IT服务管理体系管理手册(DOC35)1878.doc

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1、服务管理体系手册 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.文件编号： 修订状态：A/0服务管理体体系手册册 文件版本： AA 受控状状态：发布实施日日期：220155- 009 -28 密级级：内部部公开XXXX文档修改记记录序号版本号修改页码及及章节修改日期修改人批准人1A/0新建目录0.概述10.11手册管管理10.22发布令令20.33公司简简介30.44管理者者代表任任命书40.55引用标标准51.目的及及适用范范围61.11目的61.22IT服务务管理方方针61.33IT服务务管理目目标

2、61.44范围61.55IT服务务相关职职责72.术语和和定义113.管理体体系要求求123.11管理职职责123.22其他方方运行过过程的治治理133.33文件管管理133.44资源管管理134.服务管管理的策策划与实实施154.11服务管管理的策策划（计计划）154.22实施服服务管理理并提供供服务（实实施）164.33监视、测测量和评评审（检检查）174.44持续改改进（改改进）184.44.1策略184.44.2管理改改进184.44.3改进活活动185.设计和和转换新新的或变变更的服服务196.服务交交付过程程206.11服务等等级管理理206.22服务报报告206.33服务连连续性

3、及及可用性性管理216.44IT服务务的预算算及核算算管理216.55能力管管理226.66信息安安全管理理227.关系过过程247.11业务关关系管理理247.22供应商商管理248.解决过过程258.11事件和和服务请请求管理理258.22问题管管理269.控制过过程279.11配置管管理279.22变更管管理279.33发布和和部署管管理28附件1：程序序文件清清单30附件2：职责责分配表表31400. 概述0.1 手册管理a） 本手册由管管理者代代表审核核、总裁裁批准发发布实施施；b） 本手册适用用于XXXXX所所有与IT服务业业务有关关的部门门和员工工；c） 本手册分为为“受控”和“

4、不受控”两类；d） “受控”版版本是现现行有效效版本，随随XX内外外环境的的变化而而修订。e） “不受控”版本是是参考版版本，一一般不作作修订，主主要用于于XX宣传传介绍、顾顾客需要要时。f） XX每年通通过管理理评审评评价IT服务管理理体系的的适宜性性、充分分性、有有效性，以以确定本本手册是是否需要要进行修修订；g） 本手册每换换一版,版本号号增加1。每修修订一次次，修订订状态号号增加1，当出出现大的的修订时时，调整整大版本本号标识识，由A依次调调整为B、C。h） 本手册版本本号：VVA/0。发布时间：20115年9月20日编 制： 审 核核：批 准： 0.2 发布令IT服务务管理手册册是依

5、依据IISO/IECC 200000-1：20111 信息技技术服务管理理服务管管理体系系要求国国际标准准制定的的，是XXXXXXIT服务管管理体系系的基本本纲领性性文件。本本手册对对XX的IT服务管管理方针针、目标作作出了规规定，阐阐述了XXXIT服务管管理的角角色和职职责，以以及在各各类IT服务管管理工作作中所必必须遵守守的基本本方针和和原则。 IT服务务管理手手册是是IT服务管管理体系系的基本本准则，如有与IT服务管理手册冲突的其它文件，以本手册为准。IT服务管理手册同时代表了XX对顾客的承诺。本手册自2015年9月20日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。 批准人： 20115年9月

6、20日0.3 公司简介【简介内容容】0.4 管理者代表表任命书书 兹兹任命 XX 副总裁裁为XXXXX管理理者代表表，负责责建立、实实施和保保持本公公司的IIT服务管理理体系，并进进行相关关的管理理工作。保保证本公公司的IIT服务管理理体系有有效运行行，不断断地改进进提高。 总总裁： 20015年9月20日0.5 引用标准a) ISO/IIEC 200000-1：20111信息技技术服务管管理Parrt 11: 服服务管理理体系要要求b) ISO/IIEC 200000-2：20122信息技技术服务管管理Parrt 22: 服务务管理体体系应用用指南1. 目的及适用用范围1.1 目的本手册依据

7、据ISOO/IEEC 2200000-11：20111信息技技术服务管管理Parrt 11: 服服务管理理体系要要求和公司的IT服务业务务实际情情况相结结合编制制而成，旨旨在规定定XX的IT服务管理理体系的的要求。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用的IT服务管理框架，其直接目的是：a） 公司IT服服务部门门承诺为为客户提提供高质质量的IT服务；b） 通过体系的的建立、实实施和持持续改进进，提高高客户的的满意度度。1.2 IT服务管管理方针针IT服务管管理方针针是由总总裁发布布的公司司总的IT服务管理理宗旨和和方向，面面向公司司全体员员工发布布。XX的ITT服务管理理方针是是

8、：1.3 IT服务管管理目标标见公司服服务管理理目标管管理计划划1.4 范围a） 本手册之规规定适用用于公司司所有和和IT服务业业务有关关的部门门和人员员；具体涉涉及部门门及角色色见IT服务管管理组织织结构图图；b） 涉及的场地地范围为为：XXX；c） 涉及的业务务范围为为：IT信息系系统的运运维服务务。d） 本手册规定定了公司司IT服务管理理体系的的要求，确确定了IIT服务管理理方针、IT服务管理目标和流程，是公司与IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。e） 公司ITT服务管管理体系系包括ISOO/IEEC 2200000-11：20111标准要要求的全全部内容容，不做

9、做删减。公司IT服服务管理理管理体体系组织织结构【组织结构构图】1.5 IT服务相相关职责责l 总裁 对建立、实实施工作作体系并并持续改改进其有有效性的的管理承承诺提供供证据； 向公司传达达满足客客户和法法律法规规要求的的重要性性； 制定公司战战略规划划、服务务管理方方针及服服务管理理目标； 组织每年进进行管理理评审； 确保为服务务管理体体系的有有效运行行配备必必要的资资源； 确保客户需需求得到到满足； 通过确定公公司组织织架构，确确保组织织内的职职责、权权限得到到规定和和沟通。l 管理者代表表 负责建立、实实施和保保持公司司的IT服务管管理体系系，并进进行相关关的管理理工作； 分配权限和和职

10、责，确确保依据据服务管管理的方方针和目目标设计计、实施施和提高高服务管管理过程程； 制定必要的的服务改改进计划划和程序序，采取取纠正和和预防措措施以满满足IT服务管管理体系系的持续续改； 定期进行服服务改进进评审并并适时召召开特别别会议； 保证公司的的IT服务管管理体系系有效运运行，不不断地改改进提高高； 向组织传达达满足服服务管理理目标和和持续改改进的重重要性； 指导公司IIT服务管管理流程程的运行行，并评评审流程程的适宜宜性； 向总裁报告告目标和和方针的的建立和和实现情情况。l XX部 参与公司运运维业务务的市场场需求分分析、业业务拓展展计划拟拟订和市市场推广广工作； 负责拟制IIT服务管

11、管理相关关服务计计划并执执行； 负责组织制制定公司司服务手手册、服服务目录录； 负责运维业业务相关关解决方方案的策策划、制制订和售售前支持持工作； 协助推动运运维业务务相关商商务合作作关系的的建立； 负责组织进进行考试试平台的的应用开开发，拟拟订项目目计划，进进行设计计开发，跟跟踪项目目进度，控控制项目目成本及及质量等等； 运维服务：负责各各业务系系统的日日常运维维工作，主要职职责如下下：1） 按照与客户户签订的的技术协协议开展展日常一一、二、三线运维维工作;2） 收到客户投投诉，第一时间间告知运运维管理理专员，并积极配合运维管理专员减少突发事件对业务的影响；提高事件响应速度，缩短事件解决时间

12、；3） 收集整理用用户问题题、需求求解决方方案，记记录各系系统运维维常态问问题，建建立运维知识库库。4） 运维项目经经理按期期编制工工作汇报发发送至客客户及公公司运维维管理专专员，对对当期整体运运维工作作情况做做汇报（问问题数、及及时率、完完成率、遗遗留率）。l 人力资源部部 负责制定并并完善公公司人力力资源管管理体系系，编制制所需人人力资源源管理程程序文件件及工作作标准，组组织推动动和督导导实施。 参与公司组组织结构构设计，组组织开展展职位分分析及评评价，定定编定员员管理； 负责组织公公司核心心能力识识别及任任职资格格评价管管理等。 负责招聘渠渠道开发发及维护护，招聘聘过程组组织及管管理，选

13、选拔及测测评工具具开发，人人员配置置等。 负责公司员员工培训训计划的的制定及及管理，培培训课程程设计及及开发，培培训组织织及激励励，培训训效果评评估等。 负责组织公公司员工工绩效管管理系统统的实施施，汇总总分析绩绩效结果果并应用用。 负责员工薪薪酬及激激励管理理体系设设计，组组织开展展薪酬调调研及分分析，组组织开展展定薪及及调整管管理，负负责员工工薪酬拟拟定及核核算，负负责人工工成本分分析及管管理，负负责福利利方案制制定及实实施。负负责公司司员工福福利计划划的制定定并组织织实施。 负责员工劳劳动关系系的建立立和维护护，人事事关系转转移、档档案维护护，劳动动争议的的处理及及风险控控制，离离职管理

14、理等。负负责员工工考勤管管理，负负责员工工信息管管理、维维护及分分析。l XX部 负责公司服服务管理理体系文文件的总总归口管管理；负责ISOO200000服务管理理体系的的运行； 软硬件产品品开发过过程监控控与测试试； 开发技术考考核；产产品生产产过程监监控与测测试； 售后服务、项项目实施施等项工工作的质质量监督督； 负责配合相相关部门门做好产产品服务务或技术术支持； 负责依据管管理评审审报告，对对本公司司管理体体系的整整体结构构和有关关的管理理体系文文件提出出改进设设想，经经管理者者代表审审核，总总裁批准准后及时时更改； 负责所有受受控文件件（包括括管理体体系文件件和技术术文件）和和资料的的

15、管理和和控制； 负责将本公公司所有有与管理理体系运运行有关关的记录录进行收收集汇总总，形成成记录的的原始样样本，并并编制记记录总清清单，负负责保存存与内审审有关的的记录； 相关制度的的制定。l XX部 计算机设备备、网络络设备、耗耗材等物物品的采采购与销销售； 固定资产采采购与维维护； 负责编制采采购计划划，并并负责原原材料、辅辅助材料料的采购购； 负责采购物物资不合合格品的的处置； 供方的管理理:拓展采采购渠道道,供方的的选择,按计划划进行供供方入围围招标工工作，供供方的业业绩评定定等工作作； 负责公司文文件、行行政规章章制度和和管理规规范的起起草、制制定，及及文件的的归档和和管理； 负责公

16、司会会议的组组织与落落实； 负责公司安安全管理理（包括括水、电电等），监监督检查查安全防防范工作作的落实实情况，及及时发现现和消除除各种安安全隐患患，并予予以处置置或上报报； 负责组织办办公设施施（主要要为电话话机、传传真机、复复印机、办办公家具具、厂房房及宿舍舍等）的的维修； 相关制度的的制定。l 财务部 负责年度财财务预算算目标的的编制及及平衡；根据公司年年度的经经营目标标编制财财务预算算报告；按业务分解解落实收收入、成成本、利利润、回回款指标标，保证证预算目目标的完完成。编制部门成成本、项项目成本本费用预预算，进进行控制制、监督督。 负责税务管管理； 负责财务分分析、财财务报告告的编制制

17、。l 市场部 负责公司市市场分析析、市场场推广、市市场宣传传工作和和大客户户关系维维护及全全过程跟跟踪工作作；负责责收集和和分析客客户项目目信息，拟拟定分析析评估报报告； 负责公司营营销区域域布点和和各营销销区域的的协调管管理工作作；负责责与项目目部门的的衔接和和协同工工作。 负责公司相相关行业业政策法法规、产产业信息息、集中中招标等等信息的的收集整整理和反反馈； 负责进行客客户关系系维护、项项目/问题反反馈处理理、服务务质量监监督，协协助项目目部门进进行项目目跟踪及及合同洽洽谈，工工作职责责如下：1） 客户关系维维护负责与关键键用户直直接对口口沟通, 了解客客户整体体运维投投入、年年度运维维

18、计划及及项目概概况帮助助项目部部门开展展市场工工作,进行客客户中、高层层关系维维护，并并配合项目目部门做做基层关关系维护护，协助助用户开开展运维维服务满满意度调调查。2） 运维业务考考评与项目部门门直接对对口沟通通，对运运维工作作情况实时跟跟踪。协协助项目目部门提提升运维维指标，客客观、全全面、公公正的评评价运维维人员的的工作。3） 投诉处理当产生对运运维工作作不满的的投诉时时，组织织相关人人员进行行处理。2. 术语和定义义本手册采用用ISOO/IEEC 2200000-11：20111信息技技术服务管管理Parrt 11: 服服务管理理体系要要求中的术术语和定定义。3. 管理体系要要求3.1

19、 管理职责3.1.11管理承承诺最高管理者者应通过过领导并并采取措措施，对对其策划划、建设设、实施施、运行行、监控控、评审审、维护护和改进进IT服务务管理体体系和服服务并满满足顾客客要求的的承诺提提供证据据。管理者应：a） 建立和沟通通服务管管理的范范围、方方针、目目标；b） 确保服务管管理计划划的创建建、实施施和维护护，以坚坚持服务务方针、实实现服务务目标和和满足服服务需求求；c） 规定服务管管理的职职责、权权限，并并沟通；d） 向组织传达达满足服服务需求求和持续续改进的的重要性性；e） 向组织传达达法律法法规要求求和合同同义务的的重要性性；f） 确保客户要要求的确确定与满满足，旨旨在增强强

20、顾客满满意；g） 确保提供充充足的资资源；h） 制定并评审审服务管管理方针针；IT服务管管理方针针见1.2；i） 授权多个管管理者负负责所有有服务管管理流程程的协调调与执行行；j） 确定并提供供策划、实实施、监监视、评评审和改改进服务务交付和和管理所所需的资资源，如如调配合适适的人员员，管理理人员的的更新；k） 管理IT服服务管理理体系组织织和服务务的风险险；l） 按计划的时时间间隔隔进行IIT服务务管理评评审，以以确保其其持续的的适宜性性、充分分性和有有效性。IT服务管管理评审审过程参参见流程程文件管管理评审审程序。3.1.22权限、职职责和沟沟通最高管理者者应：确保依规定定服务管管理的职职

21、责、权权限，并并沟通；建立并实施施书面的的沟通程程序。参见流程文文件人人力资源源管理程序序和信信息沟通通管理程程序。3.1.33管理者者代表管理者代表表由总裁裁制定，负负责代替替总裁理行行使日常常IT服务管管理职责责，具体体资助描描述参见见1.553.2 其他方运行行过程的的治理公司识别所所运行的的全部过过程，针针对内部部团体，公公司通过过确定IT服务管管理角色色，明确确各岗位位职责及及资格；对公司司的客户户，公司司建立日日常维护护流程业业务关系系管理程程序和顾客客满意度度测量控控制程序序以确保保服务需需求被满满足；对对于公司司由外部部人员运运行的服服务，公公司通过过建立供应商商管理程序序对其

22、进进行控制制和监督督。3.3 文件管理3.3.11文件控控制公司应提供供文件和和记录，以以确保IIT服务务管理的的有效策策划、运运行和控控制。文文件应包包括：a） 文件化的服服务管理理方针、目目标和计计划；b） 服务目录文文件；c） 文件化的服服务等级级协议；d） ISO/IIEC2200000所要要求的形形成文件件的过程程和流程程；e） 附加的文件件，保证证IT服务务管理体体系运行行有效和和服务交交付必要要的文件件，包括括外部来来源文件件；f） ISO/IIEC2200000所要要求的记记录。应建立不同同类型文文件和记记录的编编制、评评审、批批准、保保持、销销毁和控控制的程程序和职职责。具具

23、体文件件管理参参见流程程文件文件和和资料控控制程序序3.3.22记录控控制为符合要求求和确保保服务管管理体系系有效运运行，公公司建立立记录录控制程程序，对公司司体系运运行记录录进行控控制。3.4 资源管理3.4.11资源提提供：应确定和提提供以下下活动所所需的人人员、技技术、信信息和财财务资源源：a) 建立、实施施和维护护服务管管理体系系和服务务，并持持续改进进它们的的有效性性；b) 通过提供满满足服务务需求的的服务增增强客户户的满意意度。3.4.22人力资资源：应定义并保保持所有有服务管管理者的的角色和和职责以以及有效效履行这这些角色色和职责责所需的的能力。应评审并管管理人员员的能力力和培训

24、训需求，以以确保他他们能够够有效履履行他们们的角色色。最高管理者者应确保保其员工工及基层层单位信信息岗位位人员认认识到所所从事活活动的相相关性和和重要性性，以及及如何为为实现服服务管理理目标做做出贡献献。人力力资源部部每年根根据体系系要求，评评价IT服务管管理人员员的能力力，任命命相关岗岗位，并并通过定定期培训训，不断断提高IT服务管管理人员员的能力力和意识识，确保保IT服务管管理体系系的正常常运作和和持续改改进。本章节参见见流程文件件人力资资源管理理程序、岗岗位说明明书、培培训管控控制程序序。4. 服务管理的的策划与与实施本体系的建建立采用用PDCCA方法。PDCCA描述如如下：a) 计划：

25、建立立符合客客户要求求和组织织策略的的交付结结果所需需的目标标和过程程；b) 实施：实施施这些过过程；c) 检查：根据据策略、目目标和要要求监视视并测量量这些过过程，并并报告结结果；服务台服务管理管理职责顾客要求实施实施服务管理其他过程，如：业务、供方和顾客d) 改进：采取取措施持持续改进进过程绩绩效。业务要求业务结果顾客满意策划策划服务管理新/变更服务请求新/变更服务请求改进持续改进其他过程，如：业务、供方和顾客要求团队和人员安全检查监视、测量和评审其他团队：如安全、IT运作PDCA方方法在服服务管理理过程中中的应用用4.1 服务管理的的策划（计计划）总裁应指定定软件产产品研发发部人员员具体

26、策策划服务务管理的的实施与与交付。策划的内容至少应包括以下方面的内容：a) 服务提供商商的服务务管理的的范围；b) 服务管理所所要实现现的目标标和满足足的要求求；c) 影响服务管管理体系系的已知知限制；d) 方针、标准准、法律律法规需需求和合合同义务务；e) 将要执行的的过程；f) 管理角色和和职责的的框架，包包括高层层负责者者、过程程所有者者及供方方管理；g) 服务管理过过程和活活动协调调方式之之间的接接口；h) 在实现既定定目标的的过程中中拟采用用的识别别、评估估和管理理问题和和风险接接受准则则所采取取的方法法；i) 创建或修改改服务的的项目接接口方法法；j) 实现既定目目标所需需的资源源

27、、设施施和预算算；k) 适用的支持持过程、技技术和工工具；l) 管理、审核核和改进进服务质质量的方方法。应建立清晰晰的评审审、授权权、传达达、实施施和保持持计划的的管理指指导，并并规定文文件化的的职责。过程负责人人负责必必要时对对各自的的过程进进行策划划，所以以计划应应与IT服务务管理计计划相一一致。4.2 实施服务管管理并提提供服务务（实施施）IT服务管管理涉及及的公司司各部门门根据IT服务务管理目目标和IIT服务务管理计计划，实施ITT服务管管理并交交付服务务，内容容包括：a) 资金及预算算分配；b) 职责、权限限和过程程角色的的分配；c) 记录并保持持每一过过程或系系列过程程的方针针、计

28、划划、程序序和定义义；d) 识别并管理理服务风风险；e) 管理团队，即即招聘、开开发合适适的人员员以及管管理人员员的连续续性；f) 设施和预算算管理；g) 管理团队，包包括服务务台和运运营；h) 监视和报告告服务管管理活动动的绩效效；软件产品研研发部负负责各服服务管理理过程的的总体协调调。IT服务管管理过程程包括如如下图各各服务过过程，具体要要求请见见第6到9章。IT服务管管理过程程4.3 监视、测量量和评审审（检查查）IT服务部部门采用用适宜的的方法来来监视服服务管理理过程，并并在适当当时进行行测量。这这些方法法应证实实过程实实现所策策划的结结果的能能力。公司每年至至少进行行一次内内部审核核

29、和管理理评审，以以确定服服务管理理要求是是否：a) 符合服务管管理计划划及本标标准的要要求；b) 得到有效实实施与保保持。应策划审核核方案，策策划时应应考虑拟拟审核的的过程和和区域的的状况和和重要性性以及以以往审核核的结果果。应在在程序中中规定审审核的准准则、范范围、频频次和方方法。审审核员的的选择和和审核的的实施应应确保审审核过程程的客观观性和公公正性。审审核员不不应审核核自己的的工作。应记录服务务管理评评审、评评估和审审核的目目标及发发现，以以及识别别的任何何整改措措施。与与相关方方沟通不不符合或或关注的的重要区区域。内部审核具具体过程程参见程程序内内部审核核控制程序序。服务管理评评审过程

30、程参见程程序文件件管理理评审控控制程序序。4.4 持续改进（改改进）4.4.1 策略应具备公开开发布的的服务改改进的方方针，应应补就任任何与标标准或服服务管理理计划的的不符合合/不合格格。应制制定书面面的流程程，包括括识别、记记录、评评估、批批评、排排定优先先级顺序序、管理理、测量量和报告告改进的的权限和和职责。应规定清晰的服务改进活动的角色和职责。 在IT服务务管理改改进过程程中各角角色及其其职责如如下：l IT服务管管理者代代表：制制定必要要的服务务改进计计划和程程序，采采取纠正正和预防防措施以以满足IT服务务管理的的持续改改进；定期进进行服务务改进评评审并适适时召开开特别会会议；服务管理

31、理负责人人应确保保足够的的响应所所有评审审和审核核的改进进计划，且且计划的的改进措措施配备备了足够够的资源源；负责授权权改进计计划。l 软件产品研研发部：讨论与与改进措措施相关关的问题题。应帮帮助策划划和监控控改进。l 各流程管理理负责人人：负责改改进各服服务过程程的质量量；定期评评审各过程的的不符合合和缺失失，提出出改进建建议并根根据计划划实施改改进活动动；向管理者者代表报报告服务务改进的的相关活活动和进进展情况况。l 内审员：参参与实施施内部或或外部审审核。负负责识别别ITSSMS实施和和运行中中的不符符合。4.4.2 管理改进应评估、记记录、排排定优先先顺序并并授权所所有建议议的服务务改

32、进。应应使用服服务改进进计划来来控制服服务改进进活动。各服务提供供人员应实实施过程程以识别别、测量量、报告告并管理理持续的的改进活活动。应应包括：a) 流程管理经经理可使使用日常常的人力力资源来来实施单单个过程程的改进进，即实实施单个个的纠正正和预防防措施；b) 整个组织或或涉及多多个过程程的改进进。4.4.3 改进活动IT服务管管理涉及及部门应应采取下下列活动动：a) 收集并分析析基线数数据，调调整组织织的管理理和交付付服务管管理能力力；b) 识别、策划划并实施施改进；c) 咨询所涉及及的所有有相关方方；d) 设定质量、成成本和资资源使用用方面的的改进目目标；e) 从服务管理理过程的的所有方

33、方面考虑虑改进的的相关输输入；f) 评价、报告告并传达达服务改改进情况况；g) 需要时，更更新服务务管理策策略、计计划和程程序；h) 确保所有的的改进措措施都被被执行，并并实现其其预期目目的。持续改进过过程见纠正正措施和和预防措措施控制制程序5. 设计和转换换新的或或变更的的服务公司内部发发起的或或由客户户提出的的新服务或变更服务务在实施施前均应应进行重重新策划划。IT服务管管理涉及及新的或或变更服服务的方方案应考考虑由服服务交付付和管理理所导致致的成本本、组织织的、技技术的和和商业上上的影响响。新的或变更更的服务务的实施施（包括括服务终终止），应应进行策策划并经经过正式式变更管管理批准准。策

34、划和实施施应包括括服务交交付和管管理所需需的资金金和资源源。计划应包括括：a) 设计、开发发和转换换活动的的权限和和职责；包括顾顾客和供供方将实实施的活活动；b) 现有服务管管理框架架和服务务的变更更；c) 与相关方沟沟通；d) 新的或变更更的合同同和协议议以与业业务需求求的变更更保持一一致；e) 人力资源及及招聘和技技术、信信息、财财务的要要求；f) 技能和培训训的要求求，如用用户和技技术支持持人员；g) 将使用的与与新的或或变更的的服务有有关的过过程、测测量、方方法和工工具，如如容量管管理和财财务管理理；h) 预算和时间间表；i) 识别、评估估和管理理风险；j) 新的或变更更的服务务的测试

35、试要求；k) 服务接收准准则；l) 以可测量的的术语表表示的提提供新的的或变更更的服务务而产生生的语气气结果。在进入现实实环境实实施之前前，新服服务或已已变更服服务应由由公司指指定的人人员进行行验收。项目负负责人应应在实施施之后针针对策划划的内容容报告新新服务或或已变更更服务达达成的结结果。新新服务或或已变更更服务实实施后，应应通过变变更管理理过程进进行评审审，以对对实际成成果与策策划内容容进行比比较。本章节参见见程序文文件新服务务或变更更服务控控制程序序。6. 服务交付过过程6.1 服务等级管管理目标：定义义、协商商、记录录并能管管理服务务等级。所有方面应应协商并并记录：所提供供的服务务、相

36、应应的服务务等级目目标以及及工作量量特性。应在一个或或多个服服务等级级协议（SLAAs）中书书面规定定所约定定的服务务。所有相关方方应协商商并记录录服务等等级协议议（SLAAs）、支支持性服服务约定定、供方方合同和和相应的的流程。服务等级协协议（SLAAs）应处处于变更更管理过过程的控控制之下下。应通过所有有相关方方定期评评审的方方式来保保持服务务等级协协议（SLAAs），以以确保服服务等级级协议的的更新和和持续有有效。应根据目标标来监视视并通报报服务等等级，报报告中应应展示当当前的信信息以及及发展趋趋势。应应报告并并评审不不符合的的原因。应应记录这这一过程程中所确确定的改改进措施施，并作作为

37、服务务改进计计划的输输入。详细过程参参加服服务级别别管理程程序。6.2 服务报告目的：为有有效沟通通和制定定决策而而及时编编制的可可靠的、准准确的并并达成一一致的报报告。每一服务报报告应清清晰阐明明其标识识、目的的、目标标读者以以及数据据来源。应编制服务务报告以以满足确确定的需需求和客客户要求求。服务务报告应应包括：a) 与服务水平平目标相相比较的的业绩；b) 不符合及问问题，即即违反服服务等级级协议及及安全违违规；c) 工作量特征征，包括括工作量量和周期期性变化化；d) 重大事故的的报告，即即重大事事件或变变更；e) 趋势信息；f) 客户满意度度分析。应考虑服务务报告的的发现并并据此确确定管

38、理理决策和和纠正措措施，并并与相关关方沟通通。详细过程见见服务务报告控控制程序序6.3 服务连续性性及可用用性管理理目的：确保保在所有有情况下下都可以以实现向向顾客承承诺的服服务连续续性和可可用性。应基于业务务计划、服服务等级级协议和和风险评评估来确确定可用用性及服服务连续续性要求求。要求求应包括括访问权权限、响响应时间间以及系系统组件件端对端端的可用用性。应开发可用用性及服服务连续续性计划划，并每每年至少少评审一一次，以以确保从从正常情情况到主主要服务务失效的的所有情情况下都都可以满满足要求求。应保保持这些些计划以以确保他他们反映映约定的的、业务务所需的的变更。当业务环境境发生重重大变更更时

39、，应应重新测测试可用用性及服服务连续续性计划划。变更管理过过程应评评估变更更对可用用性及服服务连续续性计划划的影响响。应测量并记记录可用用性。应应调查计计划之外外的不可可用并采采取适当当的措施施。注：可行时时，应预预测潜在在的问题题并采取取预防措措施。当正常的办办公访问问被阻止止时，应应确保服服务连续续性计划划、合同同列表和和配置管管理数据据库的可可用性。服服务连续续性计划划应包括括返回正正常工作作状态的的内容。应依据业务务需求对对服务连连续性计计划进行行测试。应记录所有有的连续续性测试试，应在在改进措措施计划划中简述述测试失失效的情情况。详细过程参参加可可用性管管理程序序和持续性性管理程程序

40、。6.4 IT服务的的预算及及核算管理理目的：制定定预算并并解释服服务提供供成本。应为下列活活动建立立清晰的的策略和和流程：a) 应为所有的的组件（包包括IT资产、共共享资源源、企业业的一般般管理费费用、外外部提供供的服务务、人员员、保险险和许可可）制定定预算并并进行财财务管理理；b) 分配服务的的间接费费用和直直接成本本；c) 有效的财务务控制和和授权。应制定详细细的成本本预算，以以确保有有效的财财务控制制和决策策制定。公司应依据据预算来来监视并并报告成成本情况况，评审审财务预预算并相相应地进进行成本本管理；计算服服务变更更的成本本，并经经过变更更管理过过程的批批准。详细过程参参加IT服务的

41、的预算及及核算管管理程序序。6.5 能力管理目的：确保保公司在任任何时候候都有足足够的能能力以满满足与顾顾客约定定的、顾顾客当前前和未来来的业务务需求。实施能力管管理，应应编制并并保持容容量计划划。实施容量管管理阐述述业务需需求并包包括下列列内容：a) 当前和预测测的能力力和绩效效要求；b) 识别服务升升级的时时间表、限限度和成成本；c) 评价预期的的服务升升级、变变更请求求、关于于能力的新新技术和和方法的的影响；d) 预测外部变变更的影影响，如如立法机机构；e) 预测分析所所需的数数据和过过程。应确定监视视服务能能力、协协调服务务业绩和和提供充充足能力力所需的的方法、程程序和技技术。详细过程

42、参参加能力管理理程序。6.6 信息安全管管理目的：在所所有服务务活动中中有效管管理信息息安全。经过适当授授权的管管理者应应批准信信息安全全策略，并并传达给给所有相相关人员员，适用用时与顾顾客沟通通。公司司发布的的信息安安全策略略见ISOO270001信息安安全管理理体系策策略文件件。为确保公司司内部信信息安全全，应实实施适当当的安全全控制以以：a) 实施信息安安全策略略的要求求；b) 管理与服务务或系统统访问有有关的风风险。控制措施应应形成文文件，阐阐述相关关的风险险以及控控制措施施的运营营和保持持方式。在实施变更更前，应应评估控控制措施施变更的的影响。有些组织可可以访问问信息系系统和服服务。

43、有有关这些些组织的的安排应应基于正正式的协协议，协协议中应应规定全全部所需需的安全全要求。运维服务过过程中的的风险评评估、风风险处置置及信息息安全事事件处置置详细过过程参见见ISOO270001文件风险评评估控制制程序、信息息安全事事件管理理程序。经评估估出的风风险控制制措施应应在制定定服务计计划时予予以考虑虑，以确确保运维维服务过过程的信信息安全全。7. 关系过程7.1 业务关系管管理目的：基于于对客户户及其业业务驱动动的了解解，形成成并保持持公司与客户之间间的良好好关系。公司应识别别并记录录服务的的利益相相关方和和顾客。公司和顾客客应每年年至少进进行一次次服务评评审，来来讨论服服务范围围、

44、服务务级别协议议、合同同或业务务需求的的任何变变更，并并按约定定的时间间间隔召召开中间间会议来来讨论进进展、成成绩、问问题和改改进计划划。这些些会议应应形成书书面的会会议记录录。也可邀请其其他的服服务利益益相关方方出席会会议。如果出现合合同变更更，那么么适当时时在这些些会议上上应讨论论服务级级别协议议变更的的问题。这这些变更更应遵循循变更管管理过程程。市场营销部部人员应了了解业务务需求及及重大变变更，从从而为响响应这些些需求做做好准备备。公司应建立立投诉处处理流程程，与顾顾客协商商确定正正式的服服务投诉诉的定义义。记录录、调查查、响应应、报告告并正式式关闭所所有的服服务投诉诉。当不不能通过过正常渠渠道反馈馈投诉时时，客户户应获得得其他的的升级渠渠道。市场营销负负责管理理顾客满满意和整整个业务务关系过过程，通过定定期的顾顾客满意意度调查查获取反反馈并做做出响应应的过程程。应记记录在这这一过程程中识别别出的改改进措施施，并作作为服务务改进计计划的