了获取某种信息，得出某个结论，或者是得沟通者的目标则可能是为了获取某种信息，得出某个结论，或者是得到对方的支持。到对方的支持。l对于咨询性沟通，事先对结果，甚至对过程都没有很大的确定性。对于咨询性沟通，事先对结果，甚至对过

5、程都没有很大的确定性。l在具体的行动目标和沟通目标上，往往要随着沟通过程的进行作适在具体的行动目标和沟通目标上，往往要随着沟通过程的进行作适当的调整。当的调整。44443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略n n（二）目标设定策略（二）目标设定策略（二）目标设定策略（二）目标设定策略v目标设定上，要注意三方面策略：目标设定上，要注意三方面策略：要明确沟通的主导目标，要明确沟通的主导目标，要注意适度灵活原则，要注意适度灵活原则，要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系。要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系。u1.要明确沟通的主

6、导目标：（主导目标属于刚性目标）要明确沟通的主导目标：（主导目标属于刚性目标）当面临复杂的管理环境时，应该列举出你所希望实现的全部目标；当面临复杂的管理环境时，应该列举出你所希望实现的全部目标；然后，界定好其中一两个最重要的目标；然后，界定好其中一两个最重要的目标；接着，考虑对方的目标以及他们可能的反应。接着，考虑对方的目标以及他们可能的反应。总之，在主导目标的规范下，通过对对方目标的分析和整理，考虑把总之，在主导目标的规范下，通过对对方目标的分析和整理，考虑把对方的目标进行整合，确定最终的行动目标和沟通目标。对方的目标进行整合，确定最终的行动目标和沟通目标。54443.1 3.1 3.1 信

7、息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略沟通目标设定：图示沟通目标设定：图示设计沟通的主导目标设计沟通的主导目标界定好一两个最重要的目标界定好一两个最重要的目标对方的目标与可能的反应对方的目标与可能的反应最终行动目标和沟通目标最终行动目标和沟通目标整合整合这个整合过程，应考虑以下几点这个整合过程，应考虑以下几点:(1)哪个目标是最紧迫的哪个目标是最紧迫的?(2)哪些目标是兼容的、相互统一的哪些目标是兼容的、相互统一的?(3)哪些目标是与你的主导目标紧密相关，是哪些目标是与你的主导目标紧密相关，是你必须解决的你必须解决的?(4)哪些目标是你可以授权由他人解决，而不哪

8、些目标是你可以授权由他人解决，而不需要在当次沟通中立即解决的需要在当次沟通中立即解决的?64443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略u2.要注意适度灵活原则要注意适度灵活原则对于行动目标和沟通目标的设定要兼顾刚性和弹性。对于行动目标和沟通目标的设定要兼顾刚性和弹性。l如果预先设定的目标刚性过大，就会出现如果预先设定的目标刚性过大，就会出现“自我中心主义自我中心主义”的现象，的现象，阻碍你去获得自己所需要的信息，阻碍你去展望更为广阔的未来，阻碍你去获得自己所需要的信息，阻碍你去展望更为广阔的未来，出现概念壁垒。出现概念壁垒。l为此，在沟

9、通前要分析各种可能出现的结果，要尽可能地了解各种为此，在沟通前要分析各种可能出现的结果，要尽可能地了解各种背景材料。背景材料。l一个好的沟通者应该知道何时要坚持自己的主导目标，何时应该适一个好的沟通者应该知道何时要坚持自己的主导目标，何时应该适当地具有目标弹性。当地具有目标弹性。u3.要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系总体目标是沟通的中心思想，是必须要实现的结果。总体目标是沟通的中心思想，是必须要实现的结果。沟通者不能把这个目标与战略、策略和任务混淆起来。沟通者不能把这个目标与战略、策略和任务混淆起来。74443.1 3.1 3.1 信息组

10、织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略总体目标、战略、策略和任务之间的关系例证总体目标、战略、策略和任务之间的关系例证v营销经理与下属的沟通营销经理与下属的沟通w总体目标：提高产品销量。（你真正的现实沟通目标）总体目标：提高产品销量。（你真正的现实沟通目标）w战略：让下属意识到，这次沟通的战略意图是实现战略：让下属意识到，这次沟通的战略意图是实现 更好的持续性和更好的发展前景。更好的持续性和更好的发展前景。w策略：获取部门新的发展出路。策略：获取部门新的发展出路。w任务：明确总体沟通目标规范下的一系列辅助目标任务：明确总体沟通目标规范下的一系列辅助目标 和具体沟通目

11、标。和具体沟通目标。84443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略qq三三三三.论据观点论据观点论据观点论据观点n n（一）观点明确：成功沟通的基础（一）观点明确：成功沟通的基础（一）观点明确：成功沟通的基础（一）观点明确：成功沟通的基础u沟通目标的基本出发点：沟通目标的基本出发点：就是双方达成共同愿景。就是双方达成共同愿景。u然而，沟通最困难的问题：然而，沟通最困难的问题：是使你的反对方最后赞成你的观点。是使你的反对方最后赞成你的观点。u因此：因此：明确的观点是打开实现沟通目标大门的钥匙。明确的观点是打开实现沟通目标大门的钥匙。944

12、43.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略n n（二）要做到观点明确，注意以下策略：（二）要做到观点明确，注意以下策略：（二）要做到观点明确，注意以下策略：（二）要做到观点明确，注意以下策略：u1.从一开始就理清你的目标和观点，不管听众接受与否，使他们理从一开始就理清你的目标和观点，不管听众接受与否，使他们理解你的观点。解你的观点。u2.明确自己的立场与反对方的立场。明确自己的立场与反对方的立场。通过勾画不同方立场观点，引用合理的反对建议，表明自己已经明白通过勾画不同方立场观点，引用合理的反对建议，表明自己已经明白决策制定的背景。决策制定

13、的背景。u3.明确自己在评价某种状态或提出观点建议时所希望达到的愿景明确自己在评价某种状态或提出观点建议时所希望达到的愿景.u4.通过勾画下一步计划，向受众强调采纳你建议是有长期利益的通过勾画下一步计划，向受众强调采纳你建议是有长期利益的.u5.多渠道收集可靠的信息。多渠道收集可靠的信息。u6.全面提供沟通各方面不同的（常常是冲突的）价值观和利益。全面提供沟通各方面不同的（常常是冲突的）价值观和利益。u7.关注其他观察者和参与者的意见。关注其他观察者和参与者的意见。104443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略n n（三）以上策略的落

14、脚点在于：将你的观点融入到行动中去（三）以上策略的落脚点在于：将你的观点融入到行动中去（三）以上策略的落脚点在于：将你的观点融入到行动中去（三）以上策略的落脚点在于：将你的观点融入到行动中去沟通者观点的提出沟通者观点的提出沟通者调整观点沟通者调整观点对方的利益对方的利益对方的反应对方的反应反馈必将影响付诸行动付诸行动114443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略qq四四四四.内容组织内容组织内容组织内容组织v内容组织的两个原则内容组织的两个原则一是根据受众需求来组织内容；（受众导向）一是根据受众需求来组织内容；（受众导向）二是根据自身

15、希望强调的信息来组织内容。（信息有效强调）二是根据自身希望强调的信息来组织内容。（信息有效强调）n n（一）受众导向原则（一）受众导向原则（一）受众导向原则（一）受众导向原则u沟通不是我说了什么，而是受众理解了什么。沟通不是我说了什么，而是受众理解了什么。u为了让受众能正确理解，就要求沟通者根据不同对象修正沟通的信为了让受众能正确理解，就要求沟通者根据不同对象修正沟通的信息表达方式和内容的结构安排。息表达方式和内容的结构安排。u根据不同对象选择不同的信息表达方式。根据不同对象选择不同的信息表达方式。指导思想是针对不同的受众，明确他们最需要的信息是什么。指导思想是针对不同的受众，明确他们最需要的

16、信息是什么。124443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略n n（二）信息的有效强调原则（二）信息的有效强调原则（二）信息的有效强调原则（二）信息的有效强调原则u1.何为有效强调原则？何为有效强调原则？也就是在沟通内容的组织上要把自己希望强调的内容通过恰当的方式也就是在沟通内容的组织上要把自己希望强调的内容通过恰当的方式凸显出来。（有效揭示主题）凸显出来。（有效揭示主题）比如，沟通的开头和结尾部分最易为受众记住。比如，沟通的开头和结尾部分最易为受众记住。因此：在重要内容的安排上，应注意因此：在重要内容的安排上，应注意:l千万不要将沟通

17、的重要内容千万不要将沟通的重要内容“埋葬埋葬”在中央地带在中央地带;l开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计;l应将重点信息放在显著位置上，或开头，或结尾，或两者兼有。应将重点信息放在显著位置上，或开头，或结尾，或两者兼有。134443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略u2.有效揭示主题方法：直接切入法与间接靠入法有效揭示主题方法：直接切入法与间接靠入法如果演讲者把重点内容放在开头，称为直接切入主题法。如果演讲者把重点内容放在开头，称为直接切入主题法。如果放在结尾说明重点则称为间接靠入主题法。

18、如果放在结尾说明重点则称为间接靠入主题法。u3.直接切入主题策略直接切入主题策略沟通者先将最后的结论放在开头。沟通者先将最后的结论放在开头。比如：比如：l公司决定下月开始采取以下措施：公司决定下月开始采取以下措施：;。l其原因在于：其原因在于：;。这种策略有三个优点：这种策略有三个优点：l一是增进对全部信息的掌握。受众能一开始就了解结论，有助于吸一是增进对全部信息的掌握。受众能一开始就了解结论，有助于吸收与理解全文内容。收与理解全文内容。l二是以受众为导向。直接切入主题强调了分析的结果或最终的做法，二是以受众为导向。直接切入主题强调了分析的结果或最终的做法，使得整个沟通面向受众，而不是以沟通者

19、自我为中心。使得整个沟通面向受众，而不是以沟通者自我为中心。l三是节省时间。三是节省时间。144443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略由于直接切入主题能更快、更容易地被接受，故在商务场合中应尽可由于直接切入主题能更快、更容易地被接受，故在商务场合中应尽可能多地采用。能多地采用。一般来说，它适合于一般来说，它适合于90%左右的场合，尤其是在以下场合，则更应该左右的场合，尤其是在以下场合，则更应该用这种策略：用这种策略：l对于无感情倾向的不敏感信息的处理；对于无感情倾向的不敏感信息的处理；l对于受众具有正面倾向的敏感内容的处理；对于受众

20、具有正面倾向的敏感内容的处理；l对于受众更为关注结论时对敏感信息的处理；对于受众更为关注结论时对敏感信息的处理；l沟通者可信度特别高时对敏感信息的处理。沟通者可信度特别高时对敏感信息的处理。154443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略u4.间接靠入主题的策略间接靠入主题的策略在记忆曲线末端才列出结论，先列举各类论证后以结论或总结收尾。在记忆曲线末端才列出结论，先列举各类论证后以结论或总结收尾。比如：比如：l由于以下原因：由于以下原因：;。l公司决定下月开始采取以下措施：公司决定下月开始采取以下措施：;。这种策略在以下状态下可以采用：

21、这种策略在以下状态下可以采用：l信息中含有敏感内容信息中含有敏感内容(含主观情感成分含主观情感成分)；l这种内容对受众有负面影响；这种内容对受众有负面影响；l受众很注重分析过程；受众很注重分析过程；l沟通者的可信度较低。沟通者的可信度较低。这种策略的优点在于：这种策略的优点在于：l一是循序渐进，以理服人；一是循序渐进，以理服人；l二是缓和因观点不同可能引起的冲突；二是缓和因观点不同可能引起的冲突；l三是逐步转变受众的态度，步步推进，达到三是逐步转变受众的态度，步步推进，达到“推销推销”自己观点和主自己观点和主张的目的。张的目的。164443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织

22、策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略qq五五五五.逻辑结构逻辑结构逻辑结构逻辑结构 n n（一）两种逻辑思维方法：演绎和归纳（一）两种逻辑思维方法：演绎和归纳（一）两种逻辑思维方法：演绎和归纳（一）两种逻辑思维方法：演绎和归纳u1.演绎推理：从一般到特殊的过程演绎推理：从一般到特殊的过程演绎包括：演绎包括：l大前提：如我们需要一个安全的工作环境大前提：如我们需要一个安全的工作环境l小前提：我的建议可使得我们的工作场所变安全小前提：我的建议可使得我们的工作场所变安全l结论：因此，我们应该采纳我的建议结论：因此，我们应该采纳我的建议在使用演绎逻辑之前，要对大前提、小前提的正确性进行评判。在使用

23、演绎逻辑之前，要对大前提、小前提的正确性进行评判。174443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略u2.归纳推理：从特殊到一般的过程归纳推理：从特殊到一般的过程归纳方式同样要分析归纳的依据，即归纳的前提是否正确。归纳方式同样要分析归纳的依据，即归纳的前提是否正确。它也同样需要分析基本结构：大前提、小前提和结论。它也同样需要分析基本结构：大前提、小前提和结论。如：如：l大前提：我们已经分析了现有的全部资料大前提：我们已经分析了现有的全部资料l小前提小前提(原因原因)：基于我们对这些资料的分析，表明了以下几个方面：基于我们对这些资料的分析，

24、表明了以下几个方面的发展趋势和原则的发展趋势和原则l结论：我们必须马上采取以下行动，解决面临的问题结论：我们必须马上采取以下行动，解决面临的问题 184443.1 3.1 3.1 信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略信息组织策略n n（二）在采用逻辑论证方式时，要记住三个原则（二）在采用逻辑论证方式时，要记住三个原则（二）在采用逻辑论证方式时，要记住三个原则（二）在采用逻辑论证方式时，要记住三个原则:u1.以合作者的态度与听众沟通，要让受众体会到你的逻辑是他们能以合作者的态度与听众沟通，要让受众体会到你的逻辑是他们能够接受的，而且关注共同的前提。够接受的，而且关注共同的

25、前提。在三段论中，当听众对前提很明白时，就不要过于强调；在三段论中，当听众对前提很明白时，就不要过于强调；但不要把你的前提强加于人，想当然地认为它代表大家的心愿。但不要把你的前提强加于人，想当然地认为它代表大家的心愿。u2.要提出具说服力的论据，包括：要提出具说服力的论据，包括：事实和数据；事实和数据；共同的知识；共同的知识；大家普遍认同的例子；大家普遍认同的例子；权威观点。权威观点。u3.尽量运用逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。尽量运用逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。沟通者虽然拥有大量信息和观点，但如果不能有逻辑地加以组织，就沟通者虽然拥有大量信息和观点，但如果不能有逻辑地加以组

26、织，就会给人以信息堆砌的感觉，没有最好的说服力。会给人以信息堆砌的感觉，没有最好的说服力。194443.2 3.2 3.2 信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略 qq一一一一.综述综述综述综述n n信息表达策略包括：信息表达策略包括：信息表达策略包括：信息表达策略包括：u1.信息表达的全面对称信息表达的全面对称全面：所传递的信息是完全的。全面：所传递的信息是完全的。对称：所传递的信息是精确对称的。对称：所传递的信息是精确对称的。u2.信息表达的简明清晰信息表达的简明清晰简明：要用尽可能少的语言，提高沟通效率。简明：要用尽可能少的语言，提高沟通效率。清晰：包括

27、清晰思考和清晰表达两个方面。清晰：包括清晰思考和清晰表达两个方面。u3.信息表达的具体生动信息表达的具体生动强调沟通语言的具体、生动、活泼。强调沟通语言的具体、生动、活泼。强调沟通语言的具体、生动、活泼。强调沟通语言的具体、生动、活泼。u4.信息表达的连贯性信息表达的连贯性前后话题具有延续性，不偏离先前的话题。前后话题具有延续性，不偏离先前的话题。前后话题具有延续性，不偏离先前的话题。前后话题具有延续性，不偏离先前的话题。204443.2 3.2 3.2 信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略 qq二二二二.全面对称全面对称全面对称全面对称 v全面对称原则的两

28、层含义全面对称原则的两层含义第一层含义是：所传递的信息是完全的第一层含义是：所传递的信息是完全的第二层含义是：所传递的信息是精确对称的第二层含义是：所传递的信息是精确对称的n n（一）完全性原则（一）完全性原则（一）完全性原则（一）完全性原则u1.信息完全性的含义信息完全性的含义强调有效沟通的完全性原则，就是要求沟通者在沟通过程中掌握三个强调有效沟通的完全性原则，就是要求沟通者在沟通过程中掌握三个方面的信息组织原则方面的信息组织原则:l是否提供全部的必要信息？是否提供全部的必要信息？l是否回答询问的全部问题？是否回答询问的全部问题？l是否在需要时提供额外信息？是否在需要时提供额外信息？2144

29、43.2 3.2 3.2 信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略u2.必要信息的含义必要信息的含义就是要向沟通对象提供六个方面信息（就是要向沟通对象提供六个方面信息（5W1H）：）：l谁谁(who)？l什么时候什么时候(when)？l什么内容什么内容(what)？l为什么为什么(why)？l哪里哪里(where)？l如何做如何做(how)？在提供合成信息的同时，还要分析所提供信息的精确性：在提供合成信息的同时，还要分析所提供信息的精确性：l分析数据是否足够？分析数据是否足够？l信息解释是否正确？信息解释是否正确？l关键因素是什么？关键因素是什么？224443.

30、2 3.2 3.2 信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略u3.回答全部问题：回答全部问题：以诚实、真诚取信于沟通客体（被沟通者）。以诚实、真诚取信于沟通客体（被沟通者）。让沟通客体对全部信息有充分了解。让沟通客体对全部信息有充分了解。u4.提供额外信息提供额外信息就是要根据沟通对象的要求，结合沟通的具体策略向沟通对象提供原就是要根据沟通对象的要求，结合沟通的具体策略向沟通对象提供原来信息中不具有的信息或不完全信息。来信息中不具有的信息或不完全信息。234443.2 3.2 3.2 信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略n n

31、（二）精确对称原则（二）精确对称原则（二）精确对称原则（二）精确对称原则u1.沟通信息的精确性沟通信息的精确性信息精确性含义：信息精确性含义：l就是要求沟通者根据沟通环境和沟通对象的不同，采用相应的语言就是要求沟通者根据沟通环境和沟通对象的不同，采用相应的语言表达方式，并运用（和检查）正确数据资料，让沟通对象精确领会表达方式，并运用（和检查）正确数据资料，让沟通对象精确领会全部信息。全部信息。实现信息的精确性的策略实现信息的精确性的策略v为实现沟通信息的精确性，要求：为实现沟通信息的精确性，要求：采用正确的语言层次采用正确的语言层次在信息内容上要注意其正确性在信息内容上要注意其正确性采用能为信

32、息接受者所接受的表达模式采用能为信息接受者所接受的表达模式244443.2 3.2 3.2 信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略l采用正确的语言层次。沟通的语言层次可以分为：正式语言、非正采用正确的语言层次。沟通的语言层次可以分为：正式语言、非正式语言和非规范语言三个层次。式语言和非规范语言三个层次。以书面沟通为例：以书面沟通为例：#正式语言如学术论文、法律文件、政府文件等；正式语言如学术论文、法律文件、政府文件等；#非正式语言更多地出现在商业活动中，如外贸函电非正式语言更多地出现在商业活动中，如外贸函电/一般信件等；一般信件等；#非规范语言在书面沟通中一般

33、不出现，较多出现在口头沟通。非规范语言在书面沟通中一般不出现，较多出现在口头沟通。l在信息内容上要注意其正确性。如检查图表、事实和语言是否正确在信息内容上要注意其正确性。如检查图表、事实和语言是否正确使用。使用。#比如在市场分析报告、学术论文中，要正确表明每一个数据的来比如在市场分析报告、学术论文中，要正确表明每一个数据的来源，并采用正确的表述方式进行信息编码。源，并采用正确的表述方式进行信息编码。l采用能为信息接受者所接受的表达模式。比如，学术性文章：采用能为信息接受者所接受的表达模式。比如，学术性文章：#在同行专家之间交流时，可用严格的术语表达；在同行专家之间交流时，可用严格的术语表达；#

34、但在科普性的文章中，就要避免过于学术味的语言风格，要把这但在科普性的文章中，就要避免过于学术味的语言风格，要把这种语言转化为大家可以接受的语言，当然这种语言风格下的内容仍种语言转化为大家可以接受的语言，当然这种语言风格下的内容仍然是逻辑严密的。然是逻辑严密的。254443.2 3.2 3.2 信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略u2.信息的对称性信息的对称性信息对称性的含义：信息对称性的含义：l就是要求信息发送者所编码的信息能为接受者完全接受。就是要求信息发送者所编码的信息能为接受者完全接受。信息不精确的原因信息不精确的原因：（三个不对称）：（三个不对称）l

35、原因之一：沟通双方传递和接受信息的不对称。（最主要原因）原因之一：沟通双方传递和接受信息的不对称。（最主要原因）#信息在传播与接收过程中基本不改变原意或不偏离原意被普遍认信息在传播与接收过程中基本不改变原意或不偏离原意被普遍认为是有效沟通的基本要求。为是有效沟通的基本要求。#沟通技巧方面最重要的就是传播清楚、确切信息的能力。沟通技巧方面最重要的就是传播清楚、确切信息的能力。l原因之二：沟通双方在文化和语言上的不对称。（主要原因）原因之二：沟通双方在文化和语言上的不对称。（主要原因）#在美国，会议上你在美国，会议上你“table”(搁置搁置)一项议题，是将推迟它的讨论；一项议题，是将推迟它的讨论

36、；#而在英国，而在英国，“table”(放到桌面上放到桌面上)一个主题，即现在就开始讨论一个主题，即现在就开始讨论它。它。l原因之三：原始数据的可靠性与接受者所理解的数据可靠性之间的原因之三：原始数据的可靠性与接受者所理解的数据可靠性之间的不对称。不对称。#如果最初数据随意或不真实，无论后期采用多么精确的公式、图如果最初数据随意或不真实，无论后期采用多么精确的公式、图表，多么复杂先进的运算工具，结果都是徒劳的。表，多么复杂先进的运算工具，结果都是徒劳的。264443.2 3.2 3.2 信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略qq三三三三.简明清晰简明清晰简明清

37、晰简明清晰n n（一）简明性原则（一）简明性原则（一）简明性原则（一）简明性原则u1.简明性的含义简明性的含义所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的语言，既节约自己的时间，所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间，提高沟通的效率。更重要的是节约受众的时间，提高沟通的效率。注意简明性原则，在节约自己和受众时间的同时，也是尊重人的表现。注意简明性原则，在节约自己和受众时间的同时，也是尊重人的表现。沟通者要善于从受众角度去思考信息的组织方式，沟通者要善于从受众角度去思考信息的组织方式，要认识到受众在付出时间听取你所提供信息后所能获得的实际效用。要认识到受

38、众在付出时间听取你所提供信息后所能获得的实际效用。u2.坚持简明性原则，可以从三个方面出发：坚持简明性原则，可以从三个方面出发：一是避免冗长乏味的语言表达；一是避免冗长乏味的语言表达；二是避免不必要的重复；二是避免不必要的重复；三是信息中只包括相关的有用信息。三是信息中只包括相关的有用信息。274443.2 3.2 3.2 信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略n n（二）清晰性原则（二）清晰性原则（二）清晰性原则（二）清晰性原则u1.清晰性的含义清晰性的含义就是要求沟通者认真准备信息，包括清晰思考和清晰表达两个方面。就是要求沟通者认真准备信息，包括清晰思考和

39、清晰表达两个方面。沟通信息的清晰，内在要求沟通者清楚自己想要表达的想法和想要传沟通信息的清晰，内在要求沟通者清楚自己想要表达的想法和想要传递的信息，并选择那些能够清晰地表达自己想法的词汇，如应用递的信息，并选择那些能够清晰地表达自己想法的词汇，如应用“KISS(keep it short and simple)”准则准则用词简明。用词简明。u2.清晰性原则，要求清晰性原则，要求:一是选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言一是选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言二是构筑有效的语句和段落二是构筑有效的语句和段落（要素包括长度、统一度、内在逻辑关系、重点）（要素包括长度、统一度

40、、内在逻辑关系、重点）l句子长度：一般而言，句子不要超过四十个字；句子长度：一般而言，句子不要超过四十个字；l统一度方面：一个句子只能表达一个意思统一度方面：一个句子只能表达一个意思;l强调逻辑关系：就是要运用演绎和归纳等逻辑思维方式，增强语言强调逻辑关系：就是要运用演绎和归纳等逻辑思维方式，增强语言的说服力的说服力;l强调重点：就是在信息组织和表达时要突出重点。强调重点：就是在信息组织和表达时要突出重点。284443.2 3.2 3.2 信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略qq四四四四.具体生动具体生动具体生动具体生动n n（一）一般要求（一）一般要求（一

41、）一般要求（一）一般要求u强调沟通语言的具体、生动、活泼；避免模糊的、呆板的说法。强调沟通语言的具体、生动、活泼；避免模糊的、呆板的说法。u沟通过程中，应该运用风趣幽默的语言风格。沟通过程中，应该运用风趣幽默的语言风格。n n（二）具体要求（可运用以下四个方式）（二）具体要求（可运用以下四个方式）（二）具体要求（可运用以下四个方式）（二）具体要求（可运用以下四个方式）u一是用具体事实和图表，并运用对比的方法加强语言的感染力一是用具体事实和图表，并运用对比的方法加强语言的感染力如今年同期销售额比去年有大幅度的增长，去年同期为如今年同期销售额比去年有大幅度的增长，去年同期为300万，今年为万，今年

42、为358万，增长近万，增长近20%。u二是强调句子中的动词，或突出关键词二是强调句子中的动词，或突出关键词这样会给人以明确、人格化、简洁等感觉。这样会给人以明确、人格化、简洁等感觉。u三是选择活泼的、有想象力的词语三是选择活泼的、有想象力的词语如如“有了思路才有出路，没有思路只有死路有了思路才有出路，没有思路只有死路”等等。等等。u四是通过类比的方式，突出要说明的主题，给人以深刻的印象四是通过类比的方式，突出要说明的主题，给人以深刻的印象井植薰在井植薰在我与三洋我与三洋一书中，当一书中，当1979年三洋电机的海内外总销售额年三洋电机的海内外总销售额突破突破1兆日元大关时，他对兆日元大关时，他对

43、“1兆兆”的概念做出了生动的描述。的概念做出了生动的描述。294443.2 3.2 3.2 信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略qq五五五五.谈话连贯谈话连贯谈话连贯谈话连贯n n（一）连贯的含义（一）连贯的含义（一）连贯的含义（一）连贯的含义u连贯的沟通就是前后话题具有延续性。连贯的沟通就是前后话题具有延续性。u如果沟通过程偏离先前的话题，就出现沟通的中断。如果沟通过程偏离先前的话题，就出现沟通的中断。n n（二）三种最常见的出现沟通中断的问题是（二）三种最常见的出现沟通中断的问题是（二）三种最常见的出现沟通中断的问题是（二）三种最常见的出现沟通中断的问题

44、是:u1.缺少平等的说话机会缺少平等的说话机会当一个人打断另一人，或当某人控制了气氛，或当两人或更多的人想当一个人打断另一人，或当某人控制了气氛，或当两人或更多的人想同时说话时，沟通就被打断了，互相交流会变得不流畅。同时说话时，沟通就被打断了，互相交流会变得不流畅。u2.过长的停顿也会使沟通中断过长的停顿也会使沟通中断一个人在讲话时有过长的停顿或在答复前有过长的间歇，都是中断。一个人在讲话时有过长的停顿或在答复前有过长的间歇，都是中断。停顿不应是完全沉默，期间可填入停顿不应是完全沉默，期间可填入“嗯嗯”“啊啊”之类语气词或重复先之类语气词或重复先前说过的话，作简单的连接。前说过的话，作简单的连

45、接。u3.主题的失控可能导致沟通中断主题的失控可能导致沟通中断如当一人单方面决定下一个谈话的主题，或突然将主题转到与先前所如当一人单方面决定下一个谈话的主题，或突然将主题转到与先前所说毫不相干的方面，谈话就可能中断。说毫不相干的方面，谈话就可能中断。304443.2 3.2 3.2 信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略信息表达策略n n（三）如何防止沟通中断（三）如何防止沟通中断（三）如何防止沟通中断（三）如何防止沟通中断u1.总体要求：总体要求：“轮流讲话、时间控制、主题控制轮流讲话、时间控制、主题控制”。（建设性沟通的关键）。（建设性沟通的关键）u2.有经验的沟通者

46、在保持沟通连贯性方面的经验有有经验的沟通者在保持沟通连贯性方面的经验有:要学会多提问，而不要急于就对方的观点下结论，推销自己的观点。要学会多提问，而不要急于就对方的观点下结论，推销自己的观点。在回答对方问题之前，先要听完对方的话，不要轻易打断别人的话，在回答对方问题之前，先要听完对方的话，不要轻易打断别人的话，即使需要提出问题，一次只说两三句，给别人以插话的机会。即使需要提出问题，一次只说两三句，给别人以插话的机会。要避免长时间的停顿。要避免长时间的停顿。话题应与先前讲过的内容相关。话题应与先前讲过的内容相关。轮流讲话，肯定他人话语的价值，目的在于共同帮助解决问题。轮流讲话，肯定他人话语的价值

47、，目的在于共同帮助解决问题。314443.3 3.3 3.3 导向定位策略导向定位策略导向定位策略导向定位策略导向定位策略导向定位策略qq一一一一.概述概述概述概述u导向定位策略导向定位策略 包括：包括：问题导向定位：对事不对人问题导向定位：对事不对人关注的是问题的发生、发展和解决，以事实说关注的是问题的发生、发展和解决，以事实说话，来表达沟通者的思想话，来表达沟通者的思想 责任导向定位：自我显性责任导向定位：自我显性承认思想属于个人而非他人或集体，承担个人承认思想属于个人而非他人或集体，承担个人评论的责任，使用第一人称评论的责任，使用第一人称我我、我的我的 事实导向定位：客观描述事实导向定位

48、：客观描述尽量避免作评价和下结论，避免相互防卫的倾尽量避免作评价和下结论，避免相互防卫的倾向。向。324443.3 3.3 3.3 导向定位策略导向定位策略导向定位策略导向定位策略导向定位策略导向定位策略qq二二二二.问题导向定位：对事不对人问题导向定位：对事不对人问题导向定位：对事不对人问题导向定位：对事不对人n n（一）两种不同导向：问题导向和人身导向（一）两种不同导向：问题导向和人身导向（一）两种不同导向：问题导向和人身导向（一）两种不同导向：问题导向和人身导向u1.问题导向问题导向关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。问题导向问

49、题导向“对事不对人对事不对人”原则，要求：原则，要求：l沟通双方不要搞人身攻击，沟通双方不要搞人身攻击，l不要轻易给人下结论，不要轻易给人下结论，l要学会克制自己，从解决问题的角度考虑沟通的策略问题。要学会克制自己，从解决问题的角度考虑沟通的策略问题。u2.人身导向人身导向关注的是个人品质而不是问题本身，沟通者以给他人作评判的方式进关注的是个人品质而不是问题本身，沟通者以给他人作评判的方式进行沟通。行沟通。着眼于对方的动机，而忽视问题本身，原因在于想控制他人。着眼于对方的动机，而忽视问题本身，原因在于想控制他人。334443.3 3.3 3.3 导向定位策略导向定位策略导向定位策略导向定位策略

50、导向定位策略导向定位策略n n（二）人身导向的沟通（二）人身导向的沟通（二）人身导向的沟通（二）人身导向的沟通u1.人身导向的表现：人身导向的表现：典型的语言就是典型的语言就是“你独裁你独裁”、“你麻木你麻木”、“你这个人不可理喻你这个人不可理喻”等。等。u2.人身导向沟通的弊端与弱点：人身导向沟通的弊端与弱点：因为人身导向沟通通常没有什么具体措施，往往导致人际关系恶化而因为人身导向沟通通常没有什么具体措施，往往导致人际关系恶化而不是解决问题。（人们能改变自己行为却很少能改变自己个性）不是解决问题。（人们能改变自己行为却很少能改变自己个性）没有没有具体指向具体指向的人身评判是人身导向沟通的最大