IT服务管理体系管理手册.docx

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1、服务管理体系手册 文件编号：修订状态：A/0服务管理理体系手手册文件版本本： A 受控控状态：发布实施施日期：20115- 09 -288密级：内部公公开XXXXX文档修改改记录序号版本号修改页码码及章节节修改日期期修改人批准人1A/0新建目录0.概述述10.1手手册管理理10.2发发布令220.3公公司简介介30.4管管理者代代表任命命书40.5引引用标准准51.目的的及适用用范围661.1目目的61.2IIT服务务管理方方针61.3IIT服务务管理目目标61.4范范围61.5IIT服务务相关职职责72.术语语和定义义113.管理理体系要要求1223.1管管理职责责123.2其其他方运运行过

2、程程的治理理133.3文文件管理理133.4资资源管理理134.服务务管理的的策划与与实施1154.1服服务管理理的策划划（计划划）1554.2实实施服务务管理并并提供服服务（实实施）1164.3监监视、测测量和评评审（检检查）1174.4持持续改进进（改进进）1884.4.1策略略184.4.2管理理改进1184.4.3改进进活动1185.设计计和转换换新的或或变更的的服务1196.服务务交付过过程2006.1服服务等级级管理2206.2服服务报告告206.3服服务连续续性及可可用性管管理2116.4IIT服务务的预算算及核算算管理2216.5能能力管理理226.6信信息安全全管理2227.

3、关系系过程2247.1业业务关系系管理2247.2供供应商管管理2448.解决决过程2258.1事事件和服服务请求求管理2258.2问问题管理理269.控制制过程2279.1配配置管理理279.2变变更管理理279.3发发布和部部署管理理28附件1：程序文文件清单单30附件2：职责分分配表331350. 概述0.1 手册管理理a） 本手册由由管理者者代表审审核、总总裁批准准发布实实施；b） 本手册适适用于XXXXXX所有与IIT服务务业务有有关的部部门和员员工；c） 本手册分分为“受控”和“不受控控”两类；d） “受控”版本是是现行有有效版本本，随XXX内外外环境的的变化而而修订。e） “不受

4、控控”版本是是参考版版本，一一般不作作修订，主要用用于XXX宣传介介绍、顾顾客需要要时。f） XX每年年通过管管理评审审评价IIT服务务管理体体系的适适宜性、充分性性、有效效性，以以确定本本手册是是否需要要进行修修订；g） 本手册每每换一版版,版本本号增加加1。每每修订一一次，修修订状态态号增加加1，当当出现大大的修订订时，调调整大版版本号标标识，由由A依次次调整为为B、CC。h） 本手册版版本号：VA/0。发布时间间：20015年9月20日编 制制：审 核：批 准准：0.2 发布令IT服服务管理理手册是依据据ISSO/IIEC2200000-11：20111信息技技术服务管理理服务管管理体系

5、系要求国际标标准制定定的，是是XXXXXITT服务管管理体系系的基本本纲领性性文件。本手册册对XXX的IT服服务管理理方针、目标作作出了规规定，阐阐述了XXXITT服务管管理的角角色和职职责，以以及在各各类ITT服务管管理工作作中所必必须遵守守的基本本方针和和原则。IT服服务管理理手册是IT服服务管理理体系的的基本准准则，如如有与IT服服务管理理手册冲突的的其它文文件，以以本手册册为准。ITT服务管管理手册册同时时代表了了XX对顾顾客的承承诺。本本手册自自2015年9月20日起起发布实实施，公公司所有有员工必必须遵照照执行。批准人：20155年9月20日0.3 公司简介介【简介内内容】0.4

6、管理者代代表任命命书 兹任命命XX副总总裁为XXXXX管理者者代表，负责建建立、实实施和保保持本公公司的IIT服务务管理体体系，并进进行相关关的管理理工作。保证本本公司的的IT服服务管理理体系有有效运行行，不断断地改进进提高。总总裁：20155年9月20日0.5 引用标准准a) ISO/IECC 2000000-1：20111信息技技术服务管管理Parrt 11: 服服务管理理体系要要求b) ISO/IECC 2000000-2：20012信息技技术服务管管理Parrt 22: 服务务管理体体系应用用指南1. 目的及适适用范围围1.1 目的本手册依依据ISSO/IIEC 200000-1：22

7、0111信息技技术服务管管理Parrt 11: 服服务管理理体系要要求和公司的IT服服务业务务实际情情况相结结合编制制而成，旨在规规定XXX的IT服服务管理理体系的的要求。本手册册描述了了公司IIT服务部部门为达达到高质质量ITT服务所所采用的的IT服服务管理理框架，其直接接目的是是：a） 公司ITT服务部部门承诺诺为客户户提供高高质量的的IT服服务；b） 通过体系系的建立立、实施施和持续续改进，提高客客户的满满意度。1.2 IT服务务管理方方针IT服务务管理方针针是由总总裁发布布的公司司总的IIT服务务管理宗旨旨和方向向，面向向公司全全体员工工发布。XX的IIT服务务管理方针针是：1.3 I

8、T服务务管理目目标见公司服务管管理目标标管理计计划1.4 范围a） 本手册之之规定适适用于公公司所有有和ITT服务业业务有关关的部门门和人员员；具体涉涉及部门门及角色色见ITT服务管管理组织织结构图图；b） 涉及的场场地范围围为：XXX；c） 涉及的业业务范围围为：IIT信息息系统的的运维服服务。d） 本手册规规定了公公司ITT服务管管理体系系的要求求，确定定了ITT服务管管理方针针、ITT服务管管理目标标和流程程，是公司司与IT服服务管理理体系运运行相关关的部门门和人员员必须共共同遵守守的基本本法规。e） 公司ITT服务管管理体系系包括IISO/IECC 2000000-1：20111标准准

9、要求的的全部内内容，不不做删减减。公司ITT服务管管理管理理体系组组织结构构【组织结结构图】1.5 IT服务务相关职职责l 总裁 对建立、实施工工作体系系并持续续改进其其有效性性的管理理承诺提提供证据据； 向公司传传达满足足客户和和法律法法规要求求的重要要性； 制定公司司战略规规划、服服务管理理方针及及服务管管理目标标； 组织每年年进行管管理评审审； 确保为服服务管理理体系的的有效运运行配备备必要的的资源； 确保客户户需求得得到满足足； 通过确定定公司组组织架构构，确保保组织内内的职责责、权限限得到规规定和沟沟通。l 管理者代代表 负责建立立、实施施和保持持公司的的IT服服务管理理体系，并进行

10、行相关的的管理工工作； 分配权限限和职责责，确保保依据服服务管理理的方针针和目标标设计、实施和和提高服服务管理理过程； 制定必要要的服务务改进计计划和程程序，采采取纠正正和预防防措施以以满足IIT服务务管理体体系的持持续改； 定期进行行服务改改进评审审并适时时召开特特别会议议； 保证公司司的ITT服务管管理体系系有效运运行，不不断地改改进提高高； 向组织传传达满足足服务管管理目标标和持续续改进的的重要性性； 指导公司司IT服服务管理理流程的的运行，并评审审流程的的适宜性性； 向总裁报报告目标标和方针针的建立立和实现现情况。l XX部 参与公司司运维业务务的市场场需求分分析、业业务拓展展计划拟拟

11、订和市市场推广广工作； 负责拟制制IT服服务管理理相关服服务计划划并执行行； 负责组织织制定公公司服务务手册、服务目目录； 负责运维维业务相关关解决方方案的策策划、制制订和售售前支持持工作； 协助推动动运维业务务相关商商务合作作关系的的建立； 负责组织织进行考考试平台台的应用用开发，拟订项项目计划划，进行行设计开开发，跟跟踪项目目进度，控制项项目成本本及质量量等； 运维服务务：负责责各业务务系统的的日常运运维工作作，主要职职责如下下：1） 按照与客客户签订订的技术术协议开展展日常一一、二、三线运维维工作;2） 收到客户户投诉，第一时间间告知运运维管理理专员，并积极配配合运维维管理专专员减少突发

12、发事件对业务的影影响；提提高事件件响应速度度，缩短事件件解决时间间；3） 收集整理理用户问问题、需需求解决决方案，记录各各系统运运维常态态问题，建立运运维知识库库。4） 运维项目目经理按按期编制工工作汇报发发送至客客户及公公司运维维管理专专员，对对当期整体运运维工作作情况做做汇报（问题数数、及时时率、完完成率、遗留率率）。l 人力资源源部 负责制定定并完善善公司人人力资源源管理体体系，编编制所需需人力资资源管理理程序文文件及工工作标准准，组织织推动和和督导实实施。 参与公司司组织结结构设计计，组织织开展职职位分析析及评价价，定编编定员管管理； 负责组织织公司核核心能力力识别及及任职资资格评价价

13、管理等等。 负责招聘聘渠道开开发及维维护，招招聘过程程组织及及管理，选拔及及测评工工具开发发，人员员配置等等。 负责公司司员工培培训计划划的制定定及管理理，培训训课程设设计及开开发，培培训组织织及激励励，培训训效果评评估等。 负责组织织公司员员工绩效效管理系系统的实实施，汇汇总分析析绩效结结果并应应用。 负责员工工薪酬及及激励管管理体系系设计，组织开开展薪酬酬调研及及分析，组织开开展定薪薪及调整整管理，负责员员工薪酬酬拟定及及核算，负责人人工成本本分析及及管理，负责福福利方案案制定及及实施。负责公公司员工工福利计计划的制制定并组组织实施施。 负责员工工劳动关关系的建建立和维维护，人人事关系系转

14、移、档案维维护，劳劳动争议议的处理理及风险险控制，离职管管理等。负责员员工考勤勤管理，负责员员工信息息管理、维护及及分析。l XX部 负责公司司服务管理理体系文文件的总总归口管管理；负责IISO2200000服务务管理体体系的运运行； 软硬件产产品开发发过程监监控与测测试； 开发技术术考核；产品生生产过程程监控与与测试； 售后服务务、项目目实施等等项工作作的质量量监督； 负责配合合相关部部门做好好产品服服务或技技术支持持； 负责依据据管理理评审报报告，对本公公司管理理体系的的整体结结构和有有关的管管理体系系文件提提出改进进设想，经管理理者代表表审核，总裁批批准后及及时更改改； 负责所有有受控文

15、文件（包包括管理理体系文文件和技技术文件件）和资资料的管管理和控控制； 负责将本本公司所所有与管管理体系系运行有有关的记记录进行行收集汇汇总，形形成记录录的原始始样本，并编制制记录录总清单单，负负责保存存与内审审有关的的记录； 相关制度度的制定定。l XX部 计算机设设备、网网络设备备、耗材材等物品品的采购购与销售售； 固定资产产采购与与维护； 负责编制制采购购计划，并负负责原材材料、辅辅助材料料的采购购； 负责采购购物资不不合格品品的处置置； 供方的管管理:拓展采采购渠道道,供方方的选择择,按计计划进行行供方入入围招标标工作，供方的的业绩评评定等工工作； 负责公司司文件、行政规规章制度度和管

16、理理规范的的起草、制定，及文件件的归档档和管理理； 负责公司司会议的的组织与与落实； 负责公司司安全管管理（包包括水、电等），监督督检查安安全防范范工作的的落实情情况，及及时发现现和消除除各种安安全隐患患，并予予以处置置或上报报； 负责组织织办公设设施（主主要为电电话机、传真机机、复印印机、办办公家具具、厂房房及宿舍舍等）的的维修； 相关制度度的制定定。l 财务部 负责年度度财务预预算目标标的编制制及平衡衡；根据公司司年度的的经营目目标编制制财务预预算报告告；按业务分分解落实实收入、成本、利润、回款指指标，保保证预算算目标的的完成。编制部门门成本、项项目成本本费用预预算，进进行控制制、监督督。

17、 负责税务务管理； 负责财务务分析、财务报报告的编编制。l 市场部 负责公司司市场分分析、市市场推广广、市场场宣传工工作和大大客户关关系维护护及全过过程跟踪踪工作；负责收收集和分分析客户户项目信信息，拟拟定分析析评估报报告； 负责公司司营销区区域布点点和各营营销区域域的协调调管理工工作；负负责与项项目部门门的衔接接和协同同工作。 负责公司司相关行行业政策策法规、产业信信息、集集中招标标等信息息的收集集整理和和反馈； 负责进行行客户关关系维护护、项目目/问题题反馈处处理、服服务质量量监督，协助项项目部门门进行项项目跟踪踪及合同同洽谈，工作职职责如下：1） 客户关系系维护负责与关关键用户户直接对对

18、口沟通通, 了了解客户户整体运运维投入入、年度度运维计计划及项项目概况况帮助项项目部门门开展市市场工作作,进行行客户中中、高层层关系维维护，并并配合项目目部门做做基层关关系维护护，协助助用户开开展运维维服务满满意度调调查。2） 运维业务务考评与项目部部门直接接对口沟沟通，对对运维工工作情况况实时跟跟踪。协协助项目目部门提提升运维维指标，客观、全面、公正的的评价运运维人员员的工作作。3） 投诉处理理当产生对对运维工工作不满满的投诉诉时，组组织相关人人员进行行处理。2. 术语和定定义本手册采采用ISSO/IIEC 200000-1：220111信息技技术服务管管理Parrt 11: 服服务管理理体

19、系要要求中的术术语和定定义。3. 管理体系系要求3.1 管理职责责3.1.1管理理承诺最高管理理者应通通过领导导并采取取措施，对其策策划、建建设、实实施、运运行、监监控、评评审、维维护和改改进ITT服务管管理体系系和服务务并满足足顾客要要求的承承诺提供供证据。管理者应应：a） 建立和沟沟通服务务管理的的范围、方针、目标；b） 确保服务务管理计计划的创创建、实实施和维维护，以以坚持服服务方针针、实现现服务目目标和满满足服务务需求；c） 规定服务务管理的的职责、权限，并沟通通；d） 向组织传传达满足足服务需需求和持持续改进进的重要要性；e） 向组织传传达法律律法规要要求和合合同义务务的重要要性；f

20、） 确保客户户要求的的确定与与满足，旨在增增强顾客客满意；g） 确保提供供充足的的资源；h） 制定并评评审服务务管理方方针；IIT服务务管理方方针见11.2；i） 授权多个个管理者者负责所所有服务务管理流流程的协协调与执执行；j） 确定并提提供策划划、实施施、监视视、评审审和改进进服务交交付和管管理所需需的资源源，如调调配合适适的人员员，管理理人员的的更新；k） 管理ITT服务管管理体系系组织和和服务的的风险；l） 按计划的的时间间间隔进行行IT服务务管理评评审，以以确保其其持续的的适宜性性、充分分性和有有效性。IT服务务管理评评审过程程参见流流程文件件管理理评审程程序。3.1.2权限限、职责

21、责和沟通通最高管理理者应：确保依规规定服务务管理的的职责、权限，并沟通通；建立并实实施书面面的沟通通程序。参见流程程文件人人力资源源管理程序序和信信息沟通通管理程程序。3.1.3管理理者代表表管理者代代表由总总裁制定定，负责责代替总总裁理行行使日常常IT服服务管理理职责，具体资资助描述述参见11.53.2 其他方运运行过程程的治理理公司识别别所运行行的全部部过程，针对内内部团体体，公司司通过确确定ITT服务管管理角色色，明确确各岗位位职责及及资格；对公司司的客户户，公司司建立日日常维护护流程业务关关系管理理程序和顾客客满意度度测量控控制程序序以确保保服务需需求被满满足；对对于公司司由外部部人员

22、运运行的服服务，公公司通过过建立供应商商管理程序序对其进进行控制制和监督督。3.3 文件管理理3.3.1文件件控制公司应提提供文件件和记录录，以确确保ITT服务管管理的有有效策划划、运行行和控制制。文件件应包括括：a） 文件化的的服务管管理方针针、目标标和计划划；b） 服务目录录文件；c） 文件化的的服务等等级协议议；d） ISO/IECC200000所所要求的的形成文文件的过过程和流流程；e） 附加的文文件，保保证ITT服务管管理体系系运行有有效和服服务交付付必要的的文件，包括外外部来源源文件；f） ISO/IECC200000所所要求的的记录。应建立不不同类型型文件和和记录的的编制、评审、

23、批准、保持、销毁和和控制的的程序和和职责。具体文文件管理理参见流流程文件件文件和和资料控控制程序序3.3.2记录录控制为符合要要求和确确保服务务管理体体系有效效运行，公司建建立记记录控制制程序，对公司司体系运运行记录录进行控控制。3.4 资源管理理3.4.1资源源提供：应确定和和提供以以下活动动所需的的人员、技术、信息和和财务资资源：a) 建立、实实施和维维护服务务管理体体系和服服务，并并持续改改进它们们的有效效性；b) 通过提供供满足服服务需求求的服务务增强客客户的满满意度。3.4.2人力力资源：应定义并并保持所所有服务务管理者者的角色色和职责责以及有有效履行行这些角角色和职职责所需需的能力

24、力。应评审并并管理人人员的能能力和培培训需求求，以确确保他们们能够有有效履行行他们的的角色。最高管理理者应确确保其员员工及基基层单位位信息岗岗位人员员认识到到所从事事活动的的相关性性和重要要性，以以及如何何为实现现服务管管理目标标做出贡贡献。人人力资源源部每年年根据体体系要求求，评价价IT服服务管理理人员的的能力，任命相相关岗位位，并通通过定期期培训，不断提提高ITT服务管管理人员员的能力力和意识识，确保保IT服服务管理理体系的的正常运运作和持持续改进进。本章节参参见流程程文件人力资资源管理理程序、岗岗位说明明书、培训训管控制制程序。4. 服务管理理的策划划与实施施本体系的的建立采采用PDDC

25、A方方法。PPDCAA描述如如下：a) 计划：建建立符合合客户要求求和组织织策略的的交付结结果所需需的目标标和过程程；b) 实施：实实施这些些过程；c) 检查：根根据策略略、目标标和要求求监视并并测量这这些过程程，并报报告结果果；服务台服务管理管理职责顾客要求实施实施服务管理其他过程，如：业务、供方和顾客d) 改进：采采取措施施持续改改进过程程绩效。业务要求业务结果顾客满意策划策划服务管理新/变更服务请求新/变更服务请求改进持续改进其他过程，如：业务、供方和顾客要求团队和人员安全检查监视、测量和评审其他团队：如安全、IT运作PDCAA方法在在服务管管理过程程中的应应用4.1 服务管理理的策划划

26、（计划划）总裁应指指定软件件产品研研发部人人员具体体策划服服务管理理的实施施与交付付。策划划的内容容至少应应包括以下下方面的的内容：a) 服务提供供商的服服务管理理的范围围；b) 服务管理理所要实实现的目目标和满满足的要要求；c) 影响服务务管理体体系的已已知限制制；d) 方针、标标准、法法律法规规需求和和合同义义务；e) 将要执行行的过程程；f) 管理角色色和职责责的框架架，包括括高层负负责者、过程所所有者及及供方管理；g) 服务管理理过程和和活动协协调方式式之间的的接口；h) 在实现既既定目标标的过程程中拟采采用的识识别、评评估和管管理问题题和风险险接受准准则所采采取的方方法；i) 创建或

27、修修改服务务的项目目接口方方法；j) 实现既定定目标所所需的资资源、设设施和预预算；k) 适用的支支持过程程、技术术和工具具；l) 管理、审审核和改改进服务务质量的的方法。应建立清清晰的评评审、授授权、传传达、实实施和保保持计划划的管理理指导，并规定定文件化化的职责责。过程负责责人负责责必要时时对各自自的过程程进行策策划，所所以计划划应与IIT服务务管理计计划相一一致。4.2 实施服务务管理并并提供服服务（实实施）IT服务务管理涉涉及的公公司各部部门根据据IT服服务管理理目标和和IT服务务管理计计划，实施ITT服务管管理并交交付服务务，内容容包括：a) 资金及预预算分配配；b) 职责、权权限和

28、过过程角色色的分配配；c) 记录并保保持每一一过程或或系列过过程的方方针、计计划、程程序和定定义；d) 识别并管管理服务务风险；e) 管理团队队，即招招聘、开开发合适适的人员员以及管管理人员员的连续续性；f) 设施和预预算管理理；g) 管理团队队，包括括服务台台和运营营；h) 监视和报报告服务务管理活活动的绩绩效；软件产品品研发部部负责各各服务管理理过程的的总体协调调。ITT服务管管理过程程包括如如下图各各服务过过程，具体要要求请见见第6到到9章。IT服务务管理过过程4.3 监视、测测量和评评审（检检查）IT服务务部门采采用适宜宜的方法法来监视视服务管管理过程程，并在在适当时时进行测测量。这这

29、些方法法应证实实过程实实现所策策划的结结果的能能力。公司每年年至少进进行一次次内部审审核和管管理评审审，以确确定服务务管理要要求是否否：a) 符合服务务管理计计划及本本标准的的要求；b) 得到有效效实施与与保持。应策划审审核方案案，策划划时应考考虑拟审审核的过过程和区区域的状状况和重重要性以以及以往往审核的的结果。应在程程序中规规定审核核的准则则、范围围、频次次和方法法。审核核员的选选择和审审核的实实施应确确保审核核过程的的客观性性和公正正性。审审核员不不应审核核自己的的工作。应记录服服务管理理评审、评估和和审核的的目标及及发现，以及识识别的任任何整改改措施。与相关关方沟通通不符合合或关注注的

30、重要要区域。内部审核核具体过过程参见见程序内部审审核控制制程序。服务管理理评审过过程参见见程序文文件管管理评审审控制程序序。4.4 持续改进进（改进进）4.4.1 策略应具备公公开发布布的服务务改进的的方针，应补就就任何与与标准或或服务管管理计划划的不符符合/不不合格。应制定定书面的的流程，包括识识别、记记录、评评估、批批评、排排定优先先级顺序序、管理理、测量量和报告告改进的的权限和和职责。应规定定清晰的的服务改改进活动动的角色色和职责责。在IT服服务管理理改进过过程中各各角色及及其职责责如下：l IT服务务管理者者代表：制定必必要的服服务改进进计划和和程序，采取纠纠正和预预防措施施以满足足I

31、T服服务管理理的持续续改进；定期进进行服务务改进评评审并适适时召开开特别会会议；服务管理理负责人人应确保保足够的的响应所所有评审审和审核核的改进进计划，且计划划的改进进措施配配备了足足够的资资源；负责授权权改进计计划。l 软件产品品研发部部：讨论与与改进措措施相关关的问题题。应帮帮助策划划和监控控改进。l 各流程管管理负责责人：负责改改进各服服务过程程的质量量；定期评评审各过程的的不符合合和缺失失，提出出改进建建议并根根据计划划实施改改进活动动；向管理者者代表报报告服务务改进的的相关活活动和进进展情况况。l 内审员：参与实实施内部部或外部部审核。负责识识别ITTSMSS实施和和运行中中的不符符

32、合。4.4.2 管理改进进应评估、记录、排定优优先顺序序并授权权所有建建议的服服务改进进。应使使用服务务改进计计划来控控制服务务改进活活动。各服务提提供人员员应实施施过程以以识别、测量、报告并并管理持持续的改改进活动动。应包包括：a) 流程管理理经理可使使用日常常的人力力资源来来实施单单个过程程的改进进，即实实施单个个的纠正正和预防防措施；b) 整个组织织或涉及及多个过过程的改改进。4.4.3 改进活动动IT服务务管理涉涉及部门门应采取取下列活活动：a) 收集并分分析基线线数据，调整组组织的管管理和交交付服务务管理能能力；b) 识别、策策划并实实施改进进；c) 咨询所涉涉及的所所有相关关方；d

33、) 设定质量量、成本本和资源源使用方方面的改改进目标标；e) 从服务管管理过程程的所有有方面考考虑改进进的相关关输入；f) 评价、报报告并传传达服务务改进情情况；g) 需要时，更新服服务管理理策略、计划和和程序；h) 确保所有有的改进进措施都都被执行行，并实实现其预预期目的的。持续改进进过程见见纠正正措施和和预防措措施控制制程序5. 设计和转转换新的的或变更更的服务务公司内部部发起的的或由客客户提出出的新服务或变更服务务在实施施前均应应进行重重新策划划。ITT服务管管理涉及及新的或或变更服服务的方方案应考考虑由服服务交付付和管理理所导致致的成本本、组织织的、技技术的和和商业上上的影响响。新的或

34、变变更的服服务的实实施（包包括服务务终止），应进进行策划划并经过过正式变更更管理批批准。策划和实实施应包包括服务务交付和和管理所所需的资资金和资资源。计划应包包括：a) 设计、开开发和转转换活动动的权限限和职责责；包括括顾客和和供方将实实施的活活动；b) 现有服务务管理框框架和服服务的变变更；c) 与相关方方沟通；d) 新的或变变更的合合同和协协议以与与业务需需求的变变更保持持一致；e) 人力资源源及招聘聘和技术术、信息息、财务务的要求求；f) 技能和培培训的要要求，如如用户和和技术支支持人员员；g) 将使用的的与新的的或变更更的服务务有关的的过程、测量、方法和和工具，如容量量管理和和财务管管

35、理；h) 预算和时时间表；i) 识别、评评估和管管理风险险；j) 新的或变变更的服服务的测测试要求求；k) 服务接收收准则；l) 以可测量量的术语语表示的的提供新新的或变变更的服服务而产产生的语语气结果果。在进入现现实环境境实施之之前，新新服务或或已变更更服务应应由公司司指定的的人员进进行验收收。项目负负责人应应在实施施之后针针对策划划的内容容报告新新服务或或已变更更服务达达成的结结果。新新服务或或已变更更服务实实施后，应通过过变更管管理过程程进行评评审，以以对实际际成果与与策划内内容进行行比较。本章节参参见程序序文件新服务务或变更更服务控控制程序序。6. 服务交付付过程6.1 服务等级级管理

36、目标：定定义、协协商、记记录并能能管理服服务等级级。所有方面面应协商商并记录录：所提提供的服服务、相相应的服服务等级级目标以以及工作作量特性性。应在一个个或多个个服务等等级协议议（SLLAs）中书面面规定所所约定的的服务。所有相关关方应协协商并记记录服务务等级协协议（SSLAss）、支支持性服服务约定定、供方方合同和和相应的的流程。服务等级级协议（SLAAs）应应处于变变更管理理过程的的控制之之下。应通过所所有相关关方定期期评审的的方式来来保持服服务等级级协议（SLAAs），以确保保服务等等级协议议的更新新和持续续有效。应根据目目标来监监视并通通报服务务等级，报告中中应展示示当前的的信息以以及

37、发展展趋势。应报告告并评审审不符合合的原因因。应记记录这一一过程中中所确定定的改进进措施，并作为为服务改改进计划划的输入入。详细过程程参加服务级级别管理理程序。6.2 服务报告告目的：为为有效沟沟通和制制定决策策而及时时编制的的可靠的的、准确确的并达达成一致致的报告告。每一服务务报告应应清晰阐阐明其标标识、目目的、目目标读者者以及数数据来源源。应编制服服务报告告以满足足确定的的需求和和客户要求求。服务务报告应应包括：a) 与服务水水平目标标相比较较的业绩绩；b) 不符合及及问题，即违反反服务等等级协议议及安全全违规；c) 工作量特特征，包包括工作作量和周周期性变变化；d) 重大事故故的报告告，

38、即重重大事件件或变更更；e) 趋势信息息；f) 客户满意意度分析析。应考虑服服务报告告的发现现并据此此确定管管理决策策和纠正正措施，并与相相关方沟沟通。详细过程程见服服务报告告控制程程序6.3 服务连续续性及可可用性管管理目的：确确保在所所有情况况下都可可以实现现向顾客客承诺的的服务连连续性和和可用性性。应基于业业务计划划、服务务等级协协议和风风险评估估来确定定可用性性及服务务连续性性要求。要求应应包括访访问权限限、响应应时间以以及系统统组件端端对端的的可用性性。应开发可可用性及及服务连连续性计计划，并并每年至至少评审审一次，以确保保从正常常情况到到主要服服务失效效的所有有情况下下都可以以满足

39、要要求。应应保持这这些计划划以确保保他们反反映约定定的、业业务所需需的变更更。当业务环环境发生生重大变变更时，应重新新测试可可用性及及服务连连续性计计划。变更管理理过程应应评估变变更对可可用性及及服务连连续性计计划的影影响。应测量并并记录可可用性。应调查查计划之之外的不不可用并并采取适适当的措措施。注：可行行时，应应预测潜潜在的问问题并采采取预防防措施。当正常的的办公访访问被阻阻止时，应确保保服务连连续性计计划、合合同列表表和配置置管理数数据库的的可用性性。服务务连续性性计划应应包括返返回正常常工作状状态的内内容。应依据业业务需求求对服务务连续性性计划进进行测试试。应记录所所有的连连续性测测试

40、，应应在改进进措施计计划中简简述测试试失效的的情况。详细过程程参加可用性性管理程程序和持续性性管理程程序。6.4 IT服务务的预算算及核算算管理目的：制制定预算算并解释释服务提提供成本本。应为下列列活动建建立清晰晰的策略略和流程程：a) 应为所有有的组件件（包括括IT资资产、共共享资源源、企业业的一般般管理费费用、外外部提供供的服务务、人员员、保险险和许可可）制定定预算并并进行财财务管理理；b) 分配服务务的间接接费用和和直接成成本；c) 有效的财财务控制制和授权权。应制定详详细的成成本预算算，以确确保有效效的财务务控制和和决策制制定。公司应依依据预算算来监视视并报告告成本情情况，评评审财务务

41、预算并并相应地地进行成成本管理理；计算算服务变变更的成成本，并并经过变变更管理理过程的的批准。详细过程程参加IT服服务的预预算及核核算管理理程序。6.5 能力管理理目的：确确保公司司在任何何时候都都有足够够的能力力以满足足与顾客客约定的的、顾客客当前和和未来的的业务需需求。实施能力力管理，应编制制并保持持容量计划划。实施容量量管理阐阐述业务务需求并并包括下下列内容容：a) 当前和预预测的能能力和绩绩效要求求；b) 识别服务务升级的的时间表表、限度度和成本本；c) 评价预期期的服务务升级、变更请请求、关关于能力力的新技技术和方方法的影影响；d) 预测外部部变更的的影响，如立法法机构；e) 预测分

42、析析所需的的数据和和过程。应确定监监视服务务能力、协协调服务务业绩和和提供充充足能力力所需的的方法、程序和和技术。详细过程程参加能力管理理程序。6.6 信息安全全管理目的：在在所有服服务活动动中有效效管理信信息安全全。经过适当当授权的的管理者者应批准准信息安安全策略略，并传传达给所所有相关关人员，适用时时与顾客客沟通。公司发发布的信信息安全全策略见见ISOO270001信信息安全全管理体体系策略略文件。为确保公公司内部部信息安安全，应应实施适适当的安安全控制制以：a) 实施信息息安全策策略的要要求；b) 管理与服服务或系系统访问问有关的的风险。控制措施施应形成成文件，阐述相相关的风风险以及及控

43、制措措施的运运营和保保持方式式。在实施变变更前，应评估估控制措措施变更更的影响响。有些组织织可以访访问信息息系统和和服务。有关这这些组织织的安排排应基于于正式的的协议，协议中中应规定定全部所所需的安安全要求求。运维服务务过程中中的风险险评估、风险处处置及信信息安全全事件处处置详细细过程参参见ISSO2770011文件风险评评估控制制程序、信息息安全事事件管理理程序。经评估估出的风风险控制制措施应应在制定定服务计计划时予予以考虑虑，以确确保运维维服务过过程的信信息安全全。7. 关系过程程7.1 业务关系系管理目的：基基于对客客户及其其业务驱驱动的了了解，形形成并保保持公司司与客户之间间的良好好关

44、系。公司应识识别并记记录服务务的利益益相关方方和顾客客。公司和顾顾客应每每年至少少进行一一次服务务评审，来讨论论服务范范围、服服务级别别协议、合同或或业务需需求的任任何变更更，并按按约定的时时间间隔隔召开中中间会议议来讨论论进展、成绩、问题和和改进计计划。这这些会议议应形成成书面的的会议记记录。也可邀请请其他的的服务利利益相关关方出席席会议。如果出现现合同变变更，那那么适当当时在这这些会议议上应讨讨论服务务级别协议议变更的的问题。这些变变更应遵遵循变更更管理过过程。市场营销销部人员员应了解解业务需需求及重重大变更更，从而而为响应应这些需需求做好好准备。公司应建建立投诉诉处理流流程，与与顾客协协商确定定正式的的服务投投诉的定定义。记记录、调调查、响响应、报报告并正正式关闭闭所有的的服务投投诉。当当不能通通过正常常渠道反反馈投诉诉时，客客户应获获得其他他的升级级渠道。市场营销销负责管管理顾客客满意和和整个业业务关系系过程，通过定定期的顾