企业内部诊断手册及方案.docx

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1、企业内部诊断手 册广 州 市中消研市市场研究究有限公公司二O OO四年三三月目 录一、前言言 二、概述 （一）企企业内部部诊断的的定义（二）企企业内部部诊断的的方式（三）企企业内部部诊断的的意义三、企业业内部诊诊断流程程图四、企业业内部诊诊断方案案 （一）诊诊断背景景（二）诊诊断目的的（三）诊诊断内容容（四）诊诊断方法法（五）诊诊断实施施（六）质质量控制制（七）日日程安排排（八）方方案范例例五、“企企业病”诊断中中的望、闻、问问、切（一）望望、闻、问、切切的诊断断方法（二）望望、闻、问、切切方法的的具体应应用六、企业业诊断的的内容七、企业业诊断问问卷及访访谈提纲纲（一）问问卷及提提纲的基基本组

2、成成部分（二）诊诊断问卷卷（三）访访谈提纲纲八、常见见的“企业病病”及其具具体表现现（一）组组织构架架上的企企业病（二）内内部管理理上的企企业病（三）人人力资源源上的企企业病（四）激激励机制制上的企企业病（五）营营销管理理上的企企业病（六）销销售管理理上的企企业病（七）市市场推广广上的企企业病九、如何何开好“企业病病”的处方方单十、企业业诊断中中的注意意方面十一、经经典案例例解读他山之石石，可以以攻玉国内内外企业业诊断经经典案例例解读抛砖引玉玉，决战战未来企业业病诊断断中的中中消研经经典解读读附录：各各类型企企业主要要存在的的病症（一）大大企业病病（二）零零售企业业主要存存在的问问题（三）高高

3、技术企企业主要要存在的的问题个体企业业主要存存在的问问题国有企业业主要存存在的问问题中国企业业的股份份制企业的兼兼并与扩扩张中存存在的问问题在中国，平均每每510个个女人中中就有一一个被宫宫颈癌“封杀”，而在在发达国国家宫颈颈癌发病病率已被被降到很很低，而而且成为为一种能能够彻底底治愈，终生不不会复发发的疾病病。这完全归归功于他他们的普普查手段段。很多多时候，预防和和检查就就是我们们的一种种态度，一种选选择。中华华医学会会副会长长曹泽毅毅医学博博士 同样在中中国，平平均每110个企企业有一一个被管管理病“扼杀”，而在在发达国国家，优优秀企业业的管理理病已完完全可以以预防和和治疗。这也完完全归功

4、功于他们们的常规规普查和和定期、不定期期的诊断断手段。 企业要健健康发展展并非纯纯属靠好好运气，它是企企业家们们的一种种立场，一种态态度。 中消消研公司司总经理理李文超超博士一、前 言众所周知知，中国国宽松稳稳定的政政治环境境和迅猛猛发展的的市场经经济给了了人们更更多的机机会去创创办自己己的企业业，众多多的企业业如雨后后春笋般般的出现现，为当当代中国国经济注注入了新新的活力力。但如如同人一一样，人人有生老老病死，企业亦亦有生老老病死。企业的的兴衰成成败直接接关系到到我国经经济发展展的速度度和质量量，更为为直接地地与广大大劳动者者的生活活休戚相相关。因因此如何何使企业业能够健健康的生生存发展展已

5、成为为人们普普遍关心心的问题题。目前，企企业诊断断已形成成了一种种社会性性的服务务行业。企业诊诊断与企企业咨询询是一个个问题的的两个方方面。对对企业讲讲，企业业咨询就就是请别别人在生生产经营营上给予予忠告性性的帮助助；企业业诊断则则是咨询询机构或或经营顾顾问，为为了完成成企业咨咨询的委委托到企企业进行行调查诊诊断，帮帮助企业业找出并并指导企企业解决决经营管管理上的的问题。欧美习习惯地称称为“企业咨咨询”，日本本则习惯惯地称为为“企业诊诊断”。我们在此此针对企企业在成成长过程程中出现现诸多病病症加以以诊断和和分析，为企业业号脉，开出诊诊方，以以便更好好地祛除除诸种企企业病给给企业健健康的躯躯体所

6、带带来的痛痛苦。通通过以下下具有典典型意义义的企业业内部诊诊断方法法和个案案，既可可以为后后来者起起到警示示作用，避免重重蹈覆辙辙；再者者也希望望我们的的深疏见见解能对对中国的的企业研研究者和和实业家家们有所所帮助。同时，编辑此此本手册册的目的的在于能能够让我我们对常常见企业业病的症症状有所所了解并并且在此此基础上上掌握一一些基本本的企业业内部诊诊断方法法，从而而对我们们开展企企业诊断断工作时时有所帮帮助。二、概 述（一）企企业诊断断的定义义诊断，是是医学上上常用的的术语，其含义义是以观观察、把把脉的方方法判断断病人的的病情和和病因，并开出出治疗处处方。诊诊断借用用到企业业经营管管理上，就形成

7、成了企业业诊断。 企业诊诊断，是是由具有有丰富经经营理论论知识和和实践经经验的专专家，与与企业有有关人员员密切配配合，应应用科学学的方法法找出企企业经营营战略和和经营管管理上存存在的问问题，分分析产生生问题的的原因，提出改改进方案案（建议议）；当当受诊企企业接受受改进方方案（建建议）后后，则负负责培训训人员，帮助指指导企业业实施改改进方案案，以提提高企业业经济效效益，谋谋求合理理经营的的一门管管理科学学。综上所述述企业诊诊断任务务有三项项：一是是帮助企企业找出出或判断断生产经经营上的的主要问问题，找找出主要要原因，提出切切实可行行的改进进方案；二是指指导实施施改进方方案；三三是传授授经营管管理

8、理论论和科学学方法，培训各各级管理理干部，从根本本上提高高企业素素质。（二）企企业内部部诊断的的方式企业诊断断的方式式，一般般可分为为企业内内部人员员的诊断断和企业业外部人人员的诊诊断两种种。而企企业内部部和外部部人员的的诊断又又可具体体各划分分为3 种。企企业诊断断方式见见下图所所示。企业诊断断的方式式示意图图企企业内部部人员诊诊断和企企业外部部人员诊诊断各有有其优缺缺点。企业内部部人员诊诊断除具具有上述述“企业诊诊断的意意义”中所讲讲的好处处外，还还有费用用低、诊诊断时间间安排企企业能自自主、介介绍情况况的时间间短等优优点；其其最大的的缺点是是对企业业生产经经营上的的问题往往往习以以为常，

9、视而不不见， 不易发发现问题题。企业外部部人员诊诊断，其其优点是是客观公公正，冷冷眼观察察，易于于发现问问题，其其缺点是是费用昂昂贵，诊诊断时间间需协商商，介绍绍情况的的时间长长， 特特别是现现在国内内有些咨咨询机构构的咨询询人员，缺乏实实践经验验，提出出的改进进方案，缺乏可可操作性性和有效效性，致致使企业业花了人人力、物物力、财财力、时时间而得得不到预预期的效效果。（三）企企业诊断断的意义义企业诊断断可使企企业知己己知彼，针对存存在问题题及时调调整经营营战略和和采取对对策措施施。因而而企业诊诊断是一一项关系系到企业业生存和和发展的的重要活活动。特特别是对对处于改改革深化化、市场场经济体体制不

10、断断健全的的中国企企业，更更有其特特殊的重重要意义义。具体体地讲，企业诊诊断对企企业生产产经营有有以下几几方面的的好处。1、促进进管理改改善，提提高经营营成效水水平开展企业业诊断，可以掌掌握企业业生产经经营运作作的现状状，对企企业经营营管理的的强项、弱点和和问题点点都可掌掌握的一一清二楚楚；相应应的就可可使企业业经营扬扬长补短短，就可可针对问问题点及及时调整整经营战战略，采采取相应应的对策策措施，改善管管理，提提高企业业经营运运作成效效的水平平。2、对企企业实施施年度经经营方针针和目标标，会起起到重大大的促进进作用对年度方方针目标标实施进进行诊断断就可掌掌握年度度方针目目标进展展情况，发现实实

11、施中存存在的重重大问题题，通过过印发诊诊断报告告，提出出的改进进建议和和企业领领导提出出的要求求，就可可对实现现年度经经营方针针和目标标起到重重大的促促进作用用，提高高目标的的实现率率。3、为企企业发展展策划提提供必要要的依据据当当企业制制订或调调整经营营战略和和编制企企业发展展规划之之时，企企业经营营的现状状是重要要的依据据之一。通过企企业诊断断和编写写的诊断断报告，就可满满足企业业发展策策划的需需要。4、弥补补企业领领导知识识和能力力的不足足企业领导导希望企企业生产产各方面面都能作作到出色色，但由由于受知知识水平平和能力力所限，很难亲亲自去各各个经营营工作领领域中进进行调查查和推动动。通过

12、过企业诊诊断，就就可为领领导提供供各个经经营领域域中存在在主要问问题和改改善的方方案。这这样，就就可弥补补领导知知识和能能力的不不足。三、企业业内部诊诊断流程程图项目洽谈收集二手资料初步诊断企业的基本情况方案设计计 问问卷访访谈提纲纲设计确定诊断方法与样本设计确定诊断对象和诊断方法界定诊断范围和内容界定相关因素确定提问方式确定问题顺序访问员培训及各项准备工作问卷回收、复核与整理试调研、问卷提纲修改正式实施诊断二手资料的整理与分析，问卷的编码、录入与分析依照诊断报告指导企业实施改进方案撰写诊断报告提交诊断报告四、诊断断方案正确地编编制诊断断方案是是整个企企业内部部诊断活活动取得得成功的的基础。一

13、个完完善而系系统的诊诊断方案案一般包包括诊断断背景、诊断目目的、诊诊断对象象、诊断断内容、诊断方方法、质质量控制制体系、日程安安排、费费用预算算等。诊断背景景诊断背景景是企业业内部诊诊断工作作开展的的原因，是企业业诊断必必要性的的大致介介绍和总总体概况况。主要要内容包包括：简简要描述述行业大大背景，阐明行行业历史史、行业业形状以以及行业业发展趋趋势。同同时分析析企业（产品）市场现现状，优优势与劣劣势，机机会与威威胁。在在此基础础上，导导出做企企业诊断断的必要要性、分分析的目目的等。诊断目的的诊断目的的主要是是针对企企业内部部和企业业产品而而进行的的，它包包括诊断断涉及到到的各个个细节点点。简而

14、而言之，就是解解释为什什么要进进行企业业内部诊诊断，即即通过企企业内部部诊断所所获得的的信息将将主要用用来解决决什么样样的问题题。它是对如如何解决决客户决决策及管管理问题题的具体体问答，一般根根据客户户的要求求而有所所变化。诊断设设计人员员应该根根据客户户具体情情况，在在充分酝酝酿的基基础上，灵活、机动地地确定此此次诊断断的目的的。具体化的的诊断目目的可以以从企业业组织、生产管管理、销销售管理理、财务务管理等等方面展展开，具具体表现现为：1.得到到专门的的知识、新的管管理技术术或方法法，乃至至诀窍。特别是是当企业业内缺少少某种特特定的专专业技术术人才，就可借借助于咨咨询服务务。不能能要求自自己

15、是个个人才大大宝库，于是，最低成成本的做做法就是是：借助助外力。2.一个个企业的的经营战战略、组组织机构构、市场场销售方方针、新新产品的的开发计计划等重重大问题题，是需需要经营营者经过过较长时时间的因因果分析析和研究究才能决决定的。但是，由于企企业的日日常业务务工作繁繁忙，经经营者往往往抽不不出很多多时间来来研究。有时，经营层层内在观观点上相相互之间间还有分分歧。另另外，一一个人也也很难同同时把精精力集中中在日常常业务和和带有战战略性的的重大问问题上。因此，当决定定上述重重大问题题时，要要邀请有有关专家家，随时时组织诊诊断组或或顾问团团，帮助助企业探探讨这些些问题。3.俗语语说：“当局者者迷，

16、旁旁观者清清”。就是是再精明明的人，长期在在一个企企业工作作，也难难免受到到组织内内传统观观念、习习惯以及及错综复复杂的人人事关系系的影响响，不易易做出客客观的公公正的判判断。而而外部人人员则往往往独立立于企业业，不带带偏见，没有顾顾虑，便便于提出出较为客客观，公公正的意意见和独独特的见见解。4.为企企业领导导提供经经营决策策所必须须的信息息资料。特别是是当企业业领导做做出重大大经营决决策时，希望得得到经验验丰富的的调研机机构所提提供的诊诊断报告告书，作作为决策策的有力力依据。通过诊诊断，企企业的管管理干部部能够增增长管理理技能，得到现现代化的的管理技技术方面面的知识识。5.找出出影响企企业运

17、作作和发展展的核心心问题，关键问问题。只只有认清清问题，才能有有效地解解决问题题，而不不会南辕辕北辙，费时费费力。6.良好好的诊断断往往伴伴随着解解决方案案的提出出，这些些方案是是在大量量事实、分析、研究基基础上提提出的，因而无无论在基基础上，执行实实施上，效果上上都会有有较好的的保证。诊断内容容企业是否否需要诊诊断，哪哪些范围围的工作作需要诊诊断，取取决于企企业诊断断的目的的。目的的不同，企业诊诊断的范范围、内内容和要要求就不不一样。它主要要解决为为达到企企业内部部诊断目目的，必必须收集集哪方面面的信息息的问题题。一般而言言，诊断断的内容容主要有有：企业业的组织织构架、企业的的人力资资源管理

18、理、企业业的营销销管理、企业的的激励机机制、企企业员工工的满意意度等。具体内内容我们们将在第第六章进进行详述述。诊断方法法企业内部部诊断方方法主要要说明从从什么地地方、什什么人、用什么么方法来来收集有有关的信信息。它它一般对对三个内内容进行行说明：诊断部部门、诊诊断对象象、诊断断方法等等。1、诊断断部门：主要根根据双方方的意见见来确定定需要诊诊断的公公司的部部门。一一般来说说，一个个全面的的企业内内部诊断断包括公公司的各各个部门门，但有有时会根根据企业业的内部部实际情情况，确确定主要要的诊断断部门，比如在在做销售售管理诊诊断时，会主要要诊断公公司的销销售部门门。2、诊断断对象：公司的的全体员员

19、工，根根据诊断断目的来来确定诊诊断的主主要对象象。3、诊断断方法：说明以以何种诊诊断方式式来对相相关的诊诊断对象象收集资资料。常常用的诊诊断方法法有案头头诊断、深度访访谈、问问卷调查查、小组组座谈会会等形式式。诊断实施施在明确了了诊断目目的、确确定了诊诊断内容容、选好好了诊断断方法以以后，接接下来就就是实施施了。诊断实施施主要是是对诊断断流程、诊断组组织、诊诊断实施施进行说说明：1、诊断断流程主要是通通过现场场考察、书面资资料评估估、相关关人员面面谈，对对企业现现状作深深入的剖剖析，发发现企业业的问题题所在，提提出针对对性的改改善建议议，并指指导企业业进行改改进的过过程。具具体地可可用一个个图

20、对整整个的诊诊断流程程进行说说明（详详见第二二部分）、诊断断组织是对参与与诊断的的人员进进行介绍绍。诊断断的组织织一般包包括：诊诊断小组组、诊断断组长、诊断人人员。（1）诊诊断小组组 不管企业业领导主主持的诊诊断还是是经营顾顾问组织织的诊断断，都必必须组成成诊断小小组；诊诊断小组组的人员员要少而而精，一一般3-4人人，最多多不超过过6人，被诊断断对象内内容多时时可适当当增加。（2）诊诊断组组组长诊断组组组长的人人选关系系到企业业诊断能能否取得得成功。要求诊诊断组长长除应具具有知识识面广、经验丰丰富、思思想敏捷捷、反应应快的特特点外，还应具具备善于于观察、分析、归纳和和正确判判断的能能力；并并且

21、应是是被诊断断工作领领域里的的专家。（3）诊诊断人员员 参加企业业诊断的的人员，应具备备两方面面的知识识和技法法，一是是与被诊诊断工作作领域有有关的业业务知识识；二是是进行诊诊断调查查和发现现问题的的技法。3、诊断断实施诊断实施施是按照照诊断日日程的安安排，执执行诊断断方案的的以达到到诊断目目的行为为。这体体现了企企业诊断断与传统统企业咨咨询的明明显差别别。企业业诊断除除了对企企业的经经营活动动进行全全面诊断断，提出出建议改改进方案案外，还还负责指指导企业业实现诊诊断方案案。而传传统的咨咨询顾问问公司只只是就具具体的问问题帮助助企业论论证或提提出解决决方案，并没负负责执行行和指导导方案的的实施

22、。质量控制制质量控制制贯穿着着整个诊诊断流程程，通过过规范诊诊断各个个阶段的的工作，并通过过成熟的的程序来来检验和和监视整整个诊断断流程，排除各各段导致致不满意意的因素素。质量量控制是是保证客客观、科科学地收收集市场场信息的的前提。过程控控制的好好坏直接接影响诊诊断结论论的正确确性。本节一般般是对整整个诊断断的质量量控制系系统进行行简单说说明。1、诊断断组织针对该项项目成立立专门的的诊断小小组，由由诊断组组组长任任该项目目的负责责人，协协调整个个调研的的进行并并调研质质量实行行直接控控制。被被诊断企企业可对对整个流流程的质质量可随随时实行行监控，并对相相关的问问题提出出质疑。2、方案案与问卷卷

23、设计的的质量控控制（1）在在方案及及问卷设设计以前前，设计计人员通通过二手手资料的的收集、本地市市场的调调研、与与客户的的交流、专家访访谈等方方式，应应对行业业的现状状、企业业的背景景、诊断断的内容容等相关关知识有有一个较较深入的的了解。（2）方方案及问问卷设计计由公司司具有丰丰富专业业知识及及实践经经验的资资深企业业管理咨咨询专家家撰写，经诊断断小组讨讨论审核核方可提提交受诊诊企业，在与受受诊企业业讨论修修改后，经试调调研并最最终通过过受诊企企业审核核后方可可付诸实实施。3、实地地调研的的质量控控制（1）诊诊断调研研的督导导人员必必须由具具有丰富富的企业业管理知知识的资资深调研研人员担担任，

24、访访问员必必须由具具有专科科以上学学历的人人员。（2）督督导人员员和访问问人员在在进行实实际操作作前，必必须经过过专门的的培训，经考核核合格后后方可操操作。（3）问问卷调研研时，可可访问55%作为为备用问问卷，以以保证总总体样本本量与设设计数量量相符合合。（4）问问卷调研研时，问问卷的复复核比例例为全部部问卷数数量的330%。采用电电话复核核和实地地复核两两种方式式相结合合，复核核时间为为问卷收收回244小时内内。复核核人员不不能为访访问人员员。4、资料料整理及及分析的的质量控控制（1）问问卷回收收后，由由专业的的诊断调调研人员员进行第第二次审审核。（2）数数据采取取双向录录入，分分析软件件采

25、用SSPSSS11.5。（3）分分析报告告专业诊诊断人员员撰写，经小组组审核、受诊企企业审核核后方可可通过。日程安排排为了使诊诊断工作作有条不不紊，在在客户确确认项目目后，就就要有计计划的安安排诊断断工作的的各项日日程，对对诊断所所需的日日期、进进度、地地点和执执行人员员依诊断断的流程程分别予予以界定定，用以以规范和和保证诊诊断工作作的顺利利实施。按诊断断的实施施步骤，可分七七项来对对时间进进行具体体安排：（时间间供参考考，应根根据具体体情况调调整）诊断方案案、问卷卷的设计计3天诊断方案案、问卷卷的修改改、确认认4天天项目准备备阶段22天实地诊断断阶段44天数据预处处理阶段段33天数据统计计分

26、析阶阶段55天诊断报告告撰写阶阶段55天（八）方方案范例例金威内部部诊断方方案1、诊断断背景今日的深深圳市场场，不再再是金威威啤酒的的一统天天下，就就像其它它地区市市场上相相继冒出出各种啤啤酒品牌牌一样。国内啤啤酒市场场基本以以区域品品牌为主主导，但但是，随随着一些些全国性性品牌的的崛起，啤酒行行业出现现了以资资本扩张张、品牌牌渗透的的市场发发展趋势势，并对对一些地地方啤酒酒品牌的的市场形形成了强强力挤压压的争夺夺态势。市场竞竞争显得得异常激激烈。对对于金威威来说，意味着着必须面面对这种种竞争格格局。金威啤酒酒有限公公司的十十年发展展，为金金威的未未来发展展打下了了良好基基础，但但能否赢赢得最

27、大大份额的的市场占占有率，一直保保持金威威在深圳圳地区的的优势地地位，或或在全国国啤酒行行业树立立起自己己的地位位，主要要是看金金威将会会做些什什么，它它将制定定什么样样的策略略，将会会如何开开展行动动，在营营销管理理、网络络建设、产品开开发、品品牌建设设等方面面是否能能建立符符合金威威个性的的一套实实施方案案。为此，中中消研公公司在前前期的紧紧张夺标标之后将将展开面面对全公公司的内内部诊断断工作，将为金金威做一一个更全全面、更更有针对对的内部部情况了了解，收收集相关关的资料料，体察察内部管管理现状状，为接接下来的的营销组组织架构构、业务务流程重重组、营营销战略略规划、整合营营销传播播、营销销

28、管理工工程、营营销培训训等工作作做准备备。2、诊断断目的消费者的的需求得得不到满满足、竞竞争对手手的不断断强大，导致本本行业的的竞争将将日趋激激烈，如如果没有有一种强强大的综综合竞争争力作后后盾，金金威公司司昔日的的辉煌将将可能成成为历史史的一页页。具体的诊诊断目的的：1、从第第三者的的立场了了解企业业内部的的实际运运作情况况，了解解金威人人的真正正工作方方式、生生活方式式，找出出关键问问题所在在，以便便为一线线的市场场活动打打下良好好的基础础。2、了解解金威人人目前运运行的营营销实况况，了解解金威公公司的组组织架构构、业务务流程、营销管管理制度度、内部部培训、人力资资源、市市场推广广等方面面

29、的情形形，为金金威公司司的营销销管理建建设做准准备，找找出差距距，以便便有针对对性的进进行改进进。3、诊断断内容此次内部部诊断，我们将将从以下下几方面面进行：企业组织织构架人力资源源管理考核激励励管理业务流程程管理营销管理理制度营销管理理战略营销整合合传播业务销售售情况公司培训训状况围绕这些些内容，我们将将采用适适当的心心理测试试方法进进行员工工问卷调调查、中中高层深深度访谈谈、内部部走访。4、诊断断方法此次诊断断活动将将针对不不同的对对象采取取不同的的调研方方法。以以便有针针对性的的收集到到真实有有效的资资料。诊断对象象诊断方法法诊断配额额中、高层层领导深度访谈谈9例基层员工工深度访谈谈18

30、例业务员深度访谈谈基层员工工自填问卷卷100例例5、诊断断实施方案制定、问卷/提纲设计方案、问卷提纲的验证、探讨、确定正 式 具 体 操 作撰写诊断报告调研资料分析、整理6、诊断断的日程程安排诊断内容容时间参与人备注中高层、基层深深访20033.111.611.10刘总或朱朱总、张张亮、陈陈旭东、罗刚、马建华华、朱洪洪华、彭彭鸿荣等等中消研公公司员工工在金威威办公地地点进行行深访。基层员工工问卷填填写20033.111.611.10张亮、彭彭鸿荣问卷分析析、处理理20033.111.11110.14项目小组组内访报告告撰写20033.111.15511.25项目小组组7、附件件 附件一、基层层

31、员工调调查问卷卷附件二、高层访访谈纲要要、中层层访谈纲纲要、基基层员工工访谈纲纲要五、“企企业病”诊断中中的望、闻、问问、切当一个企企业患上上企业病病之时，要想恢恢复健康康，可能能最需要要的不仅仅是医者者高超的的医术，更需要要医者的的细心。善于发发现问题题，并且且对症下下药。在在这方面面，中医医的“望、闻闻、问、切”之道，对我们们的企业业病的诊诊治有着着重要的的启迪意意义。（一）望望、闻、问、切切的诊断断方法1、望的的艺术眼睛是心心灵的窗窗户，人人们有了了明亮的的双眼，即可洞洞察一切切。在内内部诊断断的时候候，尤应应发挥自自己双眼眼的“望”功，善善于发现现问题点点、症结结点之所所在，然然后再做

32、做出科学学明智的的举措和和决策。也就是是说“善望才才能善断断”。“望”之艺术术性，不不仅在于于“知望”，重要要的是“善望”、“会望”，做到到望大亦亦望小，望远亦亦望近，望高亦亦望低，望细亦亦望粗。例如：诊诊断人员员可要求求察看与与被诊断断工作区区域有关关的现场场、文件件资料和和实物。再者通通过与被被诊断方方工作人人员的接接洽言谈谈，察言言观色找找出蛛丝丝马迹。2、闻的的艺术“闻”即即“听”，要随随时听，不断听听，兼听听，专心心听，追追着听，从不同同角度来来听。一一般来说说，“听”的过程程实际上上是捕捉捉和处理理信息的的过程，是掌握握言者心心态的过过程，不不但要善善于“听”，更要要善于快快速准确

33、确地处理理和及时时地反馈馈。例如：诊诊断人员员听被诊诊断工作作领域有有关人员员按“调查提提纲”来进行行介绍时时；除了了例行的的介绍工工作状况况信息外外，还应应让被诊诊断方提提供书面面的证实实文件、资料或或记录作作为言者者的证论论。3、问的的艺术人体的内内部结构构是比较较复杂的的，一个个企业或或部门也也一样，要使其其健康起起来并非非易事，在一定定时期内内，必然然要连续续不断地地遇到各各种问题题，除了了要靠“医生”本身去去“望”，“闻”发现问问题外，还要主主动地询询问，以以得到更更多的潜潜在信息息，但是是如果不不“问”或不讲讲究“问”的方式式，那么么潜伏性性强的问问题很难难暴露出出来，最最终会造造

34、成不良良后果。诊断人人员可以以在望、闻的基基础上提提出问题题，请有有关人员员解答。4、切的的艺术在中医学学中，“切”就是为为病人号号脉，诊诊断人员员根据望望、闻、问的结结果，顺顺藤摸瓜瓜，核实实望、闻闻、问的的实际情情况，向向生产工工人、基基层工作作执行者者、高层层管理者者提问，并且察察看原始始凭证等等等。企业诊断断应用调调研时，还可应应用一些些科学的的统计工工具，例例如调查查表法、KJ法法等，以以问卷调调查、民民意测验验等方式式来收集集数据和和情况。对调查查收集的的数据、资料和和情况，在新老老QC七七种工具具中选用用适用的的统计工工具，例例如排列列图、因因果分析析图进行行分析统统计，使使收集

35、的的数据、资料和和情况形形成信息息，供评评价和确确定问题题时使用用。（二）望望、闻、问、切切方法的的具体应应用企业诊断断中望、闻、问问、切的的诊断方方法归根根结底的的也就是是各种调调查方法法的综合合运用，从整体体上看待待涉及对对书面材材料、口口头资料料的具体体分析，那么我我们将从从以下最最主要调调查方法法一一阐阐述，说说明应注注意的事事项，从从而对诊诊断工作作有所帮帮助。主要的调调查方法法有：资料调查查这种调查查一般是是指利用用企业的的各种现现有资料料，如有有关生产产、材料料、销售售、劳务务等方面面的资料料进行综综合研究究，并且且分析企企业的健健康状况况，此外外，还可可利用分分工规则则、就业业

36、规则、会计规规则、工工作标准准、厂内内规定等等条文来来整体了了解分析析企业内内部存在在的问题题点。这种调查查的重点点在于统统计调查查。在调调查时，为了使使对方能能够填写写，资料料的形式式最好少少用文章章的形式式，多采采用分项项的形式式。同时时，为了了便于企企业人员员的处理理，最好好采用标标准的格格式。在取得各各种相关关资料之之后，就就要对企企业整个个经营状状况进行行研究，这种研研究分析析可了解解企业的的经营情情况，可可以大体体知道企企业的好好坏及健健全、收收益率、生产率率等。因因为这种种数值可可以和同同行业者者的平均均值或标标准值进进行比较较，所以以在诊断断企业的的健康的的第一阶阶段，这这是一

37、种种有效的的也是必必须的调调查方法法。但利利用这种种经营分分析进行行判定是是有限度度的，所所以也不不要过分分相信在在诊断中中的作用用。征询调查查在中小型型企业，由于受受行业、企业情情况、经经营方针针、经营营者的想想法及其其他经营营条件的的影响，其性格格和特点点相差别别极大。因此，为了要要在短期期内进行行有效而而又确切切的诊断断，首先先要掌握握企业的的特性，并采取取与其相相应的措措施。因此，为为了提高高诊断企企业的效效率，就就有必要要采用征征询调查查。征询询调查是是运用定定性的询询问项目目来进行行调查，一般说说来，征征询调查查的内容容很多难难以用定定量来表表示，但但为了使使结果便便于比较较，还要

38、要尽量按按照一定定的格式式进行调调查，并并整理出出结果。但在确确定征询询调查表表的格式式时，要要注意以以下两点点：（1）列列出简单单明确的的询问项项目，以以便易写写易读易易回答。（2）应应按选择择方式列列出解答答项目，以便回回答者就就符合的的项目打打上记号号。实态调查查实态调查查的主要要内容有有：生产产分析。这是经经由了解解生产作作业实态态及数字字上查明明作业条条件来谋谋求作业业方法的的改革及及作业方方法的标标准化。其特点点是借助助记号和和图表来来表示调调查结果果，以此此来具体体表明复复杂的现现象。这这种生产产分析一一般包括括工序分分析，也也就是按按照工序序调查从从材料出出库到成成品入库库的加

39、工工工序过过程来了了解整个个工作流流程及作作业方法法、生产产方式，并就加加工程序序、单位位组织、运输方方式等进进行改革革；开工工率分析析；作业业分析。在进行行这些分分析时，还要重重视下述述调查：日常的的作业情情况、检检验结果果、材料料消耗情情况、库库存情况况等。4、接触触调查由于征询询调查的的内容受受到询问问事项的的限制，适用于于对多数数人的集集体进行行综合调调查。接接触调查查可以就就特定的的课题进进行深入入调查，因为它它是依据据调查对对象的情情况选择择话题。接触调调查适用用于在有有限的调调查对象象和询问问项目之之内进行行重点调调查。它它在通过过征询调调查及其其它书面面调查了了解概况况和问题题

40、的基础础上进行行，但存存在下列列问题，所以不不能草率率实施。（1）调调查需要要大量的的人力和和时间； （2）调调查人员员的能力力。在进行接接触调查查时，调调查人员员要注意意：（1）让让被调查查者畅所所欲言。开始时时可以适适当插话话，但注注意不要要形成诱诱导询问问或说教教。（2）在在听取汇汇报前要要事先确确定调查查表的格格式、调调查项目目及顺序序。还要要听取负负责调查查的人员员们改进进意见。（3）在在调查时时，由于于在短时时间内要要求对方方回答提提出的问问题，所所以必须须了解经经营者的的能力、性格、企业特特点、经经营上的的问题等等。（4）在在对下级级工作人人员为对对象进行行调查时时，为了了不使对

41、对方产生生戒心，有必要要说明调调查的目目的，并并应注意意谈话的的态度。六、企业业内部诊诊断的内内容企业诊断断的目的的指导整整个诊断断活动，诊断的的内容涉涉及到方方方面面面，每次次诊断都都要针对对调研目目的来确确定诊断断的重点点内容。现在我我们来看看一看诊诊断内容容的主要要类别：一般而而言，诊诊断的内内容主要要有：企企业的组组织构架架、企业业的人力力资源管管理、企企业的激激励机制制、企业业的营销销管理、企业员员工的满满意度等等。企业的组组织架构构诊断企业组织织结构的的根本目目标在于于通过一一系列“组织过过程”去实现现企业的的经营活活动，进进而构建建企业的的最优价价值链。因此，企业经经营目标标的实

42、现现很大程程度上依依赖于健健全的组组织架构构。为了了寻找对对企业的的人、财财、物进进行适当当组合的的方式，给企业业经营活活动创造造更优的的组织环环境，企企业需要要诊断。1、企业业的构成成体系如人员的的归属、部门（或单元元）的划划分、职职责的确确认、部部门（或或单元）间的控控制方式式等等。它在很很大程度度上决定定着企业业对市场场需求变变化的响响应能力力。2、企业业个体成成员或构构成单元元相互间间的协同同关系如上下级级之间的的主从约约束（纵纵向）、各部门门/各单单元间的的配合（横向）。协同同关系是是组织结结构形成成、运转转、重构构的最重重要的前前提。3、企业业的组织织行为企业的组组织行为为必须限限

43、定在相相关的活活动空间间，并受受到一定定的规范范约束，规范性性既是指指导企业业组织运运作的基基础，亦亦是实现现组织协协同的前前提。因因此，规规范性是是本定义义强调的的又一个个重要特特性。 4、动动态性企企业的组组织结构构的市场场性市场环境境和客户户需求不不断变化化，组织织结构对对市场的的反应能能力直接接制约着着企业的的生存。因此，企业的的组织结结构不能能再墨守守过去那那种刚性性的、僵僵化不变变的形式式，应随随市场变变化而敏敏捷地做做出调整整。 基本问问题企业是否否有明晰晰的组织织结构？这个组织织结构是是否满足足企业的的需要？企业组织织结构中中的管理理跨度是是否合适适？企业组织织结构中中类似的的

44、活动是是否被恰恰当地安安排在一一起了？职能部门门是否放放在企业业组织结结构的合合适位置置？企业的组组织结构构是否体体现了统统一命令令的原则则？企业的管管理者是是否进行行了恰当当的分权权？企业的岗岗位描述述是否明明确？责责、权、利是否否明确？（员工知知道自己己在企业业中的功功能、作作用、应应该做些些什么、达到什什么结果果，具体体内容有有：职位位介绍、主要职职责、职职位资格格、职位位权限、组织结结构、职职位关系系。）企业职工工是否感感到他们们的工作作岗位有有意义，有满足足感和挑挑战性？企业的营营销管理理诊断为了制订订正确的的营销政政策，搞搞好市场场信息管管理和广广告宣传传，以及及售后服服务，实实现

45、用户户完全满满意，更更好地参参加市场场竞争，战胜竞竞争对手手，开拓拓市场，提高市市场占有有率，企企业需要要进行诊诊断。企企业营销销诊断的的内容一一般包括括市场要要素诊断断、产品品及价格格策略诊诊断、分分销渠道道诊断、促销策策略诊断断、营销销组织及及队伍状状况诊断断。基本问题题：市场要素素诊断1.所在在行业的的体系是是什么样样的？2.企业业将会如如何发展展？3.公司司在本行行业中属属于哪一一种类？4.供求求为什么么会发生生变化？5.需要要变化的的长期趋趋势是什什么？6.对你你的产品品的需要要是增长长还在衰衰减？7.你观观察到的的变化是是长期趋趋势还只只是一时时流行的的风尚？8.你的的市场将将可能

46、出出现什么么情况？9.市场场中是否否存在反反常情况况？10.公公司是否否属于新新加入者者不容易易参与竞竞争的行行业？11.行行业是否否能遵守守约定，是否有有削价竞竞争的问问题？12.如如果吸收收、合并并其他企企业，或或采取合合作方式式，能否否扩大市市场？13.是是否可借借现有的的主力商商品（强强势商品品）提高高销售额额？14.公公司的产产品是否否以附加加值较高高者为主主体？其其销售额额能否继继续扩大大？15.是是否可获获得消费费者体谅谅而轻易易涨价？16.是是否拥有有购买力力强的顾顾客？17.是是否受到到政府或或有关机机关的保保证？产品及价价格策略略诊断公司有正正确的关关于革新新的理念念吗？这种理念念广为认认同了吗吗？寻求新产产品创意意