高速铁路客运服务质量与顾客满意_顾客忠诚关系研究_吴珊.docx

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1、 大连交通大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。 尽我所知， 除了文中特别加以标注和致谢及参考 文献的地方外， 论文中不包含他人或集体已经发表或撰写过的研究成 果，也不包含为获得 大连 交通 大学 或其他教育机构的学位或证书而 使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在 论 文中作了明确的说明并表示谢意。 本人完全意识到本声明的法律效力， 申请学位论文与资料若有不 实之处， 由本人承担一切相关责任。 大连交通大学学位论文版权使用授权书 本 学位 论 文作 者完 全 了解 大 连 交 通 大 学 有 关保 护 知识

2、 产权 及 保 留 、使 用学位论文的规定，即 ：研 究生在校攻读学位期间论文工作的 知识产权单位属 大连 . 交通 大学 ， 本人保证毕业离校后， 发表或使用 论文工作成 杲时署名单位仍然 为 大 连 交 通 大 学 。 学校有权 保留并向 国家有关部门或机构送交论文的复印件及其电子文档 ，允 许论文被查 阅和借阅。 本 人授 权 大 连 交 通 大 学 可 以将 本 学位 论文 的 全部 或 部分 内 容编 入学校有关数据库和收录到 中国博士学位论文全文数据库、 中 国 优秀硕士学位论文全文数据库进行信息服务，也可以采用影印、 缩 印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文。 ( 保密的学位论

3、文在解密后应遵守此规定） 近几年，我国高速铁路发展迅速，并有持续发展的良好趋势，这大大提升了我国 铁 路运输企业在运输行业中的地位。但是，旅客在面对高票价时，仅仅是提高列车速 度已 经不能满足旅客对出行的要求，这使得高速铁路客运服务质量在高铁快速发展的 背景下 迫切提升，高速铁路客运企业必须通过改善服务质量进而提高顾客满意和顾客 忠诚，如 此 i 能获得持续的竞争力。 本文以旅客的视角，在借鉴了诸多国内外学者的相关文献的基础上，基于国内高 速 饮路客运现状以及高速铁路运输彳 r 业的特点，构建出适用于评价高速铁路客运服 务质量 的蚨表，并提出本研究的概念模型和研究假设。本文依据概念模型深入分析

4、了 高速铁路 服务质量构成因子，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和价格， 并对高铁 服务质 M、顾客满意、顾客忠诚间的相互关系进行了探讨。本研究采用问 卷调查法收集 了 了以代表整体的样本数据，运用 SPSS17.0 对样本数据进行了信度、 效度分析，分析 结果砧水收集的数据信度和效度良好，并进一步展幵了描述性分析、 相关分析以及回归 分折。通过实证分析，对概念模型和研究假设进行了检验，并得出 了结论。研究结果显 小 A 速铁路客运服务质量与顾客满意、顾客忠诚有显著的相关 性，顾客满意对顾客忠诚 有显箸相关性；服务质量中的有形性、可靠性和价格对顾客 满意和顾客行为忠诚有正向 的显著性

5、影响。其中有形性对顾客满意和顾客行为忠诚的 影响最大，其次是可靠性和价 格；服务质量中的有形性、可靠性和保证性对顾客态度 忠诚有正向显著影响，影响最大 的圮仃形性，可雜性和保证性次之 ： 顾客满意对顾客 态度忠诚和顾客行为忠诚有着正向 的 W.涔影响，顾客态度忠诚对顾客彳 T 为忠诚也 有着 iR 向的显著影响；顾客满意在服务质 t 契合的部分维度和顾客态度忠诚、顾客行 为忠诚之间起显著的中介效应。 最后，结合研究结果和实际情况对高速铁路客运企业服务质量管理的实施提出合 理 n 的迮议，并指出本文的局限性和未来的研究方向。 Abstract In recent years, the rapid

6、 development of Chinas high-speed railway, with a good trend of sustainable development, greatly enhances the status of Chinas railway in the transport industry. However, it can not meet the requirements of passengers facing high fares through high speed only. Therefore, improving service quality is

7、 necessary, especially at the background of the rapid development of high-speed railway. High-speed railway enterprises must further improve customer satisfaction and customer loyalty by improving service quality, so that it can achieve sustained competitiveness. Based on passenger perspective, this

8、 paper designs a service quality scale which is appropriate for high-speed railway enterprises and puts forward a conceptual model and hypotheses on the basis of reading many domestic and foreign literature and combination between current situation and characteristics of high-speed railway industry.

9、 This paper analyses composing factors of high-speed railway service quality including tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy and price ?the relationships among service quality, customer satisfaction， and customer loyalty. This paper takes advantage of questionnaires to collect

10、 the sample data, and reliability and validity analysis, descriptive analysis, correlation analysis, and regression analysis are examined by SPSS 17.0.Through empirical analysis,this paper tests the conceptual model and research hypothesis and comes to the conclusion. The results show that high-spee

11、d railway service quality has a significant positive impact on customer satisfaction and customer loyalty, customer satisfaction has a significant positive impact on customer loyalty, customer attitude loyalty has a significant positive impact on customer behavior loyalty.The factor of service quali

12、ty,namely tangibility,have the largest significant positive impacts on customer satisfaction and customer behavior loyalty, the second is reliability andprice.Tangibility also is thebiggest factor impact on customer attitude loyalty， secondly reliability and assurance. Customer satisfaction plays an

13、 intermediary role between service quality and customer attitude loyalty, service quality and customer behavior loyalty Finally, this paper puts forward reasonable recommendations based on the research results and the actual situation and points out the limitations of this article and future researc

14、h directions. Key words: High-speed railway; Service quality; Customer satisfaction; Customer attitude loyalty; Customer behavior loyalty 目 录 摘 -耍 . I Abstract . II I? - # % it .1 i.i 研究背景 . 1 l.i.i 现实背景 . 1 1.1.2 理论背景 . 1 1.2 研究意义和研究目的 . 2 1.2.1 研究意义 . 2 1.2.2 研究 _ . 3 1.3 研究方法、论文结构及创新点 . 3 1.3.1 研

15、究力法 . 3 1.3.2 论文结构 . 4 1.3.3 研究创新点 . 5 第二章文献综述 .7 2.1 服务质量相关理论 . 7 2.1.1 服务质量概念的研究 . 7 2.1.2 服务质量评价模型和方法的研究 . , . 8 2.2 铁路客运服务质量评价体系的相关研究 . 12 2.3 服务质量与顾客满意、顾客忠诚相关关系概述 . 13 2.3.1 顾客满意和顾客忠诚的概念界定 . 13 2.3.2 服务质量与顾客满意的关系概述 . 13 2.3.3 服务质量与顾客忠诚的关系概述 . 13 2.3.4 顾客满意与顾客忠诚的关系概述 . 14 .： .14 第二章模型构建与研究设计 . 1

16、5 3.1 概念模型与研究假设 . 15 3.2 模型结构变量的选择分析与计量项目 . 16 3.2.1 高速铁路客运服务质量评价的维度选择和分析 . 16 3.2.2 高速铁路客运服务质量的计量项目 . 17 3.2.2 顾客满意、顾客态度忠诚和顾客行为忠诚的计量尺度 . 18 3.3 调研设计 . 19 3.3.1 调研關 . 19 3.3.2 问卷设计 . 19 3.3.3 I、口： 卷前测 . 20 3.3.4 问卷调研对象 . 20 3.3.5 问卷的发放 . 20 . 21 第四章数据分析与假设检验 . 22 4.1 数据收集和样本概况 . 22 4.2 描述性统计分析 . 23

17、4.3 信度与效度分析 . 24 4.3.1 信度分析 . 24 4.3.2 效度分析 . 27 4.4 相关性分析及假设检验 . 30 4.4.1 高速铁路客运服务质量和顾客满意的相关性分析 . 30 4.4.2 高速铁路客运服务质量和顾客态度忠诚之间的相关性分析 . 31 4.4.3 高速铁路客运服务质量和顾客行为忠诚之间的相关性分析 . 31 4.4.4 顾客满意和顾客态度忠诚、顾客行为忠诚之间的相关性分析 . 32 4.5 回归分析及假设检验 . 32 4.5.1 高速铁路客运服务质量和顾客满意的回归分析 . 33 4.5.2 高速铁路客运服务质量和顾客态度忠诚的回归分析 . 34 4

18、.5.3 高速铁路客运服务质量和顾客行为忠诚的回归 分析 . 36 4.5.4 顾客满意和顾客态度忠诚的回归分析 . 38 4.5.5 顾客满意和顾客行为忠诚的回归分析 . 39 4.5.6 顾客态度忠诚和顾客行为忠诚的回归分析 . 41 4.5.7 高速铁路客运服务质量、顾客满意和顾客态度忠诚的回归分析 . 41 4.5.8 高速铁路客运服务质量、顾客满意和顾客行为忠诚的回归分析 . 42 本章小结 . 43 第五章结论与建议 . 44 5.1 研究结果与讨论 . 44 5.2 对策建议 . 44 # 割、 # . 45 第六章研究局限与展望 . 46 6.1 研究局限 . 46 6.2 研

19、究展望 . 46 # % 3t . 47 附录 A 高铁服务质量问卷调查表 . 49 m.“ . 53 第一章绪论 1. 1 研究背景 1.1.1 现实背景 2004 年国务院发布了中长期铁路网规划后，中国高速铁路开始了 大跃进 ，我 国 进入了 高 速铁路的大 规 模建设时期 。 2008 年 ， 国务院 根 据经济形势 调 整了 原 规 划 ， 形 成 了更为 合 理的 中 长期 铁 路网规 划 ， 各 地高铁 建 设以四 横 四纵 三 系统为 核 心 快 速 展 JT“ 。 与国 外 相比 ， 我国 高 铁建设正 处 于蓬勃发 展 时 期 ， 将会 对 我国社会 经 济 产 生巨 大 影

20、 响 。 2013 年 ， 我国 高 速铁路总营 业 里程达 到 11028 公里 ， 在建 高 铁规 模 1.2 万公 里 ， 成 为 lit 界上 高 速铁路投 产 运营早 .程最 长 、在建规 模 最大的 国 家，高铁 总 营 业串 .程达 到 世 界 -t111 。 铁路 建 设 ， 尤其 是 高铁建设 ， 在我 国 经济发展 中 具有举足轻 重 的地位 。 多年来我国铁路发展侧重生产而忽略了经营，客运指标的评价考核也难于某些软 指 标挂钩，比如旅客出行是否满意以及会否重新选择该种出行方式等。近年来，随着 我国 经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，人们对铁路运输服务质量的要求逐 渐

21、提高， 再加上高速公路和航空运输发展迅速经营灵活，使得铁路客运所面临的竞争 加剧，铁路 客运企、丨 k 在市场竞争和社会发展需求下，迫切需要改进服务质量以满足 市场需求提高自 Li 竞卞力在弋今，急速发展的高速铁路，使得人们的出行时间大大减 短，一定程度上 满足了人们对高效出行的要求，似客观而言，我国高速铁路短时期的 全面推进 为自 身发展埋下了诸多隐患。相对于高速铁路的 硬件 发展，配套 软 件 并未及时跟进， 同时，由于观察、检验、调整时间不足，使得作为新兴事物的高 速铁路，在我国的实际 运行中还缺乏足够的稳定性，而且对于突发事件的应急处置能 力也较为薄弱。 因此，不管是从市场需求来看还是

22、从铁路企业发展和社会责任来看，高铁服务质 量 的提升显得十分迫切。 1.1.2 理论背景 随着工业化进程的深入和经济信息化、知识化程度的不断提高，服务在经济发展中 的角色越 来越重要。到 20 世纪 80 年代，世界进入了 服务经济时代 ，服务营销也随着 服务行业的发展 被广泛需求，也因此吸引了越来越多的学者的关注。根据不同时期研究 的内容及特点 ， Varie A.Zeithaml 和 Mary Jo Bitner 把服务营销发展历程分为三个阶段 起步阶段（ 1980 年之前）、探 索阶段（ 1981 1985 年）、挺进阶段（ 1986 1992 年），之 G 随着研究的深入，有学者称现研

23、 探索阶段被提出，在挺近阶段得到了深化，在深化阶段被更深入系统的研究。 顾客感知服务质量的概念由 Gr nr S(1982)最早提出 ， 他认为顾客感知服务质量是 顾客对 服务期望与 感知服务 绩效之间的 差异比较 3 。 80 年代后 美国学者 Berry 、 Parasuraman 和 Zeithaml(以下简称 PZB)幵始对决定服务质量的因素和顾客感知服务 质量 进行研究，在 1985 年基于心理学判断标准的比较评价模型共同设计了差距模型 （ Gaps Model)4， 并 且开发 出了 SERVQUAL 量 表 ，基于 顾 客对服 务 质量的 感 知和 期 望的差异 来对服务质量进行

24、评价 。 PZB (1988)将服务质量影响因素分为五个维 度 ，并根 据 这上 : 个 维 度 设 计 了 22 个 问 项 PSERVQUAL 模 型 是 现 今 评 价 服 务 质 量 时 使 用 最 广 泛 的 +.M， 但 也 有 人 对 其 提 出 了 质 疑 ， 比 如 Cronin 和 Taylor 认 为 用 感 知 与 期 望 的 差 距为标准来 衡 量服务质量容易产 生 混乱，用服务绩效来代替在实际运用中 更 易操作， 基 于此他们提出 了 SERVPERF 量表 6】。 国内外的一些学者对服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系进行了研究 ， Veronica (1995)采用

25、了全新的研究方法对顾客感知服务质量的比较标准做了研究，提出了相应 的 关系模型 7，对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚及企业竞争 力等 要素的关系提出了许多极具价值的观点；王永贵认为通过关注服务质量的持续改进 和交 付优异的 “ 顾客价值来实现较高的顾客满意度，吸引和保持更多的有利可图的顾客群 体， 并借此构筑起持续竞争优势，必须深入了解服务质量、顾客满意与顾客价值之间的 关系， 并在三者之间求得合适的平衡点 8。目前针对服务质量与顾客满意之间具体的因 果关系仍 未达成共识，但两者存在一定的相关性已从定量及定性上被证实。 综上所述，对服务质量的研究已经逐渐成熟，但学术界并 未达成共识，不同行业服 务 质量的测量的标准不能统一，本研究基于这一事实，在借鉴前人研究的基础上，对服 务 质量、顾客满意和顾客忠诚的关系展幵进一步的探索研究。 1.2 研究意义和研究目的 1.2.1 研究意义 随着我国第三产业的发展以及市场竞争中价格竞争、质量竞争的弱化，服务竞争己 逐 渐受到企业的重视，越来越多的学者开始关注这一领域，服务质量的研究也得到了一 定 的发展。尽管国内外对服务质量与顾客满意相关关系理论的研究成果较多，但现有的 铁 路客运质量评价理论和方法