XXXX年版卓越绩效实施指南8092.docx

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1、卓越绩效评价准则实施指南1 范围本指导性技术文件给出了理解和应用GB/T 19580-2012卓越绩效评价准则的指南。本指导性技技术文件件适用于于追求卓卓越的各各类组织织，旨在在指导组组织提高高其整体体绩效和和能力，并并为组织织自我评评价和质质量奖评评价提供供实施指指南。2 规范性性引用文文件下列文件对对于本文文件的应应用是必必不可少少的。凡凡是注日日期的引引用文件件，仅注注日期的的版本适适用于本本文件。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本（包包括所有有的修改改单）适适用于本本文件。GB/T 190000 质量量管理体体系 基础和和术语GB/T 195580 卓越越绩效评评价准则则3

2、 术语和和定义GB/T 190000和和GB/T 1195880界定定的术语语和定义义适用于于本文件件。4 实施指指南组织的卓越越绩效评评价包括括定性评评价和定定量评分分，具体体的评价价指南参参见附录录A、附录录B和附录录C。4.1 领领导4.1.11 提要要本条款对组组织的持持续成功功起着关关键作用用。其中中，高层层领导的的引领和和推动是是组织持持续成功功的前提提，组织织治理是是组织持持续成功功的保障障，而履履行社会会责任则则是组织织持续成成功的必必备条件件。4.1.22高层领领导的作作用本条款包括括高层领领导作用用的要点点：确定定方向、双双向沟通通、营造造环境、质质量责任任、持续续经营和和

3、绩效管管理。a）确定方方向是指指确定和和贯彻组组织的使使命、愿愿景和价价值观。使使命、愿愿景和价价值观体体现了组组织未来来的发展展方向，也也是组织织文化的的核心，并并为战略略和战略略目标的的制定设设定前提提。组织织的高层层领导应应结合其其历史沿沿革、行行业特点点和内外外部环境境等实际际情况，研研讨、提提炼、确确立和贯贯彻其使使命、愿愿景和价价值观，并并率先垂垂范。b）双向沟沟通的目目的在于于使全体体员工及及其他相相关方对对组织的的发展方方向和重重点有清清晰、一一致的理理解、认认同并付付诸行动动，在组组织内部部达成上上下同心心，在组组织外部部促进协协同发展展。组织织可通过过高层领领导演讲讲、座谈

4、谈会、网网站、报报刊及文文化体育育活动等等多种形形式，与与员工双双向沟通通；通过过洽谈会会、研讨讨会、外外部网站站等形式式与相关关方双向向沟通。组组织应围围绕其发发展方向向和重点点，建立立物质激激励和精精神激励励相结合合的绩效效激励制制度。c）营造环环境指营营造一个个包括诚诚信守法法、改进进、创新新、快速速反应和和学习等等要点的的组织文文化环境境。高层层领导应应通过组组织文化化建设，积积极倡导导诚信守守法，鼓鼓励员工工开展多多种形式式的改进进和创新新活动，提提高快速速反应能能力，培培育学习习型组织织和员工工。d) 履行行确保组组织所提提供产品品和服务务的质量量安全的的责任，引引导组织织承担质质

5、量安全全主体责责任。e）制定与与组织经经营发展展的战略略目标保保持一致致的品牌牌发展规规划， 通过过提高组组织的产产品质量量和服务务水平，推推进组织织的品牌牌建设，不不断提高高组织的的品牌知知名度、品品牌美誉誉度、品品牌形象象和品牌牌忠诚度度。f) 持续续经营旨旨在实现现基业常常青。为为推动和和确保持持续经营营，组织织应培育育和增强强风险意意识，开开展战略略、财务务、市场场、运营营、法律律、安全全、环境境、质量量等方面面的风险险管理，提提升应对对动态的的内外部部环境的的战略管管理和运运营管理理能力，并并重视培培养组织织未来的的各层次次领导者者。g）绩效管管理的最最终目的的是实现现愿景和和战略目

6、目标。高高层领导导应通过过诸如战战略研讨讨会、管管理评审审会、经经济活动动分析会会和专业业例会等等形式，定定期评价价组织的的关键绩绩效指标标，确定定改进和和创新的的重点，促促进组织织将追求求卓越付付诸行动动。4.1.33组织治治理本条款包括括两项要要点：完完善组织织治理体体制所需需要考虑虑的关键键因素；对高层层领导和和治理机机构成员员的绩效效评价：a. 组织治理理所需考考虑的关关键因素素包括：明确经经营管理理高层的的经营责责任、道道德责任任、法律律责任等等；明确治治理体制制中各机机构的财财务责任任，健全全财务制制度，规规范会计计行为；规定经经营管理理的透明明性及信信息披露露的政策策；确保内内、

7、外部部审计活活动独立立于被审审计的对对象和职职责范围围，包括括：外部部审计和和相关服服务不能能来自相相同或关关联的机机构；保护股股东及其其他相关关方的利利益，特特别是中中小股东东的权益益，以及及员工、供供方等的的合法权权益。b）对高层层领导和和治理机机构成员员的绩效效评价旨旨在建立立激励和和约束机机制，并并运用评评价结果果改进个个人、领领导体系系和治理理机构的的有效性性。评价价方式可可包括自自评和上上级、同同事、下下属评价价以及相相关方反反馈等多多视角的的评价。4.1.44社会责责任4.1.44.1提提要组织在致力力于自身身发展的的同时，还还要积极极主动地地履行社社会责任任，以更更具社会会责任

8、感感的组织织行为增增强其竞竞争优势势，致力力于成为为卓越的的企业公公民。在在“4.2战略略”和“4.5过程程管理”中，应应考虑那那些对组组织持续续成功至至关重要要的社会会责任。本条款包括括三项要要点：应应承担的的公共责责任、应应履行的的道德行行为和自自愿开展展的公益益支持。4.1.44.2公公共责任任公共责任是是指组织织对公众众和社会会所应承承担的基基本责任任：a) 组组织应评评估在产产品和服服务质量量责任、职职业健康康与安全全、环境境保护、能能源节约约和资源源综合利利用以及及公共卫卫生等方方面的影影响，并并采取预预防、控控制和改改进措施施。b) 组组织应采采取社区区调查、座座谈等各各种方式式

9、，主动动预见公公众对产产品、服服务和运运营在上上述各方方面的隐隐忧，做做出应对对准备，如如：应对对公众对对新建基基础设施施的环境境安全隐隐忧，确确保配套套环境安安全设施施的同时时设计、同同时施工工、同时时交付使使用；应应对公众众对突发发事件的的隐忧，制制定应急急预案并并在可行行时定期期演练。c) 组组织应识识别、获获取在上上述各方方面的法法律法规规要求，并并识别和和评估相相应的风风险，建建立遵循循法律法法规要求求和应对对相关风风险的关关键过程程及绩效效指标，包包括预防防、控制制程序和和改进方方案，在在确保满满足法律律法规要要求的基基础上持持续改进进，达到到更高水水平。4.1.44.3道道德行为

10、为道德行为是是指组织织在决策策、行动动以及与与利益相相关方之之间的交交往活动动中，遵遵守道德德准则和和职业操操守的表表现。从从高层领领导到一一般员工工都应履履行道德德规范，并并影响组组织的利利益相关关方：a) 诚信信是组织织道德行行为中的的最基本本准则。高高层领导导应率先先垂范，在在整个组组织中倡倡导诚信信、践行行诚信，建建立面对对顾客、供供方和社社会各相相关方的的信用体体系。b) 组织织应基于于其使命命、愿景景和价值值观，制制定清晰晰明了的的道德规规范并定定期沟通通和强化化；应建建立用于于促进和和监测组组织内部部，与顾顾客、供供方和合合作伙伴伴之间及及组织治治理中符符合道德德规范的的关键过过

11、程及绩绩效指标标。其绩绩效指标标可以是是：遵守守道德规规范情况况的调查查指标、诚诚信等级级、违背背道德规规范的事事件数等等。4.1.44.4公公益支持持公益支持是是组织超超出法规规和道德德承诺之之外的社社会责任任，是组组织在资资源条件件许可的的条件下下，提升升在社会会责任方方面的成成熟度，成成为卓越越企业公公民的表表现机会会和途径径。公益领域的的范围很很广，可可包括：文化、教教育、卫卫生、慈慈善、社社区、行行业发展展和环境境保护等等。组织织应依据据其使命命、愿景景、价值值观和战战略，策策划、确确定重点点支持的的公益领领域，主主动积极极地开展展公益活活动，赢赢得公众众口碑，提提升社会会形象。在公

12、益支持持活动中中，高层层领导应应起模范范作用，引引导和带带领广大大员工做做出自己己的贡献献。4.2战略略4.2.11提要本条款着眼眼于组织织未来发发展的全全局性战战略分析析、选择择和部署署。组织应通过过战略制制定，确确立战略略和战略略目标；通过战战略部署署，使战战略和战战略目标标具体化化，转化化为实施施计划和和关键绩绩效指标标，并配配置资源源予以实实施。4.2.22战略制制定4.2.22.1提提要战略制定是是组织对对其未来来发展的的谋划、决决策过程程。组织织应基于于使命、愿愿景和价价值观，以以顾客和和市场为为导向，收收集内外外部环境境的数据据、信息息，运用用预测、估估计、选选择和设设想及其其他

13、方法法分析和和预见未未来，确确立战略略和战略略目标，获获得持续续发展和和成功。本条款包括括两项要要点：“战略制制定过程程”要求说说明如何何进行战战略制定定；“战略和和战略目目标”则要求求说明所所制定的的战略和和战略目目标。4.2.22.2 战略制制定过程程组织应确定定其战略略制定过过程，并并确保考考虑内外外部环境境因素：a) 组组织在确确定其战战略制定定过程时时应考虑虑：明确战战略制定定的主要要步骤和和工作计计划，包包括各步步骤的职职责分工工、时间间安排等等；由高层层领导主主持，相相关部门门及员工工参与，必必要时可可委托专专业机构构协助制制定；可可建立负负责战略略管理的的委员会会、跨职职能小组

14、组以及指指定归口口协调部部门；根据行行业及产产品特点点，规定定长、短短期计划划的时间间区间，并并通过战战略制定定工作计计划，使使之与战战略制定定过程协协调对应应。b) 组组织在制制定战略略时，应应考虑：GB/T1995800标准列列出的关关键因素素，并收收集相关关数据和和信息； 采用科科学的方方法进行行数据和和信息的的分析，例例如PEEST(政治、经经济、社社会文化化、技术术) 宏观观环境分分析、五五力模型型产业环环境分析析、SWWOT(优势、劣劣势、机机会和威威胁)分析以以及KSSF(关关键成功功因素)分析、CCBI(主要障障碍性因因素)分析等等。4.2.22.3 战略和和战略目目标组织应说

15、明明其战略略和战略略目标，以以及如何何应对、考考虑相关关要求：a) 在在组织的的战略和和战略目目标中：战略和和战略目目标应与与使命、愿愿景和价价值观相相一致；战略可可围绕以以下一项项、多项项或全部部而建立立：新产产品、服服务和市市场；通通过收购购、受让让等各种种途径获获得收入入增长；资产剥剥离；新新的合作作伙伴关关系和联联盟；新新的员工工关系；满足社社会或公公共需求求。应考虑虑潜在市市场、竞竞争对手手、核心心竞争力力等方面面可能发发生的变变化，在在战略中中准备相相应的预预案；战略目目标是组组织增强强竞争力力，获得得或保持持持久竞竞争优势势而期望望达到的的绩效水水平。组组织应确确定实现现战略目目

16、标的时时间表及及逐年的的、量化化的关键键指标值值。 b) 组织应应通过系系统、周周密的内内外部环环境分析析和战略略决策，使使战略和和战略目目标能够够应对、考考虑以下下要求：应对战战略挑战战和发挥挥战略优优势，反反映产品品、服务务、运营营和商业业模式方方面的创创新机会会。其中中，战略略挑战是是组织为为持续获获得成功功而面对对的压力力，包括括外部的的和内部部的；战战略优势势是对组组织未来来成功起起决定性性影响的的有利因因素，通通常源自自组织的的核心竞竞争力和和战略伙伙伴关系系，而核核心竞争争力指组组织最擅擅长、独独特且难难以被模模仿的能能力；均衡地地考虑长长、短期期的挑战战和机遇遇，以及及所有相相

17、关方的的需要，如如：股东东的投资资收益、顾顾客的满满意与成成功、员员工的发发展与满满意、供供方的共共同成长长以及社社会责任任要求等等。4.2.33战略部部署4.2.33.1提提要组织应将战战略和战战略目标标转化为为实施计计划及相相关的关关键绩效效指标，并并予以贯贯彻实施施，同时时应用这这些关键键绩效指指标监测测实施计计划的进进展情况况，预测测组织未未来的绩绩效，以以保持竞竞争优势势。本条款包括括两项要要点：制制定与部部署实施施计划，使使组织的的战略和和战略目目标得以以实施；针对组组织的关关键绩效效指标，进进行预测测、对比比，以便便制定、跟跟踪、验验证目标标和计划划。4.2.33.2实实施计划划

18、的制定定与部署署组织应制定定实施计计划，通通过配置置资源予予以部署署，并建建立关键键绩效指指标系统统监测其其进展：a) 组组织应基基于总体体战略和和相关业业务战略略，制定定和部署署各职能能领域的的战略实实施计划划，确定定关键绩绩效指标标，采用用诸如目目标管理理或平衡衡计分卡卡等方法法层层分分解、细细化，以以实现战战略目标标；组织织应适时时分析、评评估实际际与计划划的偏离离，并考考虑内外外部环境境的变化化，对战战略、战战略目标标及其实实施计划划进行调调整并予予以落实实。b) 组组织的主主要长、短短期实施施计划应应包括市市场营销销、技术术、生产产运营等等方面的的计划，反反映在产产品和服服务、顾顾客

19、和市市场以及及经营管管理方面面的关键键变化。c) 组组织可通通过制定定包括人人力、财财务、信信息和知知识、技技术、基基础设施施和相关关方关系系等资源源方面的的长短期期计划，获获取和配配置资源源，以确确保整体体实施计计划的实实现。d)组织的的关键绩绩效指标标系统应应协调一一致，并并对组织织的协调调一致性性起强化化作用。应应确保该该指标系系统涵盖盖了所有有关键的的战略部部署领域域和相关关方，如如准时交交付率指指标应涵涵盖与其其相关的的产品、部部门及供供方。4.2.33.3绩绩效预测测绩效预测指指对未来来的绩效效或未来来目标实实现结果果的估计计，是一一种关键键的管理理诊断和和战略策策划工具具。其方方

20、法可包包括定量量和定性性的预测测方法，如如时间序序列分析析、回归归分析、德德尔菲法法等。组织应根据据4.22.3.2所确确定的关关键绩效效指标，基基于所收收集的相相关数据据和信息息，运用用适宜的的科学方方法和工工具，对对长、短短期计划划期内的的绩效进进行预测测；并将将所预测测绩效与与竞争对对手或对对比组织织的预测测绩效相相比较，与与主要的的标杆、组组织的目目标及以以往绩效效相比较较，以制制定和验验证自己己的目标标和计划划。绩效效预测时时，可考考虑计入入因新创创办或并并购企业业、市场场的拓展展和转移移、新的的法律法法规和标标准要求求以及在在产品、服服务和技技术上的的创新将将导致的的显著变变化。通

21、过绩效的的预测和和对比，能能够帮助助组织提提高绩效效预测能能力，以以便：更更准确地地描绘未未来组织织和主要要竞争对对手、标标杆的绩绩效趋势势，制定定在竞争争中领先先的目标标指标以以及对策策；更全全面地评评估其相相对于竞竞争对手手、标杆杆和自身身目标的的改进和和变革的的速率，以以应对绩绩效差距距，进行行绩效改改进和战战略调控控，确保保实现所所预测的的绩效。4.3顾客客与市场场4.3.11提要本条款旨在在增强组组织在顾顾客与市市场方面面的持续续经营能能力，以以推动组组织追求求卓越。组织应在识识别、确确定顾客客的需求求、期望望和偏好好基础上上，建立立顾客关关系，增增强顾客客的满意意和忠诚诚，提高高市

22、场占占有率。4.3.22顾客和和市场的的了解4.3.22.1提提要顾客和市场场的了解解是顾客客关系管管理以及及战略策策划的先先决条件件。只有有应用系系统的方方法，对对当前及及未来的的顾客和和市场的的需求、期期望及其其偏好进进行全面面、动态态的了解解，才能能持续地地提供满满足顾客客需要的的产品和和服务，调调整营销销策略，建建立和完完善顾客客关系，拓拓展新的的市场。本条款包括括两项要要点：细细分顾客客和市场场；了解解各顾客客群和细细分市场场的需求求、期望望和偏好好。4.3.22.2顾顾客和市市场的细细分组织应识别别、确定定其目标标顾客群群和细分分市场，同同时将潜潜在顾客客和市场场考虑在在内：a)组

23、织应应根据自自身的战战略优势势，进行行市场细细分和定定位，确确定当前前及未来来的产品品和服务务所针对对的目标标顾客群群和细分分市场。细细分的视视角可包包括：市市场区域域、销售售渠道、顾顾客行业业、质量量与价格格等等。应应根据组组织的实实际，考考虑细分分后顾客客偏好的的显著性性，从关关键的视视角进行行细分。b)组织在在了解现现有顾客客和市场场的同时时，应根根据其战战略发展展方向，关关注包括括竞争对对手的顾顾客在内内的潜在在顾客和和市场，收收集竞争争和市场场情报，以以拓展新新的市场场。4.3.22.3顾顾客需求求和期望望的了解解组织应建立立了解顾顾客和市市场的方方法，识识别和确确定顾客客的需求求、

24、期望望和偏好好，运用用所收集集的信息息和反馈馈，并与与时俱进进，适应应发展方方向、业业务需要要及市场场变化：a) 组组织应通通过问卷卷调查、顾顾客访谈谈和反馈馈等方法法，了解解不同顾顾客群的的需求、期期望和偏偏好，以以及这些些需求、期期望和偏偏好的相相对重要要性或优优先次序序，重点点考虑那那些影响响顾客偏偏好和重重复购买买的产品品和服务务特征，包包括组织织的产品品和服务务与竞争争对手相相区别的的特征，诸诸如质量量特性、可可靠性、性性价比、交交付周期期或准时时交付、顾顾客服务务或技术术支持等等；应根根据组织织实际，考考虑针对对不同的的顾客、顾顾客群和和细分市市场采取取不同的的了解方方法，例例如：

25、对对经销商商和终端端顾客采采用不同同的调查查问卷。b）组织应应收集当当前和以以往顾客客的相关关信息和和反馈，包包括市场场推广和和销售信信息、顾顾客满意意和忠诚诚的数据据、顾客客赢得和和流失的的分析以以及顾客客投诉等等，建立立顾客档档案或知知识库，以以用于产产品和服服务的设设计、生生产、改改进、创创新以及及市场开开发和营营销过程程，并强强化顾客客导向、满满足顾客客需要和和识别创创新的机机会。c)组织应应定期评评价了解解顾客需需求和期期望的方方法，并并对这些些方法的的适用性性、有效效性进行行分析和和改进，使使之与发发展方向向和业务务需要保保持同步步，并适适应市场场的变化化。4.3.33顾客关关系与

26、顾顾客满意意4.3.33.1提提要组织应基于于对顾客客和市场场的了解解，建立立、维护护和加强强顾客关关系，测测量顾客客满意和和忠诚，并并推动产产品、服服务和管管理的改改进，以以留住现现有顾客客、获得得新的顾顾客并开开发新的的商机。本条款包括括两项要要点：建建立顾客客关系；测量顾顾客满意意和忠诚诚。4.3.33.2顾顾客关系系的建立立组织应建立立顾客关关系，明明确与顾顾客接触触的主要要渠道，有有效、快快速地处处理顾客客投诉，并并与时俱俱进，使使之适应应发展方方向和业业务需要要：a) 组组织应针针对不同同顾客群群建立差差异化的的顾客关关系，包包括与关关键顾客客建立合合作伙伴伴或战略略联盟关关系，以

27、以赢得顾顾客，提提高其满满意度和和忠诚度度，增加加重复购购买的频频次和获获得积极极的推荐荐。b) 组组织应建建立与顾顾客接触触的主要要渠道，如如网站、展展销会、登登门拜访访、订货货会、电电子商务务、电话话、传真真等，以以便于顾顾客查询询信息、进进行交易易和提出出投诉；确定每每种渠道道主要的的顾客接接触要求求，即顾顾客对接接触过程程的要求求，进而而形成顾顾客服务务的标准准，并展展开、落落实到有有关的人人员和过过程。c) 组组织应确确立顾客客投诉处处理过程程以及相相关职责责，建立立快速反反应机制制，确保保投诉得得到有效效、快速速的解决决，例如如向顾客客承诺响响应和（或或）解决决的时限限并切实实履行

28、；应授权权与顾客客接触的的第一位位员工把把问题处处理好，恢恢复顾客客因不满满意而失失去的对对组织的的信心，最最大限度度地减少少顾客不不满和业业务流失失；应积积累和分分析投诉诉信息，确确定共性性问题、根根本原因因及改进进的重点点，用于于整个组组织及合合作伙伴伴的改进进。d) 组组织应定定期评价价、不断断改进在在顾客关关系方面面的方法法，使之之适应发发展方向向及业务务需要。4.3.33.3顾顾客满意意的测量量组织应测量量顾客满满意和忠忠诚，跟跟踪产品品、服务务和交易易质量，并并与竞争争对手和和标杆对对比，以以推动改改进；并并使这些些方法与与时俱进进，适应应发展方方向和业业务需要要：a) 组组织应考

29、考虑针对对不同顾顾客群，如如经销商商和终端端顾客，采采取不同同的顾客客满意和和忠诚程程度测量量方法，获获得有效效的信息息用于改改进。顾顾客满意意的测量量通常包包括评价价项目和和数字化化的等级级量表，评评价项目目应涵盖盖顾客的的关键需需求，诸诸如质量量特性、价价格、可可靠性、交交付期、顾顾客服务务或技术术支持等等。顾客客忠诚通通常表现现为诸如如留住顾顾客、重重复购买买及获得得积极推推荐等方方面的绩绩效。b) 组组织应通通过对顾顾客的跟跟踪、回回访或市市场调查查等途径径，跟踪踪产品和和服务质质量，以以便获得得及时、有有效的反反馈信息息，如产产品开箱箱合格率率和故障障率等，快快速识别别和解决决问题，

30、并并用于改改进活动动，防止止其再发发生，预预防未来来顾客的的不满意意。c) 组组织可通通过组织织自己的的调查研研究或通通过独立立的第三三方机构构，获取取和应用用可与竞竞争对手手和标杆杆相比较较的顾客客满意信信息，以以识别所所存在的的威胁和和机会，改改进组织织的绩效效，并了了解影响响市场竞竞争力的的因素，用用于战略略制定。d) 组组织应定定期评价价、不断断改进测测量顾客客满意和和忠诚的的方法，使使之适应应发展方方向及业业务需要要。4.4资源源4.4.11提要本条款上承承战略，为为战略部部署配置置资源；下接过过程，为为过程实实施提供供资源。组织应为确确保战略略目标的的实现、过过程的有有效和高高效实

31、施施，提供供所必需需的人力力、财务务、信息息和知识识、技术术、基础础设施、相关方方关系等等资源。4.4.22人力资资源4.4.22.1提要组织应根据据其使命命、愿景景、价值值观和战战略，建建立以人人为本的的人力资资源管理理体系，并并根据各各职能的的长短期期实施计计划，制制定和实实施长短短期的人人力资源源计划。人人力资源源计划可可考虑诸诸如以下下方面：促进授授权、创创新的组组织结构构和职位位的再设设计；促进员员工与管管理层沟沟通；促进知知识分享享和组织织学习；改进薪薪酬和激激励机制制；改进教教育、培培训和员员工发展展。本条款包括括四项要要点：工工作的组组织与管管理；员员工绩效效管理；员工的的学习

32、和和发展；员工权权益与满满意程度度。4.4.22.2工工作的组组织和管管理组织应当应应对战略略挑战，根根据战略略发展和和业务变变化的需需要，对对工作和和职位进进行组织织、管理理，确定定人力资资源需求求并予以以配置，并并实现有有效的沟沟通：a) 组组织应对对工作和和职位进进行组织织、管理理，促进进组织内内部的合合作，调调动员工工的积极极性、主主动性，促促进组织织的授权权、创新新，进而而提高组组织的执执行力。可可采用的的方法如如：采用用扁平化化的组织织结构，减减少沟通通层次，以以提高运运作效率率；采用用矩阵制制的组织织结构，建建立联合合攻关小小组、六六西格玛玛小组、跨跨部门QQC小组组、并行行工程

33、小小组等跨跨职能团团队，促促进横向向沟通，以以减少部部门间壁壁垒。b) 组织织应根据据长短期期人力资资源计划划，确定定员工类类型和数数量的需需求，进进行职位位分析，识识别所需需员工的的特点和和技能，形形成职位位说明书书，招聘聘、任用用和留住住员工。必必要时，应应对员工工流失情情况进行行分析，并并采取相相应的措措施。c) 组织织应建立立诸如总总经理邮邮箱、合合理化建建议、网网上论坛坛及各类类座谈会会等渠道道，听取取和采纳纳员工、顾顾客和其其他相关关方的各各种意见见和建议议；采用用经验交交流、交交叉培训训、岗位位轮换及及网络沟沟通、视视频会议议等方法法，在不不同的部部门、职职位和地地区之间间实现有

34、有效的沟沟通和技技能共享享。4.4.22.3员员工绩效效管理组织应开展展员工绩绩效管理理，使员员工、部部门和组组织整体体的绩效效协调一一致，以以提高员员工和组组织的绩绩效，实实现组织织的战略略实施计计划。可可考虑：-基于于组织关关键绩效效指标的的分解，对对员工绩绩效进行行定量和和定性的的评价和和考核，并并在适当当的时机机，采用用适当形形式，将将评价和和考核结结果反馈馈给员工工，以便便采取措措施改进进绩效。员员工绩效效评价的的内容可可包括绩绩效结果果和绩效效因素（如如员工态态度、知知识和技技能等）。评评价和考考核可针针对员工工个人也也可对团团队进行行。其中中的员工工不仅包包括正式式员工，也也包括

35、季季节工、临临时工；-建立立科学合合理的薪薪酬体系系和实施施适宜的的激励政政策和措措施，包包括薪酬酬、奖惩惩、认可可、晋升升等物质质和非物物质的激激励政策策和措施施。4.4.22.4员员工的学学习和发发展组织应通过过教育与与培训提提高员工工的意识识、知识识和技能能，进而而提高员员工和组组织的绩绩效，促促进组织织的战略略发展和和员工的的职业发发展：a）员工的的教育与与培训组织应建立立从需求求识别、计计划制定定和实施施，到效效果评价价和改进进的教育育与培训训管理体体系。员工教育与与培训的的需求可可包括：为应对对战略挑挑战，培培育核心心竞争力力和落实实长、短短期实施施计划的的需求，通通常通过过人力资

36、资源计划划体现；为改进进员工和和组织绩绩效而产产生的知知识和技技能需求求，可通通过员工工绩效评评价、改改进和创创新计划划等渠道道识别；员工职职业发展展和兴趣趣爱好方方面的需需求，可可通过员员工培训训和教育育需求调调查识别别。教育与培训训计划的的内容可可包括：教育与与培训的的对象、目目标、方方式、经经费和设设施等事事项。组组织对教教育与培培训的效效果进行行评价时时，除了了采用考考试、问问卷等方方式即时时评价外外，还应应结合员员工和组组织绩效效的变化化，评价价教育与与培训后后学以致致用的有有效性，并并促进教教育与培培训工作作的改进进。组织在教育育与培训训中，应应注重：根据岗岗位和职职位的不不同分类

37、类分层实实施，如如：按管管理、技技术、操操作及按按不同工工种分类类；按高高层、中中层、基基层分层层；采用多多种方式式，可包包括委托托培养、自自学、短短期培训训、学术术研讨会会、远程程教育、轮轮岗、交交叉培训训等。 bb）员工工的职业业发展组织应建立立多种发发展渠道道，鼓励励、帮助助各层次次员工制制定和实实施有针针对性、个个性化的的职业发发展规划划，实现现学习和和发展目目标。组织应制定定和实施施适当的的继任计计划，包包括高、中中层领导导岗位及及关键技技术岗位位的继任任计划，形形成人才才梯队，以以提高组组织的持持续经营营能力。4.4.22.5员员工的权权益与满满意程度度 组织应确保保员工权权益，包

38、包括保持持良好的的工作环环境、提提供福利利支持、保保证员工工参与的的权利，促促进全体体员工的的满意：a）员工权权益组织应通过过实施职职业健康康安全管管理体系系，针对对不同的的工作场场所确定定相应的的测量指指标和目目标，如如粉尘、噪噪声、有有害气体体、电磁磁辐射等等，保证证和不断断改善员员工的工工作环境境，并对对可能发发生的突突发事件件和危险险情况作作好应急急准备（参参见4.5.22.4bb）；组织应制定定有关员员工服务务和福利利的制度度，根据据不同员员工群体体的关键键需求和和期望，提提供相应应的服务务、福利利等方面面的支持持，并遵遵循劳劳动法、工工会法等等法律法法规保障障员工的的合法权权益；组

39、织可采用用员工调调查、访访谈等方方法，确确定影响响员工参参与的因因素，为为员工营营造主动动参与的的环境，鼓鼓励员工工积极参参与多种种形式的的活动，如如QC小组组、合理理化建议议等，并并提供时时间和资资金方面面的支持持。b）员工满满意程度度组织可采用用员工问问卷调查查、座谈谈等方法法，确定定影响员员工满意意程度和和积极性性的关键键因素，如如薪酬福福利、劳劳动保护护、学习习机会、职职位提升升机会等等，以及及这些因因素对不不同员工工群体的的影响；组织应通过过问卷调调查等方方法定期期调查员员工满意意程度，了了解员工工的意见见和建议议，并分分析原因因，制定定改进措措施，提提高员工工满意程程度。需需要时，

40、可可增加针针对性调调查，如如针对某某类员工工或某些些方面的的调查；组织还可通通过其他他指标，如如员工流流失、缺缺勤、抱抱怨、安安全及生生产效率率，评价价和提高高员工的的满意程程度和工工作积极极性。4.4.33财务资资源组织应根据据战略目目标和实实施计划划确定资资金需求求，通过过提高银银行授信信额度、发发行债券券以及上上市或增增发股票票等方法法保障资资金供给给。组织应制定定严密科科学的财财务管理理制度，实实施资金金预算管管理、成成本管理理、财务务风险管管理，如如：推进进全面预预算管理理，并提提高预算算准确率率；开展展成本管管理，控控制和降降低成本本；进行行财务风风险评估估，提出出并实施施风险管管

41、理解决决方案，确确保和提提高财务务安全性性。组织可采用用降低库库存、减减少应收收账款等等方法加加快资金金周转，采采用盘活活存量资资产等方方法提高高资产利利用率，以以实现财财务资源源的最优优配置，提提高资金金的使用用效率。4.4.44信息和和知识资资源组织应识别别和开发发信息源源，建立立集成化化的软硬硬件信息息系统并并确保其其可靠性性、安全全性和易易用性，持持续适应应战略发发展的需需要；应应有效管管理知识识资产，同同时确保保数据、信信息和知知识的质质量：a）组织可可根据战战略制定定和日常常运营的的需求，通通过流程程分析、建建立绩效效测量系系统和信信息系统统等方法法，识别别和开发发内部信信息源，通

42、通过与行行业协会会、顾客客、供方方和合作作伙伴等等的外部部合作以以及利用用搜索引引擎等方方法识别别和开发发外部信信息源，特特别是竞竞争和标标杆情报报信息源源，从而而确保获获得所需需的数据据和信息息，并通通过信息息系统等等途径，向向员工、供供方和合合作伙伴伴及顾客客提供相相关数据据和信息息，使之之在获得得权限范范围内易易于获取取，以提提高包括括供方、组组织、顾顾客在内内的供应应链整体体效率和和快速反反应能力力。b）组织应应优选软软硬件供供方及其其产品，建建立符合合行业特特点及业业务需求求的信息息系统，并并通过与与供方密密切合作作、培养养软硬件件维护人人员、信信息系统统用户参参与等方方法，确确保信

43、息息系统软软硬件的的可靠性性、安全全性、易易用性。c) 组织织应基于于战略及及其实施施计划，开开展信息息化需求求调查和和分析，制制定长短短期的信信息化发发展计划划，积极极、系统统地推进进信息化化建设，逐逐步建立立和运行行满足内内外部用用户要求求的集成成化信息息系统。d）组织应应营造重重视知识识的学习习型组织织文化氛氛围，明明确知识识管理过过程，建建立知识识管理的的信息平平台，收收集和传传递来自自员工、顾顾客、供供方和合合作伙伴伴的知识识，通过过内部知知识分享享和外部部标杆对对比，识识别最佳佳绩效背背后的最最佳实践践，进行行确认、积积累、整整合、分分享和推推广应用用，使分分散的知知识集成成化、隐

44、隐藏的知知识显性性化，将将知识转转化为效效益，促促进知识识资产的的不断增增值。其其中：-组织织内部的的知识可可包括：图纸、文文件、专专利、技技术诀窍窍、攻关关成果、技技术革新新和改造造成果、QC小组和六西格玛管理成果、合理化建议成果、专业论文等；-组织织外部的的知识可可包括：顾客的的图纸和和文件，竞竞争对手手和标杆杆的技术术诀窍、管管理经验验，供方方和合作作伙伴的的专业技技术文件件等。e）组织应应建立确确保数据据、信息息和知识识的准确确性、完完整性、可可靠性、及及时性、安安全性和和保密性性等质量量属性的的方法、监监测指标标并持续续改进，以以不断提提高数据据、信息息和知识识的质量量。4.4.55

45、 技术术资源组织应基于于技术评评估制定定战略，开开展技术术创新，形形成在技技术方面面的核心心竞争力力，并制制定和落落实长短短期技术术发展计计划：a）结合战战略制定定流程，收收集内外外部技术术信息，及及时了解解并预测测行业技技术发展展状况，对对组织的的技术现现状进行行评估并并与同行行对比分分析，为为制定战战略提供供依据，并并识别增增强组织织核心竞竞争力的的机会。b）基于其其战略定定位，确确定与之之相适应应的技术术定位，并并瞄准国国际先进进技术和和标准，将将“原始创创新、集集成创新新与引进进消化吸吸收再创创新”相结合合，开展展自主技技术创新新，提高高组织的的技术创创新能力力。c）注重知知识积累累，

46、形成成设计、操操作和服服务等方方面的技技术诀窍窍以及各各类专利利，并推推广应用用，逐步步形成组组织在技技术方面面的核心心竞争力力。d）基于其其技术定定位，制制定长短短期技术术发展计计划，明明确技术术开发和和改造的的目标和和计划，进进行技术术经济论论证和可可行性分分析，落落实增强强技术先先进性、实实用性所所采取的的措施。4.4.66基础设设施组织应根据据其战略略实施、日日常运营营的要求求以及相相关方需需求和期期望，确确定和提提供所必必需的基基础设施施，包括括：a. 根据战略实实施计划划和过程程管理的的要求，提提供满足足产能、成成本、质质量、安安全、环环保等各各方面要要求的基基础设施施。b. 在故

47、障性维维护保养养的基础础上，建建立预防防性维护护保养制制度。根根据企业业的行业业特点和和自身条条件，处处理好专专业维护护保养和和操作者者维护保保养之间间的关系系，制定定科学合合理的测测量指标标，保证证基础设设施的各各项性能能长期保保持在良良好的水水平。c. 根据战略目目标和长长短期实实施计划划以及日日常过程程管理的的要求，制制定和实实施更新新改造计计划，不不断提高高基础设设施的技技术水平平。d. 根据基础设设施的关关键失效效模式，制制定预案案，防止止由于基基础设施施的失效效带来的的环境、职职业健康康安全和和资源利利用方面面的问题题。4.4.77 相相关方关关系组织应视相相关方关关系为资资源，致致力于与与顾客、股股东、员员工、社社会、供供方和合合作伙伴伴建立共共赢的关关系，以以支持组组织的使使命、愿愿景、价价值观和和战略。组织应特别别关注与与供方和和合作伙伙伴的关关系，根根据对组组织成功功的影响响程度确确定关键键供方和和合作伙伙伴，基基于平等等互利、共共同发展展的原则则，推动动和促进进双向沟沟通和知知识分享享，提供供诸如技技术、管管理、人人员和资资金等方方面的支支持，建建立长期期合作伙伙伴关系系或战略略联盟等等，共同同提高过过程的有有效性和和效率，达达到双赢赢的目的的。4.5 过过程管理理4.5.11提要本条款涵盖盖了组织织的所有有过程特特别是关关键过