某星级饭店评价体系fcgl.docx

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1、星级饭店店评价体体系饭店名称称星级等级级填报日期期浙江省旅旅游局浙江省星星级饭店店评价体体系实施施说明1、浙江江省星级级评价体体系，从从今年八八月一日日起开始始实施。2、在星星级饭店店实行星星级年限限制的情情况下，我我省将改改变每年年集中进行的的星级复复核制度度，取而而代之的的是星级级饭店的的动态巡巡查制度度，即通通过巡查查实施对对全省星星级饭店店的考核核。在一一个年度度内不定定期由各各级旅游游局组织织有关人人员对每每一个星星级饭店店进行实实地检查查，作出出评价，并并在浙江江省星级级饭店管管理和评评价系统统中登载载有关内内容。3、我省省将从今今年开始始在全省省建立浙浙江省星星级饭店店管理及及评

2、价系系统，浙浙江省饭饭店管理理及评价价系统要要求对全全省每个个饭店建建立管理理档案，由由饭店上上传基础础材料，由由各市县县旅游局局登载管管理及评评价信息息，全省省统一管管理。具具体方案案另行下下达。4、评价价体系各各部分的的评价者者及组织织方式。（1） 星级标准准的评价价。评价价者：星星级检查查员。方式：暗暗访、明明查。评价组织织：四五五星级省省旅游局局组织，各各市旅游游局配合；其他他星级按按星级管管理权限限由各市市旅游局局组织实实施。（2） 管理活动动的评价价。评价价者：各各级旅游游局。方式：档档案、部部分实地地查看。（3） 经济效益益的评价价。评价价组织者者：各市市县旅游游局。方式：上上报

3、统计计报表，抽抽查。（4） 公众形象象评价。评评价者：客人、员员工、旅旅游质检检部门。方式：现现场调查查、电话话调查、宾宾客意见见。5、实施施评价体体系的做做法后，我我省每年年根据浙浙江省星星级饭店店评价体体系得分分对全省省饭店进进行排名名。四、五五星级饭饭店全省省统一排排名，一一、二、三三星级饭饭店由各各市排名名，全省省公布，公公布方式式另行下下达。浙江省星星级饭店店评价体体系饭店名称称：项 目序 号评价内容容评价分实得分一星级标准准评价1硬件达标标情况1.1达到其相相应星级级规定分分数。每每超规定定分100分（含含）加22分，达达不到，不不得分。1.2星级必备备项目和和选择项项目全部部达标

4、。达达不到，不不得分。2软件达标标状况（对对应巡查查评价表表，见表表二）2.1维修保养养状况2.1.1完全达到到星级标标准要求求2.1.2略有不足足2.1.3明显有不不足2.1.4严重不足足2.2清洁卫生生2.2.1完全达到到星级标标准要求求2.2.2略有不足足2.2.3明显有不不足2.2.4严重不足足2.3服务质量量2.3.1完全达到到星级标标准要求求2.3.2略有不足足2.3.3明显有不不足2.3.4严重不足足本项评价价二管理活动动评价3建立饭店店服务质质量保证证体系3.1具备适应应本饭店店运行的的、有效效的整套套管理制制度和作作业标准准，有检检查、督督导及处处理措施施3.2有完整的的饭店

5、管管理制度度和作业业标准3.3部分岗位位有饭店店管理制制度和作作业标准准4饭店安全全管理4.1建立了各各项安全全管理制制度4.2设置安全全管理机机构或配配置专职职安全管管理人员员4.3保证本饭饭店安全全所需要要的资金金投入4.4采取可靠靠的安全全措施，确确保本单单位治安安、消防防、食品品安全符符合有关关法律、法法规和标标准4.5加强从业业人员进进行安全全生产教教育和培培训，保保证从业业人员具具备必要要的安全全生产知知识5绿色管理理5.1已成为绿绿色饭店店，并有有持续改改进计划划5.2积极参与与绿色饭饭店创建建活动，有有绿色管管理措施施、服务务制度和和操作规规范，并并正在申申报绿色色饭店5.3参

6、与了绿绿色饭店店活动6教育培训训6.1有质检培培训部门门或专职职人员6.2有年度培培训计划划及培训训档案6.3管理人员员持证情情况6.3.1总经理持持证率达达到1000%6.3.2部门经理理持证率率达到1100%6.3.3主管领班班持证率率900%6.4有计划开开展全饭饭店参与与的各项项服务竞竞赛活动动（以活活动方案案、记录录为准）每每项0.5分,最多33分。7统计7.1准确、及及时上报报规定的的统计报报表（部部分做到到可给11-3分分）8参加各级级旅游管管理部门门组织的的行业竞竞赛、促促销等活活动，每每次1分分，最多多5分。9积极推进进旅游信信息化建建设，按按照要求求做好旅旅游信息息资源整整

7、合和利利用工作作，有持持续提高高的措施施。（部部分做到到可给11-2分分）10其他10.11饭店变更更10.11.1所有权变变更未上上报10.11.2总经理变变更未上上报10.22聘请管理理10.22.1聘请管理理公司未未上报本项评价价三经济效益益评价11饭店营业业收入11.11超过本市市平均水水平11.22处于本市市平均水水平11.33达不到本本市平均均水平12全员劳动动生产率率（营业业收入/年末从从业人员员）12.11超过本市市平均水水平12.22处于本市市平均水水平12.33达不到本本市平均均水平13每百元固固定资产产收入（营营业收入入/固定定资产）13.11超过本市市平均水水平13.2

8、2处于本市市平均水水平13.33达不到本本市平均均水平14有效销售售值（客客房出租租率*平平均房价价）14.11超过本市市平均水水平14.22处于本市市平均水水平14.33达不到本本市平均均水平15接待境外外游客15.11年接待境境外游客客平均入入住超过过20%15.22.1年接待境境外游客客达50000人人天以上上15.22.2年接待境境外游客客达10000-50000人天天15.22.3年接待境境外游客客达5000-110000人天15.22.4年接待境境外游客客达1000-5500人人天16以上项目目每一项项达到全全省前110位 增加加3分以上项目目每一项项达到全全省前111-220位

9、增加22分以上项目目每一项项达到全全省前221-55位 增增加1分分本项评价价四公众形象象评价17宾客意见见满意率率17.11现场调查查宾客满满意率在在90%以上17.22现场调查查宾客满满意率在在80%以上17.33现场调查查宾客满满意率在在70%以上18员工满意意率18.11现场调查查宾客满满意率在在90%以上18.22现场调查查宾客满满意率在在80%以上18.33现场调查查宾客满满意率在在70%以上19饭店建立立宾客意意见收集集反馈制制度19.11建立宾客客意见动动态调查查制度19.22建立宾客客投诉处处理档案案20质量投诉诉情况（各各级旅游游局投诉诉记录）20.11本年度各各级旅游游管

10、理部部门未受受到服务务质量投投诉20.22由于饭店店工作不不当引起起服务质质量投诉诉，每起起扣1分分本项评价价总体评价价（表一）星级饭店店评价总总表饭店名称称： 星星级：编号评价内容容评价情况况1星级标准准评价2管理活动动评价3经济效益益评价4公众形象象评价5总体评价价：6市旅游局局评价意意见：7省旅游局局评价意意见：（表二）星级饭店店巡查评评价表饭店名称称星 级状 况星级评星时间间检查主要要形式明查有 否 入入 住住暗访委派单位位软 件件 达达 标标 状状 况况 反反 馈馈服 务务 质质 量量（900）服务意识识仪表仪容容技能技巧巧业务知识识应变能力力服务效果果前厅客房餐饮康乐其他维修保养养

11、（900）地面用具具墙 面门窗天花花家具用品品五金器材材主要设备备前厅客厅餐厅康乐后台清洁卫生生（900）地面墙面门窗天花花家具用品品五金器材材主要设备备前厅客房餐厅后台康乐总体得分分存在的主主要问题题：说明：11、此表表为星级级饭店评评价体系系中“星级标标准评价价”的附表表。对应应序号22部分的的软件达达标状况况。2、检查查员巡查查后可在在“”内选33、2、11、0，分分别给分分，依次次表示优优、良、中中、差。3、本表表中，服服务质量量，维修修保养，清清洁卫生生三大项项目，每每项满分分90分分。如其其中某项项得分在在81分分90分分的，则则为“完全达达到星级级标准要要求”，对应应评价体体系，

12、该该项给110分，得得分在77281分分段的则则为“略有不不足”，该项项给6分分；得分分在54472分分段的为为“明显不不足”，该项项给2分分；得分分在544分以下下的为“严重不不足”，给00分。检查日期期检查员（组组）签字字 饭店店代表签签字签 字 日 期期（表三）星级饭店店情况表表饭店名称称： 星级：计量单位位上 年本 年年营业收入入万元经营利润润万元利润总额额万元客房出租租率%客房数间平均房价价元/间天天固定资产产原值万元固定资产产净值万元年末从业业人员人（表四）宾客意见见调查Quesstioonnaairee饭店名称称/Naame of thee Hootell：项 目目Itemm满

13、意意Satiisfaactoory较满意Nearrly Sattisffacttoryy一 般般Averragee不满意Unsaatissfacctorry服务礼仪仪courrtessy服务环境境Amennitiies服务效率率Effiicieencyy服务主动动性Respponssiveenesss菜肴品种种和质量量Quallityy & Varrietty oof CCuissinee卫生质量量Cleaanliinesss设施设备备完好性性Mainntennancce总体印象象Overralll Immpreessiion调查时间间/Daate of surrveyy：建议/SSugggesttionn：（表五）员工意见见调查表表饭店名称称：项 目满 意较满意一 般不满意饭店经营营管理现现状饭店用人人机制收入保障障制度员工培训训与教育育工作环境境的舒适适度上级主管管的工作作方式与上下级级、同事事相处领导层对对合理化化建议的的重视程程度调查时间间：建议：