订单管理培训4742.docx

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2、告别理论论讲教、推崇实实务操作作、亲历历案例分分享、实实战经验验传导。中海海石油谭老师是是集演说说家、战战略家、学者型型于一身身的魅力力讲师！联邦邦家居订单管理理6.3.1订单单管理的的意义在物流中中心整体体作业里里，订单单管理通通常都扮扮演着重重要的角角色。从从本质上上讲，整整个物流流过程都都是为了了完成订订单而发发生的，其其作业绩绩效影响响到物流流中心的的每项作作业，不不论是间间接的还还是直接接的；而而且，处处理订单单的很多多环节都都直接与与客户打打交道。因此，订订单完成成的水平平高低直直接决定定了物流流中心的的服务水水平；订订单处理理作业效效率很大大程度上上体现着着物流中中心的运运作效率

3、率。一、订单单是整个个物流作作业的开开端物流中心心通常在在接到订订单之后后，才会会采取相相应的处处理措施施，开展展一系列列的物流流活动来来完成订订单规定定的内容容。也就就是说，由客户户端接受受订货资资料，将将其处理理、输出出，然后后仓库人人员根据据处理过过的订单单资料开开始拣货货、理货货、分类类、配送送等一连连串物流流作业，最最后按照照订单进进行装车车运送。负责客客户订单单处理与与客户关关系的部部门称为为客户服服务部或或业务部部，负责责库存控控制并向向供应商商发出订订货的部部门称为为存货控控制部或或采购部部。接受受客户订订单后，经经过订单单处理，开开始拣货货、理货货、分类类、装车车、出货货等出

4、货货物流作作业。而而物流中中心为继继续营运运、满足足客户商商品需求求，必须须不断补补充库存存，向供供货商采采购物品品，因此此有进货货、检验验、入库库、储存存保管等等进货物物流作业业。所以以物流中中心的物物流作业业可分为为进货物物流及出出货物流流，但是是无论进进货物流流还是出出货物流流，物流流中心每每天的物物流作业业都可以以说是直直接或间间接由订订单处理理作业开开始的。订单处处理的正正确性、效率性性，影响响到后续续的作业业绩效。错误的的订单处处理会引起错错误的拣拣货、配配送作业业以及事事后的退退货、补补送作业业，这些些物品往返返的处理理成本不不是物流流中心长长期能接接受的，而而反映在在客户服服务

5、水平平上也是是无法接接受的。 目前物流流服务需需求方都都提出了了无次品品、快速速配送的的要求，而而订单管管理的效效率提升升成为一一切作业业效率提提升的前前提。因因此如何何有效、正确的的接单、输入订订货资料料，及如如何将因因小批量量、多品品种、高高频率订订货所产产生的大大量、繁繁杂的订订货资料料作最有有效的分分类、汇汇总，以以便后续续作业能能有效、正确的的进行，成成为订单单管理中中的重要要课题。二、订单单是整个个信息流流的开端端信息的产产生是伴伴随着作作业活动动产生的的，信息息处理是是为整个个物流活活动服务务的。订订单处理理既是物物流中心心的物流流作业的的开端，也也是整个个信息流流作业的的起点。

6、在物流流中心的的管理信信息系统统中，大大量原始始订单经经过订单单处理系系统处理理后，生生成出货货指示资资料，转转入派车车管理系系统进行行配送路路径安排排及车辆辆指派 (若拣拣货方式式是按配送送路径进进行拣选选，则拣拣货单的的资料可可依据派派车管理理系统安安排的配配送路径径生成) 。同时，每每天的派派车资料料也是运费费管理及及车辆行车管管理系统统的资料料来源。另一方方面，出货指指示资料料也要输输入出货货管理系系统，进行出出货资料料的实际际修正(拣货后后)及出出车时出出货信息息的确认认。当配送送完成后，出货资资料经回回库处理理系统确确认实际际送货资资料后，即即可进入入客户应应收帐款款系统进进行帐款

7、款结算。由此可可见，许多子子系统的的资料及及报表都都来源于于订单资资料，因因此订单单管理系统统的作业业绩效关关系着整整个信息息系统的的绩效，并影响着作业处理的正确性及效率。 6.3.2订单单分类与与订单档档案管理理一、订单单的分类类由于订单单的内容容往往涉涉及到企企业产品品的特性性和业务务的特色色，不同同的企业业对订单单内容的的制定都都有所不不同。物物流中心心是为各各种各样样的企业业提供物物流服务务的，在在面对众众多的交交易对象象时，就就需要针针对客户户的不同同需求和和不同的的处理对对象，采采取不同同的处理理方法，才才能最大大程度地地利用资资源和提提高作业业效率。在接受受订货业业务的过过程中，

8、按交易易型态的的不同有有多种订订单，而而不同的的订单有有多种的的处理方方式，即即物流中中心针对对不同种类类的订单单有不同同的处理理流程和和方法。 （一）订订单种类类1、一般般订单 正常、一一般的订订单。接接单后按按正常的的作业程程序拣货货、出货货、配送送、收款款结帐的的订单。 2、现销销式订单单与客户当当场直接接交易、直接给给货的订订单。如如业务员员到客户处处巡货、访销所取取得的订订单或客客户直接接到物流中中心取货货的订单单，例如如目前城城市的卷卷烟访销销方式。 3、间接接订单 客户从物物流中心心订货，但但由供货货商直接接配送给给客户时时需要的的订单。 4、合约约式订单单 与客户签签订配送送契

9、约而而产生的的订单，例例如在一定定时期内内定时配配送某种种的物品品。 5、寄存存式订单客户因促促销、降降价等市市场因素素预先订购购某种物物品，然后视需需要再决决定出货货时所下下的订单单。 6、兑换换券订单单客户用兑兑换券所所兑换商商品的配配送出货货时所产产生的订订单。 （二）各各种订单单的处理方式式 1、一般般订单接单后，将将订单信信息输入入订单处处理系统统，按正正常的订订单处理理程序处处理，数数据处理理完后进进行拣货货、出货货、配送送、物流流中心定定期进行行收款结账账等作业业。 2、现销销式订单单订单资料料输入后后，由于于物品已已经交付付给客户户，所以以订单资资料不需需再参与与拣货、出货、配

10、送等等作业，只只需记录录交易资资料，以以便收取取应收款款项。或或现场将将货款结结清，返返回物流流中心后后进行入入帐处理理。此种种方式对对出入库库货品的的检查、核对非非常重要要。3、间接接订单 接单后，将将客户的的出货资资料传给给供应商商，由供应商商负责按按订单出出货。其中需要注意的是是，客户户的送货货单是自自行制作作或委托托供应商商制作的，物流中中心的管管理信息息系统要要记录所所有相关关单据的的信息，以以便保证证市场预预测时所所依据的的数据的的准确性性。4、合约约式订单单 到约定的的送货日日时，将将该笔业业务的资资料输入入系统处处理以便便出货配配送；或或在最初初便输入入合约内内容的订订货资料料

11、，并设定定各批次次的送货时时间，以以便在约约定日期期系统自自动产生生需要送货的的订单资资料。 5、寄存存式订单当客户要要求配送送寄存物物品时，系系统应核核实客户户是否有有此项物物品寄存，若有有，则进进行此项项物品的的出库作作业，并并且相应应的扣除除该物品品的寄存量。而物物品的交交易价格格是依据据客户当当初订购购时所定定的单价价来计算的。 6、兑换换券订单单将客户兑兑换券所所兑换的的商品配配送给客客户时，系系统应核核查客户户是否确确实有此此兑换券券回收资资料，若若有，依依据兑换换券兑换换的商品品及兑换换条件予予以出货货，并应应扣除客客户的兑兑换券回回收资料料。 二、订单单档案管管理订单档案案资料

12、内内容设计计 订单档案案资料内内容应视视实际需需求而定定，既要考考虑上述述各种订订单及其其处理方方式的不不同，又又要考虑虑不同作作业方式式的要求求不同，尤尤其是因为不不同的订订单可能能有不同同的数据据要求，有时甚至至需要设设计成不不同的档档案分别别存放。例如一一般订单单、现销销式订单单、间接接订单等等，可能能需要分分别设档档存放，因因为其处理流流程相差差太多，而且且都是应应用于一一整张的的所有出出货物品品。至于于寄存式式订单、兑兑换券订订单或合合约式订订单通常常都是针针对一张张订单中中的某些些出货品品项而言言，因此此可以增设交交易记录录信息，说说明此项项出货物物品的订单单种类而而不需另另外设档

13、档。 为方便档档案查询询、减少少资料重重复，一一般将订订单档案案分为订订单表头头文件及及订单明明细文件件，二者者间可以以由相关关字段键键值(KKey vallue) 来进进行链接接。表头头文件为为记录订订单的整整体性资资料如订订单单号号、订单单日期、客户代代号、送送货地址址等，订订单明细细文件则则记录每每笔订货货物品的详详细资料料，如物物品代号号、物品品名称、数量、单价等等。以下下是一般物物流中心心订单档档案里一一些基本本的资料料内容，可可供参考考。 1、 订订单表头头/标题题性资料料 订单单单号 配送梯梯次 订货日日期 付款方方式 客户代代号 业务员员代号 客户名名称 配送要要求 客户采采购

14、单号号 订订单状态态 送货日日期 备注 送货地地址 2、订单单明细资资料 商品代代号 商品名名称 商品规规格 商品单单价 订购数数量 订购单单位 金额 折扣 交易类类别 （二）相相关档案案内容 处理订单单数据时时，可能能需要用到某某些相关关资料，即即使是使使用EOOS 接接单，也也需要考考虑相关关档案资资料的配配合，才才能使整整个订单单处理作作业一体体化。用用EOSS的方式式接单时，所接接收到的的订货资资料若是是简单的的订货资资料，则则要转成内部系系统的档档案格式式，这时会需要要某些相相关档案案资料的的支持。 下面就针针对与订订单处理理有关的的档案资资料，说说明如何何配合订订单处理理系统而而设

15、计字段段资料。 1、客户户资料(客户主主文件)除一般性性的客户户资料外外，与物物流有关关或往后后订单处处理需用用到的特特殊资料料也应该包括括在内： (1) 配送区区域 基于地理理性或相相关性，将将客户按按不同区区域分类类。 例如：大大分类市内内、郊区、长途中分类南城城、北城、东城、西城等 小分类朝阳阳区、丰台区等等 (2) 配送路路径顺序序 按街道路路线、客客户位置置等因素素，将客客户分配配在各自自适当的的配送路路径顺序序。 (3) 车辆型型态 客户所在在地点的的街道，有有车辆大大小限制制，须将将适合该该客户的的车辆型型态放在在资料文文件中。 (4) 卸货环环境特性性 客户所在在地点或或客户卸

16、卸货位置置环境，由由于建筑筑物本身身或周围围环境的的特别限限制 (如地下下室有限限高或高高楼层) ，可可能造成成卸货时有有不同的的要求及难难易程度度，必须须把车辆辆及工具具的调度度考虑进进去。 (5) 配送要要求 客户对于于送货时时间有特特定要求求，或有协协助上架架、贴标标等要求求时，也也应在资料文文件中注注明。 (6) 客户等等级 (7) 客户型型态 (8) 信用级级别2、物品品资料 (1) 替代性性物品 若某物品品有替代代性物品品(同功功能不同同供货商商或不同同等级、不同价价钱等)应将其其建立在在数据文文件中。 (2) 物品价价格结构构 同一物品品若分现现销/ 赊销等等不同的的价格，或或针

17、对不不同客户户型态而而有不同同的售价价，则应将将其明确确标注在在资料文文件中。 (3) 最小订订货单位位 物品若因因包装、储存、存取等等因素，而而有最小小单位订订货的要要求时，则则此订货货单位也也应该在在资料文文件中标标出。 (4) 单位换换算 物品不同同包装单单位间的的转换资资料。(5) 物品单单位体积积资料3、库存存资料 (1) 已采购购未入库库的数量 (2) 入库量量 (c) 出库量 4、促销销信息 促销活动动是常用用的营销销手段，物物流中心心在系统统的设计计上也应应该加以以考虑。促销活活动可概概括为下面面三种： (1) 赠品 买什么送送什么(买买A送BB) 买多少少A物品品送多少BB物

18、品。这种随随货附赠赠或随量量赠送的的促销方方法不仅仅可提高高销售量量，也可以将较不不畅销的的物品搭搭配销售售，因此此是使用用最广泛泛的一种种促销方方式。对对于这些些促销信信息，如如物品促促销时间间、促销销条件、购赠物物品等资资料，都都应输入系系统保留留。 (2) 兑换券券 这是将兑兑换券附附于物品品包装内内的促销销方式，也是日常较为常见的促销方式。关于这些兑换券的资料，如兑换有效时间、兑换条件、兑换物品等，都应该建立档案。 (3) 价格/数量折折扣 购买数量量越多单位价价格越低，这是鼓励励客户大大量采购购；或清清仓特卖卖期间，降降价出售售等非属属赠品的的折扣促促销方式式。若客客户订购购某金额额

19、或某数数量物品品享受到到了价格格折扣，就应该在相关资料中有所反映。5、客户户寄存资资料 客户因促促销期间间大量订订购但先先寄放在在仓库中中，还未未出货的的资料。6、流通通加工(分装/重包装装/赠品品包装) 客户要求求重包装装(如礼礼盒)，或或赠品的的包装等等资料。 7、客户户应收帐帐款6.3.3 订订单输入入与拣配配一、输入入订单接到客户户的订货货订单后后，应该该紧接着着将此资资料输入入订单管管理系统统。订单单的输入入有二种种方法：（一）人人工输入入 长久以来来，利用用人工将将业务员员带回的的订单、客户电电话、传传真、邮邮寄等订订货资料料输入计计算机，是是多数企企业所使使用的方方法。但但这种方

20、方式所需需的人工工成本较较高，而而且也不不能保证证效率和和准确性性。随着着业务规规模的增增大和订订单的大大量增加加，以及及所定物物品的种种类越来来越繁杂杂，订货货前置时时间的缩缩短，使使人工输输入方式式暴露出出越来越越多的弊弊端。尤尤其像大大型物流流中心，平平均每天天有上百百张的订订单和上上千笔的的订货物物品，其其资料均均需一一一输入计计算机，若若碰上尖尖峰订货货时间，面面对倍增增的订单单，现有有的人力力就显得得分身乏乏术，而而作业正正确性也也会大幅幅度下降降。订单单资料输输入的准准确性关关系着后后续的整整个物流流作业的的绩效。根据错错误的订订货资料料作出的的任何后后续工作作，即使使如何有有效

21、率、如何正正确仍是是白忙一一场，而而且输入入速度的的快慢，也也影响到到整个配配送的前前置时间间。这些些都是近近来电子子订货作作业兴起起的原因因。虽然通过过电子方方式订货货的联机机输入方方式，可可解决人人工输入入的准确确性、速速度等问问题，但但需要较较高的信信息化水水平，限限于实际际条件，国国内目前前多数企企业仍使使用人工工方式输输入订单单资料。关于如如何提高高人工输输入作业业的准确确性和速速度，可可以从以以下几方方面着手手。1、加强强系统的的自动核核查或提提示功能能 对于需要要输入的的订货资资料 (如物品品代号或或名称、客户编编号或名名称、物物品售价价、物品品库存等等)， 设定定自动核核查功能

22、能，防止止由于人员员疏忽所所引起的的错误；或设置自动动提示功功能，以便员工工在线查查询，提提高输入入速度及及正确性性。对于于数量偏偏大的订订单进行行特别提提示，避避免在重重要业务务中出现现偏差。2、使用用订货簿簿 可将物流流中心销销售的物物品加以以分类(依物品品特性或或出货频频率等)，将各各类别物物品的物物品资料料(物品品代号、名称等等)作成成订货簿簿，方便便人员输输入时查查询；或或把物品品代号作作成条形形码，就就可以直直接利用用光笔扫扫描，减减少操作作人员的输入错错误。当当物品代代码数字字多或过过于复杂杂、不易记记忆时，利利用条形形码也能能够加快快输入速速度。 3、订货货作业平平均化，减缓缓

23、订货高高峰时段段 物流中心心的出货货资料通通常在出出货日或或出货日日的前一一天才知知道，而而且出货货量几乎乎每天都都在变化化。这种种不确定定性使物物流中心心的作业业不能像像一般制制造业那那样，可可以将作作业安排排日程化化、平均均化，这这也就是是为什么么物流系系统常会会有高峰峰订货时时段。或或许这种种多变的的订货特特性是物物流系统统本身的的特性，但但观察高高峰订货货时段发发生的原原因，尽尽量避免免高峰时时段的产产生，就就有可能能将物流流中心的的高峰订订货量加加以平均均化。由于物流流中心的的特性不不同，可可能会有有不同的的高峰订订货时间间，但就就整体而而言我们们可以归归纳出造造成高峰峰的几个个较常

24、见见的原因因：（1）截截止订货货时间 若设定订订货截止止时间，在在这时间间的前一一小时通通常会出出现大量量订单，为为避免这这种巨额额的订单单在某一一时刻涌涌入，可可以将客客户分类类，为每每类客户户设订不不同的订订货截止止时间，来来分散高高峰订货货量。（2）帐帐款结算算日 若设定帐帐款结算算日，则则结算日日的后一一天，也也常有大大量订单单出现，可可设定多多种结算算日期，以以分散高高峰时段段的拥挤挤。（3）节节日或假假日 节日或假假日的前前后时间间，通常常也是订订货量较较多的时时段，不不过这种种因季节节性或因因消费者者需求型型态引起起的高峰峰订货量量较不易易控制，只只能由人人员调用用或系统统功能加

25、加强来加加以调控控。（二）联联机输入入 结合计算算机与通通讯技术术，将客客户的电电子订货货资料通通过电信信网络直直接转入入计算机机系统，可可以省却却人工输输入这一一环节。电子订订货方式式即为联联机输入入，但是是如果传传送的资资料格式式不是双双方约定定的标准准，仍然然需要经经过转换换，文件件才能进进入订单单管理系系统。联联机输入入有供需需双方计计算机直直接联机机的拨接接式传输输方式，称称为EDDI（EElecctroonicc Daata Inttercchannge），这这种方式式需要双双方约定定订货资资料传送送时间。如果通通过互联联网的EE-maail传传输功能能，那么么物流中中心便可以随时

26、接收收客户的的电子邮邮件订单单，增加接单单时间的的灵活度度。 二、订单单拣配物流中心心的服务务目标在在于能够够提供适品、适量量、适价、适适时、适所所（55R）的的服务，然然而物流流中心的的资源，不不管是人人、物品品、设备备等都是是有限的的，在面面对多变变、不定定的客户户需求时时，要能能面面俱俱到，达达到百分分之百的的服务水水准，不不是件容容易的事事。因此此如何将将有限的的资源作作进行合合理的分分配是各各企业追追求的目目标。这这一目标标反映到到订单处处理上，便便是如何何将现有有的库存存作最好好的分配配。订单资料料输入系系统，确确认无误误后，最最主要的的处理工工作就是是如何将将大量的的订货资资料进

27、行行有效的的汇总分分类、调调拨库存存，以便便后续的的物流作作业能顺顺利、高高效的开开展。(一) 分配模模式 存货的分分配调拨拨，可分分为单一一订单分分配及批批次分配配。1、单一一订单分分配 这种模式式一般用用于在线线的实时时分配，即即在输入入订单资资料时，就就将存货货分配给给该订单单。2、批次次分配 累积汇总总数笔的的已输入入订单资资料后，再再一次分分配库存存。物流流中心因因订单数数量多、客户类类型等级级多，多多采用一一天固定定配送次次数，因因此通常常采用批批次分配配，确保保能最佳佳分配库库存。采用批次次分配时时，需注注意订单单的分批批原则，即即批次的的划分方方法。随随着作业业的不同同，各物物

28、流中心心的分批批原则也也有可能能不同，主主要有下下面几种种方法：（1）按按接单时时段划分分 将整个接接单时段段划分成成几个区区段，若若一天有有多个配配送时段段，可配配合配送送时段，将将订单按按接单先先后分为为几个批批处理。（2）按按流通加加工需求求划分将需加工工处理或或需相同同流通加加工处理理的订单单汇总一一起处理理。（3）按按配送区区域/路路径划分分将同一配配送区域域/路径径的订单单汇总一一起处理理。 （二）参参与分配配订单的的范围 如果订单单是按正正常步骤骤进行操操作的，那那么整个个处理过过程会按按照事先先设定的的流程进进行，并并准时出出货。但但是在现现实中常常常会发发生一些些意想不不到的

29、情情况，导导致一些些订单处处理无法法按正常常步骤进进行，因因此在分分配订单单时，要要考虑这这些因故故未能按按时出货货的订单单是否继继续参与与分配。1、延迟迟交货订订单 因缺货而而顺延的的订单，现现在是否否已有库库存，有有的话是是否参与与分配，完完成出货货。2、前次次已参与与分配的未出货货订单 对于已经经参与了了库存分分配，却却因故未未出货的的订单，是是否重新新分配库库存。3、缺货货补送订订单 对于客户户前张订订单上的的缺货物物品，这这次是否否已有库库存，这这些缺货货资料是是否参与与分配，以以便补送送出货。4、解除除锁定订订单 在订单资资料输入入后进行行核查及及确认处处理的作作业环节节中，由由于

30、某些些条件不不符被锁锁定的资资料，事事后经再再次审核核通过，解解除锁定定的订单单资料是是否参与与当次库库存分配配。5、远期期订单 对于一些些还未到到交货期期限的订订单，系系统应自自动追踪踪其交货货日期，以以便在交交货日自自动将其其纳入参参与分配配范围，做做到按时时交货。（三）多多仓/多储位位/多批号号的库存存分配选选择 若物品存存放地点点有多个个仓库、多个储储位或有有多个批批号时，则则在分配配库存时时应该考考虑如何何选择适适当的出出货仓库库、出货货批号、出货储储位，以以便达到到适时 (选择择离客户户最近的的仓库出出货)、适品(即批号或或储位的的选择，作作到先进进先出)的配送送。 （四）分分配顺

31、序序 选定参与与分配的的订单后后，如果果订单中中某物品品的总出出货量大大于库存存量，那那么就要要考虑完完成订单单的先后后顺序问问题了。下面的的几个排排序准则则，可以以利用其其中之一一，也可可以把几几个因素素综合起起来加以以考虑。1、具有有特殊优优先权的的订单对于一些些例外的的订单，如如上述的的缺货补补送订单单、延迟迟交货订订单或远远期订单单，这些些在前面面就已经经允诺交交货的订订单，或或客户提提前预约约的订单单，都应应有优先先取得存存货的权权利。因因此当存存货已补补充或到到交货期期限时，这这些订单单比其他他订单具具有优先先分配权权。2、依客客户等级级 3、依交交易量/交易金金额 4、依客客户信

32、用用状况 （五）分分配后发发生异常常情况的的处理 库存分配配后，如如果发生生缺货，对对这些因因缺货而而未完成成的订单单应妥善善处理：1、重新新调拨 订单间互互相重新新调拨，但但须告知知客户，并并征求其其同意。2、补送送 客户若允允许缺货货配送，并并且同意意缺货的的物品可可以等待待有货时时再予以以补送、或纳入入下一次次订单予予以补送送，就将将这些缺缺货资料料记录成成文件。3、延迟迟交货(顺延) 客户若不不允许缺缺货配送送，但同同意将整整张订单单延后配配送，则则需将这这些顺延延的订单单记录成成文件。4、转至至下一次次订单 客户若不不允许缺缺货配送送，但同同意将整整张订单单延后合合并到下下一次的的订

33、单，这这些订单单资料也也必须记记录成文文件。事事实上，有有多种处处理缺货货订单的的方法，但但无论采采用何种种方法都都必须跟跟客户沟沟通协调调，或之之前即与与客户有有所约定定。这样样就可以以将这些些突发状状况的处处理纳入入订单管管理系统统，以减减少客户户的二次次损失，尽尽量挽留留客户。6.3.4 订订单跟踪踪管理订单经由由接单作作业开始始，进入入物流中中心，经经过输入入、查核核确认、库存分分配等处处理，最最后产生生出货指指示资料料，然后后开始拣拣货、出出货配送送最后经经由客户户签收、取款结结帐等循循环作业业，整个个订单资资料的处处理工作作在系统统里才能能结束，相相关的业业务数据据才能成成为系统统

34、的历史史资料。系统应应该保证证订单在在每个节节点上的的处理按按正常程程序进行行，以及及前后节节点间的的衔接准准确无误误。因此此，对于于实际作作业中无无法避免免的订单单处理的的异常情情况，系系统应随随时加以以调整、修正，以以维持系系统的准准确性，以以及避免免因此造造成的损损失。由由此可见见，一张张订单在在通过订订单处理理、库存存分配、产生出出货指示示后，并并不意味味着订单单处理作作业已经经结束。订单上上的物品品是否按按时出货货、按量量出货、已付货货款、发发生意外外以及意意外情况况如何处处理，都都是提升升客户服服务水平平并掌握握营运状状况的重重要因素素。要掌握订订单在整整个流程程中的完完成情况况，

35、必须须先了解解订单从从进入系系统到结结束离开开系统 (或与与系统无无直接关关系) 的过程程中，订订单状态态如何转转换，以以及系统统档案如如何设计计。 一、订单单状态 订单进入入物流中中心后，其其状态随随着作业业流程的的进行，相应地发生变动。一般可分为下面几种状态： （一）已已输入及及已确认认订单 订单上的的订货资资料已经经输入系统统，而且且所有需需要确认认的条件都已已经核查查处理完完毕，则则此订货货资料即即为物流流中心已已接受的的客户的的出货资资料，其其中要包包括物品品项目、数量、单价、交易配配送条件件等，物物流中心心要以此此资料作作为出货货依据，并并尽可能能按照约约定的条条件完成成出货。 （

36、二）已已分配订订单 经过输入入确认的的订单资资料，即即可进行行库存的的分配，以以确认订订单是否否能如数数出货，以以及发生生缺货时时应如何何处理。经过库库存分配配的已输输入及已已确认订订单，即即转为已已分配订订单。 （三）已已拣货订订单 经过库存存分配，生成出货指示资料的订单，即可进行实际的物流拣货作业，而已打印拣货单进行拣货作业的已分配订单，就转为已拣货订单。 （四）已已出货订订单 已拣货订订单，经经过分类类、装车车、出货货后，变成已出出货订单单。 （五）已已收款订订单 已出货订订单，经经由客户户确认签签收后，即即为实际际的出货资资料，该该资料为为应收帐帐款的依据。根据这这些资料料的记录录，制

37、作作取款发发票向客客户收取取货款。取得帐帐款的出出货订单单，即转转为已收收款订单单。 （六）已已结帐订订单 已收款订订单经由由内部确确认结帐帐后，即即转为已已结帐订单。已结帐帐订单为为一历史史交易资资料，在在系统里里可用于于经营管理理分析，但但不再涉涉及到任任何实际际的事务务性操作作，因此此可以根根据实际际需要在在系统里里保留一一部分资资料，其其余的可可以存放放在磁盘盘、磁带带备用，以以免占据据硬盘空空间。 上述几种种订单状状态为物物流中心心一般订订单的基基本处理理状态，物物流中心心可针对对本身作作业特性性、作业业需求加加以延伸伸补充。 二、订单单档案 在划分订订单进行行状态后后，系统统档案应

38、应当如何何设计以以便准确确地反映映订单完完成情况况，以及及当不同同状态的订订单进行行转换时如如果发生生异常情情况应该该如何处处理、并并记录在在案，也也应该纳纳入考虑虑范围之之内。（一）订订单状态态 要掌握订订单状态态，可以以针对每每种状态态设计相相对的档档案，但但较有效效的作法法是在订订单数据据文件(预计销销售资料料文件)中增设设一个状状态记录录字段，每每当订单单改变其其状态时时，同步步更改状状态区位位的状态态记录。 （二）相相关档案案设计 1.预计计销售资资料及不不合格资资料 客户的原原始订单单资料或或电子订订货接收收的电子子订货资资料进入入订单处处理系统统经过确确认核实实后，将正正确的订订

39、单资料料记录为为预计销销售资料料文件；而不合合格的订订单资料料记录为为不合格格资料文文件。 2.已分分配未出出库的销售资资料及缺缺货资料料、转录录资料、补送资资料 预计销售售资料经经过库存存分配后后，转为为已分配配未出库库销售资资料。而而分配后后缺货的的物品资资料记录录为缺货货资料文文件；缺缺货的订订单若要要合并到到下一张张订单则则记录为为合并订订单文件件，若有有库存时时予以补补送则记记录为补补送订单单文件。 3.已拣拣货未出出库销售售资料 已分配未未出库销销售资料料经过打打印拣货货单后转转为已拣拣货未出出库销售售资料，如果拣货后发现缺货的物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订单若要合并到下一张

40、订单则记录为合并订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订单文件。 4.在途途销售资资料 已拣货未未出库资资料，出出货配送送后即转转为在途途销售资资料 5.销售售资料 在途销售售资料，经经过回库库确认修修改后即即转为销销售资料料，此为为实际的的销售资资料，为为应收帐帐款系统统的收款款资料来来源。 6.历史史销售资资料 销售资料料，经过过结帐后后即为历历史销售售资料。 三、订单单状态资资料的查查询打印印 当订单的的状态及及相关档档案记录录完毕后后，就可可以随时时查询并并打印订订单的状状况资料料，如： 订单状态态明细表表 未出货订订单明细细表 缺货订单单明细表表未取款订订单 未结帐订订单 四、异常

41、常情况下下的订单单处理 掌握订单单状态的的变化并详细记记录各阶阶段相关关的档案案资料后后，对于于订单处处理过程程中发生生的异常常情况便便能采取更更加及时时、合理理的措施施。只要要了解了了订单发生生异常时时所处的的状态，再再对相关关档案进行行修正处处理，系系统就可可以对该该订单改改变原作作业流程程，正确确处理突突发状况况。下面以以几种发发生异常常情况的的订单为例例，说明应应该如何何处理。（一）客客户取消消订单 客户取消消订单，常常常会造成成许多损损失。因此在在业务处理理上需要要与客户户就此问问题进行行协商。但就订订单系统统内部来来看，如如何处理理此笔取取消交易易的订单单？该订单目目前处于于何种作

42、作业状态态？在系系统那个个档案里里？只要要掌握了了这些信信息，处理起起来相对对就轻松松多了。由此也可以看出掌掌握订单单状态的的重要性性。 若目前订订单处于于已分配配未出库库状态，则则应从已已分配未未出库销销售资料料里找出出此订单单，将其其删除，并并恢复相相关品项项的库存存资料( 库存存量/出库量)；若此此订单处处于已拣拣货状态态，则应应从已拣拣货未出出库销售售资料里里找出此此笔订单单，将其其删除，并并恢复相相关品项项的库存存资料 (库存存量/出库量)，且将将已拣取取的物品品按拣货货的相反反顺序放放回拣货区区。 （二）客客户增订订 如果客户户在出货货前临时时打电话话来增加加订购某物品品项目，则则

43、涉及到到几个问问题：是是否可以以增加？时间是是否允许许？如果可可以，如如何将此此增订项项目加入入原订单单？那么么，作业业人员要要先查询询客户的的订单目目前处于于何种状状态，是是否还未未出货，是是否还有有时间再再去拣货货。如果果接受增增订，则则应追加加此笔增增订资料料。若客客户订单单处于已已分配状状态，则则应修改改已分配配未出库库销售资资料文件件里的这这笔订单单资料，并更改物品库存档案资料(库存量/出库量)。 一般在小型物流中心，订单状态的确认是由订单处理人员直接与仓储管理人员进行沟通，然后做出决定。而大型的物流中心订单的状态由信息系统反映，或有时间严格约定，订单处理人员依此做出回应。（三）拣拣

44、货时发发生缺货货 拣货时发发现仓库库缺货，则则应从已已拣货未未出库销销售资料料里找出出这笔缺货货订单资资料，加加以修改改。若此此时出货货单据已已打印，就必须重新打印。 （四）配配送前发发生缺货货 当配送前前装车清清点时才才发现缺缺货，则则应从已已拣货未未出库销销售资料料里找出出此笔缺缺货订单单资料，加加以修改改。若此此时出货货单据已已打印，就必须重新打印。 （五）送送货时客客户拒收收/短缺缺 配送人员员送货时时，若客客户对送送货品项项、数目目有异议议予以拒拒收，或或是发生生少送或或多送等等情况，则则回库时时应从在在途销售售资料里里找出此此客户的的订单资资料加以以修改，以以反映实际际出货资资料。 五、订单单资料分分析通过建立立订单资资料档案案，并进进行整理理、分析析，物流流中心可可以获得得大量的的商业信信息。这这些信息息对客户户而言也也是极其其重要的的。例如如：物品销售售量每种物品品的市场场销售情情况客户等级级每位客户户的订货货特点订单处理理过程中中每个环环节的情情况每种物品品的库存存情况物流中心心的作业业效率订单管理理官岗位位职责岗位职责责：1.对订订单信息息进行确确认2.筛选选有效无无效订单单3.用电电话对无无效订单单进行追追踪，完完善无效效订单4.审核核确认已已到帐订订单