某品牌电器促销员培训手册15512.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.美菱电器促销员培训手册第一部分 服务规范第一章 主动相迎第一节 为为什么要要主动相相迎主动相迎是是在客户户光临时时，促销销员主动动地向客客户表示示乐于为为她服务务的意愿愿。促销销员必须须主动相相迎，因因为主动动相迎可可以：1、 迅速建立和和客户的的关系：主动表示服服务意愿愿可以尽尽快地与与客户建建立和谐谐的关系系，为下下一步的的销售作作铺垫，体体现快捷捷的原则则。2、 打消客户的的疑虑：只有当客户户确信促促销员乐乐于为其其提供服服务时才才愿意表表达自己己的需

2、求求，故主主动相迎迎利于建建立信任任。3、 客户期待促促销员主主动相迎迎：尽管有些客客户担心心被打扰扰，但所所有的客客户都期期待促销销员会主主动与自自己打招招呼，促促销员应应放弃以以往认为为怕打扰扰客户而而不主动动打招呼呼的旧观观念。4、 冷淡会使770%的的客户敬敬而远之之：调查显示，近近70%的客户户不从一一个零售售店那里里购买产产品是因因为促销销员的态态度冷淡淡，若促促销员不不主动相相迎，可可能很多多客户根根本无欲欲望进来来看看。第二节 如如何主动动相迎1、 主动相迎的的种类：（1）、问问好式：在客户来店店时主动动微笑地地打招呼呼。例如如： 您好！ 请进！ 欢迎光临！ 新年好！ 早晨好！

3、 （22）、放放任式：当客户不希希望被打打扰时，可可以请客客户自由由浏览，并并同时表表明乐于于为其服服务。例例如： 不好意思，打打扰了！请随便便，如果果需要帮帮助的话话，请随随时找我我。（3）、插插入式：若客户进店店时促销销员未能能有机会会立即招招呼，则则可在随随后客户户浏览时时根据具具体情形形，插入入表示服服务意愿愿。例如如： 对不起，需需要帮忙忙吗？ 这是XX最最新产品品xx，您您看看。（4）、应应答式：有些客户会会在促销销员没来来得及开开口前就就询问，这这时促销销员应彬彬彬有礼礼的予以以回答。例例如：（客户）：有XXX吗？（促销员）：有的，这这边请。不不知您对对哪种型型号感兴兴趣？（5）

4、、迂迂回提问问式：可以先表示示对于客客户的某某些方面面感兴趣趣，从而而建立良良好的关关系，打打消客户户的紧张张感。例例如： 小姐，您的的脸型和和发式很很配，看看得出您您很有鉴鉴赏力！ 这个小孩长长得这么么帅！几几岁了？2、主动相相迎的原原则：力力求准确确，礼貌貌热情自自信适度度，并且且始终如如一。口头语言、讲讲话时应应该：a、表达准准确 b、用词词得当 c、音调调亲切 dd、语速速适中3、相迎时时应避免免讲：a、 喂！进来（这这边）看看！b、 有什么事（有有事吗）？c、 你要买点什什么？d、 你说什么（再再说一遍遍）？e、 我忙，你自自己先看看看。. 中国国最大的的资料库库下载4、形体语语言：

5、主动相迎时时形体语语言和口口头语言言一样重重要。a、永远微微笑 b、自然然优雅站站立姿势势 c、目光光柔和亲亲切地关关注 dd、保持持一米距距离5、主动相相迎时不不应该： 不主动打招招呼，等等待客户户发问 态度冷淡，显显得漠不不关心 诧异的表情情：遇到到自己没没有听清清或没有有准备的的情形时时，显现现出惊讶讶、不耐耐烦或责责怪的表情，这这是缺乏乏职业素素养的表表现。例例如：- 皱眉头头并反问问客户：“什么？再说一一遍！”-（当接到到一个错错打来的的电话时时）狠狠狠地对电电话讲：“打错了了！”然后立立即挂掉掉。 亲此疏彼对同事的态态度更加加亲密- 对熟悉的人人更加热热情- 以貌取人，精精力分散散

6、- 同时接待两两个以上上的客户户- 接待客户的的同时与与其他同同事交谈谈- 边接电话边边接待对对面的客客户- 与一个客户户打招呼呼后又去去处理别别的事情情第三节 角角色演练练：主动动相迎（115分钟钟）方法：1、 选出学员分分别扮演演销售人人员和客客户，并并请他们们到前台台来。2、 讲师将场景景做一个个介绍。3、 角色演练：a、 客户和销售售人员分分别谈谈谈演练的的感受。b、 观察员按照照所学的的内容来来考察销销售人员员是否以以恰当的的方法做做主动相相迎。4、 课堂陈述：a、 由每组客户户及学员员一起讨讨论销售售人员在在演练过过程中的的表现。b、 讲师指导学学员一起起讲评销销售人员员在演练练过

7、程中中的表现现。5、 客户背景：a、 你走进店铺铺，销售售人员主主动与你你打招呼呼，你礼礼貌地应应答后，围围绕样机机随意看看，然后后离去。b、 你们两人结结伴走进进店铺，边边走边说说，销售售人员主主动与你你打招呼呼，你们们礼貌地应答后，走走向手机机柜台。c、 你走进店铺铺销售人人员在离离你很近近的地方方与你打打招呼，你你无任何何反映（包包括面目表情及及语言上上）。d、 你走进店铺铺径直走走向柜台台，销售售人员主主动与你你打招呼呼，你礼礼貌地应应答后，接着问销售售人员：“店内所所经营的的这几种种手机电电池有何何不同吗吗？”销售人人员正在在回答时时，另一一客人走走进店铺铺向你们们谈话的的方向走走来

8、。e、 销售人员还还未开口口，你就就已先询询问：“小姐，哪哪卖冰箱箱？”f、 请学员将实实际工作作中遇到到的特殊殊情景举举一至两两个实例例。6、 演练要求：作为一名真真正的客客户来对对待演练练，而不不是只当当作练习习。第二章 了了解客户户需求及及介绍信信息及产产品第一节 了了解需求求想一想：去去医院看看病，医医生是如如何开始始诊断过过程的？1、 为什么要了了解需求求：（1）、XXX家电电品牌忠忠诚度不不算很高高。（2）、客客户和销销售人员员的时间间都是宝宝贵的，不不应该将将时间用用于介绍绍客户不不需要的的信息及及产品上。这这无法体体现便捷捷的服务务原则；（3）、如如果一上上来介绍绍的信息息及产

9、品品是客户户不需要要的，客客户可能能会对销销售人员员产生不不信任的感觉，因因此，销销售人员员首先应应该了解解客户的的需求，然然后才能能根据需需求来介介绍产品品。2、 如何介绍信信息产品品：（1）、介介绍客户户所关心心和需要要的产品品。（2）、“根据您您的特点点，我向向您推荐荐XX型型号。”（3）、不不但推荐荐客户所所需的信信息及产产品，而而且要让让客户了了解到被被介绍的的信息及及对于客客户的好处。（4）、主主动示范范：介绍信息时时要边说说边演示示，这样样会使客客户有真真实感，亲亲切感和和参与感感主动打开样样机，请请客户参参与操作作。（5）、介介绍时不不断留意意客户是是否感兴兴趣，若若不感兴兴趣

10、应询询问还有有什么你你没有了了解到的的地方。在介介绍信息息时，客客户的需需求可能能会根据据销售人人员的介介绍而改改变，因因此销售售人员要要不断留留意客户户对介绍绍是否感感兴趣。如如：开始始客户想想买其它它品牌的的冰箱，通通过介绍绍客户了了解到xxx独有有的特点点，故客客户可能能会对xxx感兴兴趣，此此时销售售人员应应向客户户介绍有有关xxx的情况况。第二节介介绍信息息集思广益-哪些信信息是客客户想知知道而我我们不掌掌握的：1、 列出实际工工作中常常被客户户问到的的信息；2、 将这些信息息分类；3、 其中哪些信信息我们们也不知知道；4、 找出获取这这些信息息的途径径。1、 介绍信息的的意义：（1

11、）、客客户希望望得到的的信息：a、 产品b、 厂商c、 售后服务d、 市场e、 其它（2）、向向客户介介绍信息息的意义义：销售人员的的相关知知识是成成功销售售的基础础。知识识渊博的的销售人人员可以以迅速得得到客户户的尊敬敬，使销销售的难难度大大大降低，销销售人员员只有具具备充足足的相关关知识才才可满足足客户的的要求，真真正作到到“顾问式式服务”。*销售人员员切记：销售人员应应掌握足足够的电电器方面面的信息息以满足足客户的的需求同时掌握足足够的其其它信息息以满足足客户的的需求同时掌握获获取信息息的途径径，并随随时更新新知识 若若遇到自自己不知知晓的信信息，应应坦率地地告诉客客户你不不清楚，然然后

12、想方方设法取取得信息息并及时时告之客切忌忌不懂装装懂，信信口开河河。讨论：销售售人员信信口开河河的后果果。第三节 了了解客户户需求1、如何了了解需求求（1）、观观察客户的行为为举止与与同伴的的谈话等等都是销销售人员员了解他他们需求求的线索索。问题一、以以下观察察到的情情况给予予我们什什么样的的线索来来帮助了了解客户户的需求求？一个客户进进店后，直直接奔向向一个柜柜台，然然后盯住住xx的的冰箱。两名客户边边说边走走进店铺铺，说我我们单位位领导用用的XXX型冰箱箱，我觉觉得不错错。一个客户在在与销售售人员目目光接触触的瞬间间立即避避开。问题二、根根据你们们的经验验，从客客户那里里还可以以观察到到哪

13、些了了解他们们需求的的线索？（2）询问问销售人员应应该主动动地询问问客户的的需求。“请问您对对什么产产品感兴兴趣？“XX冰箱箱有独有有的特点点，请讲讲讲您的的具体要要求，我我再帮助助您挑选选。”根据客户对对产品的的了解程程度，销销售人员员可适当当地加以以提示。如“您希望望的价位位是多少少？”“您是自己己使用吗吗？”。（3）聆听听a、 一个优秀的的销售人人员最重重要的素素质便是是认真聆聆听客户户的要求求。b、 客户讲话时时不要打打断。c、 努力记住客客户的话话。d、 如果客户发发现他/她的话话没有被被销售人人员记住住，就会会降低客客户对他他/她的的信任，产生不不满。e、 若有不清楚楚的地方方最好

14、直直接请客客户再讲讲一遍。“对不起，我我有些不不懂您的的意思，请请再讲一一遍好吗吗？”即使不清楚楚也不愿愿意再问问，这是是销售人人员普遍遍带有的的错误想想法。事事实上，很少有客户户会怪罪罪再问一一遍的人人；相反反，没有有客户会会原谅忘忘记或没没有听懂懂其话的的销售人人员。（4）、思思考A、客户因因其产品品知识的的局限，可可能无法法讲出他他们的需需求，这这种情况况下，销销售人员员应根据据观察到到的线索索和客户户的言语语来确定定客户的的需求。B、客户所所表示的的要求不不一定是是其真正正的需求求。销售售人员要要根据观观察和聆聆听以及及思考，逐逐步了解解其真正正的意图图。问题：你认认为以下下客户的的真

15、正需需求是什什么？“有没有xxx品牌牌的冰箱箱？” （55）核查查自己的的理解也也是优秀秀的销售售人员必必备的销销售技巧巧。用自己的话话表述客客户的诉诉求，然然后请客客户判断断准确与与否“我理解您您的意思思是，因因为考虑虑到耗电电量，所所以需要要一个节节能性能能系数较较高的型型号，同同时需要要保鲜功功能比较较好的，对对吗？” （6）、响响应 为避免免客户对对询问需需求产生生反感，询询问过程程中对于于客户的的每一句句话，销销售人员员都要给一个简短短的回答答。 客户：“我想看看看节能能型的冰冰箱。” 促销员员：“我们有有，请这这边看。”第四节 卖卖点 卖点点是产品品所具有有的、销销售所阐阐述的、与

16、与客户需需求联系系最紧密密、对客客户的购购买决定定最具有有影响力力的因素素。海飞飞丝，潘潘婷和飘飘柔的卖卖点分别别是：去去头屑，维维生素营营养护发发的洗后后质感；问题：xxx 的卖卖点是什什么？卖点可以是是有形的的，也可可以是无无形的。一个产品可可能有多多个卖点点，采用用哪个卖卖点，视视客户的的需求而而定a、 客户的需求求：质量量好、价价格实惠惠、功能能齐全和和外观美美观等。b、 介绍产品的的卖点时时一定要要先介绍绍基本卖卖点，或或确认客客户已知知晓这些些基本卖卖点，然然后再介介绍附加加卖点。c、 有时间，基基本卖点点与附加加卖给点点根据客客户的需需求不同同可以相相互转换换，因此此了解客客户需

17、求求是介绍绍产品的的前提。第五节 角角色演练练1、 方法：（1）、三三人一组组，一位位扮演客客户，一一位扮演演销售人人员，另另一位作作观察员员。（2）、准准备（22分钟）客户和销售售人员分分别按照照所发给给的材料料中的要要求进行行 （33）、角角色演练练（5分分钟）a、 客户和销售售人员模模拟材料料中的情情形；b、 观察员按照照所学的的内容来来考察销销售人员员是否以以准确的的方法来来了解需需求并介介绍信息息。（4）、课课堂陈述述a、 由每组的客客户和销销售人员员分别谈谈谈演练练的感受受，并由由观察员员讲述观观察结果果；b、 讲师领导课课堂讨论论，一起起分析销销售人员员在角色色扮演过过程中的的表

18、现及及学员共共同关心心的问题。第三章 处理疑疑问和异异议问题一：客客户是否否在听罢罢信息介介绍后就就决定购购买手机机？为什什么？问题二：客客户如果果既不马马上表示示买，也也不离开开，他们们会有怎怎样的行行为？第一节客客户为何何会有疑疑问和异异议（即即反对意意见） 当当促销员员向客户户介绍产产品时或或之后，客客户往往往会提出出一些疑疑问，质质询或异异议。这这是因为为：1、 客户对促销销员不信信任客户与促销销员初次次交往，还还难以完完全信任任促销员员，或相相信促销销员的介介绍。有有时客户可以会故故意难为为促销员员以防受受骗。如如：客户户不相信信促销员员介绍的的信息一一定是最最好的或或最合适适的。2

19、、 客户对自己己不自信信客户担心自自己产品品知识太太少，或或一时无无法完全全接受促促销员的的介绍。因因此需要要进一步询问来证证实。3、 客户的期望望没有得得到满足足客户抱有不不同的期期望来到到零售店店，若其其期望值值得不到到满足，则则会产生生不满，并并希望通过提出出疑问和和异议来来达到目目的。如如：客户户希望购购买xxx，但感感到太贵贵，故提提出价格格太高，以以其得到到更优惠惠的价格格。4、 客户不够满满意促销员在主主动相迎迎，了解解需求或或介绍信信息的过过程中使使客户感感到不满满，或客客户在以以前就带有不不满。如如：促销销员边介介绍信息息边与同同事开玩玩笑，使使客户感感到不愉愉快。等等促销员

20、员介绍完完毕，该该客户便便讲：“谁知道道你说的的是不是是真的！”当客户户问到是是否可以以使用xxx某一一功能，促促销员甲甲说可以以，但促促销员乙乙讲无法法使用，因因为手机机中还没没有设置置这一功功能。于于是客户户感到不不愉快：“你们自自己都讲讲不清，我我怎么相相信你们们的话？！”5、 促销员没有有提供足足够的信信息对于客户所所关心的的问题，促促销员没没有提供供满意的的答复或或足够的的信息，故故客户要要产生进一步的的问题或或异议。“你说XXX的手机机肯定是是最好的的吗，为为什么？”6、 客户有诚意意购买调查显示，提提出疑问问和异议议的人往往往是有有诚意的的购买者者。如果果促销员员能有效效地解答疑

21、问，处处理异议议就更有有可能争争取到这这一客户户。第二节如如何解答答疑问和和处理异异议如上所述，客客户听罢罢信息介介绍往往往不会立立即决定定购买，而而要亲自自提出一一些不同同意见来来确认一一下他们们所关心心的问题题或不同同意见来来确认，消消除他们们疑虑。因因此正确确解答疑疑问和处处理异议议就成为为销售的的关键。 1、持持有积极极态度客户提出疑疑问或分分歧是正正常现象象，促销销员此时时不必强强词夺理理，也不不应该消消极，而而应自始始至终都都以积极极的态度度对待。（1）、热热情自信信优秀的销售售人员应应对自己己和自己己所推荐荐的产品品充满信信心，记记住，你你是客户户的顾问问！（2）、保保持礼貌貌，

22、面带带笑容（3）、态态度认真真，关注注（4）、表表情平静静，训练练有素1、先弄清清楚反对对或怀疑疑的原因因客户提出的的一个疑疑问或异异议的背背后可能能有多种种原因，如如果在了了解其原原因之前前就予以以回答，很可能能答非所所问，既既没有给给客户以以便捷，也也易于失失去客户户的信任任。（1）、听听清客户户的疑问问或异议议，必要要时检查查一下自自己的理理解是否否正确。（2）、礼礼貌地向向客户询询问其疑疑问或异异议的原原因。 “您为什什么会这这样认为为呢？”（3）、认认真理解解客户所所述的或或暗示的的原因。 根根据客户户疑问或或异议的的原因予予以回答答（4）、对对于因误误解或怀怀疑造成成的疑问问或异议

23、议，可寓寓意结实实，澄清清，提供供证据。例如：当一一位客户户显示出出对XXXC-2288的的浓厚兴兴趣，但但同时有有抱怨其其价格太太贵时，促促销员可可以讲：“这C-2888机的价价格是贵贵一些，因因为它是是XX推推出的中中档手机机，具有有其它手手机所没没有的很很多特点点（如116和弦弦、7彩彩来电闪闪灯、440多种种待机画画面、小小型PDDA秘书书功能、设设计美观观，等等等），因因此它除除了能满满足您对对其功能能的需要要外，又又可显示示购机者者的档次次。”显示整整体优势势，强调调积极一一面。有有时客户户的需求求无法满满足，这这时千万万不要灰灰心或放放弃，而而应该积积极地争争取。（5）、对对于抱

24、怨怨和投诉诉，应正正面承认认错误以以行动改改正，以以争得客客户的认认同和谅谅解。（6）、核核查客户户的反应应。促销员在解解答疑问问和处理理异议时时，应随随时观察察和询问问客户的的态度是是否有所所改变。例如：您觉得是这这样吗？请问您还有有什么问问题吗？第三节解解答疑问问和处理理异议最最常见的的错误行行为在此阶段促促销员可可能难以以接受客客户的问问题和态态度，从从而产生生一些不不良行为为。1、 客户争辩当促销员认认为客户户的观点点不对时时，试图图以辩论论、质问问、说教教等方式式认识到到并承认认自己是是不对的的。例如：n “你说XXX手机的的质量不不好是错错误的。”“谁说我们们XX手手机的价价格高？

25、”无论促销员员是否有有理，同同客户争争辩都不不会达到到说服客客户的结结果，反反而更加加强了客客户的抵抵触心理理，使客客户失去去对促销销员的信信任。因因此，促促销员无无论是在在任何情情况下都都不要与与客户争争辩。2、表示不不屑有些促销员员当认为为客户的的观点不不对，或或态度不不良，表表示出一一种不屑屑与客户户计较的的轻蔑态态度，例例如：n 不做回答，同同时流露露出一种种不屑一一顾的表表情您这么讲我我就没有有什么好好说的了了我不同你争争，但这这种观点点是不对对的你这么认为为我也没没有办法法该讲的我都都讲了，你你不信就就算了如果客户察察觉到促促销员的的不屑态态度，会会感到感感情受到到伤害，从从而产生

26、生对促销销员及至至整个直直营店、加加盟店的的不满情情绪，自自然也不不回再次次够买所所售卖的的手机。1） 不置可否对与客户的的观点和和态度，促促销员不不置可否否，采取取放任的的态度。这这样的结结果，或或是使客客户感到到失望和和不满，或或是加强强了客户户原来的的不良印印象疑问问。2） 显示悲观对于客户所所提出的的疑问或或异议，特特别是那那些难以以解答和和处理的的，或是是显示出出悲观的的情绪。例例如：我们也觉得得xx价价格太高高，没法法卖。XX的确有有您所讲讲的问题题，您看看着办吧吧。促销员的悲悲观情绪绪使促销销员的工工作业绩绩，XXX形象都都受到了了很大的的负面影影响，可可能会赶赶走真正正想买的的

27、客户。3） 哀求语气对于客户所所提供的的难以解解答和处处理的疑疑问和异异议，促促销员不不是积极极的态度度，而是是纠缠，企企求客户户购买。例如：你买买其它品品牌的手手机都有有问题，所所以不用用管那么么多，就就在这儿儿买吧，可可以给您您便宜点点，你就就买吧。哀求语气不不但很少少能达到到让客户户购买的的目的，而而且会影影响XXX手机与与促销员员自身的的形象。课堂练习：解答疑疑问和处处理异议议内容：下页列出了了在销售售XX手手机的过过程中客客户提出出的一些些疑问和和异议，请请学员就就这些问问题以及及自身实实际工作作遇到、的的疑问和和异议来来练习如如何处理理。方法：演练一阅读本页所所列出的的疑问和和异议

28、，思思考如何何解答；选出学员分分别扮演演销售人人员和顾顾客进行行练习；每次演练结结束进行行课堂陈陈述演练二请学员提出出在自身身的销售售过程中中遇到的的问题；请提出问题题的学员员扮演顾顾客，另另请一位位学员扮扮演促销销员进行行与前面面同样的的演练；每次结束进进行课堂堂陈述。角色演练要要求练习的主要要目的是是熟悉和和掌握所所学的内内容，而而不是取取得结果果；顾客一定要要根据假假设的情情形行事事销售人员根根据刚学学到的技技巧进行行练习；其他学员注注意观察察销售人人员是否否按照所所学的内内容进行行演练；课堂陈述时时顾客和和销售人人员的扮扮演者谈谈谈各自自的感受受，台下下的学员员讲述观观察结果果，并由由

29、讲师与与学员一一起分析析销售人人员在解解答客户户疑问时时技巧运运用如何何，提高高对于培培训内容容的深入入理解和和掌握。第四章 建议购买第一节 建建议购买买 1、先先询问客客户还有有无其他他要求 “请问您您还有什什么问题题吗？” 2、 当客户基基本满意意时，应应积极主主动地建建议够买买，并简简述购机机的好处处；要主动、大大胆，不不要催促促，只建建议一次次。若客客户无反反应，应应了解原原因；研究表明，当当促销员员建议购购买的次次数过多多时，反反而达不不到效果果。因为为客户在在听到他他们一次建议后没没有购买买必有原原因。此此时促销销员不应应一味催催促，而而要回过过头来进进一步了了解客户户有哪些顾虑或

30、新新的想法法。 “您觉觉得还有有什么问问题吗？” “那您您还需要要了解哪哪方面的的信息？” “我帮帮你填单单，请您您填写一一下您的的名字，好好吗？”讨论以下的的对话是是否妥当当：客户：“我我今天不不打算买买，再看看看别的的地方，麻麻烦您了了。”促销员：“没有关关系，再再见！”若确认客户户无意购购买，感感谢其光光临促销员只要要服务周周到，客客户就一一定会购购买。1、当客户户无意购购买时，应应该作到到：A、不要纠纠缠客户户当客户表示示无意购购买时，不不要纠缠缠客户，例例如：“您能告诉诉我为什什么？还还不能决决定吗？”“这个电冰冰箱多好好啊，买买了吧，我我给您便便宜点。”也不要以任任何方式式催促或或

31、逼迫客客户，例例如：“如果您现现在不买买就没有有了，我我们这种种电冰箱箱数量有有限。”“我们的优优惠只到到明天为为止，不不买就没没有这个个价格了了。”“您最好在在这里买买，外面面买的没没准是假假的。”1） 持积极的态态度，感感谢其惠惠顾不能让顾客客感到你你内心的的失望，应应继续保保持主动动的态度度，感谢谢客户光光临。表表达对客客户的谢谢意。客客户能向向促销员员表达他他们的诉诉求，并并花时间间听促销销员或促促销员讲讲解，是是促销员员和促销销员的荣荣幸，因因此应对对此表示示感谢；客户对对于促销销员的服服务表示示感谢或或对于自自己未能能购买表表示歉意意时，应应该反过过来感谢谢客户造造成不要要只讲：“

32、没关系系。”感谢客客户会使使客户感感到XXX促销员员与众不不同，同同时也表表明了我我们把服服务的优优势体现现在细节节上。2）以个人人的名义义欢迎客客户再次次光临明确表示期期待带客客户再次次光临本本店并购购买手机机，同时时以个人人的名义义表示乐乐于服务务的意愿，并为为无意购购买的客客户送去去送行的的例句。“那好，谢谢谢您惠惠顾，希希望我有有机会再再次为您您服务。再再见！”“谢谢您让让我了解解了您的的情况，如如果下次次来，我我一定帮帮您选择择一个理理想的手手机。您您走好！”“不好意思思，耽误误了您这这么多的的时间，应应该谢谢谢您才是是。请慢慢走，如如需任何何帮忙，欢欢迎再来找我我。”若客户决定定购

33、买则则要积极极协助办办理购机机手续。第二节练练习建议议购买n 方法1、 找出两个学学员，一一位扮演演客户，一一位扮演演促销员员。2、 客户和促销销员分别别新闻记记者讲师师分发的的材料。3、 角色演练。4、 其它学员观观察销售售人员的的扮演者者谈谈各各自的感感受，台台下的学学员讲述述观察结结果，并由讲讲师与学学员一起起分析销销售人员员的解答答顾客疑疑问时技技巧运用用如何，提提高对于于培训内内容的深深入理解解和掌握握。第五章办办理购机机手续及及送客客户决定购购买后，如如何办理理购机手手续？在办理购机机手续中中，要给给客户那那些方面面的信息息？客户购机以以后如何何送客？第一节 协助客客户办理理购机手

34、手续时需需介绍的的内容1、 电器的价格格、赠品品2、 电器常用的的功能虽然前面已已介绍了了相关的的信息，但但此时如如果客户户需要，应应该进一一步详细细介绍一一下XXX常见功功能。 33、XXX 售后后服务第二节 如何协协助办理理购机手手续n 促销员应牢牢记，客客户决定定购机的的时刻绝绝不是促促销员责责任的结结束，而而是开始始，因此，一定定要尽心心尽力地地协助客客户办理理好购机机手续，并并使客户户怀着愉愉快和留留恋的心心情离去去。完善善的购机机手续不不仅可以以给客户户留下良良好的印印象，而而且可以以对售后后服务产产生益处处。1、 继续保持高高昂的热热情，表表示出乐乐于服务务的意愿愿促销员应时时刻

35、想到到，你现现在的所所作所为为不是为为了让客客户满意意而归，而而且直接接影响客客户是否否下次还还来，或或介绍其其他客户户来购机机的意愿愿。2、 根据客户的的需求介介绍各项项内容促销员在办办理购机机手续时时需要介介绍，介介绍到何何种程度度，取决决于客户户的需求求。太多多则浪费费双方，特特别是客客户的时时间，无无法体现现便捷服服务的原原则；太太少则没没有满足足客户的的需求，无无法体现现顾问式式服务的的原则。3、 帮助办理各各项手续续（1）、向向客户讲讲明购机机手续，如如交款，填填表等等等。（2）、参参与办理理手续。（3）、注注意细节节，如：帮助填填表，请请客户出出示证件件时要礼礼貌等等等。（4）、

36、退退换原则则（5）、协协助客户户清点所所购产品品例如，主机机，附件件，资料料，发票票，保修修卡等（6）感谢谢客户并并建议其其注应注注意的事事项。（7）真诚诚感谢客客户，当当客户办办理完手手续，准准备离开开时，一一定要真真诚地感感谢客户户。a) 建议向他人人推荐，同同时可以以有礼貌貌地请该该客户推推荐他人人来购机机b) 服务用语，感感谢用户户并建议议推荐好了，现在在所有的的手续都都办理完完了，谢谢谢您啦啦！希望望对我们们的服务务提出宝宝贵的意意见，也也希望再再有机会会替你或或您的家家人、朋朋友客户户服务！谢谢您，有有问题请请与我们们联系，这这是我的的名片，同同时也请请您对我我们的产产品或服服务提

37、出出宝贵的的意见，并并介绍您您的亲戚戚朋友来来我店！c) 亲自或目送送客人离离店在客户未出出店门之之前，至至少要保保持目光光相送，这这是体现现关心客客户的细细节。第三节 演演练找出两位学学员，一一位扮演演客户，一一位扮演演促销员员。促销销员按照照教材所所述的要要求练习习替客户户办理购购机手续续其他学学员注意意观察销销售人员员是否按按照所学学的内容容进行了了演练课堂陈述课堂陈述时时顾客和和销售人人员的扮扮演者谈谈谈各自自的感受受，台下下的学员员讲述观观察的结结果，并并由讲师师与学员员一起分分析销售售人员在在解答顾顾客疑问问时技巧巧运用如如何，提提高对于于培训的的深入理理解和掌掌握。 第六章 售售

38、后服务务第一节 如如何处理理退换1、应该明明确退换换制度产品的可退退换是客客户的权权利和最最重要的的购买决决策条件件。如果果促销员员一味回回避或消消极对待待，只能能使自己己处于不不利的地地位，不不能做到到百分之之百满意意。 2、明明确告知知客户 XXX的退退换政策策。3、如同接接待购买买者一样样热情周周到客户在退换换时对于于促销员员的服务务态度比比购买时时更加看看重，此此时如果果促销员员冷淡客客户，则则会给客客户留下下一个非非常不好好的印象象。因此此，促销销员在处处理退换换时一定定要比在在对购机机客户时时更加热热情。请请不要错错过这个个令客户户满意的的机会。第二节 处理客客户不满满1、 为什么

39、客户户会有不不满？1）因为客客户自身身A、没有达达到期望望值 B、 本来就就不高兴兴C、需要得得不到满满足 D、对对促销员员缺乏信信任E、持有偏偏见 F、对对于零售售店环境境不满意意2）因为促促销员A、不兑现现承诺 B、不不良的态态度C、不耐烦烦 DD、没有有紧迫感感E、不仔细细聆听 F、漠漠不关心心G、缺乏培培训，焦焦急，能能力差或或不懂礼礼貌 H、同他人人更加亲亲热不给给客户表表达情感感的机会会 I、对其他他客户态态度不良良J、产品知知识不够够、工作作态度随随意2、 客户不满时时想得到到什么？A、有人聆聆听、得得到尊重重B、问题本本身受到到认真的的对待C、立即见见到行动动D、获得补补偿E、

40、犯错误误的人受受到惩罚罚F、澄清问问题后不不在发生生G、感激的的态度H、紧迫感感第二部分 促销员员销售案案例与技技巧培训训一、实际案案例分析析案例一：客客人问xxx可不不可以便便宜？1、 促销员首先先要用肯肯定的态态度回答答客人这这是实价价，打消消客人削削价的念念头。如回答时：“不好意意思，这这个价钱钱是公司司规定的的，是全全国统一一的定价价，您先先请坐下下，慢慢慢看一下下，好吗吗？”2、 客人仍抱着着有得便便宜的希希望，犹犹豫不决决。A、 主动向客人人解释我我们服务务的承诺诺，我们们的优势势。如：拿宣传传单向客客人解释释，用肯肯定的语语气告诉诉客人，我我们销售售绝对价价格最低低，告诉诉客人产

41、产品的高高效售后后服务。如果客人选选中了XXX，我我们可以以教客人人调功能能，并说说明此机机的主要要特色，让让客人感感到不买买都不好好意思。案例二：遇遇上客人人还价十十分离谱谱（说我我们的货货贵）：B、 我们明知客客人在说说谎，但但切不可可故意揭揭穿他。C、 可以引用一一些其它它牌子相相同价格格的同类类产品，并并解说xxx外形形、功能能、质量量与其它它品牌的区别别。案例三：顾顾客为几几个人一一齐时：A、 应付一个客客人要坚坚持“一对一一”的服务务。B、 两个店员要要有主次次之分，不不可随便便插口。C、 其他人员只只能充当当助手，协协助销售售。案例四：客客人太多多时：A、 不可只顾自自己跟前前的

42、客人人。B、 同时和其他他围观的的客人打打招呼，如如：a、 点头微笑说说“欢迎光光临，有有什么可可以帮到到您。”b、 “请随便看看看，能能否帮到到你”c、 如短时间可可以搞定定的买卖卖，先搞搞定。d、 或通知其他他店员先先招呼。案例五：产产品缺货货。建议客人购购买样机机。如客人坚持持要求新新机，我我们可以以推荐同同型号容容量有别别的产品品代用。或或者留下下客人的的联系电话，机机一到就就通知他他。案例六：销销售时遇遇到客人人投诉：1、 客人投诉，都都是心中中有气，我我们要态态度温和和，礼貌貌地请客客人到休休闲椅去去坐，奉奉上茶水，平息他他的怒气气。2、 要细心聆听听客人的的投诉，了了解问题题后，

43、尽尽快给客客人解决决。3、 对于解决不不了的问问题，要要及时通通知相关关人员。案例七：客客人购买买手机后后（包换换期内），回回来认为为有质量量问题：A、 先了解情况况，作出出判断，是是否是顾顾客心理理作用，尽尽量说服服客人不不要换机机。B、 如有质量非非人为问问题，按按公司有有关规定定去做，让让客人满满意离开开。案例八：同同事之间间要相互互密切配配合。A、 在销售过程程中要懂懂得“做戏”，让客客人得到到一种心心理上的的满足（价价格上）。B、 在做销售资资料时，要要相互配配合。C、 在客人处于于犹豫不不决时，要要配合，起起到推波波助澜的的作用。D、 在处理投诉诉时，要要一主一一次进行行配合，圆圆

44、满解决决问题。E、 当与客人沟沟通到没没有话题题时，也也要及时时给自己己台阶下下，换另另一个员员工去跟跟客人沟沟通。案例九：客客人说“告诉我我你们经经理的电电话，这这个问题题我要跟跟他亲自自谈。”A、 不好意思，我我不知道道我们经经理的电电话号码码！（肯肯定的语语气）B、 您这个问题题，我们们会让您您满意地地得到解解决，您您看这样样解决是是否满意意。C、 如解决B案案行不通通，则与与直属上上司联系系。案例十：当当客人投投诉我们们所售产产品的质质量有问问题。A、 任何产品在在批量生生产过程程中都有有一定的的次品率率，特别别是电器器类，这这种高科科技、高高集成化化的商品更是是复杂化化，这也也是众厂

45、厂家为何何要在各各地都设设立维修修中心的的原因所所在。B、 由此对您带带来的不不便和烦烦恼我们们深表歉歉意。（如如有必要要可以送送一个礼礼品给他他）。案例十一：当顾客客只是来来随便参参观或咨咨询一些些问题时时：A、 不能有冷落落客人的的感觉，做做到“来者都都是客，进进门三分分亲”，我们们同样要要热情招招待。B、 主动向客人人介绍公公司的一一些优势势资源或或有什么么促销活活动，推推销我们们优质的的服务，让让顾客买买不买东东西都是是一个样样。C、 派送一些资资料给客客人带来来，让他他帮我们们做广告告宣传。如如：有什什么事情情，请拔拔打我们们的热线线电话，或或游览我我们的网网站。案例十二：当遇到到一些很很不讲道道理的客客人时：A、 不能跟顾客客争吵，记记住：客客人永远远是对的的！B