TCS用户完全满意.docx

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1、用户完全满意()一、用户完全满意的模式用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。模式必须冠以定语，才能明确实际意义。例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。：国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。：标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。”什么是“用户完完全满意意模式”呢？概概括地讲讲，就是是在市场场经济条条件下，

2、在激烈烈的市场场竞争中中，企业业为了赢赢得用户户，取得得用户完完全满意意应做好好的，从从市场调调研、产产品开发发开始，到售后后服务生生产全过过程，标标准化了了的典型型事项和和要求。也就是是企业达达到“用户完完全满意意”必经的的途径。建立用用户完全全满意模模式的必必要性做任何一一件事，要想达达到成功功，特别别是要想想一次达达到成功功，就必必须掌握握这件事事的发展展规律和和作好这这件事的的正确途途径。掌掌握了规规律和正正确途径径，就可可作到事事半功倍倍，一次次成功。否则，就可能能走弯路路，事倍倍功半，甚至徒徒劳无功功。“用户完完全满意意”工作也也不例外外，这是是客观事事物的发发展规律律。随着市场场

3、经济体体制的健健全，科科学技术术的迅猛猛发展和和人民生生活水平平的不断断提高，用户对对商品和和服务的的要求越越来越“苛刻”，不但但要求物物资上的的适用，还要求求精神上上的享受受，市场场呈现出出现代化化、多样样化和个个性化的的要求。这种要要求促使使市场竞竞争必然然越来越越激烈。市场竞竞争归根根到底，是赢得得用户的的竞争。在这种种激烈市市场竞争争中，企企业只有有做到让让“用户完完全满意意”才能赢赢得用户户，扩大大市场占占有率，取得市市场竞争争的胜利利。因而而，让用用户完全全满意，赢得用用户，对对企业生生存和发发展具有有极其重重要意义义。为此此，如何何作到让让“用户完完全满意意”就成为为企业当当前的

4、一一项重大大课题。而建立立“用户完完全满意意模式”，就可可为企业业解决这这个“重大课课题”提供了了一份较较好的“答案”。因而而，建立立“用户完完全满意意模式”已成为为企业当当前生产产经营中中的头等等大事。二用户户完全满满意的模模式建立用用户完全全满意模模式的指指导思想想用户完全全满意的的基础是是过硬的的产品质质量和全全方位的的优质服服务，两两者缺一一不可。例如天天津公司司建立“客户完完全满意意”制度的的基本目目标，是是为客户户提供优优异的质质量与服服务。没没有过硬硬的产品品质量，只有良良好的服服务，“用户满满意”是建立立在砂基基上的建建筑，是是没有基基础的，实际上上不可能能作到让让用户满满意；

5、只只有过硬硬的产品品质量，没有全全方位的的优质服服务，用用户满意意就成为为只有建建筑主体体而没有有装修完完工的“建筑”，也不不会让用用户满意意。用户完全全满意，贯穿于于产品质质量形成成全过程程。用户户完全满满意不仅仅限于与与用户直直接发生生接触的的销售和和售后服服务的第第一线工工作，应应从市场场调查、新产品品开发源源头工作作开始就就要搞好好用户完完全满意意工作。企业各各部门、全体员员工都应应以用户户完全满满意为目目标作好好本部门门、本人人的本职职工作；把本职职工作与与用户完完全满意意挂起勾勾来。而用户满满意又是是企业产产品创名名牌的基基础。过过硬的产产品质量量和全方方位的优优质服务务，经过过用

6、户长长期使用用和考验验，就可可取得用用户的信信任，得得到用户户的好评评；再加加上企业业形象和和产品品品牌的广广告宣传传，就可可使产品品创成名名牌。为为用户提提供高质质量的名名牌产品品和超值值服务，就可使使用户更更加满意意，企业业就可赢赢得用户户，赢得得市场。企业如能能将上述述观点作作为建立立“用户完完全满意意模式”的指导导思想，将会更更有利于于企业开开展“用户满满意工程程”活动，实现用用户完全全满意的的目标。天津公司司（寻呼呼产品事事业部）的用户户完全满满意模式式，只给给出取得得用户完完全满意意改进的的途径（程序）（详见见图所示示），没没有给出出“模式”包括的的要素。从图上上可以见见到公司司的

7、用户户完全满满意模式式（途径径）基本本由三部部分组成成：一是是识别顾顾客；二二是调查查并掌握握顾客的的需求和和满意度度，找出出问题点点；三是是针对问问题点改改善流程程并持续续改善。参考公公司的“模式”结合我我国企业业的情况况，本书书是以“模式要要素”的方式式提出“用户完完全满意意模式”。对“用户完完全满意意”的改进进途径（程序），将在在本章第第五节阐阐述。图公司顾顾客满意意模式用户完完全满意意模式的的要素（）用户户完全满满意的理理念和战战略在市场经经济条件件下，成成功企业业的发展展历程，都是一一部“用户满满意”的发展展史。企企业应建建立用户户完全满满意的经经营理念念，并在在此理念念指导下下，制

8、定定以用户户满意为为中心的的经营战战略。用用户完全全满意的的战略，包括用用户完全全满意的的经营宗宗旨、目目标和实实施的步步骤和措措施。经经营战略略对企业业实现用用户完全全满意具具有思想想观念和和行动的的导向作作用，是是“模式”的首要要要素。（）调查查并掌握握用户需需求通过市场场调查掌掌握市场场动向，摸清市市场和用用户的显显在需求求和潜在在需求，为企业业调整战战略、开开发用户户满意的的新产品品和作好好用户服服务提供供依据。（）用户户需求引引导的新新产品开开发，从从源头上上作到用用户满意意企业研制制开发新新产品，应以市市场调查查收集的的用户显显在需求求和潜在在需求为为依据，使开发发新产品品能从功功

9、能、性性能、造造型、外外观等方方面全面面满足市市场和用用户的需需求，从从源头工工作开始始来作好好用户完完全满意意的工作作。（）控制制生产过过程质量量，是用用户完全全满意的的基础控制生产产过程的的质量，特别是是大批量量生产的的生产过过程质量量控制难难度很大大，其符符合性、一致性性质量优优劣，关关系到有有多少用用户购到到不良品品而不满满意的问问题。因因而，它它是实现现用户完完全满意意的基础础。（）坚持持质量改改进和技技术创新新，不断断提高用用户满意意度要想不断断提高用用户满意意度，就就要坚持持质量改改进和不不断技术术创新，把产品品质量一一浪接一一浪地推推向前进进，把用用户服务务一步步步地进行行改善

10、提提高，不不但满足足用户显显在需求求，还要要满足用用户的潜潜在需求求。（）用户户完全满满意的销销售和服服务销售和服服务经常常直接与与用户接接触，是是属于用用户完全全满意的的一线工工作，其其工作能能否灵活活地应用用服务技技巧为用用户作好好服务工工作，关关系到企企业能否否实现用用户完全全满意的的目标。（）员工工满意是是用户完完全满意意的基础础用户完全全满意是是企业员员工的工工作或活活动的结结果。因因而企业业领导首首先必须须关心员员工的思思想、工工作、生生活并作作好管理理工作，调动员员工的积积极性，培养员员工为用用户奋力力拼博的的精神，使广大大员工满满意。有有了广大大员工的的满意，员工才才能以满满意

11、的行行动，作作到让用用户完全全满意。（）建立立以人为为本，以以用户完完全满意意为目标标，质量量优先的的企业文文化当代成功功企业都都建立有有自己的的企业文文化。企企业文化化要求作作到以人人为本，质量优优先。员员工都要要树立有有市场（用户）意识、竞争意意识和改改进意识识，坚持持开展以以用户完完全满意意为目的的的质量量活动，不断提提高用户户的满意意度。（）应用用用户满满意度评评价结果果为用户户满意寻寻找改进进机会定期或不不定期地地进行用用户满意意度调查查，评价价和分析析，找出出“用户完完全满意意“工作上上的问题题，寻找找改进机机会，组组织改进进，提高高用户满满意度。（）坚持持提高用用户满意意度，以以

12、用户满满意来实实现用户户忠诚坚持改进进，提高高用户满满意度；以用户户完全满满意为目目标，继继续提高高产品质质量和改改进服务务，以用用户满意意来实现现用户忠忠诚。（）建立立以用户户满意为为目标的的大质量量体系（质量经经营体系系）企业应不不断地深深化以用用户满意意为中心心的，搞搞好质量量经营，建立大大质量体体系（质质量经营营管理体体系），以大质质量体系系的有效效运行来来长期实实现用户户完全满满意的目目标。为了便于于学习和和掌握，将上述述“用户满满意模式式“的各项项要素绘绘成图“用户完完全满意意模式要要素示意意图”。图列列要素将将在本章章以下各各节中详详加阐述述。图第二节 用户完完全满意意的经营营理

13、念和和经营战战略一用户户完全满满意的经经营理念念用户完完全满意意经营理理念的含含义理念是信信仰、是是宗旨。经营理理念，是是企业在在经营运运作中遵遵循的信信仰、宗宗旨和准准则。其其内涵意意义，是是在于洞洞察时代代的需要要，建立立瞻前性性的经营营意识、价值观观和使命命感，确确立自己己独到的的事业领领域或贡贡献点，与大众众共鸣、与社会会交融，得到大大众和社社会的认认可。什什么是用用户完全全满意的的经营理理念呢，概括地地讲，就就是企业业生产经经营运作作遵循“用户完完全满意意”的信仰仰、宗旨旨和准则则。这些些信仰、宗旨和和准则有有“用户至至上”、“用户第第一”、“市场竞竞争是赢赢得用户户的竞争争”、“只

14、有用用户满意意，企业业才能生生存”，等等等。因此此，企业业制订经经营理念念的着眼眼点并不不是在于于如何来来击败对对手，而而是如何何满足用用户和社社会的需需求，制制造独特特的产品品价值和和服务价价值，这这是企业业经营的的基础和和立足点点。价值观，是主体体对客体体的行为为倾向，意味着着主体对对客体的的选择。质量价价值观，是指人人们对质质量及其其积极作作用总的的根本的的看法。质量价价值观，也可以以说是在在质量上上的经营营理念。具有质质量价值值观的企企业家，以追求求高质量量，取得得用户满满意作为为企业经经营管理理和经营营的奋斗斗目标，以最大大限度地地满足用用户质量量需求作作为企业业的宗旨旨和使命命，并

15、动动员全体体员工为为实现这这一宗旨旨而共同同奋斗。举当代成成功企业业的几项项经营理理念，供供参考：“产业报报国，振振兴民族族工业”、“企业经经营三分分靠技术术，七分分靠管理理”、“现场就就是市场场”、“今天的的质量就就是明天天的市场场”、“用户是是企业的的衣食父父母”、“用户满满意是企企业永无无止境的的追求”、“以自己己的永远远不满意意达到用用户完全全满意、”“在用用户完全全满意之之前，我我们将永永远不能能满意”、“用户投投诉是礼礼物”、“用户永永远是对对的”，等等等。世纪是质质量的世世纪，是是创造的的世纪，也是质质量竞争争更加激激烈的世世纪。现现代企业业经营必必须在提提高产品品和服务务质量、

16、创新质质量上下下功夫，生产世世界级质质量，才才能赢得得用户，在竞争争中取胜胜。企业业不仅产产品质量量要优异异，达到到用户的的需求，还必须须以优异异的服务务来满足足用户的的需求。在产品品质量上上，不仅仅要在功功能和性性能上符符合标准准，还要要不断满满足用户户对功能能和性能能标准以以外的新新要求；不仅要要满足用用户物质质上的要要求，而而且要创创造具有有魅力质质量，使使用户获获得精神神上的享享受。同同时要物物美价廉廉，引导导消费，从而实实现企业业为社会会服务，企业获获利，员员工受益益，达到到顾客企企业分供供方员工工连锁互互利的关关系。而而要做到到这一点点，企业业必须建建立用户户完全满满意的经经营理念

17、念和质量量价值观观，不断断增强全全体员工工的质量量意识，市场意意识、竞竞争意识识，以及及提高质质量、降降低成本本的使命命感和责责任心。用户完完全满意意的经营营理念和和质量价价值观之之所以重重要，就就在于以以用户的的需求引引导企业业经营活活动，使使提高产产品和服服务质量量成为员员工经营营行为的的思想基基础和指指针。用户完完全满意意的经营营理念的的形成用户完全全满意经经营理念念和质量量价值观观的建立立与形成成，不是是一蹴而而就的，需要一一个学习习、实践践的过程程。重点点要从以以下几方方面着手手去做，通过实实践和提提炼，形形成企业业的经营营理念和和质量价价值观。1. 要把自己己作为用用户的一一员，以

18、以用户眼眼光看世世界，从从用户角角度考虑虑问题。2. 不断学习习成功企企业的经经营运作作经验和和他们的的经营理理念，从从中学习习吸取有有益之处处，作为为企业建建立用户户完全满满意经营营理念的的借鉴。3. 收集市场场竞争信信息，观观察市场场竞争变变化，不不断进行行总结，从中找找出规律律，以具具有哲理理的语言言提出符符合规律律的思想想或理念念。4. 观察企业业生产经经营运作作与市场场竞争和和赢得用用户的关关系，不不断进行行总结，从中提提炼出具具有哲理理的思想想或理念念，5. 将初步形形成的（指导）思想和和理念在在生产经经营和市市场营销销中付诸诸实施，观察实实施结果果，将成成功的（指导）思想和和理念

19、，上升为为企业用用户完全全满意的的经营理理念。成功企企业用户户完全满满意经营营理念的的案例下边举两两个以用用户完全全满意经经营理念念指导企企业经营营取得成成功的企企业，供供读者参参考。案例一：小鸭集集团的“树立高高境界的的服务理理念，推推出超值值服务工工程”小鸭集团团在群雄雄逐鹿的的市场竞竞争中，“树立高高境界的的服务理理念，推推出超值值服务工工程”。所谓谓超值服服务，是是指超越越常规的的服务，也就是是做到“新三包包规定”等国家家规定的的服务之之外，自自觉地使使这种服服务无限限延伸；超越附附属产品品的服务务，超越越用户的的心理期期待，使使用户服服务更多多地体现现为一种种自觉的的关怀，从而建建立

20、企业业与用户户之间的的感情化化的亲切切关系。这是一一项长期期的系统统工程，是对传传统的服服务观念念和服务务行为的的一场革革命。小鸭集团团向用户户郑重承承诺：实实行小时时全天候候服务，一律终终身上门门服务，一律不不收维修修费，根根据用户户要求，免费安安装调试试，主动动征询意意见，定定期上门门保养产产品。超值服务务理念和和超值服服务工程程活动，推动各各项承诺诺得到了了坚定不不移的落落实。在在新疆，一位安安徽老乡乡春节不不能回家家，找小小鸭集团团驻新疆疆办事处处给家乡乡亲人买买台“小鸭圣圣吉奥”，小鸭鸭集团驻驻安徽人人员立刻刻送货上上门，安安装调试试；在大大庆，小小鸭人员员为残疾疾人修好好用了年年的

21、洗衣衣机，引引起大庆庆残联的的关注；在南宁宁，小鸭鸭人奔波波余公里里，为少少数民族族用户安安装调试试洗衣机机，并耐耐心教其其使用。坚持科科技开发发和超值值服务使使小鸭圣圣吉奥滚滚筒洗衣衣机产销销量已逾逾万台，滚筒洗洗衣机市市场占有有率累计计超过，确立了了滚筒洗洗衣机市市场的绝绝对优势势。案例二：天津公公司卓越越的经营营理念，指导企企业走上上成功之之路公司用户户完全满满意的经经营理念念是“企业发发展三分分靠技术术，七分分靠管理理；现场场管理是是开拓市市场取得得用户满满意的基基础，现现场就是是市场；坚持高高起点，争创世世界级”。公司通通过科学学的技法法开展“”活动，运用把把质量控控制贯穿穿全过程程

22、，实行行拉动式式生产（即工厂厂生产计计划以客客户订单单拉动，车间生生产节拍拍以生产产计划拉拉动，生生产作业业以下序序需求拉拉动，各各项管理理以前方方生产拉拉动），为满足足用户需需求，建建立快速速反应机机制。由由于这些些经营理理念已扎扎扎实实实地落实实到全体体员工的的工作中中，这个个曾在年年代后期期和年代代初期连连年亏损损的企业业，从年年更换领领导班子子，实行行现代企企业经营营理念起起，第二二年便扭扭亏为盈盈，并进进而实现现产量、质量、技术在在国内领领先，而而且有些些指标达达到国际际先进水水平。总总部对天天津公司司经营评评价，天天津公司司已跃进进成为全全球公司司中的先先进企业业。二以用用户满意意

23、为中心心的经营营战略经营战战略的含含义和特特征（）经营营战略的的含义“战略”一词，原来是是个军事事用语，是指“指导”战争全全局的计计划和策策略，也也被称之之为“统帅”的艺术术。什么么是战略略，概括括地讲，就是指指对一个个在较长长期的带带有全面面性的事事件作出出谋划，属战略略的范围围，统称称之为战战略。战战略不但但对指挥挥军队、指挥战战争具有有极其重重要的意意义，而而且对于于指导其其他工作作都有着着重要意意义。后后来人们们把战略略引入到到经济领领域，就就成为经经营战略略。什么是经经营战略略，是指指在市场场经济条条件下，企业以以市场需需求为导导向，在在对外部部环境和和内部条条件进行行全面调调查和分

24、分析的基基础上，对关系系到企业业自身生生存和发发展的重重大事项项和重大大问题的的决策。它是综综合了企企业一系系列战略略决策而而制订出出来的，是企业业制订中中长期发发展规划划的依据据。在传统的的计划经经济体制制下，企企业无需需制订经经营战略略（含经经营理宗宗旨和战战略目标标）。因因为企业业的产、供、销销活动全全部由企企业行政政主管部部门所包包揽，一一切听从从上级部部门的安安排。但但在市场场经济体体制下，企业已已成为自自主经营营的法人人，市场场竞争日日趋激烈烈，过去去那种保保守被动动的生产产方式，主观决决策、短短期行为为、只顾顾今天、不想明明天的经经营方式式，已难难以立足足。市场场如战场场，竞争争

25、如战争争，战略略不可少少。企业业没有经经营战略略，没有有战略头头脑的企企业家，要想在在激烈的的竞争中中取胜，是不可可思议的的。当前前国外工工业发达达国家和和国内一一些先进进的企业业，不仅仅要制订订企业的的经营战战略，而而且还制制订有企企业的质质量战略略，以便便主动积积极地迎迎接和适适应多变变的市场场竞争。质量对企企业生存存和发展展具有战战略意义义，因而而有些企企业还制制订有“质量战战略”。企业业实施质质量战略略，就是是以用户户为导向向，把质质量和服服务作为为经营战战略的大大事来抓抓，在生生产经营营中以质质量为核核心，突突出质量量和服务务。正确确的质量量战略可可使企业业在市场场竞争中中，以质质量

26、取胜胜赢得用用户，不不断提高高用户满满意度保保证企业业长盛不不衰。（）企业业经营战战略的特特征 全局性它是属于于关系企企业全局局的规律律性的总总和，是是指导企企业一切切经济活活动的总总策划。如企业业经营方方向和服服务对象象的确定定；对市市场一定定时期需需求的预预测；产产品更新新换代的的决策，新产品品研究开开发水平平的选择择；技术术装备规规划；环环境保护护规划；全面质质量管理理的深化化与推进进；人才才培训规规划以及及各项经经营活动动的综合合平衡和和总体策策划等。 纲领性企业经营营战略不不仅要抓抓住决定定全局的的重要问问题，而而且要在在较高的的原则性性上形成成指导企企业经营营活动的的纲领。如要规规

27、定企业业经营宗宗旨、方方针、发发展目标标、经营营决策等等基本的的途径。 长期性企业经营营战略要要着眼于于未来，对本企企业在今今后一个个相当长长的时期期如何发发展，进进行通盘盘考虑，作出统统筹规划划。一般般要规定定企业在在今后年年的目标标和任务务，以此此制定企企业年度度生产经经营计划划。 挑战性企业制定定经营战战略的目目的，就就是在企企业内部部条件和和外部环环境中长长期的根根本性变变化作出出积极反反应，以以便在市市场激烈烈竞争中中求生存存、求发发展。企企业正确确的经营营战略必必然具备备挑战性性、进攻攻性。向向竞争对对手挑战战，向国国际能手手挑战，向未来来挑战。这就需需要企业业在知己己知彼的的前提

28、下下，尽全全力在高高起点（高技术术、科学学管理）上上来考虑虑自己的的经营活活动，敢敢于面对对新手，敢于顶顶风浪，已是当当今一些些企业成成功的公公开秘诀诀。企业业经营从从本质来来说，应应当是挑挑战性的的，但在在一定时时期作一一些预防防性的安安排也是是必要的的，这只只能是随随机的权权宜之计计，也只只有具有有挑战性性的经营营战略，才能有有效地比比竞争对对手占有有更加持持久的优优势。 系统性企业经营营战略作作为一个个全局是是总战略略。在企企业这个个大系统统中有许许多的子子系统，对于大大系统来来说，它它是局部部，但作作为一个个子系统统来说，它又是是一个全全局。这这样，企企业就应应有一个个与总体体战略相相

29、适应的的分战略略。也就就是说，战略具具有层次次性，有有总战略略与分战战略之分分。因此此，企业业经营战战略本身身就是一一个系统统。这些些子系统统形成一一个目标标的战略略体系，相应的的也必须须形成一一个有效效的战略略保证体体系，也也只有这这些多样样的战略略目标得得到组织织保证，能够纵纵横协调调，有效效运行，才能保保证企业业经营战战略总目目标的实实现。 稳定性战略在一一定时期期应具有有相对的的稳定性性。但市市场又是是千变万万化，产产品更新新换代速速度越来来越快，竞争的的内容、方式也也需要多多变。在在这种形形势下，企业的的经营战战略应当当具有灵灵活性，在战略略原则的的框架内内，要有有随机应应变的能能力

30、，这这也是企企业求生生存、求求发展必必须具备备的应变变能力。经营战战略的重重要意义义身处经营营环境动动荡多变变，竞争争形势扑扑朔迷离离的形势势下，企企业只有有在运筹筹帷握之之中，才才能决胜胜于千里里之外。为此，制订并并实施企企业经营营战略，可以使使企业全全体员工工，特别别是领导导人员，从更高高、更远远、更全全面的角角度来观观察问题题和考虑虑问题，为企业业寻求长长期生存存和发展展的正确确、有效效途径，是把握握企业命命运前途途的关键键所在。其重要要意义是是非常清清楚的。具体地地讲，对对企业的的好处有有：制订订了经营营战略，一是回回答了企企业处在在市场中中的地位位与位置置，这是是生存和和发展的的前提

31、；二是规规定了企企业的宗宗旨和目目标，使使企业全全部经营营活动更更有效率率；三是是制订了了实现企企业宗旨旨和目标标的途径径和政策策，使企企业全部部活动有有据可依依；四是是制订企企业经营营战略有有助于提提高企业业活动的的统一性性和协调调性，也也必然会会大大提提高企业业的效率率。企业经经营战略略必须以以“用户完完全满意意”为中心心以用户完完全满意意为中心心的经营营战略，也就是是企业实实施用户户满意工工程，开开展用户户满意活活动的战战略。企企业经营营战略为为什么要要以用户户完全满满意为中中心呢？在市场场经济体体制下，企业经经营成败败的关键键是能否否赢得“市场”和“用户”。企业业能作到到完全让让用户满

32、满意，赢赢得市场场和用户户，就能能争得产产品销售售份额，在市场场竞争中中取得胜胜利，企企业就能能兴旺发发达。否否则，失失去了市市场和用用户，企企业就会会倾舟覆覆没。这这就是企企业经营营战略为为什么要要以用户户完全满满意为中中心的根根本原因因。展开开来讲，有以下下几项具具体原因因。（）用户户满意度度是检验验和衡量量产品使使用价值值高低的的基本尺尺度产品的生生产是为为了产品品的使用用，产品品使用价价值的大大小，反反映在产产品使用用的效益益上，而而产品使使用效益益的大小小又集中中反映在在用户满满意度的的高低上上。因此此，用户户满意度度的高低低是检验验和衡量量产品使使用价值值高低的的基本尺尺度。（）提

33、高高用户满满意度是是企业生生产经营营的正确确方向社会主义义企业坚坚持让用用户满意意，就是是坚持让让人民满满意；坚坚持生产产满意的的产品，提供用用户满意意的服务务，既是是物质文文明建设设的需要要，又是是精神文文明建设设的需要要。因此此，用户户是否满满意，用用户满意意度高低低不仅为为企业生生产经营营指明了了方向，且为社社会物质质文明和和精神文文明建设设指出了了一条正正确健康康的发展展道路。（）市场场竞争归归根到底底是赢得得用户的的竞争企业只有有赢得用用户，扩扩大产品品市场占占有率，才能实实现规模模经济效效益。没没有用户户的企业业，就丧丧失了生生存的根根基，最最终会被被市场淘淘汰。在在市场经经济条件

34、件下，市市场和用用户对企企业的生生存和发发展具有有极其重重要的意意义。因因而，面面向市场场、面向向用户是是企业经经营和发发展的第第一位的的首要任任务。（）企业业必须确确立以满满足用户户需求来来追求效效益的经经营思想想当前，我我国经济济在同国国际经济济接轨，国内市市场竞争争国际化化，国内内外两个个市场已已呈现出出一体化化的趋势势。在这这种形势势下，我我国企业业必须面面对国外外企业竞竞争对手手，在满满足用户户需求上上展开激激烈竞争争，在赢赢得更多多用户上上取胜。为此，企业必必须改变变过去那那种以企企业为主主体、以以生产或或销售来来取得经经济效益益的观念念，牢固固确立以以用户为为主体、以满足足用户需

35、需求追求求经济效效益的经经营思想想；更新新质量观观念，以以用户满满意为企企业产品品的质量量标准，以完全全满足用用户的需需要和期期望为目目标，搞搞好企业业的生产产经营，在赢得得用户的的过程中中求生存存、求发发展。这这是企业业提高竞竞争优势势，于市市场经济济竞争的的大潮中中立于不不败之地地的唯一一途径。企业以以用户满满意为中中心的经经营战略略的内容容和表达达形式（）企业业以用户户满意为为中心的的经营战战略的内内容企业以用用户满意意为中心心的经营营战略的的内容，主要包包括经营营宗旨、战略目目标、战战略步骤骤和措施施。）经营宗宗旨经营宗旨旨包括质质量和为为用户服服务的宗宗旨，是是经营战战略的灵灵魂，是

36、是企业生生产经营营运作最最基本的的指导思思想、价价值观和和自觉地地对社会会所承诺诺的使命命，是指指导企业业及其员员工在一一个相当当长的时时期（例例如年、年甚至至更长的的时间）以用户户满意为为中心的的思想准准则和行行为准则则，没有有特别的的原因，不应随随便变动动。）经营战战略目标标经营战略略目标是是经营宗宗旨的具具体反映映，是规规划企业业今后一一定时期期以用户户满意为为目标生生产经营营的奋斗斗方向，例如，如何进进攻、防防御以及及必要的的撤退等等。主要要内容有有： 企业的发发展规模模与市场场和用户户定位和和长远目目标； 满足用户户需求的的市场开开发、技技术开发发、产品品开发的的基本要要求； 企业重

37、大大技术改改造和扩扩大规模模建设及及其预期期的效果果； 企业用户户满意度度和生产产经营的的主要经经济技术术的目标标，等等等，采用用其中的的一条或或数条，并用明明确具体体的数字字予以表表达。）经营战战略步骤骤和措施施经营战略略步骤和和措施是是经营战战略目标标如何实实施的具具体安排排，要求求具有可可行性、可靠性性和实践践性。其其中经营营战略步步骤，是是将经营营战略目目标的实实现分为为若干阶阶段，规规定每个个阶段的的具体目目标。经营战略略措施，包括以以下主要要内容： 企业的组组织机构构如何调调整适应应； 市场开发发、产品品开发、技术开开发的基基本措施施和目标标要求； 人力、物物力的充充分利用用； 资

38、金的筹筹措和利利用； 技术、设设备的更更新和改改造； 销售网点点和维修修服务网网点的扩扩充与完完善； 促销措施施的应用用； 对员工的的思想、政治、业务、技术、文化的的培训； 同外部相相关企业业（单位位）开展展竞争或或联合的的作法，等等。（）企业业以用户户满意为为中心的的经营战战略的表表达方式式经营战略略，一般般都是以以编成企企业经营营发展规规划文件件的形式式来表达达。例如如，广东东某家电电公司的的经营战战略，是是以质量量和用户户满意工工程为主主体的六六大工程程（产品品开发工工程、技技术改造造工程、零缺陷陷质量工工程、工工业工程程（）、用户满满意工程程和人才才资源开开发工程程）的书书面形式式来表

39、达达。经营战战略制订订的程序序和条件件（）制订订经营战战略需具具备的条条件a. 经营理念念是企业业经营运运作的信信仰、宗宗旨和准准则，用用户完全全满意的的经营理理念是通通过经营营战略来来实现的的。因而而，企业业制订以以用户完完全满意意为中心心的经营营战略，应以经经过长期期实践检检验的用用户完全全满意的的经营理理念为依依据。b. 首先要了了解和把把握外部部环境。环境是是指政治治、社会会、经济济和技术术等方面面的总和和。一般般情况下下，政治治和社会会环境的的变化比比经济和和技术环环境的变变化更为为重要。环境变变化可给给企业发发展带来来机会，也可能能带来威威胁，为为此必须须要了解解和把握握它。c.

40、要了解市市场情况况及发展展趋势，了解并并掌握用用户显在在的和潜潜在的需需求。以以市场为为导向来来制订经经营战略略才能做做到有的的放矢。d. 对企业本本身条件件必须进进行全面面调查和和分析，既要明明确自己己的优势势，也要要清楚自自己的薄薄弱环节节所在。具备了上上述条件件，企业业制订经经营战略略就可作作到知己己知彼，百战不不殆。（）企业业经营战战略的制制订程序序归纳国内内企业制制订经营营战略的的经验和和作法，提出制制订经营营战略的的工作程程序，如如图所示示。案例：天津公公司（寻寻呼产品品）的经经营战略略天津摩托托罗拉公公司（简简称公司司，下同同）是美美国公司司在中国国的独资资企业，下设有有寻呼机机

41、、大哥哥大、对对讲机和和元器件件四个事事业部，公司领领导人员员大部分分为外籍籍华人。该公司司继承了了美国总总部重视视质量的的优良传传统，以以优异的的产品质质量和服服务赢得得了客户户。公司司自建成成投产以以来，销销售额和和经济效效益逐年年增长，经营状状况良好好，年公公司员工工人，销销售额达达亿美元元。产品品已占据据了中国国通讯器器材市场场的主导导地位。该公司经经营战略略以“基本目目标（每每一个员员工的首首要任务务）”的形式式提出的的，总的的要求是是“客户完完全满意意”。战略略的宗旨旨是：“通过以以客户为为中心的的一流服服务，来来赢取广广大客户户的完全全信任，并不断断巩固市市场占有有率”。战略略的

42、憧憬憬是：“通过为为客户创创造新价价值，成成为世界界最佳企企业”。战略略目标是是：“以推陈陈出新，领先市市场，有有效控制制成本的的无线寻寻呼方式式，提高高客户和和我们的的生活质质量，从从而赢得得坚定不不移的客客户”。战略略措施是是：以质质量系统统评估（）为核核心，追追求全面面质量管管理系统统的改进进，寻求求在生产产管理的的每一过过程建立立质量体体系，以以确保取取得优异异的质量量成果，实现公公司的战战略目标标。第三节以以过程控控制为基基础，坚坚持改进进和创新新，持续提高高用户满满意度一概述述在市场经经济条件件下，企企业的产产品能否否销得出出去，并并作到畅畅销不衰衰，唯一一的因素素就是能能否满足足

43、用户的的需求，只有符符合用户户需求的的产品才才能被用用户所接接受。因因而企业业应根据据建立的的用户完完全满意意模式，从产品品开发、生产过过程控制制、质量量改进和和技术创创新等方方面来满满足用户户不断变变化着的的需求。企业经过过充分的的市场调调查，开开发出功功能齐全全、性能能先进、造型美美观、外外观具有有人见人人爱魅力力质量的的新产品品，仅仅仅是在用用户完全全满意的的大路上上迈出的的第一步步，是个个良好的的开端，要作到到用户完完全满意意，还有有很长的的路要走走，还有有很多需需要作好好的工作作。一是必须须搞好生生产过程程质量控控制，才才能保证证生产的的每件（台、套套）产品品都能达达到产品品设计的的

44、水平，保证产产品质量量的符合合性和一一致性。否则，只要有有的不良良品，对对于购买买不良品品的用户户，就是是的不良良品。当当企业是是大量生生产、年年产百万万台以上上，就意意味着有有一万家家以上用用户得到到的是不不良品。用户是是企业产产品的广广告宣传传员。质质量好，用户满满意，用用户就会会向其亲亲朋好友友和周围围的人进进行宣传传推荐（扩散比比约为：）；质质量不好好，用户户不满意意，用户户反面宣宣传的范范围就可可能更广广，力度度就可能能会更大大（扩散散比约为为：）。因因而，生生产过程程质量控控制是用用户完全全满意的的基础。二是要不不断地对对产品实实施质量量改进和和技术创创新。由由于新产产品、新新技术

45、的的发展，人们生生活水平平的提高高，用户户要求经经常在变变化，他他们对质质量的要要求越来来越“苛刻”，越来来越追求求高档次次、名品品牌、多多样化、个性化化，不仅仅追求物物质上的的满足，还要追追求具有有魅力产产品的精精神享受受。企业业为了适适应用户户变化着着的需求求，作到到用户完完全满意意，就必必须紧紧紧围绕着着市场转转，跟着着用户走走，了解解用户的的显在需需求和潜潜在需求求，进而而不断地地进行质质量改进进和技术术创新，来满足足用户不不断变化化着的需需求，作作到让用用户完全全满意。二加强强过程控控制是满满足用户户需求的的基础过程控控制的含含义和重重要意义义（）过程程控制的的含义和两项项国际质质量

46、管理理和质量量保证标标准中，都对“过程质质量”和“过程控控制”提出了了要求。过程控控制是保保证产品品达到符符合性和和一致性性要求的的最重要要、最基基本的方方法和手手段。什什么是过过程控制制呢？为为了弄清清楚它的的含义，应先明明确什么么是“过程质质量”和“过程能能力”。过程质量量，在某某些行业业中则称称为工序序质量，它是指指经过过过程（工工序）加加工，过过程制品品实际达达到的质质量水平平。过程能力力，是衡衡量和评评价过程程质量、近几十十年才出出现的一一种新的的先进的的方法。是过程程经过充充分的标标准化并并在稳定定状态时时的实际际加工能能力。过过程能力力通常以以来代表表，其计计量单位位为，过程程能

47、力时就可可满足一一般质量量的要求求。过程能力力指数（值），是过程程能力满满足公差差（技术术标准）要求的的程度。值是个个定量的的数值，以值来来衡量和和评价过过程质量量，就可可使过程程质量定定量化。值的大大小即是是产品符符合性和和一致性性达到的的程度，它是让让用户完完全满意意的基础础。过程控制制，也称称过程管管理。它它是管好好“人、机机、材料料、方法法、环境境”等过程程要素，以保证证过程质质量处于于稳定状状态的各各种活动动。因而而，搞好好产品生生产全过过程的过过程控制制，是达达到稳定定生产优优质产品品，确保保产品一一致性的的关键。（）过程程控制的的重要意意义企业搞好好过程控控制，最最大的好好处是使使产品生生产全过过程作到到预防，提高产产品质量量，减少少不良品品，为用用户满意意奠定了了良好的的基础，具体有有以下四四点好处处。a. 搞好过程程控制，就可使使企业生生产全过过程作到到管“过程要要素”保“过程和和产品质质量”，作到到预防，以预防防的方法法来保证证产品的的符合性性和一致致性质量量。b. 通过工艺艺分析确确定关键键过程；通过对对关键过过程进行行过程分分析，确确定支配配性要素素。将关关键过程程特性和和支配性性要素建建为控制制点进行行重点控控