星級酒店房务部各岗位工作流程hdcn.docx

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1、客务部经经理工作作程序011.参加加酒店2. 召召开部门门会议3. 现场巡巡查、督督导4. 处处理突发发事件55. 处处理客人人投诉做工作记记录客务部经经理工作作程序011. 参参加酒店店步骤/内内容标 准准1.应客客务经理理的临时时委托，代代其参加加酒店晨晨会1.1记记录会议议精神及及对部门门的要 求。1.2 传达信信息；落落实本部部门的工工作要求求。1.3信信息反馈馈给客务务部经理理。2.酒店店协调会会2.1通通报协调调事宜,提出建建议。2.2记记录、跟跟办其它它部门协协调要求求。3.由客客务经理理主持的的每日晨晨会3.1通通报部门门特殊宾宾客信息息 （宾宾客、投投诉宾客客） 3.2 汇报

2、今今日工作作重点。3.3 记录会会议要求求。4.客务务经理主主持召开开的一周周部门例例会4.1 记录会会议内容容和部门门对工作作的要求求。4.2 通报上周周工作及及布置任任务的完完成情况况。4.3 汇报本本周工作作计划及及需部门门协助解解决的事事项。2. 召召开部门门会议步骤/内内容标 准准1.检查查仪表仪仪容1.1 着装整洁洁、挺括括，发型型标准，皮皮鞋光亮亮，袜子子无抽丝丝，化好好淡装，不不留长指指甲。1.2 逐个检检查。2.布置置当日任任务2.1 讲解当当日任务务项目、标标准以及及怎样做做，用何何种 工工具、清清洁剂。3.培训训3.1 学英语语或其他他，发音音标准，声声音洪亮亮。3.2

3、讲解解要点，再再对员工工进行抽抽查。4.报夜夜班提供供的夜间间进店、离离店房号号4.1 用笔笔记录，准准确无误误。4.2 强调调当日进进店的贵贵宾、团团队和有有特殊要要求的客客 人及房房号。客务部经经理工作作程序013. 现现场督导导、巡查查 步骤/内内容标 准准1.检查查服务工工作、卫卫生状况况1.1 经常性性处于走走动式检检查中，发发现员工工在工作作中出现的问问题和不不符合酒酒店要求求的，及及时指出出， 予以纠正正。1.2 对楼层层公共区区域卫生生状况进进行检查查，发现现维修 项目及及时报修修。1.3检检查物料料消耗情情况，发发现漏洞洞，提出出调整方方案 并并予以落落实。2.房间间质量2.

4、1 每日抽抽查领班班检查过过的房间间间。2.2 房间清清洁卫生生符合酒酒店要求求，物品品配备齐齐全。2.3 检查待待修房的的卫生和和维修项项目，维维修好后后马上 安排恢恢复。3接待工工作3.1 检查预预定房间间的准备备工作，根根据接待待要 求，对客客房的卫卫生、设设备进行行检查，确确保按酒店要要求布置置。3.2 检查住住店的服服务规范范，确保保符合酒酒店要 求，客客人满意意。4.楼层层钥匙管管理4.1万万能钥匙匙的领、归归还记录录完整、清清晰。4.2 钥匙使使用符合合要求。5.检查查工作记记录5.1 检查领领班的工工作日志志，保证证其记录录完整。5.2 抽查服服务员、清清扫员工工作日志志，服务

5、务时间准准 确，交交班内容容无遗漏漏。6检查消消防器材材6.1 检查所所辖区域域内摆放放的消防防器材，确确保其摆摆放 位置正正确、无无空瓶、无无灰尘，在在保质期期内。7.召开开班会，培培训员工工7.1 指出存存在的问问题和解解决方法法。7.2 布置工工作任务务，提出出要求及及欲达目目的。7.3 根据制制定的培培训计划划开展培培训。7.4 员工受受训后，了了解培训训内容，掌掌握操作作规范， 符合要要求。客务部经经理工作作程序014. 处处理突发发事件步骤/内内容标 准准1.了解解事件发发生的过过程1.1 听取汇汇报。1.2 亲自了了解。2.提出出解决建建议2.1 客观分分析。2.2 维护酒酒店正

6、常常接待秩秩序。3.实施施解决方方案3.1能能被宾客客接受。3.2 维护酒酒店利益益。4.备案案4.1事事件的跟跟踪处理理。4.2宾宾客对处处理结果果的信息息反馈。4.3部部门内部部的专题题培训。5. 处处理客人人投诉步骤/内内容标 准准1.倾听听1.1 认真倾听听，保持持目光接接触准确确了解每每一细节节，不要要插话打打断客人人。1.2 礼貌地地向客人人道歉。1.3 询问客客人的姓姓名和房房号。2.解决决问题2.1 详细了了解情况况，做出出具体分分析。2.2 找出解解决问题题的方法法并征询询客人的的意见。2.3 热诚帮帮助客人人解决，不不能推委委拒绝。2.4 无论投投诉性质质如何，均均不得表表

7、现出对对客人的的不 信信任。2.5如如不能马马上答复复客人，应应立即请请示上级级。2.6 首先向向客人道道歉，在在道歉的的过程中中婉言解解释。2.7 如有必必要，向向投诉客客人赠送送礼品以以表示歉歉意。客务部经经理工作作程序01续表步骤/内内容标 准准3.记录录3.1 对事情情全部过过程记录录在案，准准确、无无遗漏。3.2 写明时时间，投投诉原因因，解决决方法。3.3 有些记记录要上上报大堂堂副理备备案。3.4 就此事事对员工工进行培培训，避避免再次次发生。6、与其其它岗位位相接口口的程序序：序号 程序名名 接口口部门/岗位1. 前前厅程序序 前厅经经理2. 大大堂程序序 大堂副副理3. 大大

8、堂程序序 金钥钥匙4. 楼楼面程序序 楼面经经理5. 程序 经经理管理随想想：（共共5页）客务部楼楼面经理理工作程程序05客务部楼楼面经理理工作程程序1. 召召开班前前会2. 参参加部门门会议3. 现场巡巡查、督督导4. 处处理突发发事件55. 处处理客人人投诉做工作记记录客务部楼楼面经理理工作程程序051. 召召开班前前会步骤/内内容标 准准1.检查查仪表仪仪容1.3 着装整洁洁、挺括括，发型型标准，皮皮鞋光亮亮，袜子子无抽丝丝，化好好淡装，不不留长指指甲。1.4 逐个检检查。2.布置置当日任任务2.1 讲解当当日任务务项目、标标准以及及怎样做做，用何何种 工工具、清清洁剂。3.培训训3.1

9、 学英语语或其他他，发音音标准，声声音洪亮亮。3.2 讲解解要点，再再对员工工进行抽抽查。4.报夜夜班提供供的夜间间进店、离离店房号号4.1 用笔笔记录，准准确无误误。4.2 强调调当日进进店的贵贵宾、团团队和有有特殊要要求的客客 人及房房号。1. 参加酒店店/部门门会议步骤/内内容标 准准1.应客客务部经经理的临临时委托托，代其其参加酒酒店晨会会1.1记记录会议议精神及及对部门门的要 求。1.2 传达信信息；落落实本部部门的工工作要求求。1.3信信息反馈馈给客务务部经理理。2.酒店店协调会会2.1通通报协调调事宜,提出建建议。2.2记记录、跟跟办其它它部门协协调要求求。3.参加加由客务务经理

10、主主持的每每日晨会会3.1通通报部门门特殊宾宾客信息息 （宾宾客、投投诉宾客客） 3.2 汇报今今日工作作重点。3.3 记录会会议要求求。4.主持持召开客客房楼面面管理人人员例会会4.1 传达客客务部经经理对工工作的要要求。4.4 通报工作作及布置置任务的的完成情情况。4.5 制定本本周工作作计划及及需部门门协助解解决的事事项。客务部楼楼面经理理工作程程序053. 现现场督导导、巡查查步骤/内内容标 准准1.检查查服务工工作、卫卫生状况况1.1 经常性性处于走走动式检检查中，发发现员工工在工作作中出现的问问题和不不符合酒酒店要求求的，及及时指出出， 予以纠正正。1.2 对楼层层公共区区域卫生生

11、状况进进行检查查，发现现维修 项目及及时报修修。1.3检检查物料料消耗情情况，发发现漏洞洞，提出出调整方方案 并并予以落落实。2.房间间质量2.1 每日抽抽查领班班检查过过的房间间间。2.2 房间清清洁卫生生符合酒酒店要求求，物品品配备齐齐全。2.3 检查待待修房的的卫生和和维修项项目，维维修好后后马上 安排恢恢复。3接待工工作3.1 检查预预定房间间的准备备工作，根根据接待待要 求，对客客房的卫卫生、设设备进行行检查，确确保按酒店要要求布置置。3.2 检查住住店的服服务规范范，确保保符合酒酒店要 求，客客人满意意。4.楼层层钥匙管管理4.1万万能钥匙匙的领、归归还记录录完整、清清晰。4.2

12、钥匙使使用符合合要求。5.检查查工作记记录5.1 检查领领班的工工作日志志，保证证其记录录完整。5.2 抽查服服务员、清清扫员工工作日志志，服务务时间准准 确，交交班内容容无遗漏漏。6检查消消防器材材6.1 检查所所辖区域域内摆放放的消防防器材，确确保其摆摆放 位置正正确、无无空瓶、无无灰尘，在在保质期期内。7.召开开班会，培培训员工工7.1 指出存存在的问问题和解解决方法法。7.2 布置工工作任务务，提出出要求及及欲达目目的。7.3 根据制制定的培培训计划划开展培培训。7.4 员工受受训后，了了解培训训内容，掌掌握操作作规范， 符合要要求。客务部楼楼面经理理工作程程序054. 处处理突发发事

13、件步骤/内内容标 准准1.了解解事件发发生的过过程1.1 听取汇汇报。1.2 亲自了了解。2.提出出解决建建议2.1 客观分分析。2.2 维护酒酒店正常常接待秩秩序。3.实施施解决方方案3.1能能被宾客客接受。3.2 维护酒酒店利益益。4.备案案4.1事事件的跟跟踪处理理。4.2宾宾客对处处理结果果的信息息反馈。4.3部部门内部部的专题题培训。5. 处处理客人人投诉步骤/内内容标 准准1.倾听听1.2 认真倾听听，保持持目光接接触准确确了解每每一细节节，不要要插话打打断客人人。1.2 礼貌地地向客人人道歉。1.3 询问客客人的姓姓名和房房号。2.解决决问题2.1 详细了了解情况况，做出出具体分

14、分析。2.2 找出解解决问题题的方法法并征询询客人的的意见。2.3 热诚帮帮助客人人解决，不不能推委委拒绝。2.4 无论投投诉性质质如何，均均不得表表现出对对客人的的不 信信任。2.5如如不能马马上答复复客人，应应立即请请示上级级。2.6 首先向向客人道道歉，在在道歉的的过程中中婉言解解释。2.7 如有必必要，向向投诉客客人赠送送礼品以以表示歉歉意。客务部楼楼面经理理工作程程序05续表步骤/内内容标 准准3.记录录3.1 对事情情全部过过程记录录在案，准准确、无无遗漏。3.2 写明时时间，投投诉原因因，解决决方法。3.3 有些记记录要上上报大堂堂副理备备案。3.4 就此事事对员工工进行培培训，

15、避避免再次次发生。6、与其其它岗位位相接口口的程序序：序号 程程序名 接口部部门/岗岗位1、 楼面面程序 楼面领领班、客客房中心心领班管理随想想：（共共5页）楼面领班班工作程程序11楼面领班班工作程程序 1. 班班前准备备2. 分分配清扫扫房间3. 召召开班前前会4. 检检查房间间、卫生生间 66. 收收取小酒酒吧帐单单 55. 报报空房 7. 饮料料管理8. 检检查服务务员工作作单9. 交交接班楼面领班班工作程程序111.班前前准备 步骤/内内容标 准准1.领取取表格1.1领领取领班班工作单单，记录录当班服服务员的的姓名。1.2看看前日晚晚班领班班工作单单、夜班班工作单单，摘抄抄前 班班交班

16、事事项；1.3看看当日进进、离店店表，了了解客情情。2.领取取钥匙2.1领领取所辖辖段的万万能钥匙匙。2.2在在钥匙匙管理表表上填填写钥匙匙编号、领领用人和和 领领用时间间。3.领取取寻呼机机3.1领领取所辖辖段的寻寻呼机。3.2填填写寻呼呼机单。2.分配配清扫房房间步骤/内内容标 准准1.计算算需做房房数1.1 计算当当日实际际出租房房间数，数数据准确确。2.分配配工作2.1根根据实际际任务调调配清扫扫员。2.2根根据当日日的做房房数分配配清扫员员。3.召开开班前会会步骤/内内容标 准准1.开会会1.1根根据考勤勤表点名名。1.2检检查仪表表仪容。1.3布布置工作作任务。2.培训训2.1指指出前一一天做的的不好的的地方。2.2今今后应改改正做好好的。楼面领班班工作程程序114.检查查房间