艾克国际宣布的eCRM策略11594.docx

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1、艾克国际宣布eCRM策略【eNet消息息】以eCRRM产品为服服务重心的美美商艾克国际际近日发表ee时代客户关关系管理产品品eNterrprisee I，该产产品既提供了了轻松友好的的交互界面与与独特的个人人化服务，也也能在新经济济商业模式中中帮助企业获获利，因为只只有降低客户户的上网购物物时的放弃率率(Abanndon RRate，全全球平均800)才能快速率率提高利润，这这也是经营电电子商务的最最大目标。结结合新知识科科技的美商艾艾克eCRMM产品，是极极少数能同时时涵盖网络商商务时代与客客户互动的前前端及后端客客户知识模式式化分析的完完整功能。 采用艾克eCCRM平台，透透过Inteer

2、net网网络企业得以以首次实现整整合企业前后后端系统的理理想 . eCRM为第三三代电子商务务求解,随着电子商商务的普及和和深化，网上上交易时的高高放弃率和低低忠诚度问题题与交易额成成长之间的矛矛盾已变得越越来越尖锐，对对此问题的攻攻坚正日渐成成为电子商务务软件开发商商迫切需要解解决的当务之之急，客户关关系管理（eeCRM）的的好坏正一定定程度地决定定着电子商务务的成功与否否。8月18日，美美国艾克国际际科技有限公公司在京召开开了“第三代电子子商务下的客客户关系管理理（eCRMM）解决方案案研讨会”。包括银行行、证券、保保险、旅游和和制造等行业业在内的400多家软件使使用单位的电电子商务部经经

3、理们，就自自身企业在电电子交易中遇遇到的问题、需需求意见和软软件开发方向向等问题做了了探讨。美国艾克国际公公司，是目前前亚太地区在在电子商务方方面为中小企企业提供eCCRM全面解解决方案的品品牌公司，公公司推出的eeCRM全面面解决方案，具具有个性化、主主动式及良好好的扩展性等等特色，受到到越来越多的的客户青睐。 电子化服务的未未来是eCRRM目前在电子商业业中缺少的环环节是电子服服务,销售商和企企业正争相试试图提供这个个环节。想要要电子服务发发挥作用，它它必须是一个个完整的eCCRM环境中中的一部分，包包括销售、市市场、电子商商务功能及内内容。各企业现在正在在寻找现成的的包含销售、市市场、客

4、户服服务、电子商商务、内容等等功能的套件件。他们需要要一些系统，在在这些系统中中能够集成他他们现有的客客户关系管理理、深层办公公自动化系统统、供应链处处理系统（在在需要的地方方）。从19996年到19999年，在一般般的办公自动动化中功能部部件的关键系系统上的投资资有非常大的的增加，而在在eCRM上却却没有增加太太多的投资。在在2000年，各各个行业的厂厂家已经开始始提供这样的的套件，虽然然今天它们在在功能上不是是很完善，但但预计在20002年企业业们会看到比比较完善的eeCRM系统统，它在结构构上很健壮，伸伸缩性强，具具有可集成性性及可扩展性性，功能更强强大。这里，我们先来来定义一下eeCR

5、M套件件并且来回顾顾一下这个市市场。eCRM套件：eCRM套件件是电子销售售、电子市场场、电子服务务、电子商务务及内容功能能的组合。互互联网是提供供客户关系管管理的最自然然环境。在分分析及评估访访问者和顾客客的长期及潜潜在价值以及及做出相对应应的反应方面面，计算机要要比人强。问问题是目前还还不存在这样样的套件来满满足企业对电电子销售、电电子市场、电电子服务、电电子商务及内内容的需要。eCRM的市场场：各公司争争相提供eCCRM套件带带来了新一波波的购并活动动浪潮，但这这仅仅是市场场合并的开始始。到20003年，会有有60%的互联联网客户关系系管理独立软软件供应公司司合并。客户户关系管理中中的所

6、有功能能领域的供应应商都已认识识到eCRMM是互联网的的未来，都想想分得一杯羹羹。20000年初，KANNA通讯公司司，一家电子子邮件响应管管理系统产品品提供商，收收购了SILLKNET软软件公司，SSILINEET是一家提提供基于互联联网构架的、可可伸缩的初级级销售、客户户服务及电子子商务产品的的公司。同月月，E.PIIPHANYY，一家提供供商家人力资资源及活动管管理功能软件件的公司，通通过股票方式式用31.88亿美圆收购购了OCTAANE软件公公司。2000年3月月，CLARRIFY公司司发布了它新新的EFROONT OFFFICE 套件和体系系结构，SIIEBEL系系统公司发布布了具有

7、更强强的电子销售售、电子服务务及电子市场场开拓功能的的SIEBEEL 20000。ORACLLE公司在 20000年5月发布的111I软件包中中就包括电子子服务套件，这这个套件可不不依赖于ORRACLE的的核心ERPP功能就可以以独立运行。 SAP还没有提供引人注目的客户服务系统，但这几年它一直忙于搭建它的基于互联网的框架-MYSAP.COM-它可以支持eCRM和客户服务功能。REDCELSIUS（即以前所知的E-SOLUTIONS软件公司）有一个基于JAVA的、互联网结构的、可以提供销售、市场和基本客户服务功能的应用软件。JANNA系统公司为财务服务公司提供的则是具有销售、市场及非常基本的客

8、户服务功能的解决方案。信息管理销售商商（如PRIIMUS和SERVIICEWARRE）深知eCRRM巨大的影影响着信息管管理的威力，因因此他们都不不遗余力的追追随eCRMM。要使eCRRM实施成功功，客户关系系管理应用提提供给客户的的信息必须来来自于同一个个数据源，否否则就会冒着着提供的信息息是不一致甚甚至是错误的的危险，这些些信息还必须须提供给不同同的需求者。为为eCRM和电电子服务套件件做一个标准准的、统一的的信息数据基基础的企业相相对不这样做做的企业会受受益很大，因因为他们会得得到一致的、连连贯的信息。预计电子商务和和内容销售商商（如：BRROADVIISION，VIGNEETTE，CO

9、MMEERCE OONE）在20000年进入eCRRM软件市场场，而技术化化销售公司（TESTechnology-enabled selling）（如：Trilogy, FirePond and Calico Commerce）预计会在2001年年初增加电子服务。客户都讨厌做集成工作，一旦有选择，他们都会选择有最响亮品牌的提供商为他们的eCRM提供已经集成好的套件。而这时内容、电子商务和技术化销售方案的提供商们如果不得到稍纵即逝的eCRM部件的话，他们面临的将是市场占有份额的减少、股票市值的降低甚至是被收购。虽然目前一些电电子销售、电电子市场、电电子服务及电电子商务的解解决方案发展展很快，但估

10、估计直到20001年初，企企业还会在试试图从集成eeCRM中受受益的过程中中牺牲其他利利益。在这个个过程中，销销售商们会争争相去满足客客户在eCRRM套件方面面的需要。虽虽然eCRMM很重要，但但企业仍然必必须认识到不不能丢掉传统统的销售、市市场和客户服服务，而是必必须选择将eeCRM与现现有的各项应应用完全整合合到一起。利用eCRM解解决方案争保保客户企业所面临的挑挑战企业在经历了前前期发展阶段段并具备了一一定规模后，都都希望能够扩扩大市场份额额、挖掘潜在在市场、继续续提高销售收收入和利润率率。随着ITT技术和产业业的发展和成成熟，先进生生产手段进入入各个传统行行业已是大势势所趋，而且且其价

11、值也得得到了愈来愈愈广泛的认同同。但是企业在生产产经营中仍然然会遇到众多多问题，例如如：企业通过过应用计算机机和网络技术术，自动化程程度已经得到到显著提高，但但是为什么销销售额却没有有显著增长？企业花了很很大的力气来来了解客户信信息，但为什什么内部各个个部门对客户户方面反馈来来的信息仍会会感到不够准准确，而且不不同部门会有有不同的看法法？企业一向向十分关注客客户的需求，但但为什么还是是有客户对企企业的工作不不满意？尽管管企业已经尽尽可能满足每每个客户了，但但为什么还是是很难继续扩扩大销售额？出现这些问题的的原因或许有有很多方面，但但是从普遍情情况来看，企企业之所以会会有这些困惑惑，主要是由由于

12、下面一些些方面的不足足：竞争对手手在产品的设设计生产和企企业的经营管管理中，采用用了更为先进进的技术；企企业没有赢得得更大的市场场和更多高质质量的客户；在大多数企企业内部，销销售、市场营营销、客户服服务和支持等等业务之间缺缺乏沟通，前前台业务与后后台部门是分分开的，这就就使企业各环环节之间很难难以合作的姿姿态对待客户户，每个客户户都具有独立立的思想，关关注客户不仅仅需要市场促促销，而且更更要注重客户户之间的差异异性，也就是是要为客户提提供个性化服服务；市场每每时每刻都在在变化之中，客客户的需求也也在不断变化化，企业需要要完整地认识识客户，发掘掘高质量客户户，保证回头头客更多地光光顾自己的产产品

13、。 根据上面的分析析，就可以得得到这样的结结论：企业需需要把经营力力量的焦点从从提高内部效效率转向尊重重外部客户。通通过良好的客客户关系管理理（Custtomer Relattionshhip Maanagemment-CCRM）系统统，企业将不不仅能够提高高营业额，提提高利润率，而而且可以留住住客户，拓展展市场，从而而全面提升企企业的竞争优优势。企业呼唤CRMM 从80年代中期期开始，许多多企业为了降降低成本、提提高效率、增增强竞争力，纷纷纷进行业务务流程的重新新设计。这个个时期正是信信息技术和产产业开始进入入飞速发展阶阶段的时候，企企业的业务流流重组得到了了IT技术的强强有力支持。MRPI

14、I/ERP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度、使员工从日常事务中解放出来，效率得到明显改善。由此，企业有了更多的时间来关注自身与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。全球的呼叫中心心业务正在高高速增长之中中，仅在美国国目前就有将将近两百万名名从事电话服服务的话务代代表，这充分分说明电话服服务中心在商商业领域起着着非常重要的的作用。中国国的电信业以以每年30%的高速度增增长，这为电电话服务中心心的发展提供供了理想的环环境。目前国国际上为企业业提供客户服服务中心应用用服务的厂商商（ASP）有多多种运营模式式，但大部分分是服务于单单一行业的AASP，另一一类典型的AASP以在线线社

15、团的形式式经营。产品和服务的日日渐丰富，使使得企业所处处的市场环境境从卖方市场场过渡到买方方市场，谁能能赢得更多的的客户，谁就就能成为市场场的主宰。事事实证明，客客户服务做得得好的企业，最最能赢得客户户长久的信任任和支持。客客户关系管理理（CRM）因此此成为企业在在实施电子商商务战略时的的重点。ERRP产品重点点在于企业内内部资源的管管理和规划，而而CRM系统更更加侧重于企企业的销售、市市场营销、服服务支持等与与客户行为相相关的方面。银行、保险、房房地产、电信信、家电、民民航、运输、证证券、医疗保保健、互联网网等众多行业业都有一个庞庞大的、构成成复杂的客户户群体。根据据Gartnner的抽样样

16、统计，通过过CRM采用主主动式客户服服务的企业，其其销售收入增增加了15%到20%不等。这这说明企业在在采用CRMM之后将会获获得明显的回回报，同时也也预示着对于于CRM系统提提供商和CRRM应用服务务提供商来说说，未来市场场的潜力不可可限量。中国进入WTOO在即，中国国的企业界面面临一个更加加开放的国际际经济环境，竞竞争压力变大大，这就要求求企业必须在在为自己确立立一个完整的的发展战略规规划的基础上上不断增强自自身实力。但但是成功的企企业必定是那那些在核心竞竞争力上具有有显著优势的的企业。在世世界经济竞争争中，大多数数中国企业在在历史、资金金、管理、技技术等诸多方方面与国际同同行相比存在在不

17、小的差距距，因此必须须有效利用先先进的网络营营销和管理运运作手段，主主动尝试新的的商业模式、借借鉴外来管理理经验，迅速速缩小这一差差距。市场的开放让更更多的国际性性企业进入中中国，留给中中国企业做好好准备的时间间已经不多。国国内企业除了了在机制、资资金、管理等等方面需要进进一步提高之之外，更重要要的是要跟外外企在服务上上竞赛，比客客户关系管理理。中国企业业有自己的本本土优势，熟熟悉客户的传传统心态和人人文习俗，这这是外企在一一开始难以比比拟的。但是是，如何充分分利用好这个个优势，在市市场开放之初初，就牢牢吸吸引住客户，迅迅速提高市场场占有率和市市场地位，这这就需要借助助于CRM的推进进。相对国

18、际际企业来看，国国内企业在CCRM方面的的实施经验还还有所欠缺。实实施CRM需要相相对较高的资资金支持，在在经济高速发发展的初期，多多数国内企业业一时还难以以承受。争保客户乃成功功之本6月中旬的成都都天不太热，但但却掀起了中中国电子商务务的一次热潮潮，联想电脑脑公司总裁杨杨元庆在演讲讲中以给电子子商务下了这这样一个“被广泛认同同”的定义：电电子商务是利利用电子化、信信息化的手段段，使得企业业能够提高效效率、降低成成本，提升客客户满意度。他他特别提到，在在电子商务的的这一定义中中，电子只是是一种手段，而而商务才是最最终目的。现在，越来越多多的企业认识识到了网络只只是一种工具具，并着手利利用这一工

19、具具带来的方便便与快捷来做做大自己的生生意。但是，激激烈的市场竞竞争和信息的的易得性，已已经彻底改变变了以往的靠靠新产品和新新服务取胜的的游戏规则。商商品的同质化化，服务理念念的可仿效性性都在告诉所所有的企业，在在市场不稳定定性不断增加加，竞争对手手不断涌现的的市场竞争中中，如何维系系与发展同客客户的关系，争争得更多的新新客户，保留留更多的老客客户，将是取取得成功的最最大因素。其实，每一个中中国企业都明明白，争得新新客户，保留留老客户是取取得成功最基基本的、永恒恒不变的游戏戏规则，关键键是“君子爱财，取取之有道”，争保客户户成功之道的的“道”在那里，许许多企业对此此一筹莫展。处处在电子商务务时

20、代的中国国企业，尤其其是传统企业业，迫切需要要有人为他们们指出确实可可行的争保客客户的解决之之道。而最近近，我们欣喜喜地看到，iiTeleWWeb公司敏敏锐地抓住了了电子商务时时代客户的争争保仍是成功功的根本这一一实质。与越来越多的企企业家认识到到客户已经成成为现代企业业生产、经营营、管理的核核心，在市场场竞争中要让让客户感到满满意，就必须须时刻关注客客户的需求一一样，iTeeleWebb认为，在电电子商务环境境中，企业要要在争保客户户中取得竞争争优势，其根根本在于企业业对客户的关关怀程度和方方式，而电子子化客户关系系管理（eCCRM）则无无疑是企业通通过高品质电电子化服务实实现对客户关关怀的

21、最重要要手段。eCRM解决方方案为企业带带来的核心价价值是可帮助助企业减少销销售成本和销销售周期，增增加收入，提提高客户满意意度和对产品品的忠诚度。加加盟这一解决决方案的企业业在解决了与与客户保留和和发展相关的的一系列问题题后，自然可可以将注意力力集中于自身身业务内容，专专注于提升核核心竞争力，从从而使企业在在电子商务时时代不断变化化的市场风云云中牢牢占据据领先位置，立立于不败之地地。eCRM解决方方案中与客户户信息密切相相关的有两个个解决方案，即即客户服务中中心（Cusstomerr Caree Centter，CCC）解决决方案和客户户忠诚度（CCustommer Looyaltyy Pr

22、oggram，CLP）解决决方案。这两两个方案是相相互促进的。客户服务中心解解决方案：先先争得后保留留在客户关系管理理的整体解决决方案中，呼呼叫中心（ccall ccenterr）是很重要要的一个部分分。iTelleWeb的的专业级客户户服务中心（CCC）类似于传统的呼叫中心，但又有所区别。客户服务中心是一整套以客户及其消费行为为中心、基于可量化数据库的客户关系管理解决方案。传统的呼叫中心心尽管配备了了很多人员来来响应客户的的各种要求，但但总有客户觉觉得企业做得得不够好；企企业有许多接接线员随时接接听客户的呼呼叫，但还是是有客户抱怨怨企业的服务务不够周到；呼叫中心装装备了一流的的设备，但是是并

23、没有发挥挥出应有的效效率；呼叫中中心的人员雇雇用成本并不不高，但是建建设中心并进进行后期维护护的费用却非非常高。因此此，如果企业业决定建立自自己的呼叫中中心，就必须须把方方面面面的因素考虑虑到，使之成成为一个“利润中心”，而不是“花费中心”。 iTeleWeeb客户服务务中心平台争得客户不易，哪哪个企业都不不想自己的客客户下一次会会将电话打到到其它企业那那里，所以，企企业应当更加加主动地与客客户保持良好好的联系，而而不仅仅是被被动地接受客客户的服务要要求，只有这这样，客户才才觉得企业确确实一直都在在关心自己。同同时，客户希希望能够随时时随地得到他他们想要的信信息和服务，而而不仅仅限于于通过电话

24、获获得信息，企企业应当开通通更多的实时时响应渠道，除除了呼入、呼呼出外，还应应包括E-mmail、传传真、Webb和WAP等，这这样才能让客客户以习惯和和偏爱的方式式获得满意的的服务，从而而提高他们的的忠诚度。这这是一个先争争得后保留的的过程。这一切，CCCC解决方案都都为企业想到到了。而且，CCC在为客户提供服务的同时，会迅速积累大量的客户消费信息和市场动态资源，并将其保存于后台数据库，然后通过专业软件对数据进行有机整合分析，最终提炼出适用于各行业的有效市场信息，为企业掌握市场动向、把握消费心理、维系客户关系、拓展潜在市场提供论据充分的参考意见。iTeleWeb有丰富的行业实施经验，可针对不

25、同企业定制不同解决方案，但最终都将帮助企业实现电子化服务(e-Service) 、电子化覆盖(e-Coverage)、电子化营销(e-Marketing)、 电子化销售(e-Sale)和电子化培训(e-Training)等内容。客户忠诚度解决决方案：先保保留后争得什么是客户忠诚诚度解决方案案（CLP）呢？中国有句古古话叫“好马不吃回回头草”，而CLP解决方方案的目的就就是要让企业业的客户变成成“专吃回头草草的好马”。这个比喻喻也许不太恰恰当，但却说说出了企业的的一个希望，那那就是拥有忠忠诚的用户群群体，不仅对对自己的品牌牌忠心不贰，而而且还乐于说说服他们身边边的亲友那些潜在的的购买者成为同一品

26、品牌的消费者者。如何做到这一点点呢？除了产产品本身的因因素外， CCLP采用卓卓有成效的消消费奖励点数数积累方案：消费者在选选择购买CLLP加盟企业业的产品之后后将免费成为为项目注册用用户，每次购购买加盟企业业的产品之后后都将实时赢赢得点数回馈馈，长期的点点数积累将为为消费者节省省相当可观的的资金。当然然，CLP方案为为消费者提供供完全一致的的高品质服务务，使消费者者在意想不到到的时刻感受受来自产品提提供商点到点点、面对面的的关怀，这些些都是iTeeleWebb凭借其自身身庞大的呼叫叫服务网络为为企业留住高高价值客户，同同时还会吸引引新客户的原原因。 这是一个先先保留后争得得的过程。从企业角度

27、来看看，采用CLLP解决方案案在提高“回头率”、增加单位位客户销售额额的同时，可可以减少客户户流失率，进进而降低客户户服务的费用用。并且，CCLP的个性性化分析可以以对市场形势势进行准确的的判断，可以以使产品设计计更具针对性性，并向企业业提供何时将将产品推向市市场的专业化化参考。CLLP使企业在在获取众多现现实利益的同同时，更具亲亲和力，为开开发潜在市场场打下牢固基基础。iTeeleWebb可以针对诸诸如银行、保保险、电信等等不同行业的的特点，帮助助企业从无到到有直至完善善地建立适合合本行业和本本企业的CLLP。CRM的理念要要求企业完整整地认识整个个客户生命周周期，提供与与客户沟通的的统一平

28、台，提提高员工与客客户接触的效效率和客户反反馈率。而CCCC多样化化的沟通渠道道和CLP灵活高高效的激励机机制，形成了了一个完整的的反馈流。企企业通过实施施iTeleeWeb eeCRM方案案，将能够实实时掌握市场场动态，留住住高价值的客客户并迅速开开发出新的市市场。电子化服务的未未来是eCRRM目前在电子商业业中缺少的环环节是电子服服务,销售商和企企业正争相试试图提供这个个环节。想要要电子服务发发挥作用，它它必须是一个个完整的eCCRM环境中中的一部分，包包括销售、市市场、电子商商务功能及内内容。各企业现在正在在寻找现成的的包含销售、市市场、客户服服务、电子商商务、内容等等功能的套件件。他们

29、需要要一些系统，在在这些系统中中能够集成他他们现有的客客户关系管理理、深层办公公自动化系统统、供应链处处理系统（在在需要的地方方）。从19996年到19999年，在一般般的办公自动动化中功能部部件的关键系系统上的投资资有非常大的的增加，而在在eCRM上却却没有增加太太多的投资。在在2000年，各各个行业的厂厂家已经开始始提供这样的的套件，虽然然今天它们在在功能上不是是很完善，但但预计在20002年企业业们会看到比比较完善的eeCRM系统统，它在结构构上很健壮，伸伸缩性强，具具有可集成性性及可扩展性性，功能更强强大。这里，我们先来来定义一下eeCRM套件件并且来回顾顾一下这个市市场。eCRM套件

30、：eCRM套件件是电子销售售、电子市场场、电子服务务、电子商务务及内容功能能的组合。互互联网是提供供客户关系管管理的最自然然环境。在分分析及评估访访问者和顾客客的长期及潜潜在价值以及及做出相对应应的反应方面面，计算机要要比人强。问问题是目前还还不存在这样样的套件来满满足企业对电电子销售、电电子市场、电电子服务、电电子商务及内内容的需要。eCRM的市场场：各公司争争相提供eCCRM套件带带来了新一波波的购并活动动浪潮，但这这仅仅是市场场合并的开始始。到20003年，会有有60%的互联联网客户关系系管理独立软软件供应公司司合并。客户户关系管理中中的所有功能能领域的供应应商都已认识识到eCRMM是互

31、联网的的未来，都想想分得一杯羹羹。20000年初，KANNA通讯公司司，一家电子子邮件响应管管理系统产品品提供商，收收购了SILLKNET软软件公司，SSILINEET是一家提提供基于互联联网构架的、可可伸缩的初级级销售、客户户服务及电子子商务产品的的公司。同月月，E.PIIPHANYY，一家提供供商家人力资资源及活动管管理功能软件件的公司，通通过股票方式式用31.88亿美圆收购购了OCTAANE软件公公司。2000年3月月，CLARRIFY公司司发布了它新新的EFROONT OFFFICE 套件和体系系结构，SIIEBEL系系统公司发布布了具有更强强的电子销售售、电子服务务及电子市场场开拓功

32、能的的SIEBEEL 20000。ORACLLE公司在 20000年5月发布的111I软件包中中就包括电子子服务套件，这这个套件可不不依赖于ORRACLE的的核心ERPP功能就可以以独立运行。 SAP还没有提供引人注目的客户服务系统，但这几年它一直忙于搭建它的基于互联网的框架-MYSAP.COM-它可以支持eCRM和客户服务功能。REDCELSIUS（即以前所知的E-SOLUTIONS软件公司）有一个基于JAVA的、互联网结构的、可以提供销售、市场和基本客户服务功能的应用软件。JANNA系统公司为财务服务公司提供的则是具有销售、市场及非常基本的客户服务功能的解决方案。信息管理销售商商（如PRI

33、IMUS和SERVIICEWARRE）深知eCRRM巨大的影影响着信息管管理的威力，因因此他们都不不遗余力的追追随eCRMM。要使eCRRM实施成功功，客户关系系管理应用提提供给客户的的信息必须来来自于同一个个数据源，否否则就会冒着着提供的信息息是不一致甚甚至是错误的的危险，这些些信息还必须须提供给不同同的需求者。为为eCRM和电电子服务套件件做一个标准准的、统一的的信息数据基基础的企业相相对不这样做做的企业会受受益很大，因因为他们会得得到一致的、连连贯的信息。预计电子商务和和内容销售商商（如：BRROADVIISION，VIGNEETTE，COMMEERCE OONE）在20000年进入eC

34、RRM软件市场场，而技术化化销售公司（TESTechnology-enabled selling）（如：Trilogy, FirePond and Calico Commerce）预计会在2001年年初增加电子服务。客户都讨厌做集成工作，一旦有选择，他们都会选择有最响亮品牌的提供商为他们的eCRM提供已经集成好的套件。而这时内容、电子商务和技术化销售方案的提供商们如果不得到稍纵即逝的eCRM部件的话，他们面临的将是市场占有份额的减少、股票市值的降低甚至是被收购。虽然目前一些电电子销售、电电子市场、电电子服务及电电子商务的解解决方案发展展很快，但估估计直到20001年初，企企业还会在试试图从集成

35、eeCRM中受受益的过程中中牺牲其他利利益。在这个个过程中，销销售商们会争争相去满足客客户在eCRRM套件方面面的需要。虽虽然eCRMM很重要，但但企业仍然必必须认识到不不能丢掉传统统的销售、市市场和客户服服务，而是必必须选择将eeCRM与现现有的各项应应用完全整合合到一起。CRM在中国随着CRM的迅迅速发展，许许多公司发现现当用户需求求成为商业流流程的中心时时，“传统”的企业运营营方式在很多多地方产生了了不协调。这这些不协调妨妨碍了整个的的CRM发挥出出完整的效力力。因为CRRM直接从“客户接触点点”开始为企业业管理换了一一种思维方式式，它也往往往成为企业走走向电子商务务的第一次尝尝试。在社

36、这这种尝试中，企企业开始感受受到不同寻常常的冲击。第一个冲击来自自营销方面。过过去用户只能能被动地听取取介绍。通过过大众媒体进进行的广告促促销如果能够够树立起独特特的产品形象象，就有可能能成为最热门门的商品。企企业不必考虑虑每个客户的的专门需要，只只要能保持在在电视合报纸纸上经常曝光光就可以树立立并保持自己己的品牌。而而实施CRMM后则能够就就指定的消费费群体进行一一对一的营销销，用户往往往是主动的，而而且费用低，效效果好。第二个冲击来自自竞争对手。美美国东北航空空公司曾经是是一家规模颇颇大的航空企企业，拥有不不少条航线和和飞机的固定定资产。但在在80年代不得得不宣布破产产。其倒闭不不是因为服

37、务务质量或别的的什么原因，而而是因为当其其它航空公司司纷纷采用计计算机信息系系统让全国各各地的旅游代代理商可以实实时查询、订订票和更改航航班的时候，东东北航空公司司没有这么做做。很快他们们就发现在价价格和服务方方面无法与其其它航空公司司竞争。别的的航空公司及及时向客户提提供折扣，或或在更改航班班的时候通知知客户，保持持每次飞行的的客满率，而而他们仍然要要用昂贵的长长途电话方式式人工运作。等等他们决定投投资订票系统统的时候为时时已晚，最后后不得不以倒倒闭告终。今今天运行良好好的企业实际际上也面临着着这样的战略略决策，现在在的青少年获获得信息的渠渠道天然地包包括了网络、无无线通信等，当当他们在不久

38、久的将来成长长为消费主体体的时候，他他们是否会对对不提供网上上订购的商家家不屑一顾？要适应这样样的消费者，要要在竞争中保保持优势，投投资信息系统统常常不是锦锦上添花，而而是维持企业业生存的必要要手段。第三个冲突来自自科技。日新新月异的科技技手段经常让让企业目不暇暇接，要跟踪踪评估就更加加困难。完全全依靠自身来来作出决定很很困难。专业业服务公司就就成为企业必必然的求助对对象。最后一个冲击来来自企业内部部无论是像AAmazonn这样的新型型网络企业，还还是像Forrd这样的致致力于网络化化改造的传统统企业，网上上客户的要求求并不仅仅是是信息交换，最最后仍然要落落实在产品和和服务上，这这就要求企业业

39、流程要能够够在制造、运运输、售后服服务等各方面面与加速流通通的用户信息息相匹配。通通过互联网和和电话与企业业进行交流的的用户往往更更加没有耐性性，他们要求求电子邮件能能够立刻回复复、订单可以以及时查询、更更新修改都要要能够及时办办到。这就要要求企业内部部的组织管理理水平要跟上上。CRM的实施给给中国企业带带来更大的冲冲击中国的CRM会会给企业带来来更大的冲击击。比如说，自自动销售系统统在中并没有有普及，及时时较大规模的的企业在销售售管理上也仅仅凭口说笔记记，一个核心心销售人员的的跳槽就可以以大大改变公公司的收入预预测，每个销销售人员可以以给出多少折折扣则漏洞颇颇多，有的销销售人员私下下与客户分

40、享享回扣公司都都茫然不知，这这首先表现了了企业内部管管理的混乱和和随意性；有有的企业脱胎胎于过去的计计划经济，连连市场营销、公公共关系、细细分市场都是是新名词，如如何在客户数数据中分析购购买习惯，如如何针对不同同的客户采取取不同的营销销策略，企业业没有经验积积累。现在实实施CRM，要求求中国企业跨跨越国外十多多年的发展历历程，要在手手工操作的基基础上一步达达到多渠道和和客户进行友友好持续交流流的目的，非非常有挑战性性。 CRM把客户放放在了核心位位置，如果一一家企业可以以很好地吸收收CRM理念，并并予以运用，会会看到在利润润、客户忠诚诚度和客户满满意度等多方方面的提高，对对未来全面电电子化，迎

41、接接电子商务时时代的来临也也就更加主动动了。 如何实施客户关关系管理首先, 要做好好客户信息的的收集，即建建立客户主文文件，为了控控制资金回收收，必须考核核客户的信誉誉，对每个客客户建立信用用记录，规定定销售限额。对对新老客户、长长期或临时客客户的优惠条条件也应有所所不同。客户主文件一般般应包括以下下三方面的内内容：1 客户原始始记录客户原始记录即即有关客户的的基础性资料料，它往往也也是企业获得得的第一手资资料，具体包包括以下内容容：客户代码码、名称、地地址、邮政编编码、联系人人、电话号码码、银行帐号号、使用货币币、报价记录录、优惠条件件、付款条款款、税则、付付款信用记录录、销售限额额、交货地

42、、发发票寄往地、企企业对口销售售员码、佣金金码、客户类类型等。2 统计分析析资料主要是通过顾客客调查分析或或向信息咨询询业购买的第第二手资料。包包括顾客对企企业的态度和和评价、履行行合同情况与与存在问题、摩摩擦、信用情情况、与其他他竞争者交易易情况、需求求特征和潜力力等。3 企业投入入记录企业与顾客进行行联系的时间间、地点、方方式（如访问问、打电话）和和费用开支、给给予哪些优惠惠（价格、购购物券等）、提提供产品和服服务的记录、合合作与支持行行动（如共同同开发研制为为顾客产品配配套的零配件件、联合广告告等）、为争争取和保持每每个客户所做做的其它努力力和费用。以上所列三个方方面是客户档档案的一般性

43、性内容。同时时应注意到，无无论企业自己己收集资料，还还是向咨询业业购买资料都都需要一定费费用，各企业业收集信息的的能力也是不不同的。所以以，客户档案案应设置哪些些内容，不仅仅取决于客户户管理的对象象和目的，而而且也受到企企业的费用开开支和收集信信息能力的限限制。各企业业应根据自身身管理决策的的需要、顾客客的特征和收收集信息的能能力，选择确确定不同的客客户档案内容容，以保证档档案的经济性性、实用性。第二，企业必须须了解客户的的需求。通过过建立一种以以实时的客户户信息进行商商业活动的方方式，将客户户信息和服务务溶入到企业业的运行中去去，从而有效效可行地在企企业内部传递递客户信息，尤尤其是在销售售部

44、门和生产产部门之间。企业常会发现不不同的客户群群存在不同的的服务要求：大公司允许许较长的供货货提前期，而而小型企业则则要求在一二二天内供货。根根据客户需求求，企业可能能这样设计其其后勤网络：建立大型分分销中心和产产品快速供应应中心。Web技术的应应用将对客户户的支持扩展展为可以是远远程和自动的的服务。销售售、订单处理理和管理的集集成使客户服服务和销售结结合在一起，建建立起一种提提高服务又降降低成本的方方法。第三，获知客户户的喜好和需需要并采取适适当行动，建建立并保持顾顾客的忠诚度度。这是做起起来事半功倍倍但也是最容容易被忽视的的一项工作。如果企业与顾客客保持广泛、密密切的联系，价价格将不再是是

45、最主要的竟竟争手段，竟竟争者也很难难破坏企业与与客户间的关关系。例如在在您为母亲的的生日订购蛋蛋糕后，店员员会于次年您您母亲生日来来临之前提醒醒您；当您打打电话给一家家饭店的客房房服务部时，他他们可能以您您的名字来向向您致候。通通过提供超过过客户期望的的服务，可将将企业极力争争取的客户发发展为忠实客客户，大家都都知道，争取取新客户的成成本要远远超超过保留老客客户。而且随随着客户和企企业间的来往往，客户的个个别需求和偏偏好也会变得得更详细明了了。随着Interrnet的快快速发展，如如今，大量企企业正迅速转转向全球性商商务，用电子子方式把遍布布全球的客户户与供应商联联系起来。在在这种转变过过程中

46、，Innterneet应用不再再被局限于围围绕着业务应应用本身，而而是被延伸到到用于客户直直接的访问和和在“互联经济”中努力提供供最快捷的信信息传递服务务。例如，企企业信息门户户(Enteerprisse Infformattion PPortall，EIP）将会会成为客户关关系管理的新新工具。EIP作为一种种新的应用系系统概念，正正为许多企业业所采用。它它就像一个超超级主页，但但比我们常用用的搜索引擎擎要小的多，甚甚至只相当于于游览器提供供商的主页，但但是它可以附附加上许多服服务和属于个个人的东西，这这样的站点可可以使我们通通过个性化的的大门进入WWeb世界，如如Yahooo,搜狐等都都是信

47、息门户户的例子。同同样企业门户户的目的是为为客户、合作作伙伴和员工工建立一个个个性化的进入入整个企业的的大门。EIP是个应用用系统，它使使企业能够释释放存储在内内部和外部各各种信息，让让客户们能够够从单一的渠渠道访问其所所需的个人化化信息。客户户们可利用这这些个人化信信息做出合理理的业务决策策并执行这些些决策，同时时发现做出类类似决策的其其它人并和他他们取得联系系。EIP通过及时时地向用户提提供准确的信信息来优化企企业运作和提提高生产力。这这些门户可把把存放在企业业数据库与数数据仓库中的的业务智能转转变为可利用用的信息，并并通过浏览器器送到用户眼眼前。如：SSybasee的技术支持持站点 刚被

48、被评为19999年十大最最佳技术支持持站点。它就就是Sybaase利用EIP的指导导思想建立的的一个用户自自主服务的技技术支持站点点，它的最大大特点就是可可以为用户提提供个性化的的支持信息，过过滤掉那些多多余内容。客户关系管理是是如此重要，以以至于许多企企业已经把它它做为当前工工作的重点。根根据一份最近近的研究报告告显示，在受受调查的企业业中有2/33以上期望在在未来的五年年内改变其客客户关系的管管理模式，而而有3/4以上的的企业计划集集成“面对客户”的信息管理理系统及其组组织的其它部部分。但是我我们也应该看看到，尽管认认同客户服务务的重要性，绝绝大多数的企企业都认为要要维护完整、即即时且跨部

49、门门的客户信息息是一项很难难完成的工作作。银行呼叫中心与与客户关系管管理(一)计算机语音集成成技术与呼叫叫中心1计算机语音音集成技术呼叫中心的核心心技术是CTTI(Commputerr Teleephonyy Inteegratiion)。CTI是在现现有的通信交交换设备上，综综合计算机和和电话的功能能，提供更加加完善、先进进的通信方法法。CTI是计算算机语音集成成技术，也称称为计算机电电话集成技术术和计算机与与通信网络集集成技术等。实实际上，这种种技术早在220世纪的80年代就已已经出现了，到到了20世纪的90年代才开开始大规模应应用。由于它它属于“三网合一”中的大众化化产品，很受受人们的欢迎迎，其用途非