651-戴德梁行房地产项目营销管理程序流程(43).docx

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1、第一部分 营销体系 完善的营销体系描述应划分为行政机制、功能运作两方面，这两种划分在实际组织中运作中应得到相应的统一。(一)组织织结构根据行政管管理结构构的要求求，营销销组织的的首要前前提是建建立垂直直性的部部门建制制。组织织结构如如图一现场销售经经理销售助理 销售售主管11 销销售主管管2 出纳纳专案销售员员 专专案销售售员 其它销销售辅助助人员该划分是希希望通进进合理的的垂直性性管理结结构，达达成完善善部门建建设的目目的。（二）功能能体系通过明确的的功能划划分，在在现场销销售经理理统一指指挥下，最最大效用用的利用用内部资资源与外外部力量量（广告告公司、公公关公司司）取得得优秀销销售业绩绩。

2、根据部门服服务对象象及服务务功能性性的区别别，同时时需要建建立循环环性的服服务网络络。功能体系结结构如图图二。项目销售经经理整盘策划及及控制推广 销销售 信息息反馈注：此表为为功能分分块，落落实到具具体项目目操作的的三方（业业主、顾顾问公司司、广告告公司）职职能分功功合作上上，需与与发展商商具体商商榷后再再定。（三）岗位位职责一、 部门建制根据行政管管理的要要求，建建立垂直直管理模模式的部部门编制制（结构构示意图图如图11），以以经理责责制为核核心，全全面地建建立销售售各环节节岗位职职责，使使部门业业务发展展责、权权、利有有效落实实，真正正做到工工作配合合的有效效性，体体现团队队运作精精神，确

3、确立了岗岗位职责责的基本本框架后后，统一一管理，分分配销售售部所属属人员的的岗位工工作。销售经理是销售案场场的最高高负责人人，直接接负责推推销售及及其推广广，对下下属各级级销售人人员及行行政、客客户服务务人员行行使管理理和导权权、负责责各项目目管理制制度的直直接监督督及执行行。定期向发展展商反馈馈现场销销售情况况、市场场动态，负负责与发发展商各各部门的的调协和和商洽。与发展商结结算应结结佣金。销售主管管理、激激励本组组销售人人员完成成销售任任务。协协助销售售人员进进行客户户接洽、谈谈判、签签约及各各项目销销售及售售后服务务。协助助销售经经理进行行现场管管理，并并及时反反馈客户户情况、销销售人员

4、员情况及及现场要要事。销售人员销售部全体体销售人人员，职职责：产产品介绍绍、客户户接洽、促促成销售售、相关关销售手手续的办办理及售售后服务务。行政、客户户服务人人员组成成包括销售助助理、出出纳、其其他辅助助人员，辅辅助销售售经理、销销售人员员完成销销售工作作。二、 理负责制在整体的营营销计划划指导下下，具体体分解落落实现组组织建制制、营销销推广及及销售管管理的各各项工作作，并参参与具体体的各项项销售事事务，使使专案业业务流程程纳入有有序、高高效的轨轨道中，体体现应有有的沟通通理解能能力及领领导组织织能力，发发挥主观观能动性性，掌握握利用资资源达成成目的的的各种方方法。其其职能包包括：人人力资源

5、源管理、计计划任务务制定、推推广控制制及评估估、销售售管理及及协调、签签约及后后续工作作。人力资源管管理 u 岗位职责制制定u 人员招聘u 人员培训及及再培训训（项目培训训手册定定制）u 人员定岗u 工作考核计划任务制制定 u 项目总计划划（销售计划划、推广广计划、操操作流程程、开盘盘计划）u 月度计划（日常管理理计划、项项目月度度销售、推推广及资资金计划划）u 部门建设计计划（人力资源源配置及及储备、全全员普训训、梯队队干部培培养）推广控制及及评估 u 推广计划、费费用核定定u 推广核心及及主线核核定u 推广表现核核定u 推广绩效评评估u 推广调整建建议销售管理与与协调 u 开盘前准备备u

6、现场管理（办公制度度管理、销销售控制制）u 现场协调u 现金管理信息反馈 u 现场期报（现场日报报、现场场周报、现现场月报报）u 市场报告u 快报u 销售建议（重重要营销销方案）签约及后续续工作u 签约u 款项催收u 售后服务u 收楼u 违约处理三、 人力资源管管理1、 下属各岗位位的岗位位职责制制定，对对人力资资源进行行最合理理的运作作。2、 人员招聘，依依据公司司中长期期发展计计划和各各工作岗岗位的特特性招聘聘人员。3、 人员培训，人人员综合合培训及及业务培培训。4、 人员定岗，以以现有人人力资源源为基础础，指定定人员担担任不同同工作岗岗位。5、 依据能力绩绩效考评评原则进进行评估估，奖勤

7、勤奖能，对对不附合合要求者者给予及及时培训训或调整整培训。四、 计划任务的的制定与与实施为了使工作作开展富富有条理理与时效效控制性性，有必必要在整整个部门门中加强强计划概概念，下下列计划划被认为为是工作作正常稳稳健开展展所必不不可少的的。（1） 项目计划1、 销售计划均衡本项目目供应、市市场供给给与需求求情况，与与发展商商共同制制定项目目总体销销售期目目标及分分阶段销销售目标标，含各各期销售售面积、单单位售价价、均价价、销售售率、房房源推量量、资金金回笼计计划及补补充应变变措施等等。2、 推广计划制定与销售售计划挂挂钩的推推广费用用、推广广节奏、推推广费用用配比。3、 操作流程按项目制定定常规

8、现现场操作作流程及及工作开开展安排排，本计计划应于于开盘前前完成和和试运作作。4、 开盘计划开盘时间确确定、开开盘活动动筹备。售楼处设定定与布置置、示范范单位选选定与装装修、模模型、楼楼书及海海报制作作。（2） 月度工作计计划 1、 日常管理计计划（管管理工作作）由销售部经经理制定定、提交交管理计计划，发发掘上月月管理问问题，提提出下月月管理目目标，说说明将要要采用的的有效管管理手段段。2、 项目月度计计划l 销售计划根据总体销销售目标标、上月月销售情情况提出出下月销销售情况况预测，并并提供现现场战术术执行意意见，下下月工作作按计划划严格实实施。l 推广计划根据总体推推广计划划、下月月销售计计

9、划提出出月度推推广修正正计划。l 资金计划根据销售目目标、销销售实现现情况制制定月度度资金回回笼计划划。根据工作开开展需要要，制定定下月度度办公、推推广费用用开支计计划。（3） 部门建设设计划1、 人力资源配配置、储储备计划划根据阶段性性需求向向提交人人力资源源需求及及年度综综合计划划。2、 全员普训计计划制定销售部部全体员员工一年年基本素素质、业业务能力力培训计计划，应应根据工工作发展展阶段不不同需求求，提出出合理的的部门建建设思路路，不断断充实高高素质复复合型人人才提高高部门整整体销售售能力。3、 梯队干部培培养计划划确定部门梯梯队干部部培养计计划，确确定下属属梯队干干部人员员的人选选，合

10、理理安排培培养方向向及具体体培养手手段。4、 岗位轮换培培训在条件许可可的情况况下，对对人员实实行岗位位轮换培培训。在在岗位培培训的过过程使各各成员了了解销售售的全过过程以利利工作开开展，同同时利用用发现和和培养人人才。五、 推广控制及及评估（1） 广告效益评评估与控控制的目目的是在充分了了解企划划意图基基础上，通通过汇总总、分析析每一具具体广告告所产生生的客户户效应、成成交情况况，迅速速地得出出该广告告的经济济效益、客客户反应应。从而而科学地地综合评评估本次次营销推推广活动动的得与与失，成成与败并并不断总总结和更更进。使使之能根根据个案案的特性性评估出出一个高高效的推推广途径径，推广广手法及

11、及时段性性推广重重点，让让企划能能迅速地地调整营营销步骤骤及并为为下一步步营销方方案的开开展提供供参考。从从根本上上说是协协调企划划与销售售，并配配合企划划极力提提高广告告效益，有有效地控控制广告告成本，争争取利润润最大化化。（2） 推广计划、费费用核定定本着效用最最大化原原则，根根据销售售进度要要求，制制定推广广计划、核核定推广广费用。（3） 推广核心及及主线核核定围项目及市市场情况况、目标标市场及及目标客客户定位位，核定定推广核核心与主主线，（4） 推广表现核核定以销售目标标为出发发点、其其表现应应附合项项目整体体形象，且且最大程程度促进进销售。（5） 推广绩效评评估从来客情况况和成交交情

12、况两两方面用用量化的的数据客客观评估估推广效效果。评估分析的的要点：1. 客户效应（结结合来来访客户户登记表表、来来电登记记表及及其它销销售原始始表单）1) 客户接待量量及来访访客户性性质2) 认知途径3) 客户来源地地4) 客户需求变变化5) 本次诉求重重点及本本阶段客客户评价价点的变变化2. 经济效益评评估从成交情况况及广告告投入上上综合评评估一个个广告的的广告效效益。3. 评估时间周周期 客户效应评评估及广广告效益益评估一一般以一一个广告告到下一一个广告告之前为为一个自自然评估估期。如如期间间间隔太长长，可以以在广告告发布后后10天内内给出。4. 评估方式客户效应评评估及广广告效益益评估

13、通通常以图图表及数数据方式式给出。营销建议一一般在下下一广告告发布前前或广告告发布后后10-15天天以文字字形式给给出。（6） 推广调整建建议根据推广效效绩及销销售计划划提出推推广调整整建议，建建议下次次广告或或营销活活动之推推出方式式及诉求求重点，包包括价位位、房位位控制、诉诉求点等等。 六、 销售管理与与协调（1） 开盘前前准备1、 制定完整的的可行的的规范销销售操作作流程，严严格控制制销售、换换房及退退房等行行为。2、 确定合同文文字及附附件内容容，形成成合同标标准文本本。 3、 整理统一全全面的销销售培训训手册或或答客问问并下达达及培训训。（2） 现场管管理1 办公制度管管理1.1 依

14、照工作纪纪律、岗岗位责任任制，核核查监督督各岗位位的业务务完成质质量，监监督现场场工作状状况。1.2 做好各岗位位、各业业务人员员之间工工作的协协调，杜杜绝工作作混乱。 2 销售控制 2.1 把握销售导导向，指指导销售售人员规规范销售售口径严严格执行行活动规规划。2.2 把好销售口口径及签签约审定定关，保保持认购购书主要要条款与与合同的的一致，杜杜绝超越越权限之之销售行行为产生生。 （3）现现场协调调1、 依据销售情情况的变变化，及及时灵活活对现场场人员进进行合理理调配使使用,主主动出击击以拓展展市场。2、 与现场其它它销售人人员共同同承担与与客户之之间的具具体销售售事务洽洽谈。将将销售人人员

15、的岗岗位责任任作为自自身责任任中的一一部分,帮助销销售员促促成成交交。3、 做好客户协协调工作作，解决决各种疑疑难个案案或客户户争执问问题。 （4）现现金管理理监督出纳做做好财务务收受保保管，报报表编制制、核对对等工作作。七、 信息反馈1、现场期期报 根据据一级客客户接待待资料、客客户成交交资料形形成销售售日报、周周报、月月度及阶阶段性总总结报告告。2、市场报报告 时刻刻把握市市场脉博博、深入入了解竞竞争对手手，把握握一手市市场资料料，形成成总体市市场分析析报告。 3、快报 业务开开展中出出现的新新情况状状况及时时与相关关部门取取得沟通通。4、销售建建议 根据据销售及及市场状状况提交交销售建建

16、议。八、 签约及后续续工作 （1）签约约1、 监督销售秘秘书、出出纳配合合秉持一一定原则则，以标标准合同同为范本本签约，准准确无误误完成整整个签约约过程。2、 协助销售助助理完成成疑难客客户的签签约解说说、引导导、说服服工作，确保客户正确及时签订预售合同。（2）款项项催收与公司财务务部门良良好沟通通，负责责客户款款项目的的及时催催收，确确保销售售款项目目及时回回笼。（3）售后后服务(贷款、权权证等业业务办理理)与交易所、银银行、公公证处等等机构人人员友好好合作，协协助销售售助理及及时地办办理客户户贷款、产产证办理理等其他他事宜。（4）收楼楼与公司工程程部、物物业管理理部门良良好沟通通，确保保客

17、户的的及时收收楼与入入住。（5）违约约处理 对违约客客户进行行协调和和处理，必必要时通通过法律律途径解解决。九、 佣金结算 按按合同约约定，与与发展商商核对应应结佣金金并结算算。如预预困难、及及时向上上级领导导反馈。第二部份 销销售培训训手册（一） 房地产基本本知识1、 房地产基本本概念房地产：也也称不动动产，是是指土地地、建筑筑物和固固着在土土地、建建筑物上上不可分分割的部部分以及及附带的的各种权权益。2、 销售手续“五证二二书”五证：建设设用地规规划许可可证、土土地使用用权证、建建筑规划划许可证证、施工工许可证证、销售售许可证证二书：住宅宅质量保保证书、住住宅使用用说明书书3、 土地划分及

18、及使用年年限商业用地：使用年年限为440年住宅用地：使用年年限为770年工业用地：使用年年限为550年4、 各种面积定定义及其其计算方方式 结构面积：住宅的的所有承承重墙（柱柱）和非非承重墙墙所占面面积的总总和，即即外墙、内内墙、柱柱等结构构构件所所占面积积的总和和。 辅助面积：住宅建建筑各层层平面中中不直接接供住户户睡眠休休息的室室内空间间净面积积，包括括过道、厨厨房、卫卫生间、厕厕所、起起居室、贮贮藏室、阳阳台等。 居住面积：住宅建建筑各层层平面中中直接供供住户休休息生活活使用的的居室面面积之和和。所谓谓净面积积就是要要除去墙墙、柱等等建筑构构件所占占有的水水平面积积（即结结构面积积）。

19、使用面积：住宅各各层平面面中直接接供住户户生活起起居所使使用的净净面积之之和。包包括过道道、厨房房、卫生生间、厕厕所、起起居室、贮贮藏室、卧卧室等的的净面积积。 建筑面积：指建筑筑物各层层外墙(或外柱柱)外围以以内水平平投影面面积之和和。房屋屋的建筑筑面积包包括使用用面积和和公共面面积二个个部分。 公共面积：住宅楼楼内为住住户方便便出入，正正常交往往，保障障生活所所设置的的公共走走廊、楼楼梯、电电梯间、水水箱间、门门厅、楼楼层间厅厅等所占占面积的的总和。公公共面积积包括部部分结构构面积。 容积率：是是指项目目规划建建设用地地范围内内全部建建筑与规规划建设设用地面面积之比比。附属属建筑物物也计算

20、算在内，但但应注明明不计算算面积的的附属建建筑物除除外。简简单说，容容积率就就是项目目总建筑筑面积除除以项目目占地面面积。 使用率：使使用面积积与建筑筑面积的的比值。 各种计算公公式套内建筑面面积=套内（单单元）内内的使用用面积+套内墙墙体面积积+阳台台建筑面面积商品房销售售面积=套内建筑筑面积+分摊公公用建筑筑面积公用建筑面面积分摊摊系数=住宅公用用建筑面面积/非非公用建建筑面积积公用分摊建建筑面积积分摊数数=公用建筑筑面积分分摊系数数*此套套住宅的的套内建建筑面积积 阳台面积计计算：封封闭式阳阳台、挑挑廊，按按其水平平投影面面积计算算建筑面面积。凹凹阳台、挑挑阳台按按其水平平投影面面积的一

21、一半计算算建筑面面积。附件一：中中华人民民共和国国城市房房地产管管理法附件二：商商品房销销售管理理办法附件三：建建设部住住宅建筑筑设计规规范摘摘录附件四：银银行按揭揭贷款流流程附件五：建建筑面积积计算规规则（二） 规范流程（1） 电话及客户户接待流流程一、 轮值制度 来来访电话话及新来来访客户户接待均均采用轮轮流接待待制度，如如当值业业务员正正在接待待其它客客户则跳跳过，后后补。（表表单：来来电登记记、访客客接待安安排）二、 销售流程（简简化流程程）接待客户带客户参观观样板房房带客户参观观会所了解客户具具体选购购单元深入洽谈（表表单：来来访客户户登记表表、贵宾宾推荐书书）诚意保留（按按规范填填

22、写购房房保留留书、折折扣申请请表，并并到财务务处交款款）成 交 （按按规范填填写认购购书，并并到财务务处交款款）签 约 （预约约客户并并通知发发展商、律律师楼等等，陪同同客户完完成预、销销售合同同的签定定）办理按揭（由由律师安安排按揭揭办理事事宜）付清全部楼楼款、及及进户费费用，入入住（2） 客户接待规规范及礼礼仪接听电话礼礼仪一、处理接接听电话话-接听听电话礼礼仪服务标准目标语言纸笔要就手手办公台上应应预备好好纸和笔笔两响内接听听任何电话响响两声内内，立即即接听称呼来电者者询问来电者者姓名经常称呼来来电者快捷专业电电话服务务；赶紧记下来来电者姓姓名，经经常称呼呼，令对对方觉得得自己重重要。早

23、上好！xxxx，请请问有什什么帮到到您？请问先生/小姐怎怎么称呼呼？二、对来电电查询客客户进行行电话销销售服务标准目标语言称呼来电者者以姓氏称呼呼来电者者或简单了解解来电者者需要。简单介绍重重点介绍项目基基本资料料，给客客户予初初步轮廓廓（如位位置、投投资优势势等）。尊重客户，确确保准确确把握客客户要求求，令客客户安心心，加快快解决问问题的速速度。予人诚信的的服务；予人专业的的态度。明白客户需需要辨别顾客购购买动机机及关心心点，利利用有关关卖点，邀邀请顾客客亲自前前来参观观。予顾客体贴贴的服务务，令顾顾客亲临临现场。（3） 迎接客户一、基本动动作1. 客户进门，每每一个看看见的销销售人员员都应

24、主主动招呼呼“欢迎光光临”，提醒醒其他销销售人员员注意。2. 销售人员立立即上前前，热情情接待。3. 通过随口招招呼，区区别客户户真伪，了了解所来来的区域域和接受受的媒体体。二、注意事事项1. 销售人员应应仪表端端正，态态度亲切切。2. 接待客户或或一人，或或一主二二副，以以二人为为限，绝绝对不要要超过三三人。3. 若不是真正正客户，也也应照样样提供一一份资料料，作简简洁而热热情的接接待。4. 没有客户时时，也应应注意现现场整洁洁和个人人仪表，以以随时给给客户良良好印象象。（4） 介绍产品一、基本动动作1. 交换名片，相相互介绍绍，了解解客户的的个人咨咨询情况况。2. 按照销售现现场已规规划好

25、的的销售路路线，自自然而又又有重点点地介绍绍产品（着着重于地地段、投投资重点点等）。二、注意事事项1. 侧重强调本本楼盘的的整体投投资地段段优势。2. 用自己的热热忱与诚诚恳感染染客户，努努力与其其建立相相互信任任的关系系。3. 通过交谈正正确把握握客户的的真实需需求，并并据此迅迅速制定定自己的的应对策策略。4. 当客户超过过一人时时，注意意区分其其中的决决策者，把把握他们们相互间间的关系系。（5） 购买洽谈一、基本动动作1. 倒茶寒暄，引引导客户户在销售售桌前入入座。2. 在客户未主主动表示示时，应应该立刻刻主动地地选择一一户作试试探性介介绍。3. 根据客户所所喜欢的的单元，在在肯定的的基础

26、上上，作更更详尽的的说明。4. 针对客户的的疑惑点点，进行行相关解解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍。5. 适时制造现现场购买买氛围，强强化其购购买欲望望。6. 在客户对产产品有认认可度的的基础上上，设法法说服他他下定金金购买。二、注意事事项1. 入座时，注注意将客客户安置置在一个个视野愉愉悦的便便于控制制的空间间范围内内。2. 个人的销售售资料和和销售工工具应准准备齐全全，随时时应对客客户的需需要。3. 了解客户的的真正要要求，了了解客户户的主要要问题点点。4. 向客户推荐荐户型时时以候选选单位以以2户为为好，尽尽量不要要超过33户。5. 注意判断客客户的诚诚意、购购买力和和成交概概率。6

27、. 现场气氛营营造应该该自然亲亲切，掌掌握火候候。7. 对产品的解解释不应应含有夸夸大、虚虚构的成成分。8. 不是职权范范围内的的承诺应应报经现现场经理理通过。（6） 带看样板间间一、基本动动作1. 介绍中强调调项目的的优势（见见答客户户问）。2. 让客户切实实感觉自自己所选选的户型型，让客客户想象象他已是是样板间间的主人人，感受受超前的的高档设设备以及及高额的的回报。3. 尽量多说，让让客户始始终为你你所吸引引。（7） 暂未成交一、基本动动作1. 将销售资料料备齐一一份给客客户，让让其仔细细考虑或或代为传传播。2. 再次告诉客客户联系系方式和和联系电电话，承承诺为其其作义务务购房咨咨询。3.

28、 对有意的客客户再次次约定时时间。4. 送客至大门门外或电电梯间。二、注意事事项1. 暂未成交或或未成交交的客户户依旧是是客户，销销售人员员都应态态度亲切切，始终终如一。2. 及时分析暂暂为成交交或未成成交的真真正原因因，记录录在案。3. 针对暂未成成交或未未成交的的原因，报报告现场场经理，视视具体情情况，采采取相应应补救措措施。（8） 填写客户资资料表一、基本动动作1. 无论成功与与否，每每接待完完一组客客户后，立立刻填写写客户资资料表。2. 填写重点： 客户的联络络方式和和个人咨咨询资料料； 客户对楼盘盘的要求求条件； 成交或未成成交的真真正原因因。3. 根据客户成成交的可可能性，将将其分

29、类类为：A很有希望望/B有有希望 /C一一般/DD希望渺渺茫等四四个级，以以便日后后有重点点地追踪踪访询。定期跟踪后后对客户户情况进进行记录录和更新新，如遇遇问题及及时向主主管及经经理反馈馈。4. 一般送交现现场经理理检查并并备案建建档，一一联自己己留存，以以便日后后追踪客客户。二、注意事事项1. 客户资料表表应认真真填写，越越详尽越越好。2. 客户资料表表是销售售员的聚聚宝盆，应应妥善保保存。3. 客户等级应应视具体体情况，进进行阶段段性调整整。（9） 客户追踪一、基本动动作1. 繁忙间隙，按按客户等等级与之之联系，并并随时向向现场经经理口头头报告。2. 对于A、BB等级的的客户，销销售人员

30、员应将其其列为重重点对象象，保持持密切联联系，调调动一切切可能条条件，努努力说服服。3. 将第一次追追踪情况况详细记记录在案案，便于于日后分分析判断断。4. 无论最后是是否成交交，都要要婉转要要求客户户帮忙介介绍客户户。二、注意事事项1. 追踪客户要要注意切切入话题题选择，勿勿给客户户造成销销售不畅畅、死硬硬推销的的印象。2. 追踪客户要要注意时时间的间间隔，一一般以两两三天为为宜。3. 注意追踪方方式的变变化：打打电话，寄寄资料，上上门拜访访，邀请请参加促促销活动动等。4. 两人或两人人以上与与同一客客户有联联系时，应应该相互互通气，统统一立场场，协调调行动。（10） 成交收定一、基本动动作

31、1. 客户决定购购买并下下定金时时，恭喜喜客户作作出明智智投资决决定。2. 同总控表或或向经理理确认客客户所要要的单元元可供销销售。3. 带客户到签签约室。4. 详尽解释定定单填写写的各项项条款和和内容： 若若是小定定金，与与客户约约定大定定金的补补足日期期及应补补金额填填写于认认购书上上；与客客户约定定签约的的日期及及签约金金额填写写于认购购书上；或其他他附加条条件于空空白处注注明；其其他内容容依认购购书的格格式如实实填写。5. 收取定金，请请客户、开开发商代代表、经经理三方方签名确确认。6. 填写完认购购书，将将认购书书副联连连同定金金送交开开发商代代表点收收备案，将将认购书书复印件件交经

32、理理备案。7. 将认购书第第一联（客客户联）交交客户收收妥，并并告诉客客户于补补足定金金或签约约时将认认购书带带来。8. 确定定金补补足日或或签约日日，并详详细告诉诉客户各各种注意意事项和和所需带带齐的各各类证件件。9. 再次恭喜客客户。10. 送客至大门门外或电电梯间。二、注意事事项1. 与现场经理理和其他他销售人人员密切切配合，制制造并维维持现场场气氛。2. 当客户对某某套单元元稍有兴兴趣或决决定购买买但未带带足足够够的金额额时，鼓鼓励客户户支付小小定金是是一个行行之有效效的办法法。3. 小定金金额额不在于于多，五五百元至至几千元元均可，其其主要目目的是使使客户牵牵挂我们们的楼盘盘。4.

33、小定金保留留日期一一般以三三天为限限，时间间长短和和是否退退还，需需向经理理咨询。5. 折扣或其他他附加条条件，应应报现场场经理同同意备案案。6. 认购书填写写完后，再再仔细检检查户别别、面积积、总价价、定金金等是否否正确。7. 收取的定金金须确定定点收。（11） 定金补足一、基本动动作1. 将定金补足足日及应应补金额额栏划掉掉，注明明实收数数额及日日期。2. 再次确定签签约日期期，将签签约日期期和签约约金额填填写于认认购书上上。3. 若重新开单单，大定定金认购购书依据据小定金金认购书书的内容容来填写写。4. 详细告诉客客户签约约日的各各种注意意事项和和所需带带齐的各各类证件件。5. 恭喜客户

34、，送送至大门门外或电电梯间。二、注意事事项1. 在约定补足足日前，再再次与客客户联系系，确定定日期并并做好准准备。2. 填写完后，再再次检查查户别、面面积、总总价、定定金等是是否正确确。3. 将详尽情况况向现场场经理汇汇报备案案。（12） 换房一、基本动动作1. 将原认购书书收回，当当客户面面封上作作废。重重开新定定单；填填上原收收据号。2. 将新认购书书副本交交开发商商代表换换回原认认购书，原原认购书书（两份份）交经经理备案案。二、注意事事项1. 填写完毕后后，再次次检查户户别、面面积、总总价、定定金、签签约日等等是否正正确。2. 将原定单收收回。（13） 签订合约一、基本动动作1. 恭喜客

35、户选选择我们们的房屋屋。2. 验对身份证证原件，审审核其购购户资格格。3. 出示商品房房预售示示范合同同文本，逐逐条解释释合同的的主要条条款：转转让当事事人的姓姓名或名名称、住住所；房房地产的的位置、面面积、四四周范围围；土地地所有权权性质；土地使使用权获获得方式式和使用用期限；房地产产规划使使用性质质；房屋屋的平面面布局、结结构、建建筑质量量、装饰饰标准以以及附属属设施、配配套设施施等状况况；房地地产转让让的价格格、支付付方式和和期限；房地产产支付日日期；违违约责任任；争议议的解决决方式。4. 与客户商讨讨并确定定所有内内容。5. 签约成交，并并按合同同规定收收取第一一期房款款，同时时相应抵

36、抵扣已付付定金。6. 将认购书收收回，交交现场经经理备案案。7. 同开发商代代表协调调帮助客客户办理理银行贷贷款事宜宜。8. 办好银行贷贷款后，合合同的一一份应交交客户。9. 恭喜客户，送送客户至至大门外外或电梯梯间。二、注意事事项1. 示范合同文文本应事事先准备备好。2. 事先分析签签约时可可能发生生的问题题，向现现场经理理报告，研研究解决决的办法法。3. 签约时，如如客户有有问题无无法说服服，汇报报现场经经理。4. 签合同最好好由购房房户自己己填写具具体条款款，并一一定要其其本人签签名盖章章。5. 由他人代理理签约，户户主给予予代理人人的委托托书最好好经过公公证。6. 解释合同条条款时，在

37、在情感上上应侧重重于客户户的立场场，让其其有认同同感。7. 签约后的客客户，应应始终与与其保持持接触，帮帮助解决决各种问问题并让让其介绍绍客户。8. 若客户的问问题无法法解决而而不能完完成签约约时，让让客户先先请回，另另约时间间，以时时间换取取双方的的折让。9. 及时检查签签约情况况，若有有问题，应应采取相相应的应应对措施施。（14） 退房一、基本动动作1. 分析退房原原因，明明确是否否可以退退房。2. 报现场经理理或更高高一级主主管确认认，决定定退房。3. 同开发商代代表协调调，结清清相关款款项。4. 将作废合同同收回，交交公司留留存备案案。5. 生意不在情情谊在，送送客送至至大门外外或电梯

38、梯间。二、注意事事项1. 有关资金转转移事项项，均须须由双方方当事人人签名认认定。2. 若有争议无无法解决决，可申申请仲裁裁机构调调解或人人民法院院裁决。（三） 工作制度（1） 公司员工手手册（2） 现场管理制制度的补补充及冲冲突处理理本制度是为为便于现现场管理理、更好好的实现现销售而而制定的的，系在在公司员员工手册册等各项项目基本本制度上上，根据据现场实实际情况况而制定定的一种种补充管管理制度度。如遇遇冲突以以公司员员工手册册为准。一、 日常行为规规范a) 所有销售人人员在工工作时间间必须穿穿公司配配发整套套工服，佩佩带佩带带胸卡，男男同事系系领带，穿穿深色皮皮鞋，女女同事要要化淡妆妆。男同

39、同事头发发长度不不得超过过耳朵，不不留怪异异发型，不不得染发发。销售售人员上上班时间间必须配配戴胸卡卡。不穿穿制服或或不戴胸胸卡，一一经发现现每次罚罚款200元。b) 保持办公区区域的干干净整齐齐，接待待厅内各各台面、椅椅面、地地面严禁禁堆放杂杂物。将将与工作作无关的的私人物物品放在在公司规规定的地地方。每每天接访访组负责责清理客客户用过过的纸杯杯、烟灰灰缸，接接电组负负责清理理前台台台面。c) 销售部员工工主动清清理自己己接待的的客户所所用过的的水杯及及烟灰缸缸，并将将座椅摆摆放整齐齐。d) 前台不许睡睡觉，坐坐姿端正正。前台台睡觉一一经发现现罚款220元，坐坐姿不端端正经劝劝说无效效罚款2

40、20元。e) 迟到早退，一一经发现现罚款550元。上上班其间间外出，要要跟销售售主管请请假，并并填写外外出登记记。如在在销售主主管不知知情的情情况下，查查出不在在岗，罚罚款500元。f) 销售代表请请假要前前一天向向销售主主管递交交请假单单，如有有特殊情情况，要要及时跟跟销售主主管请假假，并于于上班后后第一天天后要及及时补交交请假条条，否则则按旷工工计。病病假上班班后要补补交病假假条及病病历书。g) 销售人员休休息日要要打开手手机，违违者警告告，并处处以500元罚款款。h) 销售大厅任任何人不不得大声声喧哗，销销售部员员工不得得在销售售大厅阅阅读任何何与专业业工作无无关的报报纸书刊刊。一经经发

41、现罚罚款200元。i) 严禁在接听听客户电电话或接接待过程程中吃各各类食物物、员工工严禁在在销售大大厅吸烟烟。一经经发现罚罚款200元。j) 打出电话不不得占用用销售热热线，严严禁打咨咨询收费费电话。一一经发现现罚款220元。k) 钥匙每天由由固定值值班人员员保管，销销售代表表带客户户看房领领用钥匙匙要作登登记。下下班后值值班人员员把前台台台面收收拾整齐齐干净，椅椅子归位位，并把把当天所所借钥匙匙归还物物业部。l) 中介公司带带来客户户，中介介费需预预先约定定，代理理公司要要亲自带带客户到到现场并并在第一一时间做做登记，要要详细写写明中介介公司的的名字及及客户名名字，并并由销售售经理签签字确认

42、认，经理理不在现现场由主主管签字字并及时时告知经经理。不不许销售售代表把把自己接接的客户户转为代代理公司司，否则则未结佣佣金停发发。二、 销售现场客客户接待待原则现场售楼处处，销售售代表每每天按照照接听电电话、接接待来访访客户分分为两组组，每日日认真准准确填写写来电来来访记录录，销售售代表每每天填写写来访访客户登登记表，自自己妥善善保管。1. 接听电话a. 销售代表每每天轮流流负责接接听电话话，将客客户情况况登记在在来电电登记表表上，尽尽量详细细记录客客户的姓姓名，需需求面积积，信息息获知途途径等。b. 接听电话人人员如遇遇原有老老客户来来访，则则接听电电话工作作暂停，电电话接听听工作有有其他

43、负负责电话话接听的的人员完完成，事事后当次次即时补补一次接接待机会会。c. 接听电话人人员要耐耐心的、有有针对性性的回答答客户问问题，尽尽量约定定客户现现场看房房，并设设法留下下客户联联系方式式，以便便进行回回访。2. 接待来访a. 第一次到现现场来访访的客户户，由现现场的销销售代表表按序轮轮流接待待，接待待后填写写来访访客户登登记表b. 因时间的差差异，或或老客户户来访造造成当天天负责接接待的销销售代表表在接待待新客户户论空时时，在当当次即时时补充一一次接待待机会。c. 轮休销售代代表的客客户来访访，则该该客户由由销售主主管负责责接待，销销售主管管轮休或或有其他他工作时时，由该该组最后后一位

44、排排序者代代为接待待。d. 如销售代表表甲完成成客户甲甲的成交交工作，日日后该客客户再向向销售代代表甲推推荐客户户乙，且且客户甲甲陪同乙乙客户到到达销售售现场或或客户乙乙自己来来销售现现场并指指明有销销售代表表甲负责责接待，则则客户乙乙仍有销销售代表表甲负责责接待，若若客户乙乙单独到到达销售售现场，且且 未明明确指明明有销售售代表甲甲接待，而而由销售售代表乙乙接待的的，则客客户乙作作为销售售代表乙乙的新客客户由销销售代表表一负责责接待。e. 对现场来访访的客户户负责接接待的销销售代表表应首先先询问“您在此此之前是是否打过过电话？及您以以前是否否来过？”如客户户表示联联系过，接接待人员员要问清清

45、楚与之之联系过过的销售售代表，如如客户记记不清，请请客户从从名片中中辨认，如如客户还还认不出出，该客客户轮为为正常排排序。作作好客户户的确认认的工作作明确新新客户后后方可接接待，以以免撞单单。f. 早9：000之前晚晚4：000之后后，到访访的客户户由值班班人员接接待，不不记入轮轮接排序序。如值值班人员员不在，由由最早到到者接待待。g. 销售代表在在原项目目的客户户来现场场，如未未指定该该销售代代表接待待（并且且该销售售代表到到本项目目后，未未曾与该该客户联联系过。）该该客户算算为新客客户轮为为排序。三、 有效客户确确认原则则明确表示市市调、找找人、做做推销、联联系业务务，不算算有效客客户，其其他情况况均算有有效客户户，按正正常轮序序。四、 关于撞单客户第一接接待确认认制，如如之前来来电、以以来电接接待人为为准，如如果客户户不记得得接电同同事转到到接访组组接待。如如果客户户第二次次过来，接接待过的的业务员员不在，负负责接访访的同事事可以接接待，但但是一定定要第一一时间通通知原来来接待过过客户的的业务员员，如果果当日成成交则佣佣金一人人一半。如如果客户户不记得得接待过过的业务务员，该该业务员员也没有有认出客客户，则则当日接接访组接接待，如如成交第第一接待待无业绩绩、无佣佣金，当当日接访访者有佣佣金、业业绩。如如果该业业务员在在成交前前认出此此客户，该