山水旅行社服务体系研究-修改5750.docx

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1、山水旅行行社服务务体系研研究摘要近年来，随随着我国国经济的的迅猛发发展，人人们生活活水平的的提高，旅旅游业得得到了快快速发展展，而作为旅旅游业三三大支柱柱之一的的旅行社社也相应应得到发发展。旅旅行社数数量的增增多导致致旅行社社之间的的竞争日日益加剧剧，再加加上顾客客消费日日益成熟熟、消费费需求渐渐趋多样样化、个个性化，向向着讲究究服务品品质、追追求体验验的方向向转变，这这使得传传统的旅旅行社服服务产品品模式已已不能很很好的适适应环境境变化的的发展，旅旅行社为为了在激激烈的竞竞争环境境中更好好地生存存和发展展下去，就就必须不不断地提提高其服服务品质质和创新新服务产产品。经过多年年的努力力，我国国

2、旅行社社业取得得了一定定的发展展，但目目前旅行行社在服服务产品品创新方方面，还存在在着诸多多问题，具具体来讲讲，这些些问题主主要表现现为以下下几个方方面:(1)旅旅行社服服务产品品创新顾顾客需求求导向性不足足;(22)产品品线路单单一，主主题模糊糊，游客客参与性性和体验验性不足足;(33)旅行行社对售售后服务务重视不不够;(4)旅旅行社员员工服务务理念落落后;(5)服服务人员员(特别是是导游)素质偏偏低。准准确及时时地把握握顾客需需求的服服务产品品创新，是是我国旅旅行社业业改变微微利运行行状态的的有效手手段，也是各各旅行社社实现企企业利润润增长的的良好途途径。因因此，坚坚持以顾顾客需求求为导向

3、向、旅行社社服务产产品创新新、保证或或提升市市场地位位已经迫迫在眉睫睫。旅游者跟跟随旅行行社出游游的满意意程度取取决于其其所感知知的旅行行社服务务质量，因因此旅游游者满意意度的评评价是旅旅行社服服务质量量评价的的一种重重要的方方法。本本文以山山水旅行行社为例例，通过过调查实实践，与与旅行社社经理人人员、导导游、旅旅游者等等进行访访谈，结结合对旅旅行社服服务产品品、服务务质量、顾顾客满意意度理论论等文献献的研究究，构建建了一套套旅游者者评价旅旅行社服服务质量量的指标标体系。通通过这一一指标体体系，设设计旅游游者满意意度调查查问卷表表和各指指标权重重调查表表。对曾曾经跟随随山水旅行行社组团团出游的

4、的旅游者者进行调调查，并并采用统统计软件件对调查查数据进进行处理理，分析析影响旅旅游者满满意的旅旅行社服服务属性性因子，旅旅游者对对旅行社社服务的的整体满满意水平平及各服服务项目目的满意意水平、影影响旅游游者满意意的关键键服务因因子以及及旅游者者满意度度对旅行行社忠诚诚的影响响分析。关键词：旅行社社；服务务质量；研究AbsttracctIn rreceent yeaars, wiith thee raapidd deevellopmmentt off Chhinaas ecoonommy, thee immproovemmentt off peeoplless liivinng sstannd

5、arrds, thhe ttourrismm inndusstryy haas bbeenn raapidd deevellopmmentt, aand as onee off thhe tthreee ppilllarss off thhe ttourrismm inndusstryy, ttravvel ageenciies alsso ddeveelopp acccorrdinnglyy. TTravvel ageenciies inccreaase in thee nuumbeer oof lleadd inntennsiffyinng ccomppetiitioon bbetwwee

6、nn trraveel aagennciees, couupleed wwithh thhe iincrreassinggly matturee cuustoomerr sppenddingg, cconssumeer ddemaand is beccomiing divverssifiied andd peersoonallizeed ttowaard parrticculaar aabouut tthe quaalitty oof sservvicee, cchanngess inn thhe ddireectiion of thee puursuuit of expperiiencce,

7、 whiich makkes thee trradiitioonall moode of traavell aggenccy sservvicees pprodductts hhas nott weell adaapteed tto tthe devveloopmeent of envviroonmeentaal cchannge, annd ttravvel ageenciies in ordder to bettterr suurviive andd deevellop in thee fiiercce ccomppetiitivve eenviironnmennt, we musst c

8、conttinuue tto iimprrovee itts sservvicee quualiity andd innnovvatiive serrvicce ooffeerinngs.Aftter yeaars of efffortts, Chiinas ttravvel inddusttry hass acchieevedd a cerrtaiin ddeveeloppmennt, butt trraveel aagennts in thee seerviice prooducct iinnoovattionn, ttherre aare stiill manny pprobblemms

9、, Speecifficaallyy, tthesse pprobblemms mmainnly forr thhe ffolllowiing asppectts: (1) trraveel aagenncy serrvicce pprodductt innnovvatiion lacck oof ccusttomeer ddemaand-oriientted; (22) pprodductt liine sinnglee thhemee fuuzzyy viisittorss too paartiicippatee annd llackk off exxperriennce; (33) TT

10、he traavell aggenccy iis nnot enooughh emmphaasiss onn affterr-saaless seerviice; (44) ttravvel ageencyy sttafff seerviice phiilossophhy bbehiind; (55) SServvicee peersoonneel (esppeciiallly iis aa guuidee) aand loww quualiity. Tiimelly aand acccuraate graasp of cusstommer demmandd foor sservvicee p

11、rroduuct innnovaatioon, is a ggoodd waay tto cchannge efffecttivee meeanss off loow-pproffit opeerattionn sttatuus oof CChinnass trraveel iinduustrry, traavell aggencciess too acchieeve corrporratee prrofiit ggrowwth. Thhereeforre, adhheree too cuustoomerr deemannd-oorieenteed ttravvel ageencyy seer

12、viice prooducct iinnoovattionn too ennsurre oor iimprrovee itts mmarkket possitiion is immmineent.Sattisffacttionn off toouriistss too foolloow tthe traavell aggenccy ttravvel traavell seerviice quaalitty, deppenddingg onn itts pperccepttionn off thhe ttourristts ssatiisfaactiion evaaluaatioon iis a

13、an iimpoortaant metthodd off trraveel sservvicee quualiity evaaluaatioon. Lanndsccapee trraveel aagennciees, forr exxampple, prractticee thhrouugh surrveyys, inttervviewws aand traavell aggenccy mmanaagerrs, touur gguiddes, toouriistss, ccombbineed wwithh thhe ttravvel ageencyy seerviice prooducct,

14、serrvicce qquallityy, ccusttomeer ssatiisfaactiion theeoryy liiterratuure, too buuildd a sett off toouriistss evvaluuatiion of traavell aggencciess seerviice quaalitty iindeex ssysttem. Quuesttionnnaiire by thee inndiccatoor ssysttem, deesiggnedd toouriistss ssatiisfaactiion queestiionnnairre ttabll

15、e aand eacch iindeex wweigght. Innvesstiggatiion hadd too foolloow tthe touurissts thee laandsscappe ttravvel touurs traavell suurveey ddataa prroceessiing andd sttatiistiicall sooftwwaree too annalyyze thee faactoors of sattisffacttionn off toouriistss trraveel aagenncy serrvicce ppropperttiess, tt

16、he levvel of oveeralll ssatiisfaactiion andd seerviice sattisffacttionn leevell off toouriistss trraveel aagenncy serrvicces touurissts sattisffiedd keey ffacttor as welll aas ttourristts ssatiisfaactiion imppactt annalyysiss off thhe ttravvel ageencyy looyallty.Keyyworrds: trraveel aagenncy; seervi

17、ice quaalitty; ressearrch目录1 绪 论11.1选选题背景景11.2国国内外服服务质量量的研究究现状21.2.1服务务的定义义及其特特性31.2.2 服服务质量量的内涵涵31.2.3 服服务质量量的维度度51.2.4 服服务质量量的测量量评价模模型551.2.5文献献评述71.3论论文结构构71.4论论文研究究思路与与方法81.4.1研究究思路81.4.2研究究方法81.5论论文创新新之处82理论概概述102.1旅旅行社的的概念1102.2旅旅行社的的职能1102.2.1生产产和组合合职能102.2.2销售售职能102.2.3协调调职能102.2.4分配配职能102.2

18、.5提供供信息的的职能102.3服服务1112.4服服务质量量1112.4.1 服服务质量量的概念念1112.4.2服务务质量的的构成112.5旅旅行社服服务质量量内涵1223山水旅旅行社现现状与问问题1333.1山山水旅行行社现状状1133.2旅旅行社内内部服务务出现的的问题1133.2.1质量量管理效效率低下下143.2.2旅行行社各职职能部门门之间协协调困难难143.2.3管理理者缺乏乏内部服服务意识识143.2.4有效效培训不不足143.3旅旅行社内内部服务务出现问问题的根根源分析析1143.3.1旅行行社内部部产权不不明晰，导导致经营营效益低低下1143.3.2 造造成部门门之间协协

19、调性差差的原因因1553.3.3缺乏乏服务营营销观念念153.3.4 有有效培训训不足的的原因153.4借借助服务务蓝图，构构建旅行行社内部部服务体体系1663.5基基于服务务流程的的内部服服务链1163.5.1基于于服务接接触的内内部服务务链173.5.2基于于管理层层级的内内部服务务链184 山水水旅行社社服务体体系架构构194.1山山水旅行行社模式式194.1.1模型型构建假假设的提提出194.1.2模型型的构建建194.2旅旅游者对对旅行社社服务质质量满意意度评价价指标体体系的建建立204.2.1指标标体系建建立的原原则204.2.2旅行行社旅游游者满意意度指标标体系的的建立214.2

20、.3旅行行社旅游游者满意意度等级级界定214.2.4旅行行社旅游游者满意意度指标标权重的的确定215.山水水旅行社社服务体体系框架架运用保保障2245. 11问卷调调查的实实施过程程245.2数数据分析析与建议议2245.2.1调查查对象的的统计信信息245.2.2信度度分析245.2.3 IIPA所所揭示的的旅行社社内部服服务质量量问题及及改进策策略276提高旅旅行社服服务质量量的实施施策略3006. 11确定旅旅行社服服务质量量控制目目标306.1.1影响响旅游者者体验服服务质量量的因素素306.1.2结合合实际情情况制定定旅行社社控制目目标326. 22建立有有效信息息系统.326.2.

21、1有效效信息系系统的作作用326.2.2开发发有效的的服务质质量信息息系统需需要遵循循的原则则326. 33利用服服务补救救纠正服服务偏差差.3336. 44改进内内部服务务质量控控制机制制.356.5旅旅行社外外部服务务质量控控制的改改进356.5.1旅游游契约的的执行机机制的完完善引入入企业信信誉356.5.2改进进企业协协作方式式以提高高外部控控制能力力366.5.3合理理分配各各行业监监控主体体的职责责377结论与与启示407.1结结论407.2启启示40参考文献献致谢个人简历历68 1 绪论论1.1选选题背景景改革开发发以来，作作为旅游游业三大支柱柱之一的的旅行社社得到迅迅速发展展，

22、旅行行社数量量的增多多导致旅旅行社之之间的竞竞争日益加剧剧，再加加上消费费者消费费日益成熟熟、消费费需求渐渐趋多样样化、个个性化，向向着讲究究服务品品量、追追求体验验的方向向转变，这这使得传传统的旅旅行社服服务产品品模式已已不能很很好的适适应环境境变化的的发展，旅旅行社为为了在激激烈的竞竞争环境境中更好好地生存存和发展展下去，就就必须不不断地提提高其服服务品质质和创新新服务产产品。顾顾客需求求的改变变和提高高、科技技的进步步与发展展为旅行行社服务务产品创创新带来来了新机机会。服服务产品品创新是是旅行社社经营管管理过程程中最重重要的一一环，服服务产品品创新能能增强顾顾客的体体验满意意度、提提升服

23、务务品质、提提高服务务效率，是是旅行社社在激烈烈竞争中中取得成成功的强强力武器器1-2。以以往对旅旅行社服服务产品品创新的的研究主主要聚焦焦在服务务的技术术技能方方面，从从提高游游客旅行行的服务务体验质质量和顾顾客满意意度方面面相对较较少。因因此，旅旅行社服服务产品品创新仍仍然有着着很大的的研究空空间和实实践意义义。旅行社是是典型的的服务行行业，旅旅行社产产品其本本质也是是服务，由于服务业服务产品本身的产品特性，其产品容易被模仿，这使得旅行社为了发展必须得进行服务产品创新。再者根据产品生命周期理论，无论是有形的工业制造产品，还是无形的服务产品都有其导入期、成长期、成熟期和衰退期。这也使得旅行社

24、应根据产品生命周期的变化，适时地开发顾客需求的产品，满足顾客的不断变化的需求。适时的开发新产品是旅行社服务营销的一种策略，同时也体现了企业的形象。现今旅行社争夺客源的重要手段也是唯一途径就是价格战，价格战运用的不好就可能是两败俱伤的结果，这是所有旅行社都不愿看到的结果。因此，坚持以顾客需求为导向的旅行社服务产品创新业是微利时代旅行社获取利润的有效途径3。旅行社所所提供产产品的特特殊性服务务性，使使得旅行行社服务务质量管管理尤为为重要。服服务产品品是旅行行社的主主要产出出，所以以旅行社社服务质质量控制制有效性性的高低低直接影影响到旅旅行社产产品价值值的实现现，进而而决定旅旅行社的的市场存存在价值

25、值。对旅旅行社而而言，服服务质量量的提高高是其进进行市场场竞争的的根本出出发点和和着眼点点，服务务质量的的提高与与旅行社社竞争优优势的建建立取决决于旅行社社的服务务能力。在在产品质质量基本本相同、核核心产品品价格基基本相同同的情况况下，服服务能力力是旅行行社超越越竞争对对手的唯唯一正确确途径。旅旅行社应应当树立立服务观观，与其其它战略略观相比比，服务务战略观观能够使使管理者者更有预预见性。采采取服务务竞争，认认识到真真正能给给旅行社社企业带带来竞争争优势的的是服务务要素，承承认服务务要素对对于企业发发展与顾顾客的长长期关系系具有重重要的意意义，将将服务视视为与顾顾客保持持长期关关系的战战略要素

26、素，并把把这种思思想贯彻彻于日常运运行中，是是旅行社社实现有有效控制制、获得得长远发发展的必必备条件件4。由于服务务在社会会经济中中的重要要性的提提高，服服务质量量已经引引起了人人们的广广泛关注注。旅游游服务质质量是旅旅游企业业赖以生生存和发发展的基基础，是是在竞争争中获取取优势地地位的有有力武器器。作为为服务性性企业的的旅行社社，服务务质量是是生命线线，是旅旅行社发发展的关关键。加加强服务务质量，不不仅可以以推动旅旅行社服服务和产产品质量量的提高高，而且且可以提提高行业业形象，增增强对外外竞争力力，推动动旅行社社长期健健康地发发展。因因此，保保证旅行行社服务务质量，不不断提高高服务质质量水平

27、平，是旅旅行社经经营管理理的共同同目标和和基本要要求。由于旅行行社服务务不同于于制造业业等实用用产品的的服务，它它是一个个动态非非实物形形态的工工作过程程;其服务务更多是是通过服服务人员员媒介性性的劳动动而形成成的，服服务质量量更强调调人的因因素;同时由由于服务务的同步步性、不不可逆转转性和多多变性，使使得如何何有效地地提高旅旅行社服服务质量量具有一一定的难难度5。1.2国国内外服服务质量量的研究现现状1.2.1服务务的定义义及其特特性在进行服服务质量量文献综综述之前前，我们们有必要要服务的的定义及及其特性性作一个个界定。服服务是一一种复杂杂的社会会现象，涵涵盖了从从个人服服务到产产品服务务，

28、甚至至还可以以更广一一些。1)服务务的定义义在20世世纪的五五六十年年代，西西方市场场营销学学界开始始对服务务进行系系统讨论论和研究究，许多多人提出出了自己己对服务务的见解解。 19660年，美美国市场场营销学学会(AAMA)最先将将服务定定义为“用于出出售或者者是同产产品连在在一起进进行出售售的活动动、利益益或满足足感”。这一一定义在在此后的的许多年年里一直直被学者者们广泛泛采用。但但是它有有一个明明显的缺缺点就是是没有把把有形产产品同无无形服务务区分开开来，因因为有形形产品也也是用于于出售并并使购买买者获得得利益和和满足。与与此同时时，其他他学者也也从不同同的角度度提出了了自己的的定义。

29、19663年，雷雷根(RRegaan)把把服务定定义为“能直接接提供满满足的无无形的东东西(如交通通运输、租租房)或者与与有形商商品及其其他服务务(如信用用卡)一起提提供满足足的抽象象性活动动” 19774年，布布洛斯(Bloois)认为服服务就是是一种用用于销售售的活动动，这种种活动可可以为顾顾客带来来利益或或满足，但但它不会会引起“商品”的物质质形态的的变化6。 19774年，斯斯坦通(Staantoon)指指出，服服务是一一种特殊殊的无形形活动，它它向顾客客或工业业用户提提供所需需的满足足感，它它与其他他产品销销售和其其他服务务无必然然联系7。 19883年，莱莱特南(Lehhtinne

30、n)认为服服务是与与某个中中介人或或机器设设备相互互作用并并为消费费者提供供满足的的一种或或一系列列活动8。 19884年，菲菲利普科特勒勒认为，服服务是一一方能够够向另一一方提供供的本质质上无形形的任何何行动或或利益，并并且不会会导致所所有权的的发生，它它的生产产可能与与某物质质产品相相联系，也也可能毫毫无联系系9。被称为北北欧服务务管理学学派奠基基人之一一的芬兰兰瑞典经经济管理理学院的的格罗鲁鲁斯(GGronnrooos) 19990年在在前人的的基础上上，把“服务”定义为为“服务是是由一系系列或多多或少具具有无形形性特征征的活动动所构成成的一种种过程，这这种过程程是在顾顾客与员员工、有有

31、形资源的互互动关系系中进行行的，这这些有形形资源(有形产产品或有有形系统统)是作为为顾客问问题的解解决方案案而提供供给顾客客的” 100。 19996年，国国内学者者汪纯孝孝指出，服服务与产产品是一一个整体体组合的的概念，一一个动态态的概念念，强调调企业管管理人员员必须深深入了解解顾客整整个消费费过程。在在顾客整整个消费费过程中中，企业业都必须须尽力从从整体上上提高顾顾客感觉觉中的消消费价值值，使顾顾客实现现其消费费目的11。 20001年，叶叶万春也也提出自自己的观观点，他他认为服服务是具具有无形形特征却却可给人人带来某某种利益益或满足足感的可可同有偿偿转让的的一种或或一系列列活动12。 2

32、0002年，国国内学者者陈祝平平指出服服务是指指用以交交易并满满足他人人需要，本本身无形形或不发发生所有有权转移移的活动动13。尽管不同同研究者者对服务务的定义义有所区区别，但但从其本本质来看看，都认认为服务务是以满满足消费费者的需需要为目目的，以以人的活活动为基基础的为为消费者者提供满满足的过过程。服服务贯彻彻的是一一种服务务于顾客客的观念念，不管管是制造造企业还还是服务务企业，都都在为顾顾客服务务。因此此，研究究服务质质量不能能离开顾顾客，本本文就是是建立在在对服务务这一定定义理解解的基础础上进行行的。2)服务务的特性性在服务特特性方面面虽然也也存在很很多争议议，但是是通过心心理学家家、行

33、为为学家及及市场营营销学家家的广泛泛研究，认认为服务务具有以以下共性性:不可感感知性(即无形形性)、不可可分离性性(生产与与消费的的同步性性)、差异异性、易易逝性等等四个本本质特性性。所谓的不不可感知知性是指指顾客参参与企业业服务之之中，服服务的诸诸多元素素无形或或者顾客客在评估估或者评评价服务务的过程程中主观观性很强强，很难难做出统统一的客客观评价价。不可分离离性是指指服务作作为一系系列的活活动或过过程，其其生产和和消费过过程同时时进行，也也就是服服务人员员向顾客客提供服服务时，也也恰恰正正是顾客客消费服服务的时时候，二二者在时时间上不不可分离离。服务务的这一一特性表表明，顾顾客只有有而且必

34、必须加入入到服务务的生产产过程才才能消费费服务14。差异性(异质性性)是指服服务的构构成成分分及质量量水平经经常变化化，特别别是在劳劳动密集集性的服服务行业业，服务务可能因因为人员员的不同同、时间间的变化化而出现现差异，可可能每次次提供的的服务以以及顾客客的感知知之间都都存在着着不同。易逝性是是指实体体产品是是有形的的所以可可以储存存一定时时间，然然而服务务不被消消费则无无法被储储存，随随时间流流逝而消消失。正正是由于于服务本本身的特特性，增增加了判判定服务务质量的的难度。1.2.2服务务质量的的内涵在20世世纪七八八十年代代之前，学学术界对对服务管管理的研研究一直直是一个个“盲点”，虽然然我

35、们也也能发现现服务管管理研究究的足迹迹，但在在不利的的宏观环环境约束束下，很很难触及及服务业业，特别别是服务务质量的的本质。最最早服务务质量的的概念是是从有形形产品的的质量概概念引进进来的。传传统上，人人们对于于有形产产品质量量的认识识大体上上有4种:无瑕疵疵;符合某某种规范范或标准准;对顾客客需求的的满足程程度;“内部部失败”(指产品品离开工工厂以前前)与“外部失失败”(市场表表现)的发生生率。但但是，由由子服务务的无形形性、差差异性以以及生产产和消费费的同一一性等特特征，使使服务质质量的概概念和有有形产品品的质量量概念在在内涵上上有很大大的不同同。因此此自200世纪700年代后后期开始始，

36、服务务质量问问题引起起了许多多学者极极大的兴兴趣，国国外学者者们从不不同角度度提出了了服务质质量的概概念15。1)从顾顾客感知知角度来来分析北欧著名名的芬兰兰学者格格罗鲁斯斯Groonrooos(19882)根根据认知知心理学学的基本本理论，提提出了顾顾客感知知服务质质量，第一次次对顾客客感知服服务质量量做出科科学的界界定，这这种感知知服务质质量方法法至今仍仍是服务务质量管管理研究究最为重重要的理理论基础础16。他从心理理学角度度出发，认认为服务务质量是是一个主主观范畴畴，它取取决于顾顾客对服服务质量量的期望望(即心理理期望的的服务质质量)同实际际感知到到的服务务水平(即实际际体验的的服务质质

37、量)的比较较。如果果顾客对对服务的的感知水水平高于于其预期期水平，则则顾客获获得较高高的满意意度，认认为企业业具有较较高的服服务质量量水平。反反之，则则会认为为企业的的服务质质量较低低。莱维斯(Lewwi ss)和布布斯(BBoomms) (19983)将服务务质量定定义为一一种衡量量企业服服务水平平能否满满足顾客客期望程程度的工工具17。2)从服服务质量量构成角角度来分分析格罗鲁斯斯(Grronrrooss) (19883)在在顾客感感知服务务质量的的基础上上将其分分为“技术质质量”(即服务务结果质质量)和“功能质质量”(即服务务过程质质量)两个基基本方面面，前者者是指服服务质量量的产出出，

38、即顾顾客通过过服务所所得到的的东西;后者是是指顾客客如何得得到这种种服务。同同时认为为良好的的服务质质量既包包括服务务结果的的质量，也也包括服服务过程程的质量量，只有有当两者者都优异异时，顾顾客所感感知的服服务质量量才能提提高18。莱特南(Lehhtinnen)(19982)提出产产出质量量和过程程质量概概念，后后来.(19883)从从服务质质量的构构成出发发，认为为服务质质量可分分为实体体质量、交交互质量量和公司司质量三三个方面面。实体体质量包包括产品品本身和和整个服服务过程程中的实实体支持持，即实实体的环环境、设设施、设设备及产产品等质质量;交互质质量是指指包括顾顾客与服服务人员员的关系系，以及及顾客之之间的互互动关系系，而公公司质量量是指公公司形象象质量19。古姆松(Gummmesssonn)(119888)在综综合顾客客感知服服务质量量模型和和有形产产品质量量概念的的基础上上，得出出4Q产品品/服务质质量模型型，包括括设计质质量、生生产质量量、传递递质量和和关系质质量，后后来(119911)进行行了修正正，将产产品/服务质质量划分分为设计计质量、生生产质量量、过程程质量和和产出质质量四个个方面。这这个模型型研究的的出发点点是认为为服