某汽车瑞风特许经销商资格申请商业计划书.docx

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1、江淮瑞风风（苏州州）特许许经销商商资格申申请商业计划划书20003年112月11日指定联联系人XXXX职务XXXXXX电话号号码（05112）XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX传真号号码（05112）XXXXXXXXXXX移动电电话（0）XXXXXXXXXXXXXXX电子邮邮件XXXXXXXXXXXXXm公司地地址XXXXXXXXXX国家、城市江苏苏苏州邮政编编码XXXXXXXX保密须知知本商业计计划书属属商业机机密，所所有权属属于XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。其所所涉及的的内容和和资料只只限于江江淮瑞风风汽车网网络部参参阅。收收到本计计划书后后，收件件人应即即刻确认认

2、，并遵遵守以下下规定：1）若若收件人人不希望望涉足本本计划书书所述项项目，请请将本计计划书完完整退回回；2）在没有有取得的的XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX书书面同意意前，收收件人不不得将本本计划书书全部或或部分地地予以复复制、传传递给他他人、影影印、泄泄露或散散布给他他人。接受方：江淮瑞瑞风汽车车网络部部呈报报方：XXXXXXXXXXXXXX负责人：负责责人：日期：年年月日日日期：年年月日目录录第一篇企企业简介介71.1 基本情情况71.2业业绩评述述71.3财财务状况况71.3.1 资产与与负债771.3.2 20000年至至20002年损损益表771.4企企业管理理71.5企企业

3、发展展战略77本章附件件8第二篇拟拟建4SS店资料料92.1 基础情情况92.2 地理位位置及评评述92.2.1 店店址及竞竞争品牌牌区位992.2.2 44S店址址现场照照片92.2.3 土土地现状状与使用用证明992.2.4 竞竞争品牌牌店照片片9第三篇区区域市场场评述1103.1 苏州概概述1003.2 苏州经经济1003.2.1 国国民经济济稳步增增长1003.2.2工业业发展加加速1113.2.3投资资规模继继续扩大大113.2.4消费费品市场场快速增增长1113.2.5私营营个体经经济发展展迅猛1123.3 区域汽汽车市场场状况分分析1333.3.1 整整体发展展水平机动动车总量量

4、高速增增长1333.3.2 苏苏州市汽汽车市场场增长潜潜力分析析14第四篇区区域MPPV细分分市场分分析1554.1背背景分析析-国内MPPV汽车车市场1154.1.1 220022年产量量及销售售量分析析154.1.2 MMPV与与市场总总量分析析164.1.3 苏苏州MPPV汽车车市场需需求预测测164.2 苏州MPPV汽车车市场增增长分析析174.2.1 MMPV按按品牌构构成分析析174.2.2 江江淮瑞风风的市场场地位1174.2.3 苏苏州瑞风风汽车主主要竞争争对手分分析1884.2.4 苏苏州MPPV经销销商分析析214.2.5 苏苏州瑞风风汽车市市场份额额预测21第五篇瑞风44

5、S专营营店营销销规划2225.1 营销策策略定位位225.1.1目标标客户群群体定位位225.1.2 品品牌形象象定位2225.1.3 产产品优势势定位2225.1.4 竞竞争对手手定位2235.1.5 44S专营营店价值值定位2245.2整整车销售售计划2255.2.1 220044年至20007年年销售规规划2555.2.2 220044年瑞风风汽车销销售目标标月度分分解2555.2.3 220044年至20007备备件销售售和维修修计划2265.3 品牌推推广策略略275.3.1品牌牌推广投投入费用用及其项项目分配配275.3.2 220044年度品品牌推广广策略2285.4 4S专专营

6、店运运营2885.4.1 合合理库存存285.4.2 信信息反馈馈295.4.3 工工作标准准305.4.5 人人力资源源计划3315.4.6 员员工培训训计划332第六篇投投资计划划336.1投投资计划划336.2 资金来来源344第七篇经经济分析析357.1 投资估估算依据据357.2 盈亏平平衡分析析357.3 盈亏平平衡分析析357.4 投资收收益分析析357.5 结论355未来五年年经营规规划366未来五年年财务预预算366第一篇 企业简简介1.1 基本情情况1.2业业绩评述述1.3财财务状况况1.3.1 资产与与负债1.3.2 20000年至至20002年损损益表*经审计计的财务务

7、报表详详见附件件1.4企企业管理理1.5企企业发展展战略本章附件件1、企业业营业执执照（副副本） 复复印件 1份份*1张张2、企业业代码证证（副本本） 复印件件 11份*11张3、企业业年度财财务报表表 复印印件 1份*2张第二篇 拟建44S店资资料2.1 基础情情况2.2 地理位位置及评评述2.2.1 店店址及竞竞争品牌牌区位2.2.2 44S店址址现场照照片2.2.3 土土地现状状与使用用证明2.2.4 竞竞争品牌牌店照片片第三篇 区域市市场评述述3.1 苏州概概述苏州简称称苏，建建城于公公元前5514年年，距今今已有225000多年的的历史。苏州位位于长江江三角洲洲中部，东邻上上海，西西

8、傍无锡锡，南接接浙江，北依长长江，面面积84488.42平平方公里里。苏州州行政区区域由个区、个县县级市，个镇构构成。市市区平平方公里里，古城城区.平平方公里里。20002年年末，全全市总人人口为5583.86万万人，人人口自然然增长率率为-00.277，市区区人口2212.40万万人，比比上年增增加3.33万万人；全全市非农农业人口口2744.288万人。3.2 苏州经经济3.2.1 国国民经济济稳步增增长20022年实现现国内生生产总值值20880亿元元，居全全国第五五位，比比上年增增长144.5%。人均国国内生产产总值超超过3557000元（43000美元元）。至20003年年10月月份

9、，全全市完成成国内生生产总值值20000亿元元，位居居全国第第四，次次于上海海、北京京、广州州。从增增速看，苏州市市仅次于于厦门位位居第二二。3.2.2工业业发展加加速20022年，全全市实现现工业总总产值550877亿元。同比上上一年度度增长224.88%；220033年1-10月月，全市市实现工工业总产产值55585.9亿元元，增长长35.7%。3.2.3投资资规模继继续扩大大20033年1-10月月，全社社会固定定资产投投资继续续保持高高速增长长，全社社会固定定资产投投资额完完成11149.9亿元元，增长长71.1%，其中国国有经济济投资2275.2亿元元，增长长91.0%；私营个个体投

10、资资较快增增长，完完成投资资2722.7亿亿元，增增长500.0%；外商商投资增增长迅猛猛，完成成投资3371.3亿元元，增长长1000.6%。3.2.4消费费品市场场快速增增长20022年，全全市实现现社会消消费品零零售总额额4511.6亿亿元，比比上年增增长155.3%。20003年年1-110月全全市共实实现社会会消费品品零售总总额4227.11亿元，增长115.99%，增幅继继续保持持全省首首位。其其中汽车车类增长长达到1152%。3.2.5私营营个体经经济发展展迅猛20033年11-100月全市新发发展私营营企业1176445户，新增注注册资本本2499.3亿亿元，分分别增长长13%

11、和755%。截截止100月底，全市私私营企业业总数达达711104户户，注册册资本总总额8227.66亿元。新增个个体工商商户5337044户，新新增注册册资金221亿亿元。分分别增长长13%和399%。截截止100月底，全市个个体工商商户总数数达19987445户，注册资资金总额额达688.9亿亿元。私营个体体企业的的主要特特点：一一是个私私企业实实力不断断增强。新登记记私营企企业平均均注册资资本达1141万万元，增增长655%，新新登记个个体工商商户平均均注册资资金3.96万万元，增增长411%。二二是规模模型企业业所占比比重较高高。截止止10月月底，全全市私营营企业注注册资本本1000-

12、5000万元元的有889588户，5500-10000万元元的有220677户，110000万元以以上的有有12880户，分别占占全市私私营企业业总数的的13%、3%和2%。三是是制造业业、批发发零售贸贸易、餐餐饮业和和社会服服务业仍仍是个私私企业投投资热点点。同时时投资领领域不断断拓宽，从事信信息咨询询、科技技开发、仓储运运输的私私营企业业增长迅迅速。3.3 区域汽汽车市场场状况分分析3.3.1 整整体发展展水平机动动车总量量高速增增长经济快速速发展带带动了交交通运输输业发展展。全市市机动车车辆激增增，社会会运输能能力大幅幅提高。20002年末末拥有机机动车1101.4万辆辆，其中中汽车22

13、1.00万辆，分别比比上年增增长144.1%和335.2%。其中中私人汽汽车拥有有量为110.44万辆。至20003年年9月底底，根据据苏州市市车管所所统计，全市机机动车数数量增至至1100万，其中中汽车保保有量已已达255万辆。20000年至220033年，苏苏州机动动车保有有量增长长水平 单位位：万辆辆类别20000年20011年20022年20033年(预预测)保有量增长率保有量增长率保有量增长率保有量增长率机动车77.44915.11%88.88914.771%101.414.11%11514. %汽车12.6623.00%15.55423.33%21.0035.22%2727%*小型

14、客客车6.72230.11%8.932.444%12.5540.55%1735%*上表小小型客车车包含轿轿车、轻轻型客车车和MPPV等。数据来源源：苏州州市统计计局统统计年鉴鉴3.3.2 苏苏州市汽汽车市场场增长潜潜力分析析20022中国的的人均GGDP是是10000多美元元，苏州州达到了了43000美元元。因此此，从前前汽车的的潜在购购买力已已经转化化成为比比较强的的现实购购买力 。机动动车市场场将保持持15以上的的增长率率，小轿轿车的增增长率更更高，达达到500%以上上。根据据定量与与定性分分析的原原则，我我们应用用回归分分析法，对20004年年至20007年年苏州(机动车车)汽车车的增长

15、长情况作作出如下下预测：20044年至220077年，苏苏州机动动车市场场增长预预测 单位位：万辆辆类别20044年20055年20066年20077年增长量增长率增长量增长率增长量增长率增长量增长率机动车1615%2915%2215%2415%汽车8.833%11.3330%14.7731%18.8830%*小型客客车6.640%8.737%12.3338%16.8837%*上表小小型客车车包含轿轿车、轻轻微型客客车和MMPV等等。第四篇 区域MMPV细细分市场场分析4.1背背景分析析-国内MMPV汽汽车市场场2002年中国乘用车细分市场销量及其增长率4.1.1 220022年产量量及销售售

16、量分析析据中国汽汽车工业业产销快快讯消息息，20002年年1月-12月月我国MMPV累累计产量量为5222088辆，累累计销量量为5115011辆，分分别比上上年同期期增长了了2022.955%和2219.56%，产销销率达到到98.65%。目前国内内MPVV市场容容量为66万多辆辆，而以以后每年年的增长长速度还还将保持持在300左右右，20005年年将超过过10万万辆，由由此我们们不难看看出MPPV这块块市场的的巨大空空间。MPV作作为乘用用车市场场的一个个细分，虽然引引进国内内的时间间不长，但其多多功能和和轿车化化设计正正逐渐被被消费者者认可和和接受，所以220022年MPPV的市市场表现

17、现相当不不错。220011年以前前主要是是进口MMPV，每年的的量都不不大，当当年销售售161116辆辆，到220022年底，国内MMPV市市场的保保有量约约为7.4万辆辆左右，未来几几年保有有量将保保持高速速增长。到20005年年，国内内MPVV市场的的保有量量将达到到35万万辆左右右，是乘乘用车市市场中增增长速度度最快的的细分市市场。（上图 20002年年中国乘乘用车细细分市场场销量及及其增长长率）4.1.2 MMPV与与市场总总量分析析20022年，我我国销售售汽车总总量为3325万万辆。其其中轿车车1188万辆，轻型客客车344.4万万辆，MMPV55.155万辆。MPVV所占比比例为

18、11.588%。MPV，作为一一种多功功能汽车车，集轿轿车、轻轻型客车车及小型型客货车车功能于于一体，它具有有两个最最基本特特征：即即豪华轿轿车般的的性能、宽敞的的内部空空间。近近年来，MPVV的市场场份额不不断扩大大，挤占占了轿车车与轻型型客车的的部分市市场。4.1.3 苏苏州MPPV汽车车市场需需求预测测根据近年年来MPPV在汽汽车整体体市场上上的表现现，结合合苏州特特点，我我们认为为20004年至至20007年苏苏州MPPV需求求水平占占汽车市市场需求求的4.577.5%之间。 单位位：辆类别20044年20055年20066年20077年汽车市场场需求88000011300001470

19、0001880000MPV市市场需求求3960067800110225141000市场比率率4.5%6%7.5%7.5%4.2 苏州MMPV汽汽车市场场增长分分析4.2.1 MMPV按按品牌构构成分析析20022年，MMPV市市场中别别克GLL8销售售量为1176556辆，占据市市场第一一位置；瑞风全全年实现现销售445477辆，市市场占有有率为88.833%。20033年1-10月月，全国国MPVV销量为为686637辆辆，前110个月月总销量量排在前前列的为为别克GGL8(194464辆辆)，奥奥德赛(163363辆辆)，瑞瑞风(1109556辆)，普利利马(998655辆)，风行(811

20、15辆)等5家家，占据据整个国国内MPPV市场场的944%，其其中瑞风风的市场场占有率率为166%。4.2.2 江江淮瑞风风的市场场地位“江淮的的下一个个目标是是销售33万辆。”江淮汽汽车公司司董事长长左延安安。从销销售数量量看，220011年，瑞瑞风销售售量是2246辆辆；20002年年，销售售量是445477辆；220033年1月月至100月188日销售售量突破破1万辆辆。这33个数字字可以概概括出瑞瑞风3年年的发展展历程。江淮将将成为全全国最大大的商用用车生产产基地。4.2.3 苏苏州瑞风风汽车主主要竞争争对手分分析一、产品品力分析析品牌型号号核心技术术产品特点点目标市场场价格市场占有率

21、江淮瑞风风韩国现代代7-122座，22.4排排量，汽汽/柴油油，大空空间，全全配置，高性价价比中小企业业16229万16%别克GLL8美国通用用7-8座座，3.0排量量，高档档豪华，舒适安安全大型企业业27-337万28%广本奥德德赛日本本田田7座，22.3排排量，舒舒适安全全，操控控性强， 个人/大大型企业业27.666万24%海马普利利马日本马自自达5座22座，11.8排排量，实实用经济济个人/中中小企业业17万14%雪铁龙毕毕加索法国雪铁铁龙5座，家家庭休闲闲，概念念超前，智能化化配置个人17224万东风风行行日本三菱菱7-111座，六六天窗，舒适，高性价价比中小企业业11224万12%

22、结论：瑞风与上上术品牌牌产品相相比，核核心技术术均来自自国际著著名生产产商；瑞风大空空间，全全配置及及有竞争争的性价价比，使使其占尽尽优势。同价位位的普利利马与毕毕加索已已被定义义为SMPVV（小MMPV），不能能威胁到到瑞风；瑞风以116-220万之之间的产产品为主主，开了了与高端端MPVV通用GGL8和和奥德赛赛之间的的价格距距离，避避免了在在市场推推广期与与它们的的正面冲冲突，变变被动为为主动。附、产品品外观瑞风豪华游艇版瑞风豪华公务/商务版别克GL8广本奥德赛雪铁龙毕加索海马普利马东风风行4.2.4 苏苏州MPPV经销销商分析析各品牌在在苏州销销售服务务网点现现状品牌销售商服务商瑞风苏

23、州海昌昌，网点点一个苏州海昌昌，网点点一个别克GLL8江苏华成成、江苏苏华生，网点两两个江苏华成成、江苏苏华生、江苏和和诚修理理，网点点三个广本奥德德赛广本苏州州特约，网点两两个广本苏州州特约，网点两两个普利马苏州万事事达，网网点一个个苏州万事事达，网网点一个个毕加索苏州新裕裕，网点点一个苏州市富富康轿车车维修、苏州新新裕，网网点两个个风行苏州乘龙龙、苏州州世纪物物资苏州乘龙龙、苏州州世纪物物资与瑞风有有着激烈烈竞争的的“别克GGL8”、“广本奥奥德赛”、“东风风风行”均已发发展两个个销售服服务网点点，而一一个销售售服务网网点对于于市场排排名第三三的瑞风风显然已已不符合合其发展展的需要要。4.

24、2.5 苏苏州瑞风风汽车市市场份额额预测单位：辆辆类别20044年20055年20066年20077年MPV苏苏州市场场需求3960067800110225141000瑞风苏州州市场份份额11888213553859949355市场占有有率30%32%35%35%增长比率率300%180%181%128%*说明：我们的的目标：瑞风汽汽车是“中国MMPV第第一品牌牌”，市场场占有率率保持在在30-35%；以上上预测没没考虑生生产与供供应因素素。第五篇瑞风44S专营营店营销销规划5.1 营销策策略定位位5.1.1目标标客户群群体定位位近两年，国内MMPV市市场发展展迅速，但与发发达国家家相比还还有

25、一定定的差距距。在一一些发达达国家，MPVV以家庭庭购买为为主，而而在我国国，由于于价格昂昂贵，990%的的MPVV购买者者是规模模不同的的大、中中、小企企业，商商务成为为MPVV的主要要用途。购买瑞风风的用户户具有以以下特征征：A 讲究形象象B 自自信与时时尚群体体C 具具有一定定的规模模或实力力，但仍仍处理发发展期，经济实实用观点点较强D 注重驾驶驶操控性性与乘座座的舒适适性* 据国国内一项项调查结结果显示示：100%的人人喜欢开开轿车，13%的人喜喜欢开面面包车，22%的人喜喜欢开越越野车，55%的人喜喜欢开多多功能车车。恐怕怕这样的的数字让让“唯轿车车至尊”的人们们吃惊，透过这这组数据

26、据，可以以看出多多功能车车在国内内正日益益受到欢欢迎。5.1.2 品品牌形象象定位舒适安全全、经济济实用、值得信信赖，是是国产MMPV中中的最佳佳品牌。5.1.3 产产品优势势定位韩国现代代技术、超大空空间、舒舒适安全全、动力力强劲、较高性性价比。5.1.4 竞竞争对手手定位直接竞争对手别克GL8广本奥德赛东风风行江苏华成汽车销售有限公司江苏华生汽车销售有限公司广州本田汽车苏州特约销售有限公司苏州乘龙汽车销售有限公司苏州世纪物资有限公司海马普利马间接竞争对手雪铁龙毕加索广州宝龙。苏州万事达汽车销售有限公司苏州新区新裕汽车销售有限公司5.1.5 44S专营营店价值值定位作为4SS专营店店，我们们

27、清醒地地认识到到，我们们的价值值与客户户价值、产品价价值是紧紧密联系系在一起起的，亦亦即我们们是一个个“三位一一体”的命运运共同体体忠诚诚于品牌牌、忠实实于客户户、弘扬扬江淮瑞瑞风品牌牌价值：经销商价价值=客户享享受到的的价值+产品本本身的价价值因此，从从产品角角度上看看，经销销商价值值就是产产品价值值的增值值部分。经销商商价值定定位可体体现在： 四位一体体的销售售服务中中心（44S），提供品品牌形象象支持和和客户利利益保障障。 高素质的的营销服服务团队队及细致致的分工工使客户户感受到到更周到到、舒适适、温馨馨和个性性化的服服务。 为每一位位客户提提供长期期不间断断的主动动访问、维护等等服务，

28、让客户户真正放放心无忧忧。5.2整整车销售售计划5.2.1 220044年至220077年销售售规划根据苏州州的市场场需求分分析和预预测，按按瑞风汽汽车在苏苏州直接接竞争品品牌同级级车中目目标市场场占有率率35%进行测测算，从从20004-220077年，我我公司瑞瑞风汽车车的销量量预计如如下表所所示：单位：辆辆20044年20055年20066年20077年瑞风汽车车苏州销销售量11888213553859949355我公司销销售预测测销售量680110001950025000增长率*162%177%128%*说明：预测考考虑20004年年至20007年年，瑞风风在苏州州的销售售商为两两家。

29、另另外，以以上预测测没考虑虑生产与与供应因因素。5.2.2 220044年瑞风风汽车销销售目标标月度分分解单位：辆辆、万元元1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计销售目标标302040506060606070807080680销售收入入5103406808501020010200102001020011900136001190013600115660销售利润润25.55173442.555151515159.556859.5568578说明：整整车销售售按均价价17万万，销售售利润按按5%计计算。5.2.3 220044年至220077备件销销售和维维修计划划20044年2

30、0055年20066年20077年瑞风汽车车苏州保保有量预预测(辆辆)168883823376822126117我公司售售后服务务所占数数量(辆辆)680178003730062300按使用年年限计算算第一年第二年第三年第四年单台瑞风风汽车备备件收入入(元)8009201058812177单台瑞风风汽车维维修收入入(元)12000138001587718255按年度加加权平均均计算20044年20055年20066年20077年单台瑞风风汽车备备件收入入(元)80084688210700单台瑞风风汽车维维修收入入(元)120001269913233160554S专营营店备件件收入(万元)541

31、643957584S专营营店维修修收入(万元)8224659211377总收入(万元)13641098718955说明：单单台瑞风风汽车的的备件和和维修收收入以115的的年均增增长率计计算，单单台瑞风风汽车的的维修收收入按单单台BMMW的备备件收入入的1.5倍计计算。5.3 品牌推推广策略略5.3.1品牌牌推广投投入费用用及其项项目分配配费用按按4S专专营店年年度整车车销售收收入的11.0 左右右进行预预算，即即：20004年年度品牌牌推广费费用约为为1155万。品牌推推广预算算项目分分配：（具体用用途分配配需根据据江淮瑞瑞风汽车车品牌推推广总体体策略而而定）15u 邮寄u 电话访问个人销售2

32、5u 新产品上市宣传和推广活动u 季节性联谊活动促销60u 地方性媒体（报纸、电视、电台等）u 印刷品广告u 地方性汽车展示会品牌广告所占比例内容项目5.3.2 220044年度品品牌推广广策略建立区区域主流流媒体宣宣传网络络（电视视、报纸纸等），以软、硬广告告相结合合方式，强化品品牌导入入宣传。针对政政府、团团体及目目标客户户群体，开展各各种形式式的联谊谊、公关关、赞助助等推介介活动。成立瑞瑞风汽车车客户俱俱乐部，针对新新、老客客户开展展联谊、咨询及及个性化化服务宣宣传活动动。在辖区区重要区区位（机机场、商商业中心心等）设设立瑞风风汽车展展示厅及及路牌广广告。利用重重要事件件（4SS专营店店

33、开业、新产品品投放仪仪式、车车展等），开展展试乘试试架及演演示宣传传活动。针对潜潜在特定定客户群群体，开开展以品品牌个性性化为主主题的促促销活动动。5.4 4S专专营店运运营5.4.1 合合理库存存项目要求准则则展示厅内内的样品品车最少各种种型号各各1辆试乘试驾驾用演示示车常年保证证3辆专专用于试试乘试驾驾车辆商品车库库存库存24周的销销售量备件库存存库存300-500万元常常用备件件5.4.2 信信息反馈馈定期向瑞瑞风汽车车报告销销售信息息和财务务状况。具体范范围包括括：主要信息息或报告告报告周期期1、车辆辆的销售售信息每日一次次2、维修修服务的的信息每月一次次3、库存存量（整整车和配配件）

34、每月一次次4、客户户档案数数据库每月一次次5、客户户满意调调查每季一次次6、客户户投诉总总结每月一次次*具体内内容按瑞瑞风汽车车的要求求执行。 5.4.3 工工作标准准1、定期进行设备测试、调校和检修2、因维修质量问题影响使用，保证免费更换并赔偿客户直接损失3、严格按照华晨宝马公司授权或推荐渠道采购设备和材料1、设备正常运行，按时检修，材料齐全2、材料质量可靠，保证客户的利益设备和材料可靠1、划分功能区，设置指示标志2、公布业务流程，服务/咨询人员的现场指引1、客户能方便到达销售服务区域2、客户明了交款、维修登记等业务的进行程序标牌清楚准确1、保持销售和服务过程度充分透明，2、在销售、维修、配

35、件等现场均有接待和咨询，以满足客户要求 客户需求均能通过事先设计好的渠道和过程得到解决。 满足客户需求 1、售后服务部负责新车及维修客户的建档，并跟踪客户使用情况2、 通过工作规范制定客户访问频次和内容。及时向客户询问新车使用状况，以及维修后的车辆运行状况使用情况跟踪 1、 进行相关服务人员专业培训，提高服务质量2、 销售、维修部门设立接待人员，在客户与服务部门之间起到桥梁的作用1、 服务人员具有较高专业素质2、 服务人员与客户之间的沟通渠道畅通、便捷有效的服务支持 1、 设置专职送/接车员，紧急救援处理人员2、设立顾客投诉、服务电话，制定严格的投诉处理制度1、新车销售需送车时，应按约定及时送

36、达 2、紧急救援、现场维修，辖区内4小时内到位送货及时 1、采用电话访问和面访等形式了解客户需求2、客户档案分销售、维修和潜在客户档案3、客户访问严格按照工作程序进行，保证沟通的有效性 1、了解客户需求什么产品或服务。2、建立详细的客户档案。3、了解客户需求的工作程序规范化 了解客户需求 详细工作计划要求内容32211信贷54321客户管理33222出纳财务部696150433911111会计11111经理合计33222销售管理108866销售顾问11111经理销售部66555备件3026211815维修11111经理售后服务22111网络管理22111市场策划11111经理市场部200720

37、06200520042003岗位部门5.4.5 人人力资源源计划5.4.6 员员工培训训计划宁波宝马3S店员工日常培训计划表人员培训内容培训形式培训周期总经理企业经济管理和人力资源管理1、国际管理培训机构短训班2、高层战略研讨会3个月1次副总经理1、市场战略与营销理念培训2、市场策划培训（包括市场研究、广告）3、营销网络管理方法培训1、市场营销高级培训班2、参加汽车市场营销专家讲座及交流会3个月1次销售经理1、市场战略与营销理念培训2、营销业务培训（包括产品知识等）3、销售组织与控制培训1、经理级高级培训班（营销、服务理论与实践；组织与控制方法）2、参加汽车销售专家讲座3个月1次销售顾问1、营

38、销基本知识和产品知识2、沟通与谈判技巧3、客户分析及经验交流会1、销售部经理进行内部培训2、定期参加客户分析会和优秀销售顾问经验交流会3、各类短训班1个月1次服务经理1、服务营销理论与实践培训；2、沟通与公关技巧3、汽车维修相关专业知识培训1、经理级高级培训班（营销、服务理论与实践；组织与控制方法）2、相关技术专家进行指导、培训。3个月1次维修技术人员1、维修专业知识和技能培训2、维修业务流程培训3、服务观念培训1、邀请汽车维修工程师进行维修业务培训2、维修技术内部交流会3、邀请厂家的技术专家进行培训1个月1次备件管理人员1、备件业务和仓库管理知识培训2、备件保养及储存知识培训3、业务流程及工作程序培训1、仓储专家培训2、邀请厂家备件管理专家进行培训1个月1次第六篇 投资计计划880合计80不可预见性（10）930附属设施、绿化及