国内最具权威资料督导管理手册6517.docx

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1、前 言督导是什什么？相相信很多多人之前前根本没没有听说说过这个个名称。其实很很多企业业都会有有类似的的职位，那那些帮助助下级更更好的贯贯彻执行行本职工工作的管管理人员员，都具具备一定定程度督督导的能能力。只只是很多多企业的的分工还还没有那那么细，也也还感觉觉不到这这种能力力的重要要。随着着竞争的的加剧，以以零售经经营为主主的企业业开始越越来越关关注这种种能力，因因为这种种能力意意味这企企业更多多的售卖卖，顾客客更高的的忠诚。目前，已已经不少少企业设设置了督督导的岗岗位，但但我们看看到的是是，很多多企业从从上到下下，甚至至身在督督导岗位位的本人人，都对对这个职职位感到到模糊，不不清楚自自己的位位

2、置，不不清楚自自己应该该干什么么，如何何做好。这正是是促使我我们写下下这本书书的原因因。成功督督导手册册并不不是发展展和介绍绍一套管管理理论论，而是是帮助督督导者提提高执行行能力和和工作绩绩效。督督导是一一个特殊殊的职位位，是企企业日益益注重服服务水平平与质量量的产物物。该手手册专注注于澄清清督导这这个职位位，探讨讨成为一一个优秀秀的督导导所应具具备的技技能与素素质。该该手册是是写给所所有的服服饰企业业的管理理者，以以及正在在职业生生涯努力力摸索的的督导们们。你想想成为一一名优秀秀的督导导么？不不妨阅读读一下这这本书！上海天恺恺企业营营销策划划有限公公司企划总监监：孙文文有文案执行行：王月月索

3、 引引 目目 录录1 督导者的的角色认认知1.1 督导的承承上启下下的作用用1.2 督导者的的义务1.2.1 对业主的的义务1.2.2 对客户的的义务1.2.3 对员工的的义务1.2.4 什么放在在首位1.3 督导者的的职责1.4 附录：服服装专卖卖店督导导人员的的主要职职责1.4.1 服装专卖卖店企业业组织结结构图1.4.2 服装专卖卖店督导导的职责责1.4.3 服装专卖卖店督导导的主要要工作2 优秀督导导者必须须具备的的能力2.1 督导管理理的基本本原则2.1.1 “个人影影响力”原则2.1.2 “执行、执行、再执行行”原则2.1.3 “一手抓抓业务，一一手抓管管理”原则2.2 优秀督导导

4、者必须须具备的的能力2.3 个人素质质培养篇篇成功功督导的的八项原原则2.3.1 准则一：明确的的目标2.3.2 准则二：用正确确的方法法做正确确的事2.3.3 准则三：合作致致胜2.3.4 准则四：积极的的心态2.3.5 准则五：沟通无无极限2.3.6 准则六：以主人人自居2.3.7 准则七：在客户户身边2.3.8 准则八：追求卓卓越3 如何训练练自己成成为一名名优秀的的督导者者3.1 第一步 明确确你的职职责3.1.1 职务描述述范例3.1.2 写出你的的职务描描述3.2 第二步 使自自己转变变成为一一名督导导者3.3 第三步 起步步策略4 有效沟通通篇4.1 基本沟通通技巧4.1.1 聆

5、听技巧巧如何何成为一一个好“听众”4.1.2 有效的发发讯技巧巧表达达4.2 与员工建建立相互互依赖的的关系4.2.1 与下属沟沟通方式式之一：个别沟沟通4.2.2 与下属沟沟通方式式之二：团队沟沟通4.2.3 天天与员员工沟通通4.3 与你的上上级进行行积极沟沟通4.3.1 和上级沟沟通的理理由4.3.2 积极沟通通的方式式4.3.3 与上司沟沟通的形形式之一一：接受受指示4.3.4 与上司沟沟通的形形式之二二：汇报报4.3.5 与上司沟沟通的形形式之三三：商讨讨问题4.3.6 与上司沟沟通的形形式之四四：表示示不同意意见4.4 在客户沟沟通时请请记住你代代表公司司5 提高效率率的良方方时间

6、间管理5.1 学会分析析“时间哪哪里去了了”的方法法5.1.1 每日时间间分析5.1.2 分清习惯惯的好坏坏5.1.3 找出浪费费时间的的事情5.1.4 摒弃浪费费时间的的事情5.2 设定优先先顺序5.2.1 每周计划划指南5.2.2 时间分配配和行动动计划5.2.3 将每天优优先考虑虑的事进进行合理理的日程程安排5.2.4 学会控制制处理中中断问题题的时间间5.3 学习如何何提高你你的分派派能力5.3.1 授权的艺艺术5.3.2 分派计划划6 如何提升升绩效目标标管理6.1 管理绩效效的关键键技能6.2 确立预期期和目标标6.2.1 目标设定定的原则则6.2.2 如何设定定目标6.2.3 目

7、标设定定的8个个步骤6.2.4 从目标到到计划6.3 工作追踪踪6.3.1 给以积极极的反馈馈6.3.2 有效地处处理绩效效的有关关问题6.3.3 灵活的督督导6.4 绩效评估估6.4.1 绩效循环环7 训练与指指导7.1 员工表现现不良的的原因7.2 训练7.2.1 训练的影影响7.2.2 最好的学学习方法法7.2.3 训练四步步骤7.3 卓越的指指导艺术术7.3.1 最佳和最最差的指指导者7.3.2 指导的方方法7.3.3 正式指导导的过程程7.3.4 执行指导导的五个个重点8 创造积极极的工作作氛围激励励8.1 建立起积积极的工工作氛围围8.1.1 关注你的的员工8.1.2 关注于工工作

8、8.1.3 关注于你你的督导导工作以身身作则8.2 做啦啦队队长让大家家听见赞赞美8.2.1 每一次批批评便该该有三次次的赞美美8.2.2 在进行教教导时先先谈好消消息，再再谈坏消消息8.2.3 赞美的艺艺术8.3 创建高效效团队8.3.1 团队的力力量9 解决问题题的方法法9.1 变化多端端的赛场场9.2 “问题解决决”程序9.3 头脑风暴暴法Do uuntoo ottherrs wwhatt yoou wwantt ottherrs tto ddo uuntoo yoou!你希望别别人对待待你的，你你就去这这样对待待别人！Yourr atttittudee afffeccts othher

9、ss whhichh inn tuurn afffectt yoou.TTherrefoore,youu haave to sennt aa poosittivee riipplle tto gget possitiive ressulee.你的态度度影响别别人，它它又将会会反转来来影响你你，所以以你必须须推动一一个有利利方向的的涟漪，以以得到积积极正面面的成果果。1 督导者的的角色认认知单元目标标目标1：了解督督导者在在企业中中的地位位目标2：明确督督导者的的义务与与职责单元内容容1.1督督导的承承上启下下的作用用1.2督督导者的的义务1.2.1对业业主的义义务1.2.2对客客户的义义务1.

10、2.3对员员工的义义务1.2.4什么么放在首首位1.3督督导者的的职责1 .4附录录:服装装专卖店店督导人人员的主主要职责责1.4.1服装装专卖店店企业组组织结构构图1.4.2服装装专卖店店督导的的职责1.4.3督导导的主要要工作督导是对对制造产产品和/或提供供服务的的员工进进行管理理的人。督导要要对被管管理人员员的生产产即产产品和服服务的质质量与数数量负责责，同时时，也负负责满足足员工的的需求，而而且只有有通过激激励的手手段才能能使员工工人尽其其责，使使产品和和服务质质量得到到保障。通常来说说，督导导工作意意味着更更多的工工作和更更大的压压力，督督导者比比其他的的雇员责责任更重重，收入入也更

11、多多。督导导这一职职位极富富有挑战战性，因因为哪怕怕你并没没有参与与所有的的工作，你你也要对对更多的的结果负负责这就是是机遇。如果通通过努力力，你能能和一个个较小的的团队一一起提高高绩效的的话，那那么随着着你学识识的增长长、技能能的提高高和职业业生涯的的发展，你你一定能能和一个个较大的的团队一一起做到到这一点点。1.1 督导的承承上启下下的作用用作为一名名督导者者，你必必须对业业主、客客户及员员工尽义义务，这这就是你你置于一一种承上上启下的的地位。对于你的的员工而而言，你你代表着着管理方方、权力力、指令令、纪律律、休假假时间、提高收收入及晋晋升。对业主或或你的上上级管理理主管而而言，你你是他们

12、们与员工工和具体体工作之之间的纽纽带。你你代表着着生产力力、成本本、人工工效率、质量管管理、客客户服务务；同时时你又代代表着手手下员工工的需要要和要求求。对顾客而而言，你你的产品品和员工工代表着着整个机机构。不不论你的的职责范范围多么么微不足足道，你你所面临临的都是是一项艰艰巨的任任务。图 1:督导位于于几种关关系的中中心，与与下面部部分都有联系，是是高级管管理层与与员工之之间的联联系纽带带1.2 督导者的的义务？下面，我我们将进进一步说说明督导导对三大大部分：业主、客户和和员工的的义务。1.2.1 对业主的的义务你对业主主的首要要任务是是使他们们的企业业赢利。他们冒冒风险投投资，理理所当然然

13、期望得得到相应应的回报报。对他他们而言言，你的的主要职职责是为为这份回回报做好好分内的的工作。这关系系到他们们的利益益，也是是他们雇雇佣你的的原因。 他们还希希望你按按他们的的意图做做事。如如果他们们告诉你你如何去去做一件件事，你你有义务务照他们们说的去去做，尽尽管你也也知道更更好的方方法。他他们付你你工资是是要你按按他们的的方式办办事。不不论他们们要求你你做任何何事，只只要这件件事是合合法的，且且不违背背道德的的，你就就有义务务去做。如果业主主已经形形成了一一套完整整的体系系，他们们是不希希望你对对其做任任何变动动的。他他们只是是要你监监督它的的运作。或许你你不赞成成他们的的制度；或许你你也

14、认为为他们在在每个盘盘子里放放的薯条条太少；你认为为顾客应应多得到到一些，而而顾客也也有此想想法，你你能在每每一份里里多加几几根吗？不行！你应让让整个运运营体系系维持原原状。你你只负责责监督，以以确保你你的员工工也遵守守这一运运营体系系。即使你觉觉得有更更好的做做法，也也不能撤撤擅自做做出变动动。应该该去找业业主或是是你的主主管，向向他们说说明你的的想法，然然后才能能共同决决定，是是否需要要做出任任何变动动。有时你的的雇主并并不告诉诉你该如如何去做做事。这这种情况况下，你你必须自自已找出出答案去问问，把一一切搞清清楚。宗宗旨和程程序是什什么？你你有什么么权力？你有没没有或者者在哪一一部分享享有

15、全权权？既然然你必须须按他们们的方式式来管理理，你就就在义务务弄清他他们的想想法，领领会他们们的意图图。而且且，由于于你与员员工和客客户的日日常接触触比较频频繁，你你同时还还有义务务把他们们的要求求汇报给给业主。1.2.2 对客户的的义务除业主外外，督导导还要履履行对客客户的义义务。客客户是我我们赖以以生存的的利润来来源。公司为客客户提供供的服务务，以及及公司强强大的实实力是靠靠全体员员工共同同努力实实现的。所以，公公司的每每一个部部门、每每一位管管理人员员、每一一位员工工其实都都暴露在在客人的的面前。因此，作作为一名名督导者者，不论论你身处处什么行行业、什什么部门门，你都都要对你你的员工工为

16、消费费者提供供的产品品和服务务负责。1.2.3 对员工的的义务作为一名名督导，你你也要履履行对所所管理的的员工义义务。你你要负责责为员工工提供一一个能有有效提高高他们的的生产力力的工作作环境。这也是是出于你你的需要要，因为为你的成成败直接接取决于于他们。你是不不可能自自己承担担所有工工作的。员工最看看重的是是老板对对待他们们的方式式与态度度。他们们希望你你把他们们看作独独立的个个体，希希望你倾倾听他们们的意见见，希望望你明确确告诉例例子们对对他们的的要求并并说明原原因。要要想使他他们为你你努力工工作，你你需要创创造一种种使他们们感到自自己被接接纳、被被认同，能能够坦言言相对，具具有公平平性、归

17、归属感的的开诚布布公的工工作氛围围。对当当今的多多数员工工而言，以以前那种种强硬高高压的管管理法已已经不起起作用了了。创造造一种能能使他们们心甘情情愿为你你付出的的工作氛氛围不仅仅是你对对他们的的义务，也也是你应应该为自自己做的的。工作环境境是管理理中最重重要的方方面之一一。不良良的工作作氛围会会导致员员工流失失率增高高、生产产力降低低，质量量控制变变差，这这些将最最终导致致客户流流失。作作为督导导者，你你有义务务去创造造一种能能让员工工有最佳佳表现的的工作氛氛围。1.2.4 什么放在在首位？要想让员员工全心心全意为为客户服服务，你你首先要要全心全全意为他他们服务务。因为为你对待待他们的的方式

18、会会反映在在他们对对待客户户的方式式中。如如果要你你能以你你希望他他们对待待客户的的方式对对待他们们（细心心、周到到、尊敬敬等等），他他们往往往就能提提供优质质服务。这就能能使顾客客满意，从从而增加加回头客客的比率率，也会会带来更更多的生生意和利利润，从从而又使使业主满满意。对多个公公司的研研究表明明，珍视视员工价价值（通通过提供供培训、奖励等等等）的的公司通通常拥有有较高的的满意率率和利润润率。1.3 督导者的的职责为了尽到到自己的的职责，你你应该担担负哪能能些责任任呢？比比如说你你在一家家零售企企业为客客户提供供服务，作作为一名名督导者者，你需需要培训训员工、与他人人交流、处理同同绩效有有

19、关的问问题、建建立团队队合作、创造性性地思维维。在你认同同的下列列责任旁旁画“”，写出出其他你你认为重重要的责责任。 表彰员工工出色的的工作表表现。 尊敬、公公正、诚诚实和有有尊严地地对待所所有员工工。 告知员工工公司和和你管辖辖范围的的目标与与结果。 对员工持持积极和和鼓励的的态度。 关心每一一名员工工的个人人事务。 通过不断断的培训训和教育育，给每每一名员员工学习习和成长长的机会会。 持续、公公正地处处理和绩绩效有关关的事宜宜。 协助员工工树立团团队精神神和归属属感。 很好地倾倾听员工工的问题题和建议议。 鼓励有创创意的新新想法。 阐明你对对员工潜潜力的信信心和他他们所做做工作的的重要性性

20、。 在公司支支持和代代表你的的员工。 公开地承承认自身身的错误误，向他他人学习习。 对结果负负责。这这就是领领导能力力。 其他：_ 督导者的的主要工工作：明确你的的职责对于一名名督导者者,最重重要的职职责有哪哪些呢？请在下下列选取取项中选选择你认认为最重重要的 10 项进行行排序。如果你你对某一一项很自自信，请请画“+”；如果果你觉得得还有待待提高，请请画“”。1=最重要 10= 最次要职 责重要性排名自信水平（+或）1.公正地处理问题2.执行公司政策3.分配任务4.培训员工5.积极处理变革6.表彰员工7.维持一个安全的工作区域8.决策9.有效的沟通10.有效地解决问题11.创意性地思考12.

21、及时完成报告13.收集员工的建议14.以员工中建立团队精神15.对后果负责16.指导和激励员工17.提高工作质量18.确立标准和目标19.评价绩效20.提供适当的设备和工具_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注:以上上 200 条是是被访督督导者界界定他们们职责时时最普遍遍的答案案.1.4 附录：服服装专卖卖店督导导人员的的主要职职责1.4.1 服装专卖卖店企业业组织结结构图1.4.2 服装专卖卖店督导导的职责责 本部门按按质、按按时地实实现工作作目标； 确保直营营店以及及加盟店店的销售售工作进进行； 对公司各各项方针针政策在在直营店店以及加加盟店的的执行情情况负责责； 对市场调

22、调研内容容准确性性负责； 对加盟商商综合调调研报告告负责； 对加盟店店选址可可行性负负责；1.4.3 服装专卖卖店督导导的主要要工作： 监督专卖卖店内所所有员工工的训练练、工作作考核、薪资考考核和工工作热忱忱。 监督招募募和人员员保留活活动，以以维持适适当的人人力，以以使顾客客满意活活动可热热烈专注注的执行行。 监督专卖卖店内执执行业新新产品推推出。 负责专卖卖店内员员工福利利和薪资资程序的的行政工工作，包包括向公公司报告告。 举行专卖卖店店长长会议、服务员员意见调调查和沟沟通座谈谈会。 监督市场场性的行行销活动动以及全全国性促促销活动动。 确认专卖卖店内递递交的各各项报表表的准确确性。 监督

23、、指指导直营营店、加加盟店的的销售； 监督公司司各项政政策在直直营店和和专卖店店的执行行情况； 协助行管管科作好好专卖店店固定设设施配备备工作； 完成上级级交给的的各项调调查任务务； 编制市场场调研报报告，确确定调研研项目； 根据市场场状况，提提供科学学有效的的促销方方案； 协助加盟盟商调查查市场编编写调查查报告； 协助招商商人员调调查加盟盟商背景景资料； 协助加盟盟商选择择店址并并确定； 指导、监监督加盟盟店装修修等事宜宜； 协助加盟盟店的综综合培训训； 编制加盟盟店开业业手册；2 优秀督导导者必须须具备的的能力单元目标标目标1：掌握督督导管理理的基本本原则目标2：探寻督督导者走走向成功功的

24、准则则单元内容容2.1督督导管理理的基本本原则2.1.1“个人影影响力”原则2.1.2“执行、执行、再执行行”原则2.1.3“一手抓抓业务、一手抓抓管理”原则2.2优优秀督导导者必须须具备的的能力2.3个个人素质质培养成功功督导的的8项准准则2.3.1明确确的目标标2.3.2做正正确的事事2.3.3合作作致胜2.3.4积极极的心态态2.3.5沟通通无极限限2.3.6以主主人自居居2.3.7在客客户身边边2.3.8追求求卓越很少职业业象督导导的工作作这般富富有高度度挑战性性、多元元性及发发展性，要要成为这这个行业业的专家家，必须须具有专专业知识识、常识识、人际际关系管管理技巧巧及智慧慧，这不不是

25、任何何人一蹴蹴可及的的，都要要经过努努力学习习和实践践的过程程。对于督导导者来说说，专业业知识只只是其能能力构成成的一个个方面，甚甚至说是是一个较较小的方方面，更更重要的的，要有有较高的的管理技技能，这这不仅是是因为督督导者的的主要作作用是管管理，是是让别人人很好地地工作，而而且还在在于，管管理是一一门技术术、技能能，必须须规范化化、标准准化。试试想一下下，一个个电焊工工、一个个打字员员，都要要经过专专门训练练，都有有必须掌掌握的技技能，一一个督导导者，怎怎么可能能没有必必须掌握握的管理理技能？2.1 督导管理理的基本本原则2.1.1 “个人影影响力”原则当今的员员工已与与一、二二十年前前的员

26、工工大不一一样。他他们不再再为了工工资而自自动效忠忠于管理理人员。相反，他他们只是是赋予了了督导领领导他们们的权力力。在一家大大型生产产企业，一一名培训训咨询师师为几位位新的督督导召开开研讨会会，几次次之后，其其中的一一名与会会者告诉诉咨询师师她喜欢欢这门课课，更重重要的是是她欣赏赏“和员工工一起工工作”以及“通过员员工工作作”的说法法。她评评论说，她她所知道道的大多多数督导导者会让让员工去去为他们们工作，从从而在预预算内最最佳按时时完成任任务。出出色的督督导意味味着通过过他人取取得好的的结果。我们称称之为对对他人的的影响力力，这种种能力能能够影响响他人的的技能来来自于两两个方面面：个人影响响

27、力：让让人们自自愿地去去做某事事职位影响响力：让让人们不不得不做做某事出色的督督导者对对人具有有正面积积极的影影响力，他他们通过过非凡的的个人影影响力做做到这一一点。（传统）管管理者管人 理理人督导者督促 辅辅导 老板（或或替身） 独裁者 控制者 组织者 专家 “警察” “裁判” 团队领导导人 沟通者 指导者 推动者 倾听者 问题解决决者 “啦啦队队长”2.1.2 “执行、执行、再执行行”原则应当说，督督导者是是比较标标准的职职业经理理人一族族。职业业经理人人的最大大特点，或或者说是是最大价价值，或或者说职职业素养养就在于于执行行。公司司的总体体战略和和每一年年度的经经营目标标、工作作计划是是

28、否能够够达成，直直接取决决于督导导们的执执行能力力。而执行能能力则是是通过将将管理技技能转化化成一种种规范的的、准确确的、熟熟练的行行为习惯惯和本能能而体现现出来的的。就是是说，督督导者要要有良好好的自我我管理技技能：管管理自己己的时间间、井井井有条地地工作；良好的的计划能能力、组组织能力力、控制制能力。2.1.3 “一手抓抓业务，一一手抓管管理”原则业务重要要还是管管理重要要？督导导者不能能像上司司那样，只只关注“用人”（带队队伍）就就行了，也也是不像像基层的的员工，只只要做好好业务就就行了。同类拔拔萃的督督导可能能会做到到管理良良好，自自己的业业务也很很出色。但是，大大多数的的督导要要么业

29、务务水平很很高，但但不是一一个好的的管理者者，要么么管理的的水平很很高，却却业务能能力平平平。而业业务能力力平平的的督导者者，一般般来说，既既得不到到下属的的尊重，又又得不到到上司的的赏识。案例研究究1阅读以下下员工与与糟糕的的督导者者共事经经历的叙叙述，然然后回答答问题。“几年前前，我在在一名铁腕督导者者手下工工作。在在那里的的工作痛痛苦不堪堪，以至至于我连连班都不不想去，更更不要说说在那儿儿做什么么事情了了。每逢逢周一，她她就会批批评上周周某个人人的工作作；下一一个星期期，又会会轮到别别的什么么人”。“我碰到到的最差差督导是是个小心心眼，毫毫无远见见、凡事事求稳的的人。他他从来不不会尝试试

30、任何新新的东西西，因而而显得无无所不知知。如果果情况不不妙，他他从来不不会站出出来为你你讲话。“一天，我我正在工工作，后后背和左左半边却却开始痛痛起来。我去找找人帮忙忙，他们们把我送送到医务务室，医医生说我我神经疲疲倦。当当我告诉诉我的督督导者这这件事，他他只说了了一句话话：我想你你现在什什么也干干不了了了，是吗吗？”“我的一一个督导导者在做做新项目目时从来来没有给给我任何何指导，为为了取得得进展，我我费力地地工作。随着时时间的推推移，我我投入了了很长的的工作时时间以完完成任务务，甚至至在一个个星期六六工作了了 200 个小小时。而而我的督督导者却却要求我我在星期期天加班班，对于于这些额额外的

31、工工作时间间也没有有丝毫的的酬劳或或支持。我没有有答应他他，他因因此对我我很不满满”。1 上述案例例中，通通过他人人工作时时，表现现糟糕的的督导们们都做了了什么？2 你认为这这些督导导者对其其员工的的绩效有有何影响响？3 你能从上上述四个个案例中中学到或或重新学学到什么么？2.2 优秀督导导者必须须具备的的能力优秀督导导者必须须具备的的能力l 对于员工工工作态态度的理理解l 良好的沟沟通l 做时间的的主人l 绩效管理理l 积极有效效的指导导l 给予激励励l 积极应对对各种变变化l 职业的心心态与道道德（自信、积极、正直、永于冒冒险、创创造性、道德、言行一一致）2.3 个人素质质培养篇篇成功功督

32、导的的8项准准则2.3.1 准则一：明确的的目标成功，就就是对目目标的实实现，有有了目标标，才有有成功。成功的督督导者，首首先为自自己建立立明确的的人生目目标，无无论是事事业目标标，还是是生活目目标，或或是信念念目标。只有当一一位督导导者将个个人的人人生目标标与公司司的目标标相结合合时，人人生目标标才能得得到完美美实现。一位成成功的管管理者，是是在实现现公司目目标的过过程中，实实现着自自己的人人生目标标。2.3.2 准则二：用正确确的方法法做正确确的事 做 事方 法法+方 向向=结 果果成 功功做正确的的事，就就会离成成功越来来越近。正确地做做事可能能会离成成功越来来越远，因因为很可可能越正正

33、确就越越错得厉厉害。做事往往方方向比方方法更重重要，然然而把握握正确的的方向（即即做正确确的事）比比运用正正确的方方法（正正确的做做事）更更难！做正确的的事，首首先难在在主动地地做事上上。做有有助于公公司目标标或部门门目标达达成的事事，这完完全是一一种主动动的行为为，只要要你认为正正确，你你就去做做，你认认为不正正确，就就不做。显然，如如果被动动地做事事，奉命命做事，即即使错了了，也有有别人承承担责任任，而主主动地做做事，就就要你自自己承担担责任。显然，做做正确的的事是要要冒相当当大的风风险的。做正确的的事，还还难在与与上司的的关系上上。有些些事情，上上司认为为应当这这么做，你你认为应应当那么

34、么做，听听谁的？正确地地做事的的规则是是听上司司的，上上司说的的就是正正确的（上上司说的的就是正正确的，并并不是说说结果是是正确的的，而是是说，你你按照他他说的去去做，你你是没有有错误的的）。做做正确的的事的规规则就是是谁有道道理就听听谁的。这就意意味着你你从心态态上将上上司和你你放在了了一个平平等的位位置了，并并随时准准备抵制制上司的的“瞎指挥挥”。显然然，这是是需要勇勇气的。做正确的的事，还还难在个个人的能能力上。比起正正确地做做事来，做做正确的的事要有有更高的的能力和和见识。一位销销售经理理，按照照正确地地做事的的标准来来衡量，他他只要按按照上司司的意图图提出销销售目标标和计划划，经上上

35、司批准准后执行行就可以以了。在在计划实实施的过过程中，如如有困难难和麻烦烦，去请请示上司司，等待待批示和和命令就就可以了了。而按按照做正正确的事事的标准准来衡量量，上司司只要制制订出销销售目标标就可以以了，其其它的事事情都等等着销售售经理去去完成。如有困困难和麻麻烦，必必须自己己想办法法，就是是说，必必须具有有不依赖赖他人，独独立地实实现目标标的能力力。2.3.3 准则三：合作致致胜当我们谈谈到合作作致胜时时，几乎乎没有人人不赞同同。但是是，一旦旦工作起起来，许许多人就就几乎忘忘记了这这条准则则。只想想着自己己的“一亩三三分地”如何耕耕耘，哪哪里顾得得上别人人的收获获。合作致胜胜，就是是要把合

36、合作作为为自己成成功的前前提。合作致胜胜，就是是自己首首先伸出出合作之之手，迈迈出合作作的第一一步。合作致胜胜，就是是尊重差差异。人人与人是是不同的的，有的的人沉静静、有的的人张扬扬，有的的人自私私、有的的人豪气气。我们们不能仅仅仅是因因为别人人和我们们不一样样就排斥斥合作。差异，正正是合作作之源。没有差差异，如如果大家家都是完完全相同同的，别别人有的的我都有有了，为为什么还还要与别别人合作作呢？合作致胜胜，就是是要设身身处地，站站在他人人的立场场看问题题。合作致胜胜，是一一个“双赢”的过程程。如果果一个合合作仅仅仅是我们们的工作作完成了了，别人人的工作作耽误了了，我得得到了，别别人失去去了，

37、这这种合作作是不会会长久的的。首先先考虑到到让别人人赢，然然后自己己才能赢赢，才能能在合作作中长久久地得到到自己想想得到的的东西。合作致胜胜，就是是发挥团团队力量量。不善善于发挥挥团队智智慧的督督导者，实实际上是是以个人人能力为为半径划划了一个个圆，整整个团体体的贡献献不会超超出这个个圆。这这样的团团队怎么么会有更更大的成成就呢？怎么更更有力量量呢？作作为一名名督导者者，应当当想到的的是，如如果他们们都达到到了比较较高的水水平，都都能发挥挥出来的的话，一一定会出出现一个个1+112的的局面。这样，才才能造就就大事业业。2.3.4 准则四：积极的的心态“只剩下下5发子子弹了”，悲观观的人会会这样

38、说说。“还有55发子弹弹呢”，积极极的人会会这样说说。积极的心心态，就就是相信信“办法总总比困难难多”，“我一定定能赢”。积极极的人是是不会只只带着问问题来的的，他一一定会同同时带来来了答案案，即使使这个答答案很糟糟糕。积极的心心态，使使人不断断进取，永永不满足足。其实实，永不不满足，首首先不是是一种主主观的愿愿望，而而是一种种市场状状态，我我们的客客户、我我们面对对的市场场，永不不满足，不不断产生生新的需需求，需需要新的的、更好好的产品品和服务务来满足足，那么么我们凭凭什么来来满足一一时一事事的成功功呢？因因此，持持有积极极心态的的督导者者，善于于看到别别人的进进步、市市场的进进步、社社会的

39、进进步，而而不只是是看到自自己的进进步。于于是充满满了危机机感，充充满了不不断进取取的压力力。2.3.5 准则五：沟通无无极限一个成功功的人，是是一个善善于沟通通的人！沟通是开开放的，只只有当你你开诚布布公地、不计前前嫌地、不带偏偏见地使使自己的的心灵与与别人沟沟通，才才能赢得得真诚、赢得信信任，才才能化解解误解、偏见、矛盾、隔膜和和冷漠。一个善于于沟通的的督导者者，会持持之以恒恒，用坦坦诚的沟沟通去逐逐步赢得得每一个个人，会会逐步将将开放的的沟通方方式变成成一种团团队的工工作语言言，一种种游戏规规则。2.3.6 准则六：以主人人自居一个成功功的督导导者，是是以主人人自居的的。成功功的督导导者

40、，知知道自己己的身份份是“雇员”。但是是，更多多地，他他把老板板看成是是客户，自自己是供供应商，自自己向老老板出售售管理，老老板可以以得到一一件东西西，那就就是利润润、市场场占有率率、新产产品等等等，而自自己却可可以得到到两件东东西，那那就是报报酬和成成功。而而这两件件东西对对于督导导者来说说，比老老板更加加需要。于是，成成功的督督导者的的出发点点不是“你给我我什么”，而是是“你需要要我做什什么”。当你你只想“你给我我什么”时，你你的客户户老板板怎会很很信任地地将自己己心血挣挣来的庞庞大资产产放心地地交给你你？成功的督督导者，不不会将自自己的工工作局限限在“职责”上，而而是定位位在“成功”上。

41、围围绕工作作目标的的达成，我我需要做做哪些事事情，就就全力以以赴做哪哪些事情情，这就就是“主人”心态，成成功者的的心态。这样，才才是一种种积极的的心态，才才会主动动地做事事，才会会努力去去正确地地做事，自自己的聪聪明才智智才会全全面地展展现出来来。正是这样样：你以以主人自自居，有有朝一日日才会成成为主人人。你把把自己“当成”是老板板，你才才能成主主老板。2.3.7 准则七：在客户户身边一个成功功的人是是离客户户最近的的人！道理十分分简单：企业最最高的目目标就是是利润。利润只只能是客客户给你你。失去去客户就就失去了了利润，失失去了利利润的公公司就死死路一条条。所以以，谁离离客户最最近，谁谁就离成

42、成功最近近！成功的督督导者还还把每一一位为之之服务的的人都视视为自己己的客户户，上司司是自己己的客户户，下属属是自己己的客户户，其他他部门更更是自己己的客户户。客户户服务的的最高原原则是让让客户满满意。你你让其他他部门满满意，让让同事满满意，形形成的合合力才会会使外部部客户满满意，所所以，所所谓离客客户近，所所谓“在客户户身边”并不是是物理的的距离，而而是心灵灵的距离离。你把把客户放放在心上上，客户户才会把把你放在在心上。一个客户户忘不了了的企业业，是不不会失败败的。一一个客户户满意的的督导者者，是会会成功的的。2.3.8 准则八：追求卓卓越追求卓越越。首先先就是不不小看自自己。你你想成为为第一，才才可能成成为第一一。如果果你只想想成为第第二，也也许你只只能是第第三、第第四或者者是最后后。追求卓越越是残酷酷的。你你需要付付出比常常人多许许多的努努力，才才能取得得比常人人多一点点点的进进步。这这并不是是你笨，而而是卓越越的代价价。如果果你不愿愿意这些些付出，你你只能平平庸。追求卓越越，就是是做最好好的。成成功既不不是原因因，也不不是结果果。追求求是成功功的原因因，卓越越是成功功的结果果。追求卓越越的人，不不是纵向向地去比比，就是是说，不不是去与与自己过过去的成成就比，而而是横向向去比，与与同行去去比，与与国际上上去比，与与客户的的期望去去比。所所以，追