6地英皇之都客户服务部工作手册2525.docx

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1、目 录1.组织织架构图图2.物业业客服部部工作范范围及职职责3.工作作质量目目标4.部门门岗位职职责4.1部部门经理理岗位职职责4.2部部门主管管岗位职职责4.3客客服专员员岗位职职责4.4前前台接待待岗位职职责4.5收收费员岗岗位职责责4.6绿绿化工岗岗位职责责4.7保保洁员岗岗位职责责5.部门门内部规规章制度度5.1部部门例会会规定5.2办办公室管管理规定定5.3客客户服务务部员工工服务管管理标准准作业规规程5.4客客户服务务部员工工行为规规范实施施细则5.5客客户服务务部巡视视管理制制度 5.6物物业人员员入室服服务规定定5.7售售电管理理规定5.8报报修服务务管理规规定5.9投投诉处理

2、理规定5.100回访/走访工工作管理理规定5.111业主违违章处理理指导办办法5.122装修施施工违章章处理5.133空置房房管理规规定5.144装修垃垃圾清运运管理规规定5.155有偿服服务开展展管理制制度5.166拾遗物物品管理理规定 5.177钥匙接接管、保保管、借借用、发发放管理理规定5.188业主满满意度调调查管理理规定5.199业主档档案管理理规定5.200值班与与交接班班标准作作业规程程5.211特殊事事件处理理标准作作业规程程5.222环境事事务服务务违规处处理办法法5.233保洁情情况每月月评分规规定5.244温馨提提示及通通知管理理规定6.岗位位设置及及标准作作业规程程6.

3、1客客户服务务部岗位位设置6.2前前台服务务规程6.3收收费服务务规程6.4客客服专员员工作规规程6.5交交验房规规程6.6返返修规程程6.7报报修规程程6.8装装修审批批巡检规规程6.9日日常区域域巡检规规程7.客户户服务部工作作表格1. 组组织架构构图（略略）2. 物物业客服服部工作作范围及及职责2.1客客户服务务部工作作范围物业客服服部承担担着客服服中心直直接对客客服务的的主要工工作，是是体现客客服中心心服务档档次，展展示客服服中心形形象和企企业文化化，树立立客服中中心管理理品牌的的窗口，是是实现优优质服务务,使业主主满意的的关键职职能部门门。物业客服服部的主主要对客客服务工工作是：业户

4、入入住、保保洁服务务、来访访接待、答答疑解困困、受理理服务需需求、公公共区域域的标识识管理、开开展经营营业务、协协助费用用收缴、受受理投诉诉、走访访业主等等。主要要的对内内管理工工作有：日常巡巡查、搜搜集信息息、管理理业主档档案、评评价服务务质量及及业主对对客服中中心服务务全过程程的业主主意见调调查等。“对客服服务、组组织协调调、公共共信息”是是物业客客服部所所具备的的三个主主要功能能。为了了实现这这些功能能，客服服中心对对物业客客服部的的工作人人员提出出了在仪仪容风貌貌、品格格心态、技技能素质质与职业业道德方方面，必必须与客客服中心心的管家家式服务务理念、形形象品牌牌及服务务档次相相适应的的

5、要求。特特别是服服务人员员要具备备高尚的的职业道道德情操操、真诚诚的为客客服务意意识、良良好的人人际交往往能力、坚坚韧的思思想意志志品格、富富于营造造美好温温馨气氛氛的创造造性和善善于洞察察客户服服务需求求的感悟悟力。小区物管管处客服服部采取取的是“管家式服务”，建建立了“有有事找管管家”提提供一对对多户的的24小小时服务务，“管家式式服务”打动人人心的地地方在于于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主

6、生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。2.2客客户服务务部工作作职责客户服务务部是服服务需求求信息、反反馈信息息的集成成中心、业业主业务务申请的的受理部部门以及及相关作作业部门门满足业业主需求求、解决决投诉的的协调、服服务品质质的监管管协调中中心,其其主要工工作职责责为:1、对服服务过程程进行监监督、控控制、实实施，包包括：对对各类服服务实施施、投诉诉处理、物物业服务务查询、信信息收集集等进行行控制和和管理。2、负责责对项目目年度费费用收入入状况进进行综合合分析。3、负责责业主的的入住手手续、装装修

7、手续续的办理理及装修修监管验验收工作作。4、负责责业主物物业费、水水电费的的核算、催催收工作作。5、负责责业主档档案资料料的建立立、更新新、补充充与保管管。6、负责责定期对对楼宇室室内外环环境卫生生、绿化化及公共共区域设设施设备备进行巡巡视，发发现问题题协调相相关部门门处理。7、负责责组织业业主开展展意见征征询活动动，定期期了解业业主对物物业服务务的意见见和建议议，为物物业公司司改善对对业主的的服务，提提高服务务效率增增加业主主满意度度，提供供信息依依据。8、负责责业主接接待、各各类投诉诉、报修修的受理理、跟进进、回访访,并对对获得业业主的相相关反馈馈信息统统计、分分析,提提出改进进建议；对物

8、业业人员的的服务态态度实施施监督。9、负责责对业主主的各项项报修要要求进行行登记、派派工、协协助维修修及回访访工作。10、负负责业主主满意度度调查的的策划、组组织、实实施和对对获得信信息的整整理、统统计、分分析,提提出纠正正和预防防措施建建议。11、根根据项目目实际情情况开展展多种经经营业务务和开展展有偿中中介服务务。12、配配合物业业公司做做好社区区文化工工作。813.工作作质量目目标3.1工工作质量量目标序号服务内容容应达到标标准1人员出勤勤率、仪仪容仪表表99.9%2服务礼仪仪：热情情、周到到、客户户满意99%3各种费用用收缴率率90% 4一般性问问题处理理当日5疑难问题题处理1周6档案

9、妥善善管理100%7掌握项目目的设备备、设施施，了解解业主/使用人人的相关关情况100%8员工培训训1次/月月9对当日已已解决问问题的回回访率90%10接听电话话3声铃铃响接起起11对重大事事件做出出事件报报告100%12协助办理理业主入入住手续续，业主主资料、业主档档案及时时存档100%13办理装修修手续，对对装修进进行监管管100%14协助业主主办理物物品搬运运手续100%15向业主介介绍设施施使用及及管理制制度100%16对园区公公共区域域进行巡巡视、巡巡查2次/日日(工作作日)17年度业主主调查满满意率90%18绿化完好好率，保洁合格格率 95%19投诉回复复及时率率99.99%20有

10、效投诉诉处理满满意率90%21部门例会会1周1次次4.部门门岗位职职责4.1客客户服务务部经理理岗位职职责1、在物物业经理理的直接接领导下下，贯彻彻执行公公司的各各项规章章制度、决决策，根根据物业业公司的的工作计计划制定定客户服务部的工工作计划划和目标标，并组织织实施；定期将将工作进进展情况况和计划划执行情情况向物物业经理理汇报。2、熟悉悉国家对对物业的的各项有有关法规规，法令令及管理理规定；采集行行业发展展、政策策法规信信息，及及时拟定定、修改改本部门门工作计计划、培培训计划划，并负负责实施施，提高高员工业业务能力力。3、检查查督促部部门各岗人员员的工作作计划执执行情况况，检查和和督促各各岗

11、位严严格按照照工作程程序和质质量要求求进行工工作，对对管理过过程中发发现的不不合格项项及时评评审并修修正；不不断提高高员工的的业务水水平和服服务质量量，提高高部门整整体工作作品质。4、制订订和实施施本部门门的工作作计划和和服务方方针，落落实绩效效考评任任务，对对员工进进行考核核评比，坚坚持落实实奖罚制制度。5、负责责协调、处处理业主主对重大大问题的的报修及及投诉以以及处理理严重装装修违规规行为。6、负责责加强本本部门员员工责任任心建设设和工作作能力的的提升，并并组织本本部门与与其它部部门建立立良好的的沟通协协作关系系。7、制定定客户服务部年度度预算，掌掌握本部部门物品品的使用用情况。控控制物品

12、品消耗，在在不降低低服务质质量的前前提下，进进行成本本控制。8、负责责对收集集业主的的服务要要求建议议进行分分析、评评估，及及时改进进工作方方式，确确保服务务质量。9、负责责审批环环境事务务主管制制定的绿绿化养护护计划、保保洁工作作计划，并并对执行行情况进进行监督督。10、负负责做好好对外各各项事务务的外联联工作。11、按按公司要要求做好好社区文文化活动动的策划划工作。12、做做好项目目的多种种经营业业务。4.2 客户服服务部主主管岗位位职责1、严格格遵守公公司和本本部门的的各项规规章制度度；协助助部门经经理做好好本部门门的日常常管理工工作。2、负责责执行部部门经理理布置的的各项工工作的具具体

13、实施施和任务务分解，并并跟进汇汇报。3、负责责对部门门员工仪仪容仪表表进行检检查，跟跟进工作作计划的的执行进进度，监监督员工工的服务务品质。4、了解解小区各各类设施施、设备备的基本本情况（包包括供水水、排水水、消防防、电梯梯等）及及楼宇的基基本结构构、设备备、器材材分布情情况和控控制范围围。5、掌握握小区业业主/使使用人的的基本情情况，建建立区内内业主的的详细档档案并注注意做好好档案保保密工作作，严防防业主资资料外泄泄。6、负责责制定月月度、季季度、年年度各项项物业收收费计划划，组织织人员催催收各类类费用；及时统统计项目目欠费情情况并进进行追缴缴。7、负责责组织员员工对各各楼宇的的装修施施工户

14、进进行现场检查查，对于于出现违违章现象象进行纠纠正和处处理。8、负责责协调处处理业主主报修和和投诉，提提高业主主满意度度。9、负责责检查下下级各岗岗位的日日常工作作，并对对各岗位位工作给给予具体体指导。10、对对日常工工作中难难以解决决的问题题，及时时向部门门经理汇汇报提出出合理化化建议。11、协协助部门门经理统统一员工工思想，增增强服务务意识，提提高团队队凝聚力力。12、完完成其它它临时工工作。4.3客客服专员员岗位职职责1、 遵纪守法法，执行行公司的的各项管管理制度度及职责责，严格格遵守客客户服务部员工工行为规规范以以及公司司各项管管理制度度。2、 掌握小区区内各栋栋建筑的的结构、楼楼座排

15、列列顺序、单单元户数数及面积积，了解解水电气气等管网网的基本本走向，熟熟悉各种种设备开开关的位位置。3、 准确掌握握区域内内入住业业主的基基本情况况、物业业费及其其它费用用的收费费标准和和计算方方法。4、 负责陪同同业主看看房、交交房、办理各各种入住住、装修修手续，对对于业主主反映的的各种问问题，及及时登记记组织人人员处理理并落实实。5、 负责对所所管区域域内装修修施工户户进行现现场检查查，发现现违章装装修及时时进行纠纠正，对对于严重重违规现现象，进进行处理理。6、 每天按要要求巡视视、检查查所管区区域内的的环境卫卫生、绿绿化、水水、电等等设施，发发现不正正常现象象及时记记录并做做出处理理，并

16、负负责督促促检查和和跟进。7、 牢记客服服中心提提供的收收费服务务项目及及收费标标准，掌掌握无偿偿服务项项目的内内容，并并根据业业户需求求协助上上级主管管和相关关部门及及时提供供服务。对对超出服服务范围围的服务务尽最大大努力满满足。8、 能独立处处理区域域内业主主反映的的各种报报修及投投诉，能能协调维维修人员员及时合合理解决决，直至至业主满满意；9、 对于业主主报修的的或投诉诉的问题题，在处处理完毕毕后，要要现场走走访或电电话回访访，提高高业主的的满意度度。注重重收集业业主的意意见和要要求，不不断改进进工作，提提高服务务水平。10、负负责与区区域内业业主建立立良好的的关系，催催收区域域内的各各

17、项物业业费用。11、完完成领导导交办的的其它工工作。4.4前前台接待待岗位职职责1、负责责业主/使用人人的日常常来访、来来电接待待，受理理各类报报修、投投诉，按按要求跟跟进、回回访，并并对业主主/使用人人反馈的的信息统统计、分分析，提提出改进进建议；2、熟练练掌握与与物业相相关的政政策、法法规，做做到有问问必答，解解释合理理；3、接到到业主关关于报修修的来电电或来函函，要准准确地记记录报修修内容，业业主房号号，联系系人，联联系电话话，预约约时间等等，清楚楚地写好好维修派派工单并并且在33分钟内内转给工工程部接接单人员员，做好好工单交交接手续续；如工工程人员员无法及及时赶到到，应及及时回复复业主

18、，并并通知客客服专员员。4、对待待业主的的投诉要要认真聆聆听、记录清清楚，准准确无误误地传达达给相关关部门，必须跟踪到底，主动给予业主进行回复。5、耐心心回答业业主/使使用人的的各种咨咨询，做做到百问问不厌；对解答答不了的的问题及及时请部部门主管管予以处处理。6、受理理业主/使用人人的各类类申请,包括装装修申请请、相关关证件的的办理、有有偿服务务申请等等；7、为业业主/使使用人办办理装修修手续，为为装修人人员办理理临时出出入证，向向业主/使用人人告知装装修相关关注意事事项。8、按规规定认真真完成每每日工作作记录。9、配合合收费员员作好物物业各类类服务费费用收取取工作。10、完完成其他他临时工工

19、作。4.5收收费员岗岗位职责责1、收费费员在客客户服务部和公公司财务务部的领领导下，负负责物业业各种费费用收取取和相关关的手续续办理工作作。2、熟悉悉本项目目的住宅宅户数、商商铺户数数及户型型面积等等基本情情况。3、熟悉悉物业费、水水电费、采采暖费及及有偿服服务费等等各项收收费标准准和计算算办法，熟熟悉各类类代收费费用的有有关政策策及规定定。4、做好好每日收收费小结结，及时时将项目目日报、月月报上报报客服主主管及经经理。5、收费费时应使使用规范范用语，文文明、礼礼貌、举举止大方方。6、所有有收费必必须开具具公司指指定票据据，做到到钱票两两清，严严禁打“白白条”。7、按公公司财务务规定每每日上交

20、交所有款款额。8、协助助接待人人员做好好来电、来来访的报报修处理理和解释释工作。9、对业业主/使使用人提提出的问问题要做做到有问问必答、态态度温和和、措辞辞委婉，不不得怠慢慢、刁难难、顶撞撞业主/使用人人。10、每每日下班班前检查查保险柜柜的安全全性，并将重要票票据、凭凭证进行行妥善保保管。11、完完成领导导交办的的其它工工作。4.6绿绿化工岗岗位职责责1、在环环境事务务主管的的领导下下，负责责小区的的树木、草草坪养护护工作。2、定期期对小区区绿化草草坪、树树木进行行浇灌、施施肥、防防虫、除除草等。3、定期期对小区区草坪和和树木进进行修剪剪。4、在环环境事务务主管的的安排下下，负责责对小区区花

21、坛、各种种景观的的布置工工作。5、做好好小区内内绿化树树木、草草坪及喷喷灌的日日常巡检检工作，防防止人为为破坏。6、定期期保养维维修各类类绿化设设备和工工具。7、完成成领导交交办的其其它工作作。4.7保保洁员岗岗位职责责1、负责责实施小小区环境境卫生工工作。2、负责责小区主主干道、支支干道、机机动车停停车场、楼楼道等公公共区域域的卫生生和保洁洁工作（包包括商铺铺外围卫卫生）。3、负责责生活垃垃圾、果果皮箱的的垃圾清清运工作作。4、负责责所辖单单元楼道道的卫生生清扫和和保洁工工作。5、负责责主干道道灯杆、标标识旗、花花坛、草草坪灯的的保洁工工作。6、定期期对小区区铁艺围围墙、护护杆进行行保洁工工

22、作，保保证小区区外观整整洁干净净。7、负责责园区内内各区域域杀虫防防疫工作作。8、负责责机器设设备的保保养及清清洁。9、在工工作中若若发现任任何需维维修事宜宜，应及及时向主主管进行行汇报，如如遇紧急急情况可直接通通知客户户服务部部。10、所所有保洁洁员在园园区各区区域发现现任何杂杂物，必必须当时时清理。11、每每日保持持清洁用用具整洁洁及性能能良好。12、完完成上级级布置的的其它临临时性工工作。5.部门门内部规规章制度度5.1部部门例会会规定1、部门门例会由由部门全全体人员员组成，部门经理负责主持，每周一下午召开。2、部门门例会主主要是传传达物业业公司重重要会议议精神，重重要决定定和指示示。3

23、、对本本部门工工作进行行总结，确确定部门门计划。4、对公公司要求求部门完完成的任任务和计计划进行行分解。5、由专专人进行行会议纪纪录，其其余参会会人员应应各自作作好相应应事项的的记录，会会议结束束后参会会人员必必须在部部门会议议记录上上签字确确认。6、在开开会过程程中参会会人员应应积极发发言，对对于工作作安排必必须坚决决执行。7、所有有参会人人员必须须注意会会场纪律律，部门门主管负负责向因因故未能能参会人人员传达会会议精神神。5.2 办公公室管理理规定为维护客客户服务部办公公室公共共秩序，确确保客户户服务部人人员的良良好形象象，保障障部门工作正正常运行行，特制制定本规规定。11、所有有人员必必

24、须提前前10钟钟进入工工作岗位位，所有有客服人人员应服服从办公公室管理理规定，维维护办公公室的工工作秩序序。2、办公公室内严严禁吸烟烟、随地地吐痰、乱乱丢杂物物。3、办公室室内严禁禁高声喧喧哗，打打闹嬉戏戏。4、办公公室内接接待来访访的业主主时，必必须起立立并主动动的与业业主打招招呼并为为业主提提供服务务，不得得视而不不见，不不理不睬睬。5、接待待大厅内内严禁接接打私人人电话。6、不得得与业主主过分亲亲密或长长时间在在办公室室内讨论论与工作作无关的的事情。7、在办办公室内内须保持持工作区区域的整整洁，不不得将私私人物品品放置在在工作现现场，人人员离开开座位后后，须将将桌椅放放置整洁洁、干净净。

25、8、工作作期间不不得在工工作现场场吃东西西（吃饭饭时间除除外）。9、客服服办公室室内，严严禁面对对业主抠抠耳、挖挖鼻、剪剪指甲、剔剔牙、打打哈欠、大大声喧哗哗。10、所所有员工工须讲普普通话。11、办办公室内内，不得得模仿他他人的语语言、声声调和谈谈话。12、办办公室内内不讲有有损于公公司形象象的言语语。13、办办公室内内不得讲讲粗言恶恶语或使使用歧视视或侮辱辱性的语语言。14、任任何中介介机构或或推销人人员在服服务大厅厅内承揽揽业务或或从事其其它妨碍碍客户服务部正常常秩序的的活动,客服人人员有义义务制止止其行为为,严重重者告知知秩序维维护部协协助将其其拉离大大厅现场场。15、违违反上述述规定

26、的的人员，部部门主管管或经理理将视情情况对员员工予以以批评教教育，责责令纠正正；对于于违反管管理规定定的业主主或外来来人员，由由客户服务部予以以制止。5.3 客户户服务部部员工服服务管理理标准作作业规程程1、客户户服务部部主管每每天巡视视当值员员工的着装装、仪容容仪表及及工作情情况并将将检查结结果记录录在客客服部前前台、客客服专员员考评表表中，作作为员工工绩效考考评的依依据之一一；2、 服务的“十十二字”方方针：礼礼貌、热热情、友友善、乐乐观、主主动、平平等；3、 仪容仪表表服饰着装装1)上班班时间必必须穿工工作服，工工作服要要整洁，钮钮扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许

27、将衣袖袖、裤管管卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上；2)制服服外衣衣衣袖、衣衣领不显露个个人衣物物，制服服外不显露个个人物品品，服装装衣袋不不装过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露；3)上班班统一佩佩戴工牌，工牌应干干净、无无掉色、无无破损、佩佩带于胸胸前，不不得在工工牌上吊吊挂其他他物品。4)非当当班时间间不得穿着或或携带制制服外出出。5)鞋袜袜应穿戴戴整齐清清洁，鞋鞋带系好好，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，女员员工不允允许穿黑黑色以外外的皮鞋鞋，非工工作时间间不允许许打赤脚脚或穿雨雨鞋到处处走，工工作完毕毕应在工工作场所所将鞋擦擦干净再再走。6)女员员工须穿穿肤色丝丝袜，男男员工须须穿蓝色色或

28、深色色袜子。7)非特特殊情况况不允许许穿背心心、短裤裤、拖鞋鞋。8)男女女员工均均不允许许戴有色色眼镜。须发1)女员员工前发发不遮眼眼，不梳梳怪异发发型，发发饰仅限限黑色且且样式简简单。2)男员员工后发发根不超超过衣领领，不盖盖耳，不不留胡须须。3)所有有员工头头发应保保持整洁洁光鲜，不不允许染染除黑色色以外的的其它颜颜色。4)所有有员工不不允许剃剃光头。个人卫生生1)保持持手部干干净，指指甲不允允许超过过指头两两毫米，指指甲内不不允许残残留污物物，不涂涂有色指指甲油。2)员工工应经常常洗澡防防汗臭，勤勤换衣物物。衣服服因工作作而弄湿湿、弄脏脏后应及及时换洗洗。3)上班班前不允允许吃有有异味食

29、食品，保保持口腔腔清洁，口口气清新新，早晚晚刷牙，饭饭后漱口口。4)保持持眼、耳耳清洁，不不允许残残留眼屎屎、耳垢垢。5)女员员工应淡淡妆打扮扮，不允允许浓妆妆艳抹，避避免使用用味浓的的化妆品品。6)每天天上班前前应注意意检查自自己的仪仪表，上上班时不不能在业业主面前前或公共共场所整整理仪容容仪表，必必要时应应到卫生生间或更更衣间整整理。服务态度度1)对业业主服务务无论何何时都应应面带笑笑容，和和颜悦色色，热情情主动。2)在将将业主劝劝离工作作场所时时要文明明礼貌，并并做好解解释及道道歉工作作。3)谦虚虚和悦接接受业主主的评价价，对业业主的投投诉应耐耐心倾听听，并及及时向主主管、经经理汇报报。

30、行走1)行走走时不允允许把手手放入衣衣袋里，也也不允许许双手抱抱胸或背背手走路路。2)在工工作场合合与他人人同行时时，不允允许勾肩肩搭背，不不允许同同行时嬉嬉戏打闹闹。3)行走走时，不不允许随随意与业业主抢道道穿行；在特殊殊情况下下，应向向业主示示意后方方可穿行行。4)走路路动作应应轻快，但但非紧急急情况不不应奔跑跑、跳跃跃。5)手拉拉货物行行走时，不不应遮住住自己的的视线。6)尽量量靠路右右侧行走走。7)与上上司或业业主相遇遇时，应应主动点点头示意意。坐姿1)就座座时姿态态要端正正，入座座要轻缓缓，上身身要直，人人体重心心要稳，腰腰部挺起起，手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢，目目光平视视，

31、面带带笑容，就就座时应应坐在椅椅子的33/4处处，严禁禁将双手手夹在腿腿中间。2）就坐坐时不允允许有以以下几种种姿势：坐在椅子子上前俯俯后仰，摇摇腿跷脚脚；在上司或或业主面面前双手手抱在胸胸前，跷跷二郎腿腿或半躺躺半坐；趴在工作作台上或或把脚放放在工作作台上；晃动桌椅椅，发出出声音。站姿1）站立立时，目目光平视视，微笑笑，挺胸胸，收腹腹，背要要直，双双臂自然然垂下，双双手交叉叉放于身身体前。其他行为为1）不允允许随地地吐痰，乱乱扔果皮皮、纸屑屑。2）上班班时间不不允许吃吃零食，听听音乐,玩弄个个人小物物品或做做与工作作无关的的事情。3）在公公共场所所及业主主面前严禁毒吸烟烟、挖鼻鼻孔、掏掏耳朵

32、、搔搔痒、不不允许脱脱鞋、卷卷裤脚衣衣袖、不不允许伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠。4）到业业主处进进行工作作时，不不允许乱乱翻乱摸摸，更不不允许拿拿业主的的东西、礼礼物。5）谈话话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大。6）不允允许口叼叼牙签到到处走。语言1）问候候语：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚晚上好、路路上辛苦苦了、您您回来了了。2）欢迎迎语：欢欢迎您来来小区、欢欢迎您入入住本楼楼、欢迎迎光临。3）祝贺贺语：恭恭喜、祝祝您节日日愉快、祝祝您圣诞诞快乐、祝祝您新年年快乐、祝祝您生日日快乐、祝您新新婚快乐乐、祝您您新春快快乐、恭恭喜发财财。4）告别别语：再再见、晚晚安、明

33、明天见、祝祝您一路路平安、欢欢迎您下下次再来来。5）道歉歉语：对对不起、请请原谅、打打扰您了了、失礼礼了。6）道谢谢语：谢谢谢、非非常感谢谢。7）应答答语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的。8）征询询语：请请问您有有什么事事？我能能为您做做什么？需要我我帮您做做什么？您有别别的事吗吗？9）请求求语：请请您协助助我们、请请您好吗？10）商商量语: ，您看看这样好好不好？11） 解释语：很抱歉歉，这种种情况，客客服中心心的规定定是这样样的。12）基基本礼貌貌用语110字：您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。4、服务务规范对来访人人员：1

34、）主动动说：“您您好，请请问您找找哪一位位？”或或“我可可以帮助助您吗？”，“请请您出示示门禁卡卡”。2）确认认来访人人要求后后，说：“请稍稍等，我我帮您找找”并及及时与被被访人联联系，并并告诉来来访人“您您要拜访访的某某某先生或或女士马马上来，请请您先稍稍等一下下，好吗吗？”。3）当来来访人不不理解或或不愿意意出示证证件时，应应说：“对对不起，先先生/女女士，这这是为了了业主的的安全，请请理解”。4）当来来访人员员忘记门门禁卡而而又必须须进入区区域时，应应说：“先先生/女女士，请请稍后，让让我请示示一下好好吗？”此此时应用用通讯器器材呼叫叫客服专专员来协协助处理理。5）当来来访人员员出示门门

35、禁卡时时，应说说：“谢谢谢您的的合作，欢欢迎光临临”。6）如果果要找的的人不在在或不愿愿见时，应应礼貌的的对对方方说：“对对不起，他他现在不不在，您您能留下下名片或或口讯吗吗？”。7）当来来访人员员离开时时，应说说：“欢欢迎您再再来，再再见！”。对业主：1）为业业主提供供服务时时，无论论何时均均应面带带微笑、和和颜悦色色、给人人以亲切切感；与与业主谈谈话时，应应聚精会会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重感；应坦诚诚待人，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感；应应神色坦坦然、轻轻松、自自信、给给人以宽宽慰感；应沉着着稳重，给给人以镇镇定感。2）对业业主一视视同仁，切切忌有两两位业主主同时有有事相求求时

36、，对对一位业业主过分分亲热或或长时间间倾谈，而而冷落了了另一位位业主。当当值时有有业主相相求时，应应立即放放下手中中工作，招招呼业主主。3）严禁禁与业主主开玩笑笑、打闹闹或取外外号。4）业主主之间交交谈时，不不要走进进旁听，也也不要在在一旁窥窥视业主主的行动动。5）对容容貌体态态奇特或或穿着奇奇异服装装的业主主切忌交交头接耳耳或指手手画脚，更更不许围围观，不不许背后后议论、模模仿、讥讥笑业主主。6）当业业主提出出超出自自己职责责范围的的服务要要求时，应应尽可能能为业主主提供力力所能及及的帮助助，切不不可说“这这与我无无关”之之类的话话。7）与业业主交谈谈时，要要全神贯贯注用心心倾听，要要等对方

37、方把话说说完，不不要随意意打断对对方谈话话。对没没听清楚楚的地方方要礼貌貌地请对对方重复复一遍。8）对业业主的问问询应尽尽量圆满满答复，若若遇不知知道或不不清楚的的事，应应请示有有关领导导尽量答答复对方方，不许许以“不不知道、不不清楚”作作回答。回回答问题题要尽量量清楚完完整，不不许不懂懂装懂，模模棱两可可、胡乱乱作答。9）在与与业主交交谈对话话时，如如遇另一一业主有有事相求求时，应应点头示示意打招招呼或请请对方稍稍等，不不能视而而不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼业主。如如时间较较长，应应说：“对对不起，让让您久等等了”。10）与与业主交交谈，态态度要和和蔼，语语言要亲亲切，声声调要自自然、

38、清清楚、柔柔和、亲亲切，音音量要适适中，不不要过高高，也不不要过低低，以对对方听清清楚为宜宜，答话话要迅速速、明确确。11）需需要业主主协助工工作时，首首先要表表示歉意意，并说说“对不不起，打打扰您了了。”事事后应对对业主的的帮助或或协助表表示感谢谢。；12）对对于业主主的困难难，要表表示充分分的关心心、同情情和理解解，并尽尽力想办办法解决决。13）对对于业主主质询无无法解释释清楚时时，应请请上级处处理，不不许与业业主争吵吵。14）见见业主搬搬出大宗宗物品时时，应先先主动打打招呼“先先生/女女士，您您好！”然然后再履履行手续续，“对对不起，请请出示物物品出入入单。”当当业主搬搬运物品品有困难难

39、时，要要主动帮帮忙，业业主表示示谢意时时，用“不不用谢或或不客气气，没关关系”回回答。15）当当遇到熟熟悉的业业主回来来时，应应说“您您好！某某某先生生/女士士”。16）当当业主有有事咨询询时，应应热情接接待，并并说：“您您有困难难请直接接说，但但愿我能能给您帮帮助。”当当遇到业业主施以以恩惠或或其他好好处时，应应说：“谢谢谢您的的好意，公公司有规规定不能能收取，请请您理解解”。17）当当发觉自自己和对对方有误误解时，应应说：“不不好意思思，我想想我们可可能是误误会了”。18）当当发觉自自己有失失误时，应应立即说说：“实实在对不不起，我我不是那那个意思思”。19）当当对方挑挑衅时，应应说：“请

40、请尊重我我们的工工作，先先生/女女士”。20）当当遇到行行动不便便或年龄龄较大的的业主经经过时，应应主动上上前搀扶扶。与业主交交谈时，应应注意1)对熟熟悉的业业主应带带姓称呼呼。2)与业业主对话话时宜保保持1米米左右的的距离，应应使用礼礼貌用语语。3)与业业主交谈谈时，应应专心倾倾听业主主意见，眼眼神应集集中，不不游移，不不应中途途随意打打断业主主讲话。4)应在在不泄漏公司司机密的的前提下下，圆满满答复业业主的问问题，若若有困难难时应积积极查找找。5)不允允许将任任何问题题推向地地产公司司。6)当业业主提出出的要求求超出服服务范围围时，应应礼貌回回绝。7)在服服务工作作中，处处理问题题要简洁洁

41、明快，不不要拖泥泥带水。8)与业业主打交交道应遵遵循不卑卑不亢、坦坦诚自然然、沉着着稳重的的原则。9)任何何时候都都不得对对业主有有不雅的的行为或或语言。5、接听听电话1）铃响响三声以以内，必必须接听听电话；2）拿起起电话，应应清晰报报出：“您您好 ，大美汇通物业，请问有什么可以帮到您？”3）认真真倾听对对方的电电话事由由，若需需传呼他他人，应应请对方方稍后，然然后轻轻轻搁下电电话，去去传呼他他人；如如对方有有公事相相告或是是相求时时，应将将对方要要求逐条条记录在在电话话接听记记录表内内，并尽尽量详细细回答。4）通话话完毕，语语气要平平和、真真诚的说说：“谢谢谢，再再见！”，并并在对方方放下电

42、电话后再再轻轻放放下电话话，任何何时候不不得用力力掷听筒筒。5）接电电话听不不懂对方方语言时时，应说说：“对对不起，请请您讲普普通话，好好吗？”或或“不好好意思，请请您重复复”。6）中途途若遇急急事需暂暂时中断断与对方方通话时时，应先先征得对对方的同同意，并并表示歉歉意。恢恢复与对对方通话话时，切切勿忘记记向对方方致谢。7）接听听电话时时，声调调要自然然清晰、柔柔和、亲亲切、不不要装腔腔作势，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免对方方听不太太清楚。6、 拨打电话话1）电话话接通后后，应首首先向对对方致以以问候，如如“您好好”，并并作自我我介绍。2） 使用敬语语，将需需要说明明的事叙叙述清楚

43、楚。3）通话话完毕时时，应说说：“谢谢谢，再再见”。7、与业业主同乘乘电梯1）主动动按“开开门”钮钮。2）电梯梯到达时时，应按按住“召召唤按钮钮”另一一只手微微微抬起起放在胸胸前，手手心朝上上，五指指并拢，指指向电梯梯，面带带微笑的的说“电电梯来了了，请进进”。3）业主主进入电电梯后再再进电梯梯并面向向电梯门门，按“关关闭”钮钮。关闭闭电梯时时，应防防止梯门门夹到他他人的衣衣服、物物品。4）等电电梯门关关闭呈上上行状态态时，转转过身体体与梯门门呈455度，面面向业主主或客人人。5）电梯梯停止，梯梯门打开开后，应应先按住住“开门门”按钮钮，另一一只手五五指并拢拢，手心心向上，指指向通道道，面带带

44、微笑的的说：“到到了，请请走好。”。8、当值值时接到到投诉、咨咨询的处处理1）对业业主的投投诉咨询询要悉心心聆听，不不允许有有不耐烦烦的表现现。2）对于于误解，如如自己能能解释清清楚时应应尽量向向业主解解释；如如自己无无法解释释清楚应应立即请请求上级级协助解解决。9、在服服务过程程中，应应注意事事项1）当值值时间，不不允许用用地方方方言对话话。2）不允允许模仿仿他人的的语言、声声调和谈谈话。3）不允允许聚众众闲聊、高高声喧哗哗或高声声呼喊另另一个人人。4）不允允许与业业主争辩辩。5）不讲讲有损于于公司形象象的言语语。6）不允允许在任任何场合合以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、议议论业主主。7）不讲讲

45、粗言恶恶语或使使用歧视视或侮辱辱性的语语言。10、业业主的基基本消费费心理。1）花钱钱买服务务。2）我的的困难总总是最重重要、最最紧迫的的。3）消费费就是追追求心理理上的满满足感。11、员员工服务务的六个个基本技技能1）学会会同情业业主，遇遇事要换换位思考考。2）记住住业主的的姓名、学学会正确确称呼业业主；第第二次和和业主见见面时能能说出业业主姓名名。3）男士士有职位位时，一一律称职职位；没没有职位位的一律律称“先先生”；不可以以随便称称“老板板”。4）女士士已婚，可可以称“太太太”；弄不清清楚时一一律称“女女士/小小姐”；不可以以随便使使用太亲亲近的语语言。5）学会会给业主主留面子子，尊重重

46、业主的的隐私和和习惯。6）学会会忍耐，努努力做到到心平气气和地工工作；学学会赞美美业主。7）客户户服务部员工工的几种种特殊服服务要求求。8）“三三米微笑笑制”，员员工和业业主相遇遇时，在在业主注注意到你你的范围围内，应应保持善善意的微微笑。9）“唱唱诺制”，“唱唱”是指指员工对对业主无无论何时时都应该该使用动动听的语语言，“诺诺”是指指员工在在提供管管理和服服务时，不不允许说说“不知知道”、“不不清楚”或或干脆大大包大揽揽，要树树立“一一诺千金金”、“信信誉良好好”的服服务形象象。10）“时时效制”，在在提供服服务的过过程中，时时效制特特别重要要。要求求在承诺诺的时间间内，必必须争分分夺秒的的完成，完完不成就就意味着着失职。11）本本规程作作为客服服部员工工绩效考考评的依依据之一一，对于于严重违违反本规规程的员员工将予以相相应的处处罚。5.4 客户户服务部部员工行行为规范范实施细细则5.4.1服务务规范一个准则则：业主主至上，服服务第一一二条红线线：严禁禁与客户户争执，严严禁吃拿拿卡要三项标准准：1、 仪容仪表表：统一一着装、干干净整洁洁、大方方得体2、 服务态度度：尊重重客户、微微笑服务务、热情情有礼