企业流程再造方法论(doc 104).docx

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1、企業流程再造方法論 財團法人資訊工業策進會經濟部商業司企业流程程再造方法论100壹、 緒緒論1一、 企企業流程程再造之之基本定定義1二、 企企業流程程再造方方法論的的特色22貳、 企企業流程程再造方方法論介介紹4參、 準準備期88一、 前前言8二、 基基本問題題8三、 重重點工作作9四、 產產出9五、 步步驟100肆、 評評估期335一、 前前言355二、 基基本問題題36三、 重重點工作作36四、 產產出377五、 經經營評估估37六、 顧顧客評估估40七、 組組織評估估45八、 流流程評估估50九、 資資訊評估估56伍、 設設計期661一、 前前言611二、 基基本問題題61三、 產產出6

2、22四、 重重點工作作62五、 步步驟633陸、 建建置期990一、 前前言900二、 基基本問題題90三、 產產出911四、 重重點工作作91五、 步步驟922六、 企企業流程程再造之之後(BBeyoond Reeengiineeerinng)997壹、 緒論一、 企業流程程再造之之基本定定義企業流程程再造(Bussineess Proocesss RReennginneerringg,BPPR)之之定義為為根本本重新思思考，徹徹底翻新新作業流流程，以以便在現現今衡量量表現的的關鍵上上，如成成本、品品質、服服務和速速度等，獲得戲戲劇化的的改善。這個個定義共共有四個個關鍵字字，依序序探討如如下

3、：(一) 根本 (Funndammenttal)在改造的的過程中中，企業業負責人人必須持持續自問問一些最最根本的的問題，例如，為什麼麼要執行行此事？為什麼麼要如此此執行？藉由反反問最基基本的問問題，重重新審視視經營企企業的策策略與手手法。(二) 徹底 (Raddicaal)徹底翻新新，就是是從根改改造，不不只作表表面化的的改變、改善或或是修補補現行流流程，而而是在改改造過程程中，根根除現有有不合時時宜的架架構與流流程，另另闢新徑徑來完成成工作。(三) 戲劇性 (Drramaaticc)改造並非非是緩和和、漸進進式的改改善，而而是一日日千里的的大躍躍進，可說是是為企業業下的一一劑猛藥藥。一般般而

4、言，漸進式式的變革革需要精雕細細琢，而劇烈烈的革命命則必須須除舊舊佈新。(四) 流程 (Proocesssess)流程可說說是企業業改造中中最關鍵鍵的字眼眼，其基基本定義義是企業集集合各種種“原料”，製造造顧客所所需產品品的一連連串活動動，提提出企業業流程再再造觀念念的Miichaael Hammmerr本人亦亦強調，企業流流程再造造的重點點在於流程。因此此任何策策略願景景的實現現、資訊訊系統的的導入、企業文文化價值值觀的具具體呈現現，終將將落實到到流程程上。關於企企業流程程改造的名稱稱甚多，例如Reeengiineeerinng、Bussineess Proocesss RReennginn

5、eerringg、Proocesss IInnoovattionn等，中中文名稱稱則亦有有改造造、企業業再造、企業業再生工工程等等。名稱稱雖不一一，但其其中心觀觀念相近近，均是是以流流程為為改善企企業營運運績效之之對象，以流程程導向式式組織取取代金字字塔型之之階層組組織。二、 企業流程程再造方方法論的的特色企業流程程再造強強調幾個個突破的的觀念一 以全流程程的觀點點來取代代個別部部門或個個別活動動的觀點點，強調調全流程程的績效效表現取取代個別別部門或或個別活活動的績績效，打打破功能能別部門門本位主主義的思思考方式式，因此此將鼓勵勵各功能能別部門門的成員員互相合合作，共共同追求求流程的的績效，也

6、就是是顧客重重視的價價值。二 強調顧客客附加功功能，因因此促使使流程中中沒有附附加價值值的活動動的減少少，讓功功能別成成員專注注於增加加附加價價值的活活動。三 強調重新新思考流流程的目目的，使使各流程程的方向向和經營營策略方方向更密密切配合合，不致致只流於於依法法行事。四 強調運用用資訊工工具的重重要性，以自動動化、電電子化來來取代人人工作業業。五 重視逆向向思考，以外部部顧客的的觀點取取代內部部作業面面方便的的觀點來來設計任任務。因此在電電子商務務盛行的的時代，許多系系統導入入的案例例流於為為IT而而IT的的現象，主要是是缺乏系系統導入入前的流流程再造造，徹底底思考流流程的目目的，使使得策略

7、略性需求求和系統統的效益益無法有有效連結結，大量量資訊設設備投資資卻產生生低度的的效益，形成浪浪費。這這樣的觀觀念，在在電子商商務時代代尤其重重要，電電子商務務的重點點並非電子，而在在於商商務。貳、 企業流程程再造方方法論介介紹本方法論論提供一一個企業業流程再再造方法法入門的的參考，一般而而言，方方法論是是死的，實際進進行專案案時需要要因地制制宜的修修正，因因此讀者者在使用用本方法法論時，應多加加思考每每一步驟驟所提出出的基本本問題，作為最最高的行行動綱領領。本方方法論中中所提列列的表格格範例，主要作作為解說說之用，必須視視需要作作修改。企業流程程再造的的核心工工作有五五，正確確且詳細細的執行

8、行這五項項工作，以收事事半功倍倍之效：一、 辨識顧客客，衡量量顧客關關鍵需求求誰是我們們的顧客客這個問問題為整整個企業業流程再再造工作作的最基基本引導導方針，也牽引引著整個個企業經經營策略略的方向向，流程程再造專專案應正正確的辨辨識我們們的顧客客是誰，企業所所服務的的客戶應應該是目目前的大大客戶或或是未來來潛在的的客戶是經銷銷商還是是消費者者應該是是市占率率(Maarkeet-ssharre-OOrieenteed) 或是利利潤貢獻獻導向 (Prrofiit-oorieenteed)?這些基基本問題題答案的的不同將將導致整整個企業業流程再再造專案案進行的的方式有有極大的的迥異。一旦決定定了關鍵

9、鍵顧客，便需確確認他們們的關鍵鍵需求(Criiticcal Reqquirremeent)或期望望(Exxpecctattionn)，確確認關鍵鍵需求或或期望的的目的是是，如果果企業希希望能夠夠和顧客客建立更更深厚的的關係，則必須須達到顧顧客這些些最起碼碼的要求求。二、 決定改造造的關鍵鍵流程作對的的事比把把事情作作對重要要，因因此選取取正確的的流程進進行改造造遠比在在錯誤或或較不相相關的流流程正確確的改革革還重要要。因此此和辨識識客戶一一樣重要要的是，需要辨辨識哪一一個流程程最關鍵鍵、最需需要優先先進行改改造。基基本上所所選取的的關鍵流流程，需需要能夠夠滿足顧顧客的關關鍵需求求，滿足足經營目

10、目標，以以及滿足足競爭需需求。三、 標竿學習習，訂定定流程績績效目標標為了滿足足競爭需需求，應應以最佳佳典範為為目標，無論是是產業內內或是其其他產業業，都有有值得學學習效法法的地方方，以及及藉此訂訂定流程程績效目目標。流流程的績績效目標標除了需需要超過過競爭對對手之外外，還要要能滿足足關鍵顧顧客的期期望，另另外也能能達成公公司經營營者的經經營目標標，因此此流程績績效目標標的訂定定，需要要經過一一番評估估包括顧顧客評估估、經營營評估、流程評評估、標標竿學習習以後，方能予予以訂定定。四、 腦力激盪盪尋找解解決方案案，重新新設計新新流程系統思考考法與腦腦力激盪盪為新流流程設計計的關鍵鍵技巧與與重心，

11、新流程程設計可可能基於於現有流流程中某某個環節節的重大大改善，因此需需就現況況問題找找出根本本原因，架構解解決方案案，因此此需要大大量的腦腦力激盪盪，以建建立系統統思考法法的基模模。再者者，新流流程的設設計可能能基於流流程的績績效目標標，從零零開始重重新繪出出流程圖圖，有時時候流程程績效目目標形同同高難度度的挑戰戰或不可可能的任任務，此此時便需需要大量量的腦力力激盪，尋求更更加創新新突破的的想法，來設計計出可以以滿足績績效目標標的新流流程。五、 改變思維維模式，塑造新新文化新流程的的規劃設設計與實實踐、甚甚至再創創新，背背後的關關鍵因素素是人，人的思思維模式式(Miind-sett)決定定了對

12、於於新流程程的設計計品質，導入的的接受程程度，以以及後續續的執行行成效與與再創新新，因此此企業流流程再造造的設計計與執行行工作應應建立在在一個良良好的企企業文化化及價值值觀之上上。企業業流程再再造的真真正價值值應在於於改變企企業文化化與思維維模式，如此才才能看到到流程績績效戲劇劇性改善善，以及及企業能能持續進進行各項項流程再再造與改改善，這這才是專專案品質質最根本本的控制制。本方法論論依照專專案的時時程分成成四個章章節來說說明，依依次為準準備期，評估期期，設計計期與建建置期，準備期期為專案案開始之之前的準準備工作作。評估估期評估估經營評評估、組組織評估估、顧客客評估、資訊系系統評估估、及流流程

13、評估估。設計計期分成成流程、系統及及組織設設計三方方面來談談，最後後建置期期為最後後落實階階段的工工作小組組成立、建置計計劃、執執行與評評估，由由下一章章開始開開始介紹紹企業流流程再造造方法論論的第一一階段：準備期期。參、 準備期一、 前言進行企業業流程再再造專案案前，有有許多重重要的工工作需要要完成，方能確確保專案案進行的的順利，這一段段時期可可稱為準準備期。確認高高層變革革的需求求，以及及對於專專案的承承諾是企企業流程程再造專專案小組組相當重重要的工工作。因因為如果果高層的的承諾或或需求並並非十分分強烈與與堅定，專案小小組進行行超過預預期範圍圍的變革革，將導導致許多多紛擾的的發生，也無法法

14、推動專專案的進進行。因因此專案案小組、顧問團團很重要要的，在在高層期期許的範範圍內進進行，才才能真正正有落實實變革的的成果產產生。另一方面面，準備備期期間間的專案案小組訓訓練需要要確實的的落實，這一點點同樣將將根本的的影響專專案的成成效。因因為企業業流程再再造很重重要的根根源在於於思維模模式的改改變，也也就是參參加專案案小組的的成員不不再以以以往既有有模思來來思考，如此方方能跳脫脫以往的的窠臼來來談論問問題，規規劃出真真正徹底底重新思思考的新新流程。反之如如果專案案小組的的訓練不不足，會會議討論論的過程程中，將將難有建建設性的的討論，以及創創新的想想法出現現。相對對於專案案小組成成員中的的中階

15、主主管，往往往企業業高階主主管的思思維模式式的改變變更為重重要，上上行下效效的效果果能夠使使企業流流程再造造專案小小組工作作更為順順利。二、 基本問題題在這段時時期中，有幾個個基本的的問題需需要去思思考及確確認一 高層的對對於這個個專案的的期望是是什麼？二 高層對這這個專案案所承諾諾的層次次到哪裡裡？三 可被高層層接受改改變的劇劇烈程度度有多少少？四 這個專案案所要達達成的目目標是什什麼？五 應由哪些些人來組組成企業業流程再再造專案案小組？六 企業流程程再造專專案小組組所要具具備的技技能有哪哪些？有有哪些技技能需要要再培養養或向外外找人七 進行專案案的負擔擔與陣痛痛應如何何因應有哪些些阻力需需

16、要預先先防範八 應如何溝溝通以獲獲得全企企業員工工的支持持與信賴賴？三、 重點工作作準備期的的重點四四大工作作，依序序為一 確定改造造需求二 取得改造造共識三 成立企業業流程再再造改造造專案小小組四 擬定改造造計劃四、 產出準備期的的目標與與產出：一 企業高層層及員工工支持改改變的共共識。二 企業流程程再造專專案小組組的組織織，以及及專案進進行遊戲戲規則的的訂定。三 高階主管管及專案案小組成成員企業業流程再再造訓練練以後思思維模式式的改變變。四 改造計劃劃的擬定定。五、 步驟專案準備備期的工工作可分分成四個個步驟說說明，依依序為確確定需求求、取得共共識、成立企企業流程程再造專專案小組組和擬定變

17、變革計劃劃，以下下分別說說明之。(一) 確定需求求企業進行行企業流流程再造造可以分分成兩種種方式，一種是是從外界界聘請顧顧問協助助企業流流程再造造專案的的進行，另一種種由內部部資深經經理人來來領導，組成內內部改造造小組來來進行專專案。無無論是對對於外部部顧問團團或是企企業內部部改造小小組而言言，應進進行高階階主管訪訪談，清清楚的界界定企業業的改造造需求，或是可可經由經經營會議議討論中中，了解解所面臨臨問題的的改造需需求。改造需求求的界定定首先需需要確定定企業改改造需求求的原因因，是因因為市場場變化、科技變變化、或或是環境境改變所所帶來的的衝擊。環境面面衝擊的的不同會會帶來企企業高階階主管感感覺

18、不同同，可能能是痛苦苦害怕或或是野心心，也因因此所採採取的行行動也會會不同。因此需需要確認認企業高高層的對對於衝擊擊的態度度影響未未來企業業流程再再造專案案的範圍圍、目標標，以及及改造的的方法。當企業出出現了以以下的警警訊時，就應該該審慎考考慮實行行企業改改造：1. 龐大、混混亂的階階層制度度：隨著著企業的的增長，許多階階層制度度下的管管理控制制方法不不再可行行，企業業必須設設計更多多的流程程與規則則來連結結細分的的工作，如此日日漸龐大大的官僚僚制度將將會使工工作的執執行更加加繁瑣複複雜，也也拖累了了企業前前進的腳腳步。2. 脫離顧客客導向的的思考：許多企企業的設設計並沒沒有將顧顧客需求求列入

19、流流程的第第一要素素，導致致員工一一心為主主管，為為遵守規規定來做做事，如如此將會會更快地地將顧客客送往競競爭者的的身邊。3. 跨企業工工作流程程間的鴻鴻溝：許許多企業業的運作作與子公公司、供供應商、經銷商商等有密密切的關關係，然然而，各各個單位位的作業業方式卻卻是渾然然迥異，造成溝溝通聯繫繫上的關關卡重重重。4. 無從追究究的責任任制度：在功能能式的分分工組織織下，真真正為企企業賺取取利潤的的流程運運作常常常遭支離離破解，許多沒沒有附加加價值的的工作重重複進行行（例如如無止盡盡的後續續檢驗、修補工工作），而流程程發生問問題時更更不知如如何著手手，也顯顯示出流流程績效效責任歸歸屬的嚴嚴重問題題

20、。5. 企業裁員員的的困困境：裁裁員的結結果導致致人力、工作量量、工作作方式等等的重新新分配，而舊有有的問題題仍無法法解決，實在需需要重新新審視企企業作根根本的改改變。6. 合併或併併購的變變動：不不同公司司通常帶帶來不同同的體制制，將造造成相當當的衝突突。一般而言言，基於於野心可可能促成成前應式式(Prre-aactiive)的企業業流程再再造，高高階主管管基於思思維模式式的先進進，因應應未來環環境的變變遷，因因此可能能主動進進行企業業流程再再造。另另一方面面，企業業面臨環環境嚴峻峻的挑戰戰之下，所引起起的痛苦苦害怕亦亦可能促促成後應應式(PPastt-acctivve)的的企業流流程再造造

21、，高階階主管基基於企業業所面臨臨的痛苦苦與束手手無策，亦可能能能進行行企業流流程再造造。以下提供供進行高高階訪談談大綱Guiidellinee的範例例，以及及訪談表表如下僅僅供參考考範例一：訪談大大綱1. 取得企業業基本資資料2. 訪談企業業負責人人與高階階主管，以了解解企業目目前遭遇遇之問題題類型，並確認認企業目目前的改改善需求求與期望望。3. 溝通企業業流程再再造之觀觀念、作作法與應應有的認認識4. 了解高階階主管對對進行企企業流程程再造的的意願5. 取得高階階支持的的承諾。範例二：企業高高階主管管訪談表表負責人姓姓名問題類型型問題描述述法令及政政府政策策變化市場變化化競爭對手手策略變變化

22、其他需求需求描述述求生存預防落後後擴張其他企業流程程再造專專案所面面臨最大大的問題題往往是是企業內內部員工工對於改改造專案案的態度度以及組組織文化化的影響響，因此此需要得得到高階階主管明明確的支支持，以以明確的的危機感感或是願願景的榮榮譽感來來驅動員員工參與與企業流流程再造造專案的的意願，員工對對於改造造的支持持與參與與往往是是企業流流程再造造專案成成功的保保證。(二) 取得共識識1. 高層承諾諾進行高階階訪談主主要目的的是取得得高階主主管對進進行企業業流程再再造的共共識，因因此這段段期間除除了解高高階主管管改造需需求的原原因外，對企業業流程再再造觀念念之溝通通與教育育是訪談談之主要要重點，因

23、為高高階主管管的全力力支持，將是企企業流程程再造後後續能否否順利推推動之關關鍵因素素，更重重要的是是，還必必須獲得得最高主主管的充充分支持持與授權權，了解解高階主主管對於於專案改改造的期期望、接接受改變變的範圍圍及劇烈烈程度。一般來說說，高階階主管的的支持可可說是企企業流程程改造最最重要的的成功因因素之一一，因為為改造這這個重大大變革牽牽涉到跨跨部門的的管理，是絕不不可能下行上上效的的。在改改造的過過程中，高階主主管的改改造宣言言是表示示承諾最最好的方方法，而而透過不不同的管管道加以以溝通，持續表表現對於於改造的的承諾，並提供供改造所所需的人人力與資資源，對對於員工工而言，都是在在面對各各種困

24、難難時的一一劑強心心針。另外，員員工或經經理人對對於劇烈烈改變可可能產生生的抗拒拒，急需需高階主主管以其其領導能能力加以以排解，所以高高階主管管的支持持是流程程改造的的一大成成功關鍵鍵因素。2. 主管共識識研討會會Worrkshhop因為專案案時程常常常長達達半年以以上，為為了在專專案執行行過程能能夠順暢暢，取得得高階主主管的承承諾並不不夠，還還需要中中階主管管的支持持與信賴賴，例如如舉辦一一場主管管共識研研習會在在實務上上是一個個很有效效的方法法，在一一開始就就召集主主要的參參與者一一起來凝凝聚共識識，包括括高層發發起人、經營團團隊、專專案小組組，甚至至股東及及企業間間供應鏈鏈需求夥夥伴，共

25、共同參與與討論，凝聚共共識。共共識的形形成應該該包括下下列四項項：(1) 專案的範範圍(2) 專案目標標(3) 傳統的改改善方法法和企業業流程再再造方法法的不同同(4) 確認傳統統改善方方法效果果有限，需要採採用企業業流程再再造方法法。以下舉出出一個主主管共識識研討會會的議程程範例，提供參參考8:000-8:10介紹出出席者8:100-8:25發起陳陳述問題題8:255-9:30介紹企企業流程程再造技技巧9:300-100:000以企業業流程再再造技巧巧的用詞詞，重新新陳述問問題10:000-110:115休息10:115-111:000過去用用以改善善問題的的做法11:000-111:330

26、批評、檢討過過去所用用的方法法11:330-112:000界定議議題12:000-113:000午餐13:000-114:000討論議議題14:000-114:330優先順順序與目目標14:330-115:000利害關關係人15:000-115:115休息15:115-115:330企業業流程再再造小組組的特點點15:330-116:330同意企業業流程再再造小組組的組成成人員16:330-117:000小組規規範3. 可行性研研究企業應否否進行企企業流程程再造專專案，應應在事先先仔細評評估可行行性，以以下列出出幾點提提供企業業進行可可行性研研究參考考：(1) 專案的時時程企業需對對於專案案的

27、時程程決定一一個可接接受的期期限，這這點可能能由經營營高層決決定，也也可能和和市場上上的顧客客及產品品有關，另外也也必須考考量企業業員工及及投資人人。應特特別注意意的是，流程改改造所需需時間一一定要短短，因為為主事者者都希望望在短期期內看到到立竿見見影的功功效。另另外，運運用過多多的時間間，拉長長改造的的陣痛期期，反而而讓大家家在改造造的壓力力下彈性性疲乏，容易失失敗。一一般而言言，從擬擬議改造造到首度度測驗改改造計畫畫，最好好不要超超過一年年。(2) 成本考量量根據一般般的調查查有655%的企企業無法法負擔企企業流程程再造專專案的預預算，或或是承受受一段時時間較低低的獲利利能力，這方面面可企

28、業業編列預預算，或或以借貸貸的方式式來支付付。(3) 風險考量量因為企業業流程再再造的精精神是改改變固有有的思考考模式，重新去去思考流流程的目目的與定定義，甚甚至改變變原有的的經營模模式，因因此對於於經營高高層必須須去考量量的是成成功的範範例有多多少？企企業是否否可以承承受起劇劇烈的改改變？這這一點和和經營高高層所面面臨的心心理狀況況有關，當面臨臨的是痛痛苦的階階段，便便比較容容易接受受較為劇劇烈的改改變，當當面臨的的是野心心時，便便比較考考量確保保既成的的成果。(4) 其他議題題企業流程程再造可可能牽動動員工的的去留、工作技技能的再再訓練與與更換企企業合作作事業夥夥伴，甚甚至對於於顧客的的重

29、新界界定，這這一點也也是在凝凝聚共識識上值得得注意的的一點。4. 電子商務務B2BB體系凝凝聚共識識實務上和和企業間間夥伴共共同的企企業流程程再造有有兩種進進行的方方式，一一是由供供應鏈中中主要地地位的企企業CEEO聚集集討論流流程再造造的共識識及願景景，再依依據彼此此的共識識依次展展開企業業內企業業流程再再造專案案工作，此種由由上而下下的改造造方法可可以快速速得到未未來供應應鏈體系系新的經經營模式式的架構構，可明明確建立立企業內內部流程程再造的的目標，加速改改造工作作的進行行，但執執行上需需要十分分有經驗驗的顧問問扮演推推手，否否則因為為牽扯層層面太大大，容易易陷入冗冗長空泛泛的討論論。另一

30、種方方式先從從單一企企業內部部開始進進行企業業流程再再造，獲獲得初步步改造的的雛形以以後再和和供應鏈鏈夥伴溝溝通未來來的經營營模式建建議，並並此進行行後續的的討論及及修正，此種先先企業內內流程再再造牽動動企業間間的流程程再造，又回頭頭牽動企企業內流流程再造造的階段段性改造造方法，在實務務建置上上屬於較較容易成成功的做做法，但但是所花花費重新新設計的的時間較較多。(三) 成立企業業流程再再造專案案小組1. 選擇小組組成員專案小組組之組成成非常重重要，基基本原則則如下(1) 小組人數數以十至至十五人人為佳，且以中中高階幹幹部為主主(2) 依造所要要改造之之流程來來選定流流程有關關的所有有功能部部門

31、之成成員組成成小組(3) 需包括對對企業流流程有相相當了解解程度的的成員，特別是是每日作作業的人人員。(4) 是否需要要培養未未來之經經營團隊隊或種子子人才，考慮具具有創意意與潛力力之成員員(5) 流程改造造常牽涉涉到財務務會計作作業及稅稅法需要要，因此此每一個個流程設設計小組組應包括括財務、資訊、行政部部門代表表。(6) 選定流程程相關的的資深主主管為流流程所有有人，負負責流程程設計及及協調工工作。茲將其中中所有之之扮演角角色及責責任說明明如下：(1) 發起人一一名發起改造造運動的的人，通通常為企企業的負負責人，而其角角色和責責任如下下：a. 傳遞改造造決心給給企業所所有人員員。b. 建立改

32、造造的規範範。c. 指派專案案領導人人，並給給于執行行之權力力。d. 核定企業業流程改改造之目目標。e. 塑造改造造變革之之組織文文化。f. 確保參與與成員對對改造計計劃之認認同。g. 調整評估估與獎勵勵制度，以配合合新訂定定的企業業流程目目標。(2) 專案領導導人一名名。界定企業業改造小小組團隊隊的領導導者，負負責改造造之研討討，推動動，及評評估，其其角色和和責任如如下：a. 建立並領領導改造造小組。b. 管理改造造小組的的內部工工作。c. 以小組組組員為己己任。d. 編寫工作作進度報報告。e. 提出並取取得所須須之資源源。(3) 流程所有有人若干干名界定各個個流程的的所有人人，由他他來負責

33、責流程的的順暢，簡化，以及企企業目標標之整合合。其角角色和責責如下：a. 闡明與倡倡導改造造的必要要。b. 提供相關關的資源源。c. 確認目前前流程的的作業模模式。d. 參于訂定定流程改改造的遠遠景。e. 參于改造造的過程程。f. 負責改造造的工作作。(4) 改造小組組成員若若干名。負責改造造之研討討，設計計，推動動，評估估的若干干企業重重要成員員，其角角色和責責任如下下：a. 了解流程程現況及及其績效效。b. 了解每個個流程對對企業及及目標的的影響。c. 建議改造造流程的的優先次次序。d. 了解顧客客的需求求。e. 對改造之之流程提提出突破破性之遠遠景。f. 設計新流流程之技技術面和和組織面

34、面，以實實現流程程之遠景景。g. 發展改造造企業流流程之計計劃。h. 表達企業業內部之之需要，問題及及期望。i. 改造計劃劃之落實實。j. 代表並倡倡導企業業流程的的遠景。(5) 顧問若干干名遴選顧問問若干名名，來輔輔助改造造之進行行。其角角色和責責任界定定如下：a. 提供企業業改造之之實務經經驗。b. 提供有效效之工具具和方法法。c. 引導小組組之工作作進展。d. 檢討改造造小組之之方向及及成果。e. 提供小組組領導人人及發起起人所需需之意見見。企業流程程再造由由各個功功能部門門別成員員所組成成，亦包包括外界界顧問團團隊，但但企業流流程再造造工作主主要將由由企業內內部的人人完成設設計，因因為

35、他們們最具備備流程需需要的各各種細節節及知識識。但另另一方面面他們亦亦有可能能是問題題的一部部份，限限於舊有有的思維維窠臼而而不自知知，因此此需要顧顧問團從從旁協助助。外界顧問問團隊首首要的功功能便是是打破企企業內部部人員舊舊有的思思維窠臼臼，導入入新觀點點的思考考模式來來反思流流程存在在的目的的，找出出問題的的本質與與盲點，以利於於解決企企業內部部人員舊舊有思維維所無法法解決的的問題。另一個個功能是是補充新新的方法法論、工工作技能能及經驗驗進入企企業流程程再造專專案小組組，使得得能夠具具備以往往缺乏解解決問題題的技巧巧及資源源。2. 企業流程程再造專專案小組組訓練在企業流流程再造造專案執執行

36、之前前對於專專案小組組成員進進行訓練練課程，透過演演講、團團隊遊戲戲等訓練練課程，改變專專案小組組成員思思維模式式，增加加相關之之工具、方法論論、企業業流程再再造術語語等知識識背景，團隊形形成共識識後方能能順利的的進行流流程再造造。設計企業業流程再再造專案案小組訓訓練課程程前，應應對目前前小組成成員技能能與資源源作評估估，了解解哪些是是企業流流程再造造專案進進行中專專案小組組成員所所須具備備的技能能與知識識，而哪哪些部分分尚未具具備？在在未具備備的技能能與知識識的部分分是要從從外部徵徵調人才才，或是是透過訓訓練得來來，這些些應列入入設計課課程中的的考量。值得注意意的是，企業流流程再造造專案小小

37、組的訓訓練不單單只針對對專案需需要，因因為企業業流程改改造是持持續性的的工作，因此完完整的企企業流程程再造小小組訓練練將提供供未來專專案結束束以後企企業更多多的經營營人才、團隊，來肩負負起未來來營運的的重任，使企業業經營做做突破性性的改造造，促使使每個人人更加專專注於對對顧客有有附加價價值的工工作，更更能發揮揮其工作作效率。專案小組組成員的的態度、習慣、投入與與參與、授權與與溝通、中高階階主管支支持與參參與等因因素，都都會直接接影響到到改造的的成效，因此專專案進行行有關之之人力資資源規畫畫、績效效評估、經驗傳傳承與人人才訓練練培育等等工作，不能忽忽視其重重要性，國內中中小企業業普遍缺缺乏人力力

38、資源規規畫，人人才之養養成與培培育困難難，影響響改造工工作順利利進行。以下為訓訓練內容容的範例例提供參參考：第一天第二天第三天上午議程簡介介界定流程程改造之觀觀念及術術語改造與改改善之區區別方法總覽覽範例研討討專案目標標與改造造原因標準及時時間表了解流程程辨識附加加價值之之活動決定績效效推力機會評估估定義前景景及次目目標系統設計計與資訊訊流通原原則資訊技術術在流程程中的角角色應用科技技轉型階段段落實流程程遠景測試與討討論改造造計劃精益求精精，繼續續改善下午現況探討討所須之計計劃顧客需要要之流程程模式定義及評評估績效效流程模式式決定流程程之優先先次序組織面設設計授權原則則確認技術術、人員員需求工

39、作改變變，生涯涯途徑與與誘因組織結構構層面預期抗拒拒之力量量建立溝通通推動改造造計劃界定個別別角色和和責任準備時間間表和範範圍企業流程程再造教教育訓練練：一、一、BPR共識課程課程主題題參加人員員時數1. BPR觀觀念建立立高階主管管,各單單位主管管與推動動小組人人員(共共識訓練練)22. BPR實實施步驟驟與方法法論高階主管管,各單單位主管管與推動動小組人人員(共共識訓練練)13. 經營願景景規劃高階主管管,各單單位主管管14. 客戶導向向功能建建立高階主管管,各單單位主管管與推動動小組人人員(共共識訓練練)1合計5二、二、BPR訓練課程課程主題題參加人員員時數1. 腦力激盪盪與名目目團體法

40、法BPR推推動小組組成員22. 流程分析析與工具具BPR推推動小組組成員23. 問題分析析與決策策BPR推推動小組組成員14. 問卷調查查與設計計各單位相相關人員員1合計6三、EB電子化企業訓練課程課程項目目參加人員員時數1. 傳統產業業面臨問問題與因因應之道道高階主管管,各單單位主管管與推動動小組人人員(趨趨勢訓練練)22. 電子企業業與電子子商務高階主管管,各單單位主管管與推動動小組人人員(趨趨勢訓練練)13. e世紀顧顧客關係係管理高階主管管,各單單位主管管與推動動小組人人員(趨趨勢訓練練)14.資訊訊策略規規劃高階主管管,各單單位主管管與推動動小組人人員(趨趨勢訓練練)1合計5專案小組

41、組的成員員來自不不同的部部門，建建立有效效的專案案小組討討論效率率有賴於於以下的的課程範範例來增增加成員員彼此之之間的熟熟識以增增加向心心力，因因此可將將以下的的課程適適時安插插在企業業流程再再造小組組訓練當當中。(1)課課程名稱稱：暖身身操課程目的的：藉由由小故事事、案例例或簡單單的活動動，使小小組成員員在觀念念上有所所啟發，並提昇昇成員參參加的熱熱忱與投投入。或或引述願願景的內內容，激激發每個個成員去去發表個個人對願願景的認認知、期期望或態態度，並並藉由大大家的意意見，來來學習溝溝通互動動與凝聚聚向心力力。天下第一一關：讓讓專案成成員突破破此一關關卡，讓讓受訓成成員了解解未來企企業流程程再

42、造會會議進行行時，不不論職別別均以中中文或英英文名字字互稱對對方，增增加彼此此感情的的聚合力力。(2)課課程名稱稱：有效效的討論論課程目的的：介紹紹有效討討論的方方法，並並經由練練習讓受受訓成員員了解此此種方法法。何謂有技技巧的討討論：-討論論的結果果不是要要獲勝，而是獲獲得高品品質的決決策或共共識-我真真正了解解他在說說什麼嗎嗎？一定定要了解解提出者者的敘述述。-表達達意見時時是否每每人都聽聽懂，真真正的意意思是什什麼？* 如果果提出者者敘述不不是很直直接了當當，一定定要弄清清楚提出出者的意意思。-關於於這點，能不能能請您多多談一談談？* 如果果您需要要提出者者更廣泛泛或更深深入的敘敘述其論

43、論點。請請馬上向向提出者者提出您您的需求求。-我現現在的感感覺如何何？* 討論論時要誠誠實的面面對自己己內心的的感覺並並反應給給其他討討論者知知道。-我們們哪些地地方意見見一致？哪些地地方意見見不一致致？* 在討討論時的的過程中中，整理理各方的的論點，使討論論的進行行更有效效率。 (3)課程名名稱：名名目團體體法及演演練課程目的的：介紹紹民主統統計式的的名目團團體法，並經由由實際演演練熟悉悉其運作作方式。名目團團體法的的意義避免團團體中影影響力較較大的人人為因素素讓沈默默的成員員有平等等參與的的機會不計名名方式寫寫下你的的意見以名目目團體法法回答下下列問題題企業實實施企業業流程再再造的原原因？

44、企業實實施企業業流程再再造的困困難？您認為為企業實實施企業業流程再再造之成成功關鍵鍵因素？員工支支持企業業實施企企業流程程再造的的原因？員工不不支持企企業推動動企業流流程再造造的原因因？ 統計分析析上述各各項問題題的答案案以了解解企業（員工）對企業業流程再再造的態態度與看看法？(4)課課程名稱稱：禁忌忌的話題題課程目的的：以名名目團體體法，將將企業日日常無法法談論或或不被接接受之話話題描述述出來。禁忌的的話題請寫出出一個您您認為在在企業內內禁忌的的話題請練習習在600字內詳詳述這個個話題如果牽牽涉到某某人的行行為，請請以職銜銜代表禁忌的的話題需需注意資資料之隱隱私權與與保密性性企業流程程再造，

45、不僅是是企業架架構的改改組，或或只是流流程的電電子化，更重要要的是企企業文化化的轉變變。企業業若要成成功的改改造，首首先，所所有的員員工都必必須深信信，他們們是為顧顧客工作作，而不不是為老老闆賣命命，而一一個組織織的管理理制度給薪方方式、考考績評估估的標準準等，都都是塑造造員工價價值觀與與信仰的的首要力力量。基基本上，主要希希望透過過專案小小組的訓訓練課程程中的教教材，以以及後續續專案會會議討論論中顧問問或主席席的循循循善誘，能使員員工具有有以下的的信念與與價值觀觀：l 我們的薪薪水是顧顧客付的的無論論如何，我都要要取悅他他們。l 公司裡的的每份工工作都很很重要我的確確能改變變現狀。l 上班、出出席不算算有功公司付付我薪水水，是因因為我能能創造價價值。l 不推卸責責任我我必須承承擔責任任，並解解決問題題。l 我是團體體的一份份子我我們榮辱辱與共。l 沒有人能能預知明明天不不斷學習習是我工工作的一一部份。3. 執行授權權計劃選擇正確確的人選選進入企企業流程程再造專專案小組組是企業業