某大酒店前厅部管理手册10977.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前厅部手册第一节 概述及组织结构一、概述前厅部是酒酒店为宾宾客提供供服务的的中心环环节，是是酒店各各种业务务活动的的神经中中枢，主主要负责责为宾客客办理入入住登记记手续、问问讯服务务、委托托代办服服务、商商务服务务、外币币兑换及及电话接接转服务务等。另另外，酒酒店设立立行政楼楼层，方方便商务务客人的的住宿，为为商务客客人提供供特别服服务。大大堂要为为客人提提供“金金钥匙”服服务，以以满足客客人的一一切合理理需求，充充分体现现酒店的的管理特特色。 前厅部的管管

2、理水平平与服务务质量直直接影响响宾客的的满意程程度，决决定客人人对酒店店留下的的第一印印象和最最后印象象。因此此，前厅厅部的员员工必须须具有很很高的素素质：性性格外向向，五官官端正，身身材匀称称，气质质高雅，机机智灵活活，有良良好的中中外文表表达能力力（前厅厅必须要要有中、英英、日、韩韩、法、德德等六种种语言的的对客服服务功能能）。二、组织结结构(见见下页示示意图)客务总监前厅部经理礼宾高级主管大堂副理秘书商 务中心主 管商务楼层经理总机主管接待主管领班文员领班领班领班领班行李员接待员票务员文员话务员接待员第二节 岗位职职责与素素质要求求一、 办公室（一）房务务总监直接上级：驻店经经理直接下级

3、：前厅部部经理、行行政管家家、秘书书岗位职责：1. 负责责监督、指指导、协协调、组组织、控控制全部部房务工工作，确确保前厅厅、客房房服务工工作的高高效率和和高水准准。2. 拟订房务工工作计划划，向驻驻店经理理做季度度、年度度总结汇汇告。3. 负责房务工工作预算算，完成成成本控控制工作作，4. 加强部门之之间的联联系，不不断改进进工作，保保证本部部门工作作的顺利利进行。5. 参加店务会会议，传传达落实实会议精精神。6. 巡视房务工工作区域域，及时时发现和和解决问问题。7. 处理宾客投投诉。8. 主持召开房房务工作作例会，布布置任务务听取汇汇报。9. 评估属下前前厅部经经理与行行政管家家的工作作。

4、素质要求：基本素质：具有强强烈的事事业心、认认真积极极的工作作态度。能能够妥善善处理各各种关系系及矛盾盾。自然条件：身体健健康，五五官端正正，气质质高雅。身身高：男男1.776米1.880米，女女1.667米1.770米。文化程度：大本以以上学历历。英语水平：高级英英语水平平，能用用英语处处理日常常公务。工作经验：5年以以上前台台管理和和客房管管理经验验。特殊要求：公正处处理问题题，精力力充沛，具具备完成成工作的的组 织织能力、协协调能力力、应变变能力和和交际能能力。有海外外学历及及海外酒酒店管理理经验为为佳。(二)客务务部秘书书直接上级：客务总总监直接下属：无岗位职责1 根据总监的的指示做做

5、好各项项文书工工作。2 处理有关信信函、电电传及电电话。3 做好部门会会议记录录和文件件收发工工作。4 保管和存放放各类文文件和工工作报表表。5 填写各种有有关工作作单据，报报总监审审批。6翻译、整整理并打打印文档档材料。素质要求基本素质：热爱本本职工作作，责任任心强，工工作主动动。自然条件：身体健健康，身身材匀称称，气质质高雅，年年龄233岁以上上，女性性为宜。身身高1671669米。文化程度：大本以以上学历历。外语水平：高级外外语水平平，能用用英语起起草或翻翻译有关关文件或或资料。工作经验：熟悉客客务工作作程序和和标准，有有3年以以上酒店店工作经经验。特殊要求：语言表表达能力力强，精精力充

6、沛沛，工作作细心。（三）前厅厅部经理理直接上级：房务总总监直接下属：前厅部部副经理理、大堂堂副理、各各主管、文文员岗位职责：迎送客人，检检查落实实接待贵贵宾的各各项工作作；主持持部门工工作，提提高部门门工作效效率；负负责策划划、组织织、指导导、控制制和预算算；协调调与其他他部门的的矛盾，调调配各部部门的工工作，保保证高质质服务，最最大限度度地提高高房间出出租率。1. 报告告和预测测房间出出租情况况、订房房情况、到到店和离离店情况况以及房房间帐目目收入和和其它一一些由管管理部门门要求的的统计情情况。2. 确保保前台各各部门（包包括问讯讯处、接接待处、商商务中心心和行李李部等）运运行顺利利。按照照

7、奖惩条条例对各岗员工进进行定期期评估。1) 向前前厅部各各员工解解释他们们的工作作范围和和相应的的工作标标准。2）指示各各部门主主管监督督其所属属部门的的工作情情况。3）在处罚罚员工之之前，要要及时和和人事部部经理取取得联系系。4）在面试试求职员员工时，必必须向其其描述其其申请部部门的具具体工作作情况。5）负责培培训、督督导、检检查前厅厅部的所所有员工工，保证证执行酒酒店制度度。3. 每天天与进、离离店的团团队协调调配合：1) 提醒醒销售部部，在团团队到达达前7天天内及时时了解该该团队的的具体要要求。2) 通过过销售部部指导团团队的善善后工作作。4. 检查查大厅及及公共区区域并与与管家部部及工

8、程程部协作作，确保保其设备备设施的的完好和和正常运运作。5. 抓好好员工纪纪律和仪仪容仪表表、确保保大厅井井然有序序，门前前交通畅畅通。1）每月回回顾各部部门主管管提供的的员工出出勤情况况。2）检查员员工的仪仪容仪表表和制服服的卫生生情况。3）与保安安部配合合控制酒酒店门庭庭客流量量以及停停车的安安全问题题。6. 与电电脑部紧紧密配合合，熟悉悉电脑程程序，确确保电脑脑的安全全使用。7. 协助助总经理理和协调调发生在在大厅的的特殊事事件。8. 履行行总经理理或其他他管理部部门要求求的其它它业务。9. 与保保安部协协调，做做好安全全管理。10. 检检查VIIP接待待工作，包包括亲自自查房、迎迎送。

9、11. 组组织每周周工作例例会，传传达酒店店例会工工作要点点，听取取汇报，布布置工作作，解决决难题。12. 负负责沟通通本部门门与酒店店各部门门的联系系。协调调平衡本本部门各各工种之之间所出出现的矛矛盾。素质要求：基本素质：性格开开朗，易易于交流流，有良良好的个个人修养养，具有有很强的的领导能能力、组组织能力力和合作作精神，熟练掌握前前厅部和和业务。自然条件：年龄在在28岁岁以上，男男女均可可。品貌貌端正，气气质高雅雅。身高高：男11.766米1.779米，女女1.667米1.770米。文化程度：高等院院校旅游游酒店管管理专业业本科以以上或同同等文化化程度。外语水平：高级英英语水平平，能用用英

10、语处处理日常常事务。工作经验：5年以以上酒店店前厅工工作经验验，2年年以上前前厅经理理或副经经理经验验，熟悉悉前厅部部、管家家部、销销售部工作，略略懂餐饮饮、工程程、财务务等知识识。特殊要求：了解市市场状况况，掌握握酒店经经营及管管理动态态，善于于 处理理各类投投诉；熟熟悉管理理心理、善善于激励下属，能能够与各各业务部部门协调调配合；能适应应超时工工作，无无家庭拖拖累；善善于交际际，风度度优雅、谈吐吐大方，除除精通英英语外，略略懂日语语或广东东话者为为优选对对象。(四)前厅厅部副经经理直接上级：前厅部部经理直接下属：前厅各各组主管管岗位职责协助前厅部部经理管管理前台台的各项项日常工工作，当当前

11、厅部部经理不不在时，代代行其职职，保证证前厅部部各环节节的正常常运转。1检查前前厅部各各部门工工作，为为前厅部部经理写写出报告告。 检查当当班人员员仪表仪仪容。 抽查员员工工作作表现。 保证所所有来咨咨询的客客人得到到及时有有效的帮帮助。2及时处处理客人人投诉并并及时反反馈。 在处理理客人投投诉时，要要本着既既保证使使客人满满意，又又要维护护酒店利利益的原原则。 让客人人相信其其投诉或或要求已已得到重重视。 当处理理客人投投诉时，要要使客人人相信我我们确实实在乎他他们。3对VIIP的接接待工作作予以关关注。 根据报报告，检检查当天天的到店店情况，确确认其特特殊要求求是否已已准备好好。 检查VV

12、IP房房间及鲜鲜花、水水果、刀刀叉等是是否准备备好。 如发现现房间等等有差错错，应及及时通知知有关部部门。4如酒店店房间已已满预订订，与销销售部及及时联系系，帮助助解决宾宾客的住住宿和车车辆。 联系相相同类型型的酒店店。 已确认认的预订订，要免免费安排排运送到到别的酒酒店。 在交班班本上记记录下客客人姓名名以及所所安排酒酒店的名名称，以以便有事事或有空空房时再再联系。5检查酒酒店的后后台工作作(夜班班)、大大厅和客客人活动动区域情情况(包包括门外外停车区区)。 每日巡巡视酒店店两次。 确保检检查过的的每个区区域没有有问题。 发现有有意外情情况，及及时与有有关部门门联系并并记入交交班本中中。6与

13、保安安部配合合检查酒酒店散客客和可疑疑客人的的情况。 记下可可疑客人人的情况况，并通通知保安安部。 同保安安部一同同处理可可疑客人人。 记录调调查结果果。7记录部部门当天天的工作作情况，呈呈交前厅厅部经理理。 11)只记记录公事事，私事事不允许许写在交交班本上上。 22)在记记录任何何事件后后，签上上自己的的名字。8报告并并记录酒酒店内的的一切异异常情况况 事故报报告必须须在同一一天内呈呈送驻店店经理、财财务总监监、人事事部经理理和前厅厅部经理理。 如有财财产物品品丢失或或人员伤伤亡，写写出报告告及时通通知客人人并索要要费用。9亲自培培训员工工 培训前前厅部各各个小部部门的员员工。 每月开开会

14、研究究所出现现的问题题。10与电电脑部经经理协调调配合，保保证电脑脑系统的的正常运运作。11执行行前厅部部经理或或管理部部门交给给的其他他任务。素质要求基本素质：性格开开朗，风风度优雅雅，有良良好的个个人修养养，易与与客人沟沟通。自然条件：年龄在在25岁岁以上，男男女均可可。品貌貌端正，气气质高雅雅。身高高：男11.7661.79米米，女11.6771.69米米。文化程度：大学文文化程度度。外语水平：高级英英语水平平，精通通英文读读、写、听听、说。工作经验：5年以以上前厅厅部工作作经验，熟熟练掌握握前厅部部工作的的各个环环节和程程序。熟熟悉客房房、销售售工作，略略懂餐饮饮、工程程和财务务知识。

15、特殊要求：掌握酒酒店管理理基础知知识，善善于同宾宾客交往往、沟通通，处事事周到、果果断，能能独立处处理各种种投诉。了了解市场场变化和和酒店经经营动态态，协助助经理作作出相应应的计划划，不畏畏工作重重任。(五)前厅厅部文员员直接上级：前厅部部经理直接下属：无岗位职责协助前厅部部经理处处理文字字、信件件、档案案等案头头工作及及公关、内内务等。1按标准准接听电电话，如如需要可可留言并并转告。2打印报报告、信信件、备备忘录、表表格和经经理的各各项文件件，并很很好地做做好档案案管理。 在收到到打印文文件的当当天，必必须完成成并且发发送。 保存酒酒店内部部所有部部门的备备忘录。 定期整整理酒店店内电话话分

16、机号号码表。3如有重重要事情情，必须须写在布布告牌上上，以通通知前厅厅员工，并并且及时时通知员员工定期期召开的的部门会会议。 将最近近即将发发生的重重要事情情写在布布告牌上上。 打印会会议纪要要，张贴贴在布告告牌上。 根据情情况，相相应安排排布告牌牌的内容容。4做好前前厅会议议纪要，并并存档。 参加每每日的前前厅会议议并做记记录。 打印周周会纪要要，交给给部门主主管及前前厅部经经理。5填写支支票申请请、零星星收支、采采购单等等，保证证办公室室以及各各个小部部门的物物品供应应。 通知各各小部门门主管每每星期申申请领取取办公用用品。 每周二二填写物物品申领领单，交交经理签签字。6通知各各小部门门每

17、天到到店重要要客人的的情况及及宴会情情况、酒酒店的重重要活动动或其它它有关事事项。 提前一一天了解解次日到到店的VVIP客客人，记记录重要要客人的的房间安安排以及及到店时时间。 浏览每每日活动动表。7对本部部门来信信予以归归类、记记录、拆拆封，并并通知相相关的员员工。8统计制制作营业业周报、日日报。9严格做做好考勤勤，并与与各小部部门主管管配合，建建立员工工档案。10处理理一些杂杂项事务务，辅助助经理从从事一些些翻译工工作。11检查查工作区区域的卫卫生、设设备，保保持办公公室的卫卫生。 每天打打扫办公公室卫生生(包括括电脑)。 每天检检查各个个小部门门的工作作区域卫卫生。12完成成前厅部部经理

18、或或其它管管理部门门人员临临时交办办的其他他任务。素质要求 基本素质质：熟悉悉前厅部部工作程程序和办办公室的的各项工工作，精精通电脑脑、中、英英文打字字，性格格内向，喜喜欢静态态工作，工工作细心心，耐性性佳。自然条件：年龄在在20岁岁以上，女女性。品品貌端正正，气质质高雅。身身高：11.6771.69米米。文化程度：大学文文化程度度。外语水平：熟练掌掌握英文文，达到到高级以以上水平平，且具具有一定定的文字字阅读及及写作能能力。工作经验：具有酒酒店文秘秘工作经经验。特殊要求：办事灵灵活认真真，善解解人意，保保守机密密，能帮帮助经理理协调本本部门内内及与其其它部门门之间的的关系，能能为前厅厅经理日

19、日常工作作提供方方便。(六)大堂堂副理直接上级：前厅部部经理直接下属：前厅主主管岗位职责协助前厅部部经理指指导并检检查前台台、预订订、总机机、门童童和礼宾宾部的工工作。1代表总总经理受受理宾客客对酒店店内各部部门的一一切投拆拆。2代表总总经理做做好日常常的贵宾宾接待工工作，完完成总经经理临时时委托各各项工作作3回答宾宾客的一一切询问问，并向向宾客提提供一切切必要的的协助和和服务。4维护大大堂秩序序，确保保宾客的的人身和和财产安安全以及及酒店员员工和酒酒店财产产的安全全。5负责检检查大堂堂区域的的清洁卫卫生、各各项设施施设备的的完好情情况，从从而维护护酒店的的高雅格格调。6负责协协调处理理宾客的

20、的疾病和和死亡事事故。7征求宾宾客意见见，沟通通酒店与与宾客间间的情感感，维护护酒店的的声誉。8协助前前台收银银解决宾宾客在帐帐务方面面产生的的问题。9保证宴宴会活动动的正常常接待。10确保保大堂清清洁卫生生、秩序序良好，无无卧睡者者及衣冠冠不整、行行为不端端者。11每周周向前厅厅部经理理报告常常规数理理统计，包包括因硬硬件、软软件引起起的投拆拆，员工工违纪建建议等，并并抄报总总经理。12协助助前厅部部经理做做好前厅厅部的日日常管理理工作。13沟通通前厅部部与各部部门之间间的关系系。14完整整、详细细地记录录在值班班期间所所发生和和处理的的任何事事项，将将一些特特殊的、重重要的及及具有普普遍性

21、的的内容整整理成文文，交前前厅部经经理阅后后呈总经经理批示示。15协助助保安部部调查异异常事物物和不受受欢迎的的客人。素质要求 基本素质质：坚毅毅果断，口口齿清楚楚；个性性开朗，能能适应不不同性格格、类型型的人；熟悉客客房、前前厅工作作，略懂懂餐饮、工工程和财财务知识识；具有有高度的的工作和和服务热热忱，能能吃苦耐耐劳，具具有牺牲牲精神。自然条件：五官端端正，气气质高雅雅。年龄龄在255岁以上上，男女女均可。男男性身高高：1.771.779米，女女性身高高：1.681.669米。文化程度：大学本本科或同同等学历历，英语语专业最最好。外语水平：高级英英语水平平，精通通读、说说、写。略略懂日语语和

22、广东东话。工作经验：5年以以上国际际酒店工工作经验验，3年年以上前前厅工作作经验。特殊要求：以英语语为母语语的欧、欧欧美人士士为佳。熟悉本本部门的的业务程程序，了了解酒店店各项服服务工作作规律和和特点，掌掌握与工工作有关关的各项项业务知知识；善于交交际，仪仪表整洁洁大方，有有较高的的工作威威信；有敏锐锐的观察察力和处处理人际际关系的的能力。言言语得体体、彬彬彬有礼、不不卑不亢亢。二、前厅接接待(一)前厅厅主管直接上级：前厅部部经理直接下属：前厅领领班岗位职责协助前厅经经理检查查和控制制前厅的的工作程程序，全全面负责责前厅的的接待和和问询等等日常工工作，督督导员工工为客人人提供高高效优质质的服务

23、务。1给客人人留下亲亲切、整整洁和愉愉快的印印象。2主持前前厅工作作例会，上上传下达达，与相相关部门门协调、沟沟通，密密切合作作。3对客人人彬彬有有礼，对对客人提提出的要要求和投投诉要及及时处理理。4每天检检查员工工外表及及工作内内容。 5对员工工进行培培训并进进行定期期评估。6下班之之前与预预订部核核对当日日及次日日的房态态。7检查有有特殊要要求客人人的房间间并保证证这些特特殊要求求得到关关照。8及时申申领物品品，保证证前台有有足够办办公用品品。9. 负责责预测近近期所需需报纸的的数量，及及时与票票务联系系，随时时增减。10 协助助大堂副副理检查查大厅卫卫生，陈陈列酒店店介绍等等宣传品品，并

24、在在用餐时时间，临临时接替替大堂副副经理工工作。 11每月月制作报报表并送送至公安安局： 中国客客人“酒酒店客流流量统计计表”。 中国客客人“暂暂住人口口统计月月报表”。 临时入入境人员员住宿登登记情况况统计表表(外国国客人登登记发送送月报)12完成成前厅经经理或其其它管理理部门所所交给的的任务。素质要求基本素质：性格开开朗，思思维敏捷捷，具协协作精神神和服务务热枕，能能适应不不同类型型、性格格的人。熟熟悉本部部门的各各项工作作程序，并并能熟练练操作。具具有一定定的电脑脑软件知知识，打打字熟练练。自然条件：年龄220岁以以上。五五官端正正，口齿齿清楚，气气质高雅雅。身高高：男11.7661.7

25、9米米，女11.6771.69米米。文化程度：大学或或同等文文化程度度。外语水平：高级英英语水平平。工作经验：3年以以上国际际酒店前前台领班班以上工工作经验验。特殊要求：能够适适应三班班制及超超时工作作；略懂懂日语者者、或以以英文为为母语的的外籍人人员尤佳佳。(二)前厅厅领班直接上级：前厅部部主管直接下属：接待员员岗位职责协助主管的的日常工工作，根根据已定定程序，负负责为客客人恰当当地安排排房间，掌掌握房态态，为客客人提供供优质、高高效的服服务。1检查、督督导员工工履行客客人服务务标准条条例，确确保员工工按照工工作程序序为客人人服务。2对客人人的要求求及投诉诉要尽最最大努力力答复并并重视，遇遇

26、不能解解决的问问题及时时报告主主管。 3确保入入住登记记单详细细、准确确、清晰晰、符合合有关部部门的规规定。4通知有有关部门门关于到到店房、换换房、VVIP房房和特殊殊安排房房等情况况。 客人入入住时，尽尽快输入入电脑，及及时通知知管家部部。 如有换换房，也也同时更更改电脑脑，并通通知管家家部、总总机，VVIP客客人必须须通知大大堂副理理。5每天99：000、166：000和233：000与管家家部核对对房态表表。6每天检检查房态态，准确确控制房房况。 每天112：000、117：000和222：000，认认真检查查已结帐帐的房间间是否已已从电脑脑中消号号。 如有换换房或调调价，应应记录存存档

27、。7详细记记录交班班事项，如如有重要要事件或或需下一一班继续续完成的的事情都都应详细细记录，并并在交班班时签上上自己的的名字。8确保所所有的信信件、邮邮包和留留言的发发送、存存放、记记录存档档无误。 每天110：000、112：000、116：000、221：000，检检查邮件件、信件件、留言言。 若发现现有未送送出的，应应及时通通知或检检查留言言灯。9遇特殊殊情况，如如客人不不按期到到达、延延长住房房日期、提提前离店店，或遇遇客人投投诉以及及其它紧紧急事件件，处理理不了的的要及时时上报主主管或大大堂副理理。10完成成经理分分派的其其它工作作。素质要求基本素质：服务热热忱，全全面掌握握旅游景景

28、点及娱娱乐等方方面的知知识和信信息，具具有很强强的信息息沟通能能力，能能够进行行熟练的的打字和和电脑操操作。自然条件：五官端端正，气气质高雅雅，口齿齿清楚。年年龄在220330岁，男男女均可可。身高高：男11.7661.79米米，女11.6771.69米米。 文化程度：大学或或同等文文化程度度。外语水平：熟练掌掌握英文文，达到到高级水水平。略略懂日语语。工作经验：两年以以上酒店店前厅或或相似工工作经验验。特殊要求：性格活活泼，思思维敏捷捷，理解解能力和和自控能能力强，善善于应变变。(三)前厅厅接待员员直接上级：前厅领领班直接下属：无岗位职责1在前厅厅工作记记事簿上上签到并并仔细阅阅读上一一班未

29、完完成事项项。2熟练掌掌握前厅厅接待与与问询的的工作程程序。3负责为为宾客办办理入住住登记手手序，耐耐心回答答宾客的的询问。4掌握当当天及未未来一段段时期内内的酒店店房间供供应情况况，主动动为宾客客提供服服务，善善于用微微笑接待待宾客。5了解当当天在酒酒店举办办的各项项重要活活动和宴宴会以便便做好针针对性服服务。6制作前前厅有关关统计报报表，及及时与有有关部门门沟通情情况。7管理酒酒店客用用房间钥钥匙。8保持工工作区域域内的清清洁卫生生，保持持各种工工作用表表及文件件夹摆放放整齐，井井然有序序。9抓住时时机推销销酒店服服务项目目。素质要求基本素质：具有强强烈的工工作责任任心。自然条件：身体健健

30、康，身身材匀称称，仪表表端庄，气气质高雅雅。身高高：男11.7661.79米米，女11.6771.69米米。文化程度：大学以以上文化化程度。 外语水平平：高级级英语水水平。工作经验：1年以以上酒店店工作经经验。特殊要求：待客主主动热情情，乐于于关心客客人，善善于观察察，精神神饱满，工工作细心心。三、大堂礼礼宾(一) 大堂礼宾主主管金钥匙匙直接上级：前厅部部经理直接下属：行李领领班岗位职责1全面掌掌握酒店店客房状状态、餐餐饮情况况以及其其他有关关信息。2全方位位满足住住店客人人提出的的特殊要要求，并并提供多多种服务务，如安安排钟点点医务服服务、托托婴服务务、沙龙龙约会、推推荐特色色餐馆、导导游、

31、导导购等，客客人有求求必应。3协助大大堂副理理处理酒酒店各类类投诉。4保持个个人的职职业形象象，以大大方得体体的仪表表、亲切切自然的的言谈举举止迎送送抵离酒酒店的每每一位宾宾客。5检查大大厅及其其它公共共活动区区域。6协同保保安部对对行为不不轨的客客人进行行调查。7准时出出席部门门例会。8对行李李员工作作活动进进行管理理和控制制。9对进、离离店客人人给予及及时关心心。10对行行李员的的工作做做记录。11接到到客人的的电话，应应马上派派行李员员去服务务，不能能耽误。12将上上级命令令、所有有重要事事件或事事情记在在“行李李员、门门童交接接班本”上上，每日日早晨呈呈交前厅厅经理，以以便查询询。13

32、为了了行李的的安全要要在行李李上挂牌牌标明。14控制制酒店门门前车辆辆活动。15对受受前厅部部经理委委派进行行培训的的行李员员进行指指导和训训练。16在客客人登记记注册时时，指导导每个行行李员帮帮助客人人。 17与团团队协调调关系，使使团队行行李顺利利运送。18确保保行李房房和酒店店前厅的的卫生清清洁。19保证证大门外外、门内内、大厅厅三个岗岗位有人人值班。20保证证行李部部服务设设备运转转正常；随时检检查行李李车、秤秤及行李李存放架架、轮椅椅。素质要求 基本素质：亲切热热情，全全面掌握握旅游方方面及有有关方面面的知识识和信息息，学识识渊博；具备很很强的信信息沟通通能力，熟熟知酒店店各岗位位的

33、工作作程序及及相关的的业务规规定；熟熟悉出租租车管理理规程；熟悉所所在地区区各旅游游景点、酒酒店及娱娱乐场所所的方位位及特色色，性格格外向。自然条件：年龄在在35岁岁以上，五五官端正正、口齿齿清楚，男男性，身身高：11.7771.79米米。文化程度：高等院院校专科科以上或或同等文文化程度度。外语水平：精通英英语，略略懂日语语(或韩韩语)及及广东话话为宜。 工作经验：10年年以上酒酒店或相相似工作作经验，且且曾在酒酒店餐饮饮、客务务、总服服务台等等部门工工作过。特殊要求：具备很很强的人人际交往往能力和和协作能能力、敏敏锐的观观察力，有有耐性，对对该岗位位具有浓浓厚的兴兴趣；身身体强健健，精力力充

34、沛，处处事机智智老练，有有很强的的应变能能力，是是本地的的“活地地图”及及本地地地方志“专专家”。 (二) 行李领班直接上级：大堂礼礼宾部主主管直接下属：行李员员 岗位职责支持和协助助主管的的工作，管管理并带带领行李李员、门门童为客客人提供供服务。1. 掌握酒店客客房状态态，餐饮饮情况以以及其它它有关信信息。2. 对抵抵店客人人表示欢欢迎，向向离店客客人道别别。3. 广泛泛了解当当地名胜胜古迹、旅旅游景点点和购物物地点，特特别要了了解那些些地处市市中心的的购物场场所，以以便给客客人提供供准确的的信息。4. 引导导客人参参观房间间设施。5. 重视视客人的的投诉，并并把这些些投诉转转达给相相关部门

35、门，以便便迅速解解决。6. 为住住店客人人过生日日、周年年纪念，祝祝愿患者者康复并并提供必必需品；与送餐餐服务、服服务中心心协调工工作，协协助把所所需品送送到房间间。7. 留意意大厅行行李台卫卫生，经经常打扫扫，保持持清洁。8. 保证证行李部部的设施施每天都都得到检检查，保保持好的的工作状状态。9为行李李员的日日常工作作做好计计划。10. 指指导日常常工作重重点。11.保证证行李员员的工作作都被记记录在行行李员卡卡片上。 12. 留留意宴会会指南和和大厅内内其它布布告，保保持其正正常放置置。13协助助执行礼礼宾部下下达的所所有指令令。14指导导行李员员完成指指派的工工作。15准备备好部门门员工

36、的的排班表表。16欢迎迎客人并并提供帮帮助，指指引客人人到入住住登记处处。17推销销酒店的的服务设设施。18替客客人办事事，帮助助换房的的客人提提行李，为为酒店内内的长住住办事处处提供帮帮助。19协助助门童为为客人拉拉车门。20做客客人在酒酒店的向向导。21经常常保持酒酒店客梯梯清洁。22协助助制定系系统的行行李服务务计划。23上班班期间，监监督和管管理行李李员、门门童的活活动。24保管管行李部部的设备备，注意意对其进进行清洁洁和保养养。25使抵抵离店客客人都能能及时得得到服务务。26帮助助完成和和执行高高级管理理部门或或主管的的命令，经经常看交交班本和和备忘录录。27认真真填写交交接班本本，

37、记下下已完成成的工作作内容及及有待下下一班继继续完成成的工作作，写上上日期、时时间和姓姓名。素质要求基本素质：熟悉本本部门工工作程序序和操作作规则，熟熟悉酒店店内各条条路径及及有关部部门位置置。了解解店内的的各项服服务内容容、时间间、地点点及各种种销售服服务信息息，性格格活泼开开朗，思思维敏捷捷。自然条件：年龄在在24岁岁以上，五五官端正正，口齿齿清楚，男男性。身身高：11.7771.79米米。文化程度：大专毕毕业。外语水平：掌握英英语或日日本语，达达中级以以上水平平。工作经验：3年以以上酒店店或相似似工作经经验，22年以上上本岗位位工作经经验。特殊要求：能吃苦苦耐劳，做做到眼勤勤、嘴勤勤、手

38、勤勤、腿勤勤，和蔼蔼可亲。(三) 行李员直接上级：行李领领班直接下属：无岗位职责 帮帮助来往往客人提提拿行李李，为客客人送传传真、包包裹及其其它杂物物，介绍绍酒店情情况，为为客人展展示房间间设施。 11掌握握酒店客客房状态态，餐饮饮情况以以及其它它有关信信息。 22迎接接客人并并提供行行李服务务，指引引客人到到登记台台登记，直直到送客客人进入入房间。 33保证证所有来来往客人人都得到到及时服服务。 44向客客人介绍绍酒店的的服务设设施。 55如是是退房的的客人，帮帮助其将将行李运运到大厅厅，并带带领客人人到结帐帐台。然然后把行行李放在在出租车车里，清清点行李李件数并并请客人人确认。 66对于于

39、无名无无主的行行李，要要报告公公安局。 77给客客人房间间送信件件、邮件件、留言言等。 88早晨晨给客人人房间送送早报；晚上送送晚报。 99保持持工作区区的卫生生清洁，秩秩序井然然。 110对对于无应应答电话话的叫醒醒服务，应应及时上上楼敲门门，若仍仍无人应应答，即即报大堂堂副理。 111. 向大堂堂副理汇汇报在大大厅和楼楼层发生生的异常常情况。12. 执执行和完完成上级级分配的的其他任任务。素质要求基本素质：服务热热情、具具有很强强的消息息沟通能能力，熟熟知酒店店设施、服服务项目目、熟知知各旅游游景点及及娱乐场场所，性性格外向向，活泼泼开朗，思思维敏捷捷。自然条件：年龄在在20岁岁以上，五五

40、官端正正，口齿齿清楚，男男性，身身高1.70-1.779米。文化程度：职业高高中。外语水平：初级以以上英语语水平。工作经验：1年以以上酒店店或相似似工作经经验。特殊要求：能吃苦苦耐劳，做做到眼勤勤、嘴勤勤、手勤勤、腿勤勤，和蔼蔼可亲。四、总机室室(一)总机机主管直接上级：前厅部部经理直接下属：总机领领班岗位职责 全全面控制制全酒店店电话的的接线工工作，保保证准确确、迅速速地转接接所有电电话，协协调总机机班与其其它各部部门之间间的沟通通与联系系，处理理客人的的投诉，制制定总机机班发展展计划，经经常对话话务员进进行业务务培训。 11掌握握酒店客客房状态态及客人人情况。 22制定定总机室室工作条条例

41、和话话务员行行为规范范。 33做好好话务员员的考勤勤工作，每每月对话话务员出出勤情况况做一次次汇报。 44预估估可能出出现的需需要并据据此修订订工作计计划。 每周末末与预订订部核实实一下房房间出租租情况。 列出繁繁忙与相相对不忙忙情况下下所需话话务员的的名单，结结合需要要随时调调整班次次。 55统计计每日经经手的IIDD&DDDD，每周周将特殊殊电话单单呈交前前厅部经经理。 66负责责酒店电电话号码码表的编编辑和印印刷，并并及时提提供给各各部门使使用，对对有变化化的电话话号码要要及时更更改。 77每天天更换、调调整信息息栏的内内容，为为话务员员提供信信息。 88确保保电话房房清洁。 99确保保

42、员工的的工作质质量时刻刻保持最最佳状态态。 随随时抽查查话务员员讲话和和接电话话的态度度和方式式。 与与客人交交流，以以求提供供最佳服服务。 110培培养员工工的高度度责任感感。 111对对电话室室的电脑脑终端负负责。 周周期性检检查电脑脑终端的的正常。 随随时更改改电脑IINFOORMAATIOON一栏栏中的有有关电话话号码。 112记记录所有有的传呼呼电话和和传呼系系统故障障情况，发发现故障障，立即即报告前前厅经理理。 113培培训话务务员在紧紧急报警警情况下下的工作作程序。 114保保存一份份所有行行政人员员及部门门经理的的BP机机号码及及家庭电电话号码码。 115定定期对本本部门员员工

43、进行行评估，按按照制度度实施奖奖惩。 116完完成前厅厅经理和和管理部部门临时时交办的的事情。17有重重要宾客客接待任任务时，提提醒当班班人员予予以重视视，并布布置检查查。素质要求基本素质：服务热热忱，全全面掌握握旅游景景点及娱娱乐等方方面的知知识和信信息，具具有很强强的信息息沟通能能力，熟熟悉人工工长途电电话、国国际国内内直拨电电话服务务的程序序和特点点以及各各种话务务的不同同收费标标准，掌掌握电话话结算方方法，熟熟记酒店店内所有有电话分分机、直直线号码码，熟记记相当数数量的外外界电话话号码。自然条件：年龄在在23岁岁以上，五五官端正正，口齿齿清楚，女女性，身身高1.651.668米。文化程

44、度：高等院院校本科科以上或或同等文文化程度度，最好好是外语语专业。外语水平：有较强强的外语语听说能能力，达达到高级级以上英英语水平平。 工作经验：3年以以上酒店店话务或或相似工工作经验验。特殊要求：个性稳稳定，有有耐性，反反应快，音音色甜美美，听写写迅速。有有长话局局培训上上岗证书书，熟悉悉电脑操操作及打打字。(二)总机机领班直接上级：总机主主管直接接下属：总机话话务员岗位职责1 直接对总机机主管负负责，保保证当班班工作能能按主管管要求进进行。2 协助主管制制订各时时期话务务员的工工作计划划，提供供主管所所需的记记录、报报表、月月总结。 3 及时向主管管汇报工工作情况况及出现现的问题题，并提提出建议议。4在重要要问题上上，积极极提出建建设性意意见及做做出必要要的行动动。5监督当