西餐厅基本西餐管理制度23794.docx

《西餐厅基本西餐管理制度23794.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《西餐厅基本西餐管理制度23794.docx（102页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、西餐厅基本西餐管理制度第一章 岗位职责 第一节 服务部岗位职责 领班岗位职责 1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务 2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。 3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。 4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。 5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。 6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添

2、置意见。 7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。 10、召开班前例会，分配任务，总结经验。 服务员岗位职责 1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保

3、正常营业使用。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与

4、客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。 14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁 15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 16.

5、送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。 17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。 19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。 20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。 21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。 第二章 卫生标准制度 第

6、一节 服务部卫生标准制度 1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏 2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕 3. 围墙周边无粉尘，无油渍。 4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。 5. 排风扇要清洁，通风要正常。 6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。 9. 餐厅内温度适中、正常。 10.餐厅内通道无障碍物。 11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。 12.菜单清洁无破损。 13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。 14.垃圾桶内无异味。 15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。 16.脏餐具不可有过夜现象。 17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。 18.背景音乐不可过大过小。

7、 19.卫生死角要做到每周定点打扫。 20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。 21.台布无破损、无污渍并整洁。 22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。 23. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。 24. 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。 25. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。 26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。 第三章 纪律制度 第一节 服务部纪律制度 1、工作时间不可大声喧哗。 2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。 3、在不是自己的工作区域串岗。 4、不可抱臂或手叉入衣袋。 5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。 6、上班时间不可看一

8、些与酒店无关的书籍等。 7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。 8、上班不可依、靠、趴在柜台。 9、上班时间不可随背景音乐哼唱。 10、不可对宾客指指点点。 11、不可嘲笑宾客失慎。 12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。 13、不可不理会宾客询问情况。 14、不可对宾客过分亲热、随便。 15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。 16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。 17、员工不可带情绪上班。 18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。 19、上下班员工需走员工通道。 20、罚单拒签翻倍。 21、配合保安查包工作。 22、上下班前后所有员工不可在店逗留。 2

9、3、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失处理。 24、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。 25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。 第四章 餐厅服务质量制度 1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。 2、迎接宾客是否使用敬语。 3、使用敬语是否点头致意。 4、在通道上行走是否妨碍客人。 5、是否协助宾客入座。 7、对入席宾客是否端茶、送巾。 8、是否让宾客等候过久。 9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。 10、能否向宾客提建议，进行推销 11、回答宾客提问是否流利、悦耳。 12、接受点菜是否细听并复述。 13、与宾客说话是否点头行礼。 14、要与宾客

10、讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。 15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。 16、能否根据菜单准备好必要的餐具。 17、斟酒是否按照操作规程进行。 18、上菜时是否介绍菜名。 19、递送物品是否使用托盘。 20、餐中是否做到“三轻四勤”。 21、是否及时更换烟缸、骨碟。 22、结账是否迅速、正确、无误。 23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。 24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。 25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。 第五章 餐厅服务流程 第一节 自助餐服务流程 1、宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给客人送上茶水、递毛巾。一

11、般情况下，一名服务员可以负责25名-30名客人，管酒的服务员1人可负责40-45名客人。 2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。 3、由宾客根据自己的品味前往大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食用。并可根据自己的食量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走，撤碟、杯要从客人左边撤取。 4、客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品，保持它的形格美观。并要注意热菜的保温。 5、宾客就餐完毕，值台服务员送上茶水、毛巾，并根据宾客要求结帐。菜点的金额无论食用多少，均按人头收取（儿童可酌情减少），外加宾客所点的饮料费 第二节 零点服务流程 1、客

12、人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。 2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。 3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择，准备茶水，给客人斟茶。 4、客人到齐后，递上菜单。 5、除去筷套，打开餐巾。 6、接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。 7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。 8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。 9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。 10、厨房按订单备菜，分类烹任。 11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。 12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。 13、替客人分菜、分汤。 1

13、4、询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。 15、继续上菜。 16、根据需要换骨碟，添酒水。 17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。 18、收去菜碟、碗筷。 19、为客人添茶水。 20、通知收银员准备账单。 21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。 22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。 23、将发票和余额交还客人。 24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。 25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。 第三节 团体用餐服务 1、事先确定标准、人数、用餐时间等等。 2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。 3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，

14、桌上摆上团体名称卡。 4、团体用餐的基本步骤和程序是： （1）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。 （2）到达餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。 （3）将菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。 （4）为客人分菜、分汤。 （5）征求客人对菜肴的意见，了解客人的特殊要求，以便迅速落实。 （6）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。 （7） 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶持，在餐厅门口笑脸送客，向客人致欢送语。餐饮服务中心财务管理制

15、度一、总则 1餐饮服务中心实行财务集中管理，部门独立核算的财务管理体制。 2餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家，学校和后勤发展集团有关财务的，法律，法令，法规及管理制度，自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。 3餐饮中心财务室负责日常的报帐，算帐，记帐等财务会计管理工作；同时也要为中心主任提供会计信息和经济分析数据，参与中心的规划和决策。 4财务室协助中心主任作好中心的各项财务管理工作，实行主任一支笔的财务审批制度。 5会计人员应尽职尽责作好会计工作，严格实行会计监督，遵守成本开支范围，降低伙食成本费用。会计人员应根据会计法和会计人员工作制度行使自己的权力和义务。 二现金管理制度 1严格执行

16、国务院现金管理暂行条例。 2遵守现金收、支两条线的原则，严禁私自坐支、挪用。 3不准用任何方式给其它单位或个人套取现金。 4现金发生差错，要及时查明原因，作好记录，按有关规定处理。 5各部门当天收入的现金要及时上缴中心财务室，财务室要及时送存银行，库存现金不得超过限额规定。 6每天营业收入的现金要由保管员，核算员负责收回，三人以上共同清点，核对无误后及时入帐，并由部门负责人、当事人签字。 7任何人不得将收入的现金私自挪用或存放。 8采购人员使用现金，必须由二人负责，持市场购货报销单经中心主任审批后，到中心财务室报帐。 9因工作责任心不强，疏忽、马虎，造成现金丢失、被盗，应追究当事人责任，并赔偿

17、损失。 三银行存款，支票管理制度 1财会人员必须严格执行财会管理有关规定，不得出借，出租银行帐号，不准签发空头支票。 2填写结算凭证，必须认真，准确，清楚，不准涂改，大小写金额要一致。 3出纳人员从银行购回支票，首先要按号码顺序在支票登记薄中登记，然后启用，未用的空白支票要妥善保管。 4出纳员要认真核对银行往来帐目，做到日清月结，对未达帐款要及时催要清理。 5中心会计要不定期检查库存现金和银行存款。 6支票与印鉴要分开存放。 7采购员领取支票前，必须填写餐饮服务中心空白转帐支票领请单，经主任批准后，由出纳员填好日期，用途，限额，方可领取。 8采购员使用支票结帐后，要及时报帐，如遇特殊情况，经主

18、任批准后，也必须在月底前结清。 四借款制度 1任何借款都必须严格遵守审批程序。 2任何人借款都必须填写借款单，由中心主任审批后方可支付。 3采购人员周转金到年底必须归还，次年重新办理借款。 4一般借款必须在任务完成一周内报帐。 五收据管理与报帐制度 1建立收据信用登记薄，由专人负责管理。 2开错的收据，必须全套留存在本收据本内，不准撕下废弃。 3购买伙食原材料商品报帐时，必须填写市场购货单及发货票方可报帐，否则，财务不予办理。 4报帐时，市场购货单，发货票，必须有保管员，经手人，食堂主任，主管副主任和主任签字后方可报销。同时，发货票为一票多样商品时，必须列出购物名细及单价，保管员，经手人签字后

19、附在发货票后。 5旅差费按学校财务规定执行。 六会计凭证复合及会计档案管理制度 1会计凭证要不定期进行抽查，并在装订前要进行复核。 2对于复核出有错误的会计凭证，要按规定的程序改正。 3会计档案要妥善保管，存放有序，方便查找。 4每年形成的会计档案要整理成卷，装订成册，并严格执行安全保密制度，不得随意堆放，毁损散失和泄密。 5会计档案保管期满，要销毁时，必须报集团财务科批准后方可销毁。 6会计档案销毁时，应在后勤集团财务科派人监督下，经中心会计出纳核对准确后进行，销毁后在销毁清册上签字，盖章并将销毁情况报告中心主任。西餐厅培训训内容目目录一、 了解餐厅 西餐厅 2.自助餐餐厅 3.自自助服务务

20、式餐厅厅 44.外送送服务式式餐厅二、 正确认识服服务三、 餐厅服务员员素质要要求四、 餐厅卫生与与安全知知识培训训 （一一）卫生生清洁 (二二)安全全防范五、 餐厅服务礼礼仪培训训（一）礼仪仪的概念念（二）礼仪仪的重要要意义（三）礼仪仪的七大大原则（四）服务务人员的的仪表美美（五）服务务人员的的仪态美美（六）服务务人员的的气质美美（七）礼貌貌的含义义（八）餐厅厅服务中中的礼貌貌用语（九）服务务人员的的七不问问(十) 电电话礼仪仪(十一) 接待客客人的礼礼貌六、 服务人员必必须学会会的礼仪仪服务七、 餐厅接待服服务培训训 一 餐厅厅仪表仪仪容二 餐厅服服务礼貌貌用语三 端托服服务规范范五 餐厅

21、摆摆台规范范六 斟酒服服务规范范七、西餐服服务工作作规范八、 餐厅服务中中的仪表表仪容九、 餐厅服务中中的礼貌貌用语十、 托盘服务规规范及程程序十一、 西餐早餐摆摆台操作作程序十二、 西餐午晚餐餐摆台操操作程序序十三、 斟酒服务程程序及规规范十四、 西餐厅服务务工作规规范（一）领位位服务规规范（二）西餐餐厅点菜菜服务规规范（三）换烟烟缸服务务流程（四）餐厅厅结账服服务流程程（五）自助助餐服务务流程（六）自助助餐服务务工作标标准（七）客房房送餐服服务规范范十五、西餐餐厅岗位位职责（一）西餐餐厅主管管职责（二）西餐餐厅领班班职责（三）西餐餐厅服务务员工作作职责十六、西餐餐厅服务务流程英英语西餐厅培

22、训训内容一、了解餐餐厅1、西餐厅厅西餐厅大都都以经营营法、意意、俄、美美式菜系系中的某某种位主主，同时时兼容并并蓄，博博采众长长，是西西方饮食食文明的的一个缩缩影，其其中又以以高档法法式餐厅厅（扒房房）最为为典型。扒扒房具备备了豪华华餐厅的的一些基基本特征征，是饭饭店为体体现自己己餐饮菜菜肴与服服务水准准，满足足高消费费宾客要要求，增增加经济济收入而而开设的的高档西西餐厅，它它是豪华华大饭店店的象征征。 2自自助餐厅厅 我国国四、五五星酒店店一般都都有自助助餐厅，以以经营自自助餐为为主，零零点为辅辅。这类类餐厅的的自助餐餐台通常常是固定定的，装装饰精美美，极具具艺术渲渲染力，配配以调光光色灯，

23、使使菜点更更具美感感和质感感，从而而增进人人的食欲欲。3. 自助助服务式式餐厅这种餐厅主主要是将将食品、酒酒水和餐餐具事先先准备好好，由客客人根据据自己的的口味自自行选择择：自己己亲自动动手选择择食品，在在餐厅中中用餐，服服务人员员在宾客客用餐过过程中只只提供引引导、辅辅助性的的服务。这这种服务务方式在在会议、快快餐店等等场所使使用比较较多。同同时，这这种服务务方式的的餐厅一一般提供供的菜肴肴品种比比较固定定，消费费标准统统一，人人力成本本较低。4. 外送送服务式式餐厅这种餐厅即即客人事事先通过过电话，网网络等方方式进行行预订，餐餐厅根据据客人点点好的菜菜单，按按时派人人将菜肴肴送到客客人指定

24、定的地点点。现在在餐厅大大多提供供这样的的服务。二、正确认认识服务务餐饮服务，从从狭义讲讲，是“提供食食物与饮饮料的方方式”也是常常讲的餐餐厅服务务，主要是指人人对人的的服务，也也叫软服服务。广广义上来来说，餐餐饮服务务则还包包括各种种有设施的服务务，如设设备、设设施、环环境等物物对人的的服务，这这些服务务也叫硬硬服务。在国际质量量管理中中是这样样定义的的服务的的：为下下一道工工序提供供优质的的产品。提提供优质质产品就就意味着着能使对对方受益益，但这这是个很很有趣的的定义。你的服务不不论对个个人、企企业、社社会都具具有重要要的意义义：1、服务做做得好不不好，对对于企业业来说是是生存与与竞争的的

25、关键。2、服务造造就个人人成功。3、有服务务的社会会更美。三、餐厅服服务员素素质要求求餐厅服务员员必须具具备如下下素质：1、端庄大大方的气气质，整整齐清洁洁的仪表表2、热情诚诚恳的性性格，友友善的亲亲和力3、沟通能能力与专专业的推推销技能能4、相应的的知识素素质，勤勤于学习习的上进进心5、主动负负责的精精神，不不怕吃苦苦的顽强强毅力四、餐厅卫卫生与安安全知识识培训（一）卫生生清洁个人卫生：1、遵遵循卫生生法规 2、加加强卫生生意识3、养成良良好卫生生习惯 4、遵遵守作业业规程(二)安全全防范1、食品安安全的重重要性（原原因及预预防） 2、不不安全的的能源3、防火的的注意事事项 4、灭灭火的基基

26、本方法法（冷却却、隔离离、窒息息、抑制制）五、餐厅服服务礼仪仪培训（一）礼仪仪的概念念礼仪是仪容容、仪表表、礼貌貌、礼节节的简称称。（二）礼仪仪的重要要意义1、有助于于提高服服务人员员的个人人素质，同同时增进进社会性性精神，道道德文明明建设。2、有助于于更好的的对服务务对象表表示尊重重。3、有助于于进一步步提高服服务水平平与服务务质量。4、有助于于塑造并并维护服服务单位位的整体体形象。5、有助于于使服务务单位创创造出更更好的经经济效益益和社会会效益。（三）礼仪仪七大原原则自律、敬人人、宽容容、平等等、从俗俗、真诚诚、适度度（四）服务务人员的的仪表美美1、头发：保持干干净，勤勤剪勤吹吹，无头头屑

27、与异异味，当当班时女女服务员员要把长长发盘起起，男服服务员不不能留大大鬓角。2、面部：女服务务员要求求化淡妆妆，男服服务员不不留胡须须。3、饰物：穿制服服时不能能佩带饰饰物，手手表除外外。4、手与指指甲：保保持清洁洁，不能能留长指指甲，不不能涂有有色指甲甲油5、体味与与口味：要求清清新。6、制服与与鞋袜：穿着制制服要求求整洁，整整齐，美美观。鞋鞋袜必须须与制服服配套协协调7、整体：自然大大方得体体，符合合工作需需要及安安全规则则。精神神奕奕，充充满活力力，整齐齐整洁。（五）服务务人员的的仪态美美仪态是指人人在行为为中的姿姿势和风风度，主主要包括括：1、规范站站姿 2、优优雅的坐坐姿 3、正正确

28、的步步姿4、恰当的的手势 5、鞠鞠躬礼（六）服务务人员的的气质美美气质美是一一个人的的外在美美和内在在美的结结合。1、气质美美是道德德的象征征，首先先要培养养自己成成为有道道德的人人2、礼貌是是一个人人肖像的的镜子，应应培养自自己有礼礼貌，诚诚恳待人人的品德德。3、善于控控制情绪绪，培养养自己善善于容忍忍的性格格。4、培养广广阔的胸胸怀和气气度，过过人的胆胆略。5、培养自自己具有有高雅的的心态，娴娴雅的谈谈吐以及及优雅的的微笑。6、培养热热情的接接人待物物习惯，培培养自己己有谦和和易近的的作风。7、不要随随便喋喋喋不休地地说个没没完，不不要忌妒妒别人，不不要搬弄弄是非。8、生活要要有规律律，保

29、持持充沛的的精力和和工作热热情。9、不要随随便向人人借钱，那那有损自自己的形形象。10、 要要打扮自自己，因因为这是是礼貌待待人和使使自己充充满信心心的标志志。11、 说说话用低低声，创创造温柔柔可人的的形象。12 、智智者不惑惑，博学学广闻，增增加自己己的智慧慧，遇事事才能镇镇定。13、 对对生活和和工作充充满信心心。（七）礼貌貌的含义义礼貌是指人人与人之之间和谐谐相处的的意念和和行为，是是言谈举举止对别别人热情情与友好好的体现现。主要要包括：1、 说话话要用尊尊称，尊尊语。2、 声调调要平稳稳，音量量适中，吐吐字清楚楚。3、说话要要文雅简简练，不不要含糊糊，啰唆唆。4、 说话话要委婉婉热情

30、，忌忌生硬，冰冰冷。5、 讲究究语言艺艺术，说说话力求求语意完完整，合合乎日常常语法。6、 与客客人讲话话要注意意举止表表情。（八）餐厅厅服务中中的礼貌貌用语1、称呼用用语2、问候用用语3、欢迎语语4、征询、帮帮助语5、拜托语语6、致谢语语7、应答语语8、婉转推推脱语9、餐厅交交谈招待待语10、道歉歉语11、理解解语12、慰问问语13、赞赏赏语14、祝愿愿语15、道别别语（九）服务务人员的的七不问问1 不问年年龄2不问婚姻姻3 不问收收入4 不问住住址5 不问经经历6 不问身身体7不问信仰仰(十) 电电话礼仪仪1、基本步步骤首先，请在在电话铃铃响两次次内拿起起电话，心心情保持持愉快。其次，接听

31、听电话时时，应记记住统一一使用标标准语言言。最后，接听听电话时时，先打打招呼，接接着报出出餐厅（和和你的名名字）。注注意语气气要柔和和友好。2、基本模模式拿起电话先先说：早早上好/午安/晚上好好！XXX餐厅。或或“您好！XX餐餐厅”。接着着问：需需要帮忙忙吗？最最后回答答“谢谢”3、待客查查询待客查询尽尽量不要要让客人人久等，若若客人在在查询某某种特别别信息必必须打听听或寻找找用餐的的另一位位客人时时，应说说：“早上好好！/午午安/晚晚上好！XX餐餐厅。”然后：“我帮您您查一下下，可以以稍等一一下吗谢谢谢！”然后：“很抱歉歉，让您您久等了了。”然后告告诉其需需要信息息。4、接客户户电话的的注意

32、事事项（1）让客客人等候候时用“请等一一下”代替“别挂电电话”。（2）最好好在电话话中征求求客人意意见并等等其反应应，常乐乐于提供供帮助，回回答时首首先致谢谢或致歉歉。（3）绝不不说“不知道道”应先帮帮客人查查询，然然后回答答或请别别人回答答。（4）切忌忌：a) 不不要推卸卸责任，不不说“这不是是我们的的错或那那是XXX部门的的问题”一类的的推脱之之词。这这永远解解决不了了问题，应应先致歉歉然后提提供帮助助。b) 不说“你你得.” “您必须须”等命命令的口口语。c) 挂电话时时轻轻挂挂上，避避免太大大声，若若对方未未放下电电话，听听到会认认为你无无礼。(十一)接接待客人人的礼貌貌1、基本步步骤

33、a) 要主主动迎接接客人b) 坚持持一视同同仁c) 迎客客时主动动接过衣衣帽，证证得客人人同意后后帮客人人放好。d) 若餐餐厅客满满或有客客人需要要等人聚聚齐时，可可先请客客人在休休息室或或门口的的沙发上上等候。若若客人有有急事，一一般不安安排客人人拼桌就就餐以免免引起难难堪，可可建议其其到附近近餐厅就就餐。2、 问清清客人的的基本情情况一般需询问问：“请问先先生、小小姐，一一共几位位？”或“请问您您有订餐餐吗？”然后根根据客人人的情况况安排座座位，引引导客人人入座。若若有订餐餐将引至至预定的的座位上上就餐， 如是男男女客人人一起进进来要先先问候女女士。3、 引导客人到到餐位就就餐“迎客走在在

34、前，送送客走在在后，客客过要让让路，同同走不抢抢道”这是服服务人员员的常识识。客人人多对餐餐厅环境境部熟悉悉，服务务员应礼礼貌迎客客走在前前，目的的是为客客人引路路和引 座。引引座时，应应招呼“请跟我我来”，同时时伴以手手势。切切忌用一一个手指指指指点点点。在在领客人时，服服务员应应在客人人左前方方一米左左右的距距离行走走，并不不是回头头示意客客人。引引送客人人时还要要为客人人选择合合适的餐餐位。a) 考虑客人人人数，尽尽量利用用餐位，方方便客人人用餐。b) 尊重客人意意愿，安安排合适适的餐位位。c) 根据餐厅的的忙闲程程度，安安排合适适的餐位位。d) 讲究礼仪，尊尊重客人人的风俗俗习惯，迎迎

35、接引导导客人时时应坚持持先来后后到的原原则。4、为客人人拉椅就就座 引导导客人到到餐位后后要问“这个位位子您满满意吗？”然后再再拉椅让让座。具具体做法法是：双双手将椅椅子拉出出，右腿腿在前，膝膝盖顶住住椅子后后部，待待客人屈屈腿入座座的同时时，顺势势将椅子子推向前前方。椅椅子推动动要自然然、适度度，注意意与客人人密切合合作，使使客坐稳稳。若客客人较多多，应先先照顾年年长者和和女士，此此时注意意1.拉拉椅让座座先女后后男、先先主宾后后随从的的原则。一一般情况况应将女女客人让让到面向向餐厅门门口的餐餐位上。22.若同同批客人人较多，可可示意性性的为一一两个客客人拉椅椅让座。33.客人人入座后后，领

36、位位应把客客人介绍绍给负责责该餐位位的服务务员，若若服务员员忙别的的客人时时应先给给客人到到水，然然后将菜菜单给客客人。回回到餐厅厅门口区区迎接别别的客人人时应主主动给客客人讲：希望您您吃的满满意！5、对客人人不该说说的话：（1）不说说漂亮的的虚话。 （2）不不说狡诈诈的话。（3）不说说俏皮话话。 （4）不不说顶撞撞话。6、微笑礼礼貌： 微笑笑的培养养：（1）微笑笑服务是是服务人人员自身身良好情情绪的表表现，更更是热爱爱本职工工作的重重要表现现。（2）真诚诚的微笑笑需要保保持乐观观的心态态。（3）让微微笑发自自内心。（4）微笑笑的三个个结合。一一要与眼眼睛结合合，二要要与语言言结合，三三要与身

37、身体语言言结合。（5）训练练微笑时时可将“前”，“E”或“V”读500遍，多多读将有有助你自自然的微微笑。（6）微笑笑与天性性有关，后后天的培培养也很很重要，每每天多笑笑一点。（7）切记记：良好好的礼貌貌、微笑笑习惯让让你成功功。因为为它是打打开人们们心里最最美的语语言，是是与客人人建立友友谊的桥桥梁，它它可以使使服务工工作生辉辉，使饭饭店客源源广进。六、服务人人员必须须学会的的礼仪服服务（一）尊重重上司的的礼仪尊重上司是是员工必必备的素素质之一一，上司司是公司司事业的的核心力力量，公公司虽然然没有森森严的等等级制度度，但也也有最基基本的上上下级关关系。因因此，餐餐厅员工工尊重上上司应该该做到

38、：1、在各种种场合，见见到上司司或同事事都要面面带微笑笑，主动动问好2、见到董董事长，总总经理等等餐厅高高层领导导面对面面相遇时时应放慢慢行走的的速度，向向外侧让让路并点点头致意意问候。3、路遇上上司或同同事主动动问好，如如不便打打扰，可可用手势势或点头头致意4、不可随随意将自自己的客客人，熟熟人或朋朋友介绍绍给上司司5、受到上上司的批批评不应应该辩解解，对上上司的疏疏忽或不不妥之处处，不可可当众指指责或反反驳6、进入办办公室应应该敲门门，在允允许之后后才可进进入。敲敲门时一一般用右右手的食食指和中中指的中中关节轻轻叩三下下7、会见上上司，一一定要得得到允许许才能前前往。8、进入上上司专用用的

39、办公公室，必必须得到到允许，方方可就坐坐9、当餐厅厅的高层层领导到到办公地地点来视视察或来来问话时时，一定定要起身身注视领领导，以以示敬意意作为服服务员，应应该切忌忌的是：当你与与客人见见面时，首首先是微微笑，然然后是语语言。微微笑服务务是与餐餐厅服务务的122字方针针“仪容、仪仪表、热热情、主主动、礼礼貌、周周到”融会在在一起的的。服务务工作中中的本身身就包含含着微笑笑的内容容。七、餐厅接接待服务务培训（一）接待待不同类类型的客客人餐厅接待会会遇到各各种类型型的客人人：青年年客人、中中年客人人、老年年客人。1、青年客客人：这这类客人人普遍有有花钱大大方的特特点，他他们性格格都比较较开朗，追追

40、求轻松松自由，对对饮食的的要求不不是太高高，只要要干净卫卫生就可可以了。针针对青年年人用餐餐，服务务员 可以推推荐一些些制作简简单，快快捷的菜菜点，缩缩短青年年人的等等候时间间。2、中年客客人：这这类客人人一般会会带着孩孩子外出出就餐，他他们对饮饮食的安安全卫生生要求很很高，尤尤其对孩孩子的饮饮食安全全营养问问题特别别重视，因因此服务务员可以以向客人人介绍一一些营养养价值高高而又经经济实惠惠的菜肴肴。3、老年客客人：这这类客人人外出就就餐的机机会很少少，他们们大多喜喜欢热闹闹和谐气气氛，因因此服务务员在提提供服务务时，要要保持亲亲切的笑笑容，对对老年人人应该优优先照顾顾，他们们的饮食食应该以以

41、清淡，容容易消化化为主。（二）不同同消费类类型的客客人 客人人按消费费类型可可以分为为求新型型，享受受型，便便利型，求求廉型的的客人。1、求新型型的客人人：这类类客人大大多是些些美食家家或是青青年人，他他们不会会计较菜菜肴价格格的高低低，但是是对于菜菜品的口口感体验验要求很很高。因因此服务务员像这这类客人人提供服服务时，应应重点介介绍菜点点的新品品种，特特点菜以以及特色色的服务务。2、享受型型客人：这类客客人是餐餐厅高档档菜点和和高级包包间雅座座的主要要消费者者，这类类客人一一般都具具有一定定的社会会地位和和经济实实力，注注重物质质生活的的享受，渴渴望显示示自己的的地位或或富有的的形象，要要求

42、服务务员提供供全面，优优质的服服务，一一定要让让他们在在优雅，舒舒适的环环境下用用餐。3、信誉型型客人：这类客客人对餐餐厅的信信誉很重重视，在在接受服服务消费费的过程程中，非非常看重重餐厅能能否提供供与收费费水平相相称的服服务，是是否能提提供具有有特色的的菜点，能能否提供供清洁，安安全舒适适的环境境，以使使自己获获得满意意愉快的的心理感感受。因因此服务务员必须须要以热热情的服服务，优优质的菜菜点，清清洁卫生生的就餐餐环境来来赢得客客人的认认可。4、便利型型客人：这类客客人大都都有较强强的时间间观念，注注重服务务场所和和服务方方式的便便利，希希望得到到的是方方便，迅迅速的服服务，并并讲求一一定的

43、质质量。服服务员应应处处方方便客人人，提供供便利，快快捷，高高质量的的服务。5、求廉型型客人：这类客客人或者者是其自自身具有有节俭的的美德，或或者是本本身经济济收入水水平较底底，注重重饮食消消费物美美价廉。因因此服务务员服务务时，可可以向客客人介绍绍一些中中，低档档的服务务项目和和菜点，注注重服务务时的态态度要热热情周到到。八、 餐厅厅仪表仪仪容一、1. 服务员员仪容仪仪表总体体要求：容貌端正，举举止大方方；端庄庄稳重，不不卑不亢亢；态度和蔼，待待人诚恳恳；服饰饰庄重，整整洁挺括括；打扮得体，淡淡妆素抹抹；训练练有素，言言行恰当当。2、容貌： 表情情明朗、面面带微笑笑，亲切切和善、端端庄大方方

44、。2.1 头头发梳理理整洁，前前不遮眉眉，后不不过领。男男服务员员不得留留鬓角、胡胡须；女女服务员员如留长长发，应应用统一一样式发发卡把头头发盘起起，不擦擦浓味发发油，发发型美观观大方；2.2 按按酒店要要求，上上班不佩佩带项链链、手镯镯、戒指指、耳环环等贵重重饰物； 2.3 不不留长指指甲，涂涂指甲油油和浓妆妆艳抹，要要淡妆上上岗；2.4 男男服务员员坚持每每天刮胡胡子。3、着装:3.1着规规定工装装，洗涤涤干净，熨熨烫平整整，纽扣扣要齐全全扣好，不不得卷起起袖子；3.2 领领带、领领花系戴戴端正；佩戴工工号牌（戴戴在左胸胸前）；3.3 鞋鞋袜整齐齐，穿酒酒店指定定鞋，袜袜口不宜宜短于裤裤、裙脚脚（穿裙裙子时，要要穿肉色色丝袜）；4、个人卫卫生：4.1 做做到“四勤”，即勤勤洗手、洗洗澡；勤勤理发、修修面；勤勤还洗衣衣服；勤勤修剪指指甲；4.2 班班前不吃吃生葱、生生蒜等有有浓烈异异味的食食品。5、 服务务员每日日上班前前做到，要要检查自自己的仪仪容仪表表。不要要在餐厅厅有客人人的地方方照镜子子、化妆妆和梳头头，整理理仪表要要到指定定的工作作间。6、站立服服务： 站立要要自然大大方，位位置适当当，姿势势端正，双双目平视视，面带带笑容，女女服务员员两手交交叉放在在脐下，右右手