服装导购素质形象培训.ppt

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1、 卓越卓越顾客顾客服务服务销售部终端培训项目销售部终端培训项目2021/9/2512021/9/252有收获、有启发有收获、有启发有价值、愉快的一段时间有价值、愉快的一段时间目标目标2021/9/253导购业务知识培训导购业务知识培训 导购的基本知识导购的基本知识导购员每天之基本工作程序导购员每天之基本工作程序 导购员的形象导购员的形象 导购水平自我提升的方法导购水平自我提升的方法顾客服务的管理顾客服务的管理 2021/9/254一、一、导购的意义导购的意义 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表

2、着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在品质，使顾客在“依赖依赖”的基础上乐于再次光顾。的基础上乐于再次光顾。现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的

3、附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。市场决胜于终端，市场决胜于终端，终端决胜于导购！终端决胜于导购！2021/9/255一、一、导购的意义导购的意义品牌专卖店或专卖区代表零售市场发展方向品牌专卖店或专卖区代表零售市场发展方向优良的销售服务可带来更多的新老顾客优良的销售服务可带来更多的新老顾客完善的售后服务可增强销售竞争力完善的售后服务可增强销售竞争力有效的促销活动可刺激销量的增加有

4、效的促销活动可刺激销量的增加市场决胜于终端，市场决胜于终端，终端决胜于导购终端决胜于导购！2021/9/256二、什么是导购二、什么是导购二、什么是导购二、什么是导购导购是帮助你的客户改善目前的状况。需求需求目前状况整套解决方法理想状况满满意意2021/9/257三、三、三、三、导购对购买心理导购对购买心理导购对购买心理导购对购买心理(A.I.D.M.A.S.A.I.D.M.A.S.A.I.D.M.A.S.A.I.D.M.A.S.)的认识的认识的认识的认识ActionMemoryDesireInterestAttentionSatisfaction 感到满意 购买行动 唤起记忆 深记脑海 激发

5、意愿 产生兴趣 引起注意 确保客户满意 要求承诺 介绍解决方法 介绍产品 发掘需要 建立信任2021/9/258四、导购员的必备素质四、导购员的必备素质？2021/9/259五、导购代表的定位与角色专卖店的代表专卖店的代表专卖店与消费者专卖店与消费者之间的桥梁之间的桥梁导购员导购员“服务大使服务大使”信息传播沟通者信息传播沟通者顾客的专业顾问顾客的专业顾问公司品牌公司品牌+产品品牌产品品牌+个人品牌个人品牌=品牌形象品牌形象2021/9/2510六、导购员服务素质六、导购员服务素质n n了解公司或专卖店了解公司或专卖店了解公司或专卖店了解公司或专卖店n n了解行业和常用术语了解行业和常用术语了

6、解行业和常用术语了解行业和常用术语n n商品知识商品知识商品知识商品知识n n竞争产品竞争产品竞争产品竞争产品n n工作职责与工作规范工作职责与工作规范工作职责与工作规范工作职责与工作规范n n了解顾客特性与购买心理了解顾客特性与购买心理了解顾客特性与购买心理了解顾客特性与购买心理n n销售服务技巧销售服务技巧销售服务技巧销售服务技巧n n商品陈列与展示的常识商品陈列与展示的常识商品陈列与展示的常识商品陈列与展示的常识2021/9/2511七、优秀导购具备的条件（七、优秀导购具备的条件（3H1F3H1F）HEADHEAD 学者的头脑学者的头脑 HEART HEART 艺术家的心艺术家的心 HA

7、NDHAND 技术者的手技术者的手 FOOTFOOT 劳动者的脚劳动者的脚2021/9/2512八、导购人员必备素质做人做人恪守三条信念：恪守三条信念：相信自己所营销的产品相信自己所营销的产品相信自己所代表的团体相信自己所代表的团体相信自己相信自己2021/9/2513做人做人八、导购人员必备素质有理想有理想尊重与自尊重与自重重开放自我开放自我谦虚谦虚艰苦奋斗艰苦奋斗2021/9/2514八、导购人员必备素质成就导向成就导向适应能力适应能力主动性主动性人际理解人际理解关系建立关系建立服务精神服务精神收集信息收集信息素质模型素质模型2021/9/2515成就导向成就导向对成就的强烈向往，以事业的

8、对成就的强烈向往，以事业的成功作为自我实现的最高价值成功作为自我实现的最高价值取向，不断地追求更新、更好、取向，不断地追求更新、更好、更有效、更杰出。更有效、更杰出。八、导购人员必备素质2021/9/2516适应能力适应能力八、导购人员必备素质对环境的变化做出正确的反对环境的变化做出正确的反应，以对失败、挫折不屈不应，以对失败、挫折不屈不挠的积极心态战胜困难挠的积极心态战胜困难2021/9/2517八、导购人员必备素质主动性主动性市场机会稍纵即逝，捕捉市场信息、机会一定要主动市场机会稍纵即逝，捕捉市场信息、机会一定要主动2021/9/2518人际理解人际理解“权，然后知轻重；权，然后知轻重；度

9、，然后知长短；度，然后知长短；物皆然，心为甚物皆然，心为甚”只有了解他，才能只有了解他，才能把握他把握他八、导购人员必备素质2021/9/2519八、导购人员必备素质关系建立关系建立牢固的市场关系是开牢固的市场关系是开展市场营销的坚实平展市场营销的坚实平台台;市场关系是市场关系是“项目项目成长的土壤，戍守领成长的土壤，戍守领地的城垣。地的城垣。”2021/9/2520八、导购人员必备素质服务精神服务精神无微不至的服务是克敌制胜的法宝销售员也是服务无微不至的服务是克敌制胜的法宝销售员也是服务员，没有服务就没有市场员，没有服务就没有市场2021/9/2521信息收集信息收集八、导购人员必备素质对于

10、我们，信息就象阳光对于我们，信息就象阳光和空气，它点燃了创造智和空气，它点燃了创造智慧的火花，它照亮了通向慧的火花，它照亮了通向未来的道路。未来的道路。2021/9/2522九、现代导购角色的转变九、现代导购角色的转变l商店（企业）的形象代表l信息的传播沟通者l顾客的生活顾问l消费者的“服务大使”l我是一个为顾客服务的导购，l我要做一名“服务大使”！2021/9/2523十、作为导购员，我该干什么？十、作为导购员，我该干什么？l销售产品是第一要务l服务顾客义不容辞l商品陈列与卖场维护l销售的同时宣传品牌l收集和反馈终端信息l 2021/9/2524十一、导购必备的五种心态十一、导购必备的五种心

11、态l 自信：跨越平凡的超级秘诀l 主动：把握自己命运的金钥匙l 主动就是：没人告诉你而你正做着恰当的事！l 学习：走向成功人生的阶梯l 包容：梳理人际关系的润滑剂l 双赢：为老板工作，更为自己工作2021/9/2525小结：小结：小结：小结：你的启发是什么呢？是：导购员营业员是：导购员售货员还是：导购员营业员售货员2021/9/2526休息休息10分钟分钟 培训更轻松培训更轻松2021/9/2527顾客服务的管理顾客服务的管理 导购的基本知识导购的基本知识导购员每天之基本工作程序导购员每天之基本工作程序 导购员的形象导购员的形象 导购水平自我提升的方法导购水平自我提升的方法2021/9/252

12、8第一节第一节 导购员每天之基本工作程序导购员每天之基本工作程序 1.1.每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也营业时也 需多加留意需多加留意)；2.2.从货仓领取陈列货品，并确保展柜、落地架及流水台上的货品配备齐色齐从货仓领取陈列货品，并确保展柜、落地架及流水台上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐,方向一致；方向一致；3.3.检查所陈列之货品高度是否一致，挂版货品是否摆放整齐检查所陈列之货品高度是否一致，挂版货品是否摆放整齐,挂版更应经常挂版更应经常整理、更换；整理、更换；4

13、 4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货；货；5 5、检查其它物料、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况的消耗情况,并向店长报告；并向店长报告；6 6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理；、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理；7 7、协助店长更换店内及橱窗摆设；、协助店长更换店内及橱窗摆设；8 8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务

14、；眼观八方，随时留意店内情况，大力配合其它同事；务；眼观八方，随时留意店内情况，大力配合其它同事；9 9、协助仓管点货及盘仓。、协助仓管点货及盘仓。2021/9/2529第二节第二节 导购员的形象导购员的形象 2021/9/2530第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到；重自我形象的修饰，切实做到；礼貌体现习惯更能体现品德2021/9/2531第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 仪表、仪容是

15、内在价值的综合象征，是给人留下良好第一仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一 印象的资本印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到；切实做到；你的服装要与同行你的服装要与同行业业、时间时间、地点等、地点等,要使自己成要使自己成为为一个一个成功的成功的导购员导购员2021/9/2532第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 l仪容仪表：发型、状容、着装、饰物仪容仪表：发型、状容、着装、饰物l肢体语言：眼神、微笑、手势、站姿肢体语言：眼神、微笑、手势、站姿l文明用语：文明用语：您好您好！欢迎光临！欢迎光临！请慢走，请慢走

16、，欢迎下次光临！欢迎下次光临！对不起对不起2021/9/2533第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 礼仪的本质礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，非常深刻举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容2021/9/2534第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 微笑微笑微笑微笑专业形象先入为主专业形象先入为主专业形象先入为主专业形象先入为主l微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。l阳光灿烂的微笑标准 2021/

17、9/252021/9/253535第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 微笑练习微笑练习经常说经常说“七、茄子、威士忌七、茄子、威士忌”等词言等词言2021/9/252021/9/253636第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 仪表仪表展示整体形象展示整体形象2021/9/252021/9/253737第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 仪态仪态体现自尊与尊重体现自尊与尊重l站姿站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体

18、两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。2021/9/252021/9/253838第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 站姿站姿2021/9/252021/9/253939l目光凝视区域：目光凝视区域：l A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。l B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。l C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。l目光的运用：目光的运用：l要做到“散点柔视”

19、，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。l当双方沉默不语时，应将目光移开。l目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：l盯视、眯视。第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。2021/9/2540第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 坐姿坐姿l动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时

20、要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。l男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下l女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。2021/9/2541第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 坐姿坐姿l正确的坐姿l不美的坐姿2021/9/2542第二节第二节 导购员的形导购

21、员的形象象 离坐离坐l l先有表示；先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。l l注意先后；注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。l l起身缓慢；起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。l l站好再走；站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。l l从左离开。从左离开。从坐椅左侧离开。2021/9/2543第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 蹲姿蹲姿l适用情况适用情况整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整

22、理装扮。l动作要领动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面直于地面,后腿跟提起，脚掌着后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。地，臀部向下。l注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。l练习拾钥匙练习拾钥匙2021/9/2544第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 l动作要领动作要领伸手的先后顺是上级在先、伸手的先后顺是上级在先、主人在先、长者在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一女性在先。握

23、手时间一般在般在2、3秒或秒或4、5秒之秒之间为宜。握手力度不宜间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。视对方并面带微笑。握手握手2021/9/2545第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬l运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。l动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直

24、腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。2021/9/2546第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 鞠躬鞠躬l注意事项注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬2021/9/2547第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用2021/9/2548第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 手式手式垂手垂手l动作要领动作要领双手指尖朝下，掌心向内，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手腹处，

25、掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或在上一只手在下地叠放或相握在一起。相握在一起。双手伸直后自然相交于背双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相后，掌心向外，两只手相握在一起。握在一起。2021/9/2549第二节第二节 导购员的形导购员的形象象 手式手式手式手式桌上桌上桌上桌上l身体靠近桌子，尽量挺身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠子上时，可以分开、叠放或相握；放或相握；但不要将胳膊支起来，或但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。一只手放在桌子下。2021/9/2550第二节第二节 导购员的形导

26、购员的形象象 手式手式手式手式递物递物递物递物l动作要领动作要领双手为宜，不方便双手双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对人时，须使之正面面对对方；对方；将带尖、带刃或其它易将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指时，切勿以尖、刃直指对方。对方。2021/9/2551第二节第二节 导购员的导购员的形象形象 手式手式手式手式展示展示展示展示l一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；l 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的

27、区域，这适用于让他人看清展示之物。2021/9/2552第二节第二节 导购员的导购员的形象形象 手式手式手式手式指引指引指引指引l动作要领动作要领横摆式：即手臂向外侧横横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指或指示的方向，适用于指示方向时；示方向时；直臂式：手臂向外侧横向直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示臂抬至肩高，适用于指示物品所在；物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进在胸以下，适用于请人进门时；门时；斜臂式

28、：手臂由上向下斜斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座伸摆动，适用于请人入座时。时。2021/9/2553第二节第二节 导购员的导购员的形象形象 行走行走行走行走动作要领动作要领 要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏

29、斜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。上。双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走2021/9/2554第二节第二节 导购员的导购员的形象形象 引路引路引路引路l在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处。步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些

30、介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。l在楼梯间引路时在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。l途中注意引导提醒途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”“有台阶，请走好有台阶，请走好”等。等。2021/9/2555第二节第二节 导购员的导购员的形象形象 开门开门开门开门l向外开门时向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客

31、人说“请进请进”并施礼。并施礼。进入店内后，用右手将门轻轻关上。进入店内后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。l向内开门时向内开门时敲门后，自己先进入。敲门后，自己先进入。侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。l敲门敲门有节奏有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次先敲一次，没有连续敲两次不可不可“XXXXXX”个没完没了个没完没了2021/9/2556第二节第二节 导购员的导购员的形象形象 乘梯乘梯

32、乘梯乘梯l电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时请客人再进的按钮，此时请客人再进入电梯。入电梯。如到大厅时，按住如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。l电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。l在电梯内在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。2021/9/

33、2557第二节第二节 导购员的导购员的形象形象 见面问好见面问好见面问好见面问好l停下脚步停下脚步l面带微笑面带微笑l注视对方注视对方l鞠躬到位鞠躬到位l说早上好说早上好l l将礼仪进行到底将礼仪进行到底2021/9/2558导购的基本知识导购的基本知识导购员每天之基本工作程序导购员每天之基本工作程序 导购员的形象导购员的形象 导购水平自我提升的方法导购水平自我提升的方法顾客服务的管理顾客服务的管理 销售技巧销售技巧 购买心理七阶段购买心理七阶段/销售过程五阶段销售过程五阶段/导购员的职责导购员的职责促成交易五方法促成交易五方法 处理不满情绪的三个阶段处理不满情绪的三个阶段2021/9/255

34、9第三节第三节 导购水平自我提升的方法导购水平自我提升的方法 要使自己成要使自己成要使自己成要使自己成为为为为一个成功的一个成功的一个成功的一个成功的导购员导购员导购员导购员，必，必，必，必须须须须从以下几方面着从以下几方面着从以下几方面着从以下几方面着手：手：手：手：A A A A、熟悉熟悉熟悉熟悉现现现现代代代代营销营销营销营销的理念；的理念；的理念；的理念；B B B B、培养高度培养高度培养高度培养高度责责责责任感任感任感任感 主要表主要表主要表主要表现现现现在：必在：必在：必在：必须须须须忠于所在企忠于所在企忠于所在企忠于所在企业业业业和和和和产产产产品，忠于自己的品，忠于自己的品，

35、忠于自己的品，忠于自己的顾顾顾顾客，忠于自己的客，忠于自己的客，忠于自己的客，忠于自己的销销销销售目售目售目售目标标标标，即，即，即，即为为为为所在企所在企所在企所在企业业业业的利益的利益的利益的利益负责负责负责负责，也，也，也，也为顾为顾为顾为顾客客客客的利益的利益的利益的利益负责负责负责负责。2021/9/2560第四节顾客服务的管理第四节顾客服务的管理 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，

36、一点微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一服务，一点微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一服务，一点微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一服务，一点微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购代表。位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购代表。位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购代表。位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购代表。何为顾客何为顾客何为顾客何为顾客 1 1、我们周围的人都是我们的顾客、我们周围的人都是我们的顾客(服务对象服务对象)，没有年龄、性别或种，没有

37、年龄、性别或种族之分；可能是我们的朋友、亲人、同事、上司或未接触过的陌生人；族之分；可能是我们的朋友、亲人、同事、上司或未接触过的陌生人；2 2、顾客很重要，有顾客才有机会，有生意，公司和我们才可共存、顾客很重要，有顾客才有机会，有生意，公司和我们才可共存和共同发展；和共同发展；3 3、和我们一样，顾客是富有感情的人，他有权选择，顾客满意时，、和我们一样，顾客是富有感情的人，他有权选择，顾客满意时，会再来光顾，成为我们的熟客；顾客不满意时会一走了之，并影响他人；会再来光顾，成为我们的熟客；顾客不满意时会一走了之，并影响他人；4 4、帮助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务，必须建立以客、帮助顾

38、客选购心目中的货品是我们的首要任务，必须建立以客为先的服务态度。为先的服务态度。2021/9/2561何谓服务何谓服务何谓服务何谓服务 第四节顾客服务的管理第四节顾客服务的管理 SERVICE-“SOMETHING DONE HELP OTHERS”SERVICE-“SOMETHING DONE HELP OTHERS”SERVICE-“SOMETHING DONE HELP OTHERS”SERVICE-“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服务是一种无形的服务是一种无形的服务是一种无形的服务是一种无形的商品，由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么，顾客选商品，由

39、商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么，顾客选商品，由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么，顾客选商品，由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么，顾客选购时希望得到的东西；购时希望得到的东西；购时希望得到的东西；购时希望得到的东西；A A A A、无形的、无形的、无形的、无形的 1 1 1 1亲切的笑容亲切的笑容亲切的笑容亲切的笑容 2 2 2 2礼貌的招呼礼貌的招呼礼貌的招呼礼貌的招呼 3 3 3 3有效率及适度的服务有效率及适度的服务有效率及适度的服务有效率及适度的服务 4 4 4 4解答解答解答解答顾客的询问顾客的询问顾客的询问顾客的询问 5 5 5 5介绍特价

40、产品介绍特价产品介绍特价产品介绍特价产品(新货新货新货新货)6)6)6)6建议配衬方式、服饰搭配方式、建议配衬方式、服饰搭配方式、建议配衬方式、服饰搭配方式、建议配衬方式、服饰搭配方式、穿着保养方式穿着保养方式穿着保养方式穿着保养方式 B B B B、有形的、有形的、有形的、有形的 1 1 1 1理想舒适的购物环境理想舒适的购物环境理想舒适的购物环境理想舒适的购物环境 2 2 2 2陈列整齐的货品，较多的选择陈列整齐的货品，较多的选择陈列整齐的货品，较多的选择陈列整齐的货品，较多的选择 3 3 3 3穿着的穿着的穿着的穿着的舒适感舒适感舒适感舒适感 4 4 4 4主动为她量身主动为她量身主动为

41、她量身主动为她量身 5 5 5 5换货换货换货换货 6 6 6 6清楚的价钱；折扣、贵宾卡等清楚的价钱；折扣、贵宾卡等清楚的价钱；折扣、贵宾卡等清楚的价钱；折扣、贵宾卡等 7 7 7 7多种付款方式；多种付款方式；多种付款方式；多种付款方式；-现金现金现金现金-信用卡信用卡信用卡信用卡-外币外币外币外币 注意：注意：注意：注意：当服务达不到客人要求时，一定要以礼相待。当服务达不到客人要求时，一定要以礼相待。当服务达不到客人要求时，一定要以礼相待。当服务达不到客人要求时，一定要以礼相待。C C C C、顾客的需要是多元化的、善变；所以导购员必须注意日常工作、顾客的需要是多元化的、善变；所以导购员

42、必须注意日常工作、顾客的需要是多元化的、善变；所以导购员必须注意日常工作、顾客的需要是多元化的、善变；所以导购员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每一分一秒。态度及接待顾客时的每一分一秒。态度及接待顾客时的每一分一秒。态度及接待顾客时的每一分一秒。2021/9/2562第四节顾客服务的管理第四节顾客服务的管理 顾客服务的重要性顾客服务的重要性顾客服务的重要性顾客服务的重要性 服务的好与坏，在于顾客是否感到满意，而顾客对服务好坏的感受，是从服务的好与坏，在于顾客是否感到满意，而顾客对服务好坏的感受，是从服务的好与坏，在于顾客是否感到满意，而顾客对服务好坏的感受，是从服务的好与坏，在于顾客是否感到

43、满意，而顾客对服务好坏的感受，是从个人期望而定，他们对所遇到的服务未达到理想时，就会说成是劣等服务。个人期望而定，他们对所遇到的服务未达到理想时，就会说成是劣等服务。个人期望而定，他们对所遇到的服务未达到理想时，就会说成是劣等服务。个人期望而定，他们对所遇到的服务未达到理想时，就会说成是劣等服务。所以，迎合顾客的要求就是好的服务，它的重要性则充分体现在：所以，迎合顾客的要求就是好的服务，它的重要性则充分体现在：所以，迎合顾客的要求就是好的服务，它的重要性则充分体现在：所以，迎合顾客的要求就是好的服务，它的重要性则充分体现在：AAAA、对公司的影响；、对公司的影响；、对公司的影响；、对公司的影响

44、；1.1.1.1.公司声誉；公司声誉；公司声誉；公司声誉；2 2 2 2竞争能力，市场地位；竞争能力，市场地位；竞争能力，市场地位；竞争能力，市场地位；3 3 3 3发展机会；发展机会；发展机会；发展机会；BBBB、对你个人的影响、对你个人的影响、对你个人的影响、对你个人的影响 1 1 1 1顾客的赞赏会令你愉快，有满足感，对自己的工作充满信心；顾客的赞赏会令你愉快，有满足感，对自己的工作充满信心；顾客的赞赏会令你愉快，有满足感，对自己的工作充满信心；顾客的赞赏会令你愉快，有满足感，对自己的工作充满信心；2 2 2 2你你你你会得到上司及公司的赞赏及认同；会得到上司及公司的赞赏及认同；会得到上

45、司及公司的赞赏及认同；会得到上司及公司的赞赏及认同；3 3 3 3深深感受工人和的趣味性；深深感受工人和的趣味性；深深感受工人和的趣味性；深深感受工人和的趣味性；4 4 4 4你你你你的工作表现是从顾客的反应得来的。的工作表现是从顾客的反应得来的。的工作表现是从顾客的反应得来的。的工作表现是从顾客的反应得来的。服务服务利润的源泉利润的源泉2021/9/252021/9/256363对顾客服务的宗旨；对顾客服务的宗旨；对顾客服务的宗旨；对顾客服务的宗旨；第四节顾客服务的管理第四节顾客服务的管理 1 1 1 1、真诚、热情；、真诚、热情；、真诚、热情；、真诚、热情；2 2 2 2、乐于帮助顾客；、

46、乐于帮助顾客；、乐于帮助顾客；、乐于帮助顾客；3 3 3 3、面常带笑容；、面常带笑容；、面常带笑容；、面常带笑容；4 4 4 4、说话语气温和，有礼貌；、说话语气温和，有礼貌；、说话语气温和，有礼貌；、说话语气温和，有礼貌；5 5 5 5、有耐性招呼顾客；、有耐性招呼顾客；、有耐性招呼顾客；、有耐性招呼顾客；6 6 6 6、讲究速度及效率；总括来说，就是、讲究速度及效率；总括来说，就是、讲究速度及效率；总括来说，就是、讲究速度及效率；总括来说，就是顾客为先，服务至上顾客为先，服务至上顾客为先，服务至上顾客为先，服务至上。2021/9/2564第四节顾客服务的管理第四节顾客服务的管理 顾客服务

47、的全面管理顾客服务的全面管理顾客服务的全面管理顾客服务的全面管理 顾客服务建立在五项原则上：顾客服务建立在五项原则上：顾客服务建立在五项原则上：顾客服务建立在五项原则上：1 1 1 1、满足顾客的需求是公司营运的基本原则；、满足顾客的需求是公司营运的基本原则；、满足顾客的需求是公司营运的基本原则；、满足顾客的需求是公司营运的基本原则；2 2 2 2、了解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任；、了解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任；、了解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任；、了解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任；3 3 3 3、要求每一位员工都要在工作上不断改进，务求所提供的产品和、要

48、求每一位员工都要在工作上不断改进，务求所提供的产品和、要求每一位员工都要在工作上不断改进，务求所提供的产品和、要求每一位员工都要在工作上不断改进，务求所提供的产品和服务充分满足顾客的需求；服务充分满足顾客的需求；服务充分满足顾客的需求；服务充分满足顾客的需求；4 4 4 4、我们必须使用那些经过证实可提高服务水平的方式及程序，把、我们必须使用那些经过证实可提高服务水平的方式及程序，把、我们必须使用那些经过证实可提高服务水平的方式及程序，把、我们必须使用那些经过证实可提高服务水平的方式及程序，把握机会，并付之行动；握机会，并付之行动；握机会，并付之行动；握机会，并付之行动；5 5 5 5、店铺经

49、理充分参与，提示重点，领导及支持服务素质的提升。、店铺经理充分参与，提示重点，领导及支持服务素质的提升。、店铺经理充分参与，提示重点，领导及支持服务素质的提升。、店铺经理充分参与，提示重点，领导及支持服务素质的提升。2021/9/2565第四节顾客服务的管理第四节顾客服务的管理 顾客购买行动与店铺对顾客服务及销售的关系。顾客购买行动与店铺对顾客服务及销售的关系。顾客购买行动与店铺对顾客服务及销售的关系。顾客购买行动与店铺对顾客服务及销售的关系。阶段阶段 顾客的行动顾客的行动 店铺服务及销售的阶段店铺服务及销售的阶段 1 1、注意、注视、注意、注视 、注意其之后反应；容易进入；、注意其之后反应；

50、容易进入；2 2、兴趣、止步、兴趣、止步、具有吸引的具有吸引的(陈列品陈列品)3 3、进入店铺、进入店铺、导购员与顾客打招呼，留下好印象；导购员与顾客打招呼，留下好印象；(微笑、微笑、眼眼神神 接触、语气柔和接触、语气柔和)4 4、观察浏览与顾客保持适当距离，观察购买反应、观察浏览与顾客保持适当距离，观察购买反应 5 5、联想注视特定商品接近顾客，了解其动机、联想注视特定商品接近顾客，了解其动机 6 6、欲望凝视商品，将商品呈现于顾客眼前；、欲望凝视商品，将商品呈现于顾客眼前；7 7、比较注意价格及其他商品、比较注意价格及其他商品 商量，建议商量，建议 8 8、试衣对商品表示兴趣，、试衣对商品