楼面经理87942.docx

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1、中国餐饮业三修管理模式系列手册成功胜任-主主要岗位工工作指导手手册之2楼 面 经 理岗 位 工工 作 指指 导 手手 册工作职责责工作时间间工作表格格工作流程程工作方法法相关标准准编著：张力力夫版权：北京京中欣智府府咨询公司司（20088）目 录录第一章、工工作职责1.1基本本资料 1.2工作作任务与目目标1.3主线线工作职责责说明第二章、工工作时间2.1每日日工作时间间与内容2.2每周周一次的工工作内容与与完成时间间2.3每月月一次的工工作内容与与完成时间间第三章、工工作表格3.1、团团队管控运运行台帐之之一计划与追追踪3.2、团团队管控运运行台帐之之二培训与验验收3.3、团团队管控运运行台

2、帐之之三检查与纠纠正3.4、团团队管控运运行台帐之之四沟通与协协调3.5、团团队管控运运行台帐之之五支出与消消耗3.6、加加减分通知知单3.7、工工作联系单单3.8、问问题报告单单3.9、合合理化建议议单3.10、物物品申购单单3.11、现现场管理巡巡检表3.12、服务部员工特色菜情知晓说明单3.13、主要岗位技术素质提升进度表3.14、月度工作站工作用时及改善进度表3.15、客服服务亮点汇总记录表3.16、服务部员工主要客情知晓说明单第四章、工工作流程4.1、顾顾客服务流流程4.2、卫卫生清洁流流程4.3、督督导管理流流程4.4、安安全管理流流程4.5、相相关制度第五章、工工作方法方法一、分

3、分析与规划划方法二、培培训与验收收方法三、检检查与考核核方法四、沟沟通与协调调方法五、成成本与节约约方法六、安安全与保全全方法七、“三抓三关关” 法第六章、相相关工作标标准6.1、岗岗位卫生标准6.2、员员工仪容仪仪表标准6.3员工工表情、仪仪态、举止止标准第一章、工工作职责1.1基本本资料职务名称 楼面经理部门餐饮服务部部部门定员月薪标准直接上级餐饮总监直接下级餐饮服务部部各岗位主主管相关权限：1、有组织织指挥安排排楼面服务务工作的权权力。2、有从事事整个楼面面组织管理理工作的权权力。3、有对楼楼面人员工工作表现的的评估、奖奖惩的决定定权。4、有对楼楼面人员招招聘、任免免、调动、辞辞退的决定

4、定权。5、有决定定楼面人员班班次、安排排各岗位人人员的权力力。1.2工作作任务与目标标工作任务：组织和指指挥楼面的的各项工作作，遵照餐餐饮服务的的理念，提提供优质的的服务，满满足宾客的的需要。相关目标：负责楼面面工作区域域的人员管管理、工艺艺管理、现现场管理、安安全管理、成成本管理等等各项指标标达到相关关管理要求求。具体要要求如下：管理项目相关管理指指标1、人员管管理1、月度出出勤达标率实现现98%；季季度流动率率实现8%；2、每月因因本团队成成员态度问问题被上级纠偏次数不不超5次；3、每月技技能培训合合格率实现现95%；4、每月本本团队成员员的书面合合理化建议议不少于55条；5、每月与与上级

5、、平平级、下属属沟通达标标的次数分分别不少于于4次；6、每季度度发生的公公开语言和和肢体冲突突不超2次；7、每季度度下属员工工对于本人人的信任率率得票不少少于85。2、工艺管管理员工对服务务标准掌握握的准确率率达到900；来自于检检查和投诉诉的月度实实操失误不不超过8次。3、现场管管理1、工作现现场张贴和和填写的各各类提示牌牌、标示牌牌、图表、公公告、台帐帐等齐全、整整洁，全月月被纠错次次数不超过过3次。2、环境保保洁、个人人卫生、设设备与工器器具的使用与清清洁度合格格，全月被被纠错次数数不超过55次。3、生产高高峰期的工工作组织得得井然有序序，全月被被指错次数不不超过5次。4、成本管管理1、

6、全月费费用率符合合企业规定定。2、全月被被领导查出出或其他部部门主管投投诉的违规规操作不超超过 3次。3、全月被被领导查出出的人为浪浪费现象不不超过3次。5、安全管管理1、全月（包包含顾客就就餐发生的的意外）小小公伤（费费用不超1100元）次次数不超过过2次；季度中中公伤（费费用不超11000元元）次数不不超过1次。大公伤伤（费用不不超100000元）无。2、季度消消防事故为为零。3、季度设设备运行状状态良好，因因人为操作作错误的原原因导致的的维修次数数不超过22次。1.3主线线工作职责责说明主线工作职责实施说明服务管理1、负责制制定与完善善顾客服务务流程及相相关标准。根据本店的的定位水平平、

7、市场地地位、风格格特点、员员工素质、顾顾客期望、综综合实力等等相关参照照点和信息息，组成临临时团队，参参照企业现现有工作流流程与标准准，设计与与优化出贴贴近终端顾顾客的服务务流程及相相关标准，相相关标准须须报店总审审核，经店店总审批后后方为执行行依据。根根据任务的的完成情况况，对临时时团队的相相关成员适适当予以奖奖励。2、入职培培训的同时时强化训练练员进行的在岗实操训训练1、部门经经理、领班班与相关训训练员共同同确认训练练目标、具具体训练人人次、训练练项目的达达标要求与与相应的实实施计划；2、楼面经经理做好相相应的训练练督导工作作；3、配合每每期的训练练，做好相相应的训练练验收工作作。3、做好

8、餐餐前备餐的的抽检工作作每天至少两两次（午市市前、晚市市前）对下下属各岗位位的备餐情情况进行严严格检查，看看其是否符符合相关标标准，每日日重点检查查五种情况况下的备餐餐准备：1、本日各各类宴会的的准备；2、本日重重点顾客、AA类顾客服服务接待的的准备；3、本日顾顾客服务流流程关键点点、难点的的准备；4、昨日出出错的环节节；5、新上岗岗员工的餐餐前准备。餐前巡房实实施四级巡巡检制，根根据相关要要求进行巡巡检，并在在四级巡检检表上签字字认可（姓姓名、时间间）；对不不符合标准准的餐前准准备，要立立即纠正，开开具问题题报告单，巡巡视的结果果要在部门门例会上通通报，并做做好管理组组例会上做做问题分析析的

9、准备，对对各岗位餐餐前巡检结结果严格按按绩效考核核方案做好好相关记录录。服务管理4、做好餐餐中服务的的抽检工作作每天至少两两次（午市市中、晚市市中）对下下属各岗位位的服务情情况进行严严格检查，看看其是否符符合相关标标准，每日日重点检查查五种情况况：1、本日各各类宴会的的服务；2、本日重重点顾客、AA类顾客的的服务接待待； 3、本日顾顾客服务流流程关键点点、难点的的服务；4、昨日出出错环节的的服务；5、新上岗岗员工的餐餐中服务。餐中巡房根根据相关要要求进行巡巡检，并在在相关巡检检表上、客客情反馈单单上签字认认可（姓名名、时间）；对不符合合标准的服服务环节，要要立即纠正正，餐后开开具问题题报告单，

10、巡巡视的结果果要在部门门例会上通通报，并做做好管理组组例会上做做问题分析析的准备。对对各岗位餐餐中巡检结结果，严格格按绩效考考核方案做做好相关记记录。5、餐后要要做好相应应的总结分分析工作1、每个饭饭口过后，及及时了解顾顾客对服务务的反馈信信息，并第第一时间深深入服务一一线了解问问题原因，做做好每日管管理组问题题分析会的的准备工作作。2、在本部部门组织的的管理组工工作例会上上，首先把把当日服务务的闪亮点点、顾客满满意点、惊惊喜点通报报给大家，肯肯定的同时时提出鼓励励性、建设设性的建议议；再把的的出现的问问题点一一一列出，逐逐一分析，提提出相应的的解决方案案，并对问问题涉及的的岗位或员员工提出进

11、进一步的要要求，希望望大家引以以为戒，最最后根据当当日的实际际情况按岗岗位绩效考考核方案对对相关员工工进行加减减分，并对对具体责任任人开具扣扣分通知单单。客情管理1、客情反反馈1、服务人人员根据与与就餐客人人接触时，看看到的、听听到的、感感觉到的就就餐客人对对酒店的菜菜品评价、服服务评价、综综合评价以以及顾客个个人信息、喜好等各种资讯，填写客情反馈单。2、楼面经经理餐中根根据相关要要求进行巡巡视，并在在相关客情情反馈单上上签字认可可（标明姓姓名、时间间）；对不不达标的，餐餐后及时开开具问题题报告单。3、客情的的收集结果果要在部门门例会上通通报、培训训，并做好好管理组例例会上做问问题分析的的准备

12、。对对客情反馈馈单填写的的结果，严严格按绩效效考核方案案做好相关关记录。2、个性化化服务设计计根据客情反反馈单所收收集到的客客情信息，设设计有针对对性的、符符合顾客个个人喜好的的个性化服服务细节，以以满足顾客客个体独有有的生理和和心理需求求。3、客级管管理1、楼面经经理组织部部门管理人人员及服务务骨干人员员，参照相相关模板及及顾客消费费额度来制制定客级管管理制度；2、实施各各层级顾客客分级接待待流程，让让各级顾客客享受到各各层级顾客客应有的待待遇、特殊殊的关爱。4、制定相相应服务项项目的限时时完成制1、为减少少不必要的的顾客投诉诉，全面提提高顾客满满意度，楼楼面经理结结合工作实实际制定服服务用

13、时的的最高标准准及相应的的违规处理理规定，报报总经理办办公会议审审批后执行行；2、楼面经经理每周进进行定项抽抽检；3、对因服服务超时而而投诉的顾顾客进行及及时奖励。5、销售分分析1、每月根根据各层级级顾客的消消费额度贡贡献度，参参照客级分分配的相关关额度标准，分分别比照上上月的销售售额度、消消费次数、消消费客单价价等项参数数，分别计计算出环比比增加（或或减少）的的比率；然然后再根据据以上数据据深入细致致分析原因因，有针对对性的采取取措施。2、参加每每天餐后厨厨师长组织织召开的菜菜肴分析会会，及时了了解各种菜菜肴的存在在的问题、销销售份数的变化化，结合顾顾客的各种种反馈，提提出菜肴改改进的合理理

14、化建议。成本管理负责做好本本区域的费费用管理工工作1、根据历历史数据计计算出每接接待十位顾客或或每千元销售额额所对应的的各类费用用项目（包括括水电费、客客服耗品、工工器具等）的的合理控制制指标。季季节和物料料发生变化化时，及时时了解各种种变化以便便更好的控控制各项费费用指标，最最大程度的的把各项费费用指标控控制在合理理范围内。2、为节能能降耗，制制订各区域域空调、电电灯、各种电器器等相关设设施设备的的开关时间间、刻度调调节等项制制度措施。3、不断地地教育和检检查，减少少进而杜绝绝各类能源源与物料的的浪费现象象；4、为加大大对能源和和低质易耗耗品的管理理，制定相关奖奖惩制度。团队建设1、负责做做

15、好相应的的培训工作作1、制定好好每月每周周的部门培培训计划。2、针对下下属的态度度培训，用用“双讲双做做”法调整；针对下属属的能力提提升，用“六步培训训法”调整。所所有培训，下下班前记入入-班组管控控运行台帐帐培训篇。2、负责做做好相应的的沟通工作作1、与上沟沟通：遵循循“与上沟通通的原则和和步骤”详见第五五章“工作方法法”的介绍。2、与平级级同事沟通通：遵循“与平级同同事沟通的的原则和步步骤”详见第五五章“工作方法法”的介绍。3、与下属属沟通：遵遵循“与下属沟沟通的原则则和步骤”详见第五五章“工作方法法”的介绍。楼楼面经理每每周要与一一位主管、一一位领班和和一位新员员工进行沟沟通，对区域内新

16、入职员员工的家庭情况况以及个人人爱好作及及时的了解解，并做好好记录，所所有沟通每每日下班前前记入-班组组管控运行行台帐沟通篇。4、顾客沟沟通：遵循循“与顾客沟通的的原则和步步骤”详见第五五章“工作方法法”的介绍。每每日工作中中认识一位位客人，并并主动与客客人进行沟沟通；3、负责做做好相应的的激励工作作1、正面激激励：遵循循“正面激励励的原则和和步骤”详见第五五章“工作方法法”的介绍。2、负面激激励：遵循循“负面激励励的原则和和步骤”详见第五五章“工作方法法与举例”的介绍。所有激励，下下班前记入入-班组管控控运行台帐帐激励篇，相相应的负面面激励，要要在餐后视视严重程度度给予口头头批评、甚甚至开具

17、扣扣分（过失失）通知单单。现场管理负责做好楼楼面区域的的现场管理理工作每天午市前前、午市后后、晚市后后进行定时时巡检，具具体内容参参照巡检表表，具体检检查标准参参照第六章章第五节现现场管理标标准。第二章、工工作时间2.1每日日工作时间间与内容主要时间工作内容操作规范与与要求09：300-09：50餐前抽检抽查各区域域、包房卫卫生状况，依依照三时三三有相关标标准。09：500-10：00信息了解1、了解当当日客情，掌掌握A类客客户信息，并并做好跟踪踪准备工作作；2、对前日日案例进行行总结；3、了解本本酒店经营营管理的最最新资讯。10：000-10：05餐前例会按五个一分分钟的例会会要求，进进行班

18、前例例会，对前前日工作中中发生的问问题进行总总结，安排排当日的工工作计划并并解决需要要协调的问问题。10：055-10：30餐前准备检检查餐前对下属属各岗位的的备餐情况况进行严格格检查，看看其是否符符合相关标标准，每日日重点检查查五种情况况下的备餐餐准备：1、本日各各类宴会的的准备；2、本日重重点顾客、AA类顾客服服务接待的的准备；3、本日顾顾客服务流流程关键点点、难点的的准备；4、昨日出出错的环节节；5、新上岗岗员工的餐餐前准备。餐前巡房实实施四级巡巡检制，根根据相关要要求进行巡巡检，并在在四级巡检检表上签字字认可（姓姓名、时间间）；对不不符合标准准的餐前准准备，要立立即纠正，开开具问题题报

19、告单，巡巡视的结果果要在部门门例会上通通报，并做做好管理组组例会上做做问题分析析的准备，对对各岗位餐餐前巡检结结果严格按按绩效考核核方案做好好相关记录录。10：300-11：00员工餐遵守酒店店员工餐管管理规定11：000-13：30餐中服务检检查餐中对下属属各岗位的的服务情况况进行严格格检查，看看其是否符符合相关标标准，每日日重点检查查五种情况况：1、本日各各类宴会的的服务；2、本日重重点顾客、AA类顾客的的服务接待待； 3、本日顾顾客服务流流程关键点点、难点的的服务；4、昨日出出错环节的的服务；5、新上岗岗员工的餐餐中服务。餐中巡房根根据相关要要求进行巡巡检，并在在相关巡检检表上、客客情反

20、馈单单上签字认认可（姓名名、时间）；对不符合合标准的服服务环节，要要立即纠正正，餐后开开具问题题报告单，巡巡视的结果果要在部门门例会上通通报，并做做好管理组组例会上做做问题分析析的准备。对对各岗位餐餐中巡检结结果，严格格按绩效考考核方案做做好相关记记录。13：300-14：00餐后检查1、检查各各流程收尾尾情况；2、依照三三时三有的的相关要求求，搞好环环境管理；3、检查晚晚餐的备餐餐情况；4、进行安安全检查，检检查各种设设备电器开开关的关闭闭情况，检检查门窗关关闭情况；5、做好值值班人员的的工作安排排。16：300-16：35餐前例会按五个一分分钟的例会会要求，进进行班前例例会，对午午市工作发

21、发生的问题题进行总结结，安排晚晚市工作计计划并解决决需要协调调的问题。16：355-17：00员工餐遵守酒店店员工餐管管理规定。17：000-17：30餐前准备检检查餐前对下属属各岗位的的备餐情况况进行严格格检查，看看其是否符符合相关标标准，每日日重点检查查五种情况况下的备餐餐准备：1、本日各各类宴会的的准备；2、本日重重点顾客、AA类顾客服服务接待的的准备；3、本日顾顾客服务流流程关键点点、难点的的准备；4、昨日出出错的环节节；5、新上岗岗员工的餐餐前准备。餐前巡房实实施四级巡巡检制，根根据相关要要求进行巡巡检，并在在四级巡检检表上签字字认可（姓姓名、时间间）；对不不符合标准准的餐前准准备，

22、要立立即纠正，开开具问题题报告单，巡巡视的结果果要在部门门例会上通通报，并做做好管理组组例会上做做问题分析析的准备，对对各岗位餐餐前巡检结结果严格按按绩效考核核方案做好好相关记录录。17：300-20：20餐中服务巡巡检餐中对下属属各岗位的的服务情况况进行严格格检查，看看其是否符符合相关标标准，每日日重点检查查五种情况况：1、本日各各类宴会的的服务；2、本日重重点顾客、AA类顾客的的服务接待待； 3、本日顾顾客服务流流程关键点点、难点的的服务；4、昨日出出错环节的的服务；5、新上岗岗员工的餐餐中服务。餐中巡房根根据相关要要求进行巡巡检，并在在相关巡检检表上、客客情反馈单单上签字认认可（姓名名、

23、时间）；对不符合合标准的服服务环节，要要立即纠正正，餐后开开具问题题报告单，巡巡视的结果果要在部门门例会上通通报，并做做好管理组组例会上做做问题分析析的准备。对对各岗位餐餐中巡检结结果，严格格按绩效考考核方案做做好相关记记录。20：400-21：00当日部门总总结分析会会1、会前及及时了解顾顾客对服务务的反馈信信息，并第第一时间深深入服务一一线了解问问题原因，做做好每日管管理组问题题分析会的的准备工作作。2、在本部部门组织的的管理组工工作例会上上，首先把把当日服务务的闪亮点点、顾客满满意点、惊惊喜点通报报给大家，肯肯定的同时时提出鼓励励性、建设设性的建议议；再把的的出现的问问题点一一一列出，逐

24、逐一分析，提提出相应的的解决方案案，并对问问题涉及的的岗位或员员工提出进进一步的要要求，希望望大家引以以为戒，最最后根据当当日的实际际情况按岗岗位绩效考考核方案对对相关员工工进行加减减分，并对对具体责任任人开具扣扣分通知单单。21：000-21：20餐后收尾工工作巡检1、检查各各流程收尾尾情况；2、各方面面营业信息息、顾客信信息的登记记汇总；2、依照三三时三有的的相关要求求，搞好环环境管理；3、检查第第二天的营营业备餐情情况；4、进行安安全检查，检检查各种设设备电器开开关的关闭闭情况，检检查门窗关关闭情况；5、做好值值班人员的的工作安排排。明确次次日人员休休息及工作作交接是否否安排妥当当。2.

25、2每周周一次的工工作内容与与完成要求求类别工作内容达标要求沟通1、参加服服务部每周周工作例会会参照“四点点工作布局法”（重点、亮亮点、难点点、弱点）结结合上周主主线工作计计划的实际际完成情况况，根据本本区域实际际，做上周工作作总结和制制定下周计计划（草稿稿），待结结合餐饮总总监下周重重点要求后后，正式写写入-班组管管控运行台台帐计划篇。2、新进人人员沟通重视与新进进员工的沟沟通，要做做到每周一一次，相关关结果，正正式写入-班组组管控运行行台帐沟通与协协调篇。督导本周A类工工作的落实实。依据列入-班组管管控运行台台帐计划篇中中的本周重重点工作，重重点组织好好本周A类类工作的落落实。落实实的主要技

26、技巧有：1、身为上上司，你的的真抓实干干是落实执执行力的前前提。2、A类工工作的具体体确认，要要经过上下下级的沟通通。3、对实施施过程要定定期检查。4、对实施施结果要给给予相应的的评价与激激励。下属考核汇汇总对照问题题报告单、加加减分通知知单，参参照绩效考考核细则，对对受到加减减分考核的的员工进行行汇总分析析，找到原原因与对策策，并在本本部门周例例会上向店店总汇报。思考1、工作分分析（三对对照）1、对照一一周工作计计划，分析析自己的实实施进度与与效果；2、对照“四点工作作布局法”（明确重重点、设计计亮点、克克服难点、完完善弱点）和和服务管理的的五条主线线工作的要要点，分析析自己的得得失；3、对

27、照上上司的要求求和部门当当前经营管管理的实际际，分析自自己的岗位位价值（应应做到什么么）和实际际使用价值值（实际做做到了多少少）的差距距。2、成本分分析结合财务周周成本分析析报表，进进行本区域域成本费用用分析，以以期找到问问题点和改改进之处。3、参与下下周大型宴宴会单的策策划协同各岗位位主管，对对下周（近近期）大型型宴请的菜菜单、接待待进行必要要的分析，以以确保保质质保量的完完成接待任任务。2.3每月月一次的工工作内容与与完成要求求类别工作内容达标要求沟通1、参加服服务部月度度工作例会会参照“四点点工作布局法”（重点、亮亮点、难点点、弱点），结结合上月主主线工作计计划的实际际完成情况况，根据本

28、本区域实际际，制定出出上月工作作总结，对对照酒店下下月重点要要求，正式式写入-班组组管控运行行台帐月度计划篇。2、人员沟沟通1、除与餐餐饮总监进进行至少每每周一次的的正式沟通通外，要重重视与质检检稽核经理理等职能部部门经理的的“请教式”沟通。2、加强与与本月常出出错下属的的“提问式”沟通。3、加强与与区域优秀秀部门经理理和出问题题部门经理理的“讨教式”沟通。督导库存物品盘盘点协助财务部部做好月度度结算日各各种材料的的盘点工作作。下属考核汇汇总对照问题题报告单、加加减分通知知单，参参照绩效考考核细则，对对受到加减减分考核的的员工进行行汇总分析析，找到原原因与对策策，并在本本部门月例例会上向店店总

29、统一汇汇报。思考工作分析同“周分析析”成本分析结合财务月月成本分析析报表，进进行本区域域成本费用用分析，并找到问题题点和改进进之处。第三章、工工作表格3.1、团团队管控运运行台帐之之一计划与追追踪部门： 团团队管控运运行台帐（一一A）月度度计划与追追踪有效时间工作主线工作名称类别预计目标基本步骤实施结果追踪人与时时间ABABC直接上司质检越级上司说明：A超标B达标C未达标标部门： 团队管控控运行台帐帐（一B）周周计划与追追踪有效时间工作主线工作名称类别预计目标基本步骤实施结果追踪人与时时间ABABC直接上司质检越级上司说明：A超标B达标C未达标标3.2、团团队管控运运行台帐之之二培训与验验收部

30、门： 团团队管控运运行台帐（二二）培训与与验收序号培训时间培训缘由培训内容培训方法培训人效果评估自评上司质培部说明：效果评估的的填写：A超标B-达标C未达标标3.3、团团队管控运运行台帐之之三检查与纠纠正部门： 团团队管控运运行台帐（三三）检查与与纠正发 现 问问 题思 考 问问 题解 决 问问 题序号时间问题描述问题起因责任人解决对策改正时间验收人质检时间质检人3.4、团团队管控运行台帐之四沟通与协协调部门： 团团队管控运运行台帐（四四A）与下沟通序号时间对方岗位与与姓名缘由步骤与方法法结果事后分析与与总结不满意基本满意比较满意部门： 团队管控控运行台帐帐（四B）与与上沟通序号时间对方岗位与

31、与姓名缘由步骤与方法法结果事后分析与与总结不满意基本满意比较满意部门： 团队队管控运行行台帐（四四C）与平平级同事沟沟通序号时间对方岗位与与姓名缘由步骤与方法法结果事后分析与与总结不满意基本满意比较满意3.5、团团队管控运运行台帐之之五支出与消消耗部门： 团队队管控运行行台帐（五五A）材料料支出有效时间金额成本率与计划比与上月同期期比相关分析跟进人与时时间周月直接上司相关领导部门： 团团队管控运运行台帐（五五B）工器器具、洗涤涤品类耗品品有效时间名称数量金额与计划比与上月同期比相关分析周月3.6、加加减分通知知单 日期： 当事人姓名名：所在部门与与岗位：加（减）分分事由：开单人（直直接上司）：

32、审核人（越越级上司）：3.7、工工作联系单单3.8、问问题报告单单日期： 编号：问题发生部部门岗位责任人直接上司部门负责人人问题描述人人：达成标准整改日期本部门追踪踪结果追踪人质检稽核追追踪追踪人报告部门开单人备注：此报报告单第一一联转问题题部门负责责人，第二二联转质检检或稽核，第第三联开单单人3.9、合合理化建议议单日期：部门岗位姓名建议题目建议缘由建议内容审核意见审核人审批意见审批人3.10、物物品申购单单3.11、现现场管理巡巡检表区域检查内容月 日月 日 月 日午餐晚餐午餐晚餐午餐晚餐餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后就餐区台面装饰转盘玻璃器皿瓷器筷子、牙签签、火柴桌面菜

33、单菜盖台布地面板凳休息区沙发窗帘茶几装饰物品衣柜墙围备餐区工作柜内工作台面托盘电话机检查内容月 日月 日 月 日中餐晚餐中餐晚餐中餐晚餐餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后热水瓶酱醋壶地面顶部墙围卫生间洗手池镜面梳妆台面马桶（便池）抽纸盒手纸盒洗手液气味花瓶顶部地面墙围底柜自检人直检人抽检人3.12、服务部员员工特色菜菜情知晓说说明单服务部员工工特色菜情情知晓说明明单项目 类别别 菜肴肴 内容名称售价主配料味型工艺特点其他热菜凉菜主食饮品3.13、主要岗位技术素质提升进度表主要岗位技技术素质提提升进度表表岗位名称员工姓名待提升重点内容具体对策欲达成目标每周进展不合格合格良优验收人验

34、收时间3.14、月度工作站工作用时及改善进度表_月度工工作站工作作用时及改改善进度表表问题工作站站名称工作用时耗时原因分分析相关对策用时改善进进展情况具体项目名名称当前用时计划用时第一周第二周第三周第四周3.15、客服服务亮点汇总记录表客服服务亮亮点汇总记记录表日期服务员地点题目案例简介当值领导部门经理3.16、服务部员工主要客情知晓说明单客户级别编号客户经理客人姓名单位职务相貌特征主要性格特特点饮食喜好个人禁忌其它第四章、工工作流程4.1、顾顾客服务流流程流程名称：订餐-电话预预订分 流 程程 示 意意 图问 候接受预订复述确认下 单 追踪确认致 谢序 号程 序标 准1问 候要求：电话话铃响

35、三声声内接起。动作：左手手握住电话话听筒的中中下部，快快速拿到耳耳边，右手手准备记录录。语言：“GGood morrningg/aftternooon/eeveniing/，BBanquuet reseervattion早早上好/中中午好/下下午好/宴宴会预订（先先英文后中中文）表情：面带带微笑，亲亲切礼貌。2接受预订要求：确定定客人的订订餐时间、姓姓名、用餐餐人数、包包间、用餐餐标准、菜菜单等。动作：预订订员左手继继续听电话话，端坐于于桌前，右右手持笔进进行记录。语言：1、“先生/小姐，您好，请问需要订餐吗？”2 、“请请问先生/小姐，订订今天的吗吗？/请问问订今天中中餐还是晚晚餐?”3、“请问问先生/小小姐几位？”根据客人人要求及时时做好记录录。4、“您是是需要包厢厢还是大厅厅？”向客人介介绍包厢的的用餐人均均标准： 8楼3000-5000元/人人；一楼1120-1150元/人。5、“请问问您贵姓，留留下手机号号码可以吗吗？”表情：面带带微笑，热热情礼貌。特殊要求