某公司公关销售部管理手册.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 第一章 公关销售部概述与组织机构图第一节 公关销销售部概概述 公关关销售部部，是开开发客源源市场、宣宣传酒店店、对外外销售酒酒店产品品、树立立酒店形形象的职职能部门门，由销销售部、公公关部二二部分组组成。主主要任务务是研究究、预测测和拓展展客源市市场，适适时有效效地宣传传推销酒酒店，树树立酒店店良好的的市场形形象。公公关销售售部通过过设立市市场目标标、制定定销售策策略、推推广并执执行销售售策略，建建立预订订网络，设设置销售售网点，组组织销售售代表做做好商务

2、务、散客客、团队队、政府府机构、驻驻华使馆馆及航空空公司等等各项销销售工作作,创造造最佳的的经济效效益和社社会效益益。第二节 公关销销售部组组织机构构图公关销售部经理商务会议销售经理公关部策划经理餐饮娱乐销售经理销售部副经理旅游团队销售经理销售文员（内勤兼文员）第二章 公关销销售部岗岗位职责责及任职职资质职位名称：公关销销售部经经理部门：公关关销售部部岗位：公关关销售部部职位：经理理报告上级：酒店总总经理督导下级：销售部部副经理理联系部门：酒店各各部门第一部分主要工作职职责职责具体工作1、拟订营营销计划划、出台台价格政政策。2、组织市市场销售售活动。3、内外部部协调。4合理调配配使用部部门内部

3、部人员。1、在总经经理的领领导下负负责饭店店的市场场开发，客客源组织织和酒店店客房的的销售工工作。2、及时掌掌握国内内外旅游游市场动动态，定定期分析析市场动动向、特特点和发发展趋势势，拟定定市场销销售计划划，报上上级审批批后组织织实施。3、根据总总经理指指示，统统筹有关关部门的的经营推推销活动动。协助助总经理理接待重重要客人人。4、密切联联系国内内外客户户，了解解市场供供求情况况，客户户意向和和需求，积积极参加加国内外外的旅游游宣传、促促销活动动，与各各地区客客户建立立长期稳稳定的良良好合作作关系，不不断开拓拓新市场场，新客客源。5、经常走走访客户户，征求求客户意意见，分分析销售售动态，根根据

4、市场场变化提提出改进进方案，把把握饭店店的营销销政策，提提高饭店店平均房房价和市市场占有有率。6、协调各各部门之之间的关关系，加加强横向向沟通，配配合做好好接待、销销售工作作。7、合理调调配使用用部门内内部人员员，调动动员工的的积极性性，不断断提高员员工的工工作效率率和业务务水平。8、了解和和收集旅旅游市场场信息，沟沟通内部部关系。9、制定部部门工作作计划、管管理制度度、工作作流程并并督促下下属贯彻彻执行。10、完成成总经理理交办的的其他工工作任务务。职位名称：公关销销售部经经理部门：公关关销售部部岗位：公关关销售部部职位：经理理报告上级：酒店总总经理督导下级：公关销销售部副副经理联系部门：酒

5、店各各部门第二部分任 职 资资 质考核项目基本要求最好具备的的条件生理条件身体健康，仪仪表端庄庄，气质质高雅， 男性身高170CM以上，女性160CM以上45岁以下下语言条件标准普通话话，具有有较强的的英文读读、写、听听、说的的能力懂其它外语语学历资质大学专科以以上学历历或同等等文化程程度旅游酒店管管理专业业工作经验从事酒店工工作五年年以上，市市场营销销管理工工作三年年以上熟悉销售部部运营特特点及基基本工作作规程与与标准掌握对外销销售业务务的有关关方针、政政策及经经济合同同法等法法律知识识和销售售方法、推推销技巧巧熟悉各部门门运营特特点通晓营销专专业理论论和酒店店营销学学综合能力熟练使用电电脑

6、、办办公自动动化设备备及互联联网系统统能够经受较较强的工工作压力力和自我我调节能能力职位名称：公关销销售部秘秘书部门：公关关销售部部岗位：公关关销售部部职位：经理理报告上级：部门经经理督导下级：无联系部门：酒店各各部门第一部分主要工作职职责职责具体工作1、 搜集、整理理市场信信息，提提供数据据。2、日常事事务性工工作。（1）制作作各类客客源市场场分析报报表，及及时提供供给经理理和销售售人员参参考；（2）建立立详细的的公司客客户档案案，并逐逐步地加加以完善善。做好部门文文件的收收发、建建档工作作。（1）做好好部门文文件的收收发、建建档工作作。（2）根据据部门经经理的要要求，草草拟有关关函电和和部

7、门报报告。做做好会议议记录并并打印整整理发到到有关部部门；（3）根据据经理指指示做好好客人来来访预约约工作安安排；（4）处理理部门内内其他事事务性工工作。职位名称：公关销销售部秘秘书部门：公关关销售部部岗位：公关关销售部部职位：秘书书报告上级：部门经经理督导下级：无联系部门：酒店各各部门第二部分任 职 资资 质考核项目基本要求最好具备的的条件生理条件身体健康，仪仪表端庄庄，气质质高雅年龄在200岁以上上，400岁以下下语言条件标准普通话话，达到到初级英英语水平平，能熟熟练用英英语交流流懂其他外语语学历资质具有大专以以上或同同等文化化程度文秘专业工作经验有一年以上上酒店工工作经验验 了解酒店和和

8、部门对对外销售售业务的的政策熟悉各部门门运营特特点综合能力熟练使用电电脑、办办公自动动化设备备，及互互联网系系统能够适应长长时间的的工作职位名称：公关销销售部副副经理部门：公关关销售部部岗位：公关关销售部部职位：经理理报告上级：部门经经理督导下级：销售主主任联系部门：酒店各各部门第一部分主要工作职职责职责具体工作1、协助部部门经理理拟订营营销计划划、出台台价格政政策。2、协助部部门经理理组织市市场销售售活动。3、协助部部门经理理做好内内外部协协调。1、根据部部门经理理制定的的销售方方针，具具体执行行对该市市场的旅旅行团队队、争取取商务、散散客的销销售工作作。2、掌握本本地区及及国内外外商务、散

9、散客市场场及旅游游市场的的动态，根根据市场场动态定定期向部部门经理理提出销销售调研研报告，提提出具体体的市场场销售计计划和切切实可行行的方案案。3、根据饭饭店的整整体销售售计划，结结合市场场的特点点，提出出具体的的促销工工作细则则。4、扩大市市场的销销售网络络，熟悉悉该地区区的旅游游机构、旅旅行社、交交通、预预定销售售网络的的业务特特点和操操作方式式。了解解各饭店店集团的的发展趋趋向。与与该地区区的客户户、旅游游机构建建立长期期稳定的的合作关关系。5、协助部部门经理理做好旅旅行团的的销售和和产品分分配管理理工作，提提高入住住率和经经济效益益。6、按计划划走访客客户，了了解客户户对饭店店的意见见

10、，增强强与客人人的沟通通，建立立良好的的客户关关系。7、检查、督督导销售售代表的的工作，带带领销售售代表完完成规定定的营业业销售计计划。8、根据市市场和旅旅行社的的业务变变化，负负责对销销售代表表的培训训工作。9、每月向向部门经经理汇报报当月的的销售情情况和提提出下月月的工作作计划。10、完成成部门经经理交办办的其他他工作任任务。职位名称：公关销销售部副副经理部门：公关关销售部部岗位：公关关销售部部职位：经理理报告上级：部门经经理督导下级：销售主任任联系部门：酒店各各部门第二部分任 职 资资 质考核项目基本要求最好具备的的条件生理条件身体健康，仪仪表端庄庄，气质质高雅， 男性身高170CM以上

11、，女性160CM以上40岁以下下语言条件标准普通话话，具有有初级英英文读、写写、听、说说的能力力懂其它外语语学历资质大学专科以以上学历历或同等等文化程程度旅游酒店管管理专业业工作经验从事酒店工工作三年年以上，市市场营销销管理工工作二年年以上熟悉销售部部运营特特点及基基本工作作规程与与标准熟悉各部门门运营特特点综合能力熟练使用电电脑、办办公自动动化设备备及互联联网系统统能够经受较较强的工工作压力力和自我我调节能能力职位名称：公关部部策划经经理部门：公关关销售部部岗位：公关关部职位：经理理报告上级：部门经经理督导下级：公关销售售主任联系部门：酒店各各部门第一部分主要工作职职责职责具体工作1、负责酒

12、酒店全面面的公共共关系工工作2、制订年年度公关关计划，广广告策划划及预算算并实施施3、促销活活动的宣宣传4、与新闻闻媒体建建立良好好关系（1）全面面负责公公关部的的日常运运转工作作，确保保酒店广广告宣传传工作顺顺利完成成；（2）负责责安排制制作各种种酒店最最新宣传传资料，组组织参加加酒店的的公关宣宣传活动动。（1）拟定定年度工工作计划划，并按按月度制制定具体体的实施施方案；（2）呈报报年度广广告宣传传费用预预算，并并分解为为广告预预算、公公关宴请请费用、客客用印刷刷品费用用；（3）掌握握广告市市场各种种广告宣宣传价格格，推荐荐适合酒酒店所需需的广告告和宣传传媒体，收收集市场场信息。（1）负责责

13、所有新新闻媒体体的接待待工作。（2）负责责酒店的的公关活活动装饰饰和节日日整体策策划。（3）负责责酒店餐餐饮菜品品的拍摄摄、制作作、促销销活动。（4）负责责翻译、编编撰酒店店对客宣宣传品。（5）负责责制作、修修改酒店店网络宣宣传资料料。（1）积极极发展和和维护与与国内外外重要新新闻媒体体的良好好合作关关系，及及时推广广酒店的的优质服服务及服服务设施施项目，树树立一流流酒店的的良好形形象。职位名称：公关部部策划经经理部门：公关关销售部部岗位：公关关部职位：经理理报告上级：部门经经理督导下级：无联系部门：酒店各各部门第二部分任 职 资资 质考核项目基本要求最好具备的的条件生理条件身体健康，仪仪表端

14、庄庄40岁以下下语言条件标准普通话话，达到到高级英英语水平平，能熟熟练用英英语交流流、阅读读和翻译译专业资资料通晓其它语语种学历资质大专以上学学历或同同等文化化程度公关或新闻闻、广告告专业工作经验从事酒店公公关策划划工作三三年以上上熟悉酒店宣宣传方式式熟悉酒店营营业部门门运营特特点综合能力熟练使用电电脑、办办公自动动化设备备，及互互联网系系统能够适应长长时间的的工作有创意职位名称：销售主主任部门：公关关销售部部岗位：销售售部职位：商务务销售经经理报告上级：部门经经理督导下级：无联系部门：酒店各各部门第一部分主要工作职职责职责具体工作1、协助部部门经理理制订房房价政策策。2、开展销销售工作作、客

15、户户维护。3、调研市市场。1、了解饭饭店对外外销售方方针，贯贯彻执行行经理安安排的工工作。2、在经理理的指导导下，具具体负责责对旅行行社的团团队操作作业务。3、协助销销售经理理实施地地区的销销售计划划，协调调各有关关部门落落实各种种旅行团团的接待待计划和和工作。4、负责客客户档案案资料的的管理工工作。5、协助饭饭店有关关部门做做好销售售前台的的接待工工作。6、熟悉旅旅行社、预预定中心心和航空空公司的的操作特特点，与与各旅行行社、旅旅游服务务机构保保持长期期稳定的的合作关关系。7、定期向向销售经经理提交交工作报报告，市市场情况况，存在在的问题题及今后后工作的的建议及及设想等等。8、完成经经理交办

16、办的其他他工作任任务。职位名称：销售主主任部门：公关关销售部部岗位：销售售部职位：商务务销售经经理报告上级：部门经经理督导下级：无联系部门：酒店各各部门第二部分任 职 资资 质考核项目基本要求最好具备的的条件生理条件身体健康，仪仪表端庄庄，气质质高雅， 男性身高170CM以上，女性160CM以上40岁以下下语言条件标准普通话话，具有有初级英英文读、写写、听、说说的能力力懂其它外语语学历资质大学专科以以上学历历或同等等文化程程度市场营销专专业工作经验从事酒店工工作二年年以上，市市场营销销工作一一年以上上熟悉销售部部基本工工作规程程与标准准熟悉各部门门运营特特点综合能力熟练使用电电脑、办办公自动动

17、化设备备，及互互联网系系统能够适应长长时间工工作，性性格外向向，善于于沟通第三章、公公关销售售部标准准化操作作规程第一节 各种团队接接待程序序及操作作标准工作事项：旅游团团队接待待程序适用部门：公关销销售部沟通关系：部门经经理工作流程与与标准1、预定和和接待（1）预报报与确认认a接到国内内外旅行行社传真真或书信信订房，先先与前厅厅部联系系，了解解要求订订房日期期是否能能安排，然然后交领领导批示示，汇报报有关事事宜。领领导批示示后，复复传真或或书信确确认订房房。b确认传真真，书信信发出后后，复印印一份交交前厅部部订房。把把订房及及批复的的传真、书书信放到到该旅行行社的档档案中，同同时要做做到工作

18、作记录，注注意其订订房的时时间变更更及人数数增减，及及时汇报报并与前前厅部联联系通知知变更情情况。（2）准备备工作a按照对方方订房单单（机、车车票、接接送服务务等）要要求，与与各部门门联系落落实。变更时一定定要通知知有关部部门。b团队抵达达前（尤尤其是一一些重要要团队及及一些代代理人入入团）要要检查房房间是否否按要求求安排好好；c落实订餐餐，记录录该团队队进餐的的地点；d检查机、车车票及提提出的要要求是否否落实；e了解其准准确的抵抵达时间间，与有有关的旅旅行社联联系或找找到该团团地陪，搞搞清有关关接送及及在拉萨萨的活动动安排，把把工作做做到前面面。（3）接团团a团队抵达达时，要要与领队队联系，

19、了了解是否否有另外外的问题题出现或或提出什什么特别别要求，同同时落实实该团进进餐时间间，通知知餐厅。b与行李组组联系，迅迅速把该该团的行行李送到到楼层、房间间，记录录领队的的房号，以以便随时时联系。2、与旅行行社的书书信、传传真来往往和签订订合同（1）书信信接到书信后后，要了了解其内内容，针针对具体体的情况况，向领领导汇报报（特别别是报价价信），复复信写好好后，要要认真检检查，交交领导审审阅，认认可后，盖盖上本部部门的印印章，复复印一份份留档，把把原稿寄寄出。（2）传真真接传真后，了了解其内内容，向向领导汇汇报，请请示处理理的方法法。复传传真时，要要注意检检查电文文，特别别是报价价传真，一一定

20、要审审核价格格是否准准确，以以防止出出现漏洞洞。复传传真后，凡凡要求订订房并需需经领导导确认的的，要复复印一份份交前厅厅部订房房，然后后存档。（3）合同同草拟合同前前，先要要了解该该年度（旺旺、淡季季）的团团体房价价、餐价价，司陪陪房价、餐餐价及散散客价、回回扣率。合合同拟好好后，先先呈领导导审阅，批批复后送送商务中中心打印印。合同同取回后后，要认认真审核核，确信信准确无无误后，盖盖上本部部印章，呈呈领导签签署。签签后，复复印一份份存档，把把签好的的合同寄寄发（或或让对方方旅行社社到店签签署）。收收到签复复合同后后，在登登记册上上分类登登记，复复印一式式三份，一一份交前前厅部，二二份交财财务部

21、。3、文件档档案工作作来往文件、书书信、传传真、计计划要按按日期次次序存档档，一些些重要的的文件要要写出内内容提出出。凡各各人处理理完的文文件，一一定要签签署，以以便查核核。参加加洽谈后后，要及及时编写写备忘录录。工作事项：政府代代表团、商商务散客客、长住住客接待待程序适用部门：公关销销售部沟通关系：部门经经理工作流程与与标准1、政府团团的接待待接待政府团团时，首首先要了了解团名名，记录录联系人人单位、总总房数、外外宾房数数、陪同同房数、来来店日期期、抵达达航班及及时间、付付款方式式并确定定房租，最最后填写写订房单单。落实实房间后后，还要要与对方方落实用用餐和宴宴会及交交通等事事宜。订订餐时要

22、要问清人人数、用用餐标准准、时间间，最后后将用餐餐的地点点通知对对方。2、散客订订房散客订房时时通常是是以信件件、传真真和电话话的方式式与饭店店联系。必必要时，在在接受预预定后要要请客人人预付订订金或提提供信用用卡号码码，以确确保房间间的预定定。无论论有无房房，都应应该在当当天，最最迟第二二天答复复对方。与与对方落落实房数数、姓名名、抵离离日期、房房租和付付款方式式。最后后，将一一切资料料填写在在散客订订房单上上，送预预定部。3、长住客客订房（1）了解解客人订订房的要要求了解客人所所需要的的房间种种类，如如办公室室、住房房等。办公室以便向客人人推荐低低楼层房房间或根根据客人人的需要要来定，并并

23、想客人人报价。住房以便向客人人推荐高高楼层房房间或根根据客人人的需要要来定，并并向客人人报价。（2）合约约首先了解解客户所所在公司司的性质质、信誉誉、要求求和长住住时间。之之后，定定价、报报价，经经对方承承诺后，写写进合约约。记录客户户的联系系地址和和联系人人，以便便调查和和联系。了解客户户的付款款方式，讲讲明饭店店付款的的要求和和规定。合约要注注明时间间、房号号和预付付金额。（3）签合合约通知前厅厅部、财财务部和和客房部部，注明明客人抵抵离店日日期、所所租的房房间种类类、房号号和要求求。把客户的的联系地地址、联联系人、付付款方式式通知财财务部。如客户租租用套房房和豪华华套房，则则要通知知客房

24、部部送鲜花花。建立客户户长住卡卡，填写写“WHIITE SWAAN HHOTEEL”表。了了解客人人的生日日，并将将其输入入电脑，把把“WHIITE SWAAN HHOTEEL”表交前前厅部。每月255号出一一份长住住户名单单给前厅厅部、财财务部、客客房部、餐餐饮部，以以便客人人生日时时送鲜花花和水果果。（4）有关关财务问问题长住客有时时会推迟迟付款，所所以要经经常与财财务部联联系，随随时掌握握客人的的费用情情况。如如客人已已两个月月未交房房租，应应请财务务部与客客人联系系，向客客人说明明饭店规规定，表表明饭店店将按照照合同办办理。如如发现客客人可疑疑，应和和楼层服服务员及及保安部部联系，随随

25、时注意意客人的的动态，既既要做到到留住客客人，又又要避免免饭店受受损失。工作事项：接待重重要客人人（V.I.PP）的工工作程序序适用部门：公关销销售部沟通关系：部门经经理工作流程与与标准1、贵宾抵抵达饭店店前的准准备工作作(1)与饭饭店前厅厅部落实实贵宾所所住的房房间，将将房钥匙匙装进写写有贵宾宾名字及及房号的的信封里里，放在在客人入入住的楼楼层服务务台。(2)检查查VIPPF房内内的设备备是否齐齐全、完完好。特特意为VVIP提提供的鲜鲜花、水水果、总总经理致致敬信是是否已摆摆放好，其其他物品品是否一一应俱全全。(3)与餐餐饮部联联系安排排贵宾在在店期间间的餐饮饮，其中中要确定定用餐地地点、时

26、时间、人人数、用用餐标准准等，特特殊的客客人还要要照顾其其饮食习习惯。(4)准确确掌握贵贵宾所乘乘航班抵抵达时间间（包括括飞机、车车等）。(5)将以以上几点点综合归归纳后写写出报告告呈报总总经理室室，并通通知有关关部门（如如：前厅厅部、保保安部等等）。2、贵宾抵抵店时(1)销售售部经理理及有关关人员应应在大门门等候客客人的到到达；门门口要随随时保留留停车位位。(2)客人人到达后后，应主主动上前前迎接并并作介绍绍，然后后带领客客人乘电电梯到达达客人所所入住的的楼层。(3)客人人在楼层层填写入入住登记记表后，再再交付前前厅。(4)督促促行李员员及时把把客人的的行李送送到房间间。(5)个别别身份较较

27、高的客客人还要要通知保保安部做做好贵宾宾的安全全保卫工工作。(6)随时时与有关关陪同保保持联系系，相互互配合好好，及时时解决突突发问题题。(7)贵宾宾的日常常用餐及及宴会根根据计划划安排地地点、时时间进行行，要随随时同餐餐饮部落落实好。(8)客人人用餐期期间，要要注意满满足客人人的临时时需要。3、贵宾离离店(1)落实实客人的的离店时时间，以以便在大大堂欢送送。(2)通知知行李员员，及时时将客人人的行李李送至大大堂门口口。(3)协助助财务部部收款人人员对客客人在饭饭店的消消费进行行结算。(4)最后后，将客客人送出出门口，直直至客人人离开为为止。第二节 会议销售售、接待待操作程程序及操操作标准准工

28、作事项：会议销销售的操操作程序序适用部门：公关销销售部沟通关系：部门经经理工作流程与与标准1、会议洽洽谈前（1）各种种会议原原则上由由市场营营销部负负责，涉涉及租场场、住房房、宴会会等方面面的大型型综合活活动由市市场营销销部会同同餐饮公公司等共共同接洽洽承办。（2）先准准备好有有关推销销资料，如如会议价价目表、会会议宣传传资料，餐餐饮各类类菜谱，租租用设备备价目表表、名片片、洽谈谈记录单单位等并并按时与与客户见见面。（3）带领领客户参参观会议议场地及及设施做做好介绍绍性推销销。2、会议洽洽谈中（1）根据据预订要要求，查查阅会会议/团团队客情情一览表表；（2）了解解会议的的性质、名名称、时时间、

29、人人数、举举办单位位、联系系人、电电话号码码并准确确地记录录其要点点。（3）确定定会场的的地点、形形式、音音响、灯灯光、服服务、项项目、所所需的横横幅、会会标、告告示牌、花花草布置置、签到到台、迎迎宾台、欢欢迎队伍伍、文艺艺演出等等要求。（4）确定定用餐标标准，宴宴会人数数、标准准、地点点、日期期以及会会议的茶茶水、水水果点心心、饮料料等要求求和标准准。（5）确定定用房要要求，如如房间种种类、天天数、日日期、价价格等。（6）确定定场租、设设备租用用以及其其它娱乐乐配套设设施的价价格。（7）确定定支付方方式，并并要求会会议方支支付预算算费用的的20%作为订订金。（8）确定定参会人人员泊位位数，司

30、司机、陪陪同就餐餐休息地地点。（9）尽量量满足会会议方要要求，若若有困难难需事先先向客人人解释清清楚，以以免误会会。（10）洽洽谈结束束前，重重复各项项要点最最终确定定，签定定会议议协议书书，一一式二份份，双方方各执一一份。（11）根根据洽谈谈要求，填填写会会议接待待通知单单会会议室使使用通知知单用用餐通知知单，按按所涉及及的部门门，一式式几份，一一份留存存，其余余送到有有关部门门，要求求至少提提前三天天送达。3、会议期期间（1）会议议前一天天，与财财务联系系，了解解会议方方支付订订金情况况，如未未交，要要提醒；对信誉誉欠佳者者，可采采取相应应的措施施，对老老客户可可酌情放放宽有关关限制；总之

31、，要要区别对对待，确确保所有有款项收收齐。（2）如有有变化，应应及时填填写变变更通知知单通通知有关关部门，细细小变化化可电话话通知，记记下对方方姓名，以以便查实实。（3）会前前一小时时检查会会场布置置情况。（4）会议议期间，全全方位跟跟踪服务务，了解解客人的的反映，及及时处理理与协调调有关问问题。保保证会议议客人满满意。4、会议结结束后（1）会议议结束时时，及时时与总台台联系，确确保所有有款项收收齐，处处理可能能出现的的问题，如如汇款到到饭店则则需经办办人对所所有款项项签字认认可。（2）征求求会务和和开会者者的意见见，作好好记录，并并填写客客户意见见反馈表表。（3）由部部门文员员将会会议协议议

32、书、会会议接待待通知单单归类类，并登登记在会会议/团团队经营营情况一一览表上上。（4）由公公关销售售部经理理为会议议客户建建档，注注明所有有细节，以以便今后后有针对对性地推推销。工作事项：现场介介绍饭店店服务设设施操作作程序适用部门：公关销销售部沟通关系：部门经经理工作流程与与标准1、约定时时间（1）检查查参观场场地和预预订情况况，尽量量避免饭饭店经营营高峰。（2）与客客人约定定一个双双方都感感觉方便便的日期期、时间间。2、准备工工作（1）准备备好宣传传资料、名名片等销销售工具具。（2）对客客人所要要经过的的地方进进行检查查。（3）将情情况通知知大堂副副理及各各有关岗岗位。3、参观（1）预计计

33、客人的的到达时时间，带带好上述述工具至至前台迎迎候。（2）向客客人介绍绍行走路路线，征征求客人人意见，并并根据客客人的需需求进行行即时调调整。（3）按参参观路线线进行参参观，向向客人介介绍各类类服务设设施、营营业时间间、产品品优势、销销售政策策等。（4）分发发销售资资料。（5）如果果客人有有时间，请请客人至至大堂吧吧喝饮料料并休息息（客人人离店后后签转帐帐单）。（6）对客客人提出出的意见见和建议议及时做做好记录录。（7）如客客人有意意向签定定协议，则则按要求求与之签签定商商务散客客订房协协议书。4、送客（1）向客客人致谢谢，并询询问是否否还有其其他要求求。（2）将客客人送出出饭店大大门。（3）

34、填写写销售售工作详详细报告告。工作事项：现场介介绍饭店店服务设设施操作作标准适用部门：公关销销售部沟通关系：部门经经理工作流程与与标准1、穿着装装束得体体、仪容容端庄、落落落大方方、不卑卑不亢。2、尽量用用姓氏称称呼客人人。（整整个访问问过程最最少用姓姓氏、职职衔称呼呼客人三三次）3、各类资资料及宣宣传品提提前准备备充分。4、当天整整理访问问资料并并填写销销售工作作报告。5、携带纸纸笔，随随时记录录客人要要求。6、签定协协议必须须严密、准准确、清清楚，双双方经办办人签字字、双方方单位盖盖章，酒酒店方的的公章事事先盖好好。7、自动上上门的客客人由部部门文员员进行接接待，如如需签定定协议，请请销售

35、部部经理与与之洽谈谈。工作事项：客户挂挂帐工作作操作程程序适用部门：公关销销售部销售代代表沟通关系：部门经经理工作流程与与标准1、如遇客客户提出出挂帐要要求，销销售人员员需根据据客户的的不同信信用等级级，请客客户如实实填写挂挂帐申请请表，报报各级领领导审批批。2、经各级级领导批批准后与与客户签签定挂挂帐协议议书，协协议一式式两份，加加盖公章章，甲乙乙双方各各执一份份。3、协议文文本复印印五份，财财务部、前前厅部、餐餐饮部、康康乐部各各执一份份。4、按照协协议相关关约定，协协助财务务部定期期与客户户结帐。5、如客户户在消费费过程中中出现问问题，跟跟踪该客客户的销销售人员员须立即即予以解解决。6、

36、如财务务部门与与客户在在结算工工作中出出现疑义义，跟踪踪该客户户的销售售人员须须予以协协助。7将协议内内容录入入电脑，并并将协议议文本交交部门文文员整理理存档。客户挂帐工工作操作作标准1、申请表表及协议议书的填填写必须须准确、无无误。2、协议文文本复印印件必须须第一时时间送达达各部门门。3、对于出出现的问问题必须须24小小时内给给予解决决。4、由协议议签定人人负责该该客户的的跟踪、服服务工作作。工作事项：大型活活动安排排的操作作程序适用部门：公关销销售部沟通关系：部门经经理工作流程与与标准大型活动包包括店庆庆、星级级挂牌、节节日庆祝祝活动、特特别促销销活动等等。1、据活动动主题、内内容、规规模

37、进行行总体构构思，初初步拟定定活动形形式，环环境布置置等内容容，做好好总费用用预算，活活动安排排方便其逐逐步完善善；2、调查摸摸底，了了解参加加人员情情况，环环境布置置所需饰饰品供应应情况和和价格情情况等；3、将总体体构思编编制成初初步计划划，汇总总有关部部门讨论论提出建建议，不不断完善善，然后后交总经经理审阅阅后进行行修改；4、根据总总经理的的修改意意见，制制定最终终活动计计划，并并交总经经理审批批。5、制定具具体实施施计划，准准备备用用方案，以以应付特特殊情况况发生；（1）进行行营业预预算和开开支预算算；（2）细化化活动具具体内容容和程序序，明确确分工，任任务落实实到人；（3）进行行内外环

38、环境布置置（大厅厅、公共共区域、活活动场所所等），确确定各项项任务完完成的时时间；（4）制定定参加活活动人员员名单、票票价、设设计请柬柬、入场场券和活活动定时时宣传单单；（5）明确确活动的的目标客客人，分分发请柬柬，派员员上门推推销入场场券；（6）联系系礼仪队队伍，演演出人员员等；（7）选择择合适的的媒体做做广告准准备宣传传材料和和公关礼礼品并制制定发放放标准；（8）与财财务、餐餐饮部确确定结账账方式；（9）活动动中，大大力宣传传饭店，联联络盛情情，争取取客源并并注意收收集客人人对活动动的反映映；6、每月搜搜集其他他饭店此此类活动动的信息息，并填填写竞竞争饭店店调查报报告。大型活动安安排的操操

39、作标准准1、由公关关销售部部经理负负责策划划、联系系、制作作、落实实、全程程跟踪等等工作。2、主题鲜鲜明，符符合饭店店整体CCIS的的要求。工作事项：新开拓拓客户实实地拜访访标准程程序适用部门：公关销销售部沟通关系：部门经经理工作流程与与标准1、初次接接触客户户为表示示礼貌和和节约时时间，应应提前电电话预约约：（1）自我我介绍自自己所服服务的饭饭店。（2）陈述述打电话话的目的的。（3）引起起潜在客客户的兴兴趣。（4）要求求安排一一次会面面。2、实地拜拜访：（1）按约约定时间间抵达目目的地。（2）自我我介绍，递递上名片片（交换换名片要要双手递递，接，表表示尊重重）（3）了解解客户基基本情况况（姓

40、名名、职务务）（4）推销销自己，并并介绍饭饭店基本本情况。（5）了解解客户的的消费能能力及需需求。（6）根据据客户的的兴趣爱爱好，尽尽可能多多方面介介绍饭店店优势。（7）询问问客户的的合作诚诚意。3、注意事事项：（1）介绍绍用语：抱歉，打打扰一下下，我是是（同同时递名名片），有有关饭店店的情况况能不能能给我些些时间介介绍。（2）确认认对方（主主要确定定具有决决策权者者是谁）“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）（3）在对对方还没没有说“请坐“以前，绝绝不可坐坐下，入入坐时避避免坐在在对方的的正前方方，应坐坐在左侧侧或右斜斜方。（4）第二二次拜访访时，先先感谢客客户的第

41、第一次热热情接待待，然后后送上饭饭店的宣宣传资料料及报价价表。（5）第三三次拜访访时，应应与客户户建立起起一种亲亲密的客客情关系系，谈话话主题应应深一层层，在与与客户长长期接触触中，要要建立一一种自然然的合作作关系，正正如一首首诗所描描述的“好雨知知时节-要要抓住推推销机会会。-当当春乃发发生-在感感情热乎乎的时候候才有生生意。“随风潜潜入夜”-顺水推推舟，随随着感情情导入销销售。“润物细细无声”-不知不不觉中把把销售完完成的境境界。工作事项：重点宾宾客/公公关接待待等级划划分的操操作程序序适用部门：公关销销售部沟通关系：部门经经理工作流程与与标准1、重点宾宾客/公公关客人人的范围围（1）来店

42、店视察、指指导工作作的中央央、省、市市领导人人。（2）上级级旅游主主管部门门及世界界旅游组组织的负负责人和和知名人人士。（3）与饭饭店有合合作关系系或能为为饭店带带来效益益及良好好声誉客客人。（4）曾为为饭店作作过贡献献的名画画家、书书法家、艺艺术家。（5）为饭饭店提供供帮助、方方便的单单位，如如民航、车车站等有有关单位位。（6）为饭饭店带来来客源的的重点旅旅行社及及客户等等。（7）饭店店邀请的的客人。2、接待分分工及程程序（1）各部部门的重重点宾客客/公关关客人需需在饭店店安排食食宿的，必必须事先先填写重重点宾客客/公关关接待申申报单，报报总经理理批准。（2）将签签批后的的重点点宾客/公关接

43、接待申报报单送送至接待待部门。（3）如属属于重点点宾客，公公关销售售部根据据重点点宾客接接待通知知单，负负责派人人接待。（4）如属属本部门门共公关关客人，由由营销总总监指定定人员接接待。3、接待规规格和费费用标准准（1）VVV、VAA、VBB、VCC级重点点宾客接接待标准准如下（见见附表）：（2）公关关销售部部人员可可在大堂堂吧招待待临时公公关客人人，大堂堂吧提供供茶、咖咖啡、西西点，接接待后签签单，营营销总监监签字确确认。（3）部门门接待的的公关客客人，一一般不宴宴请。4、公关开开支的原原则和结结算（1）公关关费开支支，以厉厉行节约约讲究实实效为原原则。（2）接待待公关客客人必须须按先填填写

44、重重点宾客客/公关关接待申申报单，经经报批后后按程序序办理。（3）所有有餐饮、客客房、用用车等公公关费用用一律由由提供服服务的部部门开出出收费单单据并转转财务部部进行内内部结算算，结算算价格另另定。5、重点宾宾客/公公关接待待等级划划分的操操作标准准（1）所有有公关活活动必须须坚持先先上报、后后审批、再再执行的的原则。(2)各项项活动由由公关销销售部经经理负责责跟踪、检检查、落落实。(3)全体体人员在在整个接接待活动动中，必必须注重重仪表、举举止、谈谈吐，维维护饭店店的整体体形象。(4)有活活动由公公关销售售部经理理负责建建档工作作。第三节 重点宾宾客/公公关接待待服务操操作程序序及服务务工作标标准工作事项：重点宾宾客/公公关接待待服务操操作程序序适用部门：公关销销售部沟通关系：部门经经理工作流程与与标准1、接受预预订（1）由公公关销售售部经理理将重重点宾客客/公关关接待申申报单报报送总经经理审批批。（2）营销销经理根根据前厅厅部下发发的重重点宾客客接待通通知单，根根据接待待规格安安排部门门人员接接待。（3）公关关客人由由营销总总监根据据接待规规格安排排部门人人员接待待。2、客人到到达前的的准备工工作（1）与前前厅部紧紧密配合合，作好好各类房房间的安安排工作作，在客客人到店店前一天天作好房房卡、房房间钥匙匙、信