瑞士酒店_瑞士酒店用人的10大法宝.docx

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1、瑞士酒店_瑞士酒店用人的10大法宝 瑞士是一个风光旖旎的国家，这里有雪峰连绵的阿尔卑斯山，有碧波荡漾的日内瓦湖，因此，瑞士的旅游业特别发达。而瑞士的酒店业更是享誉世界，它是世界上最早有饭店的国家。瑞士的酒店素以服务优异驰名，饭店教化和培训发达，在国际饭店教化界享有特别高的声誉，那么，瑞士酒店在用人上有什么窍门呢? 法宝1：关怀留人 用工难一向是餐饮企业很头疼的问题，如何留住人，让员工真正对餐饮企业有认同和归属感，不妨学学瑞士酒店的做法。 1、良好的住宿条件 瑞士国民的人均收入排在世界前列，传统瑞士人的生活水准在欧洲都是数一数二的，所以在瑞士从事酒店业，老板都特别重视员工的住宿条件。 比如我实习

2、的四星级酒店ALPINA & SAVOY，一般员工的宿舍都是每个人一个单间(在西方，两个男人或者女人同宿一间会有同性恋的嫌疑)，虽然面积不大，但是干净整齐，书桌，贮存柜，沙发一应俱全，冬有暖气，夏有空调，公共浴室，24小时供应的热水淋浴，卫生间一尘不染，还有特地配备的洗衣机，电熨斗，微波炉等。员工宿舍有专人打扫，员工可以安心工作。 瑞士酒店员工的洗澡场所，完全跟来宾一样，沐浴液装好，有浴巾，拖鞋、梳子，吹风机等，擦完身，把毛巾往箩筐里一扔了事。为什么这样做?瑞士酒店管理层考虑很细，若员工自带毛巾，湿湿地放在更衣箱里就会散发馊霉味；没有吹风机，员工头发湿湿地走在公共区域，形象就不达标。 2、一流

3、的员工餐 在法语区酒店员工餐的水准和出品是很不错的，员工餐同样有沙拉，汤，主菜、甜点和水果，而且每天都调剂花色品种。不夸张地说，员工餐的水准不比餐厅客人的差太多。 在国内，餐饮管理者对于员工偷吃客人剩饭菜的状况头疼不已，但是在瑞士，这种状况极为罕见。由于开餐前员工吃得很饱很好，员工没有这个欲望要偷吃客人的剩菜。由于定期会有客人点菜菜品的介绍和品尝活动，服务员都知道菜品的色香味形，这样给客人举荐菜品易如反掌。 酒店员工只要是穿着工作制服，都可享受一日四餐的待遇。而吃多吃少，丰俭随意，你要吃三块牛排也行，多吃水果也行，多喝几杯饮料也无妨。餐厅就这么一个，从老板到做PA卫生的临时工都在这里就餐，没有

4、等级之分，人人同等。员工在工作区域一律不得放杯子喝水，这是保证服务和工作环境整齐的严格要求，任何员工可抽工作间隙去员工餐厅喝各种饮料。 3、高额的薪酬 瑞士法律规定，酒店实习生实习期的每月最低工资标准为2000瑞士法郎(约合人民币12000元)，减去各种保险和税后净剩约1000瑞郎(约6000元人民币)。每个月的小费也许有200到500瑞士法郎。餐厅领班的收入约合人民币2万3万。瑞士酒店员工的薪酬是很高的。实习生甚至有权得到肯定的带薪假期和第十三个月工资，这是受瑞士法律爱护的权益。 从上述几点可以发觉。瑞士酒店对员工关怀得细致入微，有了良好而又同等的待遇，员工就必定能心情安逸。集中精力去为客人

5、供应高品位的优质服务了。 法宝2：节约用人 因为给员工供应了特别好的条件和薪酬，所以许多瑞士酒店的人力成本占到了酒店营业额的40以上。如此昂贵的人力成本，瑞士的酒店老板们是如何应对的呢? 他们会聘请酒店学校的实习生和外籍人员做工，我所实习的酒店有60间客房和130个餐位，一天开3餐，有酒吧，游泳池等设施，是一家度假四星酒店，加上老板，老板娘全店只有19人!这在国内真的是无法想象! 在其他地方实习的同学告知了我另外一个惊讶的消息，他实习的酒店也许有40间房，它的卫生不是自己打扫，而是外包给清洁公司的。这个酒店的前厅部、保安部，人力资源部，餐饮部，财务部，加上总经理、副总经理一共多少人呢?加上他两

6、个人!这个酒店门口是一个柜台，柜台旁边是一个小餐厅，登记，结账、给你钥匙牌，早餐给客人煎蛋，都是这两个人做，瑞士酒店提倡凡是能用设备代替和自助的，尽量担心排人力。如叫醒服务，完全电子化，房里按电话键储存即可，其次天准时叫醒。 简言之，在瑞士酒店，凡是能省去人工的，就省去，凡是能用技术设施替代的，就替代；能合并的，则合并。在我实习酒店总台还兼售香烟，譬如说，很多酒店的门在夜间是只能出不能进的，客人用房门磁卡可开启入店，这样就省去了夜间的值班保安。至于团队到店，绝没有行李员帮客人托行李的美事，各人“自助”上楼进房吧。 法宝3：用老年人 即使酒店采纳各种各样的方法来节约用人，由于百年来没有斗争和养精

7、蓄锐，经济旺盛，失业率很低，瑞士也出现了劳动力紧缺的局面，再加上餐饮业劳动强度大，瑞士年轻人已经不情愿从事这样的工作。而瑞士在20世纪末就进入了老龄化社会，所以。瑞士酒店的从业人员年龄都大大放宽了，酒店都是四五十岁的中老年的员工在工作。六七十岁的老门童还在工作是很平常的事。 针对人员短缺，瑞士酒店还采纳了招募外籍员工的方法，外籍员工来自世界各地，特殊是来自南欧国家如葡萄牙、西班牙、意大利的员工居多，一个酒店就是一个小“联合国”。 再就是大量运用酒店管理学校的实习生。实习生是瑞士酒店必不行少的“生力军”。 法宝4：人尽其用 瑞士的酒店规模不是太大，加之劳动力短缺，劳动力成本很高，酒店就要求员工能

8、从事多项工作，即我们通常所说的“一专多能”。在客人比较多的时候，各级管理者都能亲自“操刀上阵”，不会出现“会管的不会做，会做的不会管”的现象， 实习的3个月让我亲身感到什么是西方的“劳动效率”了。每天平均工作1113小时，自己的工作做完了，就去提行李、扫地，整理客房或去洗衣房帮忙，除了吃饭，没有一会儿空闲时间。餐厅实在忙不过来，老板脱掉西装也来帮忙，一天下来人像被水洗过一样。 记得圣诞节有一天忙了16小时，下班回来都走不动了，双脚像踩进了棉花地，扶着路边的栏杆走回了宿舍，一头栽在床上，鞋也不脱，始终睡到天亮。在实习期间我从来没有看到厨师长在办公室闲坐的时候，大部分时间都是在厨房忙个不停，重要客

9、人的菜品都是由他亲自制作的，不像我们国内的有些厨师长不再做详细工作。他们才是真正的“实干家”。 法宝5：完善培训 瑞士酒店全部的员工都有自己的培训档案，每年都有必需参与的培训课程，又有可选修的培训内容。培训课程既周而复始又按部就班，让每个岗位，每个工作时段的员工都能刚好地充电，比如交叉培训，跨职务培训和跨部门培训等，通过这样的培训，既可以增加员工的职业技能，还可以增加部门间的联系，不但给员工选择更多岗位的机会，同时培育了更多的多面手，培育了复合型、多用途的人才。 法宝6：杜绝加班 在瑞士酒店，加班的员工是不受欢迎的。 “你明天早上不必来得太早，九点来足可以干完你的活了。”在实习的酒店厨房经常听

10、到厨师长这样支配工作，我觉得很惊奇，因为在国内，加班是正常的，逢大型活动都须要提前上岗。 我新奇地问了厨师长，原来厨师长算得细致在上班时间内完全能胜任本职工作的员工，假如每天早来1小时，一个月就奢侈掉了31小时；比如他一个月的薪水是3000瑞士法郎，除去假期，每个月上班天数约是24天，按每天上班时间为10小时计算，每小时付出的薪水就是12.5瑞士法郎。假如节约了这31小时，就意味着省下了388瑞士法郎。而且，“来得早了，给我用的水电也多，这也是成本限制的重要一项!” 所以，瑞士的厨房管理者的观点跟国内有很大不同，来加班的属下不光得不到上司的青睐，还往往要挨指责，要被怀疑是不是实力不足，对工作不

11、能胜任，甚至还有被炒鱿鱼的危急。 法宝7：双面管理 瑞士酒店采纳的人性化管理和严格管理并重的方法管理员工。 瑞士酒店管理层非常关切员工的生活，通过各种关怀手段，激励员工做好服务。每个新入职员工的照片，喜好，入店日期，会登载在每日联络簿上，也会得到来自各个不同部门的同事的祝愿。有员工生日时，经理们总会自掏腰包打算蛋糕，大家一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管都定期选择和各部门员工一起用餐，与员工沟通思想，沟通感情，使员工对酒店产生归属感和忠诚意。 在员工餐厅外的公示栏中，有客人看法反馈，酒店的福利政策公众假日的支配等，使员工有家的感觉。人力资源部每年都要全部员工进行一次员工满足度调查，内容包括对

12、工作时间，工资，假期，部门管理、上司的看法。让员工评论酒店的决策，参加酒店管理，同时作为考核评估部门业绩的依据。 酒店设置员工牢骚和员工建议信箱。特地配备圆桌，供团体探讨，让员工共同沟通，共享信息。员工牢骚箱是饭店的预警系统(Early warning system)，员工可就饭店的任何问题发牢骚，包括工资福利，嘉奖制度，成本开支，经营管理，用人制度，员工沟通等。但不允许对个人进行指责。员工建议信箱由经理层每周批阅一次，建议一经接受，就将在简报上把建议与员工的姓名一同登出，未接受的建议会说明理由，并感谢员工的参加，激励员工主动提出新建议。好建议将得到嘉奖，总经理还会向员工写一封庆贺信。 瑞士酒

13、店管理者通过员工的出勤率、工作质量，心情，精神状态、业绩等视察员工的表现，当发觉异样状况时，酒店管理者往往刚好向员工询问状况，了解缘由，并对症下药，赐予妥当处理，使“消极工作”向“主动工作”转化。 另一方面，瑞士酒店的管理者对酒店的人员聘任实行警告淘汰制，对于在管理工作中屡教不改者，有3次开警告单的机会，警告管理工作中屡教不改者，警告单开满3次就会被酒店解雇。 法宝8：员工激励 对于员工付出的劳动和努力，瑞士酒店多是通过物质和精神两方面的嘉奖，赐予主动的确定和评价，为员工实现理想和工作价值供应平台。 在我实习的四星级酒店，当员工在工作中为了满意客人需求，付出了额外的劳动和努力时，他的事迹会被写

14、成“WOO STORY”(了不得的故事)，提交人力资源部。人力资源部把这些故事登载在发给全体员工的每日联络簿上，并把全部的故事写入员工档案，为员工以后的升职供应依据。对于员工在内部协调合作时表现出的努力，员工之间会互送感谢卡贴在部门的内部告示板上，并送人力资源部备案。酒店每个季度会评比“微笑员工”和“五星员工”，授予奖状并赐予肯定的物质嘉奖，在年度的庆祝会上赐予表彰，同时各个部门内部也会为员工庆祝。 为了激励员工更好地工作，许多瑞士酒店都建立店内聘请系统，酒店实行公开方式如布告牌，组织出版物等向全体员工供应空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参加应征。店内无法补充时，再从店外进行补充。同时建

15、立定期的工作变动制度，给各部门员工供应各种各样的阅历，使他们熟识多样化的工作。 法宝9：职业认同 餐饮业想长足发展，肯定要让餐饮从业人员有剧烈的职业认同感。这点上，瑞士的酒店就跟国内有很大不同。 我实习的酒店的法国餐厅领班都快60岁了，他在这个近百年的酒店工作都快30年了，和这个酒店和老板的家族有着很深的感情。两鬓花白的他，每天站在餐厅门口，操着浓重法国南部腔调迎来送往来宾，是餐厅的一道亮丽的风景线。我很钦佩他，在国内这个年龄是退休享清福的年龄，但是他和我们一样每天都要超负荷工作，重要贵宾他仍旧经常是亲自动手服务，服务之敏锐，得体，到位和热忱，使客人敬佩和感动。 在欧洲，“烹饪是艺术”的观点很

16、深化人心，尤其是高级厨师，更是拿着比总经理还要高的薪水。从事美食和服务的职业都是很受人敬重的，博士，硕士，高校生洗碗端盘子是件极其一般的事情，没有人会觉得低人一等，或者被认为是从事服侍人的行业，所以从事酒店业的员工有着剧烈的职业认同感和骄傲感，具备酷爱和忠诚饭店业的职业心态。 法宝10：列黑名单 瑞士酒店有个特别值得我们效仿的制度，就是“黑名单”制度。假如员工被酒店解雇，再到同行酒店应聘，必需出具酒店总经理或人力资源部经理的亲笔举荐信或者工作阅历报告，给续任单位作参考，也可以电话询问。瑞士酒店特别重视雇主举荐信，假如在岗位上表现不好，会干脆影响今后的就业。在这样的体制下，酒店员工普遍都特别敬业。