《客户服务管理》复习资料汇总793.docx

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1、n更多企业业学院：中小企企业管理理全能版版套讲座份份资料总经理理、高层层管理套讲座份份资料中层管管理学院院套讲座份份资料国学智智慧、易易经套讲座人力资资源学院院套讲座份份资料各阶段段员工培培训学院院套讲座份份资料员工管管理企业业学院套讲座份份资料工厂生生产管理理学院套讲座份份资料财务管管理学院院套讲座份份资料销售经经理学院院套讲座份份资料销售人人员培训训学院套讲座份份资料客户服服务管理理复习习资料第一章 客户户服务管管理规划划本章重点点难点：、客户户服务部部门及其其组织结结构的设设计原则则与模式式 、客户服服务的目目标及客客户服务务部的职职能、客户服服务的理理念、种种类与内内容 、服务质质量的

2、内内涵与评评价标准准、客户服服务质量量差距分分析 、提高服服务质量量的策略略学习目的的：掌握握客户服服务部门门规划及及客户服服务质量量的基本本原理。一、单项项选择题题、客户服服务涵盖盖的部门门不包括括（ ）的的基础上上形成的的一门应应用性学学科。、客户服服务部门门 、生生产部门门 、营营销部门门 、人人事部门门、客户服服务的种种类不包包括（ ）、咨询服服务 、有有偿服务务 、无无偿服务务 、合同同服务、下列哪哪项不属属于客户户服务方方式（ ）、电话 、网络络 、远远程 、现现场、对作业业步骤进进行描述述的是服服务流程程中的（ ）、信息流流程 、业务务流程 、作作业流程程 、生生产流程程、功能性

3、性质量是是（ ）的的质量。、服务过过程 、服服务结果果 、服务务方式 、服务务步骤、技术性性质量是是（ ）的的质量。、服务过过程 、服服务结果果 、服务务方式 、服务务步骤、（ ）是是指服务务供应者者准确无无误地完完成所承承诺的服服务。、可感知知性 、可可靠性 、反反应性 、保保证性、（ ）是是指随时时准备为为顾客提提供快捷捷、有效效的服务务。、可感知知性 、可可靠性 、反反应性 、保保证性、影响服服务质量量的差距距主要包包括（ ）种种。、提高服服务质量量的策略略包括标标准跟进进策略和和（ ）、经营策策略 、计划划技术策策略 、营销销策略 、蓝图图技巧策策略二、多项项选择题题、客户服服务涵盖盖

4、的部门门包括（ ）、客户服服务部门门 、生生产部门门 、营营销部门门 、人人事部门门 、研发发部门、下列（ ）属属于客户户服务部部组织结结构的设设计原则则。、绝对集集权 、分分工协作作 、统统一指挥挥 、权权责对等等 、执执行与监监督职位位兼顾、下列哪哪些不属属于客户户信息管管理的内内容（ ）、客户资资料管理理、客户户信息管管理、客客户业务务管理、客客户产品品管理、客客户战略略管理、下列哪哪些属于于客户服服务的种种类（ ）、有偿服服务 、无偿偿服务 、合合同服务务 、外外包服务务 、咨咨询服务务、服务要要求的类类型包括括（ ）、咨询 、查查询 、投诉诉 、走走访 、回回访 、服务质质量包含含（

5、 ）、技术性性质量 、外观观性质量量 、内内涵性质质量 、功能能性质量量 、维维修性质质量、评价服服务质量量的标准准包括（ ）、可感知知性 、可可靠性 、反反应性 、保保证性 、移移情性、影响客客户期望望与管理理者对客客户期望望的认知知之间的的差距的的因素包包括（ ）、市场调调查 、向上上沟通 、管理理层次 、质量量管理 、任任务标准准化、影响服服务质量量标准与与实际传传递的服服务之间间的差距距的因素素包括（ ）、协作性性 、职职员胜任任性 、技术术胜任性性、控制制力、角角色矛盾盾、企业可可以从以以下几个个方面化化解客户户对质量量风险的的顾虑（ ）、集中强强调质量量、重视视人的因因素、广广告宣

6、传传强调质质量、利利用推广广技巧、善善用口碑碑三、名词词解释、有偿服服务是指指为客户户维护或或维修本本公司销销售的商商品，而而向客户户收取服服务费用用的服务务。、无偿服服务是指指为客户户维护或或维修本本公司销销售的商商品，而而不向客客户收取取服务费费用的服服务。、合同服服务是指指公司依依照其与与客户签签订的销销售合同同，为客客户提供供维护或或维修所所销售商商品的服服务。、服务流流程是指指客户享享受到的的，由企企业在每每个服务务步骤和和环节上上为客户户所提供供一系列列服务的的总和。、移情性性是指企企业和客客服人员员能设身身处地为为客户着着想，努努力满足足客户的的要求。四、简答答题、简述客客户服务

7、务涵盖的的部门。答：客户户服务所所涵盖的的部门包包括：客客户服务务部门；生产部部门和营营销部门门。、简述客客户服务务部组织织结构的的设计步步骤。答：客户户服务部部组织结结构设计计的步骤骤主要包包括三个个方面：客户服服务部的的工作岗岗位设计计；客户户服务部部管理层层次及管管理幅度度设计；客户服服务部领领导职位位规定；规章制制度的制制订与关关系协调调。、简述客客户服务务的种类类。答：有偿偿服务；无偿服服务；合合同服务务。、简述服服务质量量的评价价标准。答：可感感知性；可靠性性；反应应性；保保证性；移情性性。五、论述述题、客户服服务部组组织结构构设计要要遵循哪哪些原则则？答：客户户服务部部组织结结构

8、的设设计原则则主要体体现在个个方面：分工协协作；统一指指挥；合理管管理幅度度；责权对对等；集权和和分权；执行职职位与监监督职位位分设；协调有有效。、试述客客户服务务管理的的内容。答：客户户服务管管理的内内容主要要包括在在七个方方面：服务要要求管理理；客户投投诉建议议管理；维修与与故障处处理管理理；客户问问题信息息管理；客户咨咨询信息息管理；客户建建议信息息管理；客户回回访信息息管理。、试述客客户服务务流程的的具体环环节。答：客户户服务流流程有个环节节：让客户户容易与与企业取取得联系系；帮助客客户做出出正确选选择；方便客客户购买买；改进客客户接待待；尽快答答复客户户的问询询；随时通通知客户户服务

9、的的进程；快速的的售后服服务；积极的的投诉处处理；提供客客户帮助助热线；提高内内部管理理效率。参考答案案一、单项项选择题题、二、多项项选择题题、第二章 客服服人员管管理本章重点点难点：、客户户服务团团队的组组建及组组织设计计 、客户团团队的目目标管理理、客服人人员的岗岗位职责责与素质质要求 、客服人人员的招招聘与培培训、客服人人员的绩绩效评估估与激励励学习目的的：掌握握客户服服务团队队及客服服人员的的招聘、培培训、绩绩效评估估与激励励。一、单项项选择题题、根据实实际的工工作需要要设置工工作机构构系统的的客服团团队组织织分析方方法叫（ ）、工作分分析法 、决策策分析法法 、模模拟分析析法 、关关

10、系分析析法、下列哪哪项不包包含在工工作说明明书的基基本资料料中（ ）、职务名名称 、所所在地区区 、所所辖人员员 、定员员人数、客户团团队的过过程目标标在时间间周期上上包含很很多种类类，下列列哪项不不属于其其中（ ）、年度目目标 、季季度目标标 、每每日目标标 、每班班目标、（ ）就就是工作作位置，是是分工协协作体系系中的一一个环节节。、岗位 、职职位 、工工作 、任任务、下列属属于客户户信息调调查员的的基本素素质的是是（ ）、敬业精精神 、丰丰富的情情感 、业业务素质质 、坚坚定的意意志、下面（ ）是是保健因因素。、奖金 、工工资 、工工作责任任 、晋晋升、下面（ ）是激激励因素素。、监督

11、、与与同事的的关系 、受受到重视视 、工工作条件件、强化理理论是（ ）提出出的。、斯金纳纳 、泰勒勒 、梅梅奥 、麦克克莱兰、成就需需要理论论是（ ）提提出的。、斯金纳纳 、泰勒勒 、梅梅奥 、麦克克莱兰、期望理理论是（ ）提提出的。、斯金纳纳 、弗鲁鲁姆 、梅奥奥 、麦麦克莱兰兰二、多项项选择题题、客户服服务团队队职务设设计的内内容包括括（ ）、工作内内容 、工工作职能能 、工工作关系系 、工工作结果果 、工工作结果果的反馈馈、下列（ ）属于于客户服服务团队队中任职职资格说说明的内内容。、最低学学历 、家家庭状况况 、一一般能力力 、兴兴趣爱好好 、个个性特征征、下列（ ）属于于客户服服务团

12、队队中工作作环境的的内容。、工作性性质 、工作作场所 、职业业病 、工作作时间特特征 、工作作的均衡衡性、客户团团队目标标设定的的原则包包括（ ）、明确的的 、无无偿的 、具具体的 、可可达成的的 、先先进的、提高客客户服务务人员素素质的具具体措施施包括（ ）、专业知知识培训训、仪表表礼仪培培训、职职业道德德培训、业业务培训训、服务务能力培培训 、客户信信息调查查员的基基本素质质包含（ ）、品德素素质 、学学历素质质 、业业务素质质 、性性格素养养 、身身体素质质、售后服服务人员员的品质质素养包包括（ ）、敬业的的精神 、开开朗的性性格 、丰丰富的情情感 、坚坚定的意意志 、能力力的提高高、马

13、斯洛洛的需求求层次理理论包括括（ ）、生理需需要 、安全全需要 、社会会需要 、尊重重需要 、自自我实现现需要、下列属属于保健健因素的的是（ ）、公司政政策、与与同事的的关系 、个个人生活活、得到到提升、工工作责任任、下列属属于激励励因素的的是（ ）、工作安安全 、工工资 、受受到重视视 、个个人发展展的可能能性 、工工作上的的成就感感、强化的的主要形形式包括括（ ）、正强化化 、负负强化 、自自然消退退 、惩惩罚 、不不予关注注、激励的的原则包包括（ ）、目标结结合、正正负激励励相结合合 、按需需激励、民民主公正正、物质质与精神神激励相相结合、提高员员工士气气的技巧巧包括（ ）、降低噪噪音

14、、给给予物质质奖励 、肯肯定员工工的工作作成绩 、民主公公正 、建建立良好好的上下下级关系系、绩效评评估的测测量系统统要具有有（ ）、效度 、信度度 、稳定定性 、科学学性 、没没有偏见见、有效服服务标准准的准则则包括（ ）、具体化化 、简简明 、可可测定 、建建立在客客户的要要求之上上 、公公平地实实施、执执行三、名词词解释、工作扩扩大化是是指横向向地增加加员工职职务工作作内容，提提高员工工工作兴兴趣，降降低生产产费用。、工作丰丰富化是是指纵向向地扩大大工作范范围，使使工作内内容更加加丰富化化，使职职务设计计本身更更有弹性性，有利利于满足足员工不不同层次次的心理理需求，激激发工作作热情，但但

15、对员工工个人素素质要求求较高，增增加企业业培训费费用。、团队目目标是指指客户团团队成立立的立基基目标，即即客户团团队要完完成的任任务。、榜样激激励是指指通过树树立榜样样激发其其他人向向榜样学学习。、感情激激励是指指通过对对下属给给予关心心、爱护护，激发发其工作作动力。、授权是是指允许许客户服服务人员员独立地地做出决决策，以以便更好好地为客客户服务务。、绩效评评估是指指用过去去制订的的标准来来比较工工作绩效效的记录录以及将将绩效评评估结果果反馈给给员工的的过程。四、简答答题、简述客客户经理理的管理理职能。答：客户户经理的的管理职职能包括括：负责成成立客服服组织和和确定组组织内的的人员分分工；销售

16、过过程管理理；项目管管理；资源与与费用管管理。、简述提提升客服服人员素素质的具具体做法法。答：提高高客服人人员素质质可以采采取五项项措施：职业道道德培训训；业务培培训；仪表礼礼仪培训训；语言表表达能力力培养；良好的的自控能能力。、简述客客户信息息调查员员应该具具备的基基本素质质。答：品品德素质质；业务素素质；身体素素质。、简述售售后服务务人员的的品质素素养。答：敬敬业的精精神；开朗的的性格；丰富的的情感；坚定的的意志；能力的的提高；团结合合作。、简述激激励应该该注意的的问题。答：明明确激励励理念；激励力力度适中中；形式多多种多样样；激励要要因人而而异。五、论述述题、客户服服务人员员培训要要遵循

17、哪哪些原则则？答：客户户服务部部组织结结构的设设计原则则主要体体现在个个方面：组织内内部必须须协调一一致、目目标明确确；监督管管理者必必须具备备客户服服务意识识；业务培培训与其其他培训训相结合合；理论联联系实际际，学以以致用；围绕“客户至至上”的理念念，对新新员工进进行系统统培训。、试述提提高员工工士气的的技巧。答：创创造良好好的工作作环境；降低噪噪音；为每位位员工提提供足够够的工作作空间；肯定员员工的工工作成绩绩；建立良良好的上上下级关关系。、试述有有效服务务标准的的准则。答：具具体化；简明；可测定定；建立在在客户的的要求之之上；写进工工作说明明和实施施评价中中；和客户户服务人人员共同同制订

18、；公平地地实施、执执行。参考答案案：一、单项项选择题题、二、多项项选择题题、第三章 客户户信息管管理本章重点点难点：、客户户信息的的来源和和收集 、客户信信息管理理的作用用与分类类、客户信信用管理理 、客户资资信评估估的工具具学习目的的：掌握握客户信信息的来来源和收收集，信信息管理理的作用用和分类类，客户户信用管管理及客客户资信信评估的的工具。一、单项项选择题题、调查人人员最先先、最容容易获取取的资料料属于（ ）、x 、情情报机构构资料、图图书馆资资源 、商商会资料料、费用太太高是如如下哪种种方法的的缺点（ ）、人员走走访法 、电电话调查查法 、邮件件调查法法 、现场场调查法法、费用低低廉是如

19、如下哪种种方法的的优点（ ）、人员走走访法 、电电话调查查法 、邮件件调查法法 、现场场调查法法、简便快快捷是如如下哪种种方法的的优点（ ）、人员走走访法 、电电话调查查法 、邮件件调查法法 、现场场调查法法、拒达率率高是如如下哪种种方法的的缺点（ ）、人员走走访法 、电电话调查查法 、邮件件调查法法 、现场场调查法法、焦点人人群法需需要客户户人数最最好是（ ）、下面（ ）不属属于客户户信用的的内容。、客户实实力 、客客户授信信 、账账户管理理 、商商账管理理、客户信信息收集集的第一一个步骤骤是（ ）、明确调调查的问问题 、确确定调查查对象 、实实施调查查 、提提出调查查报告、客户信信息收集集

20、的最后后一个步步骤是（ ）、明确调调查的问问题 、确确定调查查对象 、实实施调查查 、提提出调查查报告、回应率率低是如如下哪种种方法的的缺点（ ）、人员走走访法 、电电话调查查法 、邮件件调查法法、现场场调查法法二、多项项选择题题、客户信信息收集集的内容容包括（ ）、客户基基础资料料 、客客户的特特征 、客客户业务务状况 、交易易现状 、客客户的未未来发展展、信息收收集的方方法包括括（ ）、人员走走访 、电电话调查查 、邮邮件调查查 、现现场观察察、焦点点人群、问卷设设计要达达到如下下的要求求（ ）、相关性性 、完完整性 、准准确性 、逻逻辑性 、客客观性、调查问问卷的问问题与答答案的设设计方

21、法法有（ ）、是否法法 、多多项选择择法、程程度法 、顺顺序法 、回回忆法、高效利利用客户户资料的的具体做做法包括括（ ）、编上代代码 、接接转电话话 、加加强回访访 、锁锁定目标标、共享享信息 、客户信信用的内内容包括括（ ）、客户实实力 、客客户文化化水平、客客户授信信 、账账户管理理、商账账处理、客户信信用管理理的内容容包括（ ）、征信管管理 、授授信管理理 、账户户控制管管理 、商商账追收收管理 、客客户授信信、客户信信用评价价的依据据包括（ ）、经济环环境 、市市场环境境 、企业业素质 、财务务状况 、债债务担保保、下列哪哪些包含含于于评评估法（ ）、品德 、能力力 、资资本 、抵押

22、押品 、经经济状况况、下列哪哪些包含含于信用用标准（ ）、经济因因素 、技技术因素素 、管理理因素 、组组织因素素 、商商业因素素、下列哪哪些是编编写信用用调查报报告需遵遵循的原原则（ ）、内容的的针对性性、客观观列举事事实、文文字简练练、字数数要求、尽尽量使用用数据图图表说明明问题、客户财财务情况况分析包包括（ ）、资产项项目 、负负债和净净值项目目 、损益益表项目目 、现现金流量量表项目目 、比比率分析析三、名词词解释、人员走走访法是是指实地地与客户户进行接接洽，从从中了解解情况和和收集所所需要的的资料。、电话调调查法是是指是由由调查人人员根据据抽样要要求，在在样本范范围内通通过电话话访问

23、的的形式向向被调查查对象询询问预先先拟定的的问题，从从而获取取信息资资料的方方法。、邮件调调查法是是指将事事先设计计好的问问卷或调调查表，通通过 邮邮件的形形式寄给给被调查查对象，填填好后按按规定的的时间寄寄回来。、现场观观察法是是要求客客户调查查人员亲亲自到客客户或企企业的经经营场所所进行直直接观察察，从中中了解有有关情况况和收集集所需要要资料的的方法。、焦点人人群法是是找名客客户，将将他们集集中起来来，讨论论与服务务及产品品质量相相关问题题的方法法。、信用管管理是指指是授信信者对信信用交易易进行科科学管理理，从而而控制信信用风险险的专门门技术。四、简答答题、简述客客户信息息的内容容。答：客

24、客户基础础资料；客户特特征；客户业业务状况况；交易现现状。、简述人人员走访访法的缺缺点。答：费费用太高高；影响效效果。、简述电电话调查查法的优优点。答：简简便快捷捷；可以以在短时时间内调调查较多多的对象象，成本也也较低；有些大大客户工工作繁忙忙，无暇暇接待调调查人员员，电话话调查是是调查法法的最佳佳方法。、简述问问卷设计计应该达达到的要要求。答：相相关性；准确性性；逻辑性性；客观性性。、简述客客户信用用的内容容。答：客客户授信信；账户管管理；商账处处理。、简述评评估法。答：品品德；能力；资本、抵抵押品；经济状状况。五、论述述题、客户信信息来源源的途径径有哪些些？答：xx来源；情报机机构资料料；

25、图书馆馆资源；政府机机关资料料；商会资资料；行业协协会资料料；商业出出版社；银行；各类媒媒体；各类客客户。、试述客客户信用用管理的的内容。答：征征信管理理；授信管管理；账户控控制管理理；商账追追收管理理；利用征征信数据据库开拓拓市场或或推销信信用支持持工具。参考答案案一、单项项选择题题、二、多项项选择题题、第四章 大客客户服务务管理本章重点点难点：、客户户分级管管理 、核心客客户管理理、客户接接待技巧巧 、大客户户服务管管理方法法与策略略学习目的的：掌握握大客户户服务管管理的基基本内容容一、单项项选择题题、客户服服务分级级从深度度方面理理解，是是指（ ）、获取客客户 、保保有客户户 、提升升客

26、户盈盈利能力力 、尊尊重客户户、帕累托托法则倡倡导的经经营指导导的指导导思想是是（ ）、“有所所为，有有所不为为”、“己所不不欲，勿勿施于人人”、“一叶障障目”、“熟能生生巧”、客户价价值评估估是评估估客户的的（ ）、终生价价值 、客客户资产产 、客户户单笔消消费额 、客客户素质质、要求超超出其消消费水平平，消耗耗企业资资源，不不能给企企业带来来赢利的的客户是是（ ）层层级客户户。、铂金层层级客户户 、黄金金层级 、钢钢铁层级级 、重重铅层级级、企业解解决前后后台脱节节现象常常推行（ ）政政策。、流水管管理 、科科学管理理 、首问问责任制制 、人人员激励励、企业的的大客户户数量在在（ ）个个以

27、上时时,适宜宜建立大大客户服服务中心心。、大客户户战略联联盟中，最最有效建建立联盟盟关系的的途径是是（ ）、大客户户系统化化管理、帮帮助大客客户发展展业务 、互互助合作作、明确确大客户户联盟方方式、新产品品试销应应首先在在（ ）客客户中进进行。、准客户户 、新新客户 、老老客户 、大大客户、常搬出出其他销销售人员员所讲知知识来对对付某个个销售人人员的顾顾客类型型属于（ ）、健谈型型 、自自我中心心型 、精明明型 、挑剔剔型二、多项项选择题题、“帕累累托法则则“在客户户管理运运用中带带来的启启示有（ ）、明确企企业重点点客户 、抓住住重点客客户、明明确应采采取的倾倾斜措施施、提高高生产效效率、客

28、户分分级管理理基础工工作，根根据以下下哪些指指标（ ）对对客户的的价值进进行评估估。、客户利利润 、客户户份额 、客户户自身发发展潜力力 、企企业管理理架构、客户金金字塔，常常将客户户分为（ ）、客户 、主主要客户户 、普普通客户户 、小客客户、核心客客户资料料卡的内内容包括括（ ）、基础资资料 、特征征记录 、业绩绩分析 、交交易现状状 、满满意程度度、双赢策策略的关关键在于于（ ）、了解双双方利益益的需求求 、寻寻求双方方利益共共同点 、实现现共同利利益 、共同同满意三、名词词解释、大客户户是指那那些能给给企业带带来大利利润的客客户。、大客户户经理制制为实现现经营目目标所推推行的组组织制度

29、度，由客客户经理理负责对对客户的的市场营营销和关关系管理理，为客客户提供供全方位位、方便便快捷的的服务。、关系质质量指大大客户对对企业及及其员工工的信任任感和满满意感。四、简答答题、核心客客户管理理的步骤骤。答：识识别的核核心客户户；向核心心客户提提供特别别的服务务；针对核核心客户户量身开开发新服服务产品品；留住住核心客客户。、大客户户管理的的目的是是？答：为客客户提供供持续的的个性化化服务产产品，以以此来满满足客户户的特定定需求，从从而建立立长期稳稳定的大大客户关关系。、 维护护大客户户关系过过程中，制制造进入入障碍的的具体途途径是？答：与与大客户户建立关关系网络络；与大客客户保持持电子联联

30、络；提供出出色的产产品及应应用；制订竞竞争性低低价；与大客客户共同同制订长长期合作作计划；与大客客户的创创新队伍伍保持密密切接触触；为大客客户提供供基于全全面业务务的定价价策略。、核心客客户价值值应该从从哪些方方面分析析？答：年年销售额额计算；总收入入计算；接触成成本计算算；净客户户利润计计算；合作关关系持续续时间计计算；客户预预期赢利利计算。五、论述述题、试论提提高大客客户忠诚诚的策略略。答：提高高大客户户忠诚的的策略如如下：优先保保证大客客户的货货源充足足。大客客户销售售量较大大，优先先满足大大客户对对产品的的数量及及系列化化的要求求，及时时与大客客户就市市场发展展趋势、合合理库存存量及客

31、客户在销销售旺季季的需货货量进行行商讨，在在销售旺旺季保证证大客户户的货源源需求，避避免出现现因货物物断档导导致客户户不满的的情况。充分调调动大客客户中的的一切与与销售相相关的因因素，提提高大客客户的销销售能力力。首先在在大客户户中进行行产品试试销，对对于收集集客户及及消费者者对新产产品的意意见和建建议，具具有较强强的代表表性和良良好的实实效性，便便于生产产企业及及时做出出决策。充分关关注、支支援或协协助大客客户的一一切公关关即促销销活动、商商业动态态，利用用一切机机会加强强与客户户之间的的感情交交流。企业高高层主管管对大客客户定期期拜访，真真实了解解客户所所需，引引导、刺刺激其购购买量。结合

32、大大客户不不同情况况，和大大客户一一起设计计促销方方案，让让客户感感受到被被高度重重视，增增加产品品销售量量。经常征征求大客客户对营营销人员员的意见见，保证证渠道通通畅，提提升客户户关系。对大客客户制订订适当的的奖励政政策，有有效刺激激客户销销售积极极性和主主动性。保证与与大客户户之间信信息传递递的及时时、准确确，把握握市场脉脉搏，针针对市场场变化及及时进行行调整销销售策略略。组织每每年一度度的大客客户与企企业之间间的座谈谈会，听听取客户户意见和和建议，对对未来市市场的预预测，对对企业下下一步的的发展、加加深客户户间感情情，增强强客户对对企业忠忠诚度。参考答案案一、单项项选择题题、二、多项项选

33、择题题、第五章 客户户满意度度与忠诚诚度管理理本章重点点难点：、客户户满意度度管理 、客户忠忠诚度管管理、提高客客户满意意度、忠忠诚度的的方法 、客户满满意度、忠忠诚度测测量、预防客客户流失失学习目的的：掌握握客户满满意度、忠忠诚度的的测量和和提高方方法一、单项项选择题题、客户满满意度测测试，“聘请企企业外部部监督员员”的做法法，属于于以下哪哪种方法法（ ）、问卷调调查法 、样本本测试 、试试用测试试 、专专职调查查测试、基于“客户满满意度递递减原理理”规律，常常用的提提高顾客客满意的的方法是是（ ）、贴近客客户 、关关注细节节 、客户户感动 、聘用用客户喜喜欢的客客服人员员、客户服服务策略略

34、的关键键是（ ）、让顾客客感动 、贴近近客户 、满满足客户户需要 、创造造声誉、客户背背离的实实质是（ ）、对客户户关怀不不够 、价价格高 、服服务差 、竞争争激烈、对于众众行业最最有价值值的忠诚诚类型为为（ ）、垄断忠忠诚 、惰惰性忠诚诚 、潜在在忠诚 、超值值忠诚、（ ）是是客户忠忠诚计划划的关键键。、客户价价值 、提提高转换换成本 、品品牌推广广 、会会员制二、多项项选择题题、（ ）是是企业进进入市场场的基本本条件。、核心产产品 、服服务 、资资金 、品品牌声誉誉、客户分分级管理理基础工工作，根根据以下下哪些指指标（ ）对对客户的的价值进进行评估估。、客户利利润 、客户户份额 、客户户自

35、身发发展潜力力 、企企业管理理架构、客户满满意度的的衡量指指标有（ ）、美誉度度 、指指名率 、回头头率 、抱抱怨率 、销售售力、客户满满意度测测试对象象包括（ ）、现实客客户 、使使用者和和购买者者 、中中间商 、内内部客户户、客户补补救策略略的基本本原则有有（ ）、真诚道道歉 、迅速速纠正错错误 、授授权一线线客服人人员 、培训客客户人员员处理问问题技巧巧 、预防防出错、客户关关怀的主主要特征征包含（ ）、寻求特特征 、体体验特征征 、信信用特征征 、客户户特征、忠诚度度反映客客户的（ ）、未来购购买行动动 、期望望 、购购买承诺诺 、感受受、客户忠忠诚通常常的表现现模式为为（ ）、再购买

36、买意向 、实实际再购购买行为为 、从从属行为为 、抵制制卖家、企业常常从哪些些方面来来培养客客户忠诚诚度（ ）、提高客客户满意意度 、加加大客户户转换成成本 、加大大产品研研发力度度、留住住有核心心客户的的员工、客户忠忠诚度测测量的标标准有哪哪些（ ）、客户重重复购买买次数 、客户户购买挑挑选时间间 、客客户对价价格的敏敏感程度度、客户对对竞争产产品的态态度 、客客户对产产品质量量的承受受能力 、客客户对产产品的认认同度三、名词词解释、客户满满意客户户接受产产品或服服务时感感受到需需求被满满足的状状态。、指名率率是指指指名消费费企业产产品或服服务的程程度。、客户忠忠诚度是是指客户户忠诚的的程度

37、，客客户更偏偏爱购买买某一产产品或服服务的心心理状态态或行为为，它实实际上是是客户行行为的持持续性反反应。、转换成成本是指指当消费费者从一一个产品品或服务务的提供供者向另另一个提提供者时时所产生生的一次次性成本本。四、简答答题、组建高高效客户户服务团团队的步步骤。答：设计计高效客客户服务务岗位，将将质量融融入客户户服务岗岗位中去去；高校校客户服服务团队队的岗位位描述；根据高高效客户户服务团团队的岗岗位描述述选拔应应聘者；高效客客户服务务技能培培训；实实施高效效客户服服务领导导技能，高高效客户户服务的的领导应应该是优优秀的沟沟通者、成成功的决决策者、为为服务团团队提供供恰当的的回报。、赢得客客户忠诚诚与信赖赖的