员工职业化素养提升培训(PPT157页).ppt

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1、 员工职业化素养提升培训员工职业化素养提升培训第一章：什么是职业化和职业化素养？一、什么是职业化？一、什么是职业化？爱情与婚姻自己与他人1 1、由、由涩女郎涩女郎说开去说开去一、什么是职业化？一、什么是职业化？问题讨论问题讨论2、张三和李四3、王志与水均益4、国家利益至上 5、谁敢喝马桶里的水？4 4、职业化的定义、职业化的定义职业化有很深的内涵，主要包括以下方面：职业化有很深的内涵，主要包括以下方面：“职业化”是规范化、国际化的职场行为准则，是职业人必须遵循的一套游戏规则游戏规则，是职场人士基本素质的体现！“职业化”是一种潜在的文化氛围，是一种在职场中的专用语专用语言言！“职业化”是一种精神

2、，是一种敬业精神，是对工作的热爱、对事业孜孜不倦的追求精神追求精神！简言之，职业化是在职场中按照一定规范进行简言之，职业化是在职场中按照一定规范进行活动的行为！活动的行为！职业化程度高的人称为职业人。职业化程度高的人称为职业人。二、什么是职业化素养？二、什么是职业化素养？1.定义：职业化素养是一种个人行为规范及行为本身。2.职业化素养包括的内容：显性素养：外在形象、知识结构和各种技能等等隐性素养：职业道德、职业意识和职业态度等等冰山理论三、职业化包括哪些内容？三、职业化包括哪些内容？1.积极上进的职业心态2.职业思考力3.科学地分析与解决问题4.和谐人际关系5.时间管理6.沟通技巧7.谈判技巧

3、8.压力管理9.客户满意管理10.加强团队建设11.打造学习型组织12.会议管理13.商务礼仪第二章：积极上进的职业心态一、什么是态度一、什么是态度1.思想家认为态度是一种心态，是看待事物的精神状态。2.态度是对客观事物评价性的陈述。它描述的是：喜欢与否。3.态度是你向他人表达心情的一种方式。4.态度是心中一架无形的照相机，它会拍摄下你喜欢与不喜欢的事物。态度就是用你的心去度量你外围的世界。态度就是用你的心去度量你外围的世界。二、态度的构成二、态度的构成认知。认知。态度是你内心持有的对外围世界的观点，它的形成基础是你对世界有所认知。倾向。倾向。所谓仁者见仁，智者见智，就是对同一事物，每个人的认

4、知可能都是不一样的。这种认知的不同，表现在行为上，就是一种倾向。行动。行动。行动是态度的表现。一个职业人，必须做到两点一个职业人，必须做到两点一是积极的心态。即你能够以成熟的心理，接受周围世界对你的态度和行为；二是积极的行动。指你应该对别人表现出友善。三、调整心态的八种方法三、调整心态的八种方法四、自身性格的调整四、自身性格的调整注意你的思想它会影响你的语言注意你的语言它会影响你的行动注意你的行动它会影响你的习惯注意你的习惯它会影响你的性格注意你的性格它会决定你的命运（一）知识（一）知识欲望欲望技巧和习惯的关系技巧和习惯的关系（二）、职业人必备的习惯（二）、职业人必备的习惯1.主动操之在我2.

5、以终为始从一开始就制订客户满意的目标3.要事为先分清轻重4.成功的人际关系从客户的角度考虑5.利人利已“双赢”、“多赢”战略，获得最大的共同利益6.集思广益不断学习，不断超越自己7.均衡发展家庭事业双丰收（三）、心智成长的三个阶段（三）、心智成长的三个阶段1.依赖阶段：依赖阶段：围绕“你”这个观念你照顾我；你为我的成败得失负责；事情若有差错，我便怪罪你。2.独立阶段：独立阶段：着眼于“我”的观念我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。3.互赖阶段：互赖阶段：从“我们”的观念出发我们可以自主、合作、集思广益，共同开创伟大的前程。（四）效率产出与产能的平衡（四）效率产出与产能的平衡“杀鸡取卵，得

6、不偿失”是最为忌讳的。应该追求“养鹅下金蛋”，也就是实现产出与产能的平衡。比如你得到了总经理的信任。他为什么如此信任你？因为他已经对你有所了解，认为你是讲信用的。如果丧失信用，就无异于“杀鸡取卵”。第三章职业的思考力一、什么是职业的思考力？一、什么是职业的思考力？职业思考力就是职业的工作方法。工作方法表现为对工作方式的选择，也就是对工作的安排。例如，哪些工作先做，哪些工作后做，哪些工作需要投入更多的时间和精力，哪些工作只需要做到一般程度。如何有效地安排工作是思考要点，要注意分清主次，切忌本末倒置，拣了芝麻丢了西瓜。二、职业思考力要求一：具有目二、职业思考力要求一：具有目的意识的意识 什么叫目的

7、意识？对行动目的的认知，就是目的意识。我们经常会看到某些人所做的很多事情与最终目标没有多大关系。这样的人工作可能很卖力，但是在衡量一个职员的工作业绩时，我们是看其目标的实现程度与其投入成本的比较，而不是看他的工作量。三、职业思考力要求二：具有风三、职业思考力要求二：具有风险管理意识险管理意识 风险管理意识包括风险类型、量化风险、应急计划和分散风险的管理方式。1.风险类型：计划风险和实施风险2.量化风险通过概率预测、风险排序、风险检测确定3.应急计划就是制订的应急方案。由于风险的存在，一定要采取防范措施，也就是制订应急方案。4.分散风险的管理方式包括把资源分散到多个方案、他人分担风险等。四、职业

8、思考力要求三：具有创四、职业思考力要求三：具有创新力新力 创新意味着发展、进步。评判一个人工作能力的重要标准之一就是他的创新能力。五、职业思考力要求四：坚持意识五、职业思考力要求四：坚持意识六、职业思考力要求五：问题意识六、职业思考力要求五：问题意识第四章和谐人际关系一、英雄与用武之地一、英雄与用武之地1 1、英雄无用武之地原因、英雄无用武之地原因技能只有建立在良好的人际关系的基础上，才能发挥最大的效用。第一组数字：你所赚的钱12.5%来自知识、87.5%来自关系。第二组数字：在每年被企业解雇的人员当中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。2 2、三种选择、三种选择第一种选择：此

9、处不留人，自有留人处，换一家公司这是最直接的一种选择，但是有时候发现，换到另一家公司之后问题依然存在。第二种选择：认命了，这辈子就这样了，这是一种很消极的选择。第三种选择：尝试着改变自己。二、人际关系二、人际关系1.1.什么是人际关系？什么是人际关系？人际关系是在某个范围内人与人之间的关系2.2.改善人际关系须摆脱三种改善人际关系须摆脱三种观念观念固执：不同于执着。要抛除固执，学会接纳别人的意见。成见：不同于敏锐。要抛掉成见这副有色眼镜。骄傲：不同于自信。要抛除骄傲，与他人平等相处。3.3.改善人际关系首先要改变改善人际关系首先要改变自己自己改善礼仪通过语言展现魅力、幽默感合理利用肢体语言掌握

10、有效的沟通技巧学会欣赏和赞扬他人尊重他人的隐私。三、摆正交往心态三、摆正交往心态 改善人际关系改善人际关系 1.人际冲突产生的原因个人的原因公司的使命不同部门组织的目标不同团队成员的性格不同2 2、人际关系的分类、人际关系的分类3 3、交往心态、交往心态 从上表中可以看出：面对同样的事物，输家的心态和赢家的心态有着天壤之别，所以在组织内部或组织外部进行交往的时候，首先要摆正自己的心态。四、如何处理组织外部的人际关系四、如何处理组织外部的人际关系1.看准了再说；2.嘴边儿有个“把门”的；在任何情况下，一切争辩都应尽量避免用质问的口气说话最伤感情说服别人最好的方法是把自己的想法慢慢移植给他，让他自

11、己修正观点对于你不知道的事情，不要充内行别向陌生人夸耀你的个人生活3.倒霉的事往肚子里咽。五、如何处理组织内部的人际关系五、如何处理组织内部的人际关系1.与上司相处的艺术2.与同事相处的艺术3.与下级相处的艺术 改善人际关系有三样法宝：勇气、智慧和平常的心。要有勇气改变身边可以改变的事情。要分辨出工作当中哪些是可以改变的，哪些是不能改变的。对那些现实条件下不能改变的事情，要用平常心去对待。第五章：时间管理登山队员王石登山队员王石一、时间管理的陷阱一、时间管理的陷阱 陷阱一：猪八戒踩西瓜皮，滑到哪里是哪里陷阱二：不好意思拒绝别人陷阱三：“反正时间还早”拖延陷阱四：不速之客陷阱五：会议病陷阱六：文

12、件满桌病二、认识时间管理二、认识时间管理1.时间的特性供给毫无弹性无法蓄积无法替代无法失而复得2.不善于利用时间的三种观念视时间为主宰视时间为敌人视时间为奴隶二、认识时间管理二、认识时间管理3、为什么要进行时间管理？花费较少的时间就可以把事情办好；使自己的工作有条有理；承受较少的身心压力；获得更大的成就感；获得完成更高级任务的资格。4.时间管理的原则帕累托80/20法则ABC时间管理原则制订计划原则养成良好习惯原则三、高效时间管理方法三、高效时间管理方法方法一：优先次序排列法紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要紧急状况紧急状况迫切问题迫切问题限期完成限期完成突发事件突发事件准备工作准备工作

13、计划、预防措施计划、预防措施人际关系的建立人际关系的建立真正的再创造能力真正的再创造能力 自身自身能力的提升能力的提升造成干扰的访问、电话等造成干扰的访问、电话等某些会议某些会议迫在眉睫的急事迫在眉睫的急事符合别人期望的急事符合别人期望的急事忙碌琐碎的事忙碌琐碎的事处理文件等函件处理文件等函件浪费性时间浪费性时间逃避性活动逃避性活动方法二：只做重要的事情方法二：只做重要的事情六项工作法六项工作法按顺序列出每天工作上的六件重要事情；对所有要做和想做的事情，都要有如下判断：我内心深处的潜意识是什么？我真的必须做这些事吗？假如我不做，会发生什么事情？如果我拖延，会对我的生存环境有什么影响？方法三：日

14、计划方法三：日计划ABAB表表A表六项工作每项工作开始及结束时间每项工作完成情况B表未完成事项未完成原因是否需要移到明天继续做？明天能否完成？方法四：用标准化操作来提高效率方法四：用标准化操作来提高效率环境标准化：保证办公环境的整洁有序时间标准化：计算时间，保证守时流程标准化：建立标准的运作流程，以此促进沟通和高速解决问题操作标准化：针对各项工作的具体操作，建立操作标准，并以此来培训员工方法五：利用零星时间方法五：利用零星时间最好的时间管理方法是：如何充分利用零星时间？有时仅仅需要调整一下工作的顺序！唯一的答案 培养习惯！五、有效管理时间四大法则五、有效管理时间四大法则法则一：明确目标树立时间

15、观念设计职业生涯切实的短期目标合理进行目标管理法则二：分清轻重缓急运筹时间，充分应用只做最重要的事情时间管理矩阵20/80原理的运用法则三：制订计划表六项工作法制订有效计划逐步实现远期目标自我激励法则四：立即行动克服拖延有头有尾重视今日美国歌星皮博布赖森的时间管理法皮博布赖森 六、跨越时间陷阱六、跨越时间陷阱1.要事第一2.以终为始3.学会说“NO！”4.如何对付不速之客5.减少冗长会议6.办公桌上的“5S”运动第六章加强人际沟通一、沟通的重要性一、沟通的重要性1.沟通无处不在2.沟通的媒介（渠道）口头沟通口头沟通(语气、电话语气、电话)文字沟文字沟通通(书信、书信、报告报告)多媒多媒体技体技

16、术术肢体语言肢体语言(65%)(65%)二、沟通的模式二、沟通的模式简单模式简单模式复杂模式复杂模式三、沟通的种类三、沟通的种类单向沟通。不允许对方提问，就是一方发送一个信息，对方只接受。双向沟通。在正常情况下沟通应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，你先传达过去，对方有什么不理解，有什么意见，反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，是一个循环往复的过程。正式沟通。报告、请示、预算、会议等非正式沟通。座谈、厂长接待日、员工活动等四、沟通中常见的障碍四、沟通中常见的障碍1.形体障碍2.心理障碍3.语言障碍4.环境障碍5.地位障碍6.人数障碍7.文化障碍五、沟通的技巧五、沟通的技巧说读写看听（一）

17、、（一）、听听1.听的两大问题听的两大问题能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。2.听的五个层次听的五个层次完全不听假装听有选择地听全神贯注地听有同理心地听让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯3 3、移情换位、移情换位表层表层深层深层深层深层听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。（一）、听（一）、听+（二）、说（二）、说1.说的类别说的类别感性谈话社交谈话知性谈话2.说的原则说的原则沟通的内容清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素：声音、眼睛、身体让对方开口 3、说的技巧、说的技巧

18、注重谈话的开始与结束SOFTEN原则KISS原则回答时恰当使用“我不知道”有意识使用身体语言S微笑微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾身体前倾(Foroard Lean)T音调音调(Tone)E目光交流目光交流(Eye Commrnication)N点头点头(Nod)K I S S K I S S 原则原则Keep It Short and Simple尽可能简短精练尽可能简短精练说说 回答时恰当使用回答时恰当使用“我不知道我不知道”“我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方

19、面的信息。”说说 有意识使用身体语言有意识使用身体语言说说面部和头部动作面部和头部动作手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势身体的其余部分身体的其余部分面部和头部动作面部和头部动作手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势身体的其余部分身体的其余部分防守状态防守状态防守状态防守状态友好、合作的印象友好、合作的印象友好、合作的印象友好、合作的印象不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。看着对方的脸。微笑。对方说话时点头。两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。两手打开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。身体向后，远离对方。脚转向门。两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。脸和头部手和胳膊身体心存焦虑心存焦

20、虑心存焦虑心存焦虑自信的印象自信的印象自信的印象自信的印象经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子。不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。经常把手握紧又打开。说话时手遮着嘴。揪一只耳朵。不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面。用一种“稍息”的姿势。在椅子上坐立不安。脚上下乱动。静静呆着，没有突然的动作。若坐着，身向后靠，腿放前面。若站着，站直。脸和头部手和胳膊身体威慑、有攻击性威慑、有攻击性威慑、有攻击性威慑、有攻击性体谅别人、关心他人需要体谅别人、关心他人需要体谅别人、关心他人需要体谅别人、关心他人需要盯着对方。带着“这些我以前都听过”的苦笑吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。倾听时大

21、约3/4时间看对方把头稍微歪向一边用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。对方还坐着，你却站着。来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出。说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着不乱动。脸和头部手和胳膊身体（三）、读（三）、读在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题。更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意。（四）、写（四）、写1.可以永久记录；2.可以很好地组织复杂的材料，易于理解；3.可以事后阅读

22、。（五）、看（五）、看1.留心捕捉脸部表情 2.洞察眼睛的变化3.肢体动作可以增添色彩与气氛4.距离代表亲疏5.暗示地位的非语言信号第七章压力的转移和分解一、压力及其种类一、压力及其种类1.压力是什么？压力是一种心理反应，这种心理反应导致一种生理的反应；因此，压力是当你感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应。2.压力的种类预期的压力情境的压力慢性的压力残留的压力一、压力及其种类一、压力及其种类3.压力的心理弹性系数4.积极压力和消极压力积极压力：当给你施加压力的时候你能够做正常的反应，也就是说受压之后能恢复正常状态。这说明你能够应对所有的变革与变化。这种压力是

23、积极的。消极压力：当你受压之后无法恢复正常状态，你被压力压变形了，这时压力就变成一种消极的因素，它影响到你的生理和心理。5.压力的积极作用动力作用挑战感和兴奋感精力充沛的感觉关注细节。希望在给新员工做入职培训的时候，常常会给他们讲企业是什么，职场是什么，公司是什么等等，给新员工制造一种积极的压力，寄希望于新员工，这种压力让新员工产生细致的工作和准确的输出。增强自信目标感一、压力及其种类一、压力及其种类5.压力的危害1.43%的成人有由压力引起的健康问题2.75-90%的门诊病人自诉有压力问题3.六大致死因素与压力密切相关：心脏疾病、癌症、肺炎及并发症、意外事故、肝硬化、自杀4.压力已被列为工作

24、中的危险因素之一5.科学家发现人压力越大，肚子越大一、压力及其种类一、压力及其种类4 4、负压力的典型症状、负压力的典型症状二、二、压力的评判压力的评判1、压力产生的原因缺乏社会支持 想法不切实际情绪压抑 自我忽略 感官负荷过度2、工作中的压力来源三、如何管理压力？三、如何管理压力？（一）、如何应对压力？（一）、如何应对压力？1.从压力来源入手2.不同类型的人有不同的应对方式3.应对压力的一些基本原则健康的生活方式放松训练改变认知方式（二）、不同压力的不同反应（二）、不同压力的不同反应1.越是高压力的情境，越可能用你最不擅长的机能，越有可能失败。2.“穿舒适的旧衣服去见重要的人，”这是欧美商界

25、里非常著名的一句话。为什么这么说呢？舒适的旧衣服是什么？是环境，是一个比较轻松的环境，而重要的人是指你的工作。在轻松的环境下做重要的工作，反而能够把工作做好。四、如何缓解压力？四、如何缓解压力？1.短期压力的应对心理放松技巧预期降低任务/事件的重要性消除不确定性运用想象理性思考/积极思考自我暗示/自我对话冥想（气功/瑜珈）1.短期压力的应对身体放松技巧运动锻炼进行肌肉放松训练调息运用生物反馈装置四、如何缓解压力？四、如何缓解压力？2、长期压力的应对时间管理善用你最大的资源你对压力的态度消极态度制造问题风物长宜放眼量“有什么大不了的”保持控制个人目标设定对待变革的态度积极适应对待他人的态度善待他

26、人营养、锻炼和健康的生活方式管理环境缓解压力采用柔和照明；制造轻松气氛的装饰物与让人身心舒爽的环境；减少噪音；采用按人体工程学设计的家具；充足的个人空间。脱敏训练脱离现在的环境达到缓解压力的目的3 3、长期压力的崩溃点、长期压力的崩溃点 长期压力有一个崩溃点，这是应该注意的，就是要看先期的一些前兆，如头疼、失眠、胃炎等，一些疾病的复发与长期压力一定密切相关。这时你应考虑你是否到了长期压力的崩溃点。第八章提高客户满意度一、客户满意的涵义一、客户满意的涵义以客户为中心，为客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨。客户的含义非常广泛，主要分为外部客户和内部客户。老板、同事都是你的客户。如果你是一个职业人

27、，在生活中你的父母、爱人、孩子、亲戚和朋友同样都是你的客户。这里所说的客户满意不仅仅指如何让给你付钱的那些客户满意，更多的是在企业内部如何让跟你合作的方方面面达到满意的程度。二、客户满意的两大误区二、客户满意的两大误区1.企业标准等同于客户标准。2.内部客户合作。有人做过统计，实际上我国的销售工作，更多的工夫都花在外部，一直把外部客户当作客户，很少有人把内部客户当作客户。你是否让每一个与你接触的人都满意呢？这就是第二大误区，第二大误区导致了客户满意度总是不尽人意。三、全面的客户满意解决方案三、全面的客户满意解决方案全面的客户满意解决方案应该包括内部客户解决方案和外部客户解决方案，并且这两种解决

28、方案应该有机结合，融为一体。四、经营意识和成本意识四、经营意识和成本意识客户满意解决方案给人带来经营意识和成本意识，经营意识和成本意识是职业人首先应该具备的一种心态和意识。也就是说，真正的全面解决方案能够给个人带来的是少的投入、多的产出。从职业人的角度来说，对于客户满意首先应该这样理解：如果客户对这样的服务已经满意了，何必要再加大成本把它做得金光灿烂？如果内部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格单据呢？五、如何对付令你头疼的人五、如何对付令你头疼的人工作的环节里蕴含着各种挑战，最难对付的人往往是组织中的人。不论是组织内部的人还是外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。六

29、、八种常见的对工作感到厌倦六、八种常见的对工作感到厌倦的迹象的迹象1.你和别人的联系越来越少了；2.感到精力不够用；3.效率下降；4.你比以前不守时了；5.你晚上不能安然入睡或半夜被惊醒；6.体重莫名其妙地增加了，或者莫名其妙地消瘦了；7.你过分关注你的身体；8.以前虽然很忙，但有时还会参加运动，关注一下社会，而现在既不关心社会，也没有什么爱好。七、防止厌倦情绪的几种方法七、防止厌倦情绪的几种方法1.天天锻炼；2.关心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨别人和自己所处的境况；3.制订可以衡量的个人目标并且实现它；4.做精神愉悦的事情；5.有技巧地说出自己的感受；6.尽量与组织中的其他人合作，建立

30、合作关系；7.改变对合作的看法。合作是通过自己的努力赢得的，而不是别人恩赐的。第九章团队建设一、团队和群体的区别一、团队和群体的区别二、团队的涵义二、团队的涵义团队是由一些因共同目标而结合起来、需要相互支持、相互协作的个体组成的。团队的组成基于实现一个共同的目标，从而被赋予必要的技术组合、信息、决策范围和适当的酬劳。他们为实现共同目标而相互协力工作并着眼于取得工作成果。团队具有三层涵义：团队具有三层涵义：形成共识、目标一致清楚的角色认知和分工合作精神：一个团队的力量一定是方方面面的人合作产生的合力，而且合力大于所有参与人的力量总和，也即“”。三、优秀团队的特点三、优秀团队的特点（）明确的目标（

31、）共同的承诺（）坦诚的沟通（）相关的能力、技术、知识（）相互信任、支持、协作（）适当的领导及负责任的自我领导管理（）不断寻求发展四、团队发展的四个阶段四、团队发展的四个阶段五、建设卓越团队的四个步骤五、建设卓越团队的四个步骤1.做好人员选拔2.创造团队氛围3.培训4.适当的奖励六、六、团队成员的角色团队成员的角色1.团队成员的类型实干家主席型人物推进型人物智多星点子型人物外交家监督员凝聚者完美主义者2.团队的互补功能3.团队里不可或缺的成员决策者技术专家协调员七、团队成员的义务和责任七、团队成员的义务和责任1.团队义务任务陈述团队纲领总体计划团队基本原则怎样工作、如何处理彼此之间的关系2.成员

32、义务承诺加入团队承担相应的职责怎样支持别的队员为团队发展采取什么样的行动七、团队成员的责任和义务七、团队成员的责任和义务3、团队责任：只接受有时间要求并且知道怎样去完成的任务。如果想要做贡献，一旦有优先的要求需要老板考虑，应通过与老板谈判来取得外界支持。建立一个提示系统，使你不会遗忘。如果遇到问题，向你的领导或队友请求帮助。如果不能实现承诺，就把这个任务交给能完成的队友。不要因为一个没有完成的任务使你的队友目瞪口呆。4、成员责任愿意为团队工作分担责任。在团队会议之前收集信息。在会议中间提供信息和专长。在面对顾客、供应商时代表团队。确定职责的工具确定职责的工具责任期望检查表责任期望检查表 八、团

33、队成员的主要作用八、团队成员的主要作用支持团队。优秀的团队成员在完成所负责的工作之后，还要关注下一个程序是否能够顺利进行。帮助确定纲领、计划、基本原则以及行动步骤。遵守团队的工作流程。了解团队职责，认真承担责任。帮助解决团队问题和内部分歧。全身心参加团队会议。每个成员都是团队的代言人，对外代表着团队的整体利益。与利害关系人保持经常联系。让外界了解团队的进展情况。参与团队陈述。第十章创建学习型组织“活到老、学到老”一、为什么要学习？一、为什么要学习？1.信息时代知识爆炸传播迅速、便捷网际网络应用商业化2.革新时代新概念的产生企业经营方式发生改变消费意识增强3.知识时代：知识是产生经济附加值的动力

34、。二、什么是学习型组织二、什么是学习型组织1、全体成员全身心投入，并有持续增长的学习力组织2、能让组织成员体验到工作中生命意义、人生价值的组织3、通过学习能创造自我，扩展创造未来能量的组织三、学习型组织的具体实践三、学习型组织的具体实践五项修炼五项修炼1.自我超越2.改善心智模式3.建立共同愿景4.团队学习5.系统思考四、团队如何提高学习效率？四、团队如何提高学习效率？1、思维导图在日常工作中，我们总是采用直线式的思维方式。然而大脑的思维是爆破状的，它不是要把某件事情追究到底，而是要让它趋于完整。它是一种由中心向外发散、再发散的方式。这就是大脑的思维方式。大脑的实际活动用一面镜子反射出来，变成

35、行为方式的一个工具，这种工具就叫思维导图。所以思维导图的核心观点是：一、把事情归类，变得简单；二、找关键词；三、用形象的方法产生联想。客户满意度客户满意度下降下降产品产品质量问题质量问题产品线过于狭窄产品线过于狭窄产品过时产品过时促销促销错误的广告信息错误的广告信息广告力度不够广告力度不够渠道渠道经销商不够承诺感经销商不够承诺感经销商没被激发经销商没被激发经销商的利润太高经销商的利润太高程序程序目标的冲突与矛盾目标的冲突与矛盾客户的投诉没有客户的投诉没有尽快解决尽快解决送货太慢送货太慢产品开发时间太长产品开发时间太长客户的投诉没有得到满客户的投诉没有得到满意的解决意的解决 2、思维导图的应用、

36、思维导图的应用会议总结帮助快速学习团队协作.模板化.加工.回馈.信息载体五、个人如何加强知识管理？五、个人如何加强知识管理？第十一章第十一章提高会议效率提高会议效率从一开始就要明确会议的目的，如果不开会也能解决问题，就取消会议。一、会议的目的和形式一、会议的目的和形式二、非正式会议二、非正式会议1.环境要求。非正式会议对环境布置没有严格的要求，会址一般选在小会议室、休息室等气氛相对轻松的场所，甚至也可以在走廊开非正式会议。2.几种非正式会议的特点临时会议不多于3-4人小问题/紧急问题的解决轻松的表情及肢体语言通过迅速作出决定小型会议通过讨论来解决问题，提供反馈讨论争议，多用大量鼓励性的目光接触

37、，帮助你保持对会议的控制头脑风暴型会议产生新想法灵活的创意事先说明会议的目的和时间限制轮流发言避免评论或批评判断新想法的可行性三、正式会议三、正式会议三、正式会议三、正式会议四、会议的流程管理四、会议的流程管理1.产生开会的冲动2.准备会议3.出席会议4.会后小结1 1、产生开会的冲动、产生开会的冲动注意：举行会议，千万不要离题；传阅议程及所有的相关资料；会前争取来自可能同盟者的支持；确保在会议之前明确会议目的；当与会者偏离议程时提醒他们。2 2、准备会议、准备会议邀请与会者准备议程编排议程构想议程分发议程（议程草案和最终议程）确定地点安排座位会议用品积极参与倾听发言处理问题做备忘录分发和跟踪

38、备忘录3 3、出席会议、出席会议4 4、会后小结、会后小结会议结果落实执行跟踪冲突解决会议结果调整。第十二章第十二章注重商务礼仪注重商务礼仪本章主要内容本章主要内容1.商务礼仪的概念商务礼仪的概念2.个人修养个人修养3.个人形象个人形象4.电话礼仪电话礼仪5.办公礼仪办公礼仪6.商务约会礼仪商务约会礼仪7.其它常见礼仪其它常见礼仪一、商务礼仪的概念一、商务礼仪的概念1.商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节；是约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。2.良好的商务礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基

39、础；提高工作效率，避免失误；避免因产生争议而失去生意；保证商务活动的有效、高效。二、个人修养二、个人修养个人修养包括学识、做人、职业道德。学识丰富的学识是知礼、守礼的基础。做人正直、公平、坚持既定政策和原则；诚实、实事求是；守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。三、个人形象三、个人形象-仪表仪表头发头发应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶。不宜染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部脸部男

40、士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。三、个人形象三、个人形象-仪表仪表口腔口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣；指甲指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油；香水香水男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。三、个人形象三、个人形象-男士服饰男士服饰帽子帽子商务工作不可戴帽子、围巾。服装服装正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚

41、宴可穿黑西装）和绿色的西服；新西装袖口的标签要拆掉；一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；三、个人形象三、个人形象-男士服饰男士服饰服装服装衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；不要带怪异的领带如皮的、珍珠的；除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要

42、带印有其他公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣；三、个人形象三、个人形象-男士服饰男士服饰腰带腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子裤子裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。三、个人形象三、个人形象-女士服饰女士服饰帽子帽子女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装服装女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商

43、务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。裙子、裤子裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤。三、个人形象三、个人形象-女士服饰女士服饰鞋鞋鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。袜子袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。提包提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地

44、好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋；不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。三、个人形象三、个人形象-商务便装商务便装商务便装：商务活动下较为随意的装束。商务便装：商务活动下较为随意的装束。基本要求：基本要求：可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；最好不穿牛仔裤。商务便装的着装时间：商务便装的着装时间：一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。三、个人形象三、个人形象-行为举止行为举止与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；说话、

45、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象；三、个人形象三、个人形象-行为举止行为举止不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动。接电话接电话开头语开头语热情应答热情应答需要接转电话需要接转

46、电话请对方留言请对方留言留言流程留言流程转接流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机四、电话礼仪四、电话礼仪-接听电话流程接听电话流程问对方是否愿意等待转接问对方是否愿意等待转接并解释转接原因并解释转接原因对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言转接，每转接，每30秒同对方交流一下秒同对方交流一下感谢对方等待感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。不能多人转接。四、电话礼仪四、电话礼仪-转接电话流程转接电话流程请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言的准确性

47、检验留言的准确性四、电话礼仪四、电话礼仪-电话留言电话留言四、电话礼仪四、电话礼仪-接听电话礼仪接听电话礼仪接电话、问候接电话、问候接听要及时，铃响三声要接听，先问好；接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。转接转接若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接。四、电话礼仪四、电话礼仪-接听电话礼仪接听电话礼仪留言留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样

48、）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等。通话后通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。四、电话礼仪四、电话礼仪-接听电话技巧接听电话技巧别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他

49、人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。四、电话礼仪四、电话礼仪-拨打电话礼仪拨打电话礼仪拨打前拨打前时间与时机的选择得当谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中拨打中表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事

50、情，要再约时间并履行诺言；情况处理情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。五、办公礼仪五、办公礼仪-办公环境办公环境公共办公区公共办公区不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、