员工的职业道德与礼貌修养培训教材8547.docx

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1、员工的职职业道德德与礼貌貌修养员员工的职职业道德德一、道德德：是指指人们在在共同生生活中的的思想品品质行为为规范，能能俗的说说，就是是做人的的道理和和规矩。1、道德德是规定定人们该该做什么么和不该该做什么么的标准准，用以以调整人人们生活活行为的的规范。2、道德德是通过过社会舆舆论，传传统习惯惯和个人人内心信信念来调调节人们们之间有有关系。3、以善善和恶，好好与坏，正正义和非非正义来来确定人人行为的的标准。二、社会会公德：简单的的说，社社会的公公共道德德，是指指人们为为了维护护公共秩秩序，调调节人们们之间的的关系，而而形成的的公共生生活准则则和行为为准则。三、职业业道德：是指从从事一定定职业的的

2、人，在在职业活活动的整整个过程程当中，必必须遵循循的行为为规范和和行为准准则，是是社会道道德在职职业生活活中的具具体体现现。1、职业业道德的的内容：（1） 敬重本职职工作（2） 热爱本职职工作（3） 勤于本职职工作（在在工作中中勤勤恳恳恳兢兢兢业业）2、酒店店业的职职业道德德规范：（1） 敬业、乐乐业、热热爱本职职工作。（2） 树立宾客客至上的的服务观观念，体体出现四四个方面面：主动热情耐心周到（3） 认真钻研研技术和和提高服服务水平平（4） 公私分明明，不贪贪不占，克克己奉公公，不谋谋私利，勤勤俭节约约，反对对浪费。（5） 树立主人人翁责任任感，以以主人翁翁的态度度对待本本职工作作关心企企业

3、的前前途和发发展，为为企业的的发展出出主意，提提意见。（6） 树立文明明礼貌的的职业风风尚。3、做酒酒店员工工怎样遵遵守职业业道德？做为服务务员从职职业道德德出发，只只有解决决矛盾的的责任，没没有激化化矛盾的的理由，对对宾客所所提意见见要诚恳恳接受，合合理的部部分，并并加以改改进，不不能强词词多理，更更不能以以牙还牙牙，反唇唇相讥，应应进行耐耐心的解解释和说说服，保保持平衡衡的心态态。员员工的礼礼貌修养养一、礼节节、礼仪仪、礼貌貌的基本本内容：1、礼节节：是人人们在日日常生活活中，特特别是在在交际场场合中互互相问候候致意，祝祝愿，慰慰问，以以及给予予必要的的协助与与照顾的的贯用形形式，礼礼节是

4、礼礼貌的具具体体现现，如：点头，挥挥手，握握手等。2、礼仪仪：是礼礼节的一一种形式式，简单单的讲，就就是人们们施礼的一一种形式式。3、礼貌貌：是社社会交往往活动中中，人与与人之间间的必须须遵循的的一定的的行为规规范。礼貌的要要求：（1） 从称呼、言言行、举举止到仪仪容表现现自己，对对他人的的恭敬、尊尊重、友友好，而而对自己己有所克克制。（2） 与客人交交谈的，应应站立端端正，讲讲究礼貌貌，不左左顾右盼盼，低头头哈腰或或昂首叉叉腰，要要用心聆聆听客人人谈话，面面带微笑笑，平视视客人，不不与客人人抢话，不不忠不叉叉话，不不与客人人争论，不不强词夺夺理，说说话的分分寸、语语气温和和、语言言文雅。（3

5、） 不询问客客人的年年龄（特特别是女女客人）不不询问客客人的履履历、工工资收入入、衣物物价格，对对奇装异异服和举举止奇特特的人不不围观、不不交头接接耳，对对伤残和和有缺陷陷的客人人不歧视视，服务务要周到到。礼节、礼礼仪、礼礼貌统称称为礼节节礼貌，在在社会交交际中通通常表现现为两方方面：一一，语言言方面；二，行行为方面面。礼节礼貌貌的核心心：互相相尊重、互互相谦让让。二、服务务工作当当中常见见的礼仪仪：1、问候候礼：初次见面面问候：（先生生/小姐姐你好，欢欢迎光临临）时间性问问候：不不同客人人类型的的问候节日问候候：2、礼节节的分类类：（1） 称呼礼（2） 应答礼（3） 迎送礼（4） 操作礼（5

6、） 其他礼节节：握手礼礼：与客客人一步步距离，待待客人先先伸手后后再握手手，握手手时应脱脱下手套套和帽子子，握手手目视对对方。鞠躬礼礼：当客客人与公公司主要要领导22米远前前倾155。致意礼礼：举手注注目礼：三、1、常常用的礼礼貌用语语：您好好，请，谢谢谢，对对不起，再再见2、常用用的礼貌貌用词：请，您您，谢谢谢，对不不起，请请原谅，没没关系，不不要紧，别别客气，您您早，您您好，再再见3、礼貌貌用语的的分类：（1）问问候语（22）询问问语（33）应答答语（44）道歉歉语（55）感谢谢语四、日常常的礼貌貌要求：1、 服务仪表表2、 微笑服务务3、 经常修饰饰容貌4、 每位员工工在工作作之前检检查

7、容貌貌5、 着装整洁洁6、 服务言谈谈：（1） 遇见宾客客要面带带微笑，站站立服务务，主动动问好（2） 略（3） 向宾客提提问时，语语言要适适当，注注意分寸寸（4） 略（5） 宾客谈话话，不要要在一旁旁偷听，在在一旁窥窥视，更更不要插插话，不不要打断断谈话。7、 服务举止止：（1） 迎客走在在前，送送客走在在后，客客过要让让路，同同路不抢抢路，不不允许在在宾客中中间串行行，若反反向行走走，应靠靠左侧站站立，示示意客人人先走。（2） 在宾客面面前禁止止不文明明的举动动。（3） 上班前不不要吃带带有异味味的食物物和饮酒酒。（4） 工作时应应做到三三轻8、 服务礼仪仪：所谓谓的服务务礼仪，是是对服务

8、务人员在在整个服服务当中中，礼遇遇规格和和礼宾次次序，方方便基本本要求和和规范。五、员工工的礼貌貌修养：礼貌修养养：是指指一个人人在待人人接物方方面的素素质和能能力反应应在气质质、风度度、仪表表、姿态态、举止止、服装装、语言言等方面面。六、礼貌貌举止的的意义：七、实施施礼貌应应注意的的问题：1、 注意别人人的风俗俗习惯和和忌讳。2、 不要讥笑笑客人的的某些行行为。3、 客人提出出意见要要需心听听取接受受，并及及时汇报报。4、 遇到粗暴暴的态度度和生硬硬的语言言，仍要要以礼相相待，以以礼劝告告，不要要争执和和态度生生硬。5、 发生误会会时应耐耐心解释释，不可可哆啜，强强词夺理理，指责责客人。6、

9、 客人不主主动握手手，不要要与客人人握手。7、 对待客人人一视同同仁，不不可轻慢慢歧视衣衣着取人人。8、 对待比较较冷漠的的客人要要报有谅谅解之处处，热情情对待切切勿以牙牙还牙。9、 切勿在客客人面前前谈论公公司营业业状况、上上司及工工作。八、员工工的礼仪仪礼貌要要求：1、仪表表2、仪仪容3、淡淡妆4、礼礼节5、主主动6、热热情7、耐耐心8、宾宾至如归归9、周到到10、诚诚实111、勤俭俭12、礼礼貌九、仪容容仪表的的要求：仪容仪表表是指人人的外表表，包括括人的容容貌、姿姿态、举举止、风风度、衣衣着、修修饰等各各方面。1、员工工在工作作岗位上上的仪容容要求：男员工：头发要要梳整齐齐，头发发长度

10、侧侧不盖耳耳，前不不过额，后后不遮领领，不留留胡须，每每日剃须须不留大大鬓角，保保持指甲甲清洁，不不准留指指甲，统统一着工工装，衣衣服整洁洁，衣扣扣裤扣要要扣好，领领带领结结要束紧紧，衣袋袋内不得得放过多多的东西西，衬衣衣要干净净，下摆摆扎进裤裤内，内内衣内裤裤不能露露出。女员工：头发梳梳理整齐齐，不留留怪异发发型，发发型朴素素，只用用一种头头发饰物物，不留留长指甲甲，不能能染指甲甲，不能能浓妆艳艳抹，要要化淡妆妆，力求求自然，不不得戴手手饰上岗岗（结婚婚信物除除外）。2、仪态态：就是是指人们们在交际际活动中中表现出出来的姿姿态和风风度，包包括日常常生活中中和工 作中的举举止。员工的仪仪态要求

11、求：（1）站站姿：站站立是要要挺正而而自然，从从正面看看，身体体重心应应在两腿腿中间穿穿过脊椎椎和头部部重心放放在两个个前脚掌掌。跨立的的要领：（又称称背手式式、背叉叉式）跨跨立是在在立正的的基础上上完成的的挺的胸胸收腹，头头正颈直直，目视视前方，两两眼平视视，口微微闭，正正颌微收收，双脚脚叉开与与肩同宽宽，双手手在体后后交叉，左左手在下下，右手手在上，左左手握住住右手腕腕关节，放放于腰际际，站立立时要防防止重心心偏左或或偏右，不不能东倒倒西斜，倚倚靠它物物，站累累时脚可可以向前前或后撤撤半步，但但上体仍仍保持正正直，不不可把脚脚向前或或向后伸伸过多，甚甚至叉开开很大。标准站站立的要要领：（又

12、又称前腹腹式）女女员工也也是在立立正的基基础上完完成的，女女员工站站立时，双双脚成“V”字形，双双膝靠紧紧，两个个脚后跟跟紧靠，双双手在体体前交叉叉，右手手搭在左左手上，虎虎口相对对，放于于小腹（同同上）。（2）坐坐姿：就就坐时姿姿势要端端正，入入坐要轻轻缓，上上身正直直，身体体重心垂垂直向下下，腰部部挺起，脊脊柱向上上伸直，胸胸部向前前挺，双双肩放松松平放身身体正对对前方，手手自然放放置膝上上，对膝膝并拢，双双目平视视，面带带笑容， 坐时不不要将椅椅子坐满满（服务务人员坐坐2/33左右）。坐姿应注注意的事事项：不得坐坐在椅子子上，前前俯后仰仰，摇腿腿翘脚。不可将将脚跨或或踏在椅椅子或沙沙发扶

13、手手上或架架在茶几几上。上司和和客人面面前，不不可双手手抱在胸胸前，不不可翘二二郎腿，不不可抖脚脚或半躺躺半坐。（3）行行态：（又又称走姿姿）昂首首挺胸，收收腹，眼眼平视，肩肩要平，身身要直，两两臂自 然下垂垂摆动。女子：走走“一”字步（不不同于模模特步），自自然大方方。男子：双双脚跟走走两条线线，但两两条线靠靠近和平平行，行行走时应应注意的的事项：行走时时不可摇摇头晃脑脑，左顾顾右盼或或才手插插口袋，不不得以任任何借口口奔跑跳跳跃（特特殊情况况除外）。因工作作需要超超跃客人人时要礼礼貌致歉歉。走路时时男士不不扭腰，女女士不要要晃动臀臀部。走路尽尽量靠右右行走，不不走中间间。与上司司、宾客客相

14、随时时，应要要点头致致意，主主动让路路，同行行至门前前应主动动开门让让他们先先行。上楼时时，客人人在前，下下楼时客客人在后后。3、礼貌貌表现在在行动上上，表现现在：（11）尊重重上司尊重上上司分工负负责制责、权权、利联联系制服从制制（先服服从，后后上诉）全员监督制层级管理制民主参与制友好协作制特殊受权制强化管理制（2）微微笑服务务：是指指服务员员以真诚诚的笑容容向客人人提供物物有所值值的服务务，使客客人接受受服务的的过程中中，体会会到一种种亲切感感，还可可以融洽洽顾客与与服务员员之间的的良好关关系，同同时也反反应出一一个服务务员美好好心录和和高尚情情操。 做服务员员应切记记：当你你与客人人见面

15、，首首先是微微笑，然然后是语语言 培养微笑笑的三个个要素（基基础）：A、上班班就进入入工作角角色，忘忘记烦恼恼，不带带情绪和和个人色色彩。B、处理理好工作作中出现现的问题题，尤其其是自身身的工作作事务。C、稳定定的心理理素质，不不大喜大大悲，要要冷静沉沉着。4、礼貌貌表现在在语言上上：（1） 语言的艺艺术性：注意选选择语句句语言语语气的表表达语言音音调的运运用语言要清清晰适中中，语词词平和，不不矫揉造造作，不不要拉长长声调，要要求语速速适中，不不快不慢慢，也不不机械。注意避避免争论论。A、站立立的姿态态：不能全身身左右摇摇摆、晃晃动，给给人一种种不安的的感觉也也不能用用手比划划客人或或者低头头

16、不看，或或用脚来来回擦地地，这种种方式是是表示对对客人冷冷谈或不不关心，用用手掌贴贴在额头头上或摸摸脸，表表示没有有把握和和疲倦，把把手背后后，表现现闲散和和消极，握握紧拳头头和插进进裤袋则则表示轻轻视和威威胁，头头挺直，略略向前倾倾表示对对对方不不关心。B、手的的动作：不可打手手势和手手舞足蹈蹈C、说话话的表情情：神态要自自然，面面带微笑笑，它能能反应人人的情绪绪，状态态和精神神面貌。D、微笑笑的作用用。E、目光光平视做一名合合格酒店店员工的的要求一、 认识和态态度的问问题1、 规范的服服务2、 培养良好好的服务务意识经营是前前提，管管理是关关键，服服务是支支柱。顾客至上上是服务务意识的的根

17、本要要求。3、 培养敬业业、乐业业的精神神。4、 严格要求求自己，努努力做好好服务工工作在自己的的岗位上上应这样样认识：（1） 不能因我我而使酒酒店形象象受损，而而要通过过我的工工作，优优质的服服务让客客人赞美美我们的的酒店，我我们应该该有强烈烈的责任任感。（2） 做为酒店店的员工工必须明明确酒店店的服务务程序，规规范和标标准，按按酒店的的要求提提供服务务。（3） 做为酒店店的员工工，必须须讲求分分工协作作，任何何一个人人离开别别部门，别别的员工工都无法法完成服服务工作作。（4） 做为酒店店的员工工必须遵遵守制度度、纪律律。（5） 做为酒店店的员工工必须明明确优质质服务，来来自于我我们的服服务

18、态度度，服务务知识，服服务技能能和良好好习惯。KASHH 成功功之道KNOWWLEDDGE 知识识ATTIITUDDE 心态SKILLL 技巧巧HABIIT 习惯（6） 做为酒店店的员工工必须自自觉维护护酒店形形象。二、 酒店员工工必须熟熟记各种种东西1、 酒店员工工必须熟熟悉酒店店的基本本情况（1） 酒店员工工应熟悉悉酒店的的行政隶隶属，地地理位置置、营业业面积、功功能设置置，区域域分部。（2） 必须熟悉悉酒店附附近车站站的站台台，有哪哪些车经经过，主主要通向向市内何何处，经经过哪些些主要地地方，酒酒店距离离火车站站、机场场距离及及交通方方法。（3） 必须熟悉悉酒店分分布和功功能（4） 必须

19、熟悉悉酒店内内服务项项目的特特色、营营业时间间、联系系电话（5） 必须熟悉悉酒店总总经理、总总经理助助理等高高层管理理人员的的姓名。（6） 必须熟悉悉酒店各各部门的的主要职职能，工工作范围围，经理理姓名，办办公室位位置及电电话，有有哪些主主要下属属部门和和各下属属部门的的主要工工作。（7） 必须熟悉悉酒店的的服务宗宗旨，服服务理念念和企业业精确。（8） 必须熟悉悉酒店的的店旗、店店歌、店店徽。2、 员工必须须了解本本岗位有有关的规规定、标标准、要要求（1） 员工必须须了解本本部门任任务和工工作性质质，了解解本岗位位的工作作范围，岗岗位职责责和主要要工作内内容。（2） 员工应熟熟悉在岗岗位名词词

20、数语，基基本概念念，本岗岗位所使使用的表表格、票票据的使使用对象象、项目目、内容容填写要要求使用用方法及及有关规规定。（3） 员工应了了解本酒酒店岗位位的各项项制度和和规定。（4） 员工应熟熟悉所做做的各项项工作的的规格和和标准，质质和量的的要求，服服务态度度，服务务程序及及基本的的服务操操作方法法，对所所使用的的设备设设施要做做到三知知三会，即即：知原原理，知知性能，知知用途，会会使用，会会简单维维修，会会日常保保养。三、 员工的能能力和素素质要求求：1、员工工应具备备良好的的记忆力力。（1） 明确记忆忆目标（2） 要精力集集中（3） 反复运用用（运用用也就是是实践）（4） 要讲究科科学的记

21、记忆方法法。2、具有有良好的的观察力力（1） 留心观察察客人的的体态表表情，揣揣摩客人人的心理理。（2） 注意分析析宾客的的交谈语语言和自自言自语语，掌握握宾客的的需求趋趋向。（3） 正确辩认认宾客的的身份，注注意宾客客所处的的场合。3、具备备较强的的交际能能力（也也就是沟沟通能力力）（1）应应重视给给客人的的第一印印象：所谓感观观印象也也就是仪仪容仪表表，态度度诚恳，给给客人树树立一个个完美的的感观表表现，要要做到“四到”即客到到、微笑笑到、敬敬语到、茶茶水到。（2） 要有简捷捷流畅的的语言表表达能力力。有两方面面：首先先，要准准确表达达你所要要表达的的内容做做到言简简意赅，清清晰通顺顺连贯

22、，有有理有据据，层次次分明，目目的明确确，其次次，注意意措辞，选选择适当当的表达达方式。（3） 要有妥善善的处理理应变能能力明确三个个方面的的问题： 员工是酒酒店的代代表，应应采取换换位思考考，设身身处地的的考虑客客人的问问题。 服务员的的面子好好挽回，酒酒店失去去的信誉誉如果失失去了是是谁也挽挽回不来来的，所所以要以以酒店的的信誉为为第一。 除个别情情况下，宾宾客对服服务员的的某种态态度，很很有可能能就暗服服务员对对宾客态态度的一一面镜子子。（4） 处理一般般矛盾时时应坚持持以下原原则： 客观考虑虑宾客的的利益，适适当做些些必要的的让步。 弄清宾客客的动机机，善意意的加以以疏导。 服务员的的

23、克制和和礼貌，是是扑灭宾宾客怨忿忿之情的的灭火剂剂。四、 员工做好好本职工工作的意意志要求求：服务员应应具备的的意志力力体现在在以下几几个方面面：1、坚持持自觉性性自我约约束力：在服务的的过程中中，坚持持自觉性性就是加加强主动动服务，主主动服务务就是主主动找事事做的意意识，要要服务于于客人开开口之前前。主动服务务的关键键，高涨涨的服务务热情和和强烈的的服务意意识。2、保持持自制力力就是人们们对感情情行为的的自我控控制力加强自制制力应注注意以下下几个方方面：（1） 当你心情情不佳不不要将情情绪发泄泄到客人人身上。（2） 当宾客对对我们提提出批评评我们应应冷静对对待。（3） 当宾客对对我们不不礼貌

24、时时，我们们应该做做到有礼礼、有利利、有节节。有礼：临临辱不怒怒，应以以豁达对对愚昧，以以妙语应应粗语，以以文雅对对无理。有利：就就是动之之以情，小小知以礼礼。有节：就就是节制制的意思思。（4） 接待客人人较多，工工作量较较大时，应应注意服服务态度度和工作作效率。接一、答答二、招招三，有有条不紊紊的接待待每位客客人。（5） 当接待客客人较少少时和工工作量较较小时，也也应要自自律，有有客人和和无客人人一个样样。（6） 控制私欲欲的过分分膨胀。（7） 在同事和和上级的的交往中中应心平平气和，遇遇有矛盾盾和争议议应忍让让冷静。（8） 在日常工工作和生生活中要要讲究礼礼貌，遵遵守纪律律。3、增强强坚持

25、性性，磨练练坚韧性性坚持性，又又称毅力力，就是是指人们们不屈不不挠，坚坚持不懈懈地达成成自己的的目的。坚韧性，就就是针对对外部障障碍而产产生的锲锲而不舍舍的一种种毅志力力。如何树立立坚持性性和坚韧韧性：（1） 刚开始参参加工作作和转行行到服务务岗位要要刻服为为难情绪绪，树立立信心。（2） 适应了工工作后，要要克服厌厌倦的情情绪，培培养对工工作的情情趣。（3） 要善始善善终的做做好本职职工作。岗位职责责一、更衣衣室服务务员的岗岗位职责责：1、负责责更衣室室的卫生生清洁工工作，地地面经常常清理避避免水渍渍及时清清洁客人人遗留下下杂物，经经常打开开更衣室室内的排排风，以以保证室室内空气气的流通通，更

26、适适量喷洒洒空气清清新剂。2、迎接接客人，向向客人问问好，替替客人拿拿手牌和和备品，引引领客人人进入更更衣室，寻寻找打开开更衣柜柜。3、协助助客人更更衣，上上锁、开开锁，提提醒客人人贵生物物品免费费寄存，提提醒客人人锁好更更衣柜，检检查更衣衣柜是否否锁好。A、 拾到客人人遗忘的的物品应应及时归归还失主主和上交交公司。B、 及时清洗洗、消毒毒、擦干干拖鞋。C、 送客人时时，引领领客人给给收银台台结帐，严严防跑单单。D、 及时清进进化妆台台上的杂杂物，物物品要摆摆放有序序。E、 更要保持持良好的的工作态态度，不不得互相相攀谈，站站立姿势势端正，不不倚不靠靠。F、 认真填写写并及时时传递服服务单，字

27、字迹清楚楚明了。G、 记录入浴浴人数，准准确核对对手牌号号，保证证准确无无误。H、 及时将破破损的更更衣箱的的号码，通通知总台台，并报报修。I、 尽力维护护设备设设施正常常工作，如如有故意意，及破破损及时时报修。4、严格格遵守本本店的各各项规定定，做合合格员工工。二、更衣衣室领班班的岗位位职责：1、 负责本部部门的卫卫生及纪纪律，合合理的分分配服务务区域及及卫生区区域，保保证本部部门的卫卫生清洁洁。2、 检查服务务员的仪仪容仪表表及对客客人的服服务情况况 。3、 负责各部部门之间间的协调调工作。4、 合理安排排本组人人员的就就餐和休休息工作作。5、 及时做好好本部门门的商品品促销。6、 及时反

28、馈馈意见，处处理简单单事件并并汇报。7、 经常检查查设备设设施的情情况 ，如如有故意意或损坏坏及时上上报维修修或更换换。8、 熟练掌握握本部门门工作技技能及业业务，做做好新老老员工的的交替工工作，以以及新服服务员的的上岗培培训。9、 做好备品品能源的的节约及及二次备备品的回回收。10、 培养员工工积极向向上的心心态，做做好思想想工作，发发扬团结结友爱，互互助的团团队精神神。11、 交接好未未完成的的工作与与事件，做做好班组组总结，以以便提高高管理水水平和服服务质量量。12、 安排好值值班人员员做好交交接工作作，检查查通道安安全管理理情况。三、水区区服务员员的岗位位职责：1、 熟练掌握握浴区的的

29、各种设设备设施施使用方方法及功功能，保保证水区区桑拿等等温度正正常。2、 保持水区区的卫生生，随时时擦洗镜镜面，镜镜面无水水痕，卫卫生间无无异味，及及时更换换卫生纸纸。3、 保持洗漱漱台清洁洁无杂物物，无积积水，物物品摆放放整齐。4、 客人淋浴浴后应及及时关闭闭淋浴头头，节约约用水。5、 为客人准准备牙具具，及其其它洗浴浴用品。6、 及时补充充并保管管各种备备品，不不准私拿拿私用及及送与他他人。7、 随时巡视视工作区区域，注注意区域域卫生保保证客人人的人身身安全。8、 对有心脏脏病、皮皮肤病及及酒醉等等身体不不适的客客人应提提示禁止止进入浴浴池和桑桑拿室。9、 推销客用用商品及及优惠措措施，为

30、为客人提提供服务务。10、 保持良好好的工作作态度，不不得与搓搓澡人员员闲谈或或看电视视，站姿姿端正不不靠墙。11、 为客人联联系搓澡澡人员，提提供搓澡澡服务。12、 认真填写写并及时时传递服服务单。13、 严格遵守守公司规规章制度度，做合合格员工工。四、二次次更衣服服务员的的岗位职职责：1、 保持二次次更衣的的卫生，地地面墙面面清洁，无无水痕，无无杂物。2、 帮助拿浴浴衣，引引导客人人到休息息区。3、 推销外卖卖品及介介绍本店店的优惠惠措施及及为客人人提供服服务。4、 提示客人人是否有有贵生物物品遗留留在睡衣衣里。5、 认真填写写服务单单并及时时传递。6、 客用睡衣衣每天消消毒，以以确保为为

31、消费者者提供洁洁净的浴浴服。7、 工作时间间不得与与其他岗岗位人员员闲谈，保保持标准准站姿不不靠墙。8、 严格遵守守公司规规章制度度，做合合格员工工。五、休闲闲广场服服务员的的岗位职职责：1、 着装整洁洁，仪容容仪表端端装得体体，每天天岗位统统一着装装，佩带带工牌。2、 及时检查查设备设设施是否否完善，做做到勤走走勤观察察。3、 主动热情情的接待待客人，熟熟练的应应用服务务用语，做做到规范范服务。4、 做到熟记记各种消消费项目目，积极极促销酒酒水。5、 经常打扫扫本岗位位卫生，确确保卫生生达标，做做到随走走随清。6、 填写单据据及时准准确，做做到下单单准确，传传单及时时。7、 提醒客人人携带好

32、好各种物物品避免免遗失。8、 工作期间间认真学学习，努努力工作作，遵守守各项规规章制度度，做合合格员工工。六、休息息大厅领领班岗位位职责：1、 负责休息息区域的的卫生工工作和对对客服务务。2、 注意区域域内客人人情况 ，加强强巡视，提提醒休息息客人。3、 监督区域域内员工工的服务务规范，强强化服务务标准。4、 能够处理理小的客客人投诉诉。5、 对区域的的设备设设施心中中有数，及及时报修修，保证证设备完完好。6、 及时落实实上级安安排的各各项工作作指令。七、休息息大厅服服务员岗岗位职责责：1、 衣着整洁洁，仪容容仪表端端装得体体，每天天上岗前前统一着着装，配配戴工牌牌。2、 不得私自自串岗，在在

33、岗时要要站立于于岗位上上，严禁禁与他人人闲谈。3、 主动迎送送客人，热热情服务务，接待待客人要要敬语服服务，微微笑服务务，站立立服务，主主动服务务，主动动向客人人进行促促销。4、 物品摆放放整齐，给给客人递递送物品品食品要要使用托托盘。5、 勤检查客客用的设设施及各各餐具是是否齐全全卫生。6、 熟记各种种酒水饮饮料价格格。7、 时刻提醒醒客人贵贵重物品品保管好好，提供供准确的的叫醒服服务。8、 积极参加加培训，逐逐步的提提高质量量和服务务技能。9、 响应号召召，听从从上级派派遣，工工作时间间不做与与工作无无关的事事。10、 办事争取取实效，不不拖延不不积压。11、 上岗期间间严禁吃吃零食，大大

34、声喧哗哗。12、 及时准确确的记录录大厅的的客流量量。13、 经常清扫扫本岗位位卫生，坚坚决达标标，做到到环境优优雅，铺铺位整齐齐，一客客一换，负负责客用用物品补补充。14、 认真接待待，填写写交接记记录。八、包房房的领班班的岗位位职责：1、 负责包房房区域卫卫生和对对客服务务。2、 监督员工工在规范范时间内内完成做做房，并并检查标标准。3、 努力提高高员工对对客服务务意识，规规范服务务程序。4、 解决小的的客人投投诉。5、 保证设备备设施的的完好，做做到及时时报修。6、 落实安排排上级安安排的各各项工作作指令。九、包房房服务员员的岗位位职责：1、 负责所分分配包房房的整体体卫生，按按标准在在

35、规定时时间内完完成做房房。2、 做好区域域的服务务接待工工作。3、 准确安排排叫醒服服务。4、 推销饮品品，按摩摩等服务务。5、 查房及时时，保证证设备设设施完好好。6、 遵守各项项规章制制度，完完成上级级安排的的各项工工作。十、鞋吧吧员的岗岗位职责责：1、 保证鞋吧吧的环境境卫生，及及时清扫扫地面，鞋鞋架应经经常喷酒酒空气清清新剂，以以免产生生异味。2、 见到客人人时要起起立问好好，做到到换鞋处处的鞋牌牌与手牌牌相等，准准确无误误，取得得客人同同意后，给给客人擦擦鞋，擦擦鞋要认认真、光光亮，直直到客人人满意为为标准。3、 保持拖鞋鞋整齐、干干净、充充足。4、 要认真保保管好每每位客人人的鞋，

36、做做到对号号摆放，以以免丢失失弄串。5、 下单时要要认真填填写，及及时传单单，做到到无涂改改，无错错别字，清清楚明了了。6、 工作时间间不许离离岗，不不许与他他人闲谈谈。7、 遵守公司司各项规规章制度度，做合合格员工工。十一、迎迎宾员的的岗位职职责：1、 使用服务务敬语，及及举止文文雅，主主动询问问宾客位位数，及及时通知知总台宾宾客离开开时应微微笑道谢谢。2、 主动介绍绍本店的的经营项项目及特特色，耐耐心回答答宾客的的各项询询问，并并给宾客客满意的的答复。3、 尽可能的的记住常常客的姓姓名、习习惯、爱爱好使宾宾客有宾宾至如归归的感觉觉。4、 对宾客提提出的意意见要耐耐心听取取并及时时向上级级汇

37、报。5、 负责做好好区内的的卫生工工作。6、 完成上级级交办的的其它工工作。十二、总总台接待待员的岗岗位职责责：1、 服装整洁洁，仪容容仪表端端庄，每每天上岗岗按规定定着装，端端正的配配戴工牌牌。2、 迎送客人人要主动动、热情情、周到到，使用用专业的的文明用用语及专专业文明明行为，做做到规范范化服务务。3、 熟悉了解解营业场场所概况况及各项项收费项项目标准准，并且且具备良良好的沟沟通能力力，为客客人提供供优质服服务。4、 及时向有有关人员员传递客客人来到到信息，做做到每项项衔接工工作，杜杜绝跑单单，漏单单的现象象发生。5、 不许私自自离岗，串串岗、在在岗时要要按标准准姿势，站站在本岗岗位上，不

38、不倚不靠靠，不与与他人闲闲谈。6、 经常清扫扫本岗位位卫生，保保持卫生生标准化化。7、 严格遵守守各部门门的规章章制度，做做合格员员工。十三、吧吧员的岗岗位职责责：1、 认识、分分析所供供的酒水水的特性性，饮用用形式和和掌握一一定的酒酒水知识识。2、 精通业务务，熟练练掌握吧吧台各类类工具器器具的使使用方式式。3、 严把质量量关，不不出售变变质过期期的酒水水，食品品，根据据保质期期合理安安排销售售，所售售商品摆摆放整齐齐，而且且要美观观，储备备充足。4、 各类物品品见单付付货，不不得私自自外借。5、 认真填写写每日消消费报表表，不得得随意的的涂改或或更改，并并用要做做到帐物物相符。6、 认真执

39、行行公司的的卫生制制度，掌掌握一定定的饮食食卫生知知识，严严格遵守守物品酒酒具消毒毒的有关关程序。7、 懂得一些些基本的的服务意意识，善善于向客客人推销销酒水，做做好接待待服务。8、 坚守岗位位不得随随意空岗岗。9、 保持良好好的卫生生环境，做做好日常常的清理理工作。10、 注重仪容容仪表，工工装穿着着整齐。11、 认真交接接班，交交接时点点清各种种商品。电话的接接听和拨拨打的服服务技巧巧一、电话话接听的的重要性性：在正常的的接听待待中，很很多酒店店因电话话接听的的服务态态度差，接接听不及及时受到到客人投投诉，损损坏了酒酒店的形形象，影影响了公公司的效效益，由由此可见见电话接接听的重重要性，因

40、因此无论论哪个岗岗，在电电话接听听的服务务当中都都应及时时准确，重重要岗位位切忌岗岗位上无无人。二、电话话接听服服务的基基本程序序：电话铃响响，立即即去接，一一般电话话铃响不不超过三三次，应应拿起电电话，其其程序如如下：1、 致以简单单的问候候，语气气柔和亲亲切。2、 自报单位位，部门门，个人人姓名，外外线直接接报单位位名称即即可。敬敬语+岗岗名+个个人名3、 认真倾听听对方电电话事由由，如需需传递他他人，请请销候，轻轻轻放下下电话，去去叫他人人，如对对方通知知或询问问基事应应按要求求，时间间，地点点，如姓姓名并简简单复述述，对对对方打来来电话表表示感谢谢，等对对方放下下电话后后自己在在轻轻放

41、放下。电话接听听服务中中的注意意事项：（1）正正确使用用称呼 按职务称称呼 按年龄称称呼 按身份称称呼（2）使使用正确确的敬语语您，您好好，请稍稍等，劳劳驾，麻麻烦您，多多谢您，可可否，是是否，能能否代劳劳，效劳劳，拜托托，谢谢谢，请，对对不起。（3）对对容易造造成误会会的同音音字或词词要特别别注意咬咬字清楚楚。（4）不不易对客客人讲俗俗话和不不易理解解的话以以及应用用专业语语言避免免客人听听不明白白，造成成误解。（5） 接打电话话语言要要简练，清清楚明了了，不要要托泥带带水，浪浪费客人人时间，引引起对方方烦感。（6） 接听或打打电话时时，无论论对方是是熟人还还是陌生生人尽量量少开玩玩笑，或或

42、使用幽幽默语言言，因为为双方在在电话当当中既无无表情又又无手势势的配合合，开玩玩笑或使使用幽默默语言往往往容易易会造成成事与愿愿为。（7） 在接听的的电话中中，尽量量不失礼礼节的设设法辩明明对方身身份，姓姓名，工工作单位位和电话话号码，如如对方实实在不愿愿意透露露姓名和和有关资资料，也也不要失失礼怪罪罪对方。（8） 对方拨错错电话时时，要耐耐心的告告诉对方方“对不起起，您拨拨错号码码了”千万不不要得理理不让人人，使客客人造成成不愉快快，如果果自己拨拨错号码码，一定定要先道道歉，然然后再挂挂线，重重拨。（9） 接听电话话要注意意礼貌： 无礼傲傲慢忌有气气无力，不不负责任任忌急燥燥忌独断断专横忌优

43、柔柔寡断，拖拖泥带水水不耐烦烦或出口口伤人，态态度粗鲁鲁，语言言生硬，令令人恼火火。三、电话话接听的的服务技技巧：1、电话话接听的的基本应应对（1） 电话铃响响立即去去接，如如果电话话铃响超超过四次次以后和和接听，一一定要说说一句致致歉的话话“对不起起，让您您久等”。（2） 要使用正正当的问问候语（3） 说话声音音要清晰晰，温和和语调适适中。（4） 如果正处处理紧急急事情，听听到电话话铃响，也也应立即即接起电电话，然然后要先先致歉，向向对方解解释“对不起起，请您您稍等片片刻”或者征征求其意意见，可可否另外外时间打打来或打打另一部部电话，“对不起，让您久等了”。（5） 如果电话话讲到中中途断线线

44、，一般般来讲，接接听电话话一方应应把电话话放下，并并等候对对方再次次打来，而而打电话话的一方方再拨打打一次，再再次接听听电话，接接听方应应加上一一句，“刚才中中途断线线，真是是抱歉”。2、电话话接听的的基本技技巧：（1）转转接客人人或上级级的电话话 在接受对对方委托托转接上上级电话话时，一一定要先先问清楚楚对方的的单位，姓姓名，一一定要重重复需要要转答的的电话内内容。 如果对方方说过通通话理由由，在转转述电话话时，则则应将对对方的电电话内容容简洁明明了的转转述，以以免对对对方原话话表述不不正确，造造成不良良影响。 在为客人人或上级级转接电电话时，一一定要等等客人和和上级跟跟对方通通了话再再放下

45、自自己的听听筒。 不清楚对对方的来来历和用用意时，先先不要挂挂线，经经请示后后再处理理。 接到预订订电话，简简单介绍绍情况，收收费标准准，并向向上级汇汇报。（2）上上级在开开会时电电话接听听 当上级正正在开会会，有电电话来找找，应先先向对方方解释上上级正在在开会，问问对方有有何事，需需要交待待和吩咐咐，可否否留下电电话号码码，等上上级回来来，如有有留言，应应按备忘忘录的要要求做好好记录。 假如对方方直意要要与上级级通话时时，应先先将对方方的基本本资料记记录下来来，然后后告诉对对方请稍稍后或几几分钟后后再打来来，随后后将对方方资料写写在便条条上，送送到会议议室转交交上级并并等候接接受吩咐咐。（3

46、）受受话人正正在会客客时的电电话接听听 受话人正正在与来来访客人人会面时时，来电电话时应应先跟客客人解释释。 如遇紧急急或重要要的电话话，一定定要受话话人接听听的应先先请对方方稍后，然然后放下下电话不挂线线到另另一个电电话机将将电话打打入会客客厅请服服务人员员转告。 如客人正正在参加加重要会会议或会会见重要要客人难难以确定定，可否否接电话话时应致致歉记其其位姓名名后让受受话人回回电（4） 上级或同同事外出出后的电电话接听听 说明上级级或同事事的大致致去向 说明大致致的返回回时间询询问对方方可否与与他人代代听电话话，如不不便的话话可留下下电话号号码和姓姓名， 如果上级级不在场场，接接到电话话时应致致欠后请请稍等四电话话拨打的的标准：1、 预先将电电话内容容整理好好，以免免临时记记忆，浪浪费时间间。2、 向对方拨拨电话3、 待对方拿拿起电话话，简单单问候后后，以同同样的问问候语回回复对方方，自我我介绍。4、 使用敬语语，说明明要找通通话人的的姓名，委委托对方方传呼要要找的人人。5、 按事先的的准备，逐逐条简述述