有效溝通技巧23516.docx

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1、有效沟通技巧内容摘要第八讲 怎样与部下进行沟通1.下达命令的技巧2.赞扬部下的技巧3.批评部下的方法第九讲 接近客户的技巧1.如何使用接近语言2.接近客户的技巧3.面对接待员的技巧4.面对秘书的技巧5.会见关键人士的技巧6.获取客户好感的六大法则第十讲 会议沟通技巧1.会议的安排2.会议的主持3.成功地开始会议4.会议主持人的沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议的困境第一讲 高效效沟通概概述1.决定业业绩的三三方面：态度、知知识、技技巧2.沟通技技巧是成成功人士士必备的的三大基基本技能能之一3.高效沟沟通概述述第二讲 有效沟沟通技巧巧1.完整的的沟通过过程：信信息发送送、接收收、反馈馈

2、2.有效发发送信息息的技巧巧3.关键的的沟通技技巧积极聆聆听4.有效反反馈技巧巧第三讲 有效的的肢体语语言1.信任是是沟通的的基础2.有效沟沟通的五五种态度度3.有效利利用肢体体语言4.第一印印象：决决定性的的七秒钟钟5.说话语语气及音音色的运运用6.沟通视视窗及运运用技巧巧第四讲 高效沟沟通的基基本步骤骤1.步骤一一事前准准备2.步骤二二确认需需求3.步骤三三阐述观观点介绍FAAB原则则4.步骤四四处理异异议5.步骤五五达成协协议6.步骤六六共同实实施第五讲 人际风风格沟通通技巧1.人际风风格的四四大分类类2.各类型型人际风风格的特特征与沟沟通技巧巧3.分析型型人的特特征和与与其沟通通技巧4

3、.支配型型人的特特征和与与其沟通通技巧5.表达型型人的特特征和与与其沟通通技巧6.和蔼型型人的特特征和与与其沟通通技巧第六讲 电电话沟通通技巧1.接听、拨拨打电话话的基本本技巧2.接听和和拨打电电话的程程序3.转达电电话的技技巧4.应对特特殊事件件的技巧巧第七讲 怎样与与领导进进行沟通通 11.向领导导请示汇汇报的程程序和要要点2.与各种种性格的的领导打打交道技技巧3.说服领领导的技技巧【内容摘摘要】导 言(一)决定定业绩的的三方面面：态度度、知识识、技巧巧【管理名言言】提高员工和和个人的的技能将将变成一一个企业业和个人人发展中中的一个个重要的的核心竞竞争力。我们处在一一个竞争争的时代代，我们

4、们面临的的竞争正正在变得得越来越越激烈。以以前我们们更多地地感受到到的是一一个产品品的竞争争，而现现在我们们的竞争争越来越越转向人人力资源源的竞争争。无论论对于一一个企业业还是对对于一个个职业人人士来说说，提高高员工或或个人的的素质和和技能将将变成企企业和个个人发展展的一个个重要的的核心竞竞争力。一一个员工工能够在在工作中中取得怎怎样的业业绩，决决定于三三个方面面的因素素：即态态度、知知识和技技巧。决定业绩的的三方面面态度 知识 技技巧你在工作中中的态度度将决定定着你的的业绩；你学到到的或掌掌握的专专业知识识是决定定你工作作能力大大小的一一个重要要的因素素；技巧巧是一个个非常重重要的因因素，英

5、英文是SSkilll。很很多中国国员工对对于这一一点理解解得还不不是非常常深刻，当当竞争越越来越激激烈的时时候，每每一个经经理人或或者员工工都迫切切地想提提高自己己的竞争争能力，去去参加各各种各样样的学习习。他们们首先想想到是学学习MBBA，学学习英语语或者学学习项目目管理。其其实这些些都是知知识的一一部分，作作为一个个职业人人士来说说，需要要注意的的是：态态度、知知识、技技巧。对更多的职职业人士士来说，需需要的不不仅仅是是知识，更更多的是是技巧（SSkilll）。【自检】请你思考知知识与技技巧有什什么区别别？_知识是我们们每一个个人通过过小学、中中学、大大学等系系统的教教育，掌掌握那些些能够

6、用用嘴说出出来或者者用笔写写出来的的内容。而而技巧是是什么东东西呢？是一个个人在工工作中所所表现出出来的行行为和行行动。更更准确地地说，就就是一个个人在工工作中能能够表现现出来的的习惯行行为。那那么，对对于我们们很多人人来说，我我们从小小接受的的教育，一一直到参参加工作作，接受受的大都都是知识识的教育育，而对对于技巧巧的教育育却非常常的缺乏乏。技巧巧就是一一个人的的行动，这这将是我我们学习习的一个个重点。当当你要提提高自己己的能力力的时候候，首先先应该学学习的是是技巧。【自检】回想某一时时期你成成功提高高自己业业绩的经经历，把把这一经经历简要要叙述如如下：_在此期间，你你用了决决定业绩绩三方面

7、面的哪一一方面?你是如如何做到到的?态度(Atttittudee)_知识(Knnowlledgge)_技巧(Skkilll)_在这三个方方面中，哪哪一种是是你最常常用的?_哪一种或哪哪几种是是你最不不经常使使用的?_你是否能够够总结出出你喜欢欢使用的的提高业业绩的方方式同你你的沟通通技巧之之间有什什么联系系?_(二)沟通通技巧是是成功人人士必备备的三大大基本技技能之一一一个职业人人士所需需要的三三个最基基本的技技能依次次是：沟沟通的技技巧、管管理的技技巧和团团队合作作的技巧巧。这个个就像我我们小学学学的1112一样，是是一个职职业人士士所需要要具备的的入门的的基本课课程。世世界上很很多著名名的

8、公司司都把这这三点当当作员工工最基本本的三个个技巧。例例如：企企业的人人事经理理在招聘聘新员工工时，对对新员工工有一个个非常重重要的要要求，就就是新员员工必须须具备良良好的沟沟通技巧巧。但常常常会发发生这样样的事情情：人事事经理在在面试的的时候经经常问应应聘者：你怎么么和上级级进行沟沟通？怎怎么和同同事进行行沟通？怎么和和下级进进行沟通通？而面面试者总总能滔滔滔不绝地地讲出成成功的沟沟通应该该怎样做做。但是是，在实实际的工工作中，他他很可能能做不到到这些行行为，达达不到预预期的沟沟通效果果，不能能保证工工作的正正常运转转。而我我们要学学的沟通通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去

9、说。第二节 高效沟沟通概述述我们从出生生到成长长，无时时无刻不不在和别别人进行行着沟通通。那么么沟通是是什么？每个人人对沟通通的理解解是不一一样的。自检： (互动:描述型型)你认为沟通通是： 对沟通的不不同理解解就造成成了沟通通困难和和障碍，最最终导致致沟通的的失败。我我们在实实际工作作过程中中，不能能有效沟沟通确实实是最大大的一个个障碍，是是造成工工作效率率低下的的一个非非常重要要的原因因。现在在让我们们来统一一什么是是沟通。一、 一、 沟沟通的定定义沟 通 概概 念为了设定的的目标，把信息，思想和情感在个个人或群群体间传传递，并并达成共共同协议议的过程程。沟通包括以以下几个个内容：沟通是是

10、为了一一个设定定的目标标，把信信息、思思想和情情感，在在个人或或群体间间传递，并并且达成成共同协协议的过过程。 二二、沟通通的三大大要素在沟通的定定义里，需需要学习习和明确确沟通的的重要内内容即沟沟通的三三大要素素：沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 要素1 沟通一一定要有有一个明明确的目目标。只有大家有有了明确确的目标标才叫沟沟通。如如果大家家来了但但没有目目标，那那么不是是沟通，是是什么呢呢？是闲闲聊天。而而我们以以前常常常没有区区分出闲闲聊天和和沟通的的差异，经经常有同同事或经经理都会会过来说说：某某某，咱们们出去随随便沟通通沟通。随随便沟通通沟通，本本身

11、就是是一对矛矛盾。沟沟通就要要有一个个明确的的目标，这这是沟通通最重要要的前提提。所以以，我们们理解了了这个内内容之后后，我们们在和别别人沟通通的时候候，见面面的第一一句话应应该说：“这次次我找你你的目的的是”。沟沟通时说说的第一一句话要要说出你你要达到到的目的的，这是是非常重重要的，也也是你的的沟通技技巧在行行为上的的一个表表现。要素2 达成共共同的协协议沟通结束以以后一定定要形成成一个双双方或者者多方都都共同承承认的一一个协议议，只有有形成了了这个协协议才叫叫做完成成了一次次沟通。如如果没有有达成为为协议，那那么这次次不能称称之为沟沟通。沟沟通是否否结束的的标志就就是：是是否达成成了一个个

12、协议。在在实际的的工作过过程中，我我们常见见到大家家一起沟沟通过了了，但是是最后没没有形成成一个明明确的协协议，大大家就各各自去工工作了。由由于对沟沟通的内内容理解解不同，又又没有达达成协议议，最终终造成了了工作效效率的低低下，双双方又增增添了很很多矛盾盾。在我我们明确确了沟通通的第二二个要素素的时候候，我们们应该知知道，在在我们和和别人沟沟通结束束的时候候，我们们一定要要用这样样的话来来总结：非常感感谢你，通通过刚才才交流我我们现在在达成了了这样的的协议，你你看是这这样的一一个协议议吗？这这是沟通通技巧的的一个非非常重要要的体现现，就是是在沟通通结束的的时候一一定要有有人来做做总结，这这是一

13、个个非常良良好的沟沟通行为为。你可以观察察一下你你的同事事，他们们在沟通通结束后后是否有有这样的的结束语语？如果果有这样样的结束束语，那那么，标标志着是是一个良良好的沟沟通技巧巧。要素3 沟通信信息、思思想和情情感沟通的内容容不仅仅仅是信息息还包括括着更加加重要的的思想和和情感。那那么信息息、思想想和情感感哪一个个更容易易沟通呢呢？是信信息 。例如：今天天几点钟钟起床？现在是是几点了了？几点点钟开会会？往前前走多少少米？这样的信息息是非常常容易沟沟通的。而而思想和和情感是是不太容容易沟通通的。在在我们工工作的过过程中，很很多障碍碍使思想想和情感感无法得得到一个个很好的的沟通。事事实上我我们在沟

14、沟通过程程中，传传递更多多的是彼彼此之间间的思想想，而信信息的内内容并不不是主要要的内容容。三、沟通的的两种方方式我们在工作作和生活活中，都都采用两两种不同同的沟通通模式，通通过这两两种不同同模式的的沟通可可以把沟沟通的三三个内容容即信息息、思想想和情感感传递给给对方，并并达成协协议 。自检：想一一想，在在你生活活和工作作中，常常用什么么方式和和别人一一起沟通通？(互互动:描描述型)列举： 可能我们用用得最多多的是语语言。这这是我们们人类特特有的一一个非常常好的沟沟通模式式。实际际上在工工作和生生活中我我们除了了用语言言沟通，有有时候还还会用书书面语言言和肢体体语言去去沟通，如如用我们们的眼神

15、神、面部部表情和和手势去去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：沟通的两种方式语言的沟通肢体语言的沟通 1. 1. 语语言的沟沟通下面我们就就看一下下，语言言沟通和和肢体语语言沟通通不同之之处是什什么？我我们先简简单地看看一下语语言的沟沟通。语言是人类类特有的的一种非非常好的的、有效效的沟通通方式。语语言的沟沟通包括括口头语语言、书书面语言言、图片片或者图图形。 口头语言包包括我们们面对面面的谈话话、开会会议等等等。书面面语言包包括我们们的信函函、 广告和和传真，甚甚至现在在用得很很多的EE-maail等等。图片片包括一一些幻灯灯片和电电影等，这这些都统统称为语语言的沟沟通。在沟通过程程中，语

16、语言沟通通对于信信息的传传递、思思想的传传递和情情感的传传递而言言更擅长长于传递递的是信信息。语言的沟通通渠道口头书面图片模式一对一(面面对面)小组会讲话电影电视/录像像电话(一对对一/联联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的的出版物物发行量小的的出版物物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像像投影照片图表表曲线线图画画片等与书面模式式相关的的媒介定定量数据据2. 2. 肢肢体语言言的沟通通 肢体语言包包含得非非常丰富富，包括括我们的的动作、表表情、眼眼神。实实际上，在在我们的的声音里里也包含含着非常常丰富的的肢体语语言。我我们在说说每一句句话的时时候，用用什么样样的音色色去说，用用

17、什么样样的抑扬扬顿挫去去说等，这这都是肢肢体语言言的一部部分。肢体语言的的沟通渠渠道肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势势表示友友好、商商量，强强硬的手手势则意意味着：“我是对对的，你你必须听听我的”。微笑表示友友善礼貌貌，皱眉眉表示怀怀疑和不不满意。盯着看意味味着不礼礼貌，但但也可能能表示兴兴趣，寻寻求支持持。双臂环抱表表示防御御，开会会时独坐坐一隅意意味着傲傲慢或不不感兴趣趣。演说时抑扬扬顿挫表表明热情情，突然然停顿是是为了造造成悬念念，吸引引注意力力。我们说沟通通的模式式有语言言和肢体体语言这这两种，语语言更擅擅长沟通通的是信信息，肢肢体语言言更善于于沟通的的是人与与人

18、之间间的思想想和情感感。自检：(互互动:描描述型)请列举出你你在工作作和生活活中如何何有效运运用这两两种沟通通方式。注：在沟通通的过程程中首先先问自己己，这次次沟通的的主要内内容是信信息还是是思想和和情感？信息要要用语言言来沟通通，思想想和情感感用肢体体语言来来沟通。语言沟通如：口头书面图片其他方式：肢体语言沟沟通如：手势面部表情姿态其他方式：四、沟通的的双向性性我们在工作作和生活活的过程程中，常常把单向向的通知知当成了了沟通。你你在与别别人沟通通的过程程中是否否是一方方说而另另一方听听，这样样的效果果非常不不好，换换句话说说，只有有双向的的才叫做做沟通，任任何单向向的都不不叫沟通通。因此此沟

19、通的的另外一一个非常常重要的的特征是是：沟通通一定是是一个双双向的过过程。双向沟通 信 息反 馈传送者接受者自检：检查查你在沟沟通中是是否做到到双向沟沟通？你你如何改改进？(互动:描述型型)造成不良沟沟通的原原因改进l l 你说说的多，问问的少l l 你问问的多，说说的少举例：举例：五、沟通通的三个个行为：说、听听、问说听问 沟通三三行为要形成一个个双向的的沟通，必必须包含含三个行行为，就就是有说说的行为为、听的的行为还还要有问问的行为为。一个个有效的的沟通技技巧就是是由这三三种行为为组成的的。换句句话说，考考核一个个人是否否具备沟沟通技巧巧的时候候，看他他这三种种行为是是否都出出现。案例分析

20、：一家著名的的公司在在面试员员工的过过程中，经经常会让让10个个应聘者者在一个个空荡的的会议室室里一起起做一个个小游戏戏，很多多应聘者者在这个个时候都都感到不不知所措措。在一一起做游游戏的时时候主考考官就在在旁边看看，他不不在乎你你说的是是什么，也也不在乎乎你说的的是否正正确，他他是看你你这三种种行为是是否都出出现，并并且这三三种行为为是有一一定比例例出现的的。如果果一个人人要表现现自己，他他的话会会非常得得多，始始终在喋喋喋不休休地说，可可想而知知，这个个人将是是第一个个被请出出考场或或者淘汰汰的一个个人。如如果你坐坐在那儿儿只是听听, 不说也也不问，那那么，也也将很快快被淘汰汰。只有有在游

21、戏戏的过程程中你说说你听, 同时时你会问问,这样样就意味味着你具具备一个个良好的的沟通技技巧。所以说当我我们每一一个人在在沟通的的时候,一定要要养成一一个良好好的沟通通技巧习习惯：说说、听、问问三种行行为都要要出现，并并且这三三者之间间的比例例要协调调，如果果具备了了这些，将将是一个个良好的的沟通。(互动:描描述型)自检：在会会议沟通通中，你你的沟通通三行为为“说、听听、问”所占比比例：（评评比标准准：百分分比合为为1）会议沟通沟通三行为为说 ( %)听 ( %)问 ( %)接到通知会议当中会议结束根据沟通三三行为的的比例总总结存在在的问题题：参考答案： 接到会会议通知知：你做做为会议议的参加

22、加者一定定要多问问，了解解会议通通知的内内容，从从而决定定你可以以带哪些些材料以以帮助会会议取得得成功； 会议当当中：三三行为的的比例应应根据会会议内容容以及你你对内容容的理解解程度来来安排； 会议结结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。光华管理网网xxgguannghuuaguuanllix亚太管理训训练网 xxllonggjkxx 培训教教材部 联联系人：周迅x：0100-83383 63667； 83883 6一三三3；883833 63391；83883 663211（传真真）公司地址：北京工工商大学学综合楼楼7055室（海海淀区阜阜成路333号）书店地址：北京市市海淀区区中关村村东路11一八号号 海淀淀购书中中心一层层B-33-8226